訪談技巧培訓(xùn)-2014版

1、如何進(jìn)行有效訪談如何進(jìn)行有效訪談 訪談前訪談前: :主要準(zhǔn)備工作主要準(zhǔn)備工作 2 熟悉行業(yè)背景熟悉行業(yè)背景 訪談前請(qǐng)初步了解該行業(yè)的基本情況，先自我學(xué)習(xí)訪談前請(qǐng)初步了解該行業(yè)的基本情況，先自我學(xué)習(xí) 專家傾向于和具有一定行業(yè)知識(shí)的人進(jìn)行探討；如果您具備相關(guān)行業(yè)知識(shí)，則更容易吸引專家積極參與。 對(duì)行業(yè)知識(shí)的提前準(zhǔn)備可以避免在訪談中因追問(wèn)膚淺的問(wèn)題而導(dǎo)致浪費(fèi)您的時(shí)間，同時(shí)可能讓專家產(chǎn)生不悅。 1 1 TMT行業(yè)行業(yè) 高端制造業(yè)高端制造業(yè) 新農(nóng)業(yè)新農(nóng)業(yè) 醫(yī)療行業(yè)醫(yī)療行業(yè) 清潔能源、清潔能源、 新能源行業(yè)新能源行業(yè) 能源能源 消費(fèi)品、消費(fèi)品、 零售行業(yè)零售行業(yè) 訪談前訪談前: :主要準(zhǔn)備工作主要準(zhǔn)備工作

2、( (幻燈片幻燈片 1/2) 1/2) 3 準(zhǔn)備訪談提綱準(zhǔn)備訪談提綱 起草一份詳細(xì)的訪談問(wèn)題大綱起草一份詳細(xì)的訪談問(wèn)題大綱 這樣可以確保您的訪談是架構(gòu)清楚、邏輯嚴(yán)明的，同時(shí)，也有助于確保專家能夠按照您的思路提供有效的回 答。 2 2 項(xiàng)目名稱：蘇寧易購(gòu)項(xiàng)目名稱：蘇寧易購(gòu) 訪談大綱示例： 蘇寧電器對(duì)蘇寧易購(gòu)得戰(zhàn)略目標(biāo)，未來(lái)3-5年內(nèi)的銷售目標(biāo)，利潤(rùn)情況，如何能達(dá)到目標(biāo)? 2012年初到 現(xiàn)在的點(diǎn)擊率（和同行業(yè)的比較，如果有數(shù)據(jù)的話），以及點(diǎn)擊轉(zhuǎn)換率？ 公司的毛利率，各項(xiàng)費(fèi)用情況：a) 倉(cāng)儲(chǔ)+物流（為線上專用的或者平攤至線上銷售的成本）已經(jīng)投入情 況以及未來(lái)的投入計(jì)劃-能夠細(xì)分具體的費(fèi)用最好；b)

3、銷售費(fèi)用；c) 人工成本 對(duì)于蘇寧易購(gòu)的優(yōu)劣勢(shì)的評(píng)價(jià)，以及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如京東和淘寶的評(píng)價(jià) 蘇寧易購(gòu)用戶的分析：比如年齡，職業(yè)，區(qū)域之類的 線上和線下運(yùn)營(yíng)/市場(chǎng)營(yíng)銷的差別 公司怎樣利用現(xiàn)有的倉(cāng)儲(chǔ)和物流條件，線上和線下可能對(duì)這兩者的要求有所不同，公司怎么處理？ 未來(lái)2-3年的營(yíng)銷策略 易購(gòu)主要的管理層如何構(gòu)建而成的，在集團(tuán)公司的地位。 訪談前訪談前: :主要準(zhǔn)備工作主要準(zhǔn)備工作( (幻燈片幻燈片 1/2) 1/2) 4 查閱受訪人的介紹，并根據(jù)受訪人背景適當(dāng)調(diào)整訪談大綱查閱受訪人的介紹，并根據(jù)受訪人背景適當(dāng)調(diào)整訪談大綱 預(yù)約訪談后BCC將提供受訪人的具體情況介紹 3 3 專家簡(jiǎn)歷樣本專家簡(jiǎn)歷樣本

4、專家號(hào) #1480623 2007-至今, XX公司, 首席執(zhí)行官 專家自2007年1月開(kāi)始擔(dān)任XX公司首席執(zhí)行官。他于2005年3月以副總裁身份加入該公司，期間負(fù)責(zé)集團(tuán)整體 的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展工作。同時(shí)，他通過(guò)兼并收購(gòu)成立了一家軟件外包公司，為全球客戶提供軟件和業(yè)務(wù)流程 外包服務(wù)。他持有工程和會(huì)計(jì)專業(yè)的雙學(xué)士學(xué)位，并在加拿大西安大略大學(xué)獲得工商管理碩士學(xué)位。 他在能源行業(yè)、商務(wù)和政府公關(guān)領(lǐng)域有豐富經(jīng)驗(yàn)。曾在中石油工作8年，期間擔(dān)任過(guò)高級(jí)工程師、資深經(jīng)理 等職位。后在EDS中國(guó)、埃森哲擔(dān)任過(guò)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理，在march FIRST公司擔(dān)任過(guò)戰(zhàn)略經(jīng)理、首席代表。 該專家在財(cái)務(wù)分析、業(yè)務(wù)模型、商務(wù)談判

5、方面有豐富經(jīng)驗(yàn)，在市場(chǎng)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展、業(yè)務(wù)咨詢、企業(yè)創(chuàng)立和 營(yíng)運(yùn)方面也有深入見(jiàn)解。 5 訪談前訪談前: :主要準(zhǔn)備工作主要準(zhǔn)備工作( (幻燈片幻燈片 2/2) 2/2) 向受訪人提供向受訪人提供“訪談材料訪談材料” 訪談材料意在幫助受訪人提前準(zhǔn)備，保障訪談順利進(jìn)行。不是所有 訪談都需要訪談材料。 訪談材料可包含訪談材料可包含: : 訪談大綱 (比如. 您訪談問(wèn)卷的簡(jiǎn)化版本) 數(shù)據(jù)表模板 (比如. 如果您需要專家事先準(zhǔn)備好相關(guān)數(shù)據(jù)) 在訪談中涉及的參考資料 行業(yè)術(shù)語(yǔ)定義 (行業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)因?yàn)閰^(qū)域和語(yǔ)言的不同有所差異，最好能事先向?qū)＜姨峁I(yè)術(shù)語(yǔ)定義以 免造成誤解或在訪談中因相互解釋而占用過(guò)多時(shí)間。外

6、國(guó)人訪談中國(guó)專家猶需注意。） BCCBCC可以為您向?qū)＜覀鬟f訪談材料。材料必須是電子版本，并且在訪談前可以為您向?qū)＜覀鬟f訪談材料。材料必須是電子版本，并且在訪談前4848小時(shí)提供給小時(shí)提供給BCCBCC。 4 4 單位毫米/秒單位毫米 打分1-4分 25% 打分1-4分 10% 打分1-4分 5% 條碼打印機(jī)品牌條碼打印機(jī)品牌 型號(hào)型號(hào) 國(guó)內(nèi)價(jià)格（元國(guó)內(nèi)價(jià)格（元) ) 打印速度打印速度 打印速度打印速度 打印速度打印速度 打印速度打印速度 打印速度打印速度 Zebra（斑馬） 888-TT 佐藤SATO CG212 易騰邁Intermec C4 Postek 博思得 C-168 北洋BTP 2

7、100E 臺(tái)灣半導(dǎo)體 TSC 243E 立象 Argox 214TT 6 訪談前訪談前: :主要準(zhǔn)備工作主要準(zhǔn)備工作( (幻燈片幻燈片 2/2) 2/2) 與您團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)好與您團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)好 如果有多人參與訪談: 請(qǐng)指派一位團(tuán)隊(duì)成員主導(dǎo)訪談?wù)堉概梢晃粓F(tuán)隊(duì)成員主導(dǎo)訪談. . 如有多名訪談人，容易出現(xiàn)在訪談中無(wú)序提問(wèn)的情況，建議其他人遵循主訪 談人的計(jì)劃，以免因多方位的問(wèn)題干擾專家的思路。 事先和團(tuán)隊(duì)成員確認(rèn)訪談問(wèn)卷事先和團(tuán)隊(duì)成員確認(rèn)訪談問(wèn)卷. . 此舉可以確保團(tuán)隊(duì)成員在訪談架構(gòu)、問(wèn)題視角、高/低級(jí)別問(wèn)題等方面達(dá)成 一致。 5 5 7 1.以行業(yè)或市場(chǎng)的宏觀問(wèn)題開(kāi)始訪談以行業(yè)或市場(chǎng)的宏觀問(wèn)題開(kāi)始訪談.

8、雖然你可能已經(jīng)知道答 案，但這可以預(yù)熱專家并為隨后更加具體的問(wèn)題進(jìn)行鋪墊 。讓專家慢慢進(jìn)入狀態(tài)，融入你的思路（同時(shí)也讓你走進(jìn) 他的思路）。 2.把困難的或者敏感的問(wèn)題留到訪談后期把困難的或者敏感的問(wèn)題留到訪談后期. 當(dāng)專家了解你的目 的、接受你的訪談風(fēng)格后，他會(huì)更愿意回答微觀層面的問(wèn) 題，比如分享公司情況等。 3.用定性問(wèn)題作引導(dǎo)，逐步完成量化用定性問(wèn)題作引導(dǎo)，逐步完成量化. 訪談人對(duì)定性問(wèn)題的掌 握可以為深入量化提供幫助。高質(zhì)量的定性問(wèn)題可以使專 家更容易量化你所需要的信息。 4.如果是調(diào)研問(wèn)卷如果是調(diào)研問(wèn)卷, 請(qǐng)避免開(kāi)放式問(wèn)題請(qǐng)避免開(kāi)放式問(wèn)題. 提供例如多項(xiàng)選擇題 的形式可以使受訪人快速回

9、答。 注腳注腳: : * 這樣的問(wèn)卷設(shè)計(jì)對(duì)大部分的訪談是有效的，但也不排除有些訪談的流程可能需要將漏斗倒置（比如，由具體的量化問(wèn)題開(kāi)始 導(dǎo)入，最后擴(kuò)展到宏觀問(wèn)題）。第二種問(wèn)卷設(shè)計(jì)通常只有在以下情況下才有效 1）數(shù)據(jù)問(wèn)題不敏感且容易回答 2）需要專家以最快的 速度切入某要點(diǎn)。 訪談前訪談前: :訪談大綱的設(shè)計(jì)訪談大綱的設(shè)計(jì) 建議訪談架構(gòu)建議訪談架構(gòu) 宏觀環(huán)境問(wèn)題宏觀環(huán)境問(wèn)題 微觀微觀 / 細(xì)節(jié)問(wèn)題細(xì)節(jié)問(wèn)題 (定量定量) 微觀微觀 /細(xì)節(jié)問(wèn)題細(xì)節(jié)問(wèn)題 (定性定性) 8 1. 了解環(huán)境測(cè)試市場(chǎng)的整體情況（包括HVAC/IAQ測(cè)試工具 市場(chǎng)，工業(yè)氣體探測(cè)，噪音、光波測(cè)試市場(chǎng)等）。 2.了解市場(chǎng)趨勢(shì)和增

10、長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)力 3.了解客戶在選擇和使用工具過(guò)程中的行為 4.挖掘市場(chǎng)/客戶沒(méi)有被滿足的需求，同時(shí)尋找潛在機(jī)會(huì)。 1.從事HVAC/IAQ測(cè)試工具采購(gòu)崗位的人士 2. 使用檢測(cè)工具進(jìn)行室內(nèi)空氣質(zhì)量監(jiān)測(cè)和工業(yè)氣體檢測(cè)的 專家 3.對(duì)HVAC/IAQ/氣體測(cè)試工具市場(chǎng)整體產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)煜さ膶＜?4.曾在該類工具的大型制造商工作過(guò)的相關(guān)人士 完整訪談項(xiàng)目示例完整訪談項(xiàng)目示例 1. “環(huán)境測(cè)試”市場(chǎng)應(yīng)該包括哪些具體的方面，比如 IAQ/HAVC/工業(yè)氣體探測(cè)/光波、聲音或者還有其他一些領(lǐng)域 。為什么應(yīng)該包括如上這些細(xì)分領(lǐng)域？ 在這些細(xì)分領(lǐng)域間 是否存在協(xié)同效應(yīng)？ 2. 每個(gè)細(xì)分領(lǐng)域的主要特點(diǎn)？ 3. 您在使用的測(cè)

11、試工具品牌包括哪些？您在選擇特定品牌時(shí)考 慮的主要要素是？ 4. 目前您在使用的工具/品牌是否有不能滿足您需求的地方？ 5. 您一般在哪里購(gòu)買這些工具？比如直銷店，分銷商，還是銷 售代表。 6. 您購(gòu)買的工具平均價(jià)格區(qū)間是？ 7. 環(huán)境檢測(cè)市場(chǎng)面臨的最大挑戰(zhàn)是？ 主要目標(biāo)主要目標(biāo) 感興趣的專家類型感興趣的專家類型 訪談問(wèn)題訪談問(wèn)題 您希望訪談幾個(gè)專家您希望訪談幾個(gè)專家 2-3個(gè) 主要目標(biāo)主要目標(biāo)本周內(nèi)完成 9 開(kāi)始訪談開(kāi)始訪談 提供訪談背景提供訪談背景& & 框架框架 以自我介紹和分享訪談目的開(kāi)始以自我介紹和分享訪談目的開(kāi)始 給專家提問(wèn)和質(zhì)疑本人參與可行 性的機(jī)會(huì) 介紹你要談?wù)摰闹饕獑?wèn)題的概況

12、介紹你要談?wù)摰闹饕獑?wèn)題的概況 讓專家有所準(zhǔn)備 與專家建立友善關(guān)系與專家建立友善關(guān)系體現(xiàn)尊重體現(xiàn)尊重& & 禮貌禮貌 盡可能地在最開(kāi)始就分享您個(gè)人盡可能地在最開(kāi)始就分享您個(gè)人 和本次調(diào)研目的的信息和本次調(diào)研目的的信息. . 您的坦 誠(chéng)將有利于營(yíng)造和諧氣氛，使專 家更愿意接受和分享他的信息和 觀點(diǎn)。 嘗試了解受訪人嘗試了解受訪人. . 盡管BCC會(huì)向 您提供專家介紹，但建議您請(qǐng)專 家他在訪談開(kāi)始時(shí)簡(jiǎn)要介紹自己 ，一來(lái)可以完整了解專家背景， 以免書(shū)面介紹有所遺漏（比如， 最新的職責(zé)變動(dòng)），二來(lái)也向?qū)?家表明您對(duì)他的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特見(jiàn)解 是感興趣的。 自訪談開(kāi)始起就應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)專家自訪談開(kāi)始起就應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)專家

13、 尊重的態(tài)度尊重的態(tài)度 訪談初始則表示對(duì)專家撥冗的感訪談初始則表示對(duì)專家撥冗的感 謝，體現(xiàn)適當(dāng)?shù)墓ЬS謝，體現(xiàn)適當(dāng)?shù)墓ЬS. . “討好” 專家通常會(huì)使訪談更有效。 和專家確認(rèn)可做咨詢的時(shí)間和專家確認(rèn)可做咨詢的時(shí)間, 由 此您可以更好掌握問(wèn)問(wèn)題的時(shí)間 。如果訪談結(jié)束時(shí)間將至而您仍 需繼續(xù)，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)專家是否可以繼 續(xù)或者另約時(shí)間再聊。（BCC可 安排另約） 10 訪談時(shí)：有效的提問(wèn)技巧訪談時(shí)：有效的提問(wèn)技巧 在問(wèn)封閉式問(wèn)題前，先問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題在問(wèn)封閉式問(wèn)題前，先問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題 1 1 2 2 循序漸進(jìn)，以簡(jiǎn)單開(kāi)始。循序漸進(jìn)，以簡(jiǎn)單開(kāi)始。 請(qǐng)不要一次性問(wèn)過(guò)多復(fù)雜的問(wèn)題，有可能混淆專家的思路。建議將復(fù)雜的問(wèn)題

14、分割成 幾塊，以簡(jiǎn)單的問(wèn)題開(kāi)始，再循序漸進(jìn)，在問(wèn)后續(xù)問(wèn)題前讓專家先回答最初的問(wèn)題，讓他充分理解進(jìn)而可以闡述 這個(gè)復(fù)雜問(wèn)題的各個(gè)方面。 3 3 以間接的方式或有創(chuàng)意的提問(wèn)來(lái)獲取敏感、不易獲取的答案以間接的方式或有創(chuàng)意的提問(wèn)來(lái)獲取敏感、不易獲取的答案. 如果受訪人無(wú)法在第一時(shí)間回答您的問(wèn)題，請(qǐng)考慮 采用其他方式： 舉例: 定量問(wèn)題定量問(wèn)題: : 如果專家無(wú)法提供具體數(shù)字，詢問(wèn)可能的數(shù)值范圍，隨后讓專家介紹是如何得出這個(gè)范圍的，在 這個(gè)范圍內(nèi)實(shí)際的數(shù)字更接近哪一段以及這樣認(rèn)為的原因。或者，將你想驗(yàn)證的數(shù)值分解成可計(jì)量的各個(gè)組 成部分，讓專家描述每個(gè)部分，然后自己計(jì)算得出結(jié)論。 敏感問(wèn)題敏感問(wèn)題: :

15、 由于擔(dān)心數(shù)據(jù)可能被透露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，專家通常不愿意談?wù)撽P(guān)于所在公司或以前雇主的數(shù)據(jù)信息 。但是，他們通常會(huì)愿意談?wù)撍诠镜脑鲩L(zhǎng)趨勢(shì)以及他們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)的掌握。因此，要善于運(yùn)用不同 類型的受訪人來(lái)獲取你想要的信息，千萬(wàn)不要逼迫專家透露他不方便透露的信息。 4 4 一定要詢問(wèn)數(shù)據(jù)測(cè)算背后的定性分析一定要詢問(wèn)數(shù)據(jù)測(cè)算背后的定性分析. . 專家提供的數(shù)據(jù)通常是他個(gè)人的測(cè)算（市場(chǎng)規(guī)模、市場(chǎng)份額、增長(zhǎng)趨勢(shì) 等）。理解測(cè)算背后的分析依據(jù)則可以幫助你驗(yàn)證數(shù)據(jù)的可靠性，或者結(jié)合其他幾方數(shù)據(jù)來(lái)源來(lái)定位準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。 訪談時(shí)訪談時(shí):其他建議其他建議 11 在問(wèn)一串新問(wèn)題之前，告訴專家您接下來(lái)問(wèn)題的方向和主要內(nèi)容在

16、問(wèn)一串新問(wèn)題之前，告訴專家您接下來(lái)問(wèn)題的方向和主要內(nèi)容. 這樣可使專家 馬上進(jìn)入狀態(tài)，并有所準(zhǔn)備，從而提供更有幫助的答復(fù)。 保持訪談不走題保持訪談不走題. 聚焦訪談的主要關(guān)注點(diǎn)。不要讓專家給帶跑題了，但也要注意 不要無(wú)理打斷。 開(kāi)啟智慧的對(duì)話，而不是僅僅報(bào)問(wèn)題求答案開(kāi)啟智慧的對(duì)話，而不是僅僅報(bào)問(wèn)題求答案. 展現(xiàn)你對(duì)這些內(nèi)容是有所了解并有 所思考的。專家也很有興趣向他的訪談對(duì)象請(qǐng)教。通常當(dāng)雙方進(jìn)行觀點(diǎn)和信息交 流互動(dòng)的時(shí)候，能夠激發(fā)專家發(fā)表深入的見(jiàn)解。 使用肢體語(yǔ)言來(lái)表明你積極參與討論使用肢體語(yǔ)言來(lái)表明你積極參與討論. 具體為: 面對(duì)面訪談: 微笑、保持開(kāi)放的姿勢(shì)、身體前傾、注意眼神交流、點(diǎn)頭等 動(dòng)作. 電話