店鋪營(yíng)業(yè)流程

1、潘記精英潘記精英 邁向成功邁向成功 歡迎參加潘記培訓(xùn)課程歡迎參加潘記培訓(xùn)課程 前言前言 l “熟能生巧熟能生巧”，巧是必須建立在熟的基礎(chǔ)，巧是必須建立在熟的基礎(chǔ) 上之后才能夠擁有的技能，如果沒有上之后才能夠擁有的技能，如果沒有“熟熟”字字 作為基礎(chǔ)，那么作為基礎(chǔ)，那么“巧巧”自然也就會(huì)背離我們?cè)阶匀灰簿蜁?huì)背離我們?cè)?來越遠(yuǎn)了！來越遠(yuǎn)了！ l 是的，舊有的習(xí)慣造成了舊有的業(yè)績(jī)，當(dāng)是的，舊有的習(xí)慣造成了舊有的業(yè)績(jī)，當(dāng) 然也造就了舊有的瓶頸，如果新習(xí)慣不重新養(yǎng)然也造就了舊有的瓶頸，如果新習(xí)慣不重新養(yǎng) 成，那么業(yè)績(jī)要有所突破自然就是難上加難的成，那么業(yè)績(jī)要有所突破自然就是難上加難的 事情了！因此要提醒

2、大家的是，知道問題出在事情了！因此要提醒大家的是，知道問題出在 哪里是一回事，能不能產(chǎn)生價(jià)值又是另外一回哪里是一回事，能不能產(chǎn)生價(jià)值又是另外一回 事。事。 主講：孫海潮主講：孫海潮 前言前言 l知道問題出在哪里只要把以下所講的內(nèi)容徹底知道問題出在哪里只要把以下所講的內(nèi)容徹底 理解就可以做到，但是如果要在自己的工作上理解就可以做到，但是如果要在自己的工作上 能夠體現(xiàn)出價(jià)值，那就需要一段長(zhǎng)時(shí)期固化的能夠體現(xiàn)出價(jià)值，那就需要一段長(zhǎng)時(shí)期固化的 過程才能夠做到，在這過程中有意識(shí)的抄襲，過程才能夠做到，在這過程中有意識(shí)的抄襲， 有意識(shí)的背誦，加上平常大量的演練，而且越有意識(shí)的背誦，加上平常大量的演練，而且

3、越 是工齡長(zhǎng)的銷售人員越要有心理準(zhǔn)備，因?yàn)槟枪g長(zhǎng)的銷售人員越要有心理準(zhǔn)備，因?yàn)槟?保有舊有的習(xí)慣時(shí)間比較長(zhǎng)，要重新固化一個(gè)保有舊有的習(xí)慣時(shí)間比較長(zhǎng)，要重新固化一個(gè) 新的銷售習(xí)慣，所以有可能您所要花的時(shí)間也新的銷售習(xí)慣，所以有可能您所要花的時(shí)間也 會(huì)比較長(zhǎng)！會(huì)比較長(zhǎng)！ 主講：孫海潮主講：孫海潮 店鋪營(yíng)業(yè)流程店鋪營(yíng)業(yè)流程 孫海潮孫海潮 課程大綱課程大綱 l營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前 l營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中 l營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)后 主講：孫海潮主講：孫海潮 第一講：營(yíng)業(yè)前第一講：營(yíng)業(yè)前 營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)前 主講：孫海潮主講：孫海潮 開店前準(zhǔn)備開店前準(zhǔn)備 l1、開店前準(zhǔn)備開店前準(zhǔn)備（8：30-8：45） l店長(zhǎng)執(zhí)勤員工或保安必須于開

4、門前店長(zhǎng)執(zhí)勤員工或保安必須于開門前15分鐘到店鋪，店分鐘到店鋪，店 長(zhǎng)先觀察店外情況（如：門鎖、墻身有否損壞）等候長(zhǎng)先觀察店外情況（如：門鎖、墻身有否損壞）等候 兩位以上的同事方可開啟鐵閘進(jìn)店，入店后開啟必須兩位以上的同事方可開啟鐵閘進(jìn)店，入店后開啟必須 的照明設(shè)備，關(guān)閉鐵閘、更換制服、檢查保險(xiǎn)箱有否的照明設(shè)備，關(guān)閉鐵閘、更換制服、檢查保險(xiǎn)箱有否 被損壞、整理儀容、簽到、佩戴胸牌。被損壞、整理儀容、簽到、佩戴胸牌。 l播放專用的早晨音樂，店長(zhǎng)帶領(lǐng)員工做晨操。檢查音播放專用的早晨音樂，店長(zhǎng)帶領(lǐng)員工做晨操。檢查音 響控制是否適當(dāng)。響控制是否適當(dāng)。 l賣場(chǎng)燈光控制是否適當(dāng)。賣場(chǎng)燈光控制是否適當(dāng)。 l

5、開工前五分鐘音樂是否準(zhǔn)時(shí)播放。開工前五分鐘音樂是否準(zhǔn)時(shí)播放。 主講：孫海潮主講：孫海潮 參加晨會(huì)：參加晨會(huì)： l晨會(huì)的目的：晨會(huì)的目的： l提高員工士氣，總結(jié)昨天的經(jīng)驗(yàn)，明確今天的目標(biāo)，提高員工士氣，總結(jié)昨天的經(jīng)驗(yàn)，明確今天的目標(biāo)， 為達(dá)成好業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備。為達(dá)成好業(yè)績(jī)做準(zhǔn)備。 l晨會(huì)的內(nèi)容：晨會(huì)的內(nèi)容： l所有員工是否正常出勤，問好，檢查儀容儀表。所有員工是否正常出勤，問好，檢查儀容儀表。 l總結(jié)店鋪前一天的工作（包括銷售業(yè)績(jī)、人員情況、總結(jié)店鋪前一天的工作（包括銷售業(yè)績(jī)、人員情況、 貨品情況、表?yè)P(yáng)等）。貨品情況、表?yè)P(yáng)等）。 l介紹公司的最新資訊，促銷活動(dòng)內(nèi)容，應(yīng)注意事項(xiàng)，介紹公司的最新資訊，促

6、銷活動(dòng)內(nèi)容，應(yīng)注意事項(xiàng)， 人事等，了解當(dāng)天新到貨品（并做人事等，了解當(dāng)天新到貨品（并做FAB現(xiàn)場(chǎng)演練）?，F(xiàn)場(chǎng)演練）。 尤其是培訓(xùn)新員工，銷售技巧心得交流。尤其是培訓(xùn)新員工，銷售技巧心得交流。 主講：孫海潮主講：孫海潮 參加晨會(huì)：參加晨會(huì)： l晨會(huì)的內(nèi)容：晨會(huì)的內(nèi)容： l明確指出當(dāng)日的營(yíng)業(yè)指標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)以及個(gè)人需完成明確指出當(dāng)日的營(yíng)業(yè)指標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)以及個(gè)人需完成 的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。的營(yíng)業(yè)目標(biāo)。 l明確各員工的區(qū)位安排。明確各員工的區(qū)位安排。 l當(dāng)天跟進(jìn)事項(xiàng)。當(dāng)天跟進(jìn)事項(xiàng)。 l明確各員工開鋪前的工作安排（包括區(qū)位衛(wèi)生、倉(cāng)庫(kù)、明確各員工開鋪前的工作安排（包括區(qū)位衛(wèi)生、倉(cāng)庫(kù)、 陳列、點(diǎn)數(shù)、新貨等）。陳列、點(diǎn)

7、數(shù)、新貨等）。 l激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣（口號(hào)等）。激發(fā)工作熱情，鼓舞員工士氣（口號(hào)等）。 主講：孫海潮主講：孫海潮 檢查貨品及各區(qū)位同事檢查貨品及各區(qū)位同事 工作所需物品是否到位工作所需物品是否到位 l特價(jià)商品是否已陳列齊全。特價(jià)商品是否已陳列齊全。 l特賣商品、特賣商品、POP等宣傳物料是否已懸掛。等宣傳物料是否已懸掛。 l商品是否即時(shí)商品是否即時(shí)100%陳列，無缺貨斷碼現(xiàn)象陳列，無缺貨斷碼現(xiàn)象 （詳細(xì)要求見附表（詳細(xì)要求見附表2） l購(gòu)物袋是否已擺放就位。購(gòu)物袋是否已擺放就位。 l是否有足夠的零錢找贖。是否有足夠的零錢找贖。 主講：孫海潮主講：孫海潮 核對(duì)報(bào)表核對(duì)報(bào)表 l核對(duì)前日營(yíng)業(yè)

8、報(bào)表，傳送公核對(duì)前日營(yíng)業(yè)報(bào)表，傳送公 司。司。 主講：孫海潮主講：孫海潮 第二講：營(yíng)業(yè)中第二講：營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)中 主講：孫海潮主講：孫海潮 一、店鋪廣播一、店鋪廣播 l店鋪廣播店鋪廣播-強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)情況強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)情況 l重要性：激勵(lì)士氣、制造氣氛、吸重要性：激勵(lì)士氣、制造氣氛、吸 引顧客。引顧客。 主講：孫海潮主講：孫海潮 二、迎賓二、迎賓 l重要性：品牌形象推廣、禮儀服務(wù)、重要性：品牌形象推廣、禮儀服務(wù)、 酬賓推介、吸引顧客。酬賓推介、吸引顧客。 l如：歡迎光臨潘記。如：歡迎光臨潘記。 主講：孫海潮主講：孫海潮 三、各個(gè)柜組三、各個(gè)柜組 l重要性：協(xié)調(diào)、配合整個(gè)店鋪的同事的工作，重要性：協(xié)調(diào)、

9、配合整個(gè)店鋪的同事的工作， 做好顧客服務(wù)，把握每一個(gè)向顧客介紹產(chǎn)品、做好顧客服務(wù)，把握每一個(gè)向顧客介紹產(chǎn)品、 幫助同事的時(shí)機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，沖擊更高幫助同事的時(shí)機(jī)，提升銷售業(yè)績(jī)，沖擊更高 目標(biāo)。目標(biāo)。 l為顧客帶來更多方便，更多利益。但是如果為顧客帶來更多方便，更多利益。但是如果 服務(wù)不好，很容易影響顧客對(duì)我們品牌的信服務(wù)不好，很容易影響顧客對(duì)我們品牌的信 心。心。 主講：孫海潮主講：孫海潮 四、收銀臺(tái)：四、收銀臺(tái)： l收銀服務(wù)：備好零錢，反應(yīng)快，動(dòng)作迅速，收銀服務(wù)：備好零錢，反應(yīng)快，動(dòng)作迅速， 笑容好，眼光接觸、唱收唱付，雙手接收和笑容好，眼光接觸、唱收唱付，雙手接收和 找贖，熱情與顧客交流

10、，溝通，真誠(chéng)贊美顧找贖，熱情與顧客交流，溝通，真誠(chéng)贊美顧 客，繼續(xù)技巧做好附加推銷。與同事有默契，客，繼續(xù)技巧做好附加推銷。與同事有默契， 靈活配合，多向顧客宣傳會(huì)員卡的申請(qǐng)方式。靈活配合，多向顧客宣傳會(huì)員卡的申請(qǐng)方式。 l注意：不能急噪，不能冷落顧客，不能躲避注意：不能急噪，不能冷落顧客，不能躲避 顧客問題，應(yīng)耐心解答顧客異議；顧客問題，應(yīng)耐心解答顧客異議； l收銀千萬不可有歡送客戶的語言或行動(dòng)收銀千萬不可有歡送客戶的語言或行動(dòng) 主講：孫海潮主講：孫海潮 終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程終端店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 l建立終端標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，重新抓回因流程錯(cuò)建立終端標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程，重新抓回因流程錯(cuò) 誤所流失的業(yè)

11、績(jī)！建立終端標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)語言模誤所流失的業(yè)績(jī)！建立終端標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)對(duì)語言模 版，以顧客需求為導(dǎo)向，建立有攻擊性的銷售版，以顧客需求為導(dǎo)向，建立有攻擊性的銷售 詢問模式！建立一個(gè)可復(fù)制與可快速學(xué)習(xí)的銷詢問模式！建立一個(gè)可復(fù)制與可快速學(xué)習(xí)的銷 售規(guī)范，提升全員銷售素質(zhì)！售規(guī)范，提升全員銷售素質(zhì)！ 主講：孫海潮主講：孫海潮 贊美贊美 l贊美使銷售人員容易接近顧客。在銷售活動(dòng)中，贊美使銷售人員容易接近顧客。在銷售活動(dòng)中， 導(dǎo)購(gòu)需要運(yùn)用贊美的力量。導(dǎo)購(gòu)需要運(yùn)用贊美的力量。 主講：孫海潮主講：孫海潮 贊美贊美 主講：孫海潮主講：孫海潮 贊美練習(xí)：贊美練習(xí)： l贊美對(duì)象贊美點(diǎn)家庭贊美對(duì)象贊美點(diǎn)家庭“有乖巧的孩子，

12、您好幸有乖巧的孩子，您好幸 福！福！” l工作工作“很好的工作，真羨慕您！很好的工作，真羨慕您！” l物品物品“圍巾顏色很適合您啊！圍巾顏色很適合您?。　薄啊薄澳愕能囎邮材愕能囎邮?么時(shí)候都那么干凈！么時(shí)候都那么干凈！” l出生地出生地“空氣一定很好吧空氣一定很好吧” 主講：孫海潮主講：孫海潮 自我檢測(cè)與提升練習(xí)自我檢測(cè)與提升練習(xí) 主講：孫海潮主講：孫海潮 吸引客人的方式吸引客人的方式:忙碌忙碌 l動(dòng)作動(dòng)作:忙碌忙碌 l制造忙碌的景象（在店鋪內(nèi)整理貨品，掌握產(chǎn)制造忙碌的景象（在店鋪內(nèi)整理貨品，掌握產(chǎn) 品知識(shí)品知識(shí)FAB等）；等）； l消除消費(fèi)者的心理抗拒；消除消費(fèi)者的心理抗拒； l品牌形象的維

13、護(hù)：品牌形象的維護(hù)：POP、宣傳畫冊(cè)、推廣物、宣傳畫冊(cè)、推廣物 料的陳列擺放；料的陳列擺放； 主講：孫海潮主講：孫海潮 吸引客人的方式吸引客人的方式:忙碌忙碌 l錯(cuò)誤的行為錯(cuò)誤的行為 l站在門店等待客人站在門店等待客人(無所事事無所事事)； l站在門口等待站在門口等待招攬招攬(堵住門口堵住門口)； l站在店內(nèi)望著通道上的客人站在店內(nèi)望著通道上的客人(引起抗拒引起抗拒)； 主講：孫海潮主講：孫海潮 吸引客人的方式吸引客人的方式:忙碌忙碌 l自我檢測(cè)與提升練習(xí)：自我檢測(cè)與提升練習(xí)： l請(qǐng)回顧具體的銷售場(chǎng)景寫出你的工作狀態(tài)，判請(qǐng)回顧具體的銷售場(chǎng)景寫出你的工作狀態(tài)，判 斷你是否正犯著不自知的錯(cuò)誤。斷你

14、是否正犯著不自知的錯(cuò)誤。 l場(chǎng)景：場(chǎng)景：“店鋪暫時(shí)沒有顧客進(jìn)店店鋪暫時(shí)沒有顧客進(jìn)店” l你此時(shí)會(huì)：你此時(shí)會(huì)： - -. 主講：孫海潮主講：孫海潮 吸引客人的方式吸引客人的方式:忙碌忙碌 l改進(jìn)方法改進(jìn)方法： l1.留意顧客的同時(shí)留意顧客的同時(shí),再次檢查商品細(xì)節(jié)再次檢查商品細(xì)節(jié),如如:線頭線頭 扭扣等扭扣等; l2.留意顧客的同時(shí)留意顧客的同時(shí),練習(xí)產(chǎn)品練習(xí)產(chǎn)品FAB; l3.留意顧客的同時(shí)留意顧客的同時(shí),尋找服裝的可搭配性尋找服裝的可搭配性; l注注:不要讓自己在原地站立時(shí)間超過不要讓自己在原地站立時(shí)間超過3分鐘。分鐘。 主講：孫海潮主講：孫海潮 店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售流程 l迎賓迎賓

15、l尋機(jī)尋機(jī) l開場(chǎng)開場(chǎng) l體驗(yàn)體驗(yàn) l開單開單 l送客送客 主講：孫海潮主講：孫海潮 一、迎賓一、迎賓 l迎賓動(dòng)作迎賓動(dòng)作:八字步八字步 l肢體站立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、肢體站立、兩手自然下垂或交叉；面帶親和、 輕輕微笑、語氣平和、吐字清晰，脫口而出！輕輕微笑、語氣平和、吐字清晰，脫口而出！ l迎賓動(dòng)作：丁字步迎賓動(dòng)作：丁字步 l迎賓語迎賓語:“歡迎光臨潘記！歡迎光臨潘記！” 主講：孫海潮主講：孫海潮 一、迎賓一、迎賓 l你能每天保持練習(xí)嗎？你能每天保持練習(xí)嗎？ l建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長(zhǎng)帶建議：每天上班開始，迎接客人之前，店長(zhǎng)帶 領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)，或者導(dǎo)購(gòu)自己練習(xí)迎賓語，清嗓，

16、相領(lǐng)導(dǎo)購(gòu)，或者導(dǎo)購(gòu)自己練習(xí)迎賓語，清嗓，相 互指正；互指正； l執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：迎賓同事執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：迎賓同事,每天堅(jiān)持練習(xí)三分鐘每天堅(jiān)持練習(xí)三分鐘,店長(zhǎng)店長(zhǎng) 檢查確認(rèn)檢查確認(rèn); l思考：迎賓之后，你干什么？思考：迎賓之后，你干什么？ l回顧回顧:-. 主講：孫海潮主講：孫海潮 二、尋機(jī)二、尋機(jī) l尋機(jī)動(dòng)作：當(dāng)客人進(jìn)店以后，忙碌吸引客人的尋機(jī)動(dòng)作：當(dāng)客人進(jìn)店以后，忙碌吸引客人的 同時(shí)余光觀察客人；同時(shí)余光觀察客人； l與待機(jī)之別與待機(jī)之別 l忌諱：忌諱：“探照燈式探照燈式”、“緊跟式緊跟式” 主講：孫海潮主講：孫海潮 二、尋機(jī)二、尋機(jī) l尋找哪些時(shí)機(jī)：尋找哪些時(shí)機(jī)： l觸摸：（對(duì)貨品有興趣）觸摸：（對(duì)貨

17、品有興趣） l找標(biāo)簽：（尋找詳細(xì)的說明資料）找標(biāo)簽：（尋找詳細(xì)的說明資料） l打量同類型貨品：（有這方面的需求）打量同類型貨品：（有這方面的需求） l揚(yáng)起臉來：（需用要導(dǎo)購(gòu)的幫忙）揚(yáng)起臉來：（需用要導(dǎo)購(gòu)的幫忙） l尋找某些東西時(shí)：（有明確需求）尋找某些東西時(shí)：（有明確需求） l眼睛一亮：（好喜歡）眼睛一亮：（好喜歡） l停下腳步：（找到了）停下腳步：（找到了） 主講：孫海潮主講：孫海潮 二、尋機(jī)二、尋機(jī) l自我檢測(cè)與提升練習(xí)：自我檢測(cè)與提升練習(xí)： l回想當(dāng)顧客進(jìn)店后的銷售場(chǎng)景，結(jié)合你的現(xiàn)場(chǎng)回想當(dāng)顧客進(jìn)店后的銷售場(chǎng)景，結(jié)合你的現(xiàn)場(chǎng) 反應(yīng)，回答下列問題：反應(yīng)，回答下列問題： l在顧客進(jìn)店以后，伸手

18、翻看商品的價(jià)格牌，在顧客進(jìn)店以后，伸手翻看商品的價(jià)格牌， 你會(huì)有何反應(yīng)？你會(huì)有何反應(yīng)？ l回答：回答：-. 主講：孫海潮主講：孫海潮 三、開場(chǎng)三、開場(chǎng) l開場(chǎng)原則：通過開場(chǎng)介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)（穿、用、開場(chǎng)原則：通過開場(chǎng)介紹引導(dǎo)到體驗(yàn)（穿、用、 拎、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)）來促成成交目的拎、觸摸等客人感受的環(huán)節(jié)）來促成成交目的 主講：孫海潮主講：孫海潮 三、開場(chǎng)三、開場(chǎng) l錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)：錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)： l“你好，需要幫忙嗎？你好，需要幫忙嗎？”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“你好，需不需要我?guī)湍榻B？你好，需不需要我?guī)湍榻B？”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“你好，打攪您下好嗎？你好，打攪您下好嗎？”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“能

19、不能耽誤您能不能耽誤您3分鐘？分鐘？”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“這是我們的最新款，喜歡嗎？這是我們的最新款，喜歡嗎？”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“喜歡嗎？喜歡的話試穿下喜歡嗎？喜歡的話試穿下”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） 主講：孫海潮主講：孫海潮 三、開場(chǎng)三、開場(chǎng) l“這個(gè)很合適您，您覺得呢？這個(gè)很合適您，您覺得呢？”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“這款很合適您，您覺得呢？這款很合適您，您覺得呢？”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l如上如上,“需要幫忙嗎？需要幫忙嗎？”的問話，如果對(duì)方回的問話，如果對(duì)方回 答答“不需要不需要”，則會(huì)帶來尷尬的局面；導(dǎo)購(gòu)應(yīng)，則會(huì)帶來尷尬的局面；導(dǎo)購(gòu)應(yīng) 盡量避免提出否定型語言的發(fā)問。盡量避免提出否定型語言的發(fā)

20、問。 l問題診斷：任何沒有說服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付只能敷問題診斷：任何沒有說服力的簡(jiǎn)單應(yīng)付只能敷 衍顧客卻不能給你帶來任何好處。衍顧客卻不能給你帶來任何好處。 主講：孫海潮主講：孫海潮 顧客對(duì)錯(cuò)誤語言的反應(yīng)過程顧客對(duì)錯(cuò)誤語言的反應(yīng)過程: 主講：孫海潮主講：孫海潮 開場(chǎng)技巧一開場(chǎng)技巧一 新款開場(chǎng)新款開場(chǎng) l“小姐，（先生）這是我們剛到的最新款，我小姐，（先生）這是我們剛到的最新款，我 來給您介紹來給您介紹”（正確）（正確） l“小姐，（先生）您眼光真好，這件是今年秋小姐，（先生）您眼光真好，這件是今年秋 冬最流行的冬最流行的款式款式,走在大街上顯得非常地與走在大街上顯得非常地與 眾不同眾不同,我拿一件事

21、適的碼數(shù)幫你試一下我拿一件事適的碼數(shù)幫你試一下”(正正 確確) l“小姐，（先生）您好小姐，（先生）您好,這款鞋子是今年秋冬這款鞋子是今年秋冬 最流行的休閑款式最流行的休閑款式,和某某很好搭配。來，小和某某很好搭配。來，小 姐，這邊請(qǐng)姐，這邊請(qǐng)”（正確）（正確） 主講：孫海潮主講：孫海潮 開場(chǎng)技巧一開場(chǎng)技巧一 新款開場(chǎng)新款開場(chǎng) l新款錯(cuò)誤開場(chǎng)：新款錯(cuò)誤開場(chǎng)： l“小姐，（先生）現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒小姐，（先生）現(xiàn)在有新款剛剛到貨，請(qǐng)問您有沒 有興趣？有興趣？”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“小姐，（先生）這是我們的最新款。小姐，（先生）這是我們的最新款?！保ㄥe(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“小姐，（先生）面

22、料是進(jìn)口的。小姐，（先生）面料是進(jìn)口的?！保ㄥe(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“小姐，（先生）穿上去很舒服。小姐，（先生）穿上去很舒服。”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l觀點(diǎn)：在銷售中，無效語言是指導(dǎo)購(gòu)在介紹產(chǎn)品時(shí)，觀點(diǎn)：在銷售中，無效語言是指導(dǎo)購(gòu)在介紹產(chǎn)品時(shí)， 沒有將產(chǎn)品的沒有將產(chǎn)品的“新新”表達(dá)出來。導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^不斷地在顧表達(dá)出來。導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^不斷地在顧 客的大腦中畫圖，將所要表達(dá)的東西真實(shí)地呈現(xiàn)出來。客的大腦中畫圖，將所要表達(dá)的東西真實(shí)地呈現(xiàn)出來。 主講：孫海潮主講：孫海潮 開場(chǎng)技巧二開場(chǎng)技巧二 促銷開場(chǎng)促銷開場(chǎng) l“小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃小姐，我們店里正在做活動(dòng)，現(xiàn)在買是最劃 算的時(shí)候！算的時(shí)候！”（正確

23、）（正確） l“小姐，我們店里正在做小姐，我們店里正在做9折促銷，現(xiàn)在買是折促銷，現(xiàn)在買是 最劃算的時(shí)候！最劃算的時(shí)候！”（正確）（正確） l“小姐，您來得正好，我們店正在搞活動(dòng)小姐，您來得正好，我們店正在搞活動(dòng)現(xiàn)現(xiàn) 在買是最劃算的時(shí)候在買是最劃算的時(shí)候!” l“您好您好,小姐小姐,您運(yùn)氣真好您運(yùn)氣真好,現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓,全全 場(chǎng)場(chǎng)88折。折。”（正確）（正確） 主講：孫海潮主講：孫海潮 開場(chǎng)技巧三開場(chǎng)技巧三 贊美開場(chǎng)：贊美開場(chǎng)： l鞋是一種需要感覺的商品鞋是一種需要感覺的商品 l顧客，尤其是女人買衣服更依賴氛圍顧客，尤其是女人買衣服更依賴氛圍 l我們每個(gè)店鋪人員都應(yīng)該時(shí)刻思考如何

24、才能讓我們每個(gè)店鋪人員都應(yīng)該時(shí)刻思考如何才能讓 顧客感覺美妙、心跳加速顧客感覺美妙、心跳加速 l“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬小姐，您真有眼光，您手里拿的是我們秋冬 的最新款的最新款”(正確正確) l“小姐，您氣質(zhì)真好小姐，您氣質(zhì)真好”（正確）（正確） l“小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間，小姐，您身材真好，我在商場(chǎng)干這么長(zhǎng)時(shí)間， 有您這樣身材不多有您這樣身材不多 主講：孫海潮主講：孫海潮 開場(chǎng)技巧四開場(chǎng)技巧四 制造熱銷開場(chǎng)：制造熱銷開場(chǎng)： l當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某商品好感時(shí)，趁熱打鐵：當(dāng)客人表現(xiàn)出對(duì)某商品好感時(shí)，趁熱打鐵： l“這是我們公司重點(diǎn)推出的秋冬最新款皮鞋，這是我們公司重點(diǎn)

25、推出的秋冬最新款皮鞋， 在我們?cè)谖覀?的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，在的店鋪，這個(gè)款已經(jīng)賣斷碼了，在 我們店只有我們店只有2件了，建議你試試，我?guī)湍纯醇耍ㄗh你試試，我?guī)湍纯?有沒有您合適的碼。有沒有您合適的碼?！保ㄕ_）（正確） 主講：孫海潮主講：孫海潮 開場(chǎng)技巧五開場(chǎng)技巧五 唯一性開場(chǎng)唯一性開場(chǎng) l物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得 l“我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這2天了，天了， 過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是 最劃算的時(shí)候最劃算的時(shí)候不然您得多花幾不然您得多花幾 十元十元,你說是嗎你說是嗎?”(正確正確) 主講：孫海潮主講：孫海潮

26、開場(chǎng)技巧運(yùn)用檢查表開場(chǎng)技巧運(yùn)用檢查表 主講：孫海潮主講：孫海潮 開場(chǎng)技巧運(yùn)用檢查表開場(chǎng)技巧運(yùn)用檢查表 l使用說明：使用說明： l目的：幫助導(dǎo)購(gòu)檢查自己的開場(chǎng)技巧是否成熟，從而目的：幫助導(dǎo)購(gòu)檢查自己的開場(chǎng)技巧是否成熟，從而 順利地進(jìn)行銷售。順利地進(jìn)行銷售。 l填寫：依據(jù)自身的實(shí)際應(yīng)用情況填寫。填寫：依據(jù)自身的實(shí)際應(yīng)用情況填寫。 l練習(xí)：跟據(jù)每天上貨情況，由店長(zhǎng)定出標(biāo)準(zhǔn)的開場(chǎng)用練習(xí)：跟據(jù)每天上貨情況，由店長(zhǎng)定出標(biāo)準(zhǔn)的開場(chǎng)用 語，同事之間相互練習(xí)指正；語，同事之間相互練習(xí)指正； l每天堅(jiān)持練習(xí)，黑體字部分一定要加強(qiáng)語氣，熟能生每天堅(jiān)持練習(xí)，黑體字部分一定要加強(qiáng)語氣，熟能生 巧。巧。 l開場(chǎng)注意事項(xiàng)開

27、場(chǎng)注意事項(xiàng): l永遠(yuǎn)不要首先討論價(jià)格永遠(yuǎn)不要首先討論價(jià)格:價(jià)格在客人喜歡上我們的商品價(jià)格在客人喜歡上我們的商品 之前之前,沒有任何意義；沒有任何意義； 主講：孫海潮主講：孫海潮 四、體驗(yàn)四、體驗(yàn)試穿試穿 l體驗(yàn)體驗(yàn)(穿穿用用拎拎觸摸等觸摸等) l動(dòng)作動(dòng)作:鼓勵(lì)體驗(yàn)鼓勵(lì)體驗(yàn) l服務(wù)客人購(gòu)買鞋試穿的動(dòng)作服務(wù)客人購(gòu)買鞋試穿的動(dòng)作: 目測(cè)碼數(shù)目測(cè)碼數(shù)(專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)) 解開鞋帶解開鞋帶(鼓勵(lì)試穿鼓勵(lì)試穿) 取出鞋撐取出鞋撐(防盜技巧防盜技巧) 守侯服務(wù)守侯服務(wù)(提高成交提高成交) 主講：孫海潮主講：孫海潮 四、體驗(yàn)四、體驗(yàn)試穿試穿 l穿上后的語言穿上后的語言 l相對(duì)于同伴相對(duì)于同伴,客人更愿意聽誰的

28、客人更愿意聽誰的? l“很漂亮很漂亮”很靚很靚” “很合腳很合腳” l認(rèn)同的語言技巧認(rèn)同的語言技巧 l說服力來自哪里說服力來自哪里?真誠(chéng)和專業(yè)（眼神的運(yùn)用非真誠(chéng)和專業(yè)（眼神的運(yùn)用非 常重要）。常重要）。 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿過程中的溝通試穿過程中的溝通 l銷售就是發(fā)問銷售就是發(fā)問-了解顧客需求了解顧客需求 l沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo) 購(gòu)人員。購(gòu)人員。 主講：孫海潮主講：孫海潮 第一步第一步:如何巧妙發(fā)問如何巧妙發(fā)問? l問客人問題的原則一：?jiǎn)柡?jiǎn)單的問題問客人問題的原則一：?jiǎn)柡?jiǎn)單的問題,便于回便于回 答、利于拉近客人答、利于拉近客

29、人 l“是您自已穿（用），還是送人呢？是您自已穿（用），還是送人呢？”（正確）（正確） l“您平時(shí)喜歡穿什么顏色的鞋呢？您平時(shí)喜歡穿什么顏色的鞋呢？”（正確）（正確） l“您喜歡什么樣子的款式呢？您喜歡什么樣子的款式呢？”（正確）（正確） l“您今天是看休閑鞋，還是。？您今天是看休閑鞋，還是。？”（正確）（正確） 主講：孫海潮主講：孫海潮 第一步第一步:如何巧妙發(fā)問如何巧妙發(fā)問? l問客人問題的原則二問客人問題的原則二 ： 問問YES的問題的問題 客人會(huì)覺得你客人會(huì)覺得你 提出的問題是為她著想的！提出的問題是為她著想的！ l“如果穿起來不好看，買回家穿不了幾次，反而是浪如果穿起來不好看，買回家

30、穿不了幾次，反而是浪 費(fèi)，您說是吧？費(fèi)，您說是吧？” l“買鞋時(shí)尚、款式非常重要，您說是吧？買鞋時(shí)尚、款式非常重要，您說是吧？” l“買鞋版型非常重要，您說是嗎？買鞋版型非常重要，您說是嗎？” l“買品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說是吧？買品牌的商品售后服務(wù)比較重要，您說是吧？” l“夏天買鞋，穿起來要涼爽透氣，您說是嗎？夏天買鞋，穿起來要涼爽透氣，您說是嗎？” l“冬季買鞋，穿起來保曖舒適非常重要，您說是冬季買鞋，穿起來保曖舒適非常重要，您說是 嗎？嗎？” 主講：孫海潮主講：孫海潮 第一步第一步:如何巧妙發(fā)問如何巧妙發(fā)問? l問客人問題的原則三：?jiǎn)柖x一的問題（在銷問客人問題的原則三：?jiǎn)柖x

31、一的問題（在銷 售流程后期）售流程后期） l忌諱推薦過多的商品忌諱推薦過多的商品 l“你是選擇黑色還是棕色？你是選擇黑色還是棕色？” l“您是選擇單鞋還是涼鞋？您是選擇單鞋還是涼鞋？” l“您要這件還是那件？您要這件還是那件？” 主講：孫海潮主講：孫海潮 第一步第一步:如何巧妙發(fā)問如何巧妙發(fā)問? l問客人問題的原則四：不連續(xù)發(fā)問（問客人問題的原則四：不連續(xù)發(fā)問（“查戶查戶 口口”）快速整理客人需求，為客人選擇合適商）快速整理客人需求，為客人選擇合適商 品品 l錯(cuò)誤的問話方式：錯(cuò)誤的問話方式： l“需要我?guī)湍榻B嗎？需要我?guī)湍榻B嗎？” l“您要試穿看看嗎？您要試穿看看嗎？” l“今年流行綠色，

32、您喜歡嗎？今年流行綠色，您喜歡嗎？” l“小姐，這雙鞋您要不要？小姐，這雙鞋您要不要？” l“這是我們的最新款，您喜歡嗎？這是我們的最新款，您喜歡嗎？” 主講：孫海潮主講：孫海潮 第一步第一步:如何巧妙發(fā)問如何巧妙發(fā)問? l問題的運(yùn)用問題的運(yùn)用 l心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先心理學(xué)驗(yàn)證，遇到別人提問時(shí)，大多數(shù)人會(huì)先 選擇問答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問選擇問答問題，回答完問題，會(huì)忘記原本要問 的問題，這就是喪失了話語權(quán)，被引導(dǎo)了（先的問題，這就是喪失了話語權(quán)，被引導(dǎo)了（先 發(fā)問者占主動(dòng)，被問都被動(dòng)）。發(fā)問者占主動(dòng)，被問都被動(dòng)）。 主講：孫海潮主講：孫海潮 自我檢測(cè)與提升練習(xí)自我

33、檢測(cè)與提升練習(xí) l 主講：孫海潮主講：孫海潮 自我檢測(cè)與提升練習(xí)自我檢測(cè)與提升練習(xí) l使用說明：使用說明： l目的：幫助導(dǎo)購(gòu)很好地應(yīng)用詢問技巧，從而更目的：幫助導(dǎo)購(gòu)很好地應(yīng)用詢問技巧，從而更 好地與顧客進(jìn)行溝通。好地與顧客進(jìn)行溝通。 l填寫：依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫。填寫：依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫。 l練習(xí)：快速掌握以上詢問技巧，需要每天練習(xí)，練習(xí)：快速掌握以上詢問技巧，需要每天練習(xí)， 同事之間相互練習(xí)。同事之間相互練習(xí)。 主講：孫海潮主講：孫海潮 第二步第二步:如何激發(fā)購(gòu)買欲望如何激發(fā)購(gòu)買欲望? l消費(fèi)潛能：據(jù)統(tǒng)計(jì)，客人計(jì)劃購(gòu)買消費(fèi)潛能：據(jù)統(tǒng)計(jì)，客人計(jì)劃購(gòu)買 1000元的商品，潛能激發(fā)后消費(fèi)是元

34、的商品，潛能激發(fā)后消費(fèi)是 在在1500元；元； l是解決買多買少的問題。是解決買多買少的問題。 主講：孫海潮主講：孫海潮 第二步第二步:如何激發(fā)購(gòu)買欲望如何激發(fā)購(gòu)買欲望? l激發(fā)潛能技巧一：將客人的購(gòu)買行為和快樂聯(lián)激發(fā)潛能技巧一：將客人的購(gòu)買行為和快樂聯(lián) 系系 l在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面！在客人心目中描繪出幸福美好的使用畫面！ l“這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來很舒這件毛杉，采用了特別的面料，穿起來很舒 服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適服，就如同您的皮膚一樣，貼身而舒適”（正（正 確）確） l“這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性這件上衣面料很舒適，而且防敏感、透氣性 好，

35、可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲勞，好，可以讓您的皮膚自由呼吸，帶走您的疲勞， 完全不會(huì)有身體被悶住的感覺。完全不會(huì)有身體被悶住的感覺?！保ㄕ_）（正確） 主講：孫海潮主講：孫海潮 第二步第二步:如何激發(fā)購(gòu)買欲望如何激發(fā)購(gòu)買欲望? l激發(fā)潛能技巧二：運(yùn)用第三者的影激發(fā)潛能技巧二：運(yùn)用第三者的影 響力響力 l“在我們這里買東西的很多都是回在我們這里買東西的很多都是回 頭客，穿的都非常好，剛剛還有老頭客，穿的都非常好，剛剛還有老 客戶帶個(gè)朋友過來挑選客戶帶個(gè)朋友過來挑選”（正確）（正確） 主講：孫海潮主講：孫海潮 第二步第二步:如何激發(fā)購(gòu)買欲望如何激發(fā)購(gòu)買欲望? l激發(fā)潛能技巧三：運(yùn)用人性的弱點(diǎn)

36、激發(fā)潛能技巧三：運(yùn)用人性的弱點(diǎn) l貪、少付出、愛面子、個(gè)性貪、少付出、愛面子、個(gè)性 l“我們今天正好做活動(dòng)，買滿我們今天正好做活動(dòng)，買滿送送”（正確，（正確， 多賺）多賺） l“這件商品原價(jià)這件商品原價(jià)現(xiàn)在我們做活動(dòng)，就這兩天，現(xiàn)在我們做活動(dòng)，就這兩天， 打打9折，現(xiàn)在只要折，現(xiàn)在只要”（正確，少花）（正確，少花） l“買滿買滿可以成為我們的可以成為我們的VIP會(huì)員，可以享受會(huì)員，可以享受” （正確，有面子）（正確，有面子） l“您穿上這件長(zhǎng)裙，顯得您非常與眾不同，在您穿上這件長(zhǎng)裙，顯得您非常與眾不同，在 人群中就是一個(gè)亮點(diǎn)。人群中就是一個(gè)亮點(diǎn)。”（正確，有吸引力）（正確，有吸引力） 主講：孫

37、海潮主講：孫海潮 第二步第二步:如何激發(fā)購(gòu)買欲望如何激發(fā)購(gòu)買欲望? l激發(fā)潛能技巧四：續(xù)銷技巧激發(fā)潛能技巧四：續(xù)銷技巧-“得寸進(jìn)尺得寸進(jìn)尺” l打開了一道防線，確定了一件，馬上進(jìn)入連帶銷售，打開了一道防線，確定了一件，馬上進(jìn)入連帶銷售， 提高客單價(jià)。提高客單價(jià)。 l“小姐，我?guī)湍钆湟粭l褲子，您試穿下，看看效果小姐，我?guī)湍钆湟粭l褲子，您試穿下，看看效果 怎么樣？怎么樣？” l使用說明使用說明:幫助導(dǎo)購(gòu)檢查激發(fā)顧客購(gòu)買欲的技巧運(yùn)用幫助導(dǎo)購(gòu)檢查激發(fā)顧客購(gòu)買欲的技巧運(yùn)用; l填寫填寫:依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫依據(jù)自身的執(zhí)行情況填寫; 主講：孫海潮主講：孫海潮 自我檢測(cè)與提升練習(xí)自我檢測(cè)與提升練習(xí) 主

38、講：孫海潮主講：孫海潮 第三步第三步:如何處理反對(duì)問題如何處理反對(duì)問題? l討論：討論： l如果客人很早就介入到價(jià)格問題，你怎么辦？如果客人很早就介入到價(jià)格問題，你怎么辦？ l如何對(duì)待價(jià)格這一敏感問題？如何對(duì)待價(jià)格這一敏感問題？ 主講：孫海潮主講：孫海潮 第三步第三步:如何處理反對(duì)問題如何處理反對(duì)問題? l“聲東擊西聲東擊西”法法 l一般的銷售過程無不遇到價(jià)格的問題，只有多一般的銷售過程無不遇到價(jià)格的問題，只有多 刺激客人的購(gòu)買欲望，通過試穿（用），感受刺激客人的購(gòu)買欲望，通過試穿（用），感受 到商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人對(duì)價(jià)格的關(guān)注度，將到商品價(jià)值時(shí)，轉(zhuǎn)移客人對(duì)價(jià)格的關(guān)注度，將 價(jià)格問題放在后面，

39、自然就好處理了。價(jià)格問題放在后面，自然就好處理了。 主講：孫海潮主講：孫海潮 第三步第三步:如何處理反對(duì)問題如何處理反對(duì)問題? l“沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先沒關(guān)系，價(jià)格部分今天有特別優(yōu)惠。我們先 看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì)看合不合適您，如果不合適，再便宜您也不會(huì) 購(gòu)買，您說是吧？購(gòu)買，您說是吧？”（打折時(shí)用）（打折時(shí)用） l“這件是最新的流行款式，買東西最重要的是這件是最新的流行款式，買東西最重要的是 買個(gè)最新的款式，您說是嗎？買個(gè)最新的款式，您說是嗎？” l“呵呵，您都是我們的老顧客了，您眼光真好，呵呵，您都是我們的老顧客了，您眼光真好， 一挑就挑到一件最適合您的

40、，來我拿您合適的一挑就挑到一件最適合您的，來我拿您合適的 碼數(shù)給您試試！這邊請(qǐng)！碼數(shù)給您試試！這邊請(qǐng)！”（老顧客）（老顧客） 主講：孫海潮主講：孫海潮 第三步第三步:如何處理反對(duì)問題如何處理反對(duì)問題? l“請(qǐng)問一下您有我們的貴賓卡嗎？沒關(guān)系，我請(qǐng)問一下您有我們的貴賓卡嗎？沒關(guān)系，我 們今天就可以幫您做積分，您的眼光真好，這們今天就可以幫您做積分，您的眼光真好，這 一款剛好是我們昨天才到的新款一款剛好是我們昨天才到的新款（簡(jiǎn)單做（簡(jiǎn)單做 產(chǎn)品介紹），這邊請(qǐng)，我拿一件合適的碼數(shù)給產(chǎn)品介紹），這邊請(qǐng)，我拿一件合適的碼數(shù)給 您試穿您試穿” l“價(jià)格上一定物超所值，這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以價(jià)格上一定物超所值，

41、這點(diǎn)請(qǐng)您放心，所以 我們先來看下這雙鞋，您穿起來是否合適，是我們先來看下這雙鞋，您穿起來是否合適，是 否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是否突顯您的氣質(zhì)，這才是最重要的，您說是 吧？吧？”“”“這邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫逻@邊請(qǐng)，我?guī)湍嚧┫隆?主講：孫海潮主講：孫海潮 第三步第三步:如何處理反對(duì)問題如何處理反對(duì)問題? l錯(cuò)誤的回答錯(cuò)誤的回答 l“不可以，您要看東西的質(zhì)量不可以，您要看東西的質(zhì)量”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“不貴了，隔壁的更貴拉不貴了，隔壁的更貴拉”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了不會(huì)拉，我們的價(jià)格很實(shí)惠了”（錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） l“我們可以給您打我們可以給您打8折，您再看看，

42、怎么樣？折，您再看看，怎么樣？” （錯(cuò)誤）（錯(cuò)誤） 主講：孫海潮主講：孫海潮 第三步第三步:如何處理反對(duì)問題如何處理反對(duì)問題? l觀點(diǎn)：避免太早進(jìn)入價(jià)格談判，創(chuàng)造時(shí)間激發(fā)顧客的觀點(diǎn)：避免太早進(jìn)入價(jià)格談判，創(chuàng)造時(shí)間激發(fā)顧客的 購(gòu)買欲望是非常重要的一個(gè)原則。購(gòu)買欲望是非常重要的一個(gè)原則。 l若顧客剛進(jìn)入店鋪中就詢問價(jià)格，這時(shí)候顧客的購(gòu)買若顧客剛進(jìn)入店鋪中就詢問價(jià)格，這時(shí)候顧客的購(gòu)買 欲望并不足，此時(shí)的價(jià)格談判很少會(huì)帶來滿意的結(jié)果。欲望并不足，此時(shí)的價(jià)格談判很少會(huì)帶來滿意的結(jié)果。 因此，在進(jìn)入價(jià)格談判之前，導(dǎo)購(gòu)需要不斷地激發(fā)顧因此，在進(jìn)入價(jià)格談判之前，導(dǎo)購(gòu)需要不斷地激發(fā)顧 客的購(gòu)買欲望，告知顧客產(chǎn)品

43、的利益和功能，購(gòu)買的客的購(gòu)買欲望，告知顧客產(chǎn)品的利益和功能，購(gòu)買的 理由以及售后服務(wù)等，充分調(diào)動(dòng)其購(gòu)買欲望，而不能理由以及售后服務(wù)等，充分調(diào)動(dòng)其購(gòu)買欲望，而不能 夠隨便亮出價(jià)格底牌。沒看清楚的購(gòu)買原因，顧客一夠隨便亮出價(jià)格底牌。沒看清楚的購(gòu)買原因，顧客一 般不會(huì)做出購(gòu)買的決定。般不會(huì)做出購(gòu)買的決定。 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l顏色、款式、大小、搭配、品牌、價(jià)格顏色、款式、大小、搭配、品牌、價(jià)格-客客 人的感受都是她自已穿衣習(xí)慣的反映，如何處人的感受都是她自已穿衣習(xí)慣的反映，如何處 理客人經(jīng)常反映的某款商品的疑義，如何處理理客人經(jīng)常反映的某款商品的疑義

44、，如何處理 客人偶然冒出的疑義？通過掌握針對(duì)性的話術(shù)客人偶然冒出的疑義？通過掌握針對(duì)性的話術(shù) （語言模版）解釋給客人。（語言模版）解釋給客人。 l避免直接反駁和教育，或者是牽強(qiáng)硬說好看。避免直接反駁和教育，或者是牽強(qiáng)硬說好看。 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l我們導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到：我們導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該正確的認(rèn)識(shí)到： l客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售客人有拒絕的權(quán)利，我們不能為了銷售 而強(qiáng)加我們的意志，我們所能做的就是而強(qiáng)加我們的意志，我們所能做的就是 了解原因，了解原因， l解決問題，引導(dǎo)消費(fèi)；拒絕不可怕，引解決問題，引導(dǎo)消費(fèi)；拒絕不可怕，引 起情緒才最可

45、怕；起情緒才最可怕； l如何對(duì)待拒絕如何對(duì)待拒絕-積極的心態(tài)是最重要的！積極的心態(tài)是最重要的！ 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l處理反對(duì)問題的原則處理反對(duì)問題的原則 l表示接受：我懂，我能了解；表示接受：我懂，我能了解； l表示認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受；表示認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受； l不在某個(gè)話題上糾纏不休；不在某個(gè)話題上糾纏不休； l眼光尊重客人，絕對(duì)禁止目光上下打量或者斜眼光尊重客人，絕對(duì)禁止目光上下打量或者斜 看客人；看客人； 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l處理反對(duì)問題的步驟：處理反對(duì)問題的步驟： l第一步：

46、表達(dá)同理心：第一步：表達(dá)同理心：“是的，我懂是的，我懂”“”“我能理解您我能理解您 的意思的意思” l第二步：提問找出原因：第二步：提問找出原因：“是什么原因？讓是什么原因？讓 您您”、“您說太貴，是與別家相比？您說太貴，是與別家相比？” l第三步：反對(duì)問題處理；第三步：反對(duì)問題處理； l第四步：確認(rèn)對(duì)方的想法；第四步：確認(rèn)對(duì)方的想法；“您認(rèn)為是這樣嗎？您認(rèn)為是這樣嗎？” l第五步：嘗試成交第五步：嘗試成交 成交的關(guān)鍵成交的關(guān)鍵-敢于提出成交敢于提出成交 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l客人猶豫不決，無法決定時(shí)客人猶豫不決，無法決定時(shí)- l可能問：可能問：

47、“我選擇哪一款好呢？我選擇哪一款好呢？” l錯(cuò)：錯(cuò)：“這個(gè)比較合適這個(gè)比較合適”（貴的一件？）（貴的一件？） l錯(cuò)：錯(cuò)：“這兩件都要吧這兩件都要吧” l對(duì)：對(duì)：“這個(gè)顯得您特有氣質(zhì)，那款很時(shí)尚，我這個(gè)顯得您特有氣質(zhì)，那款很時(shí)尚，我 覺得這款比較合適您！覺得這款比較合適您！” l對(duì)：對(duì)：“我個(gè)人會(huì)選擇這件，因?yàn)槲覀€(gè)人會(huì)選擇這件，因?yàn)椤?l結(jié)論：推薦庫(kù)存大的一款！結(jié)論：推薦庫(kù)存大的一款！ 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l遇到胖、瘦、老、矮時(shí)委婉表達(dá)遇到胖、瘦、老、矮時(shí)委婉表達(dá) l胖胖-豐滿、健康豐滿、健康 l瘦瘦-苗條苗條 l老老-成熟、有魅力成熟、有魅力 l

48、矮矮-小巧、秀氣小巧、秀氣 l黑黑-暗暗 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l當(dāng)客人問：當(dāng)客人問：“還有別的顏色嗎？還有別的顏色嗎？” l錯(cuò)：錯(cuò)：“沒有。沒有?！?l錯(cuò)：錯(cuò)：“賣完了，沒有貨了賣完了，沒有貨了” l對(duì)：對(duì)：“真的很抱歉，這種商品已經(jīng)缺貨，不過這真的很抱歉，這種商品已經(jīng)缺貨，不過這 幾款也非常漂亮，您試下，看是否合適？幾款也非常漂亮，您試下，看是否合適？” l對(duì)：對(duì)：“這款商品，設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)了這三個(gè)流行這款商品，設(shè)計(jì)師特別設(shè)計(jì)了這三個(gè)流行 的顏色，非常受歡迎，看您喜歡哪一款？的顏色，非常受歡迎，看您喜歡哪一款？” l對(duì)：對(duì)：“我們搭配這件褲子的

49、鞋有這幾款，我拿給我們搭配這件褲子的鞋有這幾款，我拿給 您試穿下，看哪件合適？您試穿下，看哪件合適？” 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l過時(shí)的舊款拿出來處理，被顧客認(rèn)出過時(shí)的舊款拿出來處理，被顧客認(rèn)出 l錯(cuò)：錯(cuò)：“這是去年的款式（庫(kù)存）這是去年的款式（庫(kù)存） l對(duì)：對(duì)：“是的，您真是行家，一眼就看的出來，是的，您真是行家，一眼就看的出來， 所以我才要跟您說，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍?，現(xiàn)所以我才要跟您說，正因?yàn)槭侨ツ甑目钍剑F(xiàn) 在買才是最劃算的時(shí)候在買才是最劃算的時(shí)候”（化異義為賣點(diǎn)）（化異義為賣點(diǎn)） l觀點(diǎn)：任何商品都有兩面性，導(dǎo)購(gòu)要努力尋找觀點(diǎn)：任何商品都有兩

50、面性，導(dǎo)購(gòu)要努力尋找 亮點(diǎn)而不是老看著弱點(diǎn)。亮點(diǎn)而不是老看著弱點(diǎn)。 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為去年本是新款，由于款型類似，被顧客誤認(rèn)為去年 舊款。舊款。 l錯(cuò)：錯(cuò)：“哪里過時(shí)了哪里過時(shí)了”（是新款）（是新款） l對(duì)：對(duì)：“是的，您真是行家，一眼就看出來這款是的，您真是行家，一眼就看出來這款 跟去年的款式有點(diǎn)相似，只是這確實(shí)是今年的跟去年的款式有點(diǎn)相似，只是這確實(shí)是今年的 新款，這款的特點(diǎn)是。（利用疑義引導(dǎo)新款，這款的特點(diǎn)是。（利用疑義引導(dǎo) 到賣點(diǎn)上）到賣點(diǎn)上） l觀點(diǎn)：如果導(dǎo)購(gòu)總想證明顧客是錯(cuò)的，將發(fā)現(xiàn)觀點(diǎn)：如果導(dǎo)

51、購(gòu)總想證明顧客是錯(cuò)的，將發(fā)現(xiàn) 自已犯了一個(gè)更大的錯(cuò)誤。自已犯了一個(gè)更大的錯(cuò)誤。 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l客人提出客人提出“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問題？”導(dǎo)購(gòu)要有絕對(duì)導(dǎo)購(gòu)要有絕對(duì) 的信心去回答，讓客人有信心的信心去回答，讓客人有信心 l錯(cuò)：錯(cuò)：“您這樣說我就沒有辦法拉您這樣說我就沒有辦法拉” l錯(cuò)：錯(cuò)：“不會(huì)拉不會(huì)拉” l錯(cuò)：錯(cuò)：“我們的東西有問題的話，商場(chǎng)開了那么多我們的東西有問題的話，商場(chǎng)開了那么多 年，為什么有那么多人還來買年，為什么有那么多人還來買” 主講：孫海潮主講：孫海潮 試穿中常見的反對(duì)問題試穿中常見的反對(duì)問題 l對(duì)：對(duì)：“是的

52、，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌是的，我們非常理解您的擔(dān)心，我們品牌 是是10年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量年的品牌了，到現(xiàn)在品質(zhì)始終如一，質(zhì)量 這一點(diǎn)上我們非常有信心。這一點(diǎn)上我們非常有信心?！保ㄆ放瀑u點(diǎn)）（品牌賣點(diǎn)） l對(duì)：對(duì)：“小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的這種小姐，您這個(gè)問題問得很好，您說的這種 情況在大多數(shù)的水洗皮上確實(shí)存在。不過我可以情況在大多數(shù)的水洗皮上確實(shí)存在。不過我可以 負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這款面料采用特殊工藝處負(fù)責(zé)任地告訴您，我們這款面料采用特殊工藝處 理，所以這一點(diǎn)你大可不必?fù)?dān)心。一般顧客喜歡理，所以這一點(diǎn)你大可不必?fù)?dān)心。一般顧客喜歡 水洗皮的原因是水洗皮的原因是

53、.”（優(yōu)點(diǎn)）（優(yōu)點(diǎn)） l觀點(diǎn)觀點(diǎn):你好你好,我好我好,大家好大家好,處理問題的形式比內(nèi)容處理問題的形式比內(nèi)容 本身更重要。本身更重要。 主講：孫海潮主講：孫海潮 五、開單五、開單 l處理完反對(duì)問題，沒有異議，主動(dòng)大膽提出成交要求：處理完反對(duì)問題，沒有異議，主動(dòng)大膽提出成交要求： l對(duì)：對(duì)：“小姐，我?guī)湍饋硇〗?，我?guī)湍饋怼?l對(duì)：對(duì)：“小姐，我給您打包小姐，我給您打包” l對(duì)：對(duì)：“小姐，我現(xiàn)在給您開單小姐，我現(xiàn)在給您開單” l對(duì)：對(duì)：“小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？小姐，您現(xiàn)金還是刷卡？” l肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對(duì)就馬上肯定自信的語氣大膽成交！客人沒有表示反對(duì)就馬上 開單，引

54、領(lǐng)到收銀臺(tái)！開單，引領(lǐng)到收銀臺(tái)！ l觀點(diǎn)：成功是一種習(xí)慣，放棄也是一種習(xí)慣。反復(fù)累觀點(diǎn)：成功是一種習(xí)慣，放棄也是一種習(xí)慣。反復(fù)累 積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理形成。積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買心理形成。 主講：孫海潮主講：孫海潮 五、開單五、開單 主講：孫海潮主講：孫海潮 六、送客六、送客 l對(duì)：對(duì)：“歡迎再次光臨潘記歡迎再次光臨潘記” l對(duì)：對(duì)：“滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選滿意的話，下次帶上朋友一起來挑選” l不斷地強(qiáng)化顧客對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！不斷地強(qiáng)化顧客對(duì)品牌潛意識(shí)，加深記憶！ l錯(cuò)：錯(cuò)：“謝謝謝謝”、“請(qǐng)慢走請(qǐng)慢走”、“有問題來找我有問題來找我” l客人購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示客人

55、購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，我們熱情表示“歡迎歡迎 再次光臨再次光臨”，不是，不是“謝謝謝謝”！ l應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這個(gè)自信！應(yīng)該說謝謝的是客人，我們要有這個(gè)自信！ 主講：孫海潮主講：孫海潮 迎賓迎賓尋機(jī)尋機(jī)開場(chǎng)開場(chǎng)體驗(yàn)體驗(yàn)開單開單送客送客 主講：孫海潮主講：孫海潮 第六部分第六部分 如何處理客戶投訴如何處理客戶投訴 l關(guān)于顧客投訴關(guān)于顧客投訴 l店鋪在服務(wù)過程中，客人產(chǎn)生不滿是正店鋪在服務(wù)過程中，客人產(chǎn)生不滿是正 常的，導(dǎo)購(gòu)遇到這種情況不必緊張，需常的，導(dǎo)購(gòu)遇到這種情況不必緊張，需 要做的就是化解客人的情緒，消除其不要做的就是化解客人的情緒，消除其不 滿，繼續(xù)進(jìn)行銷售。滿，繼續(xù)進(jìn)行銷售。 主講：孫海潮主講：孫海潮 一、常見的顧客投訴原因一、常見的顧客投訴原因 l營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng) l招呼顧客的反應(yīng)機(jī)械或遲鈍；招呼顧客的反應(yīng)機(jī)械或遲鈍； l不觀察顧客的反應(yīng)，一味殷勤地介紹，令顧客不觀察顧客的反應(yīng)，一味殷勤地介紹，令顧客 的反感；的反感； l跟顧客說話時(shí)過于隨便或態(tài)度生硬；跟顧客說話時(shí)過于隨便或態(tài)度生硬； l缺乏專業(yè)知識(shí)，不能及時(shí)回答顧客提出的疑問，缺乏專業(yè)知識(shí)，不能及時(shí)回答顧客提出的疑問， 或回答得含含糊糊；或回答得含含糊糊； l向顧客報(bào)錯(cuò)價(jià)格；向顧客報(bào)錯(cuò)價(jià)格； 主講：孫海潮主講：孫海潮 一、常見的顧客投訴原因一、常見的顧客投訴原因 l營(yíng)業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)營(yíng)業(yè)