電力營銷管理存在的問題與措施探討

1、 電力營銷管理存在的問題與措施探討 摘 要：電力營銷水平作為整個(gè)電力企業(yè)發(fā)展的核心要素，對企業(yè)的生存與發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響。只有提高企業(yè)的電力營銷水平才能推動(dòng)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。對于當(dāng)前的電力企業(yè)來說，實(shí)施營銷管理創(chuàng)新與為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證電力企業(yè)在新的時(shí)代的生存與發(fā)展的關(guān)鍵。因此，必須要對電力營銷上的問題展開分析，才能發(fā)現(xiàn)解決對策，更有針對性的推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)；管理引言：隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，為了立足于市場，并且占領(lǐng)市場，電力企業(yè)必須轉(zhuǎn)變以往的經(jīng)營理念，加強(qiáng)電力營銷。營銷必須為市場提供及時(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過改善電網(wǎng)的結(jié)構(gòu)，提高供電的可靠性，改善電能的質(zhì)量，來達(dá)到對客戶的吸引

2、力，形成獨(dú)具特色的市場營銷手段。因此對于電力企業(yè)來說，在新的時(shí)代下保障生存與發(fā)展的關(guān)鍵就是創(chuàng)新電力營銷模式與為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1、當(dāng)前電力企業(yè)營銷服務(wù)存在的問題電能對我們來說，是一種特殊的商品，自身的生產(chǎn)服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行的，這就要求在電力營銷的過程中不僅僅要重視產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)還要提升服務(wù)的質(zhì)量，只有這樣，才能夠樹立一個(gè)更好的企業(yè)形象。電力營銷是供電企業(yè)的業(yè)務(wù)核心，因此企業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營活動(dòng)必須從市場影響的需求出發(fā)，服從市場發(fā)展規(guī)律和現(xiàn)狀，服務(wù)于市場主體。如果市場意識不足，就會(huì)導(dǎo)致電力產(chǎn)品銷售不暢、服務(wù)體系不健全、供電服務(wù)質(zhì)量差等問題的出現(xiàn)，無法適應(yīng)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而導(dǎo)致的電力需求持續(xù)增長的市

3、場變化趨勢，從而使供電的企業(yè)處于市場競爭的不利地位。由于之前電力企業(yè)的服務(wù)模式比較固定，所以大部分情況下，電力營銷服務(wù)模式還是“守株待兔”的狀態(tài)，對于電力營銷工作人員來說，營銷服務(wù)是一種被動(dòng)的狀態(tài)，其服務(wù)態(tài)度并不是發(fā)自內(nèi)心的，所以一般情況下不會(huì)主動(dòng)的去宣傳、營銷電力工作，而是在柜臺等待客戶來辦理相關(guān)的業(yè)務(wù)，不能從本質(zhì)上改變對客戶第一的理念，相比于其它行業(yè)的服務(wù)態(tài)度差距很多。一些電力企業(yè)目前都沒有建立起關(guān)于市場經(jīng)濟(jì)的意識，仍然套用傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，市場意識的缺乏，在營銷模式方面還存在著許多的問題，像市場比較狹窄，營銷手段不夠多，營銷管理水平也很低，沒有一個(gè)完整的管理模式經(jīng)營管理。同時(shí)， 部分電力企

4、業(yè)的服務(wù)人員還沒有把客戶至上的理念，在工作當(dāng)中多數(shù)時(shí)候是以自我為中心，缺乏服務(wù)的主動(dòng)性，認(rèn)識不到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，不能急客戶之所急，職業(yè)水平較低，無法為客戶提供專業(yè)化的服務(wù)。另外整個(gè)電力企業(yè)發(fā)展過程中還缺乏監(jiān)督體制，各個(gè)部門之間因?yàn)楸O(jiān)督體制缺乏的原因，使得在處理電力相應(yīng)問題時(shí)不能做到全面配合，這種情況的出現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施不能做到全面保障。此外，對用戶的服務(wù)應(yīng)不僅局限于交易時(shí)，用戶服務(wù)應(yīng)是長期的服務(wù)，但我國很多電力企業(yè)沒有對用戶長期服務(wù)的意識，服務(wù)的流程非常表面化，這種應(yīng)付式的服務(wù)不但不能解決用戶的問題，長此以往還會(huì)造成用戶的流失，影響企業(yè)的效益。2、強(qiáng)化電力營銷管理措施2.1樹立起

5、良好的服務(wù)意識要想做好客戶的服務(wù)工作，首先要樹立和培養(yǎng)正確、良好的服務(wù)理念和意識，如果沒有正確的工作態(tài)度和理解，帶著不健康和錯(cuò)誤的工作態(tài)度和理念投入到客戶服務(wù)當(dāng)中就會(huì)造成很多問題發(fā)生。為此應(yīng)著重轉(zhuǎn)變以往的客戶服務(wù)工作中的錯(cuò)誤工作理念，要積極為客戶提供其所需要的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)模式，切實(shí)聽取客戶反饋的信息內(nèi)容，將服務(wù)理念融入到每項(xiàng)具體的工作環(huán)節(jié)和程序中。由于目前的電力企業(yè)建設(shè)隊(duì)伍在傳統(tǒng)觀念的驅(qū)使下，對于服務(wù)認(rèn)識不夠，導(dǎo)致電力企業(yè)的市場競爭力不夠，在日漸提升的市場競爭壓力之下，只有強(qiáng)化服務(wù)意識，改變傳統(tǒng)觀念，才能夠明確電力企業(yè)的自身建設(shè)目標(biāo)。在開展日常工作時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到從客戶的角度出發(fā)，通過保證服務(wù)質(zhì)

6、量的方式，增強(qiáng)供電企業(yè)在市場上具有的競爭力。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)行制度，確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作內(nèi)容和措施，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)容，通過高效的合作關(guān)系取得雙贏局面，密切企業(yè)與客戶的聯(lián)系，處理好客戶與企業(yè)的關(guān)系。并對服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評定，推出星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供星級分級服務(wù)，由此加強(qiáng)供電服務(wù)的積極性和客戶滿意率，也可以把優(yōu)質(zhì)服務(wù)與績效考核相掛鉤，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，這是經(jīng)營服務(wù)的動(dòng)力。2.2規(guī)范服務(wù)行為隨著電力企業(yè)改革的逐級深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹立“以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨”的管理理念。以嶄新的服務(wù)面貌，樹立嶄新的企業(yè)形象，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)質(zhì)量，提

7、高供電服務(wù)水平，進(jìn)而去贏得市場，促進(jìn)發(fā)展。電力營銷必須建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的電力營銷機(jī)制，采取市場導(dǎo)向的管理模式，把電力營銷定位為供電企業(yè)服務(wù)的核心業(yè)務(wù)，電力的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)應(yīng)服從于電力營銷的需要。在供電企業(yè)內(nèi)部，都將不斷提高客戶滿意度作為主要發(fā)展目標(biāo)。同時(shí)，客戶資源也成為當(dāng)前市場競爭的主要因素，供電企業(yè)需要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來贏得顧客的信任和依賴，從而在當(dāng)前激烈的市場競爭環(huán)境中促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。大力宣貫公司營銷現(xiàn)場工作規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將規(guī)范化服務(wù)延伸覆蓋到裝表接電、抄表催費(fèi)、用電檢查、營業(yè)普查各工作環(huán)節(jié)。建立營銷服務(wù)信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)流程電子化，包括合同管理、流程管理及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、需

8、求預(yù)測、電費(fèi)管理、報(bào)修投訴、劃帳付費(fèi)管理、電能表資產(chǎn)運(yùn)行管理、負(fù)荷管理與需求側(cè)管理等，將營銷與服務(wù)有機(jī)結(jié)合，了解客戶在用電方面可能出現(xiàn)的限制、困難，拓展為客戶服務(wù)的功能，最大限度地滿足客戶對電力的需求。2.3完善監(jiān)督與考核體系監(jiān)督與考核體系是保障電力企業(yè)營銷與服務(wù)質(zhì)量的前提，為了保證電力企業(yè)的營銷與服務(wù)措施的正常運(yùn)行，企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)置監(jiān)督與考核制度，對員工的工作結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督與考核，確保其能夠按時(shí)定量的完成自己的任務(wù)，從而提升企業(yè)的營銷與服務(wù)水平。建立健全社會(huì)監(jiān)督評價(jià)機(jī)制，定期開展?fàn)I業(yè)窗口客戶滿意度調(diào)查，了解客戶的內(nèi)在需求，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。認(rèn)真對待客戶的合理投訴，積極查找并解決存在的問題，及

9、時(shí)進(jìn)行信息反饋。同時(shí)加強(qiáng)對客戶投訴問題的總結(jié)分析，在服務(wù)中不斷改進(jìn)工作，努力從事后監(jiān)督向事前控制轉(zhuǎn)變。此外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證所制定政策和制度能夠得到應(yīng)有的落實(shí)，將服務(wù)意識納入部門考核的范圍，這樣做的目的主要是給員工以刺激，使其在工作中呈現(xiàn)出更好的精神狀態(tài)。加強(qiáng)技能培訓(xùn)考核，以增加員工學(xué)習(xí)技能的動(dòng)力，調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)的積極性和自覺性，讓員工能夠在工作崗位上充分展示綜合能力。2.4提升營銷人員的素質(zhì)工作人員的素質(zhì)決定了所開展工作的質(zhì)量，因此，要想提高電力營銷服務(wù)的質(zhì)量，提高工作人員的整體素質(zhì)就顯得很有必要，加強(qiáng)全體員工的技能培訓(xùn)，對廣大員工進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)技能教育，通過開展各類技能學(xué)習(xí)活動(dòng)，為員工搭

10、建交流與學(xué)習(xí)的平臺，激發(fā)潛力。加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)與教育工作，轉(zhuǎn)變其之前陳舊的思維方式，對傳統(tǒng)的服務(wù)手段予以加工創(chuàng)造，充分發(fā)揮創(chuàng)新精神，從而為用戶帶來更好的服務(wù)享受，強(qiáng)化電力企業(yè)在用戶心中樹立的良好形象?？傊?，電力企業(yè)要想在激烈的市場競爭中不斷的完善和發(fā)展，就需要不斷的轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念，以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的立足之本，從企業(yè)自身的經(jīng)營管理入手，加強(qiáng)職工的培訓(xùn)與綜合素質(zhì)的提高，從而使企業(yè)走進(jìn)全面發(fā)展的現(xiàn)代化進(jìn)程。3、結(jié)語隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷的發(fā)展，電力客戶對電力企業(yè)服務(wù)的要求也在隨之提高，因此，相應(yīng)的供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就被提上日程，這也逐漸成為了電力企業(yè)的職責(zé)所在。電力企業(yè)在新形勢下不僅僅要著力做好電力營銷