汽車4S服務企業(yè)內(nèi)部控制審計調查分析

1、汽車4s服務企業(yè)內(nèi)部控制審計調查分析 摘要：從某集團下屬子公司中選擇了三個具備品牌競爭性的子公司作為審計調查對象，對其采購、銷售、服務流程及其內(nèi)部控制狀況進行了審計調查，對內(nèi)控制度現(xiàn)狀、內(nèi)部控制需求及其與資產(chǎn)效益的相關關系做了對比、分析，在此基礎上思考推進審計整改提升內(nèi)控整體有效性的建議。 關鍵詞：汽車4s 內(nèi)部控制 審計調查 一、內(nèi)部控制制度問卷調查的情況 （一）確定關鍵業(yè)務及控制流程，制作調查問卷 經(jīng)過近半年的摸底和模擬答題等準備，把集團常用的、涉及關鍵業(yè)務的管理制度梳理出來，制作成問題和問題答案，盡量標準化，否則很難取得問卷結果并量化分析。 （二）確定調查單位及受訪員工 選取審計調查的目

2、標單位時，經(jīng)過對比分析發(fā)現(xiàn)a、b、c三公司代理的汽車品牌在市場上屬競爭性品牌，在品系結構、單車價位、消費群體等方面，既有相似性又各具特點，在流程管理、員工激勵和績效考核等方面具備可比性，其比較結果在集團范圍內(nèi)也具備一定的代表性和普遍性，可以為企業(yè)決策層提供持續(xù)改進的有效依據(jù)。 受訪員工共42名，占所調查公司員工總數(shù)的17%，其中三級經(jīng)理以上的管理人員共19人，占受訪員工的45%，員工共23人，占受訪員工的55%。受訪員工均為班組長以上員工，有一定的工作經(jīng)驗和對企業(yè)經(jīng)營政策的理解力，具備一定的代表性。 （三）問卷調查的執(zhí)行及結果 問卷的內(nèi)容主要涉及員工對不同層級管理制度及業(yè)務操作流程的了解及執(zhí)行

3、情況。我們向受訪員工發(fā)放審計調查問卷時，現(xiàn)場解釋問卷內(nèi)容及答題要求，受訪人員現(xiàn)場答卷，答完收卷，這樣取得的答卷內(nèi)容相對客觀、獨立。 我們按受訪員工的不同崗位進行了相關歸納、分析，管理崗主要是指二級經(jīng)理以上人員，銷售崗主要是指銷售顧問及市場策劃人員，服務崗主要是指服務顧問及維修人員，調查結果有二： 一是各崗位間的溝通和信息共享程度較低。在對整體制度的掌握、流程的了解上，二級經(jīng)理以上人員的認知度較好，員工的認知度較低，特別是對自身崗位以外的相關業(yè)務流程認知度較低，其中對進、銷、服務流程的問卷中，選“不知道”的項目在50%以上。 二是部分公司存在不相容崗位職務不分離的情況，如b公司的驗收、庫管、整車

4、合格證及車匙保管均為同一人承擔，a公司備件經(jīng)理兼任驗貨、庫管。 二、實地調查內(nèi)部控制流程現(xiàn)狀分析 內(nèi)部控制制度的有效執(zhí)行，可以預防、發(fā)現(xiàn)、糾正可能存在的錯報、漏報，控制程序為合理保證公司目標的實現(xiàn)而建立的一系列政策和制度。審計人員通過對相關業(yè)務資料與內(nèi)部控制制度的對比分析，同時對相關業(yè)務人員的訪談，對三公司的內(nèi)部控制流程的現(xiàn)狀有了一定的了解和認識，三公司的關鍵控制流程主要以下列形式體現(xiàn)： （一）控制核心手段 經(jīng)營管控方面：以月例會、周例會的形式，確定采購量、銷售量、銷售限價、明確銷售折扣授權，參加人員為二級以上業(yè)務、財務經(jīng)理，主要是針對的是經(jīng)營規(guī)模目標和價格控制。 財務控制方面：財務部門主要負

5、責所有涉及收款、付款的經(jīng)營活動的復核、確認，如銷售價格政策的控制和執(zhí)行，超越權限的折扣是不予辦理收款的，無法完成銷售行為；保險、消費信貸等代辦業(yè)務與第三方的對帳及隨后的付款及代理費的收取等。 （二）采購環(huán)節(jié) 整車的采購操作流程的控制手段主要有：一是銷售總監(jiān)根據(jù)市場及廠家促銷計劃，確定本單位銷量目標的等級；二是由財務部門根據(jù)不同的籌資資金渠道，提交當月采購資金額度；三是品牌經(jīng)理根據(jù)資金、銷量目標和廠家政策，確定本單位的月度采購計劃、資金額度內(nèi)申請采購付款的頻率、時間，即決采購品種、采購批次；四是財務部門根據(jù)確定的月度采購計劃，復核付款申請與庫存的符合性，在月度資金額度內(nèi)根據(jù)現(xiàn)有資金狀況，報品牌經(jīng)

6、理審批后支付進貨款。 （三）銷售環(huán)節(jié) 整車銷售的關鍵環(huán)節(jié)為價格控制，主要的控制流程是：業(yè)務月度例會由銷售總監(jiān)提出銷售價格計劃，由品牌經(jīng)理批準后，交財務部門收銀員（開票員）收款、開票時進行復核控制，對低于限價的開票申請，需提請銷售顧問按授權履行相關手續(xù)向銷售總監(jiān)、品牌經(jīng)理逐級審批；財務總監(jiān)于復核銷售報表時，檢查上述控制程序是否得到執(zhí)行，對未履行相關手續(xù)而低于限價銷售的，報品牌經(jīng)理核準后方能銷售，在月度考核時，扣減相關當事人的薪酬。 三、關于推進審計整改提升內(nèi)控整體有效性的建議 基于如上審計調查情況，結合業(yè)內(nèi)的普遍問題及內(nèi)部控制的相關理念，筆者認為推進4s服務企業(yè)審計整改提升內(nèi)控整體有效性主要從流

7、程、成本及客戶等三方面著手： 在流程方面，要致力于建立符合組織管理目標的標準核心流程，避免管控盲區(qū)。針對現(xiàn)有各品牌店核心業(yè)務流程基本相似又各行其是的現(xiàn)狀，建議集團公司等組織制定與現(xiàn)有經(jīng)營目標相匹配的4s店采購、銷售、服務核心規(guī)范流程，集中提升組織系統(tǒng)運營的能力和服務形象，避免出現(xiàn)管控盲區(qū)。為此，審計人員根據(jù)上述調查情況提交了完善集團主要業(yè)務控制流程模型，特別對維修服務的管控盲區(qū)進行了完善，如維修配件的白條借、換貨，應明確換貨單位、可進行換貨的人員、換貨截止期限、結算制度等控制環(huán)節(jié)。 在成本方面，要致力于建立售后服務成本控制標準，推動組織降本增效。標準服務流程與工藝和技術操作規(guī)范是緊密相關的，各品牌的工藝和技術標準主體基本相似。結合特定組織的具體情況確定科學適用的售后服務成本控制標準，可為建立服務流程成本控制標準特別是材料消耗標準奠定基礎，是企業(yè)組織為降本增效而采取的主要手段之一。 在客戶方面，要致力于完善銷售顧問和服務顧問對同一客戶的協(xié)作、跟蹤制度，提升經(jīng)濟效益能力。對此，一要通過考核每個組合的客戶量和客戶流失率，對現(xiàn)有客戶的分析、