3民航客艙管理

1、第三章 民航客艙管理本章主要內(nèi)容：第一節(jié) 客艙中的旅客管理第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范第三節(jié) 客艙糾紛處理學(xué)習(xí)目的與要求：通過本章的學(xué)習(xí)，了解旅客在客艙的日常狀態(tài)，掌握在各種情況下對(duì)旅客的管理，針對(duì)不同類型的突發(fā)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?；了解客艙中的各種安全管理規(guī)則，在客艙出現(xiàn)非正常情況及旅客糾紛時(shí)能靈活運(yùn)用這些規(guī)則進(jìn)行處理，妥善解決問題。本章重點(diǎn)：非正常旅客的處理本章難點(diǎn)：航行中的客艙管理 第一節(jié) 客艙中的旅客管理一、乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理首先，乘務(wù)員要時(shí)刻關(guān)注飛行安全；其次，乘務(wù)員要認(rèn)真做好一系列關(guān)系旅客安全的實(shí)際服務(wù)工作。第三，航空公司應(yīng)積極做好飛行機(jī)組和乘務(wù)組的協(xié)同訓(xùn)練。二、客艙中旅客管理原則如

2、有旅客違反了旅客管理規(guī)則，應(yīng)按航空公司的政策方針委婉地勸告他們并要求執(zhí)行，如旅客遵守了就沒有進(jìn)一步行動(dòng)的必要；如果旅客拒絕或不能遵守法規(guī)，可能會(huì)被解釋成干擾機(jī)組的工作，應(yīng)立即通知機(jī)長(zhǎng)尋求合適的解決方法。三、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚?旅客行為不當(dāng)：用身體攻擊、踢、撞旅客或?qū)娇展竞戏ㄈ藛T攻擊和毆打； 有意識(shí)的毀壞、損壞、偷竊航空公司財(cái)產(chǎn)或機(jī)組的個(gè)人財(cái)產(chǎn)。 發(fā)現(xiàn)后要立即報(bào)告給乘務(wù)長(zhǎng)/主任乘務(wù)長(zhǎng)。乘務(wù)長(zhǎng)主任乘務(wù)長(zhǎng)通告并與機(jī)長(zhǎng)協(xié)商決定處置方案。如果決定需要強(qiáng)制性的法律幫助，機(jī)長(zhǎng)將通知有關(guān)部門。乘務(wù)長(zhǎng)主任乘務(wù)長(zhǎng)從目擊者中獲得旅客的記錄信息，并將情況報(bào)告安全保衛(wèi)部門。 四、非正常旅客的處理 1、起飛前的

3、處理 如果登機(jī)時(shí)有旅客顯示醉態(tài)或在麻醉品作用影響下，干擾了機(jī)組成員工作，并或危及旅客與機(jī)組的安全，乘務(wù)員要通知地面值班人員和或機(jī)長(zhǎng)；地面值班人員將其落下并作善后處理。 2、離開登機(jī)門后的處理 飛機(jī)離開登機(jī)門后，乘務(wù)員通知機(jī)長(zhǎng)，并由機(jī)長(zhǎng)來決定是否滑回勸其離機(jī)。 如果飛機(jī)返回登機(jī)口，通知地面值班人員處理該旅客的離機(jī)及以后事宜。3、飛行中的處理 乘務(wù)長(zhǎng)主任乘務(wù)長(zhǎng)要在機(jī)長(zhǎng)的指示下采取任何的必要的措施。 飛機(jī)到達(dá)目的地后，警察或其他官員可上飛機(jī)來處理該旅客并詢問目擊者。4、事件的報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)填寫事件報(bào)告單，并報(bào)告機(jī)長(zhǎng)簽名。將報(bào)告送呈給公司。五、可拒絕接受的旅客1、責(zé)令旅客下機(jī)的處理下列旅客可被要求下機(jī)：非

4、法無(wú)票登機(jī)者；無(wú)登機(jī)牌的旅客；發(fā)生超載時(shí)，已登機(jī)的候補(bǔ)旅客按登機(jī)優(yōu)先次序從后向前；任何不可接收的旅客，他們可能是登錯(cuò)飛機(jī)。 如果所有拉下旅客的方法均告失敗，地面值機(jī)人員或機(jī)長(zhǎng)，可以要求當(dāng)?shù)貜?qiáng)制執(zhí)行官員去要求旅客下機(jī)。航班結(jié)束后乘務(wù)長(zhǎng)必須提呈事件報(bào)告給業(yè)務(wù)主管部門。 2、航班可不接受的旅客 對(duì)于下列旅客，乘務(wù)長(zhǎng)請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)后，可拒絕接受，已登機(jī)的，可責(zé)令其下機(jī)。是或像是中毒者； 是或像是吸毒者； 要求靜脈注射者； 已知是傳染性疾病患者并在航班中有傳染他人可能者，或該人無(wú)法提供有效證明無(wú)傳染危險(xiǎn)者； 拒絕人身或物品安全檢查者。 3、需持有醫(yī)療證明旅客的管理 如果旅客需攜帶下列物品或具有下列情況者，航空

5、公司將要求他的醫(yī)生開具醫(yī)療證明。 需用早產(chǎn)嬰兒保育箱者； 要求在空中額外吸氧者； 可能在空中有生命危險(xiǎn)或要求醫(yī)療性護(hù)理者； 已知有傳染性疾病但采取措施可以預(yù)防者。 這種醫(yī)療證明必須說明一切應(yīng)遵守的措施，并在乘機(jī)之日前的十日之內(nèi)簽署，在客人登機(jī)前，這種醫(yī)療證明必須交乘務(wù)長(zhǎng)一份。六、航行中的客艙管理 1、旅客要求冷藏藥品的處理將藥品放入盛有冰塊的塑料袋內(nèi)，不能將藥品冷藏于廚房冷藏箱或冰柜中。 2、旅客要求更換座位的處理 不能允許不合條件的旅客坐在出口處座位。一般讓旅客在各站直接向地面工作人員要求獲得正式的座位更換。 3、進(jìn)入頭等艙公務(wù)艙訪客的處理原則上禁止經(jīng)濟(jì)艙旅客進(jìn)入頭等艙公務(wù)艙訪客。如果旅客有

6、此需要，乘務(wù)員通過收取適當(dāng)費(fèi)用可將旅客艙位升級(jí)；或要求頭等艙公務(wù)艙旅客進(jìn)入經(jīng)濟(jì)艙訪客。 4、頭等艙公務(wù)艙衛(wèi)生間的管理乘務(wù)員主動(dòng)向經(jīng)濟(jì)艙旅客介紹和提醒其所應(yīng)用衛(wèi)生間的位置；空中平飛階段拉上各艙間的隔離簾。 靈活掌握病人、老人、幼兒、殘疾人使用頭等艙公務(wù)艙衛(wèi)生間問題。 5、進(jìn)入駕駛艙的管理 在空中，民航法規(guī)禁止旅客進(jìn)入駕駛艙，會(huì)見有指定工作的機(jī)組人員和其他授權(quán)人員。有權(quán)在駕駛艙的人員如安全檢查人員或授權(quán)的公司雇員，要求進(jìn)入駕駛艙必須向機(jī)長(zhǎng)出示身份證及證書、等待許可。 佩帶有身份證的民航總局的檢查官員，進(jìn)入駕駛艙不受干涉。七、延誤等待航班的客艙管理 1、飛機(jī)在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)機(jī)門不能按時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)

7、掌握推遲的原因，及時(shí)廣播通知旅客。 2、因特殊原因等待，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)與機(jī)長(zhǎng)保持聯(lián)系，并根據(jù)等待的時(shí)間長(zhǎng)短，向旅客提供服務(wù)。 3、旅客登機(jī)后，需重新到候機(jī)室等待，乘務(wù)員應(yīng)了解旅客的特殊要求，由乘務(wù)長(zhǎng)根據(jù)情況與地面值班人員聯(lián)系。 4、旅客登機(jī)后，遇有再次驗(yàn)票，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)配合地面服務(wù)人員，廣播通知旅客準(zhǔn)備好機(jī)票。第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范 一、應(yīng)急設(shè)備檢查飛行乘務(wù)員登機(jī)后，須檢查核實(shí)應(yīng)急設(shè)備的位置，確認(rèn)應(yīng)急設(shè)備處于待用狀態(tài)：急救箱鉛封完好；滅火瓶鉛封完整，海倫滅火瓶壓力正常；手提氧氣瓶壓力正常；衛(wèi)生間煙霧探測(cè)器電源指示燈亮；手電筒工作狀態(tài)良好；水上飛行時(shí)救生設(shè)備齊全；所有安全演示設(shè)備到位；安全須知說明配備齊

8、全； 機(jī)門、滑梯正常； 發(fā)報(bào)機(jī)、防煙面罩、防火衣、手套、救生衣、麥克風(fēng)處于規(guī)定位置。 二、客艙安全檢查 地面人員離機(jī)后，或在旅客登機(jī)前，必須對(duì)客艙進(jìn)行檢查。在檢查中，發(fā)現(xiàn)任何可疑的物品均不要觸動(dòng)，要立即報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。廚房乘務(wù)員要檢查餐食的內(nèi)容。 在過站時(shí)，所有乘務(wù)員都要留意下列情況： 在起飛前要對(duì)駕駛艙、廚房、衛(wèi)生間等處進(jìn)行檢查；所有的箱、柜的門都要關(guān)好。 只有特殊許可的人，出示適當(dāng)?shù)淖C件后，才可允許上飛機(jī)。 三、開關(guān)艙門的管理1、旅客登機(jī)的管理安排旅客登機(jī)時(shí)，要保證在規(guī)定數(shù)量的隨機(jī)乘務(wù)員已登機(jī)，客艙安全檢查和服務(wù)準(zhǔn)備工作已落實(shí)。乘務(wù)長(zhǎng)向機(jī)長(zhǎng)報(bào)告，征得機(jī)長(zhǎng)的同意后向地面值班人員證實(shí)客艙已做好登機(jī)準(zhǔn)

9、備，旅客開始登機(jī)。2、關(guān)閉艙門的管理 在關(guān)閉艙門前，乘務(wù)長(zhǎng)檢查完成下列工作： 機(jī)組人員、旅客已到齊； 客艙內(nèi)隨身攜帶行李已存放好； 特殊旅客不在緊急出口位置； 確認(rèn)所有文件已到齊； 乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，請(qǐng)示是否可以關(guān)艙門； 3、重新打開艙門的管理 如果有要求重新打開艙門，應(yīng)按下述步驟實(shí)施： 乘務(wù)長(zhǎng)要報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，取得機(jī)長(zhǎng)同意； 乘務(wù)長(zhǎng)通知所有乘務(wù)員解除滑梯預(yù)位； 地面值班人員從外部將門打開。 四、起飛、降落前后的客艙管理 1、飛機(jī)推出停機(jī)位前的檢查旅客登機(jī)后，在飛機(jī)艙門關(guān)閉后、推出停機(jī)位之前，乘務(wù)員完成安全檢查。 2、飛機(jī)滑行時(shí)的工作飛機(jī)在滑行時(shí)，要廣播進(jìn)行安全說明。乘務(wù)員幫助有要求的旅客，處理客艙緊

10、急情況。 3、飛機(jī)起飛前的管理 在飛機(jī)起飛前，乘務(wù)員必須做到： 確保衛(wèi)生間無(wú)人占用； 調(diào)暗客艙燈光； 關(guān)閉廚房電源； 旅客座椅處無(wú)飲料和餐具； 在值勤的位置上坐好，系好安全帶和肩帶。 4、飛行中的管理 保證駕駛艙門附近區(qū)域安全。 5、飛機(jī)著陸前的管理 飛機(jī)著陸前，廣播告知旅客飛機(jī)即將著陸，并進(jìn)行安全檢查。 6、飛機(jī)到達(dá)時(shí)的管理 發(fā)動(dòng)機(jī)關(guān)車后，解除滑梯預(yù)位和互相檢查，乘務(wù)長(zhǎng)請(qǐng)示機(jī)長(zhǎng)同意后打開艙門。 7、乘務(wù)員離機(jī)乘務(wù)員離機(jī)前檢查沒有遺留的物品，關(guān)閉除客艙照明以外的一切電源。五、飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理最少前后各打開一個(gè)連接登機(jī)橋或旅客梯的艙門。如果沒有登機(jī)橋或旅客梯，客艙門一定要有乘務(wù)員值班，而且地

11、面的滑梯展開區(qū)必須沒有障礙物。六、飛行關(guān)鍵階段的管理飛行關(guān)鍵階段是指所有包括地面滑行、起飛、著陸及低于10000英尺(約3000米)時(shí)的飛行，以及起飛3分鐘，著陸前8分鐘的階段。 在飛行關(guān)鍵階段，乘務(wù)員不要進(jìn)入駕駛艙和與駕駛艙進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。 七、航行中的安全管理1、安全演示的規(guī)定 每一航班的航段，關(guān)艙門后，乘務(wù)員通過演示或錄像向旅客介紹客艙安全規(guī)定。延伸跨水飛行或距最近的海岸線50海里的飛行，需介紹水上救生設(shè)備的位置及操作方法。2、對(duì)殘疾旅客要單獨(dú)為其做安全介紹 為無(wú)人陪伴的未成年旅客單獨(dú)進(jìn)行安全介紹，為需要幫助的旅客提供簡(jiǎn)介。 3、系好安全帶的規(guī)定 在下列情況下，乘務(wù)員應(yīng)檢查或廣播通知旅客系好安

12、全帶： 滑行、起飛和著陸前； “系好安全帶”信號(hào)燈亮?xí)r； 遇有顛簸時(shí)； 在夜間飛行； 遇有劫機(jī)； 緊急下降時(shí)。 4、顛簸時(shí)的管理當(dāng)出現(xiàn)顛簸時(shí)，顛簸程度由機(jī)長(zhǎng)通知乘務(wù)長(zhǎng)。輕度顛簸時(shí)，作客艙廣播通知，繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)。但不提供熱飲料。 中度顛簸時(shí)，應(yīng)立即暫停服務(wù)，收好在通道內(nèi)的服務(wù)車。當(dāng)強(qiáng)度顛簸時(shí)，應(yīng)立即停止服務(wù)，就近入座，原地踩剎服務(wù)車。 八、客艙服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全管理 1、出口座位的管理 （1）出口座位的確認(rèn) 乘務(wù)長(zhǎng)必須確保已做過合適的廣播或安全須知簡(jiǎn)介。在離港之前，乘務(wù)長(zhǎng)將出口座位的確認(rèn)情況報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。（2）下列旅客不能安排在出口座位該人缺乏閱讀能力和理解印刷或圖片形式的能力；該人不能夠?qū)⑿畔⒖陬^

13、傳達(dá)給其他人；該人不能推、撞、拉、轉(zhuǎn)動(dòng)和操作緊急出口設(shè)施；該人視覺不佳；缺乏聽覺能力；該人不到15歲。病殘旅客應(yīng)盡可能地靠近出口座位處。 如果旅客不能或不愿承擔(dān)出口座位要求，必須更換該旅客的座位。如果沒有符合標(biāo)準(zhǔn)的旅客愿意被換至出口座位，應(yīng)勸一旅客自愿離開飛機(jī)，如沒有自愿者，要求非出口座位的旅客將被拒絕登機(jī)，并給予適當(dāng)?shù)木芙^登機(jī)補(bǔ)償。 2、旅客醫(yī)用氧氣裝置的管理在飛行中使用氧氣，必須提供注冊(cè)醫(yī)生簽字的需要使用氧氣的醫(yī)學(xué)需要及每小時(shí)需要氧氣的最大流量的書面證明。當(dāng)空中使用氧氣時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)主任乘務(wù)長(zhǎng)必須報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。 氧氣設(shè)備的許可儲(chǔ)藏位置： 安全放置在與該旅客同排的一個(gè)相鄰的座位上； 如相鄰座位均被占

14、用，放置在非應(yīng)急出口窗口座位下； 如果其他許可的地方均不可用，小心地將它放置在行李架內(nèi)。 3、手提電子設(shè)備的使用管理 民航法規(guī)嚴(yán)格限制在飛機(jī)上使用電子設(shè)備，以防止干擾機(jī)組通訊。任何時(shí)候，機(jī)組成員可以要求旅客停止使用電子設(shè)備。4、儲(chǔ)藏間的使用管理行李架、旅客座位下部到前限制區(qū)域和側(cè)面到靠走廊座位限制區(qū)域、衣帽間封閉區(qū)域?yàn)閮?chǔ)藏間區(qū)域。 （1）旅客手提行李的儲(chǔ)藏在關(guān)閉登機(jī)門和飛機(jī)落地之前，每件手提行李都必須妥善的儲(chǔ)藏好。 （2）客艙服務(wù)用品的儲(chǔ)藏 所有的食品客艙服務(wù)供應(yīng)品都應(yīng)放置在裝機(jī)規(guī)定的區(qū)域里； 烤箱、行李架和旅客座椅下部不得用來大量存放餐飲用具和設(shè)備或其他客艙供應(yīng)品。 5、兒童固定裝置的管理過

15、道邊座位和應(yīng)急出口及應(yīng)急出口座椅前面一排或后面一排上的任何座椅，均不允許用來放置兒童固定裝置。 一個(gè)以上的兒童如果是來自同一家庭或團(tuán)體，固定裝置可以固定在同一排。 6、嬰兒車的管理 不可折疊的嬰兒車必須托運(yùn)，可有一機(jī)門領(lǐng)取條，在到達(dá)時(shí)，在廊橋口該旅客即可收到。 7、個(gè)人折疊式輪椅的管理 封閉式衣帽間夠容納至少一位殘疾人的折疊式輪椅。 第一位提前登機(jī)的殘疾旅客，具有在本站使用儲(chǔ)藏間空間的優(yōu)先權(quán)。九、中途過站的安全管理中途過站時(shí)，如果旅客仍留在飛機(jī)上，必須在飛機(jī)上留有合格于完成該航空器應(yīng)急撤離程序的最低編制人員。 如果按規(guī)定需要留在飛機(jī)上的乘務(wù)員數(shù)量少于最低編制的規(guī)定，則必須符合下列要求： 必須保

16、證飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)已關(guān)車，并且主登機(jī)門是打開的，以供旅客下飛機(jī)； 在飛機(jī)上乘務(wù)員數(shù)量是正常編制要求數(shù)量的一半，有小數(shù)時(shí)，取下一整數(shù)，但決不能少于一人。 如果在過站時(shí)，該飛機(jī)上只有一名飛行乘務(wù)員或其他合格人員，則這位乘務(wù)員或其他人員的所在位置必須在打開的主登機(jī)門處，并且需要有明顯的值班標(biāo)志，易于旅客識(shí)別。 十、重大事件的報(bào)告 在飛行的任何時(shí)間，發(fā)生了飛機(jī)失事、劫機(jī)、特殊聲音或事件，飛行乘務(wù)員應(yīng)向乘務(wù)長(zhǎng)報(bào)告，乘務(wù)長(zhǎng)盡快報(bào)告機(jī)長(zhǎng)。報(bào)告要由乘務(wù)長(zhǎng)簽名，第一聯(lián)交主管部門，第二聯(lián)交機(jī)長(zhǎng)，第三聯(lián)乘務(wù)長(zhǎng)保留，第四聯(lián)交本單位。報(bào)告應(yīng)詳細(xì)陳述事件，導(dǎo)致事件的原因和采取的措施，要特別注意事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、旅客姓名和地

17、址，目擊者姓名和地址，乘務(wù)員和旅客受傷情況，報(bào)告一定要包括全體機(jī)組人員的姓名。 第三節(jié) 客艙糾紛處理一、旅客遺失物品的處理 1、客艙內(nèi)拾到物品的處理 （1）乘務(wù)員在客艙撿到任何有價(jià)值的物品時(shí)，必須馬上報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)進(jìn)行查看，而且需要兩人在場(chǎng)，將遺失物品逐一記錄。 （2）乘務(wù)長(zhǎng)填寫旅客遺失物登記表(一式三份)，并將失物及登記表一同簽字后交給地面工作人員。 失物登記表一份交地面服務(wù)部，一份由乘務(wù)長(zhǎng)保存，另一份與乘務(wù)日志附在一起保存，丟失物品的詳細(xì)情況要填寫在乘務(wù)日志中。 （3）如果是在旅客中撿到，并且證明是該旅客的物品，經(jīng)乘務(wù)長(zhǎng)確認(rèn)后歸還給旅客。2、旅客報(bào)告遺失物品的處理首先詢問清楚丟失物品的品名和丟

18、失的地點(diǎn)、時(shí)間、物品顏色、大小、特征、旅客姓名等。 （1）物品在地面遺失的處理 如果飛機(jī)未起飛，立即報(bào)告乘務(wù)長(zhǎng)和機(jī)長(zhǎng)，與地面工作人員聯(lián)系請(qǐng)幫助查詢，找到后交還失主。 如果飛機(jī)已關(guān)艙門或起飛后，除了要了解上述物品情況外，還應(yīng)問清楚遺失物品旅客的地址、旅行目的地、聯(lián)系方法等，并向旅客解釋不能下機(jī)尋找，這件事已報(bào)告地面工作人員去查詢，有消息會(huì)馬上通知。 經(jīng)查詢，地面來報(bào)物品已找到，盡快告知旅客，并將物品盡快帶到目的地，交給客人；而未找到旅客的遺失物品時(shí)，應(yīng)先向失主表示道歉，并表示如以后找到會(huì)及時(shí)通知。（2）機(jī)上丟失物品的處理乘務(wù)員首先要證實(shí)偷竊是發(fā)生在飛機(jī)上后，先在客艙內(nèi)尋找，找不到則應(yīng)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，將如下信息通知給即將抵達(dá)的航站： 丟失物品及其價(jià)值； 偷竊是在機(jī)上發(fā)生的； 是否在有可能丟失的地方查找過； 在到站時(shí)，乘客是否要報(bào)案。 如果旅客要求報(bào)案，乘務(wù)員要向他確認(rèn)，如果警方介入，會(huì)產(chǎn)生一些不方便，旅客不能按時(shí)下飛機(jī)。在落地前，由乘務(wù)長(zhǎng)主任乘務(wù)長(zhǎng)宣布由于一位旅客提出要求，已向警方報(bào)案，因此請(qǐng)旅客在飛機(jī)落地后坐在原位，乘務(wù)組要盡力讓旅客知道不是航空公司采取的行動(dòng)。二、調(diào)節(jié)旅客的糾紛旅客之間產(chǎn)生糾紛時(shí)他們的心理特征是希望得到同情、尊重。希望有關(guān)人員向他們表示歉意或立即采取行動(dòng)。乘務(wù)員應(yīng)該迅速了解旅客之間產(chǎn)生糾紛的原因，尋求合適的解決方案。采取積極有效的措施化解矛盾，必要時(shí)主動(dòng)