某寫字樓項目物業(yè)管理策劃方案

1、興耀物業(yè) 五號綜合樓2006年物業(yè)管理策劃書第一章 綜合說明 一、公司簡介杭州+管理有限公司是興耀控股集團旗下最具發(fā)展?jié)摿Φ膱F隊之一,成立于二零零三年，是一家從事住宅小區(qū)、商務(wù)寫字樓、綜合大廈、工業(yè)廠房、道路等全方位物業(yè)管理服務(wù)工作的專業(yè)公司；公司依托興耀控股集團的雄厚實力和先進的管理理念，在杭州、紹興等地成功的經(jīng)營著具有人性化服務(wù)特色的物業(yè)。是濱江區(qū)首家獲得is09000國際質(zhì)量認證的物業(yè)管理企業(yè)，現(xiàn)為國家二級資質(zhì)。目前公司管理服務(wù)面積達200多萬平方米。不斷創(chuàng)新的理念，多年精心的管理，造就了一支有著豐富管理服務(wù)經(jīng)驗和技術(shù)過硬服務(wù)到位的管理隊伍，培養(yǎng)出一支支訓練有素、恪盡職守、熱心物業(yè)管理事

2、業(yè)的保安、保潔、維修隊伍。我們以：依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨，博采眾長、兼容并蓄，不斷拓寬我們的業(yè)務(wù)和服務(wù)理念，形成了系統(tǒng)化、人性化、專業(yè)化的管理服務(wù)鏈。二、公司優(yōu)勢 完善的個性化服務(wù)本公司樹立“人本”思想，以業(yè)主為中心大力倡導以人為本的物業(yè)管理服務(wù)理念，在提供常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項目的基礎(chǔ)上，突顯個性化延伸服務(wù)，用“管家”的方式，親情化的管理，針對大廈的服務(wù)對象、服務(wù)特點，量身訂做一套適用的專業(yè)化管理制度，包括日常管理、特色服務(wù)、人事及財務(wù)制度等，并將iso9000質(zhì)量保證系統(tǒng)貫穿于我們的各項管理工作之中，不斷滿足每一位業(yè)主的個性化服務(wù)需求。 標準的系統(tǒng)培訓員工良好的培訓是我司服務(wù)質(zhì)量的

3、保證，我司根據(jù)客戶不同之要求編制培訓計劃，傳授專業(yè)管理的專業(yè)技能及知識，包括物業(yè)管理基礎(chǔ)概念、客戶投拆處理技巧、物業(yè)交接、突發(fā)事件處理等制度；同時會安排培訓人員到我司管轄樓盤進行實習，親身體驗感受；我司亦會對員工定期舉行研討，使全體管理員工不斷吸取日新月異的管理概念、實際操作技巧，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平，滿足客戶的要求。 充足的人才儲備本公司現(xiàn)在擁有一批年輕化、高技能的中高級管理人才，具備符合市場要求的經(jīng)營理念和管理思路；公司將人才培養(yǎng)和使用放在企業(yè)發(fā)展的重要地位，通過各種形式的培訓指導，保證我們能夠緊密地與我們的每一個樓盤項目保持聯(lián)系，隨時掌握情況；并且我司還與各大專院校建立起人才網(wǎng)絡(luò)，從而

4、保障我司有充足的后備人才，人盡其才，人盡其用。三、服務(wù)理念 用“心”去做是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實實在在做好每一項工作，做好每一項服務(wù)。不斷用心去提高服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。 用“心”與業(yè)主交流了解其生活、居住、精神、文化的需求并為業(yè)主提供細致、親和的服務(wù)，改善和提升業(yè)主的生活品質(zhì)，達成業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與服務(wù)人員之間，業(yè)主與環(huán)境之間的高度和諧。 用“心”服務(wù)我們以業(yè)主的實際需要為前提提供多元化、多層次的服務(wù)項目，制定出高標準的服務(wù)質(zhì)量目標、詳細的服務(wù)標準，并落實服務(wù)內(nèi)容的實施。從行業(yè)的角度來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種使業(yè)主

5、很好的生活、學習、工作的環(huán)境，而我們將在創(chuàng)造這種環(huán)境的同時，與業(yè)主達成理解、協(xié)調(diào)與共識。四、公司業(yè)績第二章管理思路及管理服務(wù)理念一、管理思路1、堅持“一個中心” 堅持“以客戶服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原則，通過各種信息渠道了解和掌握業(yè)主的需求和期望，有針對性的向業(yè)主提供細致、周全的服務(wù)，以滿足業(yè)主的各種需求。2、倡導“兩個體系” 人才是進行物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。在管理服務(wù)過程中倡導“培訓”體系，走一條“精挑選，嚴訓練”的人才隊伍建設(shè)之路，練就精兵強將，實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。 倡導“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務(wù)宗旨，形成一種“互相勉勵、互相學習、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企

6、業(yè)文化氛圍。通過員工例會制度、金點子工程、內(nèi)部通氣會、有話大家說等多種溝通渠道，了解員工的需求，并盡力解決員工的后顧之憂，同時也讓員工了解管理處的工作計劃和目標，使員工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務(wù)和實現(xiàn)其自我們價值。3、實現(xiàn)“三贏目標” 通過員工的努力，業(yè)主的支持，相關(guān)方的配合最終實現(xiàn)“業(yè)主享受好服務(wù)，員工實現(xiàn)自我們價值，公司贏得相應(yīng)利益”的“三贏目標”。二、管理服務(wù)理念根據(jù)【五號地塊綜合樓】使用群體的需求，將在今后的管理中提出構(gòu)建“親、善、美”的人居理想辦公模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)辦公理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“文化大廈”的管理目標。我們的設(shè)想是：1

7、、倡導“天天讓您滿意”的服務(wù)理念 秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強業(yè)主滿意”的質(zhì)量方針，實行標準化、專業(yè)化的管理服務(wù)方式。每一項服務(wù)作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準，都經(jīng)過大量的培訓，足以達到省時、高效的服務(wù)準則。實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理本體維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益；2、營建“客戶終端”服務(wù) 我們所提供的不只是常規(guī)的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)，我們還根據(jù)【五號地塊綜合樓】業(yè)主的實際需求，針對性的提出了各種方便、快捷的代辦服務(wù)，同時我們定期進行業(yè)主意見調(diào)查和同類型物業(yè)的特色服務(wù)項目，向業(yè)主提供一些期望服務(wù)項目。

8、第三章采取的管理服務(wù)措施一、導入iso9001質(zhì)量管理體系雖然業(yè)界對物業(yè)管理企業(yè)競相進行iso9001質(zhì)量管理體系認證意見不一，但我們認為，進行質(zhì)量體系認證建立了一種科學規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎(chǔ)上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務(wù)產(chǎn)品的提供不致于偏離標準化軌道。在【五號地塊綜合樓】物業(yè)管理實施過程中，導入iso9001質(zhì)量管理體系是今后開展工作的基礎(chǔ)。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量我們認為就【五號地塊綜合樓】而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與項目的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運用以往成功的物業(yè)管理模式以及在杭州市場成功運作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客

9、戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進行前期預(yù)防，使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及杭州市政策法規(guī)。三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍要實現(xiàn)在管理方案中的各項工作要求，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。管理處今后日常運作中的一項工作重點就是保證用人機制的有效推行，將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質(zhì)。在物業(yè)管理實施過程中，力求挑選一批“品德好、素質(zhì)好、身體好”的有志之士充實到“五號地塊綜合樓物業(yè)管理人”的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充

10、電和提升。四、建立“全方位式”的員工培訓機制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中，將推出“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。五、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。我司能占據(jù)濱江區(qū)物業(yè)管理市場的主導地位，其精髓就在于持

11、續(xù)地、不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。 第四章 架構(gòu)設(shè)置及人員培訓在五號地塊綜合樓的人員配備上，堅持以“因事設(shè)崗”、“精干、高效、專業(yè)、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重知識也重能力，重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平，使【五號地塊綜合樓】物業(yè)管理隊伍成為一支“政治合格、素質(zhì)過硬、紀律嚴明、作風優(yōu)良、保障有力”，能戰(zhàn)斗、打得贏的精兵隊伍。一、架構(gòu)設(shè)置1、架構(gòu)設(shè)置原則 精簡、高效、合理、權(quán)利集中、責任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系便捷、

12、工作高效的原則，并結(jié)合【五號地塊綜合樓】需求的特點，架構(gòu)設(shè)置因事設(shè)崗，決不因人設(shè)崗。2、架構(gòu)設(shè)置與職能分布保 安 部工 程 部保潔綠化部行政事務(wù)部管 理 處 主 任3、架構(gòu)設(shè)置說明 管理處實行在公司領(lǐng)導監(jiān)管下的主任責任制，編制力求精干，人員力求一專多能。在擬制計劃、組織領(lǐng)導和對各項工作檢查、指導、協(xié)調(diào)等方面由管理處主任直接負責，各項具體工作在各部門職責范圍內(nèi)由各部門主管自己安排，各主管下屬人員直接向主管負責，主管直接向主任負責。4、各部門職責 管理處管理處是指令下達、信息反饋的樞紐，員工的后勤保障服務(wù)也是在管理處，便于遇到緊急情況時及時出擊。 保安部負責物業(yè)的公共秩序的維護、道路的暢通、大樓內(nèi)

13、的安全保衛(wèi)和大樓紅線范圍內(nèi)的交通、車輛停放管理以及消防安全管理， 工程部負責物業(yè)及設(shè)備設(shè)施的維修和保養(yǎng)、業(yè)主委托的服務(wù)項目工作等。 保潔部負責環(huán)境清潔、綠化維護、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測和業(yè)主委托的保潔服務(wù)項目。 行政事務(wù)部主要負責計算機檔案文件資料的處理以及后勤、人事和受理客戶報修、投訴、委托特約服務(wù)、會務(wù)等工作。二、人員配置 堅持“精干、高效、專業(yè)、敬業(yè)、一專多能、訓練有素”的用人原則，堅持以德為先，德才兼?zhèn)?，忠于職守，精于專業(yè)，勤于工作的用人理念。1、人員配備表：序 號職 務(wù)數(shù) 量（人）1管理處主管12管理員2保安員10保潔、綠化員7工程人員3三、 員工培訓1、培訓目的 培訓的目的是使物業(yè)管理

14、處的全體員工，掌握并不斷完善管理處的各項規(guī)章制度、明確本人本崗的職責、權(quán)力、義務(wù)；嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹立良好的形象，為業(yè)主提供盡善盡美的物業(yè)服務(wù)。2、培訓內(nèi)容 基本素質(zhì)培訓：管理處員工所負擔的物業(yè)管理服務(wù)工作政策性強、專業(yè)性強、業(yè)主和使用人要求高，因此，管理處員工應(yīng)具備以下基本素質(zhì)： 政治思想素質(zhì)：全體員工都應(yīng)樹立全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想，熱愛物業(yè)管理工作提倡“熱忱、奉獻”的敬業(yè)精神；堅持原則、秉公辦事、廉潔奉公、作風正派、遵紀守法、團結(jié)同志、虛心好學、熱愛集體、熱愛公物。 職業(yè)道德素質(zhì)：物業(yè)管理是一個服務(wù)性行業(yè)，管理處員工的工作直接影響到小區(qū)居民的住用環(huán)境質(zhì)量

15、，因此，員工首先應(yīng)有較高的職業(yè)道德素質(zhì)。其次，要求員工刻苦學習和鉆研物業(yè)管理行業(yè)的基礎(chǔ)知識，以及技術(shù)技能，既要有為用戶服務(wù)的精神，也要具備過硬的服務(wù)本領(lǐng)?？炭鄬W習和鉆研專業(yè)技術(shù)是員工職業(yè)道德素質(zhì)的基本要求。 作風建設(shè)：作風反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個尺度。因此，在工作時間內(nèi)，要求員工根據(jù)工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一掛牌。在接待客戶時，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親、舉止端莊、談吐文明、把“客戶至上”作為行動的最高信條。3、業(yè)務(wù)的培訓業(yè)務(wù)水準的高低，關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，因此應(yīng)開展各級、各類人員的業(yè)務(wù)培訓工作。 管理處中堅層干部：具有承上啟下的作用，是工作正常運營和管理的中堅層。這一層

16、次管理人員的能力高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理處的管理水平和經(jīng)濟效益。對中堅層管理人員進行培訓，除了學習國家和政府的有關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)理論知識外，還要求掌握專業(yè)知識（如樓宇的保養(yǎng)和維護管理、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)、園林綠化的管理知識等）。 操作層人員：對于操作人員的培訓，也處于同樣重要的地位，他們直接與業(yè)主和使用人打交道，一言一行都代表著管理處。因此，對他們也應(yīng)該進行政策法規(guī)、人際關(guān)系、職業(yè)道德等方面基本素質(zhì)的培訓。第五章 管理目標及承諾提要：1、以國家優(yōu)秀示范大廈規(guī)定的指標為各項管理工作的要求；2、嚴格按照iso9001質(zhì)量認證體系規(guī)范化、制度化運作；3、依據(jù)國家及杭

17、州市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評比標準，對各項經(jīng)營管理指標進行承諾。一、管理指標承諾及采取的措施1、房屋及配套設(shè)施完好率國優(yōu)標準98承諾指標100測定依據(jù)完好、基本完好房面積/建筑物面積100=100質(zhì) 量保 證措 施1制訂詳細的房屋及配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。2、房屋零修、急修及時率國優(yōu)標準98承諾指標98測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)10098質(zhì)量保證措施 1建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班。 2維修人員應(yīng)在接到維修通知單10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，零修立即處理，急修不過夜。

18、 3.根據(jù)大樓的功能和特點，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 4.實行報修填單制，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。 5.每月對維修及時率進行一次統(tǒng)計，結(jié)果作為部門及個人的考核依據(jù)。3、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率國優(yōu)標準100承諾指標98測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)10098質(zhì)量保證措施 1、加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行維修。 2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。 3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認。 4、較為復雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細的工作方案，同時要求維修人員到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收

19、。4、保潔率國優(yōu)標準93%承諾指標95測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積10095質(zhì)量保證措施 1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。 3、每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。 4、提倡“全員保潔，人過地凈”。5、業(yè)主年有效投訴率和處理率（1）、年有效投訴率國優(yōu)標準2承諾指標2測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)10002質(zhì)量保證措施 1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。 2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求

20、，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（2）、投訴處理率國優(yōu)標準99承諾指標99測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)10099質(zhì)量保證措施1、設(shè)立總服務(wù)臺接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。2、各責任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。6、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標準95承諾指標兩年內(nèi)達97以上測定依據(jù)（滿意戶數(shù)基本滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)10097質(zhì)量保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標準

21、，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理人員主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。7、綠化完好率國優(yōu)標準95承諾指標95測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積10095質(zhì)量保證措施1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴格執(zhí)行。2、管理人員每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。8、道路、車場

22、完好率國優(yōu)標準90承諾指標95測定依據(jù)道路、車場完好房面積/道路、車場總面積10095質(zhì)量保證措施1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。9、管理人員專業(yè)培訓合格率國優(yōu)標準95%承諾指標98測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)10098質(zhì)量保證措施1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質(zhì)提高培訓和理論政策培訓相結(jié)合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十、檔案建立與完好率國優(yōu)標準95%承諾指標9

23、8測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量10098質(zhì)量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電子檔案雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。第六章安全管理一、安全管理服務(wù)安全管理工作是五號地塊綜合樓正常運行的保證。大樓的安全是物業(yè)管理及其他一切工作的前提。公司在安全管理上貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的原則，實行“既抓軟件，又抓硬件，兩手都硬”的方針建設(shè)一支高素質(zhì)的隊伍，使用一批精良的保安設(shè)備，從各方面確保綜合樓24小時在保安人員的控制之中，使客戶“心安”。二、安全管理服務(wù)的措施及對策 1、安員的綜合素質(zhì) 素質(zhì)

24、管理。對保安員實施準軍事化管理，采用在實踐中總結(jié)一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理。 意識培養(yǎng)。努力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的護衛(wèi)功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的有機統(tǒng)一體。2、安全管理體系的建立確定“動態(tài)管理”思想，即在崗位的安排上采用固定保安崗亭與流動崗位相結(jié)合的設(shè)置，對管理區(qū)實行動態(tài)監(jiān)控管理。動態(tài)管理的層次上采用不定時巡邏和固定崗相結(jié)合的原則，著重點、線、面的配合。巡邏崗負責大樓整體內(nèi)外、重點防范部位及治安死角的安全巡視，固定崗

25、負責人員出入的把關(guān)，確保管理不出現(xiàn)盲點 在防范的策略上強調(diào)與中興花園組織聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。強調(diào)全員管理。車管員要求發(fā)揮治安固定崗的作用，管理處其他員工亦應(yīng)擔負起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。 充分發(fā)揮業(yè)主的力量，共同參與大樓的安全防范。三、安全管理服務(wù)內(nèi)容1來訪人員管理： 登記與放行 來訪人員必須進行登記，寫明拜訪部門的名稱、來訪人員姓名、性別、人數(shù)、單位及有效證件號碼，經(jīng)值班人員與所拜訪的部門或人員聯(lián)系確認后才可放行，允許入內(nèi)。 迎賓與引導 客人坐車到來時為其打開車門，并致歡迎詞；為第一次來的客人指引電梯和服務(wù)臺位置；為有詢問的客人解答或指引他們服務(wù)臺的

26、位置；有團隊或特別的客人到來時引到他們從指定的路徑進入；當客人帶大宗行李到來時，為客人提行李并帶到電梯口；遇年老體弱或有病的客人，為他們攙扶保駕。 勸阻和警戒 對下列人員進行勸阻：衣履不整者；袒胸露背者；攜帶動物和危險品者；未經(jīng)聯(lián)系的推銷者；公共場所大聲宣化者等。加強警戒，把好治安管理第一關(guān)，防止不法分子混水摸魚。2車輛交通管理 停放管理 不論是客戶還是來訪人員的各種車輛都應(yīng)遵守交通和車輛停放規(guī)定，辦理停車手續(xù)，按指定地點停放，大樓門前不得有長時間停車，保持道路暢通。 疏導管理 采用標志引導和人員引導（手勢引導、語言引導）相結(jié)合的疏導方式。在醒目的位置設(shè)置標志牌，引導車輛按標志指示的方向前進。

27、在人員引導上特別強調(diào)禮貌、禮節(jié)。手勢引導時，每個警衛(wèi)的動作一致，動作規(guī)范。語言引導抓住時機，禮貌的告訴司機該怎樣行動，防止車輛堵塞。3巡邏管理 白天、晚上每半小時對整個轄區(qū)巡查一遍； 巡邏中發(fā)現(xiàn)的問題,及時將有關(guān)的情況反映給相關(guān)的部門、人員，并做好記錄； 巡邏內(nèi)容：場所秩序、治安、防火防盜、水浸、消防設(shè)備設(shè)施（即：煙感器、手動報警按扭、消防栓、噴淋器，正反送風口、應(yīng)急燈、緊急疏散指示燈、水流指示器、樓層顯示器、滅火器材）、施工現(xiàn)場是否完好和有違規(guī)情況。檢查防火門是否關(guān)閉，電訊井道、機房門等是否鎖閉及有無損壞。巡視外墻、玻璃、綜合樓內(nèi)的情況，如有設(shè)施、設(shè)備損壞做好記錄，并上報上級領(lǐng)導，發(fā)現(xiàn)可疑人

28、的人要前往盤問，檢查證件，必要時檢查其所帶的物品，管轄區(qū)內(nèi)嚴禁三無人員、閑雜人員逗留，拒絕推銷人員進入。夜間巡查應(yīng)仔細查看各辦公室門是否關(guān)好，若發(fā)現(xiàn)未關(guān)，應(yīng)將隨身攜帶的鏈條鎖將其先鎖上，然后及時與客戶聯(lián)系，待客戶趕到后，一起查看室內(nèi)物品有否丟失并進行記錄后請客戶簽字認可。4消監(jiān)控中心管理 消監(jiān)控中心每天24小時由專業(yè)人員值班； 值班人員上崗后始終保持良好的精神狀態(tài)，集中精力嚴密觀察，對異常情況立即報告當班領(lǐng)班，并做好記錄和錄象； 設(shè)備發(fā)生故障時，及時通知工程部維修工進行維修。 在工程部維修工的指導下，每三個月對火災(zāi)報警進行一次功能檢查并啟動消防風機、水泵一次，并做好記錄。 每日打掃機房一次，每

29、月清潔設(shè)備一次，保持地面、墻壁、設(shè)備無積塵、水漬、油漬。5要害部位管理 要害部位的劃定 直接影響綜合樓建筑設(shè)備的安全以及放置有重要物品、文件以及財產(chǎn)的部位與部門由保安部劃定為要害部位，并交公司物業(yè)管理中心經(jīng)理審批； 要害部位管理 制定及落實安全制度及措施，包括崗位責任制、安全操作制、出口檢查制及保密制度； 保安部加強對綜合樓要害部位的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報，及時處理。6治安管理的各項規(guī)章制度 崗位責任制 值班制度 保安人員交接班制度 對講機使用管理制度 消防監(jiān)控管理制度 保安巡邏管理制度 守衛(wèi)管理制度 保安工作規(guī)程 應(yīng)急處理程序7消防管理內(nèi)容 宣傳與培訓 a)不定期的對辦公樓客戶宣傳防火知識，

30、一般滅火器的使用方法，安全疏散和搶救傷員的知識；b)司的全體人員都是義務(wù)消防員，定期對義務(wù)消防員進行防火培訓和消防滅火演練。 防火檢查 a)確保消防栓內(nèi)的玻璃、閥門、水槍、水帶等物品齊全完好；b)報警系統(tǒng)準確無誤，達到應(yīng)急要求；c)確保噴淋系統(tǒng)工作正常；d)監(jiān)控室、門衛(wèi)值班室、配電房等場所按要求配齊各種滅火器；e)在辦公樓內(nèi)物品堆放情況，嚴禁堆放易燃易爆等危險品；f)綜合樓內(nèi)臨時動火作業(yè)情況；g)裝修時不得私自進行電氣線路的改道、電氣設(shè)備改裝、增容；h)確保應(yīng)急設(shè)備能應(yīng)急使用。8消防管理制度 防火管理公約 動用明火制度 施工管理制度 重點部位防火管理制度 二次裝修消防審核制度 消防監(jiān)控中心管理

31、制度 崗位責任制度 火警疏散方案 火警處理程序第七章 環(huán)境管理服務(wù)一 、保潔服務(wù) 保潔服務(wù)是物業(yè)環(huán)境管理中最經(jīng)常、最普遍的一項基礎(chǔ)工作，不同類型不同檔次的對樓宇公共部位保潔管理的質(zhì)量要求也不同。我們根據(jù)大樓的特點制定一套保潔工作方案，通過物業(yè)管理者和使用者共同從制度上、管理上、精神上、文化上的規(guī)范努力，達到安全、整潔、舒適、優(yōu)美、和諧的工作環(huán)境和休閑環(huán)境。1工作程序 上崗前的準備工作a)著裝統(tǒng)一，佩戴工號牌b)清潔工領(lǐng)取清潔工 大堂清潔操作程序a)大堂保潔的原則是：以夜間操作為基礎(chǔ)，平常進行日常保潔。夜間定期對大堂進行徹底清潔、拋光、定期上蠟。操作時，上蠟區(qū)域應(yīng)有示意牌或圍欄繩，以防旁人滑跤。

32、b)平常進行日常保潔，對大堂內(nèi)的其它部位，如玻璃、柱面、墻面、臺面、欄桿、燈座等，要經(jīng)常清潔，保持光亮、明鏡。衛(wèi)生標準a) 保持地面大理石無無污漬、無煙蒂、無痰跡、無垃圾。b) 大堂內(nèi)的其它部位，如柱面、墻面、臺面、欄桿、燈座等，保持光亮、無灰塵。c)門無手印及灰塵，保持干凈、光亮、完好無損。d)銹鋼，保持光亮。 公共區(qū)域清潔操作程序 走道：a)定時清掃走廊、不停地循環(huán)依次推地坪，保持地面干凈。b)用抹布擦灰，依次從左到右，由上到下。d)每工作日結(jié)束前，把樓面上垃圾集中后，帶到指定地點；樓面上不準有垃圾過夜。樓道：a)掃帚將樓道每日清掃一遍，再用拖把將樓道拖一遍，若拖把拖不到，要用抹布擦干凈。

33、b)手從上到下擦干凈。c)四周的墻面及消防器材等設(shè)施上的灰塵要及時擦干凈。d)樓面的樓梯進出口處，要保持干凈、整潔。e)樓道頂部的清潔，及時清潔蜘蛛網(wǎng)等附著物。電梯及電梯廳：a)對電梯廳及電梯內(nèi)的樓面和地面進行全面的擦拭清掃，如梯門、轎箱四壁、天花板、照明燈具以及吸灰地毯等，保持電梯干凈、整潔。b)進出口煙灰缸內(nèi)的垃圾和煙頭（煙頭不得超過三個）。c)定頻次每日換一次地毯，必要時可增加更換次數(shù)。 室外場地：a)地面的灰塵和垃圾。b)環(huán)地清掃，保持地面無灰塵、無垃圾、無煙蒂。c)垃圾集中到總垃圾箱里。d)持室外場地上的下水道干凈、暢通。e)室外場地的各類門牌、欄桿、墻面、燈座等標示、標牌和公共設(shè)備

34、設(shè)施的清潔。f)明溝內(nèi)的垃圾，綠地內(nèi)落葉、草屑、磚頭、紙屑等雜物。g)進行外墻清潔（一般為半年1次） 衛(wèi)生標準a)走道地面保持清潔、光亮，無污跡、無水跡、無腳印。b)走道四角及踢腳板保持干凈、無垃圾。c)煙灰缸保持清潔，無污痕，煙蒂不得超過3個。d)樓面垃圾箱放置整齊，四周無散積垃圾，無異味。e)墻面及走道設(shè)施、門框、通風口、燈管，保持干凈，無積灰。f)安全扶梯臺階保持清潔，無污物、無垃圾；扶桿上保持光亮，無積灰g)保持電梯梯門光潔、明亮，轎箱及四壁無積灰。h)室外場地的地面，做到無垃圾、無灰塵、無煙蒂、無紙屑、使人感到寬敞、舒暢。衛(wèi)生間清潔操作程序：a)墻面要用清潔劑。b)地面用拖把拖干，保

35、持地面干燥、干凈。c)配備好卷筒紙和洗手液。d) 噴灑適量空氣清新劑，保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣清新，無異味。e)檢查是否有遺漏處，不要遺忘清潔工具。 先用清潔劑清洗小便池，并噴上除臭劑。g)按順序擦拭面盆、水龍頭、臺面、鏡面。衛(wèi)生標準：a)衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡、無頭發(fā)、無異味。b)墻面四角保持干燥、無蛛網(wǎng)，地面無腳印、無雜物。c)鏡子保持明鏡，無灰塵、無污痕、無手印、無水跡。d)金屬器具保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑。e)衛(wèi)生用品保證齊全，無破損。f)保持衛(wèi)生間內(nèi)空氣空氣清新。玻璃窗清潔操作程序：a)工作前，準備好所用工具，如刮窗器、沾水毛刷、玻璃清潔劑、水桶、抹布等。b)用沾水毛刷將稀釋后的清

36、潔劑攪勻，來回涂在玻璃表面上，用刮窗器從上到下、從左到右，及時將水刮下，最后用抹布把四周及地下的水跡擦干。c)如遇玻璃表面較臟，則在進行第二步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片輕輕地刮去表面污垢。d)不銹鋼應(yīng)用絨布擦，并用不銹鋼光亮劑定期上光。衛(wèi)生標準：a)玻璃無灰塵、無水跡，保持干凈、光亮。b)玻璃上的污斑、手印應(yīng)及時清除，保持清潔。c)要防止玻璃因清潔不當而發(fā)毛。d)愛護清潔工具，注意不得用損壞的擦洗玻璃工具。e)不繡鋼無灰塵、無水跡、無污跡、無手印。二、園林綠化與養(yǎng)護園林綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對實現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過建綠、護綠、養(yǎng)綠，加強綠化管理

37、，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)大樓，極大的提高環(huán)境效益。 實行園林綠化管理綠化系統(tǒng)由庭院綠化的“點”，道路綠化的“線”，公共綠地的“面”組成。綠化本著“經(jīng)濟、美觀”的指導思想，見縫插針，合理配置，注意景觀，采取重點與一般，集中與分散，點、線、面、帶相結(jié)合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的園林藝術(shù)小品和豐富多樣的園林植物進行多層次的立體綠化，收到“立地成景，四季常青的效果，從而形成優(yōu)美清新、綠意盎然、賞心悅目的生態(tài)環(huán)境。 綠化養(yǎng)護管理俗話說：“三分種樹，七分養(yǎng)護”，這說明日常養(yǎng)護管理十分重要。綠化養(yǎng)護管理工作包括除草、松土、澆水、整形、除蟲等，還有防止人為的毀壞。在做好日常性的管理同

38、時，還要針對不同花草樹木的品種、不同習性、不同季節(jié)、不同生長期，對生存的客觀條件的要求，進行針對性的和動態(tài)性的管理。做到樹木生長茂盛無枯枝，樹形美觀完整無傾斜，花壇土壤疏松無垃圾，草坪平整清潔無雜草。1、樹木、草坪養(yǎng)護管理指標 新種樹苗：本地苗成活率95，外地苗成活率85 蟲害的樹木不超過2； 綠化建筑小品無損壞； 草坪無高大雜草，綠地無家生、野生地藤蔓植物； 草地整潔無磚塊、垃圾。2、樹木、草坪養(yǎng)護管理的質(zhì)量標準 樹木：生長態(tài)勢基本正常；葉子枝干基本正常。 草坪：覆蓋率在90以上；基本上無雜草；生長和顏色基本正常不黃；基本無病蟲害。3、綠化養(yǎng)護技術(shù)措施要求： 樹木：定期澆水、施肥、松土、修剪

39、2次，每年噴藥3次； 綠籬：定期澆水、施肥、修剪3次，每年噴藥3次； 草坪：按期澆水、施肥、除草，每年噴藥2次。 每月對綠化帶和兩米以下的花木修枝整形兩次； 經(jīng)常軋剪草坪，草高度控制在5cm以下； 每月對草皮施肥，以氮肥為主，結(jié)合磷、鉀肥和花生麩等有機肥，施后澆透水或在雨后施用，保證草皮全年常綠； 每日巡查，及時修剪枯枝、病蟲枝、下垂妨礙人們觀瞻和活動的枝條，修剪下的枝葉要立刻清除，以免干枯影響美觀； 及時清除綠化場地內(nèi)的垃圾，保持綠化場地的清潔； 每三個月對樹木施肥一次，施用復合肥和花生麩，保證長勢旺盛； 擺放室外的盆栽，要及時剪掉枯葉殘葉，保證室內(nèi)外盆栽常綠不枯，并按季節(jié)和需要進行更換；

40、春、夏季按天氣不同每23天澆一次水，秋、冬每12天澆一次水，因天氣炎熱、干旱而出現(xiàn)缺水時，則必須相應(yīng)增加澆水次數(shù)，保證所有植物不因缺水而出現(xiàn)萎蔫； 提倡生化物防治、人工防治，使用農(nóng)藥必須以不傷害市民的健康不前提，盡量使用高效低毒農(nóng)藥； 臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后及時清除花木斷折的干、支，扶正培植到斜的花木。 第八章 工程服務(wù)一 、房屋及設(shè)備設(shè)施的計劃養(yǎng)護和維修1、建立嚴格的專業(yè)維修人員崗位責任制，對每項維修養(yǎng)護工作明確職責。2、編制完善的維修養(yǎng)護工作規(guī)程。3、設(shè)立房屋、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護臺帳與設(shè)備管理卡，做到帳、物、卡相符。4、具有嚴密的房屋、設(shè)備設(shè)施的日常巡檢工作制度。

41、5、對設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護根據(jù)其特殊性設(shè)立等級與周期的要求，確定日保養(yǎng)、周保養(yǎng)、季保養(yǎng)和年保養(yǎng)工作制。6、設(shè)立因設(shè)備突發(fā)故障的應(yīng)急處理工作規(guī)程，確保故障設(shè)備盡快恢復使 用。7、具有完善的防臺防汛系統(tǒng)，減少季節(jié)性自然災(zāi)害造成的損失。8、建立專業(yè)技術(shù)人員每年對房屋、設(shè)備設(shè)施完好程度的評定工作制度。9、專業(yè)的、科學的評定結(jié)果，結(jié)合日常維修養(yǎng)護臺帳和注記內(nèi)容，編制房屋、設(shè)備設(shè)施的小修、中修、大修和更新的年度計劃。10、科學合理地編制維修計劃，嚴格地分析和控制維修成本，以此保證維修基金使用的完整性，確保業(yè)主的利益。 用心發(fā)現(xiàn) - 39 - 用心服務(wù)興耀物業(yè) 五號地塊綜合樓物業(yè)管理方案二、房屋共用部位日常維

42、修養(yǎng)護計劃序號項目維修養(yǎng)護計劃日 常 維 修計 劃方 案實 施 效 果1房屋承重及抗震結(jié)構(gòu)部位1） 局部受損。2） 施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。日常每周巡查一次，特別是入伙裝修階段要每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，立即處理、維修1） 由于使用不當造成結(jié)構(gòu)局部受損較輕，由工程技術(shù)部按房屋修繕規(guī)定實施維修；如局部受損較重，應(yīng)請專家“會診”，提出方案，委托專業(yè)公司實施。2） 如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問題，應(yīng)報請開發(fā)單位處理。1） 安全，正常使用。2） 功能完好。2外墻面1） 外墻面起鼓脫落的修補。2） 外墻面局部滲漏。3） 外墻面大面積滲漏。4） 外墻面的翻新（25年周期）每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工

43、程部按相關(guān)修繕規(guī)程實施。無鼓無脫、無滲水無違章、整潔統(tǒng)一3公共屋面1） 隔熱層維護。2） 防水層破損維護。3） 避雷網(wǎng)維護。4） 屋面積水清理。每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施維修；維修費用按逐年遞增10%。1） 無積水、無滲漏。2） 隔熱層完好無損。3） 避雷網(wǎng)無間斷4電梯1） 拽引繩張緊度的調(diào)整維護。2） 安全鉗的工作情況維護。3） 轉(zhuǎn)動、滑動部的維護。4） 各項安全裝置的維護。5） 電腦控制板等的維護檢測。每天巡視，發(fā)現(xiàn)問題，及時同電梯維保公司取得聯(lián)系。由電梯維保公司施維修（全保）。1） 安全正常、運行平穩(wěn)。2） 機房、轎廂整潔。3） 電梯各組成部分完好率10

44、0%。5機電設(shè)備1） 水泵等機電設(shè)備的維護保養(yǎng)。2） 日常機電設(shè)備的零件部件易耗品維修更換。每天巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部組織實施。1） 無故障停電。2） 保障安全運行。序號項目維修養(yǎng)護計劃日 常 維 修計 劃方 案實 施 效 果6公用防盜監(jiān)控系統(tǒng)1） 系統(tǒng)的維護保養(yǎng)。2） 線路的檢修。每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部部負責組織實施。1） 系統(tǒng)完好，無故障，使用正常有效。2） 防盜監(jiān)控設(shè)施完好，無損壞。3） 線路無亂搭接。7公用照明1） 線路的檢修維護。2） 燈具的維修及翻新每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)程實施維修。設(shè)施有效，標志清楚，完好無損8消防設(shè)施

45、1） 疏散標志的維修及維護。2） 室內(nèi)消火栓（箱）的有效維護及檢修。3） 樓梯間墻面、扶手、踏步的維護。每天巡視發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應(yīng)作業(yè)規(guī)程實施維修。靈敏、準確報警9公共通道門廳、樓梯間1） 公用地面的維修改造。2） 公共通道、門廳的墻、頂棚維護。每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部按相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實施維修。1） 整潔，無缺損，無霉跡。2） 扶手完好，無張貼痕跡。10上、下水主管1） 接口及砂眼檢查。2） 管道疏通。3） 固定碼檢查。每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部專業(yè)人員負責維修。上、下水能暢，無滲漏三、公共設(shè)施日常維修養(yǎng)護計劃序號類別項目日常維修計劃方案實施效果1綜

46、合樓外道路砼路面、人行道每天檢查一遍，隨壞隨修。由工程部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施干凈整潔、無坑洼、無積水、無缺損、完好率99%。緩路徑霓虹燈高桿燈投光燈其他照明燈2溝渠池井雨水口每周檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1） 井蓋完好率達100%。2） 無缺損、少污積。3） 無堵。雨水井污水井閥門井3停車場地面停車場每天檢查二遍，隨壞隨修。由工程部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施平整、無積水、無缺損、完好率99%以上。排水管4消防設(shè)施及排水管網(wǎng)排水管每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1） 管道暢通，無堵塞。2） 無泄露。3） 消防設(shè)施正

47、常有效。室外消防栓水泵結(jié)合器5公用標志設(shè)施標識牌每天檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時維修。由工程部專業(yè)維修工按項目維修規(guī)程實施1） 標志設(shè)施完好率100%。2） 標志無損壞。警示牌6公共智能化系統(tǒng)攝像監(jiān)控系統(tǒng)1） 每天對攝像系統(tǒng)監(jiān)視器、控制器、攝像頭等的外觀及控制性能檢查。2） 各系統(tǒng)電腦外觀、運行情況、傳輸線、傳輸性能、軟件及數(shù)據(jù)的運行情況等檢查一遍。由工程部按相關(guān)維修保養(yǎng)規(guī)程實施1） 系統(tǒng)性能良好，正常運行。2） 設(shè)施完好，整潔有序，無破損。智能控制中心第八章 檔案管理服務(wù)一、檔案資料的建立1、物業(yè)檔案的收集物業(yè)檔案的收集工作就是按照物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，依據(jù)物業(yè)管理檔案歸檔范圍，通過一定的方法將物業(yè)管理機構(gòu)各部門和個人手中有保存價值的檔案(包括文字、圖表、錄音、錄像、磁盤等)集中到物業(yè)公司的過程。收集的檔案資料有以下八個方面：a)物業(yè)的接管驗收材料： 房產(chǎn)資料，包括房屋、設(shè)備及其附著物清單、清冊及表格。 技術(shù)資料，包括竣工圖、地質(zhì)勘察報告、工程預(yù)決算書、圖紙會審記錄、竣工驗收證明書、總平面圖、平面圖、房屋及設(shè)備使用技術(shù)資料。 接管資料，包括驗收合格憑證、物業(yè)完好情況、接管文件。b)戶入伙材料： 裝修申請表、入伙通知書、業(yè)主情況登記表、房屋交接單、入伙合約、身份證明材料。c) 物業(yè)租賃材料： 租賃合同、租賃審批材料、物業(yè)權(quán)屬證明材料、