案場管理制度

1、日常工作行為規(guī)范1、站姿軀干挺直、頭部端正、面露微笑、目視前方，兩臂自然下垂。2、坐姿（1）輕輕落坐，避免扭臀尋座或動作太大，引起椅子亂動發(fā)出的響聲。（2）接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。（3）落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅（4）兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄筆、手機等相關(guān)物品。3、交談（1）與別人交談時，必須保持衣著整潔。（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。（3）聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。（4）與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。（5）在售樓部

2、內(nèi)，不得大聲說笑或手舞足蹈。（6）說話時，請、您、謝謝等禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性語言。（7）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。（8）稱呼客人時，要用某先生或某小姐、某女士，不知姓氏時要用這位先生或這位小姐或女士。（9）任何時候招呼他人均不能用喂。4、舉止（1）不得將任何物件夾于腋下；（2）除了在洗手間之外，工作時不得照鏡子，涂口紅，化妝等；（3）不得隨地吐痰及亂丟雜物。特別警告：違反者按輕重程度不同每次處以510元罰款，并全公司通報批評。案場人員服飾規(guī)范 1、著裝規(guī)定1) 工作期間，案場員工須統(tǒng)一穿工作服。女士統(tǒng)一制服，佩戴相同絲巾；男士統(tǒng)一穿西裝。如遇夏季

3、天氣太熱，襯衣第二粒及以下紐扣不得解開；2) 女性夏天穿裙式制服時，應統(tǒng)一穿絲襪；3) 女士須適當著淡妝，不得披頭散發(fā)，夏天不得穿拖鞋或涼鞋；4) 男士需穿公司統(tǒng)一西裝，黑色皮鞋，深色襪子，不得留長發(fā)染發(fā)；5) 襯衫要及時更換，注意袖口及領(lǐng)口的清潔衛(wèi)生；6) 穿工裝時，要求褲子要熨燙，折痕清晰，腰帶不可太花哨。2. 儀容要求1) 工作期間，員工應注意自己的儀容。女性：a. 要求著淡裝，不得披頭散發(fā)，做到前發(fā)不遮眉、遮臉。以高雅，得體，干練的精神面貌為佳。b. 可適當佩戴首飾，但不超過三件；c. 不可涂抹指甲油（透明色除外）。男性：a. 要求頭發(fā)統(tǒng)一為毛寸，做到前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；b

4、. 每天上班不允許頭發(fā)有翹起部分，必須整潔干凈；c. 每月至少理一次發(fā)，勤洗頭，不留胡須。2) 其他a. 面容要神采奕奕，保持清潔，男士鼻毛不可以露出鼻孔；b. 女性應化淡妝，不可濃妝艷抹，不要讓臉太干澀或滿臉油光；c. 口腔要清潔，口中不可留有異味；d. 勤洗手，保持雙手清潔，不得留有污漬，勤洗手腕，以保持袖口清潔；勤剪指甲，男士禁止留長指甲；e. 夏天須每日洗澡，冬天可三天洗一次，以保證身上無異味；f. 銷售人員每次帶賓客參觀完現(xiàn)場后，回到售房部要及時整理好自己的儀容儀表；g. 整理頭發(fā)、衣服、擦拭皮鞋時，須到洗手間或者客戶看不到的場所進行。特別警告：違反者按輕重程度不同每次處以510元罰

5、款，并全公司通報批評。案場員工考勤制度1、作息時間 1) 早上值班人員每天兩名8:00前到達，其余人員為8:20到達案場，前后須及時簽到，8：20以后由負責人員將簽到本收起，中午值班人員11:30準時吃飯，12:00除值班人員外全部下班，下午上班時間為14:20前，未簽到的視為遲到，晚上正常下班時間定為19：30(結(jié)合案場工作進行調(diào)整)，特殊情況可向案場經(jīng)理事前說明；（各項目依據(jù)情況作相應調(diào)整）；2) 開早會，早會結(jié)束后全體同事集中一圈震聲（震聲內(nèi)容由當天第一接待提議），震聲后即正式投入工作；3) 原則上每人每月輪休四天，若工作比較忙，如項目前期、開盤、市調(diào)等特殊期間，將會視情況做相應調(diào)整；4

6、) 如需調(diào)休，請?zhí)崆耙惶旌椭鞴軠贤ǎ唇?jīng)批準，不得擅自調(diào)休，否則視為曠工。2、請假制度1) 凡請假一律寫請假條2) 凡請假一律扣發(fā)工資3) 事假需提前12小時向經(jīng)理提出書面申請。病假先口頭通知經(jīng)理，事后及時補假條，原則上病假視病情，給予員工適當休息，兩天以上需醫(yī)院開具證明。4) 不按照規(guī)定請假的，視為曠工，由經(jīng)理做相應處理。累積曠工超過三天的，可做辭退處理。3、外出制度1) 工作期間需外出，需在外出需注明事因，如有特殊情況需向經(jīng)理事先申明，經(jīng)同意方可；特別警告：違反者按輕重程度不同每次處以10-20元罰款，并全公司通報批評。4、 細節(jié)制度 1）在上班期間不能玩手機如有發(fā)現(xiàn)一律罰款5元，情節(jié)嚴重

7、者罰款10-50元不等。 2）工作制度，在上班期間全部統(tǒng)一工裝，如發(fā)現(xiàn)沒穿工裝者給予10元罰款。 3）衛(wèi)生制度，如果發(fā)現(xiàn)自己負責衛(wèi)生區(qū)域內(nèi)沒有打掃或者有垃圾時，給予提醒，多次沒有改正時，罰款10元.案場員工業(yè)務規(guī)范1、來電規(guī)范及要求1) 每組來電客戶在接聽電話時，吐字要準確、清晰，普通話標準，態(tài)度要好，有技巧的接聽。并做好客戶信息及電話登記。2) 來電客戶分配給個人后，次日上午跟蹤完畢，并做好回訪記錄，以便后期繼續(xù)跟蹤。2、來訪規(guī)范及要求1) 每日來訪客戶，按照接待順序，熱情積極的接待，詳細介紹項目的優(yōu)勢，促使成交，成交的客戶做好長期關(guān)系維系工作。2) 未成交客戶，做好來訪登記，按要求填寫詳細

8、，來訪客戶當日未成交應根據(jù)客戶初次來訪的情況進行及時回訪；3) 來訪客戶未登記及須及時抄寫跟蹤；3、成交客戶關(guān)系維系及規(guī)范1) 已成交客戶關(guān)系維系，根據(jù)項目的進展及時反饋給客戶，遇到節(jié)假日，主動發(fā)送短信息或者打電話問候；4、早晚會 堅持每日開早晚會，早會宣讀一天的工作計劃和相關(guān)事宜；每天晚會做好一天的工作統(tǒng)計情況，總結(jié)一天的完成的工作情況及工作中存在的不足等。特別警告：1) 來訪來電未登記、未跟蹤的，每組客戶給予10元罰款。2) 接聽來電、來訪客戶不積極、散漫、冷言冷語、態(tài)度較差的，每次給予20元罰款并給出嚴重警告，三次以上直接辭退。3) 與客戶發(fā)生爭吵或遭到客戶投訴，無論客戶對錯，一律給予5

9、0元處罰，情況嚴重者直接辭退。案場衛(wèi)生制度1、售樓部衛(wèi)生由銷售人員輪流做當天值日長，當天值日長號召所有同事一天的衛(wèi)生清潔；2、晚上下班前即可進行衛(wèi)生清潔工作，包括：掃地、拖地、抹座椅、沙盤、模型、維護花草，做到售樓部干凈、整潔、明亮、一塵不染；中午，值日長要檢查售樓部的衛(wèi)生，并及時清掃；早上，簡單打掃即可。售樓部每一位人員都有維持售樓部衛(wèi)生的義務。3、 談判桌椅要做到干凈、清潔、擺放有序，茶幾保持清潔、明亮，客戶走后及時倒掉煙灰并沖洗干凈。4、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱蔽位置。特別警告：以上違反者按輕重程度不同每次處以5-20元罰款。遭到開發(fā)商投訴案場衛(wèi)生問題的，給予全體案場每人10元的罰

10、款。案場現(xiàn)場制度1. 客戶來訪時，銷售人員應主動上前迎接，并說:“您好”，其它同事齊聲喊“歡迎光臨”，并引導客戶咨詢、洽談以及入座。其他不忙的銷售員應主動幫忙倒水；2. 開發(fā)商或公司領(lǐng)導以及客人來訪時，應主動上前幫忙開門并問好，主動倒水，離開時應主動上前開門，送其離開，并說“請您慢走”！3. 禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、唱歌、吹口哨，員工之間交談以不干擾，不妨礙他人為限。4. 員工要終于職守，嚴禁再辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、看雜志、收聽播放器、及做與本職工作無關(guān)的事情。5. 嚴禁在辦公場合打牌、賭博、打游戲。6. 未經(jīng)允許，嚴禁在公司辦公場合私自使用各類電器、嚴禁使用公司電話撥打長

11、途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話。7. 嚴禁在上班期間會客、擅自離開崗位、竄崗聊天、外出逛街。8. 公司內(nèi)部文件、合同、財物必須嚴加保管未經(jīng)上級主管批準允許不得擅自提供于外人，輕者給予相應的經(jīng)濟處罰，重者給予開除或承擔相應的刑事責任。9. 公司所有員工都應愛護公司財物，下班后銷售部最后離開的人員應負責關(guān)閉門窗、切斷所有電器的電源。10. 客戶登記本、銷講手冊等銷售道具要隨身攜帶，不得隨處亂放。11. 資料擺放整齊，名片、資料夾、銷講手冊、宣傳片放在制定位置，不得隨意亂放。12. 工作期間嚴禁玩手機，上網(wǎng)聊天。13. 接待客戶時不得玩弄，或接打手機，必要時接聽不超過1分鐘；注：以上違反者按

12、輕重程度不同每次處以10-200元罰款。同事相處制度1. 在工作中，不得互相調(diào)侃，直呼同事外號，應互相鼓勵，相互幫助。2. 因客戶爭執(zhí)問題，不得在案場爭吵，等客戶走后應及時找上級主管反應，上級主管應及時了解情況，及時協(xié)調(diào)。特別警告：以上違反者按輕重程度不同每次處以10-50元罰款。情節(jié)嚴重者開除處理。案場重點注意事項1. 所有人員在8:20之前儀容儀表必須達到接待要求，值班人員需在早上8:00前。2. 晚上下班前進行衛(wèi)生清潔工作，中午值班人員進行地面清潔工作。3. 排位人員不得以任何理由離開接待臺，如有特殊原因應向下一接待人員進行交接。4. 接待人員必須主動給每位來訪人員開門問好。5. 進入售房部，案場員工必須統(tǒng)一穿工作服。女士統(tǒng)一制服，佩戴相同絲巾；男士統(tǒng)一穿西裝。如遇夏季天氣太熱，襯衣第二粒及以下紐扣不得解開；6. 所有投資顧問銷控、筆等接待物品不得離手。7. 工作期間所有人員佩戴工作牌，男士需打領(lǐng)帶。8. 給客戶倒水由接待人員以下兩位進行倒水。9. 案場各個衛(wèi)生區(qū)域責任人應做好本職工作，保持案場清潔、干凈。10. 禁止工作時間在前臺嬉戲打鬧、玩手機、吃零食等等。11