移動通信分公司市區(qū)營業(yè)部省級青年文明號事跡材料

1、移動通信分公司市區(qū)營業(yè)部省級青年文明號事跡材料 生活因奮斗而美好，美好的生活又鼓舞人們努力奮斗。題記 近年來,xx移動通信公司市區(qū)營業(yè)部以鄧小平理論和“三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，在廣大團(tuán)員青年中廣泛展開爭創(chuàng)青年文明號活動，用科學(xué)的理論武裝人，用先進(jìn)的思想教育人，用正確的輿論引導(dǎo)人，用模范的事跡鼓舞人，保持“追求客戶滿意服務(wù)的經(jīng)營宗旨和“溝通從心開始的服務(wù)理念，用心去擦拭中國移動標(biāo)識，自覺保持誠實(shí)守信、文明服務(wù)、禮貌待客，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平顯著提升，2001年被授予xx市“十大青年文明號標(biāo)兵單位。2002年在環(huán)境美化、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等方面又取得了新的進(jìn)步，在全市電信服務(wù)行業(yè)處于領(lǐng)先地

2、位，使移動標(biāo)識在客戶心目中更加明亮，被團(tuán)省委、河南省通信管理局授予省級“青年文明號。 一、以客戶為中心，保持“溝通從心開始的服務(wù)理念，革新服務(wù)模式，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)規(guī)章制度，把爭創(chuàng)青年文明號活動落到實(shí)處“溝通從心開始。為了施行這句話，市區(qū)營業(yè)部的120名員工作為中國移動的一個(gè)小集體，保持用心靈與客戶溝通，誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范，以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)，拓展服務(wù)內(nèi)涵，革新服務(wù)內(nèi)容，追求客戶滿意服務(wù)，使xx移動的服務(wù)質(zhì)量在全省同行名列前茅，受到了客戶的廣泛贊譽(yù)，被客戶稱為“心與心溝通的使者。 當(dāng)今社會是競爭的社會，通信領(lǐng)域的競爭不僅僅是網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)的競爭，也是人才和服務(wù)

3、的競爭。市區(qū)營業(yè)部保持高標(biāo)準(zhǔn)，力求培養(yǎng)專家型營業(yè)員，先后向社會公開招聘了綜合素養(yǎng)較高，尤其是具有計(jì)算機(jī)操作和營銷能力的大、中專院校畢業(yè)生做營業(yè)員，并進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)。這些營業(yè)員上崗后，很快便以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)、合格的服務(wù)、高效率的工作，受到了用戶的好評。 市區(qū)營業(yè)部現(xiàn)設(shè)6個(gè)營業(yè)廳。他們在營業(yè)廳內(nèi)部建立競爭和激勵(lì)機(jī)制，執(zhí)行值班經(jīng)理競聘制和營業(yè)員末位淘汰制。競聘上崗的班長、值班常年富力強(qiáng)，干勁十足，熱情高漲。天天晚上帶領(lǐng)大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)新的資費(fèi)政策，并對學(xué)過的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，提升員工的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和技術(shù)水平。為了充分調(diào)動員工的積極性，營業(yè)部管理層與員工進(jìn)行感情交流，對員工的工作、生活無微不

4、至的關(guān)懷，認(rèn)真解決實(shí)際困難，使?fàn)I業(yè)部成為一個(gè)大家庭，互相之間就像親姊妹一樣，充分體現(xiàn)了親情和友情，使員工感受了集體的溫暖和關(guān)懷。在這樣的環(huán)境里，員工的微笑服務(wù)顯得更加親切、溫馨。為了使服務(wù)工作進(jìn)一步規(guī)范化，強(qiáng)化管理，完善規(guī)章制度，執(zhí)行流程再造，對每個(gè)員工的話費(fèi)回收率、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平等進(jìn)行公平、公正、公開的考核，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情，調(diào)動工作積極性。同時(shí)制定了入網(wǎng)、補(bǔ)卡、收費(fèi)等工作流程，建立行之有效的服務(wù)制度和考核辦法，不但提升了員工的工作效率，也使服務(wù)工作登上了新的臺階。 二、從客戶必必需求出發(fā)，執(zhí)行差異化、個(gè)性化貼心服務(wù)，做到真心、誠心、耐心，使之更貼近客戶，凸現(xiàn)移動服務(wù)優(yōu)勢 服務(wù)沒有約定

5、俗成的模式。真正能深入人心的服務(wù)只能是用真心、誠心、耐心來換取。為此，市區(qū)營業(yè)部管理層努力培養(yǎng)員工的責(zé)任心，強(qiáng)化服務(wù)意識，執(zhí)行客戶首問責(zé)任制。客戶咨詢業(yè)務(wù)及辦理業(yè)務(wù)時(shí)，第一位接待的員工即為營業(yè)部的首席代表，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)受理全過程，變員工被動服務(wù)為主動服務(wù)，免去了客戶跑東找西的煩惱。員工們對客戶的問題持一絲不茍的態(tài)度，自己解決不了的問題，向上級及時(shí)反映，并在3天內(nèi)給客戶回復(fù)。即使下班時(shí)來了客戶，營業(yè)員也要在辦理完業(yè)務(wù)后才干下班。班長xx家中有年幼的女兒和體弱多病的老人，但她每次都是最后一個(gè)離開。女兒4歲了，也已經(jīng)習(xí)慣了媽媽不在家的日子。在營業(yè)班成立的4 年多時(shí)間里，xx的春節(jié)都在營業(yè)廳里度過的。

6、 凱旋路營業(yè)大廳值班長xx，家在夏邑，弟弟當(dāng)兵，爸爸是個(gè)運(yùn)輸專業(yè)戶常常不在家，媽媽身體又不好。有一次，媽媽被狗咬傷了，她卻因?yàn)楣ぷ髅Χ鴽]有回去探望。今年春節(jié)因?yàn)橹蛋嗨譀]有回家。正月十五，她又因?yàn)橹蛋喽粼诹藸I業(yè)廳。她說，媽媽理解她的工作，沒有責(zé)怪女兒。 三、追求客戶滿意服務(wù)，想客戶所想，急客戶所必必需，把客戶的利益放在第一位 市區(qū)營業(yè)部絕大部分員工尚是青春少女，有的到了談婚論嫁的年齡，由于工作時(shí)間常常延長，談對象的時(shí)間也難以抽出。有一次，下班時(shí)間到了，本應(yīng)高高興興去約會的營業(yè)員小李卻因碰到了一位晚來的客戶而滯留在營業(yè)廳。一個(gè)多小時(shí)后，等小李趕到約會地點(diǎn)，卻再也尋不見男朋友的身影。再與男友聯(lián)系

7、時(shí)，男友卻聽不進(jìn)她的任何解釋。一個(gè)多月后，失戀的小李在下班時(shí)意外地在營業(yè)大廳碰到了男友。男友原來是來接她下班的。男友經(jīng)過一個(gè)多月的觀察，她確實(shí)因工作太忙而耽誤了約會，他理解了小李。 營業(yè)部前臺工作沒有熟練的業(yè)務(wù)知識和合格的心理承受能力，就無法適應(yīng)緊張而忙碌的工作。天天面對不同的客戶，班長xx要求營業(yè)員必必需針對每一位客戶的性格和實(shí)際必必需求，為其提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)方式。特別是面對客戶的無理取鬧，營業(yè)員只能默默承受，把方便讓給客戶，把煩惱留給自己，因?yàn)椤翱蛻粲肋h(yuǎn)是上帝。有一次，一位女士要求營業(yè)員打出其丈夫的手機(jī)話費(fèi)清單。按照有關(guān)規(guī)定，營業(yè)員婉言謝絕了。這位猜疑心極重的女士潑口大罵，對營業(yè)員進(jìn)行侮辱。營業(yè)員眼含淚水仍然對她微笑作答。作為市區(qū)營業(yè)部的營業(yè)員，每個(gè)人都常常碰到這類的事情，受到的委屈不計(jì)其數(shù)，但為了讓客戶滿意，他們認(rèn)為值得。有付出就一定有收獲。在營業(yè)部全體員工的努力下