客戶滿意度監(jiān)測(cè)工作規(guī)程

1、客戶滿意度監(jiān)測(cè)工作規(guī)程第一章 客戶滿意度監(jiān)測(cè)的目的和職責(zé)第一條 客戶滿意度監(jiān)測(cè)的目的制定程序調(diào)查和了解客戶對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)、銷售及售后服務(wù)過程中發(fā)展商的工作質(zhì)量、工程實(shí)體質(zhì)量以及客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)測(cè)量結(jié)果預(yù)防、糾正、改善有關(guān)工作，以保持或提高客戶滿意度。第二條 客戶滿意度監(jiān)測(cè)的目的和職責(zé)一、客服專員負(fù)責(zé)組織對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，提出改進(jìn)建議，并反饋至相關(guān)責(zé)任中心，督促改進(jìn)。二、營(yíng)銷策劃中心批準(zhǔn)客戶滿意度調(diào)查方案，監(jiān)督改進(jìn)措施的落實(shí)情況三、相關(guān)中心負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的滿意度調(diào)查結(jié)果制定糾正預(yù)防措施，并持續(xù)改進(jìn)。第二章 客戶滿意度監(jiān)測(cè)的流程客戶滿意度監(jiān)測(cè)的工作程序一、客戶滿意度調(diào)查的組

2、織和準(zhǔn)備（一）客戶滿意度調(diào)查啟動(dòng)時(shí)間：新項(xiàng)目每一期業(yè)主入住時(shí)進(jìn)行調(diào)查。（二）客服專員在入住前1個(gè)月開始準(zhǔn)備客戶滿意度調(diào)查方案，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷。（三）調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查（四）調(diào)查內(nèi)容包括但不限于1、規(guī)劃設(shè)計(jì)2、工程質(zhì)量3、物業(yè)管理4、銷售管理5、客戶服務(wù)（五）客戶滿意程度劃分1、非常滿意 95-100分2、滿 意 80-94分3、一 般 70-79分4、不 滿 意 60-69分以下5、很不滿意 59分以下（六）客服專員設(shè)計(jì)制作客戶滿意度調(diào)查問卷，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（七）調(diào)查前制定滿意度調(diào)查方案應(yīng)確定以下內(nèi)容入住客戶數(shù)量及名單（要求辦理入住客戶調(diào)查率達(dá)100%調(diào)查方式）調(diào)查時(shí)間

3、調(diào)查小組成員,調(diào)查小組負(fù)責(zé)人,各項(xiàng)工作責(zé)任人公司相關(guān)中心配合工作及人員調(diào)查計(jì)劃預(yù)計(jì)完成時(shí)間統(tǒng)計(jì)、分析調(diào)查結(jié)果，形成報(bào)告的時(shí)間二、調(diào)查實(shí)施（一）客服專員按調(diào)查方案進(jìn)行調(diào)查，問卷要求回收率達(dá)100%，若無效問卷超過調(diào)查客戶數(shù)的10%時(shí)，客服專員應(yīng)采取補(bǔ)救措施（主動(dòng)與此類客戶溝通，完善其問卷填寫內(nèi)容），否則該次結(jié)果視為無效。（二）客服專員回收調(diào)查問卷后，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理、匯總、分析形成客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告，上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理。三、改正和改進(jìn)（一）客服專員負(fù)責(zé)組織根據(jù)客戶滿意度調(diào)查分析報(bào)告確定需要進(jìn)行糾正預(yù)防處理的項(xiàng)目，向責(zé)任中心發(fā)出糾正/預(yù)防措施報(bào)告，要求加以改善或改進(jìn)。（二）相關(guān)中心對(duì)需要持

4、續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目組織改進(jìn)。（三）客服部對(duì)糾正或改進(jìn)措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證，以確保其有效性。附錄：客戶滿意度調(diào)查流程圖分管領(lǐng)導(dǎo)客服專員落實(shí)調(diào)查事項(xiàng)，形成調(diào)查方案 審核 總經(jīng)理 批準(zhǔn)客服專員設(shè)計(jì)、制作調(diào)查問卷分管領(lǐng)導(dǎo) 審核 組織實(shí)施調(diào)查客服專員客服專員回收調(diào)查問卷分管領(lǐng)導(dǎo)匯總結(jié)果，形成調(diào)查分析報(bào)告客服專員 審核 審核總經(jīng)理 客服專員分管領(lǐng)導(dǎo)制定糾錯(cuò)、改進(jìn)措施意見 審核 批準(zhǔn)相關(guān)中心實(shí)施、改進(jìn)客服專員跟進(jìn)驗(yàn)證客服專員資料存檔附件一維修整改標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)限要求分項(xiàng)工程維修類別維修部位維修事項(xiàng)維修標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)限土建防水類屋面1屋面大面積滲水要求屋面全部剔開重新做防水并修復(fù)面層10天2屋面局部滲水查明滲水點(diǎn)局部剔開做防水

5、并修復(fù)面層7天3屋面雨水管根部滲水雨水管與屋面銜接處剔開做防水5天4屋面管道根部滲水管道與屋面銜接處剔開重新做防水5天衛(wèi)生間地面5衛(wèi)生間局部滲水滲水區(qū)域局部剔開重新做防水，蓄水實(shí)驗(yàn)一次成功5天（含蓄水實(shí)驗(yàn)完成）6衛(wèi)生間大面積滲水滲水區(qū)域大面各人剔開重新做防水，蓄水實(shí)驗(yàn)一次成功5天（含蓄水實(shí)驗(yàn)完成）7衛(wèi)生間管道周圍滲水管道與樓板銜接處局部剔開重新做防水，蓄水實(shí)驗(yàn)一次成功5天（含蓄水實(shí)驗(yàn)完成）8衛(wèi)生間墻角滲水地面與墻面防水上返的上下區(qū)域剔開重新做防水，蓄水實(shí)驗(yàn)一次成功，5天（含蓄水實(shí)驗(yàn)完成）裂縫頂棚9頂棚一般裂縫表層剔開，重新粘貼網(wǎng)格布抹面層2天墻面10墻面一般裂縫表層剔開，重新粘貼網(wǎng)格布抹面層2

6、天11墻面施工洞裂縫表層剔開至結(jié)構(gòu)層（寬約100mm）粘貼網(wǎng)格布，重新抹面層5天12墻面空鼓將空鼓處面層剔掉重新抹平并刮膩?zhàn)?天地面13地面局部不平/2天14地面表層裂縫局部小裂縫業(yè)主可裝修時(shí)處理，如裂縫較多且局部起鼓需剔掉面層重新抹平3天水系統(tǒng)冷水15閥門漏水、不嚴(yán)密維修至不漏8小時(shí)16管道漏水（明管）維修至不漏8小時(shí)17管道漏水（地埋管）將地面剔開在管道漏水處局部截?cái)嘀匦陆庸?天熱水18閥門漏水、不嚴(yán)密維修至不漏8小時(shí)19生活熱水漏水（明管）維修至不漏8小時(shí)20管道漏水（地埋管）將地面剔開在管道漏水處局部截?cái)嘀匦陆庸?天地漏21驗(yàn)房時(shí)地漏堵疏通4小時(shí)門窗入戶門門框22門框有劃痕需重新噴漆3

7、小時(shí)23門框變形需更換5天24門密封不嚴(yán)需維修或更換5天門扇25門扇變形需更換5天26門扇大面積劃痕需重新噴漆1天27門扇有小劃痕局部噴漆（可能有色差）3小時(shí)門鎖28門鎖壞需更換3小時(shí)29門鎖不靈活維修至靈活使用2小時(shí)推拉門玻璃30玻璃有劃痕如在規(guī)范允許范圍內(nèi)不予更換，如劃痕明顯且較大需更換7天31玻璃壞更換7天門框32門框變形維修或更換7天33門框有劃痕局部噴漆4小時(shí)分項(xiàng)工程維修類別維修部位維修事項(xiàng)維修標(biāo)準(zhǔn)維修時(shí)限門窗推拉門鎖34鎖壞需更換更換1天35鎖壞需維修維修4小時(shí)36平開門與地面不足30mm影響裝修需提門至30mm高2天窗玻璃37玻璃有劃痕如在規(guī)范允許范圍內(nèi)不予更換，如劃痕明顯且較大需更換7天38玻璃碎更換7天39窗戶滲水維修1天窗框40窗框有劃痕局部噴漆4小時(shí)41密封不嚴(yán)維修4小時(shí)五金件42變形、損壞更換4小時(shí)弱電可視對(duì)講系統(tǒng)43無信號(hào)或信號(hào)不好/3天強(qiáng)電44不通電/1天45漏電/4小時(shí)裝修樓 梯46扶手損壞維修/更換5天47扶手不牢固維修2天48踏步損壞維修5天地面(石材