電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)畢業(yè)論文

1、東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 摘要摘 要隨著產(chǎn)品的不斷進(jìn)步，在企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)趨向去服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)，很多呼叫中心也在不斷提供多元化的服務(wù)，而且眾多呼叫中心也在隨著產(chǎn)品的進(jìn)化而由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)化，因此很多呼叫中心都在不斷的提倡培養(yǎng)員工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，其中也有很多的呼叫中心專(zhuān)門(mén)成立了外呼營(yíng)銷(xiāo)中心，即電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心。電話(huà)銷(xiāo)售需要明確的技能，不僅要有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還應(yīng)該有可操作的技巧、靈活多樣的應(yīng)變和可以應(yīng)用的游說(shuō)流程，這是達(dá)成成功電話(huà)銷(xiāo)售的核心。關(guān)鍵詞多元化；呼叫中心；營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)；專(zhuān)業(yè)知識(shí)；技巧；流程?hào)|華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） arstractabstractas the product prog

2、resses, the competition among enterprises tend to serve the competition, many call centers also continue to provide a wide range of services, but many call centers are also products of evolution as a cost center to profit by center transformation, many call centers are constantly training staff to p

3、romote awareness of marketing, of which there are many call centers outside the call set up a marketing center that telemarketing center. phone sales require specific skills, not only a solid professional knowledge, should have operational skills, flexible response and can be applied to the lobbying

4、 process, which is to reach the core of successful telephone sales.keywordsdiversity；call center；marketing awareness；professional knowledge；skill；process東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 目錄目 錄緒論1一、南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)公司簡(jiǎn)介2二、南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的現(xiàn)狀3（一）南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的基本情況3（二）潛在的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)公司的優(yōu)勢(shì)3三、南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在的問(wèn)題4（一）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程不合理4（二）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中語(yǔ)言的策略性不強(qiáng)5（三）忽視

5、專(zhuān)業(yè)化人才5四、南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在問(wèn)題的改進(jìn)措施及政策6（一）設(shè)計(jì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程，提高電話(huà)成交效率61、戰(zhàn)略流程62、戰(zhàn)術(shù)流程7（二）完善語(yǔ)言技巧策略，探測(cè)顧客心理81、注重手腦并用在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的益處82. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中語(yǔ)言服務(wù)禁忌9（三）培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化人才，營(yíng)造企業(yè)文化氛圍9五、結(jié)論12六、致謝12七、參考文獻(xiàn)13東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 緒論緒論作為當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 體系的一個(gè)分支,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種有效、專(zhuān)業(yè)、低成本的行銷(xiāo)模式，它伴隨著呼叫中心的發(fā)展而成長(zhǎng)。面對(duì)這種迅速發(fā)展的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo) ，怎樣持續(xù)繁榮，加速發(fā)展，成為一個(gè)新問(wèn)題。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)有著相當(dāng)特殊的作用。它是企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)為達(dá)到目標(biāo)而采取的

6、策略、及技巧的綜合表達(dá)形式。如果從一個(gè)系統(tǒng)的角度來(lái)看，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)并不是一成不變的，因?yàn)槠浔澈笏N(yùn)涵的策略，技巧，對(duì)應(yīng)客戶(hù)的發(fā)展周期發(fā)生變化，那么，話(huà)術(shù)的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容也應(yīng)相應(yīng)發(fā)生變化。沒(méi)有客戶(hù)拒絕就不是銷(xiāo)售，所有的銷(xiāo)售都是從拒絕開(kāi)始，所以筆者非常喜歡電話(huà)銷(xiāo)售這一工作，這項(xiàng)工作讓筆者每天都面臨著不同的挑戰(zhàn)。這五種拒絕或許是通常比較多的拒絕理由，怎么樣去應(yīng)對(duì)，相信大家都會(huì)有自己的方式和方法，因?yàn)槊總€(gè)銷(xiāo)售人員都有自己的銷(xiāo)售個(gè)性，不可能按照統(tǒng)一的模式操作。希望大家按照自己最擅長(zhǎng)的解決方式去操作，將自己的成功率提高，增強(qiáng)自己銷(xiāo)售信心。1東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)公司簡(jiǎn)介一、南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)公司

7、簡(jiǎn)介南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司是一家專(zhuān)業(yè)提供呼叫中心外包服務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，是國(guó)內(nèi)較早從事第三方電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)外包服務(wù)的企業(yè)之一。2005年正式開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，注冊(cè)資金500萬(wàn)元，目前經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)以大型專(zhuān)業(yè)呼叫中心為主，以江西省移動(dòng)外呼為依托的從事呼叫中心業(yè)務(wù)，與移動(dòng)公司具有多年的合作背景，突碼公司現(xiàn)有物理座席資源達(dá)到240個(gè)，呼叫中心專(zhuān)職服務(wù)人員達(dá)到300余人，其中運(yùn)營(yíng)管理人員30多人，包括運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、中心經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)檢專(zhuān)員、培訓(xùn)師、現(xiàn)場(chǎng)管理、技術(shù)支撐等崗位人員；外呼營(yíng)銷(xiāo)的范圍也由原來(lái)的移動(dòng)話(huà)費(fèi)催繳擴(kuò)大到增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、品牌營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)調(diào)查等移動(dòng)行業(yè)各個(gè)領(lǐng)域。經(jīng)各地移動(dòng)公司的嚴(yán)格考評(píng)，現(xiàn)我司已全面承接

8、撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)七個(gè)地市的外呼項(xiàng)目，承擔(dān)著品牌推廣、增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)推廣以及市場(chǎng)調(diào)查等工作。無(wú)論是外呼成功率、服務(wù)滿(mǎn)意度、工作配合度等方面都獲得移動(dòng)公司的好評(píng)。作為業(yè)界領(lǐng)先的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)服務(wù)供應(yīng)商，南昌突碼公司一直持續(xù)服務(wù)移動(dòng)通信、金融、it 、咨詢(xún)、制造等行業(yè)以及多個(gè)世界500強(qiáng)在華機(jī)構(gòu)過(guò)程中，服務(wù)價(jià)值得到了客戶(hù)單位的高度認(rèn)可。南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)顧問(wèn)有限公司正日益成為客戶(hù)單位在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)商業(yè)價(jià)值鏈中最穩(wěn)定高效的一環(huán)!2東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的現(xiàn)狀二、南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的現(xiàn)狀（一）南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司的基本情況南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)電話(huà)

9、或傳真等技術(shù)革新對(duì)某一目標(biāo)客戶(hù)或目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行一對(duì)一互動(dòng)式的一種行銷(xiāo)模式。目的是為提高公司形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，顧客群，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，維系客戶(hù)關(guān)系的一種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手法，它是提升企業(yè)頰脂墊服務(wù)方式一種手段，也是一種低成本、高效率的行銷(xiāo)模式在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域力，我們提出另一種4p理論。即：product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格）、process（流程）、people（人才），應(yīng)用好這個(gè)4p將是我們做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)公司責(zé)任人分為三類(lèi)。第一責(zé)任人：中心經(jīng)理（經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由現(xiàn)場(chǎng)主管臨時(shí)負(fù)責(zé)）即項(xiàng)目經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)公司承包電話(huà)業(yè)務(wù)的來(lái)源，穩(wěn)定公司內(nèi)部電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的操作流程。第二責(zé)任人:主管，主要負(fù)

10、責(zé)統(tǒng)計(jì)電話(huà)成交量及對(duì)員工在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中錄音的監(jiān)聽(tīng)。第三責(zé)任人：各組組長(zhǎng)，管理好本組員工，對(duì)員工的不良情緒進(jìn)行糾正，并嚴(yán)格要求員工使其完成業(yè)績(jī)。其中大多是大中專(zhuān)畢業(yè)生，專(zhuān)業(yè)人才較少。（二）潛在的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)公司的優(yōu)勢(shì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最初在1970年代由美國(guó)開(kāi)始發(fā)展，至今仍被視為相當(dāng)重要的營(yíng)銷(xiāo)管道之一。根據(jù)美國(guó)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國(guó)本土市場(chǎng)廣義的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)(含電話(huà)銷(xiāo)售、客服)相關(guān)產(chǎn)值高達(dá)5千億美元，而全英國(guó)更有超過(guò)5，000家的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)就業(yè)人口達(dá)35萬(wàn)人。在蘇格蘭，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)更是當(dāng)?shù)卣攸c(diǎn)扶持的產(chǎn)業(yè)，共建有220個(gè)以上的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員超過(guò)4.6萬(wàn)名，服務(wù)的客戶(hù)包括了微

11、軟、摩根史坦利等跨國(guó)企業(yè)。中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)較早引入了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的模式，據(jù)臺(tái)灣著名電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家姚能筆先生介紹，臺(tái)灣地區(qū)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)始于1988年左右，一開(kāi)始以“一段式”的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為主，即：從接觸客戶(hù)一直到成交，完全透過(guò)電話(huà)、郵寄或傳真完成購(gòu)買(mǎi)程序。最初電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)被運(yùn)用在信用卡的銷(xiāo)售上、后是保險(xiǎn)，由于績(jī)效相當(dāng)好，后來(lái)慢慢擴(kuò)及其它金融產(chǎn)品與其它類(lèi)型的商品?！霸谑畮啄昵?，全臺(tái)灣不到三家的保險(xiǎn)公司在做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，現(xiàn)在則是相反，不到三家沒(méi)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)?！币δ芄P先生在接受新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)記者專(zhuān)訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，“最近，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的一段式營(yíng)銷(xiāo)模式更慢慢開(kāi)展到“二段式業(yè)務(wù)屬性的工作上，例如外勤業(yè)務(wù)員、b2b的業(yè)務(wù)等，也都有相當(dāng)不錯(cuò)的成績(jī)展現(xiàn)?！蓖?/p>

12、時(shí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的應(yīng)用范圍相當(dāng)廣泛，而今已經(jīng)從狹義的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)向了廣義3東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在的問(wèn)題的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。姚能筆先生認(rèn)為，一直以來(lái)，大陸地區(qū)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)受到諸多因素的影響，并沒(méi)有得到很好的發(fā)展，但潛力巨大，未來(lái)市場(chǎng)相當(dāng)可觀(guān)?！半娫?huà)營(yíng)銷(xiāo)在大陸的發(fā)展最被看好的行業(yè)，仍然是在銀行、保險(xiǎn)公司等金融產(chǎn)業(yè)。以保險(xiǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在大陸保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，最近一兩年可能還處于摸索階段，但就更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，絕對(duì)會(huì)有爆炸性的發(fā)展。”姚能筆說(shuō)，“再以信用卡行業(yè)為例，信用卡的發(fā)行在大陸在2008年以前會(huì)有倍數(shù)的成長(zhǎng)，這樣的發(fā)展提供了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)在數(shù)據(jù)庫(kù)方面所需的幫助?！迸c此同時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也會(huì)在其它領(lǐng)域有

13、類(lèi)似的成長(zhǎng)，實(shí)際上，除了電信、保險(xiǎn)、銀行、投資等金融行業(yè)之外，其它如報(bào)紙、郵購(gòu)、飯店、各式俱樂(lè)部、健康食品、圖書(shū)、招聘、軟件、國(guó)際快遞、租賃、保養(yǎng)品等領(lǐng)域，都適合通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)。而在移動(dòng)通信行業(yè)，南昌突碼公司一直專(zhuān)注于專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)外包服務(wù)，自2005年起，一直服務(wù)于中國(guó)移動(dòng)各省市公司，熟悉中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程。它擁有超過(guò)240座席位的專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心；擁有業(yè)界領(lǐng)先的智能撥號(hào)系統(tǒng)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)管理平臺(tái)，數(shù)據(jù)安全和信息保密管理體系完善，可確保服務(wù)安全；擁有專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，主要管理人員在移動(dòng)通訊行業(yè)具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)，聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)極富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，

14、并成功為江西移動(dòng)實(shí)施過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)策略規(guī)劃到工作流程設(shè)計(jì)，從外呼腳本編寫(xiě)到營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，突碼營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)都在移動(dòng)通信行業(yè)有眾多成功案例；在江西已經(jīng)擁有本地化的專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心，并已成功服務(wù)于江西移動(dòng)撫州、贛州、九江、宜春、新余、萍鄉(xiāng)、景德鎮(zhèn)等地市分公司。并一直獲得高度評(píng)價(jià)！三、南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在的問(wèn)題（一）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程不合理在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，很多人誤認(rèn)為只要促成技巧足夠好，那就萬(wàn)事大吉，這樣的想法是錯(cuò)誤的。該流程的設(shè)計(jì)來(lái)源于客戶(hù)的心理決策變化。任何陌生的客戶(hù)都是從陌生到了解再到興趣-然后之欲望最后付諸到行動(dòng)這樣的心理變化來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策的，所以開(kāi)場(chǎng)時(shí)候的建立信任不可以少。另外，在沒(méi)有服務(wù)該

15、公司之前，電話(huà)銷(xiāo)售紛紛反映客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)很多，如不需要，沒(méi)時(shí)間等等問(wèn)題層出不窮，讓電話(huà)銷(xiāo)售們疲于應(yīng)付，就算公司制定出所謂的faq（常見(jiàn)問(wèn)題回答）也無(wú)濟(jì)于事。因?yàn)楦床辉谟诋愖h處理的環(huán)節(jié)沒(méi)有作好，而是前面的與客戶(hù)建立信任的步驟沒(méi)有注意建立，后面自然刁難的問(wèn)題層出不窮。4在戰(zhàn)略流程上，公司員工的準(zhǔn)備工作不到位，監(jiān)管力度不強(qiáng)，從而導(dǎo)致戰(zhàn)略流程的不得體；在戰(zhàn)術(shù)流程上，部門(mén)經(jīng)理沒(méi)有對(duì)員工的賣(mài)點(diǎn)探測(cè)等沒(méi)有培訓(xùn)到位。（二）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中語(yǔ)言的策略性不強(qiáng)公司相當(dāng)多數(shù)量的電話(huà)銷(xiāo)售人員，他們通過(guò)不斷地電話(huà)溝通和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，將公司的咨詢(xún)培訓(xùn)信息傳遞給客戶(hù)，我們沒(méi)有具體數(shù)字進(jìn)行統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)公司在電話(huà)銷(xiāo)售中的成功率是多少

16、，可以肯定的是目前咨詢(xún)公司在電話(huà)銷(xiāo)售運(yùn)用方面成功率不高，有很多專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶(hù)的時(shí)候，沒(méi)有具體的應(yīng)對(duì)方法和策略，直接影響到銷(xiāo)售成功率。如何利用呼叫中心的電話(huà)呼出功能挖掘客戶(hù)資源，運(yùn)用各種技巧接近目標(biāo)客戶(hù)并說(shuō)服他們購(gòu)買(mǎi)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。語(yǔ)言運(yùn)用的技巧也是節(jié)省金錢(qián)和時(shí)間的有效途徑。掌握打電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作的技巧能夠有效地防止你進(jìn)行沒(méi)有必要的交談。由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧具有不可視性，因此，提高溝通技巧是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的重中之重，那么，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員怎樣才能提高電話(huà)溝通的技巧呢？ 但是，由于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧溝通的單一性，使得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成交率非常低。譬如在電話(huà)銷(xiāo)售運(yùn)用方

17、面成功率不高，大多是專(zhuān)業(yè)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧方面運(yùn)用不夠到位，特別是碰到拒絕客戶(hù)的時(shí)候，沒(méi)有具體的應(yīng)對(duì)方法和策略，直接影響到銷(xiāo)售成功率。 有幾個(gè)問(wèn)題會(huì)困惑著這些電話(huà)銷(xiāo)售人員，即使是從事了三年，甚至更長(zhǎng)的電話(huà)銷(xiāo)售人員，如果不能很好地解決這些問(wèn)題，對(duì)這些電話(huà)銷(xiāo)售人員的發(fā)展是很大的障礙。現(xiàn)在，將問(wèn)題簡(jiǎn)單列舉出來(lái)：第一種客戶(hù)，剛接通電話(huà)聽(tīng)到移動(dòng)公司的就立馬掛機(jī)，或者無(wú)理地辱罵營(yíng)銷(xiāo)員一番；第二種客戶(hù)，沒(méi)空第三種客戶(hù)，起初是同意的但后又否認(rèn)了；第四種客戶(hù)，不信任，寧愿自己去辦理；第五種客戶(hù)，要換號(hào)碼了，不用；第六種，是老人家，不懂；第七種，取消業(yè)務(wù)太麻煩；以上的重重障礙都可以通過(guò)語(yǔ)言策略來(lái)解決的。（三）忽視專(zhuān)業(yè)

18、化人才目前，很多呼叫中心都很重視對(duì)員工的培訓(xùn)問(wèn)題，南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)也不例外。而且電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)職位的特殊需求迫使電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員需要不斷的提升。而南昌突5東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在問(wèn)題的改進(jìn)措施及政策碼營(yíng)銷(xiāo)公司員工素質(zhì)偏低、人才結(jié)構(gòu)不合理、管理人才專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)單一,缺少專(zhuān)業(yè)化人才的局面仍然沒(méi)有從根本上得到改變。造成南昌突碼電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人才缺乏的原因歸結(jié)起來(lái)大概有三個(gè)方面：（1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)化教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時(shí)間相脫節(jié)；（2）該企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重；（3）目前社會(huì)公眾對(duì)該電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作了解不夠，除了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)本

19、專(zhuān)業(yè)的人才以及從社會(huì)上外招的人之外，很多大中專(zhuān)院校畢業(yè)不愿意到電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)公司去就業(yè)，這在一定程度上也限制了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧的提高。四、南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在問(wèn)題的改進(jìn)措施及政策（一）設(shè)計(jì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程，提高電話(huà)成交效率流程是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它決定著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成敗。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)必須確立兩個(gè)流程。其一：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的運(yùn)營(yíng)流程這個(gè)流程可以稱(chēng)之為戰(zhàn)略流程；其二：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的具體執(zhí)行流程，這個(gè)流程可以稱(chēng)之為戰(zhàn)術(shù)流程即技巧。1、戰(zhàn)略流程（1）電話(huà)前的準(zhǔn)備打電話(huà)的目的和目標(biāo)（結(jié)果）了解客戶(hù)的基本信息，至少向客戶(hù)提6個(gè)問(wèn)題，可先寫(xiě)在紙上 打電話(huà)中設(shè)想被提到的問(wèn)題（普遍的問(wèn)題） 為什么要打電話(huà)給他 a潛在客戶(hù)目標(biāo)客戶(hù) b關(guān)

20、系為導(dǎo)向 c電話(huà)中去挖掘他的需求 讓客戶(hù)覺(jué)得您很有禮貌而且非常專(zhuān)業(yè)-轉(zhuǎn)介紹 準(zhǔn)備充分的資料 態(tài)度上的準(zhǔn)備： 一定要積極，一定要微笑 （2）電話(huà)銷(xiāo)售的開(kāi)場(chǎng)白 自我介紹 “您好，我是” 介紹業(yè)務(wù)作用，突出對(duì)客戶(hù)的好處。 確認(rèn)對(duì)方定制的可能性 6東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在問(wèn)題的改進(jìn)措施及政策 轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求 （3）客戶(hù)銷(xiāo)售的大流程 以客戶(hù)為中心的電話(huà)銷(xiāo)售流程：客戶(hù)的需求決策 電話(huà)銷(xiāo)售的模式： a關(guān)系為導(dǎo)向在客戶(hù)滿(mǎn)意的情況下介入發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題逐步引導(dǎo)客戶(hù)的問(wèn)題存在解決客戶(hù)為了改變狀況我們提供方案 b以交易為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式 客戶(hù)在選擇是時(shí)候介入 對(duì)企業(yè)的角度去建立銷(xiāo)售流程 主動(dòng)打電

21、話(huà)給客戶(hù) 計(jì)劃打電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白了解客戶(hù)的需求-引導(dǎo)客戶(hù)-介紹自己的產(chǎn)品客戶(hù)的提問(wèn)回到上面 漏斗管理系統(tǒng) 制定計(jì)劃和目標(biāo)：業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)、商業(yè)意識(shí)、電話(huà)量、電話(huà)質(zhì)量2、戰(zhàn)術(shù)流程（1）嘗試推薦電話(huà)銷(xiāo)售代表應(yīng)接受一定的產(chǎn)品培訓(xùn)，掌握產(chǎn)品的特征、產(chǎn)品的性能、產(chǎn)品獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的利益等。其中，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和客戶(hù)選擇購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品的附加價(jià)值，都是需要營(yíng)銷(xiāo)人員高度重視的要點(diǎn)。具備了這些要點(diǎn)，還要針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的不同需求，分析出對(duì)這個(gè)客戶(hù)而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在哪里。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員掌握了這個(gè)技巧之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣做可以有效地掌控客戶(hù)。在推薦的過(guò)程中要注意盡量淡化和客戶(hù)之間的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，要站在給客戶(hù)提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)

22、話(huà)。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該有使客戶(hù)更易感覺(jué)到價(jià)值的稱(chēng)呼，比如話(huà)務(wù)員可稱(chēng)自己為理財(cái)顧問(wèn)。在介紹產(chǎn)品時(shí)也是一樣，營(yíng)銷(xiāo)人員推銷(xiāo)信用卡時(shí)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“我公司的70打140的優(yōu)惠活動(dòng)可以幫助您節(jié)省不少的話(huà)費(fèi)?！保?）消除客戶(hù)的顧慮在客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員推薦的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感之后，通常也會(huì)提出許多問(wèn)題。營(yíng)銷(xiāo)人員必須針對(duì)這些問(wèn)題努力提消客戶(hù)的顧慮，可用的方法如下：理解客戶(hù)的感受。營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)表示理解客戶(hù)的感受，然后舉例說(shuō)明其他客戶(hù)也曾有過(guò)同樣的顧慮，但這種顧慮通過(guò)使用產(chǎn)品或服務(wù)很快就打消了。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，沖淡客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品不完美之處的注意。當(dāng)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)對(duì)產(chǎn)品的某一點(diǎn)不滿(mǎn)意時(shí)（比如客戶(hù)認(rèn)為資費(fèi)偏高），我們可以說(shuō)：一個(gè)月只需要3元

23、，相當(dāng)于每天只需要1毛,以及讓客戶(hù)了解該產(chǎn)品的附加值和增值服務(wù)。 7東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在問(wèn)題的改進(jìn)措施及政策（二）完善語(yǔ)言技巧策略，探測(cè)顧客心理1、注重手腦并用在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的益處（1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作要養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣在你的辦公桌上，應(yīng)時(shí)時(shí)放有電話(huà)記錄用的紙和鉛筆。一手拿話(huà)筒，一手拿筆，以便能隨時(shí)記錄。 （2）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作要報(bào)出本人的工號(hào)和單位名稱(chēng)說(shuō)：“您好！我是某某移動(dòng)公司的客服代表。我的工號(hào)是請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼是？”為使對(duì)方能聽(tīng)清楚，說(shuō)話(huà)節(jié)奏應(yīng)比交談時(shí)稍慢些。（3）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作要確定對(duì)方是否具有合適的通話(huà)時(shí)間當(dāng)你給他人打電話(huà)時(shí)，他們也許正忙于自己的某一事情。你應(yīng)當(dāng)表明

24、自己尊重他們的時(shí)間，并給他們足夠的時(shí)間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。你可以在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)始講話(huà)時(shí)向?qū)Ψ絾?wèn)一下： “可以耽誤您一分鐘的時(shí)間么？”等等 如果你想定期和對(duì)方進(jìn)行這種討論，應(yīng)征詢(xún)對(duì)方定在哪個(gè)時(shí)間段更為方便。這樣做，既是為了使對(duì)方能定下來(lái)心來(lái)與你從容討論，同時(shí)也是個(gè)風(fēng)度問(wèn)題。在別人正忙時(shí)去電話(huà)打擾是不禮貌的行為。 （4）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作要表明自己打電話(huà)的目的當(dāng)你接通電話(huà)時(shí)，立即向?qū)Ψ街v明自己打電話(huà)的目的，然后迅速轉(zhuǎn)入所談事情的正題。職業(yè)專(zhuān)家們認(rèn)為，商場(chǎng)上的機(jī)智就在于你能否在30秒內(nèi)引起他人的注意。最有效率的經(jīng)理幾乎從來(lái)不花費(fèi)一分鐘以上的時(shí)間因?yàn)槿魏问虑檫M(jìn)行討論、 （5）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作要避免與旁人交談當(dāng)你打電

25、話(huà)時(shí)，如果你中途與身邊的其他人說(shuō)話(huà)，這是極不禮貌、也不合適的行為。（6）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作要道歉應(yīng)該簡(jiǎn)潔-針對(duì)于再次回訪(fǎng)電話(huà)例如：“抱歉，我是剛才為您服務(wù)的請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我剛才為您做的業(yè)務(wù)介紹都了解了么？”所有這些只是過(guò)去的事情，只能耽誤你目前生意的時(shí)間，過(guò)多地解釋也是毫無(wú)意義的 （7）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作要妥善組織通話(huà)內(nèi)容通話(huà)時(shí)，要把本方意見(jiàn)分為若干個(gè)部分，每部分之間稍作停頓，使對(duì)方能及時(shí)作出反應(yīng)。不要長(zhǎng)篇大論，到頭來(lái)卻發(fā)現(xiàn)原來(lái)對(duì)方已經(jīng)另有想法，白費(fèi)工夫。 通話(huà)前應(yīng)寫(xiě)出發(fā)言要點(diǎn)，不可臨時(shí)想想，致使說(shuō)話(huà)缺乏邏輯性。開(kāi)始時(shí)應(yīng)扼要說(shuō)明通話(huà)目的和存在的問(wèn)題，提出可供選擇的方案，指出雙方的分歧所在，最后稍加歸納，解決問(wèn)題

26、。 （8）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作要用心聽(tīng)在電話(huà)中交談時(shí)常有聽(tīng)不清的時(shí)候，所以應(yīng)特別注意集中注意力。有人打電話(huà)常愛(ài)東張西望，動(dòng)動(dòng)桌上的東西，心不在焉。這種習(xí)慣很不好，容易影響通話(huà)的效果。最好邊談邊作筆記。 8東華理工大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 南昌突碼營(yíng)銷(xiāo)技巧存在問(wèn)題的改進(jìn)措施及政策（9）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作要注意自己的語(yǔ)言措辭及語(yǔ)法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。 2. 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中語(yǔ)言服務(wù)禁忌嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，做到“五個(gè)不說(shuō)”：有損害客戶(hù)自尊心和人格的話(huà)不說(shuō)；埋怨客戶(hù)的話(huà)不說(shuō)，如推諉客戶(hù)；頂撞、反駁、教訓(xùn)客人的話(huà)不說(shuō)；庸俗罵人的話(huà)及口頭禪不說(shuō)；刺激客戶(hù)，激化矛盾的話(huà)不說(shuō)。同時(shí)態(tài)度不能傲慢，厭煩。 （三）培養(yǎng)專(zhuān)

27、業(yè)化人才，營(yíng)造企業(yè)文化氛圍（1）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)人才需具備的素質(zhì)人才是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的重要因素，而基層的tsr是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)體系中最核心的半部分，他的好壞直接決定著電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的生存和發(fā)展，優(yōu)秀的trs必須具備一下5項(xiàng)素質(zhì)： 積極熱情，性格開(kāi)朗，有責(zé)任感 有較強(qiáng)的分析能力及處理問(wèn)題能力 有承受壓力的能力 有強(qiáng)烈實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的意識(shí) 有較強(qiáng)的人際關(guān)系及溝通能力（2）員工的崗前培訓(xùn)主要內(nèi)容是信念、業(yè)務(wù)知識(shí)、行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧及培訓(xùn)：心態(tài)及信念電話(huà)行銷(xiāo)的必備信念：a.我一定要讓任何跟我通電話(huà)、我確認(rèn)會(huì)訂購(gòu)服務(wù)的人讓其定制服務(wù)；b.我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話(huà)都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；c.我所撥出的每一通電話(huà)

28、，都可能為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值；d.我的每一通電話(huà)不是要獲得交流，而是為了獲得客戶(hù)定制服務(wù)的肯定答復(fù)。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。 e.克服內(nèi)心障礙，要有自信。 知識(shí)： a.徹底了解產(chǎn)品與服務(wù)； b.了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的好處與問(wèn)題的解決，而非賣(mài)產(chǎn)品，即好處與解決方案。 c.賣(mài)點(diǎn)知識(shí) d.渠道知識(shí) 經(jīng)驗(yàn)：怎么來(lái)表明經(jīng)驗(yàn)?zāi)?，那就是客?hù)鑒證、成功案例，對(duì)方心理揣摸。 資料 a.與電話(huà)行銷(xiāo)有關(guān)的資料，如客戶(hù)資料，產(chǎn)品說(shuō)明資料，賣(mài)點(diǎn)，渠道策略 b.不能讓客戶(hù)在電話(huà)另一端等待太長(zhǎng)時(shí)間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能找到。 行為：站著，微笑 聲音和語(yǔ)言技巧 語(yǔ)氣

29、-關(guān)心，愉快，不卑不亢 語(yǔ)調(diào)-不高不低，有感染力 語(yǔ)速-不快不慢 a.我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。 b.“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話(huà)溝通中必需的主要素質(zhì)。如：盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。避免使用非正式或草率的語(yǔ)言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。 c.通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶(hù)一聽(tīng)就把你想象成一個(gè)美女或者帥哥。例如跟北方的客戶(hù)打交道，聲音可以大些，讓對(duì)方感覺(jué)自己很自信，很爽快。跟南方的客戶(hù)就要聲音

30、小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。這樣都會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)到很舒服。 d.根據(jù)客戶(hù)聲音，判斷客戶(hù)類(lèi)型，通過(guò)音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。 奔放、熱情、夸張-跟這樣的客戶(hù)交談時(shí)，聲音可以大些，語(yǔ)速快些，語(yǔ)氣詞頻繁些，表情豐富些。 平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真-聲音稍小、語(yǔ)速稍慢、語(yǔ)氣平和。說(shuō)話(huà)有官腔官調(diào)-盡可能找到他們的優(yōu)點(diǎn)、閃光點(diǎn)并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。 跟南方的客戶(hù)就要聲音小點(diǎn)，語(yǔ)速慢點(diǎn)，溫柔些。 做事十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜?語(yǔ)速適中、穩(wěn)定的口氣。 口才訓(xùn)練-讓自己說(shuō)話(huà)的能力提高。 a.表達(dá)能力-多練習(xí)說(shuō)話(huà) b.語(yǔ)言組織能力 c.抑揚(yáng)頓挫 d.學(xué)會(huì)根據(jù)客戶(hù)的口吻、用心去感覺(jué)把握客戶(hù)

31、說(shuō)話(huà)時(shí)的心情、神態(tài)等，瞬間15演變成跟他相似的說(shuō)話(huà)方式，以打動(dòng)他的心。 e.能與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會(huì)見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，這也是我們銷(xiāo)售人員所必須掌握的技巧技能。(3)、在崗培養(yǎng)，如果說(shuō)崗前培訓(xùn)是將員工引入行的話(huà)，那么在崗輔導(dǎo)就顯得尤為重要了。常見(jiàn)問(wèn)題的總結(jié)和處理。即使在崗前培訓(xùn)的時(shí)候已經(jīng)將很多常見(jiàn)問(wèn)題交給員工了，但是在員工實(shí)際的工作過(guò)程中會(huì)有不斷的新問(wèn)題出現(xiàn)，而且對(duì)于沒(méi)有做過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的員工來(lái)講，前期的挫折是很容易打擊他們的進(jìn)取心的，因才在員工上崗后的前幾天，必須每天堅(jiān)持開(kāi)總結(jié)會(huì)，讓每個(gè)員工都提出自己工作中碰到的難題，要大家一塊想辦法解決，這樣以后再有類(lèi)似問(wèn)題的出現(xiàn)，大家就知道該如何處理了

32、。連續(xù)幾天的時(shí)間，基本上該碰到的常見(jiàn)問(wèn)題都已經(jīng)解決的差不多了，接下來(lái)的一段時(shí)間會(huì)比較穩(wěn)定。如果有條件的話(huà)，還要根據(jù)各個(gè)員工的特點(diǎn)，在員工工作的同時(shí)進(jìn)行單個(gè)輔導(dǎo)，這樣不僅可以讓員工充分了解自己的不足，還能夠讓員工感受到公司對(duì)他們的重視和關(guān)懷，從而激發(fā)對(duì)工作的熱愛(ài)，增強(qiáng)員工的忠誠(chéng)度。 對(duì)員工激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心的人員管理主要以鼓勵(lì)為主。作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，每天都可能碰到很多的客戶(hù)拒絕及不友好的態(tài)度，壓力比較大，他們必須有一個(gè)良好的心態(tài)，正確對(duì)待他們的工作，否則很容易打退堂鼓的，特別是做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員基本上趨于低齡化。應(yīng)此我們應(yīng)該給他更多的鼓勵(lì)和支持，要從精神上和物質(zhì)上來(lái)滿(mǎn)足他們的需求。 a.經(jīng)

33、常給他們培訓(xùn)一些成功人士的成功經(jīng)驗(yàn)，能夠不斷的激勵(lì)他們的進(jìn)取心； b.要建立更高的績(jī)效考核制度，但是要激勵(lì)員工能夠更努力的工作，那么必須將他們的工資與自己的業(yè)績(jī)掛鉤。一般情況下設(shè)立提成的形式比較容易激起他們的興趣，當(dāng)然前期一定要對(duì)業(yè)務(wù)的效果有個(gè)預(yù)知，合理的設(shè)立提成的比例； c.經(jīng)常設(shè)立一些排名獎(jiǎng)勵(lì)。在獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)前幾名的同時(shí)，一定不要忘記設(shè)立最大進(jìn)步獎(jiǎng)，能夠盡量讓更多的人得到獎(jiǎng)勵(lì)。不可將獲獎(jiǎng)資格的門(mén)檻設(shè)的過(guò)高，能夠讓員工稍微跳一下就可以得到獎(jiǎng)勵(lì)才能激發(fā)更多的人希望拿到他。 d.要注重樹(shù)立榜樣。在員工當(dāng)中，要經(jīng)常當(dāng)眾表?yè)P(yáng)一些優(yōu)秀員工，提倡大家都去學(xué)習(xí)他們工作技巧。還可以讓一些單方面表現(xiàn)比較出色的員工出來(lái)給分享他們的工作技巧和取得良好成績(jī)的歷程。 e.每天公布他們的業(yè)績(jī)?？梢詫⑺麄兊臉I(yè)績(jī)寫(xiě)在白板上，讓他們樹(shù)立