上傳人：伐***

認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：機(jī)構(gòu)認(rèn)證

認(rèn)證主體：寧夏凱米世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

IP屬地：寧夏

統(tǒng)一社會信用代碼/組織機(jī)構(gòu)代碼

91640100MA774ECW4K

IP屬地：寧夏 上傳時間：2021-10-03 格式：DOC 頁數(shù)：17 大小：447.50KB 積分：12 舉報 版權(quán)申訴

1、目目 錄錄第一章第一章人員配置人員配置21.1 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 21.2 崗位職責(zé)及人數(shù)崗位職責(zé)及人數(shù) 2第二章第二章 專業(yè)服務(wù)流程專業(yè)服務(wù)流程32.1 客戶來電時客戶來電時 32.1.1 接待客戶32.1.2 處理詢價42.1.3 提供報價52.1.4 告別客戶62.2 客戶進(jìn)店時客戶進(jìn)店時 62.2.1 接待客戶62.2.2 處理詢價72.2.3 提供報價82.2.4 準(zhǔn)備工作92.2.5 開始工作102.2.6 交款結(jié)算112.2.7 歡送客戶112.2.8 回訪和預(yù)約12第三章第三章 快修快?？煨蘅毂?37 項檢查項檢查 133.1 37 項檢查內(nèi)容項檢查內(nèi)容 133.2 37 項安

2、全檢查表項安全檢查表 14第四章第四章 業(yè)績考評業(yè)績考評164.1 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 164.2 客戶滿意度調(diào)查表客戶滿意度調(diào)查表 17第一章第一章人員配置人員配置1.1 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)快修快保經(jīng)理服務(wù)顧問技術(shù)主管快修快保技術(shù)顧問輪胎技術(shù)顧問1.2 崗位職責(zé)及人數(shù)崗位職責(zé)及人數(shù)職位職位首要責(zé)任首要責(zé)任次要責(zé)任次要責(zé)任人數(shù)人數(shù)經(jīng)理客戶服務(wù)、設(shè)施管理、員工領(lǐng)導(dǎo)、行政管理、工作區(qū)環(huán)境管理零部件獲取1 人技術(shù)主管作業(yè)調(diào)度，施工質(zhì)量監(jiān)督和控制，零部件存貨的管理協(xié)助每日的設(shè)施管理、行政管理、設(shè)備清潔工作1 人技術(shù)顧問施工作業(yè)，設(shè)備保養(yǎng)，工具保養(yǎng)，工作區(qū)衛(wèi)生零部件獲取、設(shè)備清潔工作3 人服務(wù)顧問客戶接待，

3、客戶預(yù)約和回訪，客戶關(guān)系維護(hù)行政管理1 人第二章第二章 專業(yè)服務(wù)流程專業(yè)服務(wù)流程2.1 客戶來電時客戶來電時2.1.1 接待客戶接待客戶來電客戶來電客戶程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人1.接聽前先微笑，交談中始終保持微笑自言自語每次來電客戶長時間停頓吃東西每次來電客戶服務(wù)顧問或者經(jīng)理2.電話鈴響三聲內(nèi)接電話直接對著送話器咳嗽或打噴嚏3.吐字要清晰讓客戶覺得自己很重要安裝語音信箱，保證店中無人時客戶可以留言準(zhǔn)備好紙筆、計算器、價格表等資料問候客戶問候客戶程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人標(biāo)準(zhǔn)問候：“這里是 xx 店，我是xx，我們能幫您做些什么嗎？”使用“我們”而不是“我” ，表明自己代表的是一個集體

4、。每次來電客戶服務(wù)顧問或經(jīng)理記錄客戶需求記錄客戶需求程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人傾聽客戶的想法記錄客戶需求，供將來參考每次來電客戶服務(wù)顧問或經(jīng)理記錄客戶需求，供將來參考詢問客戶姓名詢問客戶姓名 程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人詢問客戶姓名，如：請問您貴姓？記錄客戶姓名，在隨后的交談中直呼其名，顧客會感覺很好每次來電客戶服務(wù)顧問或經(jīng)理判斷客戶是找人還是找產(chǎn)品找人找人程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果客戶是找人，請其稍后，然后幫其找：“約翰現(xiàn)在樓下店堂內(nèi)，請等 5 分鐘，我下去叫他來接電話”告訴客戶等候多長時間以及等候的原因每次來電客戶找人時服務(wù)顧問或經(jīng)理如過客戶找的人不在，詢問其是否愿意留言如果

5、可能需要給客戶回電話，請客戶留下聯(lián)系電話檢查客戶記錄檢查客戶記錄程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人按客戶姓名查詢客戶記錄，了解是新客戶還是老客戶即使自己知道該客戶是新客戶還是老客戶，任要查詢客戶記錄，以了解客戶信息每次來電客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)顧問或經(jīng)理如果是老客戶，記錄客戶及其車輛信息獲得客戶的關(guān)鍵信息獲得客戶的關(guān)鍵信息程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息“您是否方便給我們提供一些信息？”每次來電客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)顧問或者經(jīng)理2.1.2 處理詢價處理詢價判斷客戶需要的是產(chǎn)品還是服務(wù)判斷客戶需要的是產(chǎn)品還是服務(wù)程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人直接詢問顧客每次客戶要求

6、提供產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問判斷客戶是否確定了某種產(chǎn)品判斷客戶是否確定了某種產(chǎn)品程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人詢問客戶是否想要某種特定產(chǎn)品運用不同的提問技巧讓客戶改變想法如“我們有您想要的品牌，而且我們還有很多其他的品牌，您是否有興趣看一看？”每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問判斷客戶自己提出的產(chǎn)品是否能夠滿足客戶需求判斷客戶是否愿意接受推薦的替代產(chǎn)品或替代型號。為客戶的詢價提供解決方案為客戶的詢價提供解決方案程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人提供解決方案盛氣凌人每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問將無關(guān)的促銷強加于人為客戶的需求提供解決方案為客戶的需求提供解決方案程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人為客

7、戶提供產(chǎn)品和解決方案解釋自己的商品和其他店有何不同每次客戶要求提供產(chǎn)品和服務(wù)時客戶服務(wù)顧問如有相關(guān)的促銷措施，對其進(jìn)行解釋和演示每次提供解決方案時應(yīng)突出產(chǎn)品的優(yōu)點、好處及其服務(wù)的優(yōu)勢2.1.3 提供報價提供報價討論解決方案和價格討論解決方案和價格程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人討論解決方案的特征、優(yōu)點和價格盡量不要在電話中口頭報價每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報價時服務(wù)顧問提出滿足客戶詢問的最佳解決方案避免過多使用客戶聽不懂的技術(shù)語言判斷客戶是否接受了報價要強調(diào)該產(chǎn)品的品牌和特征對客戶有什么好處如果客戶接受了報價，預(yù)約說服客戶說服客戶 程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果客戶不接受報價，判斷客戶不接受的原因說

8、服客戶時要堅持不懈，但不能過度每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報價時服務(wù)顧問根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法：-突出產(chǎn)品優(yōu)點-提供增值服務(wù)記錄不接受的原因記錄不接受的原因程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果客戶仍不接受報價，為自己不能提供一份更好的報價道歉并說明原因保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報價如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價”每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報價時服務(wù)顧問2.1.4 告別客戶告別客戶謝謝客戶并說再見程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人提醒老客戶下一次服務(wù)時間不說謝謝和再見就掛電話每次來電客戶服務(wù)顧問了解客戶通過何種途徑了解了自己的商店謝謝客戶并用套語說再見記錄來電客戶記錄來電客戶 程序描述正確與

9、否工作頻率責(zé)任人在來電客戶記錄表上記錄來電客戶細(xì)節(jié)對新客戶，詢問客戶姓名全稱每次來電客戶服務(wù)顧問更新預(yù)約簿中的提醒和跟蹤服務(wù)信息對老客戶，確認(rèn)客戶資料是否更改2.2 客戶進(jìn)店時客戶進(jìn)店時2.2.1 接待客戶接待客戶客戶進(jìn)店客戶進(jìn)店程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人注意臨時客戶或約定客戶開車近來，停車，進(jìn)店如果是老客戶，注意其姓名應(yīng)稱呼其職位和姓名每次客戶拜訪服務(wù)顧問形成對車輛和客戶的印象形成對車輛和客戶的印象程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人迎接并問候客戶時，注意車輛型號、車輛狀況和客戶服飾不問任何問題憑空想象客戶的需求每次客戶拜訪服務(wù)顧問形成對客戶生活方式及其個性的第一印象客戶的服飾車輛的檔次和保養(yǎng)

10、問候客戶問候客戶程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人走上前為客戶打開車門如果自己認(rèn)識該客戶，應(yīng)稱呼其職務(wù)和姓名每次客戶拜訪服務(wù)顧問客戶進(jìn)店時開門站在接待位置問候客戶佩戴胸牌，讓客戶知道誰在為自己服務(wù)用標(biāo)準(zhǔn)問候語問候客戶， “您好，歡迎光臨和天汽車服務(wù)店。 ”判斷是新客戶還是老客戶判斷是新客戶還是老客戶程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人確定是新客戶還是老客戶即使自己知道客戶屬于某公司，每次也要核對公司客戶他可能已經(jīng)退休!每位不認(rèn)識的客戶到訪時服務(wù)顧問獲得客戶的關(guān)鍵信息獲得客戶的關(guān)鍵信息程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人獲得客戶信息記住客戶姓名，在交談過程中稱呼其姓。每位不認(rèn)識的客戶到訪時服務(wù)顧問歡迎客戶再次光

11、臨歡迎客戶再次光臨程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果是老客戶，為查詢客戶記錄致歉記住客戶姓名，在交談過程中稱呼其姓。每位老客戶到訪時服務(wù)顧問歡迎再次光臨2.2.2 處理詢價處理詢價確認(rèn)客戶需求確認(rèn)客戶需求程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人確定客戶需求。如：“今天您是需要嗎？丁先生?！闭J(rèn)真傾聽-客戶意見每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問判斷客戶需求的輕重緩急程度表達(dá)出真正的興趣服務(wù)顧問推測能夠滿足客戶需求的解決方案懶散無度或身體靠在物體上檢查車輛，確認(rèn)需求檢查車輛，確認(rèn)需求程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人重復(fù)客戶需求，并請求檢查車輛在提出解決方案前，確?？蛻衾斫庾屇氵M(jìn)行檢查的重要性每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)

12、時服務(wù)顧問如果客戶表示不理解，解釋理由，并表示檢查車輛是免費服務(wù)快速檢查車輛，確認(rèn)客戶需求的正確性解釋客戶問題產(chǎn)生的原因解釋客戶問題產(chǎn)生的原因程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人解釋客戶問題產(chǎn)生的原因，并解釋將來可能發(fā)生的后果每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問為客戶的詢價提供解決方案為客戶的詢價提供解決方案程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人提供產(chǎn)品和服務(wù)解決方案供客戶考慮每次提供解決方案時應(yīng)記住商店提供的產(chǎn)品和服務(wù)每次客戶查詢產(chǎn)品和服務(wù)時服務(wù)顧問根據(jù)車輛和客戶檔次提出可接受的價格2.2.3 提供報價提供報價討論解決方案和價格討論解決方案和價格程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人討論解決方案的特征、優(yōu)點和價格盡量

13、不要在電話中口頭報價每次提供產(chǎn)品和服務(wù)報價時服務(wù)顧問提出最佳解決方案避免過多使用客戶聽不懂的技術(shù)語言判斷客戶是否接受報價要強調(diào)該產(chǎn)品的品牌和特征對客戶有什么好處說服客戶說服客戶 程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果客戶不接受報價，判斷客戶不接受的原因說服客戶時要堅持不懈，但不能過度每次客戶拒絕接受報價時服務(wù)顧問根據(jù)其不接受的原因，說服客戶改變想法：-突出產(chǎn)品優(yōu)點-提供增值服務(wù)記錄不接受的原因程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果客戶仍不接受報價，為自己不能提供一份更好的報價道歉并說明原因保證讓客戶理解為什么不能提供一份更好的報價如：“我們必須遵守公司的統(tǒng)一限價”每次客戶拒絕接受報價時服務(wù)顧問補充更新

14、客戶資料補充更新客戶資料程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人如果是新客戶問清客戶姓名全稱，聯(lián)系方式使客戶不要因價格的爭論而感到不安每次客戶拒絕接受報價時服務(wù)顧問提供書面報價提供書面報價 程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人根據(jù)產(chǎn)品和提供的服務(wù)提供書面報價（工單）準(zhǔn)備書面報價之前，迅速查閱確認(rèn)客戶已接受的產(chǎn)品和服務(wù)每次客戶接受報價時服務(wù)顧問確認(rèn)應(yīng)立即進(jìn)行的工作（打印派工單）2.2.4 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作安排作業(yè)和技術(shù)顧問程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人安排作業(yè)和技術(shù)人員盡量安排以前在該車上進(jìn)行過作業(yè)的技術(shù)顧問所有的報價必須已經(jīng)完成服務(wù)顧問技術(shù)主管或經(jīng)理告訴客戶等候時間告訴客戶等候時間程序描述正確與否工作頻率責(zé)任

15、人告訴客戶進(jìn)行規(guī)定作業(yè)所需的等候時間準(zhǔn)確估計等候時間服務(wù)顧問詢問客戶是等候還是回來取詢問客戶是等候還是回來取程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人詢問客戶在作業(yè)時，是等候還是以后再回來取準(zhǔn)確估計時間服務(wù)顧問將客戶領(lǐng)到休息室將客戶領(lǐng)到休息室程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人將客戶領(lǐng)到休息室不要讓客戶自己找每次客戶選擇等候服務(wù)顧問向客戶指示衛(wèi)生間的位置提供茶水和娛樂提供茶水和娛樂 程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人向客戶提供茶水詢問客戶是要茶水還是白開水每次客戶選擇等候服務(wù)顧問解釋有供客戶消磨時間的娛樂向客戶解釋有免費上網(wǎng)服務(wù)2.2.5 開始工作開始工作戴手套戴手套程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人開始作業(yè)前戴手套使

16、用完好的手套如果臟了應(yīng)清洗，如果破損了應(yīng)更換技術(shù)顧問進(jìn)行技術(shù)作業(yè)進(jìn)行技術(shù)作業(yè)程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行技術(shù)作業(yè)耐心解釋技術(shù)顧問如果客戶上前，應(yīng)向客戶解釋進(jìn)行的作業(yè)指出其他需求指出其他需求程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人作業(yè)時發(fā)現(xiàn)其他問題在提出其他需求時，始終記住自己店中提供的產(chǎn)品和服務(wù)每次發(fā)現(xiàn)其他問題時技術(shù)顧問如不確定，向技術(shù)主管征詢意見抓住機(jī)會擴(kuò)大交叉銷售和延伸銷售，但不要過分服務(wù)顧問提供其他需求的解決方案提供其他需求的解決方案程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人為客戶的進(jìn)一步需求提供產(chǎn)品和服務(wù)解決方案每次提供解決方案時應(yīng)該記住商店提供的產(chǎn)品和服務(wù)每次發(fā)現(xiàn)其他需求時服務(wù)顧問如果有相關(guān)促

17、銷措施，對其進(jìn)行演示和解釋用實際產(chǎn)品向客戶介紹通知客戶作業(yè)已經(jīng)完成通知客戶作業(yè)已經(jīng)完成程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人通知服務(wù)顧問所有作業(yè)已經(jīng)完成作業(yè)完成技術(shù)主管電話、親自或者短信告訴客戶所有作業(yè)已完成服務(wù)顧問按需要向客戶提供技術(shù)、解釋演示2.2.6 交款結(jié)算交款結(jié)算將客戶領(lǐng)至收銀臺將客戶領(lǐng)至收銀臺程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人陪同客戶一起到收銀臺服務(wù)顧問進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人請客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表不要強迫客戶填寫服務(wù)顧問告訴客戶其反饋意見至關(guān)重要如有必要，幫助客戶填寫“客戶滿意度調(diào)查表” ，并請客戶簽名詢問客戶是否希望及如何得到最新的促銷信息通知

18、，如果客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，處理客戶投訴詢問客戶付款方式詢問客戶付款方式程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人詢問/確認(rèn)客戶喜愛的付款方式收銀員結(jié)算單和發(fā)票結(jié)算單和發(fā)票程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人按照報價金額開立結(jié)算單或者發(fā)票收銀員向客戶解釋結(jié)算單上的每個收款項目，讓他了解他付了哪些款收款收款程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人收款處理說款時說“謝謝您”收銀員注視客戶收銀員2.2.7 歡送客戶歡送客戶歡送客戶歡送客戶程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人陪同客戶一起到車邊并為客戶開車門每次客戶離開前一定要說再見。服務(wù)顧問提醒客戶下一次服務(wù)時間用標(biāo)準(zhǔn)語告別“謝謝您，歡迎下次光臨，再見。 ”記錄客戶信息記錄客戶信息

19、程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人完成客戶信息記錄每次客戶來訪服務(wù)顧問2.2.8 回訪和預(yù)約回訪和預(yù)約客戶回訪和預(yù)約客戶回訪和預(yù)約程序描述正確與否工作頻率責(zé)任人客戶車輛出廠 3 天后進(jìn)行回訪，詢問客戶車輛的情況車輛出廠后 3 天內(nèi)進(jìn)行回訪服務(wù)顧問回訪的同時可以在此提醒客戶下一次的服務(wù)時間在客戶的下一次服務(wù)時間到期的前 7 天進(jìn)行提醒并進(jìn)行預(yù)約第三章第三章 快修快?？煨蘅毂?37 項檢查項檢查3.1 37 項檢查內(nèi)容項檢查內(nèi)容序項目檢查明細(xì)號1剎車踏板位置高低 異音 接頭 鋼索 踏墊2手剎車機(jī)構(gòu)位置高低 異音 接頭 鋼索 踏墊 聲音 外罩外觀3備胎胎壓胎紋 外觀 鋼圈 胎壓 規(guī)格4上下水管變質(zhì)（硬化

20、）接頭（主、副水箱）內(nèi)徑（沉積物）5暖氣水管變質(zhì)（硬化）接頭 內(nèi)徑（沉積物）6電瓶外觀、水、固定架氧化物 銹蝕 水平放置 變形 液面 電纜 椿頭 搭鐵 防護(hù)罩7冷氣壓縮機(jī)異音皮帶 皮帶盤 軸承 冷凍油 各個管頭連接處 干燥瓶8剎車總泵液面 漏油 油質(zhì) 接頭 異常記錄9剎車油狀況液面 漏油 油質(zhì) 接頭 異常記錄10雨刷水液量 液質(zhì) 接頭 噴水頭11汽油濾清器外觀漏油 油質(zhì) 夾頭12自動變速箱油液面熱車 發(fā)動 p 檔 上限 免保養(yǎng) 濾網(wǎng)13冷氣壓縮機(jī)皮帶品質(zhì) 龜裂 油漬 彈性 緊度 水平垂直 皮帶盤 軸承 潤滑劑 規(guī)格 異音14發(fā)電機(jī)皮帶品質(zhì) 龜裂 油漬 彈性 緊度 水平垂直 皮帶盤 軸承 潤滑劑

21、 規(guī)格 異音15方向機(jī)皮帶品質(zhì) 龜裂 油漬 彈性 緊度 水平垂直 皮帶盤 軸承 潤滑劑 規(guī)格 異音發(fā)動 工作溫度 輪胎打正16空氣濾清器規(guī)格 吹或敲 空調(diào)進(jìn)氣口17方向機(jī)油品質(zhì) 熱車 漏油 上限 左右轉(zhuǎn)至極限18機(jī)油液面熄火 油塞 墊片 3 分鐘再量 品質(zhì) 黃油 膨脹值19水箱冷卻液水壓 水質(zhì) 液面 壓縮水管 冷車 放空氣20輪胎異狀磨耗胎壓 避震系統(tǒng) 定位 重物 油蝕 對調(diào) 剎車21前后避震器漏油 彈性平均 振幅 重物 異音 成對 定位 底盤螺絲 球形接頭間隙 防塵罩22懸吊系統(tǒng)漏油 彈性平均 振幅 重物 異音 成對 定位 底盤螺絲 球形接頭間隙 防塵罩23剎車管路漏油 材質(zhì) 護(hù)板 放空氣

22、試車 其他線路（abs-）24消音器、吊耳異音 漏氣 銹蝕 加油 彈性25排氣管異音 漏氣 銹蝕 加油 彈性26內(nèi)外拉桿球頭潤滑 間隙 異音27左右傳動軸潤滑 間隙 防塵罩 異音28十字節(jié)潤滑 間隙 防塵罩 異音29觸媒轉(zhuǎn)換器敲擊聲音（碎片） 氣阻 儀表板30引擎油底殼漏油凈身 相關(guān)油路 油尺31機(jī)油濾清器外觀凈身 相關(guān)油路 漏油 油環(huán)32變速箱漏油凈身 相關(guān)油路 漏油 油環(huán)33前剎車片、分泵敲擊 清潔 漏油 導(dǎo)角 偏磨 溝紋 34后剎車片、分泵敲擊 清潔 漏油 導(dǎo)角 偏磨 溝紋35前后胎壓胎紋 外觀 鋼圈 胎壓 規(guī)格 紋路 避震系統(tǒng) 定位 對調(diào) 剎車36雨刷片變形 球頭 連桿 雨刷精 調(diào)整

23、刷幅 雨刷臂 角度37前后燈光角度 閃光器 清潔 耗電其它保險絲 清潔 角鏈 煙灰缸 玻璃窗 3.2 37 項安全檢查表項安全檢查表車主姓名：地址：電話：車型：年份：車牌：里程：公里前一次保養(yǎng)資料：日期：（ ）1-2 個月以前 （ ）3-6 個月以前 （ ）6 個月以上地點：（）原廠（）和天快保（）其他快保店（）一般修車廠電瓶已使用：（）年以下（）年（）年（）年以上（）不知道最近維修項目：顧客要求維修項目故障情況：正常：須更換或調(diào)整（：已補充調(diào)整：已更換）目視檢查項目目視檢查項目目視檢查項目進(jìn)入修車位打開引擎蓋及后箱蓋14發(fā)電機(jī)皮帶27左右傳動軸1剎車踏板15方向機(jī)皮帶28十字節(jié)2手剎車機(jī)構(gòu)16空氣濾清器29觸媒轉(zhuǎn)換器3備胎胎壓17方向機(jī)油30引擎油底殼漏油4上下水管18機(jī)油液面31機(jī)油濾清器外觀5暖氣水管19水箱冷卻液32變速箱漏油6電瓶外觀、水、固定架升起車輛33前剎車片、分泵7冷氣壓縮機(jī)異音20輪胎異狀磨耗34后剎車片、分泵8剎車總泵21前后避震器35前后胎壓9剎車油狀況22懸吊系統(tǒng)降下車輛10雨刷水23剎車管路36雨刷片11汽油濾清器外觀24消音器、吊耳37前后燈光12自動變速箱油液面25排氣管13冷氣壓縮機(jī)皮帶26內(nèi)外拉桿球頭第四章第四章 業(yè)績考評業(yè)績考評4.1 客戶服