論中國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及分析

1、蒃蚇腿葿薅袂肅葿蚇蚅羈蒈蕆袁羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈羆膈腿莈螈肄膈薀羄肀膇蚃袇羆膆螅蠆芄膆蒅裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂芃荿蚆袈節(jié)蒁袂膇芁蚃蚄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁羋蝕螁膀芇莀羆肆莆蒂蝿羂蒞薄羅袈蒞螇螈芆莄蒆蝕膂莃蕿袆肈莂蟻蠆羄莁莁襖袀蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿蚇蚅羈蒈蕆袁羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈羆膈腿莈螈肄膈薀羄肀膇蚃袇羆膆螅蠆芄膆蒅裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂芃荿蚆袈節(jié)蒁袂膇芁蚃蚄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁羋蝕螁膀芇莀羆肆莆蒂蝿羂蒞薄羅袈蒞螇螈芆莄蒆蝕膂莃蕿袆肈莂蟻蠆羄莁莁襖袀蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿蚇蚅羈蒈蕆袁羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈羆膈腿莈螈肄膈

2、薀羄肀膇蚃袇羆膆螅蠆芄膆蒅裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂芃荿蚆袈節(jié)蒁袂膇芁蚃蚄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁羋蝕螁膀芇莀羆肆莆蒂蝿羂蒞薄羅袈蒞螇螈芆莄蒆蝕膂莃蕿袆肈莂蟻蠆羄莁莁襖袀蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿蚇蚅羈蒈蕆袁羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈羆膈腿莈螈肄膈薀羄肀膇蚃袇羆膆螅蠆芄膆蒅裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂芃荿蚆袈節(jié)蒁袂膇芁蚃蚄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁羋蝕螁膀芇莀羆肆莆蒂蝿羂蒞薄羅袈蒞螇螈芆莄蒆蝕膂莃蕿袆肈莂蟻蠆羄莁莁襖袀蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿蚇蚅羈蒈蕆袁羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈羆膈腿莈螈肄膈薀羄肀膇蚃袇羆膆螅蠆芄膆蒅裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂芃荿蚆袈節(jié)蒁袂膇芁蚃蚄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿

3、薈羈袁羋蝕螁膀芇莀羆肆莆蒂蝿羂蒞薄羅袈蒞螇螈芆莄蒆蝕膂莃蕿袆肈莂蟻蠆羄莁莁襖袀蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿蚇蚅羈蒈蕆袁羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇蒄蒄羇羃肁薆螀衿膀蚈羆膈腿莈螈肄膈薀羄肀膇蚃袇羆膆螅蠆芄膆蒅裊膀膅薇蚈肆膄蠆袃羂芃荿蚆袈節(jié)蒁袂膇芁蚃蚄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈袁羋蝕螁膀芇莀羆肆莆蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆

4、螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄

5、蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄

6、螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅

7、螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃

8、螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄

9、蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄

10、蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)

11、薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃

12、蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃

13、薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁

14、蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂

15、蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃

16、蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀

17、螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁

18、螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂

19、袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀

20、蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀

21、蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁

22、薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿

23、薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿

24、薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇

25、蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋

26、蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿袆肈莂蟻肁羄蒁螃襖芃蒀蒃蚇腿葿薅袂肅葿螇蚅肁蒈蕆羈羇蕆蕿螃芅蒆螞罿膁蒅螄螂肇薄蒄羇羃薃薆螀節(jié)薃蚈羆膈薂袁螈膄薁薀肄肀膇蚃袇羆膆螅肂芄膆蒅裊膀膅薇肀肆芄蠆袃羂芃螁蚆莁節(jié)薁袁芇芁蚃螄膃芀螆羀聿芀蒅螃羅艿薈羈芄羋蝕螁膀莇螂羆肆莆蒂蝿羂蒞蚄羅羈莄螇袇芆莄蒆肅膂莃蕿 論中國(guó)汽車售后服務(wù)現(xiàn)狀及分析摘要：隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車這一昔日的“王家堂前燕”己經(jīng)飛 進(jìn)了千家萬(wàn)戶。而且隨著汽車日益普及，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)己經(jīng)從售前轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，甚至汽車服務(wù)業(yè)已成為商家贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。而我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)與國(guó)外相比還處在初級(jí)階段，從法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)模式到服務(wù)理

27、念、品牌創(chuàng)造都存在巨大差異。面對(duì)如國(guó)外企業(yè)的強(qiáng)烈競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)必須對(duì)國(guó)外先進(jìn)的服務(wù)體系進(jìn)行研究和學(xué)習(xí)，吸取現(xiàn)有成功案例的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)的服務(wù)體系，才能使我國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)在巨大的商機(jī)中得以更加輝煌地發(fā)展。因此，對(duì)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展進(jìn)行綜合的分析研究已經(jīng)刻不容緩。 目錄前言. . .2第一章汽車售后服務(wù)業(yè)的理論分析. . .3第一節(jié)概念界定. . . .3第二節(jié)汽車售后服務(wù)業(yè)的價(jià)值鏈分析. . .4第三節(jié)售后服務(wù)業(yè)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的作用. . . .5第二章汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析. . .7第一節(jié)國(guó)12第一節(jié)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè). . .

28、 . 12第二節(jié)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對(duì)策. . . . . . . .13結(jié)論. . . .17致謝. . . .18參考文獻(xiàn). . . . .19 第一節(jié)概念界定一、 汽車服務(wù)的內(nèi)涵“汽車售后服務(wù)”是指消費(fèi)者自購(gòu)車之日起至若干年后報(bào)廢之日止，期間若干 年之 4既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端又對(duì)始端密切影響。汽車售后服務(wù)業(yè)一般處于汽車產(chǎn)業(yè)鏈的末端，作為聯(lián)結(jié)汽車生產(chǎn)者與使用者的紐帶，在信息溝通上具有一定的優(yōu)勢(shì)， 保證汽車服務(wù)提供者既可以從生產(chǎn)者處獲得利潤(rùn)反饋，又可向消費(fèi)者索取高價(jià)，從 而維持汽車售后服務(wù)業(yè)的價(jià)格地位。另一方面，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到品牌、 車型的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，是汽車制造商在激烈的市場(chǎng)

29、競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。 第二節(jié)汽車售后服務(wù)業(yè)的價(jià)值鏈分析 一、波特的價(jià)值鏈理論與汽車價(jià)值鏈理論1.波特的價(jià)值鏈理論邁克爾。波特將公司的各個(gè)價(jià)值行為在營(yíng)銷活動(dòng)中的相互聯(lián)系所構(gòu)成的公司營(yíng)銷 行為的鏈條稱之為價(jià)值鏈(value chain)。在價(jià)值鏈中，一種行為的實(shí)施方式影響 其他行為的成本和效果。不僅公司內(nèi)部存在價(jià)值鏈，而且一個(gè)公司的價(jià)值鏈與其他 經(jīng)濟(jì)單位的價(jià)值鏈也是相連結(jié)的。任何公司的價(jià)值鏈都存在于一個(gè)由許多子價(jià)值鏈 組成的價(jià)值體系(value system)中。該體系中各價(jià)值行為之間的聯(lián)系對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)力 的大小有著至關(guān)重要的影響。價(jià)值鏈有三個(gè)含義。其一，公司各項(xiàng)活動(dòng)之間都有密切聯(lián)系，如原料供應(yīng)的計(jì)

30、劃性、及時(shí)性和協(xié)調(diào)一致性與公司的生產(chǎn)制造有密切聯(lián)系;其二，每項(xiàng)活動(dòng)都能夠給公司帶來(lái)有形無(wú)形的價(jià)值，如服務(wù)這條價(jià)值鏈，如果密切注意顧客所需或做好售后服務(wù)，就可以提高企業(yè)信譽(yù)，從而帶來(lái)無(wú)形價(jià)值;其三，不僅包括公司內(nèi)部各鏈?zhǔn)交顒?dòng)，而且更重要的是，還包括公司外部活動(dòng)，如與供應(yīng)商之間的關(guān)系、與顧客之間聯(lián)系。 2.汽車價(jià)值鏈的構(gòu)成用波特價(jià)值鏈理論分析汽車價(jià)值鏈，可以將汽車產(chǎn)品整個(gè)生命周期完善的價(jià)值概念分為三個(gè)層次:第一層次是汽車的核心產(chǎn)品，它是實(shí)體產(chǎn)品所承載的內(nèi)核，回答顧客真正購(gòu)買的是什么;第二層次是汽車的有形產(chǎn)品層，指的是具有質(zhì)量水平特點(diǎn)、式樣、品牌、商標(biāo)及包裝的物品;第三層次是汽車的附加產(chǎn)品，由企業(yè)出

31、售有形產(chǎn)品及提供附加服務(wù)構(gòu)成。在這個(gè)概念之中，汽車產(chǎn)品己經(jīng)不僅僅是一般意義上的汽車實(shí)體本身，它的三個(gè)層次涉及到第二、三產(chǎn)業(yè)的眾多經(jīng)濟(jì)實(shí)體。一般來(lái)說(shuō)，汽車是高檔耐用消費(fèi)品，其生命周期在正常使用范圍內(nèi)，使用年限可達(dá)10年以上。對(duì)于第一、二個(gè)層次，汽車一旦經(jīng)歷生產(chǎn)廠商的制造、銷售，消費(fèi)者根據(jù)自身對(duì)產(chǎn)品的知名度、美譽(yù)度的理解和定位，一經(jīng)購(gòu)買，無(wú)論核心產(chǎn)品還是有形產(chǎn)品均歸屬于消費(fèi)者，其大部分作用都己經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)移，此時(shí)第三層次，即附加產(chǎn)品價(jià)值的傳遞才剛剛開始，在整個(gè)汽車的使用年限內(nèi)，維修、保養(yǎng)、汽車金融、以舊換新等售后服務(wù)貫穿始終。這三個(gè)層次將汽車產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者以及消費(fèi)者聯(lián)系起來(lái)，形成一個(gè)完整的價(jià)值鏈

32、，同時(shí)又因?yàn)楹诵漠a(chǎn)品、有形產(chǎn)品和附加產(chǎn)品在鏈條中所處的層次不同，他們所受的關(guān)注程度有所不同。傳統(tǒng)觀念往往比較關(guān)注核心產(chǎn)品的研發(fā)和有形產(chǎn)品的制造，可是，從目前世界汽車業(yè)的發(fā)展看，汽車獲利的方式己從有形產(chǎn)品轉(zhuǎn)向附加產(chǎn)品(即汽車售后服務(wù)領(lǐng)域)，其比例大約為3: 7.0在國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的汽車消費(fèi)市場(chǎng)，汽車生命周期的全部利潤(rùn)的60%以上都是來(lái)自第三層次的售后服務(wù)。現(xiàn)今的中國(guó)汽車生產(chǎn)企業(yè)往往只注重汽車核心產(chǎn)品和有形產(chǎn)品的開發(fā)，對(duì)汽車價(jià)值鏈的第三個(gè)環(huán)節(jié)并沒(méi)有投注更多的精力，直接后果就是導(dǎo)致在汽車的附加產(chǎn)品的提供上很薄弱。在技術(shù)迅速普及的今天，汽車價(jià)值鏈第一、二層次的微利時(shí)代己經(jīng)來(lái)臨，應(yīng)當(dāng)向發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)，建立完

33、善的汽車售后市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，提高企業(yè)在全球化市場(chǎng)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。第三節(jié)售后服務(wù)業(yè)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的作用 一、售后服務(wù)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的地位從世界汽車工業(yè)發(fā)展的歷史來(lái)看，企業(yè)經(jīng)歷了以t型車帶動(dòng)的價(jià)格戰(zhàn)階段和產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)階段。由于傳統(tǒng)汽車市場(chǎng)基本飽和，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是將大家的盈利率水平拉低。目前，全球汽車工業(yè)正處于同質(zhì)化的狀態(tài)，即產(chǎn)品的造型越來(lái)越相似，成本和質(zhì)量大致相當(dāng)。企業(yè)之間的均勢(shì)形成，邊際效益遞減，在普遍采用精益的生產(chǎn)方式之后，制造環(huán)節(jié)的成本節(jié)約潛力己經(jīng)榨干，汽車廠商開始把眼光轉(zhuǎn)到企業(yè)下游的市場(chǎng)機(jī)會(huì)售后服務(wù)，開發(fā)出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，使汽車。吳勇，我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展探討，汽

34、車研究與開發(fā)，2005年第10期業(yè)的價(jià)值鏈向下游延伸。重新定義過(guò)的汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，意味著重新衡量企業(yè)的利潤(rùn)，產(chǎn)品利潤(rùn)(產(chǎn)品銷售價(jià)格與成本的差額)不再是重要的，畢竟，產(chǎn)品的利潤(rùn)并不能決定使用和維護(hù)產(chǎn)品的所需服務(wù)的盈利能力。 售后服務(wù)作為是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最后的重要環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售及以后有關(guān)的汽車質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列 一般而言，汽車售后服務(wù)業(yè)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%-70%左右。當(dāng)前，相對(duì)于整車銷售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)利潤(rùn)率高達(dá)40%，而整個(gè)市

35、場(chǎng)還處于初級(jí)階段，可見其發(fā)展?jié)摿@人。作為世界上汽車工業(yè)最發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，美國(guó)的汽車售后服務(wù)業(yè)被喻為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的主要來(lái)源。 二、汽車售后服務(wù)業(yè)與其他國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng) 汽車售后服務(wù)業(yè)能引入創(chuàng)新并創(chuàng)造新的市場(chǎng)需求。汽車售后服務(wù)業(yè)具有把經(jīng)濟(jì) 引入技術(shù)創(chuàng)新和制度創(chuàng)新的能力。一般而言，汽車售后服務(wù)業(yè)具有持續(xù)的高增長(zhǎng)率，對(duì)其他產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)有直接和間接的誘發(fā)作用。汽車售后服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的作用有:1.前瞻效應(yīng):對(duì)新技術(shù)、新材料和新產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)產(chǎn)生誘導(dǎo)作用，如汽車美容使用無(wú)環(huán)境污染的新型方法和材料、汽車金融提高了個(gè)人消費(fèi)信貸規(guī)模，以及加速了對(duì)社會(huì)信用體系的建立過(guò)程，

36、汽車旅游俱樂(lè)部的建立促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。2.回顧效應(yīng):即汽車售后服務(wù)業(yè)對(duì)為其提供投入物的產(chǎn)業(yè)和部門的刺激作用。如汽車維護(hù)業(yè)的發(fā)展必然要求汽車零部件制造業(yè)的發(fā)展，汽車美容業(yè)必然要求裝飾材料和裝飾工藝的相應(yīng)發(fā)展，汽車金融的發(fā)展提高了個(gè)人消費(fèi)信貸規(guī)模。3.旁側(cè)效應(yīng):即汽車售后服務(wù)業(yè)對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的影響。汽車售后服務(wù)業(yè)能夠拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)，對(duì)緩解我國(guó)各地方就業(yè)壓力有較大幫助。第二章我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析 第二章汽車售后服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀分析第一節(jié)我國(guó)汽車售后市場(chǎng)現(xiàn)狀 隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷深入，“買車=買服務(wù)”，或者說(shuō)“汽車是靠服務(wù)賣出去的”，己成為越來(lái)越多消費(fèi)者的共識(shí)。只有開展良好的售后服務(wù)，廠家和消費(fèi)者才 能在這

37、個(gè)層面上獲得“雙贏”。以汽車服務(wù)業(yè)非常發(fā)達(dá)的美國(guó)為例，美國(guó)有個(gè)著名 的被稱為“檸檬法”的“汽車保用法”，該法要求，對(duì)處于質(zhì)量保證期內(nèi)的新車，如經(jīng)過(guò)數(shù)次(一般為4次)的修理后，仍不能保證該車的正常使用，則該車在質(zhì)量保證期內(nèi)累計(jì)30天不能使用的，制造商或者銷售商就應(yīng)該為用戶更換新車，或者返 還購(gòu)車款并收回有毛病的車，還要把汽車因?yàn)椴环腺|(zhì)量保證而被退貨的事實(shí)，向 當(dāng)?shù)剀嚬懿块T報(bào)告;這一要求是非常嚴(yán)格的，但正是這一嚴(yán)格造就了美國(guó)成為“汽 車輪子”上的國(guó)家。 一、 售后服務(wù)市場(chǎng)需求發(fā)生變化 國(guó)內(nèi)隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，特別是近幾年來(lái)私家車保有量的迅速 增長(zhǎng)，國(guó)內(nèi)轎車市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)發(fā)生了本質(zhì)變化，

38、私人消費(fèi)已經(jīng)超過(guò)整個(gè)市場(chǎng)的一 半，在東部發(fā)達(dá)地區(qū)比例更高。與公務(wù)車市場(chǎng)相比，私人消費(fèi)具有需求價(jià)格彈性 大、質(zhì)量保證要求細(xì)、品牌忠誠(chéng)影響深、售后服務(wù)要求高、個(gè)性配置范圍廣等等特 征，要求個(gè)性化服務(wù)己逐步成為售后服務(wù)市場(chǎng)的主流，傳統(tǒng)的加工式保養(yǎng)維修己不 被客戶所接受。優(yōu)質(zhì)、快速、廉價(jià)、個(gè)性化的服務(wù)方式己成為汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的 發(fā)展趨勢(shì)。 二、 售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展緩慢 目前我國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)還處在初級(jí)階段。與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的汽車 服務(wù)貿(mào)易體系的發(fā)展程度還很慢，汽車服務(wù)貿(mào)易是比汽車產(chǎn)業(yè)更加幼稚的行業(yè)。目 前我國(guó)一種比較普遍的狀況就是:汽車廠家的產(chǎn)銷與售后服務(wù)是脫節(jié)的，離世界水平還有相當(dāng)大的差距。

39、一些廠家與經(jīng)銷商并未結(jié)成利益共同體，而僅僅是一種經(jīng)濟(jì)利益行為。業(yè)內(nèi)人士也認(rèn)為，中國(guó)汽車企業(yè)對(duì)以汽車貸款、汽車銷售、汽車保險(xiǎn)和汽車置換為主要內(nèi)容的延伸市場(chǎng)開拓還很少，現(xiàn)行的單一、分段式的服務(wù)貿(mào)易難以 面對(duì)加入世界貿(mào)易組織后的競(jìng)爭(zhēng)。 第二節(jié)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)存在的弊端 雖然汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍存在許多問(wèn)題，其中弊端主要為以下幾項(xiàng)一、標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)體系不甚完善改革開放以來(lái)，為了發(fā)展中國(guó)民族汽車工業(yè)，政府相關(guān)部門出臺(tái)了各項(xiàng)法規(guī)與 優(yōu)惠政策，用以推動(dòng)整車與零部件工業(yè)的發(fā)展，并取得舉世矚目的成就;但是相對(duì)于汽車制造業(yè)來(lái)說(shuō)，汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展明顯滯后，主要體現(xiàn)為:汽車售后服務(wù)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)，法制建設(shè)落后

40、、缺乏統(tǒng)一管理與整體規(guī)劃及有效的制度監(jiān)管，導(dǎo)致汽 車售后服務(wù)市場(chǎng)“散、亂、差”，進(jìn)而使售后服務(wù)市場(chǎng)處于競(jìng)爭(zhēng)不完全的狀況中，這可能影響到我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展;而且汽車售后服務(wù)業(yè)至今沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以 及企業(yè)管理水平參差不齊，難以滿足消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)與潛在的需求。二、尚未形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)與品牌優(yōu)勢(shì)我國(guó)國(guó) 國(guó)普遍是單個(gè)企業(yè)獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，并且很不規(guī)范。而且服務(wù)從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，汽車服務(wù)企業(yè)缺乏提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)力，從而不能滿足消費(fèi)者日益提升對(duì) 汽車服務(wù)業(yè)的需求。另外，各種類型的專賣店，大部分建立不久，考慮汽車銷售 多，為用戶服務(wù)少，隊(duì)

41、伍還沒(méi)有經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練和教育，素質(zhì)較差，缺乏全心全意為 用戶服務(wù)的思想，尚未建立起規(guī)范的服務(wù)制度和辦法。對(duì)汽車故障的排除和維護(hù)保 養(yǎng)質(zhì)量重視不夠，新加入汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的廣大后來(lái)者，他們參加服務(wù)貿(mào)易大多 是以營(yíng)利為目的，更缺乏服務(wù)意識(shí)。四、收費(fèi)價(jià)格高、專業(yè)水平低目前據(jù)了解，消費(fèi)者普遍反映一下特約維修站的維修和保養(yǎng)費(fèi)用昂貴，配件價(jià)格高。特約維修站和非特約維修站的維修價(jià)格相距很遠(yuǎn)。而且，在一些特約維修站，有些重要的零部件幾乎沒(méi)有庫(kù)存，這些部件一旦損壞需要更換，就要現(xiàn)向國(guó)外廠家訂貨，致使維修周期長(zhǎng)、費(fèi)用高，同時(shí)也影響了客戶的正常使用。維修技術(shù)水平低也是普遍存在的問(wèn)題。目前，一些特約維修站的外觀形象和

42、設(shè) 備條件己非?，F(xiàn)代化，似乎己與國(guó)際水平接軌，但實(shí)際上，客戶卻享受不到相應(yīng)水 平的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，我國(guó)大多汽車維修站都存在技術(shù)力量薄弱、人員整 體素質(zhì)差、先進(jìn)技術(shù)檢測(cè)設(shè)備操作使用能力差等狀況。車輛出現(xiàn)故障進(jìn)廠以后，汽 車維修人員不是通過(guò)檢驗(yàn)程序來(lái)判斷故障所在，動(dòng)輒就解體、更換零件，并且不按 照操作規(guī)程和程序來(lái)進(jìn)行維修，使車輛造成非正常損壞。國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員相當(dāng)一部分來(lái)自于原國(guó)企車隊(duì)的維修人員，年 齡偏大，知識(shí)結(jié)構(gòu)老化;另一部分來(lái)自于新設(shè)的4s企業(yè)服務(wù)人員，人才結(jié)構(gòu)不齊， 人員知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理，制約了汽車售后服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。由于汽車業(yè)發(fā)展相對(duì)較 快，而相關(guān)培訓(xùn)較少，造成目前汽

43、車服務(wù)業(yè)專業(yè)化人才奇缺。比如上海市首家汽車快修連鎖企業(yè)新奇特車業(yè)服務(wù)有限公司，花費(fèi)了大量資金在媒體上刊登招聘啟 事，并在薪酬、待遇等方面重點(diǎn)向?qū)I(yè)技術(shù)人才傾斜，但應(yīng)征者依然寥寥，這也從 另一側(cè)面反映了我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)正面臨著人才危機(jī)。五、金融對(duì)汽車服務(wù)的支撐度低在國(guó)外成熟汽車售后服務(wù)市場(chǎng)中，汽車信貸無(wú)論是在汽車業(yè)利潤(rùn)來(lái)源還是對(duì)汽 車制造廠商銷售支持上，都對(duì)汽車業(yè)產(chǎn)生了積極影響。但在國(guó)內(nèi)，汽車消費(fèi)者享受 汽車金融時(shí)，服務(wù)手續(xù)繁瑣，難于實(shí)現(xiàn)一站式的服務(wù)，增加了消費(fèi)者的消費(fèi)成本; 而且，缺乏彈性的利率政策難于實(shí)現(xiàn)對(duì)汽車制造業(yè)的金融支持。盡管我國(guó)已出臺(tái)了 相關(guān)汽車金融機(jī)構(gòu)管理辦法，但實(shí)質(zhì)性運(yùn)作仍然困

44、難重重，因此總體而言對(duì)我國(guó)汽 車產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)度不高。 第三節(jié)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展前景分析 近年來(lái)，我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)獲得快速發(fā)展，在2003年汽車產(chǎn)銷量雙雙突破400萬(wàn)輛，一躍成為世界第四大汽車生產(chǎn)國(guó)，為汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展奠定了良好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ);同時(shí)我國(guó)私人汽車擁有量己突破了1000萬(wàn)輛，因此，隨著我國(guó)私人汽車保有量持續(xù)增長(zhǎng)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展空間將日益擴(kuò)大。一、配件、維修市場(chǎng)將會(huì)有較大程度的發(fā)展中國(guó)汽車售后市場(chǎng)大致分為修理、更換配件市場(chǎng)與汽車用品市場(chǎng)。影響修理、更換配件市場(chǎng)的因素很多，主要是汽車總數(shù)、行使距離、使用期限(平均車齡)、汽 車耐久性、事故數(shù)量、法制規(guī)定等六個(gè)方面。2001年

45、中國(guó)汽車總數(shù)約為1800萬(wàn)輛， 此后每年保持著超過(guò)100萬(wàn)輛的增長(zhǎng)速度，由此可以推斷汽車售后市場(chǎng)的規(guī)模也將 進(jìn)一步擴(kuò)大。另一方面，中國(guó)的乘用車每年平均行駛約2萬(wàn)一3萬(wàn)公里。在日本約為 1萬(wàn)公里，即使在汽車王國(guó)的美國(guó)也僅約1.9萬(wàn)公里，因此中國(guó)的汽車使用率相當(dāng) 高，而且中國(guó)汽車的最高使用年限已延長(zhǎng)到巧年，這對(duì)擴(kuò)大汽車售后市場(chǎng)規(guī)模相當(dāng) 有利。用戶的喜好對(duì)汽車售后市場(chǎng)并沒(méi)有什么影響，影響最大的是與配件更換和維修密切相關(guān)的配件耐用性及發(fā)生交通事故的數(shù)量。中國(guó)汽車的耐用性沒(méi)有多大問(wèn)題， 但交通事故率居高不下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于汽車數(shù)量的增長(zhǎng)率，從而可能拉動(dòng)維修市場(chǎng)。二、汽車“發(fā)燒友”對(duì)服務(wù)品市場(chǎng)的拉動(dòng)與修理、更換

46、配件市場(chǎng)同樣，售后市場(chǎng)的另一大支柱是汽車用品市場(chǎng)。這一市 場(chǎng)的主要顧客是個(gè)人用戶，也就是所謂的汽車“發(fā)燒友”們，其典型特征是在沿海 地區(qū)外資企業(yè)中任管理層以上的職務(wù)，年收入超過(guò)10萬(wàn)元。這些人不一定出過(guò)國(guó)， 但都是高學(xué)歷，當(dāng)然這樣的車主數(shù)量還非常有限，他們對(duì)車輛個(gè)性化和差別化的需 求相當(dāng)高。個(gè)人用戶在購(gòu)買新車后在專賣店里購(gòu)買的主要用品有車輛配件、工具、車用 cd、安全系統(tǒng)、車蠟、泡沫劑、芳香劑。尤其值得一提的是，最近安全系統(tǒng)非常暢銷，其原因就是高級(jí)汽車很容易成為盜竊對(duì)象，且治安狀況也呈惡化趨勢(shì)等等。三、外資進(jìn)入，使未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈目前在整個(gè)中國(guó)，從事汽車修理、更換配件與用品，兼營(yíng)保養(yǎng)與銷售

47、的獨(dú)立經(jīng) 銷商有二三十萬(wàn)家。此外，還出現(xiàn)了輪胎專賣店與蓄電池專賣店等集各廠商與零件 商產(chǎn)品于一體的綜合商店。外資配件用品商的動(dòng)向值得注意。2004年8月19日，日本第二大汽車用品公 司黃帽子株式會(huì)社與上汽集團(tuán)下屬的上海汽車工業(yè)銷售總公司正式簽約，合資 成立了安吉黃帽子汽車用品有限公司。年內(nèi)“安吉一悅路安”為品牌的汽車用品商 店1號(hào)店在上海開業(yè)。日本配件廠商也不甘落后，日本電裝己與中國(guó)的全國(guó)汽車配件市場(chǎng)聯(lián)合會(huì)在銷 售方面達(dá)成合作意向，在22個(gè)省37個(gè)城市的55個(gè)場(chǎng)所強(qiáng)化銷售。橫濱輪胎也開始 著手構(gòu)筑該公司品牌的輪胎專賣網(wǎng)絡(luò)。另外，還有更多的國(guó)外廠商都加快了進(jìn)軍中國(guó)售后服務(wù)業(yè)的步伐，包括世界500

48、 強(qiáng)之一的美國(guó)霍尼威爾公司、馳耐普等大型企業(yè)。三、 國(guó)內(nèi)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力呈增強(qiáng)趨勢(shì) 國(guó)內(nèi)資本當(dāng)然不會(huì)眼看著售后市場(chǎng)這塊大蛋糕被國(guó)外資本瓜分殆盡。一些汽車 相關(guān)行業(yè)企業(yè)也開始巨資布局汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。老牌企業(yè)上海大眾是國(guó)內(nèi)汽車行 業(yè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)最多的企業(yè)之一，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量突破了500家;廣州本田在全國(guó)70多個(gè)城市建立了上百家規(guī)范統(tǒng)一的特約銷售服務(wù)店。“定期檢測(cè)”、“免費(fèi)維修” 及“技術(shù)升級(jí)”等售后服務(wù)也被一些汽車廠商和特約維修點(diǎn)陸續(xù)推出，他們開始樹 立“保姆式服務(wù)”的理念和以消費(fèi)者為中心的服務(wù)意識(shí)，從而在市場(chǎng)上以及消費(fèi)者 心目中打造良好的、有信譽(yù)的企業(yè)形象和企業(yè)品牌。進(jìn)入售后市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)資本一般都是立足

49、區(qū)域，再向全國(guó)擴(kuò)張。北京、上海等地 較大規(guī)模、實(shí)力較強(qiáng)的汽車服務(wù)連鎖機(jī)構(gòu)都是如此。有專家認(rèn)為，隨著外資全資企 業(yè)不斷進(jìn)入汽修行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，符合條件的企業(yè)和個(gè)人現(xiàn)在加入汽修行業(yè) 為最佳時(shí)機(jī)。五、國(guó)家的法規(guī)體系日趨完善 2004年6月1日正是頒布實(shí)施的汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，其中一個(gè)特色就是要 求汽車生產(chǎn)企業(yè)重視建立品牌銷售和售后服務(wù)體系，消除消費(fèi)者的后顧之憂，保障 汽車消費(fèi)者的合法權(quán)益，使消費(fèi)者在汽車購(gòu)買和使用過(guò)程中得到良好的服務(wù)，強(qiáng)調(diào) 了國(guó)內(nèi)外汽車生產(chǎn)企業(yè)凡在境內(nèi)市場(chǎng)銷售自產(chǎn)汽車產(chǎn)品的，必須盡快建立起自產(chǎn)汽 車品牌銷售和服務(wù)體系。其中的三十五條規(guī)定得更加明確:2005年起，汽車生產(chǎn)企 業(yè)自產(chǎn)

50、乘用車均要實(shí)現(xiàn)品牌銷售和服務(wù);2006年起，所有自產(chǎn)汽車產(chǎn)品均要實(shí)現(xiàn)品 牌銷售和服務(wù)。 總之，中國(guó)的汽車售后市場(chǎng)因其規(guī)模及成長(zhǎng)率己逐漸成為一個(gè)令人垂涎的市 場(chǎng)，誰(shuí)的本事大誰(shuí)就能搶得多一些，汽車比拼服務(wù)的時(shí)代來(lái)臨了。 第三章我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的分析第一節(jié)我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 目前我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)每年以40%的速度遞增，照此速度，到2010年預(yù)測(cè)將 形成1萬(wàn)億一1.5萬(wàn)億元的巨大市場(chǎng)。汽車售后服務(wù)市場(chǎng)需求的規(guī)模關(guān)鍵取決于兩個(gè) 因素，一是汽車保有量，二是每年對(duì)汽車售后服務(wù)的支出。汽車售后服務(wù)的支出可 以用一輛汽車一年內(nèi)圍繞汽車的基本支出來(lái)度量，因?yàn)槠囀酆蠓?wù)需求是圍繞汽 車使用而產(chǎn)生

51、的，必然會(huì)反映到汽車支出費(fèi)用當(dāng)中。一般來(lái)說(shuō)，一輛轎車一年最基本的支出項(xiàng)目和最低消費(fèi)包括車船使用稅、養(yǎng)路 費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)、油料費(fèi)、易損件及零配件費(fèi)，汽車大修、二級(jí)保養(yǎng)和總成大修工費(fèi) 等。這里我們僅根據(jù)轎車保有量來(lái)計(jì)算汽車售后服務(wù)需求。一是因?yàn)檗I車對(duì)售后服 務(wù)的需求相對(duì)穩(wěn)定，另一個(gè)原因是無(wú)法得到貨車的使用數(shù)據(jù)。我們以轎車的使用費(fèi)用一年支出總額為1.6萬(wàn)元(富康)來(lái)計(jì)算，根據(jù)轎車保有量預(yù)測(cè)，就可以得到僅根據(jù)轎車引發(fā)的汽車售后服務(wù)需求規(guī)模的一個(gè)預(yù)測(cè)情況。表一2 2006-2010年我國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)年份預(yù)計(jì)轎車保有量總值(萬(wàn)輛)預(yù)計(jì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模(億元) 底限上限 底限 上限 20061433

52、1679 2292.82686.4 200717092081 2734.43329.6 200820372581 3259.24129.6 200924283200 3884.85120 201028943969 4630.46350.4 (數(shù)據(jù)來(lái)源:根據(jù)中國(guó)行業(yè)發(fā)展報(bào)告一汽車服務(wù)業(yè)加工整理) 需要說(shuō)明的是，這是對(duì)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)需求的一個(gè)非常保守的估計(jì)，一是這僅僅是以轎車保有量計(jì)算出來(lái)的汽車售后服務(wù)需求規(guī)模，二是假定轎車年使用費(fèi)用保持不變。因而，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模事實(shí)上將會(huì)更大。 第二節(jié)我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)健康發(fā)展的對(duì)策 一、優(yōu)化服務(wù)模式對(duì)策我國(guó)汽車售后服務(wù)也的模式優(yōu)化，應(yīng)該做到:1.完善現(xiàn)有的轎車售后服務(wù)模式 “四位一體”品牌汽車專賣店應(yīng)不斷提高4s店的維修能力，提高一次修復(fù)率，縮短維修時(shí)間，降低服務(wù)收費(fèi)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的人性化，即根據(jù)顧客需求和企業(yè)的 服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行定位，有目的、有計(jì)劃地滿足顧客需求;對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分和定位，充分考慮客戶的個(gè)性化需求，了解用戶的價(jià)值觀、情感因素、消費(fèi)理念的一系列信息給予維修客戶真正的實(shí)惠和方便，只有這樣，才能建立品牌忠誠(chéng)，在企業(yè)與用戶之間建立長(zhǎng)久、和睦、穩(wěn)定、相互依賴的關(guān)系，更好地占有市場(chǎng)。特約維修服務(wù)站。應(yīng)從內(nèi)、外形象、用戶環(huán)境上下工夫，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，樹立企業(yè)良好的整體形象;