銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人體會(huì)：提高客戶滿意度真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1、提高客戶滿意度 真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人體會(huì)在我國(guó)銀行尤其是華商行蓬勃發(fā)展的時(shí)代里，銀行之間試圖想通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、人緣優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。無(wú)論推出如何先進(jìn)的金融產(chǎn)品，其它銀行都可以推出類(lèi)似的產(chǎn)品，甚至可以有所超越。但惟有差別化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是無(wú)法模仿的。想要塑造好銀行的服務(wù)品牌，首先要了解顧客需要什么，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。作為華商行的一員，在工作中接觸到最多的人也就是我們的形形色色的客戶。每個(gè)客戶都有自身的社會(huì)地位，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)也不盡相同，這就決定了他們對(duì)服務(wù)的要求也是不一樣的。有些客戶他在乎的是好的態(tài)度，有些客戶在乎的是辦理業(yè)務(wù)的速度，有些客戶是想更多的

2、了解理財(cái)，有些客戶不喜歡太羅嗦警惕性也比較強(qiáng)?？偠灾?，要提高客戶的滿意度，首先就得先了解這些形形色色不同的客戶的不同需求，并不是一味的跟風(fēng)“優(yōu)質(zhì)”。我就我個(gè)人對(duì)顧客滿意的理解總結(jié)了以下幾點(diǎn)：一、理財(cái)產(chǎn)品的顧客滿意度與顧客期望值金融業(yè)這個(gè)大商場(chǎng)里有許多家銀行，各個(gè)銀行都像是一個(gè)品牌，每個(gè)銀行都會(huì)推出其自身有優(yōu)勢(shì)的理財(cái)產(chǎn)品，客戶像在商場(chǎng)里選購(gòu)商品一樣，他們一定會(huì)挑選和廣告倡導(dǎo)內(nèi)容一致的商品。顧客滿意取決于顧客對(duì)某一產(chǎn)品所感知的效果與其期望值相比較的結(jié)果，顧客的期望是在顧客過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)、朋友和伙伴的各種建議，銷(xiāo)售者和競(jìng)爭(zhēng)者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的。如果銷(xiāo)售者將顧客的期望值提得太高，顧客很可能會(huì)

3、失望。所以，銀行的承諾應(yīng)切合實(shí)際，并切實(shí)履行對(duì)客戶的承諾，否則，顧客會(huì)流失。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于用心優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是華商行的工作重點(diǎn)，服務(wù)流程已經(jīng)深入人心。我最記得剛開(kāi)始執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)一個(gè)客戶站在窗口，聽(tīng)到同事說(shuō)“你好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)”的時(shí)候，他說(shuō)的第一句話是：這是華商行嗎？不管我們過(guò)去在客戶心中有多么糟糕的印象，但現(xiàn)在我們的改變已經(jīng)被客戶發(fā)現(xiàn)并認(rèn)可，這就是我們值得高興的，值得繼續(xù)努力的動(dòng)力。我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不是這簡(jiǎn)單的幾句服務(wù)用語(yǔ)，這些只是最基礎(chǔ)，在工作中過(guò)程中，應(yīng)該用心的去觀察，用心了解客戶意見(jiàn)，用心去記憶每個(gè)客戶的需求，并盡量滿足每位客戶。萬(wàn)萬(wàn)不可答應(yīng)了客戶的事情又拋到腦后，即

4、使工作再忙都應(yīng)該把客戶的事情擺在第一位，這樣企業(yè)就會(huì)擁有忠實(shí)顧客并吸引更多新的顧客。三、如何通過(guò)做好銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提高銀行顧客的滿意度一線員工是直接接觸顧客的，面對(duì)這類(lèi)人群，華商行應(yīng)做好以下兩方面工作：一是充分運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)策略調(diào)動(dòng)一線員工的積極性和主人翁精神，并為其工作提供良好的內(nèi)部支持；二是不斷通過(guò)培訓(xùn)、教育等方法在一線員工中導(dǎo)入服務(wù)理念，使他們成為優(yōu)秀的兼職營(yíng)銷(xiāo)者，能靈活機(jī)動(dòng)地為顧客更好服務(wù)，收集有用的顧客需求信息和市場(chǎng)信息。具體策略如下：第一， 溝通策略。銀行應(yīng)建立良好的溝通系統(tǒng)，自上而下或自下而上都能自由溝通才是好的機(jī)制。好的溝通，才可以盡早的發(fā)現(xiàn)服務(wù)上的問(wèn)題，更快的加以解決。第二， 激勵(lì)策略。即充分肯定員工的工作，使只能承擔(dān)一部分服務(wù)工作的員工把一系列服務(wù)傳遞給顧客，以使顧客的需求得到全方面的滿足。第三， 培訓(xùn)策略。企業(yè)須利用各種形式定期對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，是讓員工了解所提供的各種服務(wù)和它們之間是如何要求相互協(xié)調(diào)的，當(dāng)員工與客戶就所需求的事情進(jìn)行對(duì)話時(shí)，能夠擁有必要的信息向客戶展示。培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則及行為方式、崗位技能及服務(wù)技巧等。第四， 服務(wù)創(chuàng)新策略。在內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)之中，創(chuàng)新有著重要的地位；員工的服務(wù)創(chuàng)新，會(huì)使銀行充滿活力。總之，顧客的滿意度的提高需要一線員工與上層管理者的共同努力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只是其中一小部分，顧客提