論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策——以中國大飯店為例

1、論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 摘 要 在市場經(jīng)濟優(yōu)勝劣汰的競爭機制下以質(zhì)量為核心的競爭愈演愈烈質(zhì) 量已成為企業(yè)的生命線越來越多的管理者開始重視產(chǎn)品的質(zhì)量管理 酒店業(yè)所言及的服務(wù)質(zhì)量就是酒店服務(wù)活動所能達到規(guī)定效果和滿足客人需 求的特征和特性的綜合對酒店而言服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個基本因素一 是物的因素即酒店的硬件包括酒店的外形建筑設(shè)備設(shè)施等二是人的因素 包括服務(wù)人員的思想作風工作技巧安全保衛(wèi)等只有酒店的硬件和軟件完美 結(jié)合才能真正實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高 顧客需要的變化酒店競爭的壓力使得酒店服務(wù)質(zhì)量的改進成了酒

2、店業(yè)永恒 的主題本文就影響現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量的原因及改進的策略作一些研究以期 對行業(yè)的發(fā)展有一點的幫助 關(guān)鍵詞服務(wù)質(zhì)量五星級酒店中國大飯店 i 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 abstract with the competition mechanism of survival of the fittest in market economy to the quality of the competition is becoming increasingly acute as the core the quality has became the lifeline o

3、f enterprise and more supervisors begin to pay attention to quality management service quality in hotel industry means colligation between the effect hotel services should achieve and character to satisfaction as to hotel whether the service quality is good or not determined by two integral elements

4、 one is object hardware of hotel including appearance equipment the other is human being about morality skills security etc only after combining hardware with software perfectly should service quality be improved come true changes guest demands and pressure from competition result in the amelioratio

5、n of the service quality turn into permanent subject in hotel industry in my papers i analyze the reasons of which affect service quality research in improving strategy hope to help with the development in hotel industry keywords service quality five star hotels china word hotel ii 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改

6、進的對策以中國大飯店為例 目 錄 前 言 1 一五星級酒店服務(wù)質(zhì)量概述 2 一酒店服務(wù)質(zhì)量概念及特性2 二五星級酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素3 二五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因 8 一五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題8 二五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因10 三提高五星級酒店服務(wù)質(zhì)量的對策 14 一創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念提高酒店質(zhì)量管理水平14 二提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性實現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通14 三強化培訓教育提高員工的整體素質(zhì)14 四制定合理的酒店安全管理制度15 五改善服務(wù)環(huán)境16 六增強酒店全面質(zhì)量意識將質(zhì)量管理納入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略 16 七制定數(shù)據(jù)化質(zhì)量標準落實酒店質(zhì)量管理行動17 四結(jié) 論 18 參考

7、文獻 19 致 謝 20 聲 明 21 iii 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 前 言 酒店業(yè)是旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)之一隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展商務(wù) 活動的頻繁人們出行愿望的不斷增加不僅使旅游業(yè)蓬勃發(fā)展也給酒店業(yè)帶 來了巨大的商機機遇面前酒店業(yè)的競爭日益激烈占領(lǐng)和鞏固客源市場成 為目前酒店經(jīng)營管理的首要任務(wù) 如何吸引客源服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵要在群雄逐 鹿的酒店業(yè)中獲得競爭優(yōu)勢就必須以服務(wù)質(zhì)量求生存以服務(wù)質(zhì)量求信譽以服 務(wù)質(zhì)量贏得市場以服務(wù)質(zhì)量取得經(jīng)濟和社會效益 五星級酒店面對的是消費能力高要求標準高的特定消費群體應(yīng)具備相應(yīng) 甚至超越顧客預(yù)期需要的服務(wù)質(zhì)量水平從而滿足這類

8、人群的需要五星級酒店 在不斷改進和完善酒店服務(wù)質(zhì)量過程中也反映出諸多問題經(jīng)過本人在中國大 飯店大堂酒廊進行為期 6 個月的實習中發(fā)現(xiàn)問題分析問題試提出改進措施 撰寫本文希望對酒店業(yè)的良好發(fā)展有所幫助 bmi view asia emerging markets monitor 1302006 vol 11 issue 40 1 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 一 五星級酒店服務(wù)質(zhì)量概述 一酒店服務(wù)質(zhì)量概念及特性 酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托為顧客所提供的服務(wù)能 達到規(guī)定效果和滿足顧客需要的能力與程度 顧客對服務(wù)的需要可以分為精神和 物質(zhì)兩個方面精神需

9、要是指顧客在接受服務(wù)時是帶有思想和感情的因此需要 從服務(wù)過程中得到熱情誠懇禮貌尊重親切有好理解安慰等精神上 的滿足物質(zhì)需要是指顧客還需要通過服務(wù)得到物美價廉及時周到安全衛(wèi)生 舒適方便等物質(zhì)上的滿足 從酒店顧客的物質(zhì)需要和精神需要來分析酒店服務(wù)質(zhì)量可以歸納出以下六 方面特性 1功能性 指酒店的設(shè)備設(shè)施服務(wù)項目服務(wù)過程必須具備和產(chǎn)生與酒店等級檔次相 符的功能和作用這是酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 2 時間性 時間性是服務(wù)質(zhì)量的效率特征指服務(wù)工作在時間上應(yīng)能滿足顧客的要求 時間性包含適時準時和省時三個方面如餐廳上菜要適時總機叫醒服務(wù)必須 準時而顧客入住和結(jié)賬服務(wù)要省時 3安全性 指酒店應(yīng)保證服務(wù)過程中顧客的生

10、命不受危害健康和精神不受傷害財務(wù) 不遭損失安全性是酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 4 經(jīng)濟性 顧客為其消費的服務(wù)支付費用酒店服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟性特征要求酒店提供的 服務(wù)應(yīng)使顧客感到物有所值 呂建中 現(xiàn)代旅游飯店管理 第一版 中國旅游出版社 2004 年 8 月 第 346 頁 2 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 5舒適性 指在酒店服務(wù)的整個過程中應(yīng)使顧客感到舒適愉快酒店服務(wù)的舒適性與實 物產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度服務(wù)技術(shù)有關(guān)外還與酒店的服務(wù)氛圍文化品位有密切關(guān) 系酒店的裝飾格調(diào)色彩搭配燈光配置藝術(shù)品陳設(shè)乃至背景音樂和員工服 裝都會影響酒店服務(wù)的舒適性從而影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的評判 6文明性

11、指酒店服務(wù)應(yīng)在自由親切尊重友好自然諒解寬容的氣氛中進行 酒店服務(wù)質(zhì)量的文明性特征要求酒店努力創(chuàng)造一種和諧的人際關(guān)系使服務(wù)過程 顯得自然和諧和生動 二五星級酒店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素 酒店服務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一有形產(chǎn)品質(zhì)量不僅是 服務(wù)質(zhì)量的憑借和依托它也包括了直接滿足顧客物質(zhì)需要的實物產(chǎn)品而無形 的服務(wù)質(zhì)量是酒店產(chǎn)品質(zhì)量的主體主要是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)效率服務(wù)方式服務(wù)禮儀服務(wù)技能等二者有機組合內(nèi)容包括設(shè)備 設(shè)施質(zhì)量實物產(chǎn)品質(zhì)量勞務(wù)質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量后臺服務(wù)質(zhì)量五個方面 1設(shè)備設(shè)施質(zhì)量 酒店設(shè)備設(shè)施是酒店提供的服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)也是酒店星級檔次的基礎(chǔ) 從一定程度上來說

12、顧客對酒店檔次的高低感受與配套設(shè)備設(shè)施的條件有很大 的聯(lián)系它反映了酒店的接待能力酒店應(yīng)保證其設(shè)備設(shè)施的總體水平與酒店所 屬星級標準規(guī)定相一致對于設(shè)備設(shè)施質(zhì)量的管理應(yīng)隨時保持其完好率嚴格 按照酒店設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)制度定時定量地對酒店的設(shè)備設(shè)施進行維修保護 保證設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)充分發(fā)揮設(shè)備設(shè)施效能 酒店布局和功能劃分合理設(shè)施使用方便安全指示標志清晰實用美 觀公共信息圖形符號符合 gbt100011 和 gbt100012 的規(guī)定 有中央空調(diào) 別墅式度假酒店除外各區(qū)域通風良好有與本星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng) 呂建中 現(xiàn)代旅游飯店管理 第一版 中國旅游出版社 2004 年 8 月 第 350 頁

13、國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司gbt 14308-2003旅游飯店星級的劃分與評定 2003 年 推薦性國家標準 3 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)背景音樂曲目音量適宜音質(zhì)良好設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護良好 無噪音達到完備整潔和有效各項管理制度健全與酒店規(guī)模和星級相一致 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示至少有 40 間 套 可供出 租的客房70客房的面積 不含衛(wèi)生間和門廊 不小于 20 平方米 2 實物產(chǎn)品質(zhì)量 酒店的實物產(chǎn)品質(zhì)量是酒店提供的有形產(chǎn)品質(zhì)量以中國大飯店大堂酒廊為 例有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所 餐具按 中

14、外習慣成套配置材質(zhì)高檔工藝精致有特色無破損磨痕光潔衛(wèi)生 菜單及飲品單裝幀精美完整清潔出菜率不低于 90 酒店對于這部分實物產(chǎn) 品的質(zhì)量應(yīng)特別注意因為它們直接影響著顧客對酒店質(zhì)量的印象用料要上乘 食品和飲料盡量針對不同的顧客設(shè)計不同的口味并能體現(xiàn)出酒店的特色和文化 內(nèi)涵 3勞務(wù)質(zhì)量 勞務(wù)質(zhì)量是酒店服務(wù)質(zhì)量的根本內(nèi)容也是酒店質(zhì)量標準和程序的內(nèi)在體現(xiàn) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指酒店服務(wù)人員在對客服務(wù)中所體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀 態(tài)酒店員工對客服務(wù)態(tài)度的好壞直接影響到顧客的心情很難想象一個惡劣的 服務(wù)態(tài)度會讓顧客繼續(xù)購買該酒店的產(chǎn)品員工無論在何種情況下都應(yīng)該保證良 好的服務(wù)態(tài)度如面對一位挑剔的客人有些服

15、務(wù)員認為是晦氣倒霉而有些 服務(wù)員則認為是機遇運氣前者必然是冷漠呆板急躁被動的服務(wù)態(tài)度 而后者則必然表現(xiàn)為熱心虛心耐心主動的服務(wù)態(tài)度其結(jié)果當然也就可想 而知員工不能把自己生活中的情緒帶到工作中而是必須時時保持積極熱情的 工作態(tài)度這樣才能為顧客帶來愉快地心理感受從而能贏得顧客的肯定 對客人一視同仁不分種族民族國籍貧富親疏不以貌取人對客 人禮貌熱情友好對客人誠實公平交易尊重民族習俗不損害民族尊嚴 遵守國家法律法規(guī)保護客人合法權(quán)益對客人提出的問題無法解決時應(yīng)予 以耐心解釋不能說不知道 來源于本人在 2007 年 7 月至 2008 年 1 月在中國大飯店大堂酒廊實習的親身經(jīng)歷 4 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量

16、存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 服務(wù)技巧 酒店員工所掌握服務(wù)技能的整體水平是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要體現(xiàn)酒店 員工不僅要具備基本的操作技能和豐富的專業(yè)技術(shù)知識能夠應(yīng)對酒店日常的工 作事務(wù)還應(yīng)有能靈活應(yīng)對和處理各種無章可循的突發(fā)事件的技巧和能力酒店 服務(wù)的顧客群體來自五湖四海面對顧客多樣化的需求酒店員工必須靈活運用 各種服務(wù)技能充分滿足顧客的需求使他們獲得心理上的滿足提高他們的滿意 度員工的服務(wù)技能是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要保證服務(wù)業(yè)務(wù)能力與技能要求服務(wù) 人員應(yīng)具有相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和技能并能熟練運用能用普通話和英語提供服務(wù) 必要時能夠用第二種外國語提供服務(wù) 服務(wù)方式 酒店消費之所以遠遠高于外面同類

17、型物質(zhì)產(chǎn)品一個重要原因就是酒店服務(wù) 方式不同酒店的服務(wù)設(shè)計要合理酒店的服務(wù)項目設(shè)置要到位服務(wù)時間的安 排及服務(wù)程序的設(shè)計都要科學酒店獨特的服務(wù)方式可以創(chuàng)造無形產(chǎn)品的使用價 值為酒店的物質(zhì)消費增加附加值因此創(chuàng)新酒店的服務(wù)方式不斷為顧客創(chuàng) 造驚喜提高顧客滿意度是酒店服務(wù)質(zhì)量不斷提升的重要手段各種服務(wù)方式 都必須從住顧客活動規(guī)律和心理特點出發(fā)有針對性地提供服務(wù)如餐廳商場 娛樂設(shè)施的營業(yè)時間商務(wù)中心傳真復印的手續(xù)等 服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念是提供各種服務(wù)的時限服務(wù)效率的基本 含義是服務(wù)的準時性和適時性以大堂酒廊為例酒店員工要在客人落座后 30 秒之內(nèi)前往迎候客人為客人提供服務(wù)在客人點好所

18、需要的酒水后酒店員工 一般要在 3 分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上如果出現(xiàn)營業(yè)高峰員工也應(yīng)當 5 分 鐘之內(nèi)完成服務(wù)當客人用完酒水后酒店員工要迅速完成清桌工作準備迎接 新的客人完成這些工作必須在 2 分鐘以內(nèi) 禮貌禮節(jié) 禮貌禮節(jié)是整個酒店服務(wù)中最重要的部分在酒店管理中備受重視因為它 直接關(guān)系著顧客滿意度是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本點服務(wù)人員的儀容儀表端 莊大方整潔服務(wù)人員應(yīng)佩戴工牌符合上崗要求服務(wù)人員應(yīng)表情自然 和藹親切提倡微笑服務(wù)舉止姿態(tài)要求舉止文明姿態(tài)端莊主動服務(wù)符 合崗位規(guī)范語言要文明禮貌簡明清晰提倡講普通話 5 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 清潔衛(wèi)生 廚房與餐廳之

19、間有起隔音隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門采取 有效的消殺蚊蠅鼠害等蟲害措施員工儀容儀表等 4 環(huán)境氛圍質(zhì)量 環(huán)境氛圍由酒店的建筑裝飾陳設(shè)設(shè)施燈光聲音顏色以及員工的 儀容儀表等因素構(gòu)成五星級酒店要求內(nèi)外裝修采用高檔豪華材料工藝精致 具有突出風格有背景音樂系統(tǒng)等在滿足顧客物質(zhì)方面需求的同時又滿足他 們精神享受的需要 5后臺服務(wù)質(zhì)量 也稱支持工作質(zhì)量后臺服務(wù)質(zhì)量指酒店與對客服務(wù)相關(guān)的各環(huán)節(jié)各部門 的經(jīng)營管理工作技術(shù)工作和組織工作的好壞它是使酒店服務(wù)質(zhì)量達到標準的 重要保證酒店服務(wù)不僅是前臺員工直接面對顧客的服務(wù)也包括酒店后臺各部 門的密切配合以中國大飯店大堂酒廊為例服務(wù)員為客人點完單后把客人的

20、所點菜品及要求傳到廚房廚師做好后再用電話通知大堂取菜大堂酒廊每天更 換的口布鮮榨果汁餅干小吃都要按時到相對應(yīng)的布巾室果汁間餅房 主廚房領(lǐng)取如果某部門沒有按時完成工作勢必會影響大堂酒廊的正常服務(wù) 表 1 中國大飯店大堂酒廊工作流程和服務(wù)程序 standard 標準 1 顧客抵達大堂吧后服務(wù)員及時接待 2 服務(wù)員熱情友好地問候顧客 3 顧客就座后及時為其點單 4 點單時服務(wù)員與顧客保持目光交流 5 點單后及時上齊酒水 6 使用托盤上酒水 尹璐 金太陽大酒店服務(wù)質(zhì)量改進研究 研究生學位論文 西安理工大學 2006 年 9 月 26 日 6 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例

21、standard 標準 7 如果葡萄酒散杯零賣服務(wù)員向顧客展示酒瓶并當面倒入杯中請顧客先品嘗 8 操作玻璃器皿時總是握杯頸或杯底 9 使用杯墊 10 提供的酒水與點單一致 11 玻璃器皿與飲料合理搭配 12 各種酒具光亮潔凈沒有裂痕 13 飲品溫度合理 14 主動提供佐酒小吃 15 當酒水將要用完服務(wù)員及時主動添加酒水 16 適時更換煙灰缸 17 在任何時候都能看見服務(wù)人員 18 離開餐廳時服務(wù)員向顧客致謝 standard 標準 settle bill 結(jié)賬 19 顧客要求結(jié)賬后及時提供賬單 20 賬單和酒店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi) 21 賬單條目清晰正確 22 結(jié)賬手續(xù)高效準確無差錯

22、7 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 二 五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題及原因 一五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題 1酒店內(nèi)部各部門之間協(xié)調(diào)性差 酒店為顧客提供服務(wù)產(chǎn)品同時需要內(nèi)部各部門的配合在這一系列的運作 中會產(chǎn)生各種各樣的意外情況部門間的配合就顯得格外重要主要有以下三 方面表現(xiàn) 酒店各部門間信息傳遞方式效率低 中國大飯店中層及以上管理者每天召開晨會平時通過面談電話和郵件的 方式進行溝通基層人員之間信息的傳達靠當面告知和電話聯(lián)系在對客服務(wù)時 服務(wù)員接收完客人的點單通過打電話或者親自到廚房傳達客人的要求這個過 程使得服務(wù)效率降低本人在大堂酒廊實習經(jīng)常遇到客人點完單后把電話

23、打 到廚房但廚房的電話占線只好立刻動身跑到廚房傳達要求在廚師制作的過 程中我在一旁等著這樣的溝通不順暢浪費了人力成本 部門之間相互推諉工作 由于大堂酒廊服務(wù)功能的特殊性23 位員工中僅有兩位男性使得在體力勞 動方面是大堂酒廊的薄弱環(huán)節(jié) 每個周日下午大堂酒廊都會舉辦周末音樂會 因為每個班次的員工僅為六至七名女性同時我們還要為客服務(wù)所以布置場景 的任務(wù)就由宴會部安排員工協(xié)助完成在銷售旺季各部門都比較繁忙有時宴 會部臨時告知無法過來幫忙使得大堂酒廊的工作很被動甚至措手不及只得 緊急調(diào)派位于酒店大堂的其他部門人員幫忙布置這樣的情況發(fā)生過很多次影 響了部門間的和諧也打亂了正常的工作秩序 一線部門與二線部

24、門難以高效的配合 一線部門員工對客服務(wù)二線部門員工對一線員工服務(wù)由于各種客觀因素 的存在使得雙方的工作協(xié)調(diào)不順本人作為實習生其中一項工作是換口布 把客人用過的各種口布聚集送到洗衣房洗衣房洗好后送到布巾室我再去布巾 室領(lǐng)干凈的口布這個過程涉及三個部門哪個部門出現(xiàn)延誤都可能會導致過 程運轉(zhuǎn)不良最終的結(jié)果就是客人沒有干凈的口布用影響服務(wù)質(zhì)量 作為酒店大堂的組成之一考慮酒店的門面對員工的綜合素質(zhì)要求比其他餐廳略高 8 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 2 員工對客服務(wù)的規(guī)范性差 酒水飲料不按規(guī)定標準制作 在中國大飯店每個服務(wù)員都要經(jīng)歷咖啡培訓酒水培訓學習規(guī)范操作 但在實際應(yīng)用

25、中通常沒人會注意自己的方法是否標準在接待的高峰期員工 追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求甚至利用客人的無知故意欺騙客人制 作過程偷工減料偷梁換柱 服務(wù)流程不按標準進行 中國大飯店大堂酒廊服務(wù)標準中有一條是適時更換煙缸通常在經(jīng)理不在 的情況下服務(wù)員換煙缸的頻率就減少了煙缸中有十幾個煙蒂時在客人要求下 才更換工作時要求員工之間不能說笑聊天但實際上從經(jīng)理到普通員工她 們之間總有聊不完的話題為客服務(wù)之余總在聊天 3酒店的安全保衛(wèi)性差 安全是客人的第一需要保證每一位客人的生命和財產(chǎn)安全是服務(wù)質(zhì)量的重 要環(huán)節(jié)在我實習的半年時間里大堂酒廊發(fā)生了一起失竊案件造成的影響極 其嚴重本來這起事件是可以避免的監(jiān)控錄像

26、顯示作案人員一直徘徊在被盜 對象周圍而區(qū)域內(nèi)的服務(wù)員完全沒有意識到隱患一直在聊天犯罪嫌疑人得 手逃離后被盜對象發(fā)現(xiàn)自己的物品失竊于是報案大堂酒廊及保安部這才行 動起來展開調(diào)查作為白金五星級的酒店中國大飯店的客人大多是重要的高層 商務(wù)人士有影響力 盜竊案件一旦發(fā)生不僅破壞酒店聲譽而且給客人造成 非常嚴重的影響機密文件外傳重要證件丟失存在著重大的威脅與隱患 國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司 gbt 14308-2003 旅游飯店星級的劃分與評定 2003 年 9 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 4 環(huán)境設(shè)置欠缺人性化 間 作 操 圖 1 大堂酒廊座位分布圖 大堂酒廊在營業(yè)期間

27、為了營造寧靜柔和的氣氛背景音樂是連續(xù)滾動播放 的從圖上可以看出酒廊的座位緊湊五個立式揚聲器分別安置在上圖所示實 心點所在位置緊鄰客人就座的沙發(fā)旁邊這樣的布置導致整個大堂音量合適 時揚聲器旁邊的客人反應(yīng)聲音太大調(diào)節(jié)到坐在揚聲器旁邊的客人滿意音量時 大堂又失去了音響效果聽覺和視覺印象對客人的情緒影響很大客人往往把這 種感受作為評價酒店質(zhì)量優(yōu)劣的依據(jù)它能影響客人是否再次來酒店下榻因此 管理者必須十分注意環(huán)境的布局和氣氛的烘托讓顧客感到舒適愉快安全 方便 二五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在問題的原因 1酒店內(nèi)部各部門間缺乏有效溝通 所謂有效溝通簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高它表明 了組織對內(nèi)外噪音

28、的抵抗能力因而和組織的職能是連在一起的 溝通的有效性 越明顯說明組織職能越高影響有效溝通有以下因素 技術(shù)因素 管理者十分關(guān)心各種不同溝通工具的效率一般來說書面和口頭溝通各有 周三多 管理學 第一版 高等教育出版社 2000 年 第 234 頁 10 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 所長書面溝通常常用于傳遞篇幅較長內(nèi)容詳細的信息其優(yōu)點是為讀者提 供以適合自己的速度用自己的方式閱讀材料的機會易于遠距離傳遞易于儲 存并在做決策時可提取信息因為經(jīng)過多人審閱所以比較準確 口頭溝通適合于需要翻譯或精心編制才能使擁有不同觀念和語言才能的人理 解的信息其優(yōu)點是快速傳遞信息并且希望立

29、即得到反饋可傳遞敏感或秘 密的信息可傳遞不適用書面媒介的信息適合于傳遞感情和非語言暗示的信息 利用網(wǎng)絡(luò)傳遞信息具有速度快效率高的優(yōu)點但其弊端在于信息容易被竊 取 人際因素 人際因素主要包括溝通雙方的相互信任信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受 者之間的相似程度 溝通是發(fā)送者與接受者之間給與受的雙向傳遞過程開展工作時 各部門間的平行溝通渠道出現(xiàn)不通暢導致部門間發(fā)生矛盾和沖突 信息來源的可靠性由誠實能力熱情客觀四個因素決定有時信息來 源可能并不同時具有這四個因素但只要信息接受者認為具有即可可靠性較大 的部門比較能公開準確和經(jīng)常地進行溝通 溝通的準確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系溝通雙方特征的相似

30、性影響了溝通的難易程度和坦率性溝通一方如果認為對方與自己很接近那么 他將比較容易接受對方的意見 結(jié)構(gòu)因素 地位的高低對溝通方向和頻率有很大的影響地位懸殊越大信息趨向于從 地位高的流向地位低的地位是溝通中的一個重要障礙 信息通過的等級越多到達目的地的時間也越長信息失真則越大這種信 息連續(xù)地從一個等級到另一個等級時所發(fā)生的變化稱為信息鏈傳遞現(xiàn)象 2 員工文化素質(zhì)不高 酒店業(yè)屬于勞動密集型的高接觸服務(wù)行業(yè)酒店產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量在很大程度 上取決于員工良好的服務(wù)意愿與服務(wù)技能先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基 本素質(zhì)是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證較低的人員素質(zhì)必然帶來服務(wù)質(zhì)量的低 劣目前酒店人員素質(zhì)低的原因主

31、要有 酒店服務(wù)員招工門檻低 11 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 中國文化形成于五千年的歷史基礎(chǔ)之上傳達出的是一種極其強烈的等級觀 念在服務(wù)中顧客高高在上是主人易于盛氣凌人頤指氣使對服務(wù) 人員呼來喚去而服務(wù)員感到自己是仆人容易心理不平衡因此大學里 優(yōu)秀人才一般不愿去酒店作服務(wù)人員 有效培訓不足 解決人員素質(zhì)低重要的措施就是有效加強針對性培訓中國大飯店每年投 入培訓的精力很多但是培訓的效果不佳其主要原因是對不同學歷的員工培訓 缺乏針對性培訓手段落后培訓效果反饋機制缺乏等 個人職業(yè)發(fā)展前景渺茫 由于酒店工作的特殊性經(jīng)驗和知識的積累非常重要所以新加入的員工通 常在基層崗位

32、但是這種崗位普遍薪水低工作強度大如果沒有一個明確的職 業(yè)規(guī)劃很多新員工很難堅持下來勞動強度大薪水偏低難以吸引學歷高 素質(zhì)高渴望成功的人才 3安全防范意識薄弱 酒店安全的概念有三層含義酒店客人員工的人身及財產(chǎn)以及酒店財產(chǎn)和 財物在酒店所控制的范圍內(nèi)不受侵害酒店內(nèi)部的服務(wù)及經(jīng)營活動秩序工作 及生產(chǎn)秩序公共場所秩序保持良好的安全狀態(tài)酒店內(nèi)不存在導致對酒店客人 及員工的人身和財產(chǎn)以及酒店財產(chǎn)造成侵害的各種潛在因素 基于上述概念酒 店安全意識差的原因主要表現(xiàn)在 員工安全防范意識不強 沒有受過專業(yè)訓練的員工對安全保衛(wèi)工作的認識不盡一致而且酒店的員工 由于分工不同考慮問題的角度不同對安全工作重要性的認識也有

33、高低之分 酒店安全管理措施落實不到位 保安部作為酒店的專門負責安全工作的職能部門安全機構(gòu)的設(shè)置必須與 酒店的規(guī)模與星級水平相適應(yīng)安裝自動滅火報警安全電視監(jiān)控系統(tǒng) 這些 都需要設(shè)立專門的管理崗位及專門的安全管理人員在大堂酒廊的失竊案件中 如果監(jiān)控室的內(nèi)保人員隨時注意各個監(jiān)控畫面遇到可疑情況繼續(xù)跟進并采取措 施那么犯罪嫌疑人就不會得手 呂建中 現(xiàn)代旅游飯店管理 第一版 中國旅游出版社 2004 年 8 月第 312 頁 12 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 客人的自我保護意識差 在酒店消費的客人分為旅客和非旅客 在法律意義上只有特定的租用酒店 客房住宿并進行住宿登記的人

34、員才是旅客酒店和旅客之間一定存在合同關(guān) 系酒店和非旅客之間則可能存在合同關(guān)系比如該部分客人是使用酒店的娛 樂餐飲設(shè)施的也可能不存在合同關(guān)系比如該部分客人是訪客或者是借用酒 店設(shè)備的雖然酒店對非旅客在酒店所遭受的損害也負有賠償義務(wù)但是酒店和 不同的接待對象之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系還是有所不同的酒店對非旅客的人身安 全是一般性保護對旅客是充分的合理的照顧非旅客的財務(wù)一般是自行保管 而旅客的財物可以交酒店保管如發(fā)生損害旅客和非旅客在主張權(quán)利時的責 任不同即如果非旅客要求酒店承擔責任非旅客負有舉證責任應(yīng)先證明酒店 對損害負有責任而旅客發(fā)生同類損失酒店應(yīng)先承擔舉證責任證明酒店沒有 過失 客人在酒店消費的同時應(yīng)

35、提高自我保護意識防患于未然 4 酒廊布局的局限性 對酒店來說客人進入酒店最先接觸的就是大堂客人的去留與否與大堂的 整體環(huán)境氛圍有著直接的關(guān)系因為這是客人對酒店的第一印象大堂的環(huán)境必 須被給予高度重視 中國大飯店的客戶群主要是專業(yè)人士高端商務(wù)人士王室成員各國政要 名人見多識廣的旅行者在大堂酒廊客人前來的主要目的是進行商務(wù)會談 很少有為了休閑娛樂而來所以大堂酒廊的環(huán)境要依據(jù)這些客人的需要而設(shè)計 整體設(shè)計有專業(yè)性格調(diào)高雅色調(diào)和諧有藝術(shù)感照明充足環(huán)境舒適無 噪聲背景音樂曲目音量適宜音質(zhì)良好盆景花木無枯枝敗葉修剪效 果好無灰塵無異味無昆蟲藝術(shù)品有品位完整無退色無灰塵無 污跡封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔

36、音隔味裝置 大堂酒廊的布局有其局限性音響設(shè)備緊鄰客人沙發(fā)從操作間到洗碗間要 經(jīng)過服務(wù)區(qū)域操作間的隔音效果不好幾次接到客人投訴噪音太大在經(jīng)過 準確的客源定位滿足酒店服務(wù)功能的同時也應(yīng)盡量滿足客人的心理體驗 韓玉靈 旅游法教程 第一版 高等教育出版社 2003 年 7 月 第 190 頁 13 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 三 提高五星級酒店服務(wù)質(zhì)量的對策 一創(chuàng)新酒店服務(wù)管理理念提高酒店質(zhì)量管理水平 創(chuàng)新酒店服務(wù)質(zhì)量管理理念是提高酒店質(zhì)量管理水平的前提只有在觀念上 得到了創(chuàng)新才能在行動中得到實行 隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展顧客對酒店的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高酒店的服 務(wù)質(zhì)量也

37、必須不斷提升才能滿足顧客的需求應(yīng)對市場競爭酒店業(yè)常見的服務(wù) 管理理念有以人為本 為客人提供物有所值的特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品令客人 喜出望外 時刻關(guān)心您 滿足客人 等酒店質(zhì)量管理部門應(yīng)不斷吸收借 鑒先進的酒店服務(wù)質(zhì)量管理理念結(jié)合本酒店的實際情況和國情民情進行創(chuàng)新運 作并將其落實到酒店員工的具體服務(wù)工作中去才能不斷提高酒店的服務(wù)管理 水平 二提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性實現(xiàn)有效的內(nèi)部溝通 首先加強溝通管理酒店內(nèi)部的良好合作以良好的溝通和協(xié)調(diào)為基礎(chǔ)酒 店員工之間部門之間員工與部門之間的默契配合高度協(xié)調(diào)是提高服務(wù)質(zhì)量 的前提和基礎(chǔ)應(yīng)采取多種方法和形式加強溝通使溝通無極限 其次輪換崗位交叉培訓這是訓練和提高部門及員工

38、合作意識和協(xié)作能 力的重要途徑通過部門之間員工之間短暫的崗位輪換和交叉培訓增進彼此 了解互相理解進行換位思考協(xié)調(diào)一致 第三培育企業(yè)文化共同的價值觀一致的方針目標大局意識和服務(wù)意 識等化為員工的統(tǒng)一行動這是培育企業(yè)文化的目的所在 三強化培訓教育提高員工的整體素質(zhì) 員工的素質(zhì)決定了工作效率和服務(wù)質(zhì)量對酒店的聲譽也影響很大 馬里奧特的核心價值觀 香格里拉的使命宣言 凱悅的服務(wù)宗旨 凱賓斯基的經(jīng)營理念 李柯 我國飯店服務(wù)質(zhì)量研究初探 河南商業(yè)高等專科學校學報 2005 年 9 月第 18 卷 第 32 頁 趙西萍 旅游企業(yè)人力資源管理 第一版 南開大學出版社 2004 年 8 月 第 212 頁 14

39、 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 以大堂酒廊為例目前正式工中大部分員工接受過中等旅游酒店專業(yè)教育 少部分人是在工作之余拿下的相關(guān)專業(yè)大專學歷管理層對服務(wù)的理解以及管 理方式語言等是憑借多年的工作經(jīng)驗欠缺系統(tǒng)專業(yè)的理論學習而普通服務(wù) 員在思想上欠缺服務(wù)意識技術(shù)上也不嫻熟因此如何提高酒店員工的綜合素 質(zhì)是有效實現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化標準化的重要方面 1強化員工的職業(yè)化素質(zhì)教育特別是對員工的普通話英語口語計算機 形體訓練等的培訓保證員工既有好的外形條件又具備熟練的業(yè)務(wù)技能和較深 的文化內(nèi)涵 2 大力引進旅游院校的專業(yè)人才用前沿的旅游管理新理念充實酒店從根 本上提高酒店從業(yè)人

40、員的整體素質(zhì) 3酒店在旅游淡季把各部門推薦的優(yōu)秀員工送到香格里拉大學深造可以從 理念創(chuàng)新職業(yè)動態(tài)文化基本素質(zhì)職業(yè)技能等方面對員工進行定期的輪崗培 訓 4 鼓勵員工利用業(yè)余時間讀書走自學成才的道路并對優(yōu)秀的員工予以獎 勵或提拔 5要建立有效的考核監(jiān)督機制規(guī)范員工的行為切實保證服務(wù)質(zhì)量同時 還要建立科學的激勵機制以挖掘員工的潛力充分調(diào)動員工工作的積極性和創(chuàng)造 性 總之酒店只有管理好員工給員工滿意員工才能將更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶給 顧客從整體上提高酒店質(zhì)量水平和顧客的滿意度 四制定合理的酒店安全管理制度 為促進酒店安全管理工作的具體落實酒店必須建立各項安全管理制度通 過這些硬性的制度規(guī)定使酒店的安全管理工作

41、有具體的行動指南和依據(jù)促進 酒店安全工作的執(zhí)行酒店的各項安全管理制度是具體明確的文字表述并以文 件的形式昭示以體現(xiàn)制度的權(quán)威性酒店擬定的各項安全管理制度時要遵守國 家和政府部門的有關(guān)法律法規(guī)針對酒店服務(wù)顧客的心理需求并結(jié)合酒店的實 際情況進行制定酒店安全管理制度重在落實因此酒店安全委員會保安部要 楊瑩 員工心理授權(quán)與酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)系的實證研究 旅游學刊 2005 年第 5 期第 20 卷 第 59-60 頁 馬勇 飯店管理概論 第一版 清華大學出版社 2006 年 8 月 第 250 頁 15 論五星級酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題和改進的對策以中國大飯店為例 充分調(diào)動酒店所有部門和人員的積極性努力將

42、酒店安全管理制度落到實處以 真正保證酒店的安全 五改善服務(wù)環(huán)境 對于服務(wù)環(huán)境質(zhì)量應(yīng)滿足整潔美觀有序和安全的要求安全問題是顧 客入住酒店最關(guān)注的一個問題酒店環(huán)境應(yīng)有一種安全的氣氛才能給顧客以安 全感但是安全氛圍的營造應(yīng)避免過度的戒備森嚴要讓顧客處在一種安全輕 松的環(huán)境中酒店的清潔衛(wèi)生直接影響到顧客的身心健康是顧客評價酒店的主 觀標準之一更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求對于中國大飯店這樣的白金五星級 酒店來說這一點顯得尤為重要員工是酒店服務(wù)的主要提供者員工的工作態(tài) 度和儀容儀表對環(huán)境的營造和改善顧客的心情有很大的作用酒店的建筑裝潢 布局及裝飾風格都是營造環(huán)境氛圍的重要方面 六增強酒店全面質(zhì)量意識將質(zhì)量管理納

43、入酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略 酒店全面質(zhì)量管理指酒店企業(yè)綜合利用自身的經(jīng)營管理專業(yè)技術(shù)等資源條 件并通過思想教育企業(yè)文化建立等手段形成從市場調(diào)查服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計等 到顧客消費的一個完整的質(zhì)量體系從而保證酒店服務(wù)質(zhì)量的標準化和規(guī)范化 實現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的全面提升要求對酒店的全體成員實施全方位的管理運 用眾多管理方法保證質(zhì)量管理的每一環(huán)節(jié)防患于未然實現(xiàn)酒店的全效益 不僅是經(jīng)濟效益還有社會效益環(huán)境效益等 隨著市場競爭的日益激烈以質(zhì)量求生存以質(zhì)量求效益以質(zhì)量求發(fā)展是 酒店業(yè)共同面臨的問題質(zhì)量意識不僅僅是酒店管理者所必須具備的一種觀念 而是一個全員意識只有在全員的努力下才能獲得質(zhì)量的持續(xù)提高質(zhì)量 競爭力從客觀上要求酒店必須全面提高其質(zhì)量意識酒店的一切活動都以能 否實現(xiàn)質(zhì)量的提高為行動標準 增強酒店質(zhì)量的意識是前提將質(zhì)量管理納入酒 店整體發(fā)展戰(zhàn)略中質(zhì)量管理的關(guān)鍵只有用戰(zhàn)略的觀點來看待酒店質(zhì)量問題用 戰(zhàn)略性思維開展質(zhì)量管理工作并制定一系列的制度規(guī)章方法程序和機構(gòu) 等使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化標準化制度化才能真正促進酒店服務(wù)質(zhì)量 httpcom valarie a zeithaml mary jo bitner services marketing integr