前廳與客房管理教案

1、名師精編 精品教案前廳客房服務(wù)與管理教案通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)具有一定的前廳客房服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識，并能 利用該知識為前廳客房服務(wù)與管理事業(yè)服務(wù)或出謀獻策。前廳客房的服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運行與管理的重要組成部分。 教學(xué)應(yīng)堅持全 面系統(tǒng)、先進實用的原則，既注重闡述有關(guān)管理理論和方法， 又系統(tǒng)地介紹對客 服務(wù)的內(nèi)容和要求，力求理論聯(lián)系實際，具有較強的可操作性。第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的任務(wù)與地位前廳部的工作任務(wù)前廳部的地位第二節(jié) 前廳部的組織機構(gòu)和崗位職責(zé)前廳部的組織機構(gòu)模式前廳部的主要機構(gòu)大堂的主要管理崗位職責(zé)（前廳經(jīng)理、副理、接待主管）大堂副理十忌一、忌總是刻板呆坐在大堂工作臺大堂副理大

2、多數(shù)時間應(yīng)在大堂迎來送往招呼來來去去的客人，隨機地回答客人的一些問詢，不放過能與客人交往的任何機會， 一方面方便了客人，使飯店的服務(wù) 各個內(nèi)具人情味，增加了大堂副理的親和力。另一方面可以收集到更多賓客對飯 店的意見和建議，以利于我們發(fā)現(xiàn)飯店服務(wù)與管理中存在的問題與不足，及時發(fā)現(xiàn)隱患苗頭，搶在客人投訴之前進行事前控制。二、忌在客人面前稱飯店別部門的員工為他們”在客人心目中，飯店是一個整體，不論是哪個部門出現(xiàn)問題，他都會認為就是飯 店的責(zé)任，而大堂副理是代表飯店開展工作的，故切忌在客人面前稱別部門員工 為“他們”。三、忌在處理投訴時不注意時間、場合、地點有的大堂副理在處理賓客投訴時往往只重視了及時

3、性原則，而忽略了處理問題的靈活性和藝術(shù)性。例如客人在午休、進餐、發(fā)怒時，或在發(fā)躺、宴會廳等公共場所，在這些時間和場合去處理投訴效果就不佳，還可能引起客人反感，氣”上加氣，火上燒油。四、忌缺乏自信，在客人面前表現(xiàn)出過分的謙卑確實地說，大堂副理是代表飯店總經(jīng)理在處理客人的投訴和進行相關(guān)的接待，其一言一行代表著飯店的形象，應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，彬彬有禮，熱情好客，不卑 不亢，謙恭而非卑微。過分的謙卑是缺乏自信的表現(xiàn)，往往會被客人看不起，對 飯店失去信心。五、忌唯恐客人投訴投訴是壞事，也是好事，投訴的顧客就像一位醫(yī)生，在無償?shù)貫轱埖晏峁┰\斷，以使飯店管理者能夠?qū)ΠY下藥，改進服務(wù)和設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理

4、水平。因此我們不應(yīng)該回避投訴，而應(yīng)正確對待。六、忌講話無分寸，不留余地為了避免在處理客人投宿時使自己陷入被動， 一定要給自己留有余地，不能把話 說死，但要明確告訴客人多長時間內(nèi)解決問題。七、忌不熟悉飯店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識大堂副理如果不熟悉飯店業(yè)務(wù)知識和相關(guān)知識，如客房服務(wù)程序、送餐服務(wù)、收銀程序及相關(guān)規(guī)定、飯店折扣情況、信用卡知識、洗滌知識、基本法律法規(guī)、民 航票務(wù)知識等、勢必會影響到處理投訴的準(zhǔn)確性和及時性，同時也將失去了客人 對我們的信賴。八、忌寸有與客人暗地比高低、爭輸贏的心態(tài)一般來講，客人投訴，說明我們的服務(wù)和管理上有問題， 而且一般情況下客人是 不愿來當(dāng)面投訴的，因此，即使是客人的言行有

5、些出入，我們也應(yīng)把“對”讓給客 人。因為即使我們表面上“贏”了客人，卻得罪了客人，使客人對我們和飯店不滿 意，實際上我們還是輸了。九、忌在處理投訴時只對客人就事論事，不能意會客人的真實意圖客人投訴歸納起來不外乎三種心態(tài)，即：求發(fā)泄、求尊重、求補償。大堂副理要能準(zhǔn)確地把握客人投訴的真實心態(tài)和用意，要給客人發(fā)泄的機會，不要與客人進 行無謂的爭辯和解釋。即使正確地領(lǐng)會投訴的心態(tài)和意圖是處理好投訴的關(guān)鍵和 捷徑。十、忌忽視對投訴結(jié)果的進一步關(guān)注接待客人投訴的人，往往并不是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得 到解決仍然是個問號，事實上，很多客人的投訴并未得到根本解決， 或是這個問 題解決了，卻又

6、發(fā)了另一個問題， 故對投訴的處理過程進行跟蹤， 對處理結(jié)果予 以關(guān)注尤其重要；它會使客人感到酒店對其投訴非常重要， 從而使客人對飯店留 下良好的印象。第三節(jié)前廳環(huán)境前廳分區(qū)布局裝飾美化大廳微小氣候與定量衛(wèi)生第四節(jié)前廳部人員的素質(zhì)要求管理人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員的素質(zhì)要求（禮貌修養(yǎng)、基本技能）案例客用了一回大堂副理警句：只要胸中有墨水，總有書寫華彩樂章的機會。那年，大學(xué)剛畢業(yè)，我到一家三星級賓館工作，被分到客房部。盡管有張 大學(xué)文憑，我依然只能和中專生做同樣的工作，拿一樣的薪水?！岸嘧x幾年書又怎樣？中專生學(xué)的就是酒店服務(wù)，從這方面講你還不如他們呢！”部門經(jīng)理這樣說。這使我的自尊心頗受打擊。那天，冷

7、不丁來了個日本客人，是主管部門推薦來的，屬于一級VIP（嘉賓）。 由于語言無法溝通，盡管“東洋人”在那里手舞足蹈地嘰哩哇啦，卻沒有一個人能聽得懂他的話，賓館上上下下頓時亂成一團。這個時候，主管不知怎么記起了 外語系畢業(yè)的我，向經(jīng)理提出調(diào)我去前線“搶險救災(zāi)”。客人是個矮墩墩的老者，抿著嘴，神色十分嚴峻。大堂副理拿著張住宿登記 表，一會兒說英文，一會兒講漢語，英俊的臉上表情非常豐富?？吹贸鏊?地試圖讓客人拿出護照來辦理住宿登記：“您的護照，護照的有？ Passport?”盡 管他生動無比的“手語表演”直追日本偶像豐川悅司，可是客人面無表情地站在那里，好像絲毫也不明白他的意思。 一時間眾人都愣

8、住了，“前線”場面異常尷 尬?！皻g迎光臨！長川先生，您預(yù)定的房間在前面，請隨我來。 ”責(zé)任心促使我 要想法盡快結(jié)束這混亂的場面，好在我從客房部的電腦里看過訂房客人的相關(guān)信 息，看來最好的辦法就是先帶客人到房間去， 然后再幫他補辦住宿登記。長川轉(zhuǎn) 過身，看見一身客房部工作服的我，眼中閃過一絲驚奇，臉色漸漸變得和悅起來。帶著一行人到房間后，我讓行李員放好長川的行李，然后開始介紹房內(nèi)設(shè)備 的使用方法。長川的臉上開始有了笑意，一邊聽我介紹，一邊點頭。 “如果您還 有什么需要請隨時通知我們。現(xiàn)在麻煩您把護照給這位先生，他會為您辦好住宿 手續(xù)。”我指指身邊的大堂副理對長川說?！靶〗悖愕娜照Z說得很不錯??！

9、非常的標(biāo)準(zhǔn)！ ”長川終于開腔了，一 口京片子說得出人意料的流利。“見到你之前，我還以為這個飯店連一會日語的人都沒有呢！ ”長川的笑帶有一絲狡詰。“原來你的中國話說得這么好！ ”旁邊的大堂副理一臉疑惑： “可是剛 才 ”“我可是個中國通！”長川后面的話顯得有些意味深長，“但是并非每 個日本人都會漢語的，作為大堂副理，你還要加油??！ ”客用了一回大堂副理，并獲得了完完全全的成功，我的薪水立刻漲了起來， 但這并不重要。重要的是，我終于有機會證明自身的價值，也使部門經(jīng)理明白了 一個淺顯的道理：多讀幾年書并不是無用的。（思考題）一、前廳前廳部、總臺的定義以及區(qū)別和聯(lián)系。二、前廳部及其構(gòu)成.三、參觀幾處飯

10、店，看看其前廳的環(huán)境、布局設(shè)備及柜臺有什么特點.四、前廳部的目標(biāo)及其主要任務(wù)。五、前廳部人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)與要求 ？六、前廳部經(jīng)理有哪些職責(zé)？第二章客房預(yù)訂一、預(yù)訂的意義與任務(wù)（工作任務(wù)）二、客房預(yù)訂的渠道、方式（電話、信函、電報、電傳、傳真、面談、 口頭、計算機網(wǎng)絡(luò)）和種類（臨時性、確認性、保證性、等待性）三、客房預(yù)定的程序（受理預(yù)定、確定預(yù)定、抵房準(zhǔn)備）四、超額訂房既定房糾紛處理（超訂數(shù)量確定）1、客房預(yù)訂的種類.2、確認預(yù)訂的方式.3、保證預(yù)訂的具體實施方法.4、什么是超額訂房？5、如何確認超額訂房？ 第三章前廳系列服務(wù) 第一節(jié)禮賓服務(wù)店門迎送（門衛(wèi)職責(zé)、行李服務(wù)、酒店代表服務(wù)、委托代辦

11、服務(wù)一一金鑰匙） 案例一份郵件搶得了一架飛機的客人5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川 流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2列車進站后，8號車廂一直無人下車，職業(yè)的 敏感使我意識到一定是出了問題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李， 車廂內(nèi)的日本客人焦急萬分，一片嘩然。 憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我 毫不猶豫地主動將30多件行李卸下了火車。日本客人對此報以熱烈的掌聲，一 再深鞠躬表示感謝。原來這是中國對外友好交流協(xié)會組織的一個日本貴賓團來 寧。團隊陪同激動地對客人說：南京的金鑰匙接我們來了?！辈ξ艺f：“你們 的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺來了。當(dāng)他接過

12、我的名片后，十分驚訝， 原來此團隊不入住玄武飯店，沒想到金鑰匙會幫助素不相識的店外的一群 人。意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國對外友協(xié)從北京發(fā)來了傳真，對 我的服務(wù)表示衷心的感謝：您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會的精神，讓我們?nèi)w同 仁倍受感動。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國最佳星級酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團隊改為入住玄武飯店。就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開房 253個問/天的業(yè)績。一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次 253個問/天的開房 一個秋日的早晨，我 按日常工作程序檢查來往郵件時，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不

13、在玄武飯店，而在南京 XXX飯店，由于寄件 人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒有簡單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公 司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐， 并派服務(wù)生將郵件及時 送去，陳小姐非常感激，因為這是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件， 為此港龍航空南京辦的余總，還特地打來電話感謝我及時高效的服務(wù)，為他們公 司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場。第二天,港龍航空公司從南京飛往香港的 KA811航班因為飛機機械故障，不 能達到飛行標(biāo)準(zhǔn)，取消了這架航班。 整架飛機的客人必須滯留南京一天， 當(dāng)時南 京的很多家飯店都想爭奪這批客源，而余總當(dāng)場拍板：我們只選擇玄武飯店，并主

14、動與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車到機場，在最短的時間內(nèi)將機上 140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對 航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近 10萬元客房營收。金鑰匙在客人心目中 有信任感和親切感，這就是家的感覺，但又勝過家的感覺，因為客人知道金鑰匙 是萬能的，所以余總選擇了我。國際金鑰匙組織的創(chuàng)始人 Ferdinand Gillet如是說：無論在世界的哪個 角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負的使命，真誠服務(wù)于我們的職業(yè)， 我們的酒店乃至整個旅游業(yè)。第二節(jié)問訊服務(wù)問訊服務(wù)的內(nèi)容、查詢服務(wù)、留言服務(wù)、郵件服務(wù)、客用鑰匙的管理 問訊處工作人員在解答客人的各

15、種詢問時，應(yīng)積極主動，仔細聽，認真想，熱情 禮貌，回答精練，對于不能立即給予答復(fù)或客人所提問題超出知識范圍時，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定語中斷與客人的溝通，而應(yīng)主動，及時 聯(lián)系有關(guān)部門，給予客人的幫助。案例：客人要游覽長城（一）案例簡介一個星期天，北京某賓館服務(wù)臺問訊處， 一位英國來華的喬治先生，在問訊臺前 躊躇，似有為難之事，問訊員小胡見狀，便主動詢問是否需要幫助。喬治先生說：“我想去游覽長城八達嶺，乘旅行社的專車去他們配有講英語的導(dǎo)游，對我游覽有很大的幫助?！毙『鷨枺骸皢讨蜗壬?，你昨天預(yù)訂旅行車票了嗎？”喬治答：“沒有，因為昨天不想去，今天我又冒出想去的念頭?！毙『溃e館

16、規(guī)定，去長城游覽的客人必須提前一天登記，這樣旅行社的車第 二天才會到賓館來接客人，而昨天沒有一個客人登記，這樣旅行社的車肯定不會 來了，小胡想了想對喬治先生說：“請您稍等，我打電話給旅行社聯(lián)系，若還沒 發(fā)車，請旅行社開車到賓館來接您?！毙『R上打電話給旅行社，旅行社告之： 去八達嶺的車剛開走，請直接與導(dǎo)游聯(lián) 系，并告訴之導(dǎo)游手機號，于是，小胡又馬上給導(dǎo)游聯(lián)系，導(dǎo)游同意并說馬上將 車開到賓館接喬治先生。小胡放下電話，對喬治先生說：“喬治先生，再過10分鐘，旅行車就來接你，請您稍等?！眴讨蜗壬苁歉袆拥倪B聲說：“謝謝！”（二）案例評析1 .問訊員小胡對喬治先生的接待是積極主動的，熱情禮貌的，如見到

17、前臺問訊 處躊躇的喬治先生，主動詢問：喬治先生，您有什么事需要我?guī)椭鷨?？?dāng)?shù)弥?況后，對喬治先生說：請您稍等，我馬上給您聯(lián)系。體現(xiàn)了小胡真正視客人為上 帝。2 .小胡即遵守賓館的規(guī)定，又在不違反原則的情況下，為喬治先生提供超常規(guī) 服務(wù)，表現(xiàn)了小胡善于動腦，思維敏捷，辦事效率高，使喬治先生能很快實現(xiàn)自 己游長城八達嶺的愿望。（三）案例小結(jié)前廳部的工作決定了飯店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象” ，這些印 象（工作人員工作態(tài)度.責(zé)任感.言談舉止.禮貌禮節(jié)），決定著客人對飯店的總體 評價，這些評價又影響著客人對飯店的選擇，對客人詢問問題的回答 .幫助，更 會給客人留下非常獨特的印象和感受。由

18、此前廳部工作質(zhì)量的好壞.效率的高低， 對飯店整體形象.業(yè)務(wù)的開展.訂房率的高低的影響是非常大的。本案例中的問訊員小胡深知這一點， 因此他在工作中觀察細心，主動及時給予喬 治先生的幫助，給客人留下美好的印象。思考題：1、前廳禮兵服務(wù)對外服務(wù)項目、散客抵店行李服務(wù)程序第四章總臺服務(wù)第一節(jié)接待準(zhǔn)備第二節(jié)入住登記登記的內(nèi)容（注意登記項目）入住登記程序（六個步驟）團隊入主登記的程序案例：一位VIP客人的遭遇一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級行政人員。 該公司深圳方面的負責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間則安排在普通樓層。

19、客人到店之 前，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及 普通樓層之客房；前臺及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部則通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而， 就在 一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱 已入住在普通樓層的客房。經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求， 而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達酒店 時，前臺接待員A只核實了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂， 而這三位客人自稱

20、來自同一公司，又 是一起抵達酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位 客人入住。其實，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進一步核實就將本應(yīng)入往 行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。A主觀認為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯， 將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入 住客人之后，實際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時， 其中一位接待員B無法查到 該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認客房為該公司員工，并馬上 安排此客人入住，但已使客人對酒店的的服務(wù)水平產(chǎn)生質(zhì)疑。在查清造成上述錯誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客

21、人聯(lián)系，但當(dāng)致電 客人房間時，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保留了房間， 另 外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到 酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉， 并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層。 客人在 接受酒店道歉之后，表示對下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。 第二天 當(dāng)VIP客人離開酒店之時，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉。 客人表示并不 介意此次不愉快的經(jīng)歷，并對酒店對于他的重視很滿意。當(dāng)時的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時，接待員未仔細查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂 入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。 但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時

22、向 客人致以誠摯的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補償，順利 平息?？赡茴A(yù)見對酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務(wù)客人一一某跨國大公司的 VIP客人，酒店接待工 作因疏忽給客人留下不愉快的印象， 使客人對酒店的信心產(chǎn)生動搖，很有可能因 此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟損失，酒店的聲譽和形象 也隨之受到負面影響。分析： 對VIP客人的接待，每個當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡 其監(jiān)督之職。 工作不細致，未在客人抵店時仔細查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)灑 店方的努力，客人接受了道歉，但此次

23、接待任務(wù)的失敗勢必使客人對酒店的印象 打了折扣。 工作準(zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時， 主觀判斷是預(yù)訂 單上名字寫錯，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時 C/I客人的名字，造成其他員工 無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入 住。正確的參考處理辦法：此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強工作的細致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！笆е晾?，差以千里”，因為前接待員工作中一個環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人 到店后產(chǎn)生一系列的問題，影響到后續(xù)各個工作部門的工作；所謂“100-1=0”，由于一位員工的一疏忽，而

24、使酒店所有部門所做的工作都在客人心目中大打折 扣。雖然酒店事后盡所有努力彌補，各相關(guān)部門花費大量時間和精力希望客人能 接受酒店的歉意，卻再也無法給客人留下一個完善的印象了。工作的準(zhǔn)確性和細致性，是服務(wù)性行業(yè)的基本工作準(zhǔn)則。酒店各崗位的工作 人員，仍需在工作中認真對待每一個工作細節(jié)，踏踏實實完成每一個工作步驟， 以保證服務(wù)工作的順利進行。對于在將服務(wù)看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來 說，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細致周到的服務(wù)，才能使客人對酒店留下一個良 好的印象，使酒店在競爭中立于不敗之地。喜來登飯店成功經(jīng)驗背景資料：市場調(diào)研是市場戰(zhàn)略的第一步，在對市場形勢初步了解后，接下 來該做的便是怎樣運用

25、合適的促銷戰(zhàn)術(shù)去開拓鞏固市場。打個比方，當(dāng)喜來登集團每接受一家新飯店后，總是立即發(fā)動一場閃電式銷售大戰(zhàn)， 以高密度的出擊來 迅速改變市場格局，其效果相當(dāng)可觀。）喜來登飯店公司是著名的跨國企業(yè)-美國國際電報電話公司（AT&T的子公 司。多年來，它一直緊跟假日公司，保持在世界大飯店聯(lián)號中排行第二的位置。到1989年，其麾下旅館總數(shù)已達540家，擁有15桿4萬間客房，遍布全球72 個國家。短短幾十年間，從3家小旅館起步，亨德森先生是怎樣建立起如此龐大 的飯店王國的呢？其經(jīng)營與管理有什么獨到之處呢？下面即將介紹的一次成功 的銷售行動也許能為我們揭示謎底。1962年深秋的一天，位于波士頓60大街的喜來登

26、飯店公司總部里格外忙碌。雄心勃勃的董事長亨德森先生不顧 65歲的高齡親自主持管理高層的辦公會議。引人注目的是除了公司主要骨干外，還有 60多名來自各地的專職銷售員也出席 了會議。他們大多數(shù)剛剛走出機場，風(fēng)塵仆仆，然而顯得非常的平靜，畢竟對于 這樣的場面他們已經(jīng)非常熟悉了， 而且不用多問，就已經(jīng)知道被召來總部的真正 的原因是亨德森先生收購了一家飯店， 喜來登大家族里增添了新成員。亨德森先 生是北美商界出了名的經(jīng)營高手， 被譽為最佳意義上的資本家。他最擅長看準(zhǔn) 機會，收購一些經(jīng)營不善而富有潛力的飯店。買到手后，他再重新設(shè)計，更新調(diào) 和設(shè)備，改善經(jīng)營，使旅館本身增值，然后再看準(zhǔn)高價出手。當(dāng)然，這種看

27、似簡 單的方法并不是每一個都可以仿效的。 除了收購改造所需要的大量資金外， 還要 求高超的經(jīng)營技巧，確保能使飯店增值。喜來登飯店促銷工作的成功是全球首屈一指的，有很多可圈可點之處。首先 是長期一貫的高投入，每年光是美國境內(nèi)本土的廣告宣傳費就超過 4000萬美元。 特聘固定的廣告公司長年服務(wù)。其次是舉辦多種有創(chuàng)意的促銷活動，優(yōu)惠?？偷?喜來登國際俱樂部活動，針對商務(wù)旅游者的喜來登公務(wù)旅行者計劃（SET） ,” 喜來登家庭旅行計劃”等，至于創(chuàng)立全球性的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)”和率先設(shè)置“無煙客房 等舉措則早已為酒店業(yè)界紛紛仿效。當(dāng)然最卓有成效的還是著名的 “閃電促銷戰(zhàn) 術(shù)。這一次收購的新飯店是一家有200間客房

28、、經(jīng)營5年的汽車旅館，設(shè)有可容 納60人的餐廳和100個座位咖啡廳，能為120人提供服務(wù)的酒吧，容納500人 的餐廳，而這個餐廳可以分割為三個容納 150人的會議廳，還有一個由四個能容 納50人的小廳組成的大會議廳。新飯店還設(shè)有能提供許多娛樂設(shè)施的室內(nèi)游泳 池、四室外網(wǎng)球場、四套豪華套房、十間行政辦公室，以及可以停放250輛轎車的停車場。在喜來登集團接手以前， 這座有一流設(shè)施的飯店已連續(xù)幾年虧損，客房出租率連年滑坡，一度低于 20%,餐廳、娛樂收入則更是每況愈下。舉步維 艱，回天無力的店主只好忍痛低價將它出售了。 亨德森先生已經(jīng)以低于建造成本 的理想價格購得了這座富有潛質(zhì)的飯店，在緊鑼密鼓交接

29、工作之后，由 60多位 銷售員組成的銷售小分隊出發(fā)了，銷售閃電戰(zhàn)”也拉開了帷幕。首先是全面細致的市場調(diào)查。60多名經(jīng)驗豐富的銷售員像蝗蟲一樣地鉆進 了新飯店所在的城市。他們馬不停蹄，不知疲倦地走訪，咨詢，靈敏的觸角伸進 了城市的每一個角落，每天都有大量的市場信息源源不斷地傳送給設(shè)在飯店五樓 的銷售攻堅部，總部里干煉的統(tǒng)計分析人員將這些信息匯總，最后整理出詳盡完整的飯店市場分析報告。分析報告中認為： 1.主要客源：、本地150家生意興隆的輕工生產(chǎn)廠家，主要是改裝修配廠和代理機構(gòu)；、三所主要的大學(xué)，即阿成工學(xué)院，醫(yī)科大學(xué)和文法學(xué)院；、經(jīng)過飯店的全國州際公路出口處；2.客源消費規(guī)律：、星期一、二、三、四晚上生意不好，來客稀少，除非大學(xué)舉行足球賽、畢業(yè)典禮或一些特殊事情發(fā)生；、旺季集中在九月到來后，五月圣誕節(jié)期間生意不多，夏季是明顯的淡季；、主要住店客人是出差到昆來的商務(wù)客人和當(dāng)?shù)氐墓と?、大學(xué)辦事人員。其次是學(xué)生的父母，到大學(xué)的一般來訪者以及參加特殊活動的人， 再次是少量過路人。、在市場上占有率較高時期，食品和酒吧的生意主要來自住店的客人.住店商 務(wù)會議舉行宴會的生意也不錯，大多是當(dāng)?shù)馗鞴S參加的會議