服務(wù)禮儀完整版

1、服務(wù)禮儀完整版服務(wù)禮儀完整版1. 服務(wù)意識作為事業(yè)單位和行政機(jī)關(guān)來說。隨著行政職能的轉(zhuǎn)換、人們權(quán)益意識的越趨強(qiáng)烈以及社會發(fā)展的趨勢來說，“為人民服務(wù)”又成了清晰、可執(zhí)行的具體行為規(guī)范，就是真正服務(wù)好服務(wù)對象。作為公務(wù)人員，服務(wù)對象也就成了他們的“顧客”。作為企業(yè)來說。我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)。市場經(jīng)濟(jì)是一種競爭性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。從 1998 年開始，從國家統(tǒng)計(jì)局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運(yùn)作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)

2、必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時(shí)代的挑戰(zhàn)。曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資?”這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺 ; 顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙砹诵б? 我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞€要靠自己的主觀努力”。在服務(wù)實(shí)踐中必須做到：1、視顧客為親友只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的單位予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實(shí)踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該

3、想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。2、顧客永遠(yuǎn)是對的這句話是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展、消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。3、把顧客視為單位的主宰單位把顧客作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機(jī)決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。4、強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念, 在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把

4、服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。服務(wù)禮儀完整版2. 工作自律在工作崗位上，要贏得服務(wù)對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭€(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。1. “六不”、“四要”“六不”就是：不對他人評頭論足，不談?wù)搨€(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。“四要”就是：衛(wèi)生要主動搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。2. 著

5、裝的六戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢 ?亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴

6、露在別人面前。露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。3. 關(guān)系的協(xié)調(diào)服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。1)和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。 2) 和上級的關(guān)系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護(hù)上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶?/p>

7、怎么樣，都要以實(shí)際行動維護(hù)上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。3) 和下級的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級提出不同工作意見時(shí)，上級應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)擋一面的，應(yīng)該積極地提拔。4) 和平級的關(guān)系。處理好和同級的關(guān)系，對于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠信待人，互相團(tuán)結(jié)。服務(wù)禮儀完整版3. 接待禮儀1. 怎樣制定接

8、待規(guī)格根據(jù)來客的情況和本單位的情況，接待可以采取三種不同的規(guī)格：如果是上級領(lǐng)導(dǎo)派一般工作人員前來口授意見或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)派人商談要事，或下級因重要事宜來訪，應(yīng)盡量采取高規(guī)格接待，陪同人員的職務(wù)比客人高 ; 遇到上級領(lǐng)導(dǎo)來本地了解情況、老干部或上級領(lǐng)導(dǎo)路過本地，或是外地學(xué)習(xí)參觀團(tuán)前來等，往往只要安排好食宿或調(diào)查研究的對象就行，本地領(lǐng)導(dǎo)出面陪坐一次就行了，陪同任務(wù)主要由有關(guān)工作人員去完成; 實(shí)際當(dāng)中，最普遍的還是對等對待，也就是陪同人員和客人職務(wù)、級別基本一樣?？腿艘x開時(shí)，要提前預(yù)訂好返程車、船、機(jī)票。在客人事務(wù)結(jié)束后離開時(shí)，可根椐情況安排一個(gè)小型送別會。安排好送客車輛，如有必要還應(yīng)安排單位領(lǐng)導(dǎo)為

9、客人送行。2. 一般的接待對來訪者，接待人員要起身握手相迎，對上級、長者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候。對于同事、員工、除第一次見面外，可以不起身。如果來訪者是預(yù)先約定好的重要客人，則應(yīng)根據(jù)來訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接待規(guī)格和程序。在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌和來人說話。對來訪者反映的問題，要作簡短的記錄。如果自己有事暫不能接待來訪者，應(yīng)安排秘書或其他人員接待客人，切不可冷落了來訪者。應(yīng)盡量讓來訪者把話說完，認(rèn)真傾聽他的敘述。對來訪者的意見和觀點(diǎn)不要輕率表態(tài)，應(yīng)思考后再作答復(fù)。對一時(shí)不能作答的，要 約定一個(gè)時(shí)間再聯(lián)系。正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來

10、訪者，應(yīng)盡量讓秘書或別人接待，以避免接待被中斷。如果要結(jié)束接待，可以婉言提出 借口，比如“實(shí)在對不起，我還要參加一個(gè)會。這次就先談到這兒 吧”等，也可用起身的身體語言告訴對方就此結(jié)束談話。3. 內(nèi)賓接待首先要清楚客人的身份、人數(shù)、來意和大致停留時(shí)間，還要清楚到達(dá)時(shí)間及所乘交通工具的情況，安排有關(guān)人員和車輛前往接站， 并安排食宿。來賓下車后，接站人員要熱情迎上前，并致簡短的歡迎詞，然后請客人上車?？腿俗∠潞?，要和客人根據(jù)其具體來訪意圖商議安排 好活動日程。同時(shí)，還要根據(jù)單位領(lǐng)導(dǎo)的意見通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人來賓 館或飯店看望客人。接待人員要事先安排好會見場所和陪同人員， 并向該領(lǐng)導(dǎo)人介紹客人的情況。在客人

11、訪問期間，可以適當(dāng)安排游覽當(dāng)?shù)仫L(fēng)景點(diǎn)的活動。4. 外賓的接待接待外賓，要事先了解清楚客人的身份（ 包括職務(wù)、年齡、抵達(dá)時(shí)間、所在國的宗教信仰等 ） ，然后派出和外賓身份相當(dāng)?shù)娜藛T前往指定地點(diǎn)迎接。見面后，翻譯要先向?qū)Ψ浇榻B我方主要人員的姓名、職務(wù)。然后與對方行握手禮。握手時(shí)主人應(yīng)先向客人伸手，輕握對方的手，雙目注視對方，面帶微笑。和外賓會見，應(yīng)該至少提前半天預(yù)約，不要“給對方一個(gè)驚喜”。約見時(shí)間定好后，盡量不要改變。如有特殊情況而無法參加，可以 在征得外賓同意的前提下，由身份較低的人出面會談。會見時(shí)，外賓居右，我方人員居左。第一主賓在我方主談人員右側(cè)第一個(gè)位置，第二主賓在第一主賓的右側(cè)，其他陪

12、同人員就可隨便就坐。翻譯人員一般安排在我方主談人的右側(cè)，也可在其后面。會談時(shí)如果要用長桌，以門口方向?yàn)闇?zhǔn)，面朝門的一面為上方， 背門的一方是下方。讓外賓坐在上方。我方主談人和主賓分別坐在 自己一方的中間。談話時(shí)要注意態(tài)度和藹、自然大方。說話聲音要適中，不要用過 多的手勢。要注意傾聽對方發(fā)言，不要左顧右盼，或隨時(shí)打斷對方 談話。不能在會談過程中打哈欠、看表等。談話內(nèi)容應(yīng)事先準(zhǔn)備充 分，確定好談話范圍，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，或者自己 沒把握、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的問題。注意不要談?wù)搶Ψ侥挲g、收入等私 事。對于對方?jīng)]聽明白的問題，應(yīng)通過翻譯解釋清楚。要根據(jù)外賓不同的生活習(xí)慣，妥善安排好食宿事宜，并根

13、據(jù)他們 的活動日程，具體組織承辦或者安排到有關(guān)單位會談、參觀、訪問 等。在外賓參觀訪問某單位時(shí)，該單位應(yīng)照常繼續(xù)工作。送客時(shí)， 可以在送別會上向外賓贈送一些適合他們風(fēng)俗習(xí)慣的禮物，禮物的 選用不要太貴重。然后，派身份和外賓相當(dāng)?shù)娜藛T前往送行地點(diǎn)。當(dāng)外賓乘坐的交通工具開動時(shí)，送行人員要揮手致意。在機(jī)場，一 般要等飛機(jī)離地起飛后才能離開。如果有外國工作人員同時(shí)送行， 離開時(shí)要和對方告別，并讓他們車輛先行。5. 禮賓次序陪客人走路，一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走，不能落在后面; 其他陪同人員就應(yīng)走在客人和主陪人員身后。在走廊里，應(yīng)走在客人左前方幾步。轉(zhuǎn)彎、上樓梯時(shí)，要回頭以手示意，

14、有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯時(shí)，如果有司機(jī)，要請客人先進(jìn) ; 沒有司機(jī)，應(yīng)自己先進(jìn)，然后讓客人進(jìn)。到達(dá)時(shí)要讓客人先出。到達(dá)接待室或領(lǐng)導(dǎo)辦公室時(shí)，要對客人說“這里就是”或“這里是xxx辦公室”。如果是領(lǐng)導(dǎo)辦公室，要先敲門，得到允許時(shí)再進(jìn)。門如果是向外開的，應(yīng)該請客人先進(jìn)去; 向里開的，自己先進(jìn)去，按住門，再請客人進(jìn)。上車時(shí)要請客人先上，打開車門，并用手示意，等客人坐穩(wěn)后再上。一般應(yīng)請客人坐在后排座的右側(cè)，自己坐在左側(cè)。如果客人有領(lǐng)導(dǎo)陪同，就請領(lǐng)導(dǎo)人坐在客人左側(cè)，自己坐在前排司機(jī)的旁邊。如果客人或領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)坐好，就不必再要求按這個(gè)順序調(diào)換。在客人進(jìn)座后，不要從同一車門隨后而入，而應(yīng)該關(guān)好門后從另一

15、側(cè)車門進(jìn)座。下車時(shí)，自己先下，為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門，請他們下車。當(dāng)客人和領(lǐng)導(dǎo)見面時(shí)要進(jìn)行介紹。介紹時(shí)一般先把年紀(jì)較輕、身份較低的人介紹給年紀(jì)較大、身份較高的，把男士介紹給女士。內(nèi)容包括被介紹人的姓名、所在單位和職務(wù)。6. 乘車座次的安排乘坐車輛，特別是轎車，座次的安排很有講究。為轎車具體進(jìn)行排座時(shí)，必須注意不同數(shù)量座位的轎車，排位方法各不相同。同一種轎車上，駕車者的身份不同，排座也不一樣。位在轎車前排的副駕駛座，在由專職司機(jī)駕車時(shí)，一般被稱為“隨員座”，它是屬于 陪同、秘書、翻譯或是警衛(wèi)人員的專座。參加社會性質(zhì)的活動時(shí)， 讓婦女或兒童坐在那個(gè)位置，就不合適了。1)雙排五座轎車這種轎車在國內(nèi)最為

16、普遍。當(dāng)主人親自駕車時(shí)，其座次從高到低依次是：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座。當(dāng)是專職司 機(jī)駕車時(shí)，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副 駕駛座。2) 三排七座轎車當(dāng)主人駕駛時(shí)：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。當(dāng)專職司機(jī)駕駛駕駛時(shí)：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛座。3) 三排九座轎車當(dāng)主人駕駛時(shí)：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座。有專職司機(jī)時(shí)，依次為：中排右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排右座、前排中座。4) 多排座轎車我們所講的多排座轎車是特指四排

17、或四排座以上的轎車，不管是誰駕車，座次都是由前而后，自右而左，依距離前門遠(yuǎn)近排定。5) 吉普車的座次。吉普車幾乎都是四座車，不管由誰駕駛，吉普車上座次由尊至卑依次是：副駕駛座，后排右座，后排左座。6) 乘坐轎車時(shí)，應(yīng)請尊長、女士、來賓上座，這是給予對方的一種禮遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和選擇。上下轎車時(shí)，可以請尊長、女士、來賓先上車，后下車。7) 在火車上，則是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座，最外的座位是次上席，中間的是末席。如果是二人座，當(dāng)然是里上外下了。不過，三人座時(shí)，如果尊者是一對夫婦，而你們仨又是三人座時(shí)，就不必非得是里上外次中下的順序，硬要在中間作“燈泡”。服務(wù)禮

18、儀完整版4. 幾個(gè)行業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)禮儀 (第 3 頁) 涵蓋很多內(nèi)容，僅列舉和我們生活最相關(guān)的五個(gè)工種的服務(wù)禮儀(第 3頁) ，進(jìn)行適當(dāng)講解。1、飯店服務(wù)人員當(dāng)前，飯店業(yè)激烈的市場競爭，實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的競爭。飯店的生存和發(fā)展、聲譽(yù)和效益、市場和客源，靠的是向賓客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一種“賓客至上”的服務(wù)精神和熱情友好、真誠和藹的服務(wù)態(tài)度，可使客人在感官上、精神上產(chǎn)生尊重感、親切感。講究禮儀是優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的關(guān)鍵，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范 ; 熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良

19、好風(fēng)度與素養(yǎng)。古人云 : “沒有笑顏不開店”。微笑可以贏得高朋滿座，產(chǎn)生最大的經(jīng)濟(jì)效益。世界上不少著名的企業(yè)家也深曉微笑的作用，給予很高的評價(jià)，奉其為治店的法寶，企業(yè)的成功之道?！跋栴D的微笑”不僅挽救了經(jīng)濟(jì)大蕭條、大危機(jī)時(shí)代的希爾頓飯店，而且造就了今天遍及世界五大洲、近百家的五星級希爾頓飯店集團(tuán)。舉世矚目的泰國東方飯店，曾數(shù)次摘取了”世界十佳飯店”的桂冠，其成功秘訣之一，就在于把“笑容可鞠”列入迎賓待客的規(guī)范。只要進(jìn)來消費(fèi)，就是你的客人，不應(yīng)該根據(jù)穿著、消費(fèi)的多少而有不同的態(tài)度。有一個(gè)真實(shí)的故事。某市的飯店，天天中午都有一位衣著樸素的老先生，進(jìn)來花十塊錢喝一杯茶，坐上倆小時(shí)再走。一次，接待這

20、位老先生的正好是新來的服務(wù)員。老先生對這個(gè)服務(wù)員說要一杯茶，她上下打量了一下，然后怪怪地說：“很貴哦，十塊錢一杯”。老先生也沒說話。和以往一樣，喝完茶，老先生還繼續(xù)坐那兒休息。這位新來的服務(wù)員顯得很不耐煩，一直在他面前繃著臉，還不時(shí)用眼角的余光瞅他。最后，他可不干了，大發(fā)雷霆，說我進(jìn)來花錢了，為什么這么服務(wù)?最后直到老總出面才了事。這位老先生不是別人，正是該市市長的父親。當(dāng)這個(gè)服務(wù)員知道這件事的時(shí)候，已經(jīng)不是這家飯店的工作人員了。問候語是指接待賓客時(shí)，根據(jù)時(shí)間、場合和對象的不同，所使用的規(guī)范化的問候用語。初次和外賓見面，應(yīng)主動說: “您好，歡迎來中國”?！蹦?，歡迎光臨”、“女士們，先生們，歡

21、迎你們光臨xx餐廳”、“您 好，xx先生，我們一直恭候您的光臨”、“您好，見到您很高如果能按每天不同的時(shí)刻問候客人，會顯得更加人性化和專業(yè)化， 如 : “您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道別或送行時(shí)，可以說: “晚安”、“再見”、“明天見”、“謝謝光臨，歡迎再來”、“祝您一路平安。”遇到節(jié)日、生日等喜慶日子，應(yīng)說: “祝您圣誕快樂 ! 、“新年好 ! ”、“恭喜發(fā)財(cái)，生意興隆，大吉大利 ! ”、“祝您生日快樂 ! ”、“祝您健康長壽! ”對香港、廣東籍客人，習(xí)慣說“愉快”而不說“快樂” （ 因?yàn)椤皹贰焙汀奥洹蓖簦?。接待體育、文藝代表團(tuán)時(shí)，應(yīng)說: “祝您比賽獲勝”

22、、“祝您演出成功”、“您的表演真精彩”。當(dāng)他們?nèi)〉靡欢ǔ煽儠r(shí)，同樣應(yīng)該表示恭賀。應(yīng)答語 12 例對前來客人說: “您好，我能為您做什么? ”、“請問，我能幫您什么忙 ? ”引領(lǐng)客人時(shí)說: “請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、“請上樓”。接受客人吩咐時(shí)說: “好，明白了”、“好，馬上就來”、“好，聽清楚了，請您放心”等。聽不清或沒聽懂客人問話時(shí)應(yīng)說: “對不起，請您再說一遍”、“很對不起，我還沒聽清，請重復(fù)一遍，好嗎? ”等。不能立即接待客人時(shí)應(yīng)說: “對不起，請您稍候”、“請稍等一下”。對稍等后的客人，打招呼時(shí)說：“對不起，讓您久等了”。接待失誤或給客人添麻煩時(shí)應(yīng)說: “實(shí)在對不起，給您添麻

23、煩了”、“對不起，剛才疏忽了，今后一定注意，不再發(fā)生這類事，請?jiān)俟馀R指導(dǎo)”。服務(wù)后離開客人時(shí)應(yīng)說: “請好好休息，或請慢用，有事盡管吩咐，再見”。當(dāng)客人表示感謝時(shí)應(yīng)說: “不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“別客氣，我樂于為您服務(wù)”等。當(dāng)客人誤解致歉時(shí)應(yīng)說: “沒關(guān)系”、“這算不了什么”。(11)當(dāng)客人提出過分或無理要求時(shí)應(yīng)說：“這恐怕不行吧”、“很 抱歉，我不好滿足您的這種要求”、“這件事我要同主管商量一下”。這時(shí)候一定要沉得住氣，婉言拒絕，表現(xiàn)出教養(yǎng)和風(fēng)度?？腿藖黼娫挄r(shí)應(yīng)說：“您好，這里是xx飯店，請講或我能為您做什么?”當(dāng)鈴響過3 遍，接電話時(shí)應(yīng)先說: “對不起，讓您久等了。”飯店服務(wù)工作中，員

24、工優(yōu)美、職業(yè)的動作是要經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的?？腿藦膶γ孀邅頃r(shí)，員工要向客人行禮，必須注意:放慢腳步，離客人大概2米遠(yuǎn)的時(shí)候，面帶微笑目視客人，輕輕點(diǎn)頭致意，并說: “您早 ! ”您好 ! ”等禮貌用語。如行鞠躬禮時(shí)，要停步，躬身15度到30度之間，眼睛看對方 的腳部，并致問候。邊走邊看邊躬身是不禮貌的。在工作中，可以邊工作，邊致禮。飯店服務(wù)人員工作時(shí)間的注意事項(xiàng)還有：工作時(shí)不得吸煙。工作時(shí)間不得接打私人電話。因?yàn)樗饺穗娫挾尶腿烁傻戎?浪費(fèi)客人的時(shí)間，無論如何都是不禮貌的。工作場所保持安靜，隆重場合保持肅靜。不得大聲喧嚷，更要防止竄崗、交頭接耳或開玩笑等。如客人有事招喚，不應(yīng)該高聲應(yīng)答。如果距離較

25、遠(yuǎn)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，立即去服務(wù)?？腿擞须娫?，要輕聲告知，并伸手示意在哪兒接聽電話。隆重場合不僅不能有聲音，而且神情莊重專注。尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國家，民族的風(fēng) 俗習(xí)慣。尊重婦女與老人，是社會公德之一。入座、進(jìn)出門廳、上下電梯、乘坐車輛，要讓老人、婦女先行，并主動前去照顧。對殘 疾人更要關(guān)懷體貼，處處關(guān)心他們。對不同國家，民族各自獨(dú)特的 風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀，均應(yīng)予以尊重。這就需要對此有一定了解才行。引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方大概一米遠(yuǎn)的位置，隨客步輕松前進(jìn), 要轉(zhuǎn)彎或有臺階的地方要回頭提醒客人注意。有事進(jìn)客人房間，要輕敲3下（或按門鈴）；如果沒有應(yīng)答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后再慢

26、慢推門而入; 即使開著門，也應(yīng)輕敲三下，以讓客人有所準(zhǔn)備，等客人示意后再進(jìn)。離開時(shí)要輕輕把門關(guān)上。用托盤遞送物品，傳遞時(shí)，物品及字樣的正面應(yīng)對著客人，一般用雙手遞送，并禮貌地說：“這是xx?！痹趰徫簧?，遇見客人路過，應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問候。在走廊或過道上，對迎面而來的客人應(yīng)主動讓道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“對不起，我可不可以先走一步 ? ” 然后，側(cè)身通過。接待客人時(shí)，不主動先伸手和客人握手。當(dāng)面為客人服務(wù)時(shí)，不可做出抓頭、搔癢、剔牙、擤鼻涕、打噴嚏等不文明的動作。如要咳嗽、打噴嚏，應(yīng)用手帕捂著嘴，側(cè)向一旁，把聲音減低到最低程度。賓客沒有離開的時(shí)候，不得擅離崗位，或提

27、前清理物品，打掃衛(wèi)生等結(jié)束工作。對客人決不能冷眼相視或置之不理; 對有生理缺陷、性格古怪的客人，切忌指指點(diǎn)點(diǎn)，評頭品足。2、店面銷售人員店面銷售在一線的是銷售人員，銷售人員是代表企業(yè)直接和顧客打交道，所以銷售人員的言談舉止不僅關(guān)系到個(gè)人的形象，而且直接影響到企業(yè)的信譽(yù)，也是企業(yè)經(jīng)營成敗的重要環(huán)節(jié)。所以說，銷售人員的禮儀修養(yǎng)，和商品質(zhì)量一樣重要。要做到文明經(jīng)營、熱情待客，銷售人員就必須樹立良好的服務(wù)意識。使顧客真正體驗(yàn)到，到你這兒來購物是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。銷售人員是企業(yè)的一個(gè)門面。當(dāng)新的一天開始時(shí)，所有銷售人員應(yīng)牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上服務(wù)第一”等服

28、務(wù)理念、服務(wù)口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當(dāng)然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。第一，要按照統(tǒng)一規(guī)定著裝。銷售人員不管是不是穿著統(tǒng)一制服，都必須使自己的著裝整潔、大方、得體，因?yàn)樗鼘︻櫩偷馁徫镄睦?，起著重要的影響。假如說某一個(gè)商場一名男銷售人員坦胸露懷、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣著不整地站在柜臺后面，就會讓顧客感到此店風(fēng)氣不良，這店里購物就會有一種不安全感，這就會直接損害了企業(yè)的形象。銷售人員必須注意嚴(yán)格檢查和自覺遵守著裝的規(guī)定，絕不能使漂亮的制服穿得不像樣，假如出現(xiàn)領(lǐng)帶拉開一半，襯衫下擺不掖起來，或者上衣領(lǐng)口大敞著，外衣高挽著袖口這些現(xiàn)象，就會影響到購物

29、的氛圍。而低檔商場，不一定非要統(tǒng)一服裝，但是穿著也要整潔、美觀、大方。特別是夏天不能穿背心短褲、坦胸露背的服裝。特別是高檔奢侈品，如高檔家具、珠寶首飾、汽車等銷售人員，著裝、儀表要求必須更加嚴(yán)格，以顯示出專業(yè)、敬業(yè)、權(quán)威的外在形象。比如，兩個(gè)銷售珠寶企業(yè)，一個(gè)店面的銷售人員每人穿著自己喜愛的服裝、一片“花”的海洋; 另一家則是整齊統(tǒng)一的著裝，并且手戴潔白的手套。你更愿意去哪一家呢 ?第二，要保持一個(gè)良好的精神風(fēng)貌。在上班之前應(yīng)盡量休息好，要注意一下自己的儀表，不要看起來像“霜打了”似的。男銷售人員應(yīng)該顯得文雅而有朝氣，女銷售人員可以化淡妝，這是一種對自己和別人的尊重。在工作崗位上，必須表現(xiàn)得專

30、心致志，決不允許扎堆聊天、聽音樂看書、試用新產(chǎn)品，甚至到店外面轉(zhuǎn)幾圈。特別要提醒的是，男銷售人員，不準(zhǔn)在營業(yè)時(shí)間吸煙，叼著香煙和顧客說話，甚至把煙霧噴到顧客臉上。女銷售人員，既使在空閑的時(shí)候，也不要在柜臺前面化妝、打扮。第三，要堅(jiān)持搞好環(huán)境衛(wèi)生。對個(gè)人來說，先要搞好個(gè)人衛(wèi)生，使自己看起來干凈、利索。對于整個(gè)店面或所負(fù)責(zé)的貨架、柜臺，要定期進(jìn)行擦洗清潔。營業(yè)中不要搞衛(wèi)生，否則弄得烏煙瘴氣，顧客就會認(rèn)為是不歡迎他們。如果是剛做完或者是正在做清潔工作，可以在相應(yīng)醒目位置立上諸如“小心地滑 ! ”等的警示牌，讓你的營 業(yè)廳處處體現(xiàn)顧客至上的經(jīng)營理念。同樣也要堅(jiān)持做到“三到”、“三聲”。具體就是“顧客到

31、、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。首先熱情迎客，這就要求銷售人員當(dāng)有顧客光顧自己的“責(zé)任區(qū)”時(shí)，應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。要主動迎客，微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，甚至打消買東西的念頭，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地選購在這種冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。這時(shí)你就應(yīng)當(dāng)站得像模像樣，

32、在貨架的地方服務(wù)的，要站得端正，目視顧客走過的方向，雙手自然下垂在下腹疊放握著，或者背在身后。在柜臺的，應(yīng)緊靠柜臺而站，但雙手不要扶在柜臺上，并目視正前方并給自己一個(gè)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不管有沒有顧客，都不允許銷售人員坐著、趴著或靠著、倚著。這些休息時(shí)的動作，很難給顧客留下好的印象。當(dāng)有顧客過來，走近你的區(qū)域一米以內(nèi)時(shí)，你應(yīng)當(dāng)面帶微笑地說一聲“歡迎光臨”或“您好! 歡迎光臨 ! ”接下來就要熱情待客了，這就要求銷售人員在為顧客接待并服務(wù)的整個(gè)過程中，都應(yīng)表現(xiàn)得禮貌、熱情、耐心、得體、周到，使顧客的購物、你的售貨都達(dá)到舒心而愉快的效果。當(dāng)顧客選擇商品時(shí)，不要多加干擾。不要用“捉賊”的目光去審視顧客。那種

33、異樣的眼光，會使顧客非常反感。特別是超市更要注意。當(dāng)你把商品遞交顧客時(shí)，應(yīng)用雙手，并輕拿輕放。萬一顧客主動動手幫忙，要記得道謝。帶“尖”的物品，如剪刀、椎子等，應(yīng)當(dāng)橫著或?qū)⒓舛顺蜃约哼f給顧客，不要用其帶尖的一端，直接對著 顧客，以免傷著對方。還要準(zhǔn)確無誤地解答顧客的各種提問。解答要熱情，聲音要輕柔, 答復(fù)要具體。解答顧客的提問，應(yīng)面對顧客，文明解答。不能低頭 不理，或者含糊其辭、心不在焉，邊回答邊干其他事情。要禮貌答 對，不能沖撞顧客。不管顧客提出的問題在銷售人員看來如何幼稚， 甚至是“多余”的，都應(yīng)禮貌答復(fù)，不能露出不屑一顧的表情，甚 至諷刺挖苦，這些行為都會傷害顧客的自尊心。要做到有問必

34、答，百問不厭。有些顧客挑選商品時(shí)會不時(shí)發(fā)問或 者反復(fù)問一個(gè)問題，有時(shí)幾位顧客會同時(shí)發(fā)問，讓人不知聽誰的好， 銷售人員應(yīng)有充分的耐心，沉得住氣，詳細(xì)地解答。而且應(yīng)當(dāng)公平 交易，實(shí)事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短兩。這樣行為 都難以為你贏得回頭客。在接待多位顧客時(shí)，不要以年齡、性別、服飾、相貌來取人。不 管是老人還是孩子，同性或異性，哪怕相貌平平，或者穿著一般， 必須一視同仁、平等對待。因?yàn)樵谶@里他們都是消費(fèi)者、都是上帝， 都有可能帶來潛在的消費(fèi)群。必須做到笑迎天下客，接一、顧二、 招呼三。這時(shí)你可以利用你的神態(tài)表情與第三位甚至更多的顧客打 招呼，使他們感到?jīng)]有被冷落。當(dāng)有時(shí)間替他們服務(wù)時(shí)，

35、要主動道 歉比如說“對不起，讓您久等了?！痹谌魏吻闆r下都不允許銷售人 員和顧客爭吵，如果發(fā)生這一類的事件，商場要主動承擔(dān)責(zé)任，不 要讓顧客帶著一肚子怨氣離去。再說說熱情送客，俗話說“買賣不成情義在，無論顧客挑揀半 天分文未花，還是高高興興滿載而歸。都要說一聲“歡迎再來”、“再見”或“您慢走”。我們多次提到了一定要熱情適度。這里還須再次強(qiáng)調(diào)一下。人所 共知，在接待顧客時(shí)，銷售人員熱情總比不熱情好。對顧客服務(wù)不 熱情，甚至冷言冷語、惡語傷人，會讓顧客不寒而栗。但如果熱情 過了頭，同樣也會令人生疑感到不舒服，直接影響顧客的購買欲。在工作崗位上，應(yīng)當(dāng)精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦臉、一臉晦氣。要在顧客

36、向你了解商品，并要求為之提供服務(wù)，或接待過程中與顧客交換目光時(shí)適當(dāng)?shù)奈⑿?。不能一個(gè)顧客也沒有，或顧客離你距離甚遠(yuǎn)時(shí)，銷售人員就暗自發(fā)笑，甚至傻兮兮的樣子，很可能會嚇跑顧客。另外，一些問候語也要在一定的情況下使用才能生效。你比如說一位顧客正在貨架旁打量化妝品時(shí)，她有可能只是看看，也有可能正在進(jìn)行比較，沒有思毫想要銷售人員幫忙的意思。而一位銷售人員上前說：“您要什么?要不我把它取出來給您試試”，就可能會打斷對方的思路，更加喪失了購買的決心。如果這位顧客主動要求店員為他效勞，或給你投來一個(gè)目光，這時(shí)你就可以給以熱情的問候。只要顧客未和你正面接觸之前，你只要稍加注意，保證隨叫隨到就行。而不能一直盯著對

37、方上下打量，甚至有的銷售人員喜歡與同事議論顧客的發(fā)型啊，服飾啊，或尾隨著，這樣都會給顧客帶來“盯梢”而且極不舒坦的感覺，只想馬上離開。在和顧客說話的時(shí)候，不應(yīng)該接打電話特別是私人電話。即使有非接不可的電話，一定要三言兩語解決掉，不要在顧客面前煲電話粥、在電話里卿卿我我。等候的滋味實(shí)在是不好受。千萬記住要給顧客創(chuàng)造一個(gè)“零干擾”的購物空間，要求商家與銷售人員都要積極致力于將顧客在購物過程之中所受到的打擾，減少到零的程度。讓顧客逛得自在、選得自由、買得舒心，購物時(shí)得到精神上的享受。要注意：一是未經(jīng)要求，盡量不主動上前向顧客推銷商品。二是如果沒必要，不要在顧客瀏覽商品時(shí)長時(shí)間地在身后隨行。三是在某一

38、銷售區(qū)內(nèi)，導(dǎo)購員人數(shù)不要多于顧客的人數(shù)。必要時(shí)，多余的銷售人員可以暫時(shí)撤開。這些都有益于讓顧客在店面里自然放松，為他們了解、選購商品創(chuàng)造一個(gè)必要的環(huán)境。3、醫(yī)護(hù)人員隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步和醫(yī)療行業(yè)競爭的加劇，醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了巨大的變化，醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能式，發(fā)展到以“病人為中心”的整體護(hù)理模式。文雅健康的風(fēng)姿，穩(wěn)健適度的步伐，自然親切的微笑，熱情體貼的言詞，將極大的影響你的病人，穩(wěn)定他們失衡的心態(tài)，激起他們生活的欲望，喚醒他們對美好事物的向往和追求，這對于疾病的痊愈和健康的恢復(fù)，將產(chǎn)生無可替代的積極影響。1、容貌服飾美容貌是情感傳遞的基本部位。所以，護(hù)士容貌對病人有強(qiáng)大的影

39、響。濃妝艷抹、不修邊幅、倦怠冷漠，這不僅影響自身的形象，也會讓病人產(chǎn)生不信任感。護(hù)士工作時(shí)應(yīng)著淡妝、自然、明快、精神煥發(fā)、貼近生活的淡妝，能增進(jìn)病人對你的親近和信任。服飾要莊重得體。這既體現(xiàn)了護(hù)士職業(yè)特征，又展示了護(hù)士特有的氣質(zhì)和形象。護(hù)士的服裝應(yīng)以裙裝為主，整潔莊重、大方合體、衣裝約過膝5 公分，內(nèi)衣不可外露，不配戴耳環(huán)、手鐲、戒指等手飾，鞋子統(tǒng)一為白色，軟底坡跟鞋，襪子為膚色長襪，襪口不露出裙裝底邊。護(hù)士帽。要保持護(hù)士帽的潔白、挺括、無皺折。戴帽時(shí)應(yīng)先整理頭發(fā)，頭發(fā)不宜過高、過多和過長，耳邊頭發(fā)一律梳理到耳后，長發(fā)用發(fā)網(wǎng)向上網(wǎng)住，使頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳。用發(fā)夾在帽后方固定，帽翼

40、兩側(cè)禁用發(fā)夾，以保持兩翼外展似燕子飛翔的形象。2、行為舉止美護(hù)士是人類健康的保護(hù)者、生命守護(hù)神，護(hù)士的生為舉止對病人的心理有著極其重要的影響。站立姿態(tài)：站立是護(hù)士最基本的活動形勢，是保持儀表美的基礎(chǔ)。1）規(guī)范站立頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手四指背側(cè)，兩腿直立，重心上提。兩腳尖距離 10-15 公分，腳跟距離5-7 公分，使后背五點(diǎn)在統(tǒng)一平面。2) 自然站立即是在規(guī)范站立的基礎(chǔ)上雙手自然擺放。行走姿態(tài)：護(hù)士工作絕大部分是在行走中進(jìn)行的。行走時(shí)雙眼平視前方，收腹挺胸，兩臂自然擺動，擺動幅度為 30 度左右，雙腳在一條直線上行走，步態(tài)輕穩(wěn)，彈足有力。兩人同行擦肩

41、而過應(yīng)保持10公分，防止相互碰撞，失禮失態(tài)。推車姿態(tài)：推車時(shí)雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。持病歷夾：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，右手自然下垂或擺動，翻病歷夾時(shí)，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開。端盤姿態(tài)：取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤底邊緣1/3 處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈 90 度，使盤邊距軀體 3-5 公分，要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，不可將手指伸入盤內(nèi)。3) 端坐姿態(tài)右手握住椅背上緣，四指并攏于外側(cè)，拇指在內(nèi)，平穩(wěn)提起，放下動作要輕，以保持病房安靜，坐下時(shí)右腳

42、先稍許后退，左手撫衣裙，坐下后雙手掌心向下放于同側(cè)大腿上 ( 或左下右上重疊放于左側(cè)大腿巾衣處) ，軀干與大腿呈 90 度，兩眼平視、挺胸抬頭、自然大方 ) ，站起時(shí)，右腳稍許后退，站起。和病人交流時(shí)，不應(yīng)坐靠病人床鋪，不要坐著同站著的病人談話，最好保持與病人平視的位置上，這樣，會使病人感到親切、自然，對你產(chǎn)生好感。4) 護(hù)士要學(xué)會熱情友好的微笑。護(hù)士的微笑是愛心的體現(xiàn)，能給病人創(chuàng)造出一種愉悅的、可信賴的氛圍。尊重患者就是要做到熱情關(guān)心、服務(wù)周到、語言文明、態(tài)度和藹，在與患者的交流中，充分尊重患者的人格和尊嚴(yán)，滿足患者正當(dāng)?shù)脑竿秃侠硪?。具體表現(xiàn)是：尊重患者，愛護(hù)患者，不歧視患者，鼓勵(lì)患者，

43、理解患者，幫助患者。在病房和巡視時(shí)，還要做到“四輕”，即說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。3、語言交流美言為心聲，語為人鏡。醫(yī)護(hù)人員的語言具有“治病”和“致病”的作用，是進(jìn)行心理治療和心理護(hù)理的工具。所以，一個(gè)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員必須掌握文明用語。語音要清晰、語氣要溫和、語意要準(zhǔn)確，努力打通醫(yī)護(hù)人員和病人之間的感情溝通。語言要禮貌謙虛。要塑造一個(gè)禮貌謙虛、溫文爾雅的形象，就要在語調(diào)、語氣、語詞上多注意。語言要富于情感，注意保密。如早晨的時(shí)候，走進(jìn)病房微笑地問聲好：“早上好! 昨晚休息得好嗎? ”、“你感覺怎么樣? ”這些不是簡單的寒暄，而是一種情感交流。有時(shí)候患者會對自己的某些病情比較敏感，所以醫(yī)護(hù)人員有時(shí)候需要用委婉、含蓄的方式告訴他們，以減少他們的精神壓力。同時(shí)，患者的隱私、生理缺陷等不愿公開的秘密，醫(yī)護(hù)人員必須履行保密的義務(wù)。1)迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立，熱情接待，給病人及家屬必要的解說和幫助，并把病人護(hù)送到病床。出院時(shí)要送至病區(qū)門口，用送別語和病人道別如：請按時(shí)服藥，請定期到門診復(fù)查、祝您早日康復(fù)、再見等。2) 護(hù)理操作用語：分操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐三種。操作前解釋：xxx您好，根據(jù)您好的病情，現(xiàn)在需要靜脈輸