XX企業(yè)客戶關(guān)系管理策劃書.doc

1、目錄一、鮮芋仙企業(yè)概況 .- 1 -1.企業(yè)概況 .- 1 -2.客戶關(guān)系管理與鮮芋仙企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo).- 1 -二、鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題.- 2 -1.對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠全面.- 2 -2.鮮芋仙企業(yè)的客戶忠誠度水平有待提高.- 2 -3.大客戶關(guān)系管理有待落實(shí)和深化.- 3 -4.各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策.- 4 -5.現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式.- 4 -三、鮮芋仙客戶關(guān)系管理框架策略.- 4 -1.鮮芋仙企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架.- 4 -2.鮮芋仙企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷 .- 6 -3.鮮芋仙企業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)管理模式.- 7 -四、鮮芋仙客戶價(jià)值管理

2、.- 7 -1. 客戶感知價(jià)值管理 .- 7 -2.客戶滿意管理 .-10-五、 鮮芋仙客戶關(guān)系價(jià)值管理 .-10-1.客戶的生命周期管理 .-10-2.客戶忠誠 .-12-六、鮮芋仙客戶關(guān)系開發(fā)管理.-13-1.收集處理客戶信息 .-13-2.進(jìn)行客戶分級(jí)及管理 .-16-3.以客戶細(xì)分和差異化服務(wù)增強(qiáng)大客戶的忠誠度 .-17-4.獲取潛在客戶 .-18-5.流失客戶的贏回 .-18-6.客戶保持 .-19-7.建立客戶關(guān)系管理信息支持系統(tǒng).-19-七、鮮芋仙引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的獲益分析.-20-引言隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，甜品行列的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為客戶提供了更多的選擇權(quán)?？蛻艚?jīng)常因各種因

3、素而輕易改變消費(fèi)的產(chǎn)品，這使得鮮芋仙企業(yè)難以長(zhǎng)久的保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在客戶擁有全部購買力的情況下，鮮芋仙企業(yè)要生存的最重要的技能就是獲得所在地區(qū)市場(chǎng)客戶的認(rèn)可。 在同一地區(qū)市場(chǎng)內(nèi)，誰擁有最大范圍的客戶，誰的核心競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)。客戶資源成為公司最有價(jià)值的核心資產(chǎn)，是影響企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，是一項(xiàng)管理工程。體現(xiàn)的是流程再造的思想。企業(yè)通過滿足客戶的現(xiàn)有需求，發(fā)掘并滿足其潛在需求，使現(xiàn)有客戶變?yōu)橹艺\客戶，讓忠誠客戶成為企業(yè)穩(wěn)定的利潤(rùn)來源。客戶關(guān)系管理可以幫助鮮芋仙企業(yè)樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。從

4、國內(nèi)外很多甜品店實(shí)施客戶關(guān)系管理的前后狀況來看，實(shí)施客戶關(guān)系管理的過程就是使得甜品店的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提升。因此客戶關(guān)系管理成為鮮芋仙日益重視的競(jìng)爭(zhēng)策略。一、企業(yè)概況1.企業(yè)概況鮮芋仙企業(yè)成立于2007 年，是由臺(tái)中豐原的傅氏姐弟倆所創(chuàng)立的。是一家臺(tái)灣的連鎖甜品專賣店。 其企業(yè)以“時(shí)尚精致甜品”與“新鮮口感”為概念，主要經(jīng)營(yíng)手工芋圓、滑嫩仙草、傳統(tǒng)豆花、古味茶飲、招牌點(diǎn)心等產(chǎn)品，投入百萬巨資裝潢門市，營(yíng)造六星級(jí)的舒適用餐環(huán)境。自 2007 年在臺(tái)灣開店后， 鮮芋仙企業(yè)便不斷改良工藝， 反復(fù)迎客試吃， 直到無人挑剔?！熬媲缶钡囊笞匀粠砗萌藲?， 好品質(zhì)也為人所贊譽(yù)。 鮮芋仙企業(yè)本著讓更多人享

5、受臺(tái)式甜品的原則，在 2009 于中國大陸開設(shè)門店。目前鮮芋仙企業(yè)在上海、北京、浙江省等全國 15 個(gè)省 3 大直轄市有超過300 家鮮芋仙門店的設(shè)立。 并且鮮芋仙企業(yè)隨后于2010 年進(jìn)軍澳大利亞，引領(lǐng)臺(tái)式甜品走向國際；2011 年進(jìn)駐馬來西亞，為更多人提供美味。2.客戶關(guān)系管理與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)近年來隨著甜品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，鮮芋仙企業(yè)對(duì)本企業(yè)外部發(fā)展環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部狀況進(jìn)行深刻剖析研究的基礎(chǔ)上，緊密圍繞鮮芋仙企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確立了企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)：成為一流甜品企業(yè)。一流主要包括：一流的企業(yè)效益、一流的服務(wù)水平、一流的管理水平和創(chuàng)新能力、 一流的員工隊(duì)伍、一流的企業(yè)形象和企業(yè)文化。在鮮

6、芋仙企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的總體框架下，結(jié)合當(dāng)前行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，鮮芋仙企業(yè)明確了“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的近期戰(zhàn)略。努力創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，體現(xiàn)了以客戶為中心的流程思想。這個(gè)流程不僅包括宏觀的客戶互動(dòng)的流程，而且包括微觀的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)即要建立以客戶為中心的企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，又要建立一套客戶需求驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)流程。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來創(chuàng)建企業(yè)文化、保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先、推進(jìn)企業(yè)資本運(yùn)作從而幫助企業(yè)占據(jù)核心市場(chǎng)。二、 XX 企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題1.對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)不夠全面客戶關(guān)系管理是一個(gè)通過積極使用和不斷地從信息中學(xué)習(xí)，從而將客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系

7、的循環(huán)流程。其目的在于實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和更高的長(zhǎng)期獲利能力。鮮芋仙企業(yè)自成立以來，業(yè)務(wù)發(fā)展迅速。但鮮芋仙企業(yè)更多的是等待客戶主動(dòng)上門來消費(fèi)， 把產(chǎn)品銷售出去以后就不再與客戶接觸。是一種基本型的客戶關(guān)系。并沒有充分運(yùn)用客戶關(guān)系管理的思想，將各類系統(tǒng)有機(jī)整合并推動(dòng)企業(yè)的生產(chǎn)組織流程的有機(jī)重組?？蛻絷P(guān)系管理不僅僅是系統(tǒng)模式，最重要的是它的戰(zhàn)略思想和互動(dòng)流程。并且鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵認(rèn)識(shí)還不夠全面。缺乏了解到客戶購買產(chǎn)品的消費(fèi)側(cè)重信息以及客戶沒有購買到自己心儀產(chǎn)品的市場(chǎng)需求信息；沒有識(shí)別市場(chǎng)機(jī)遇和制定投資策略的流程需要依靠在廣大客戶的需求的基礎(chǔ)之上。缺乏與客戶之間的一個(gè)不斷了解改善學(xué)習(xí)的過

8、程。2.XX企業(yè)的客戶忠誠度水平有待提高由于真正忠誠的客戶不會(huì)因?yàn)橥獠凯h(huán)境的變化或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷活動(dòng)而出現(xiàn)行為轉(zhuǎn)換，因此企業(yè)能從忠誠的客戶那里獲得更高的利潤(rùn)，所以培育客戶的忠誠感是鮮芋仙企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要目標(biāo)。為提高鮮芋仙企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，必須了解及滿足客戶的消費(fèi)需要及期望。鮮芋仙企業(yè)通過對(duì)一部分客戶的近三年來在鮮芋仙各個(gè)門店購買的每年所花費(fèi)的金額進(jìn)行了相關(guān)分析。 鮮芋仙企業(yè)通過狄克和巴蘇的客戶忠誠分類矩陣對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得如 excel 中的表“忠誠度”。從中可以明顯看出，仙芋系列產(chǎn)品的購買頻率與客戶對(duì)之持有的態(tài)度是最高的。這類客戶擁有高的態(tài)度取向和高的重復(fù)購買率，是客戶積極情感和重復(fù)購

9、買行為的統(tǒng)一。因此， 這類客戶鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注，重點(diǎn)把握。傳統(tǒng)豆花作為擁有高的態(tài)度和低的重復(fù)購買行為，表示這部分客戶擁有一種潛在忠誠。由于傳統(tǒng)豆花是別的甜品店所沒有的，是鮮芋仙特別產(chǎn)品之一。但是由于鮮芋仙企業(yè)的很多門店不擁有做豆花的相關(guān)設(shè)備，使得部分客戶購買傳統(tǒng)豆花所花費(fèi)的轉(zhuǎn)移成本過大，使得這部分客戶沒有像忠誠客戶一樣具有很高的重復(fù)購買的行為。因此部分鮮芋仙門店沒有相關(guān)設(shè)備的應(yīng)該及時(shí)引進(jìn)相關(guān)設(shè)備，這將會(huì)促使?jié)撛谥艺\客戶成為真正的忠誠客戶。招牌點(diǎn)心的顧客的重復(fù)購買行為與態(tài)度取向都比較低。由于鮮芋仙的招牌點(diǎn)心種類本身就比較少， 而且相對(duì)于其他的甜品店的從種類到口味都不能與其他甜品店相媲美。所

10、以客戶的重復(fù)購買率與態(tài)度都比較低。所以鮮芋仙企業(yè)在做好仙芋系列的同時(shí)，也應(yīng)該加強(qiáng)招牌點(diǎn)心等的創(chuàng)新，以吸引獲得客戶的忠誠。古味茶飲是顧客擁有低態(tài)度高的重復(fù)購買率。由于茶飲攜帶方便，所以客戶經(jīng)常會(huì)購買鮮芋仙的茶飲， 但相對(duì)于其他奶茶店等的茶飲，客戶也不認(rèn)為兩者有什么區(qū)別之處。但是在甜品店中，鮮芋仙的茶飲種類算是較多的，所以客戶可能對(duì)茶飲的種類等不覺得特別滿意，但是由于選擇的范圍有限， 從而增加購買率。 當(dāng)市場(chǎng)上出現(xiàn)了可能比鮮芋仙企業(yè)茶飲種類多的店面，可能客戶就會(huì)轉(zhuǎn)向其他提供者。3.大客戶關(guān)系管理有待落實(shí)和深化隨著甜品行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶有了更多的選擇。由于甜品行業(yè)缺乏有效的市場(chǎng)細(xì)分和差異化的

11、服務(wù)營(yíng)銷舉措，客戶在選擇產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，更多受價(jià)格因素的影響，使得鮮芋仙企業(yè)難以長(zhǎng)久的保存競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此鮮芋仙企業(yè)提出要樹立公司價(jià)值最大化，關(guān)注重點(diǎn)客戶的經(jīng)營(yíng)理念。在實(shí)際的大客戶關(guān)系管理中， 鮮芋仙企業(yè)的客戶發(fā)展規(guī)劃制定基礎(chǔ)薄弱，工作的重點(diǎn)僅停留在滿足客戶知曉率上門率等，對(duì)將客戶所需要的服務(wù)需求知之甚微。因而鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)開發(fā)與重點(diǎn)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的聯(lián)系與產(chǎn)品服務(wù)，搶占市場(chǎng)先機(jī)。4.各類數(shù)據(jù)缺乏不能有效支持決策鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)注度不夠，導(dǎo)致了相關(guān)客戶的信息缺乏。一定程度上不利于信息的集中共享， 同時(shí)缺乏業(yè)務(wù)分析人員等所需要有用的信息導(dǎo)致鮮芋仙企業(yè)的管理決策者不能及時(shí)做出準(zhǔn)確的商業(yè)決策。因

12、此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該做到及時(shí)收集有效的客戶信息并進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，建立整合的客戶信息數(shù)據(jù)庫。 從中提煉有利于決策支持的信息，以把握業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。擴(kuò)展客戶和公司之間的關(guān)系以期獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。5.現(xiàn)行組織架構(gòu)未能有效支持流程化的管控模式鮮芋仙企業(yè)現(xiàn)行的架構(gòu)未能很有效地支持流程化的管控模式。工作流程中存在的斷點(diǎn)影響了企業(yè)整體的市場(chǎng)反應(yīng)速度；各部門間存在職責(zé)重復(fù)的問題，影響了企業(yè)資源的有效共享和必要的集中管控等使得客戶需求信息獲取分散，客戶的滿意度提升受到了制約。總的來說鮮芋仙在如何保持客戶關(guān)系、提高客戶的滿意度和忠誠度的研究相對(duì)較少。未來鮮芋仙企業(yè)的客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)應(yīng)放在整合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)以

13、產(chǎn)品為中心，向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，達(dá)到增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。三、 XX 客戶關(guān)系管理框架策略1.XX 企業(yè)客戶關(guān)系管理策略框架客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)面向客戶建立的內(nèi)部一體化客戶管理體系，從而使客戶和企業(yè)雙方得到利益最優(yōu)化。由于鮮芋仙的甜品是全過程的服務(wù)，其最大特征就是其生產(chǎn)過程與客戶對(duì)其消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的； 并且鮮芋仙的服務(wù)概念是貫穿客戶消費(fèi)過程中的，因此鮮芋仙企業(yè)的資源調(diào)配要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，服務(wù)流程和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)都必須要考慮從客戶方便出發(fā)。因此提高企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)對(duì)于企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。即實(shí)施客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠度， 是鮮芋仙企業(yè)貫徹落實(shí)

14、服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略的重要舉措，是企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵?？蛻絷P(guān)系管理尤其適用于消費(fèi)性產(chǎn)品。而甜品行業(yè)作為服務(wù)行行業(yè)，其特點(diǎn)決定了客戶價(jià)值在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過程中得到體現(xiàn)。 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)將 “服務(wù)與業(yè)務(wù)” 作為企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)， 并確立了追求公司價(jià)值最大化， 關(guān)注高端客戶的經(jīng)營(yíng)理念， 來實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營(yíng)收入利潤(rùn)的持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)。 鮮芋仙是一個(gè)以贏利為目的的企業(yè)， 最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。因此鮮芋仙企業(yè)在建立客戶關(guān)系時(shí)必須考慮建立和維持與不同顧客細(xì)分群體的關(guān)系能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來多大的價(jià)值， 關(guān)系價(jià)值高的顧客能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)就高， 鮮芋仙應(yīng)該將主要精力放在這類顧客的身上。按照客戶關(guān)系管理理論思想，結(jié)合甜

15、品行業(yè)行業(yè)和市場(chǎng)的特點(diǎn)。鮮芋仙企業(yè)近期客戶關(guān)系管理架構(gòu)應(yīng)該如下圖所示：如圖所示， 鮮芋仙的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是：1. 拓展新增客戶， 贏返流失有價(jià)值客戶，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶， 最大化客戶價(jià)值。2. 企業(yè)的各項(xiàng)工作都圍繞上述目標(biāo)展開，企業(yè)應(yīng)實(shí)施有效的客戶關(guān)系細(xì)分，實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷策略，對(duì)大客戶應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)和保持。3. 及時(shí)把握客戶的消費(fèi)態(tài)度， 提升客戶對(duì)鮮芋仙企業(yè)各個(gè)流程的服務(wù)感知，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。4. 同時(shí)要調(diào)整企業(yè)的組織架構(gòu)和相關(guān)生產(chǎn)組織流程，整合企業(yè)信息管理系統(tǒng)為客戶關(guān)系管理策略實(shí)施提供有力支持。鮮芋仙的客戶關(guān)系管理的策略要求：1. 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該積極拓展增量客戶市場(chǎng)的同時(shí)穩(wěn)定存量

16、客戶市場(chǎng)，提高客戶的滿意度和忠誠度。2. 減少客戶流失率，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。3. 進(jìn)行有效客戶關(guān)系細(xì)分， 區(qū)分不同客戶價(jià)值， 實(shí)施差異化營(yíng)銷服務(wù)策略， 贏得最有價(jià)值客戶。4. 針對(duì)目標(biāo)顧客和客戶需求， 調(diào)整企業(yè)管理架構(gòu)和生產(chǎn)流程， 通過關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)發(fā)揮導(dǎo)向作用，充分整合企業(yè)各項(xiàng)信息管理系統(tǒng)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度來看，鮮芋仙企業(yè)要獲得真正牢固的客戶關(guān)系，最終要求鮮芋仙建立復(fù)雜完備的數(shù)據(jù)平臺(tái)， 通過功能強(qiáng)大的分析工具， 對(duì)顧客數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和分析， 識(shí)別顧客的偏好和需求特征。 在此基礎(chǔ)上為顧客設(shè)計(jì)和提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大程度滿足顧客的需求發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系。該戰(zhàn)略不僅可以為顧客創(chuàng)造最大化的價(jià)值而且

17、通過對(duì)顧客數(shù)據(jù)的分析，還可以抓住那些具有很高關(guān)系贏利性的顧客，從而最大化企業(yè)的收益。2.XX 企業(yè)的關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是對(duì)客戶及其他利益群體關(guān)系的管理。核心是企業(yè)應(yīng)該建立和發(fā)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)、培養(yǎng)客戶忠誠和提高客戶挽留率。顧客是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的中心。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)與顧客保持經(jīng)常密切的聯(lián)系，發(fā)展與其客戶的關(guān)系培養(yǎng)他們對(duì)本企業(yè)的忠誠度。 增加顧客為公司創(chuàng)造的價(jià)值可以通過開發(fā)新顧客、優(yōu)化現(xiàn)有顧客的價(jià)值和挽留有價(jià)值的顧客。 由于研究發(fā)現(xiàn)開發(fā)新顧客所付出的成本最高，挽留有價(jià)值的顧客所付出的成本最低。同時(shí)忠誠的顧客購買的產(chǎn)品數(shù)量較多，而且愿意付出更高的價(jià)格。因此鮮芋仙企業(yè)要著重提高客戶忠誠度，在一次性交易的同時(shí)

18、更加重視老客戶。提高客戶的讓渡價(jià)值也是鮮芋仙企業(yè)能否維持已有客戶群的關(guān)鍵。通過適度提高客戶的讓渡價(jià)值，使得客戶感覺以相對(duì)低廉的價(jià)格獲得更高的服務(wù)，以此來獲得客戶的青睞。根據(jù)企業(yè)創(chuàng)造客戶關(guān)系價(jià)值的關(guān)系營(yíng)銷層次，將關(guān)系營(yíng)銷分為三個(gè)級(jí)別。級(jí)別越高， 潛在的回報(bào)也越高。 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷經(jīng)常被稱為頻率營(yíng)銷或保持性營(yíng)銷，在這一等級(jí)中營(yíng)銷人員主要使用價(jià)格刺激來鼓勵(lì)顧客與公司進(jìn)行更多的交易；二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激，它并不忽視價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的重要性，但卻尋求在現(xiàn)有的關(guān)系基礎(chǔ)上建立社會(huì)性的聯(lián)系。二級(jí)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的服務(wù)和把顧客變成關(guān)系顧客；三級(jí)營(yíng)銷除了社會(huì)的、財(cái)務(wù)的聯(lián)系外還通過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系來鞏固關(guān)系。 結(jié)構(gòu)

19、性聯(lián)系要求提供對(duì)關(guān)系顧客有價(jià)值，但不能通過其他來源得到。這三個(gè)層次對(duì)于鮮芋仙企業(yè)都是必不可少的，鮮芋仙企業(yè)通過這三種層次可以開發(fā)新客戶，并且使得企業(yè)與客戶保存更為緊密的聯(lián)系，方便對(duì)客戶的有效控制， 從而使得鮮芋仙企業(yè)與客戶建立關(guān)系雙方的結(jié)構(gòu)性合作。3.企業(yè)客戶的經(jīng)營(yíng)管理模式客戶關(guān)系管理中的市場(chǎng)營(yíng)銷包括對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷行為和流程的優(yōu)化及自動(dòng)化，也包括整個(gè)系列的商機(jī)預(yù)測(cè)、獲取及管理， 還包括營(yíng)銷活動(dòng)管理及實(shí)時(shí)營(yíng)銷。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該采取個(gè)性化和一對(duì)一相結(jié)合的營(yíng)銷思路。在接觸客戶的時(shí)候，可以根據(jù)客戶提出的一些想購買的甜品的要求， 進(jìn)行匯總。 從而使得鮮芋仙企業(yè)了解到客戶的喜好與購買習(xí)慣，進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品的研發(fā)

20、，從而減少客戶因缺乏自己喜愛的產(chǎn)品而導(dǎo)致的失望流失。同時(shí)，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該定時(shí)的，在客戶方便的時(shí)候，以客戶方便的方式，即通過電話、傳真、 E-mail 等方式獲取鮮芋仙企業(yè)所需要了解的客戶對(duì)目前鮮芋仙的產(chǎn)品是否符合客戶的要求以及對(duì)鮮芋仙企業(yè)的建議等。 使得鮮芋仙企業(yè)能夠及時(shí)了解到當(dāng)前客戶的滿意度與要求，從而積極改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，從速滿足客戶的需要，以激活客戶的潛在消費(fèi)行為。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該擴(kuò)展銷售實(shí)現(xiàn)的概念。在鮮芋仙的各個(gè)門店中，各銷售人員應(yīng)以禮貌歡迎的態(tài)度加強(qiáng)與潛在客戶的互動(dòng)行為，將潛在客戶在感覺與其他甜品店獲得大致相同的產(chǎn)品消費(fèi)的情況下獲得更高的服務(wù)， 從而使得潛在客戶發(fā)展為現(xiàn)實(shí)客戶， 并使其保

21、持良好的忠誠度。目前甜品行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，鮮芋仙除了在產(chǎn)品方面進(jìn)行完善，也應(yīng)該注意客戶服務(wù)這個(gè)方面。 目前，客戶資源是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是企業(yè)的盈利來源。鮮芋仙企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)， 是其能否保留并拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵。因此， 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該提供更快速更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而吸引客戶。例如客戶服務(wù)應(yīng)該積極主動(dòng)的處理客戶各種類型的詢問、訂單要求以及訂單的執(zhí)行情況反饋等；在各門店中及時(shí)完善各種自助服務(wù)等相關(guān)設(shè)備，滿足客戶的任何方式的需求。鮮芋仙應(yīng)該通過對(duì)收集到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，并且測(cè)量客戶的需要和潛在的消費(fèi)指數(shù)， 衡量客戶滿意度， 評(píng)估客戶帶給企業(yè)的價(jià)值，從而進(jìn)行各種分析。并且將各種分析結(jié)果反饋給企

22、業(yè)內(nèi)部的各單位， 使得各單位改善各單位的指標(biāo)， 使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠做出全面及時(shí)的商業(yè)決策。四、客戶價(jià)值管理1. 客戶感知價(jià)值管理價(jià)值是客戶的選擇，也是其忠誠度的晴雨表。價(jià)值是由客戶決定而不是由企業(yè)決定，這就是客戶的感知價(jià)值。 客戶會(huì)購買他感覺提供最多的產(chǎn)品或者服務(wù)。當(dāng)企業(yè)都試圖增加價(jià)值，但是如果客戶沒有感受到他正在獲得價(jià)值，這家公司的努力就無法得到客戶忠誠的回報(bào)。因此，了解客戶對(duì)鮮芋仙企業(yè)的感知價(jià)值也是需要的。培育基于客戶價(jià)值的鮮芋仙企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力就是通過對(duì)客戶期望價(jià)值和環(huán)境進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，來整合企業(yè)內(nèi)外資源，為客戶提供期望的價(jià)值， 并創(chuàng)造出未來市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)組織和管理形態(tài)。以客戶價(jià)值為基點(diǎn)來培育企業(yè)

23、的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 首先就是要識(shí)別和了解目標(biāo)市場(chǎng)客戶的期望價(jià)值。通過培養(yǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)洞察力，超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和市場(chǎng)，尋找客戶重視的領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域建立起優(yōu)勢(shì)技能。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力取決于客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可。就如excel 中的表“感知價(jià)值”。鮮芋仙企業(yè)可以通過了解客戶對(duì)不同價(jià)值要素的績(jī)效感知然后匯總的鮮芋仙企業(yè)近三年來客戶的感知價(jià)值，對(duì)鮮芋仙的服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行合理安排和協(xié)調(diào)各種價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)以使得客戶感知價(jià)值最大化。成功的客戶價(jià)值管理可以為鮮芋仙營(yíng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就像如果鮮芋仙企業(yè)提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的客戶價(jià)值，導(dǎo)致客戶滿意和客戶忠誠增加， 使得客戶持續(xù)購買，增加關(guān)聯(lián)銷售， 達(dá)到客戶少流失、 企業(yè)高收入

24、低成本管理的成果。因此鮮芋仙企業(yè)要通過高效合理的組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)異的企業(yè)文化建立客戶價(jià)值創(chuàng)造支持體系；通過客戶的需求來進(jìn)行改變，從而創(chuàng)造客戶價(jià)值。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況。企業(yè)的市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力本質(zhì)上就是提供了比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高的客戶感知價(jià)值， 客戶感知價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)與基礎(chǔ)平臺(tái)。因?yàn)?，企業(yè)存在的意義在于滿足客戶需求，或者可以將企業(yè)看作是一個(gè)客戶價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)；企業(yè)產(chǎn)出的最終結(jié)果就是企業(yè)市場(chǎng)提供物的客戶感知價(jià)值；而客戶則基于價(jià)值感知的大小來選擇購買最佳供應(yīng)商的市場(chǎng)提供物。 通過研究客戶需求的側(cè)重點(diǎn)， 了解這個(gè)行業(yè)的需求特點(diǎn)， 了解企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的可能客戶子集，因而進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位。

25、通過研究、識(shí)別鮮芋仙目標(biāo)客戶感知價(jià)值，找出客戶最關(guān)注的價(jià)值領(lǐng)域。根據(jù)相關(guān)實(shí)證研究，可以把客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素分成三類：產(chǎn)品相關(guān)特性，如產(chǎn)品的一致性、產(chǎn)品特征、產(chǎn)品范圍、便于使用；服務(wù)相關(guān)特性，如供應(yīng)的可靠性與敏捷性、技術(shù)支持、快速響應(yīng)、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)信息；與促銷相關(guān)的特性，如形象、個(gè)人關(guān)系、公司的可靠性、公共關(guān)系、上游整合等。 在對(duì)客戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在客戶價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素中，質(zhì)量的主動(dòng)作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于價(jià)格的驅(qū)動(dòng)。 而在構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的各項(xiàng)具體要素中，產(chǎn)品的一致性具有最強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)力量；其次是產(chǎn)品的技術(shù)特性、使用方便性和完品范圍；在服務(wù)相關(guān)特性中， 交貨的速度與可靠性具有最強(qiáng)的驅(qū)動(dòng)效果。而在促銷相關(guān)因素中，

26、公司的可靠性驅(qū)動(dòng)能力最強(qiáng)。因此，光靠產(chǎn)品質(zhì)量是不能創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異客戶感知價(jià)值的，必須通過深入了解客戶及其偏好，持續(xù)與客戶互動(dòng)，并識(shí)別客戶價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素及其動(dòng)態(tài)變化，并清楚地知道客戶在購買產(chǎn)品時(shí)是如何考慮得失進(jìn)行選擇的。要找出對(duì)客戶來說最重要的價(jià)值領(lǐng)域是什么，并考察這些價(jià)值領(lǐng)域受哪些因素影響。 如果企業(yè)真正研究清楚目標(biāo)顧客的價(jià)值，將有助于企業(yè)去培育適合自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。將資源集中投入到關(guān)鍵的價(jià)值領(lǐng)域。鮮芋仙企業(yè)可從兩方面找出需要提高的關(guān)鍵因素：一方面是通過理解哪些是關(guān)鍵客戶價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素；另一方面是通過與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比在關(guān)鍵的價(jià)值驅(qū)動(dòng)上的相對(duì)地位。 企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的地

27、方一關(guān)鍵的價(jià)值領(lǐng)域。平均投入到產(chǎn)品或服務(wù)身上，最終的產(chǎn)出不會(huì)是均等的。這樣，企業(yè)可以最佳地分配自己的戰(zhàn)略資源，從而最大化客戶價(jià)值。所以，對(duì)企業(yè)來說，集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)τ谂嘤吞岣吆诵母?jìng)爭(zhēng)力是很重要的。利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于社會(huì)分工越來越細(xì)化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之越來越重要， 競(jìng)爭(zhēng)加劇使企業(yè)單獨(dú)作戰(zhàn)很難體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所以鮮芋仙企業(yè)必須與其供應(yīng)及銷售渠道建立密切的價(jià)值鏈關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)價(jià)值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的，而且和其供應(yīng)商、銷售渠道價(jià)值鏈密切相關(guān)。因此，供應(yīng)和銷售渠道的活動(dòng)影響企業(yè)成本和效益， 也影響企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶感知價(jià)值的最大化。鮮芋仙企業(yè)利用價(jià)值鏈之間的縱

28、向聯(lián)系， 加強(qiáng)其與供應(yīng)商及銷售商渠道的合作，可提高客戶整體價(jià)值，降低客戶購買成本，實(shí)現(xiàn)客戶感知價(jià)值最大化。 同時(shí)，由于有些鮮芋仙門店不實(shí)行外賣方式，通過與淘點(diǎn)點(diǎn)等運(yùn)營(yíng)商的有效合作， 也可以增加產(chǎn)品銷售。 競(jìng)爭(zhēng)者價(jià)值鏈之間的差異是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)關(guān)鍵來源。因此利用價(jià)值鏈實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是建立企業(yè)客戶感知價(jià)值系統(tǒng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。培養(yǎng)資源整合能力。鮮芋仙企業(yè)在識(shí)別和了解目標(biāo)客戶的期望價(jià)值后，必須整合企業(yè)的有形與無形資源、企業(yè)與社會(huì)資源來保障客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)或客戶價(jià)值的提升。鮮芋仙企業(yè)資源的整合可以從以下幾個(gè)方面人手：1.人力資源的整合。企業(yè)應(yīng)通過人力資源的整合，選拔與培養(yǎng)有敏銳的市場(chǎng)意識(shí)及有強(qiáng)烈客

29、戶意識(shí)的員工隊(duì)伍。同時(shí)企業(yè)也要以人為本，因?yàn)橹挥猩拼蛻舻钠髽I(yè)，才能夠善待客戶。2.組織資源的整合，改造企業(yè)的管理組織體系，引入扁平化的管理方式，達(dá)到層次少、信息傳遞快、管理幅度大及控制相對(duì)寬松的目的；企業(yè)資產(chǎn)與社會(huì)資產(chǎn)的整合能力， 企業(yè)間組成互補(bǔ)聯(lián)盟， 發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)， 可以更好地實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值。2.客戶滿意管理客戶滿意感分為認(rèn)知和情感成分。認(rèn)知成分是指客戶對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較之后對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的評(píng)價(jià)；情感成分是指客戶對(duì)服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的滿足、高興等心理反應(yīng)。由于客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段，所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時(shí)了解客戶需求，從而滿足客戶需求，使得客戶對(duì)鮮芋仙

30、產(chǎn)品感到滿意，從而營(yíng)造鮮芋仙的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；客戶滿意是企業(yè)取得長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的必要條件?？蛻魸M意是企業(yè)實(shí)現(xiàn)效益的基礎(chǔ)，客戶只有對(duì)鮮芋仙的購買經(jīng)歷滿意才可能繼續(xù)重復(fù)購買鮮芋仙的產(chǎn)品。客戶滿意還可以降低鮮芋仙企業(yè)開發(fā)新客戶的成本，樹立鮮芋仙良好的企業(yè)形象；客戶滿意是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ)。只有客戶對(duì)鮮芋仙的產(chǎn)品持續(xù)滿意，客戶的忠誠度才能得到進(jìn)一步的提高。因此鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時(shí)把握客戶的期望，提高客戶的感知價(jià)值。以客戶為中心，從而實(shí)現(xiàn)客戶滿意的提高。五、 客戶關(guān)系價(jià)值管理1.客戶的生命周期管理客戶生命周期價(jià)值是企業(yè)未來從某一特定客戶身上通過銷售或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的預(yù)期利潤(rùn)。隨著客戶生命周期的延長(zhǎng)，客戶生命周期價(jià)值也

31、隨之增加。企業(yè)對(duì)客戶的重視程度越高，客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)越大。1) 、考察期客戶管理在考察期， 客戶和企業(yè)還不熟絡(luò)， 相互間只是進(jìn)行試探性的接觸。 雙方都在觀察對(duì)方的誠意、 成交價(jià)碼等內(nèi)容， 還未做出決定是否要進(jìn)入進(jìn)一步接觸環(huán)節(jié)。作為企業(yè)來講，客戶數(shù)量的小幅增加是不可能完成企業(yè)效益目標(biāo)的，要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，必須要讓自己的客戶數(shù)量規(guī)?；鲩L(zhǎng)。 因此在這一過程中， 鮮芋仙企業(yè)就需要識(shí)別出自己的潛在客戶， 定位好自己的交易目標(biāo)群。 通過與客戶的接觸， 盡可能多的收集客戶信息， 并拿出企業(yè)的誠意以此來吸引客戶成為企業(yè)的基盤客戶。 通過交叉銷售使客戶獲取企業(yè)信息， 最終吸引這些合作伙伴的客戶成為企

32、業(yè)自己的客戶。2) 、形成期客戶管理在形成期， 客戶與企業(yè)的關(guān)系快速發(fā)展。企業(yè)可以在這個(gè)階段來提升客戶價(jià)值。形成期客戶的期望比較單一，企業(yè)比較容易滿足客戶的需求。鮮芋仙企業(yè)可以提供差異化的服務(wù)來滿足客戶的需求并進(jìn)一步融洽與客戶端關(guān)系， 借此提升客戶滿意和度忠誠度， 進(jìn)一步擴(kuò)大交易量。3) 、穩(wěn)定期客戶管理穩(wěn)定期是客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段。企業(yè)需要把重點(diǎn)放在維護(hù)和鞏固顧客的“心理分額”和“錢包分額” 。客戶在這一時(shí)期的主要特點(diǎn)是對(duì)產(chǎn)品的需求量保持在了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的數(shù)值，但對(duì)價(jià)格已經(jīng)不再敏感。而且客戶在這個(gè)時(shí)期和企業(yè)比較熟絡(luò)，愿意嘗試企業(yè)提供的新產(chǎn)品或新服務(wù)， 愿意為企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳。但是，

33、這個(gè)時(shí)期的客戶往往對(duì)企業(yè)提出更高的要求， 比如要求企業(yè)提供更好的服務(wù)等。因此，鮮芋仙企業(yè)為了維持高水平的客戶關(guān)系，需要花費(fèi)一定的成本進(jìn)行良好的客戶關(guān)系鋪墊。4) 、衰退期客戶管理在衰退期， 客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)率越來越低，并最終降為零。 產(chǎn)品對(duì)客戶的吸引力越來越小，最終被市場(chǎng)自然淘汰。 在這一階段， 企業(yè)應(yīng)致力于盡量減少客戶對(duì)企業(yè)利潤(rùn)造成的負(fù)面影響，致力于對(duì)衰退期的客戶進(jìn)行挽留和遷移。如果可以進(jìn)行二次開發(fā)的，鮮芋仙企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行努力嘗試， 如果客戶對(duì)鮮芋仙的價(jià)值不再大，則鮮芋仙企業(yè)可以有選擇的放棄。把企業(yè)資源更好的運(yùn)用在其他方面以獲得更大利潤(rùn)。2.客戶忠誠客戶忠誠是指客戶在較長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品

34、或服務(wù)保持的選擇偏好和重復(fù)性購買。鮮芋仙企業(yè)通過狄克和巴蘇的客戶忠誠分類矩陣對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，獲得如excel中的表 “忠誠度”。但是鮮芋仙的客戶忠誠度并不是很高。所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該努力維系客戶關(guān)系，保持客戶忠誠度，在原有的基礎(chǔ)上提高客戶忠誠度。鮮芋仙應(yīng)該想方設(shè)法的實(shí)現(xiàn)客戶的完全滿意。通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)以及合理的價(jià)格，提高客戶的利益。并注重客戶的反饋意見，不斷滿足客戶的需求；也可以通過財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)措施為忠誠客戶提供特殊的利益，如采用多購優(yōu)惠的辦法促進(jìn)客戶的長(zhǎng)期購買和更多購買；鮮芋仙企業(yè)可以加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系、提高企業(yè)客服的獨(dú)特性與不可替代性、增加客戶的轉(zhuǎn)移成本等來切實(shí)提高客戶的轉(zhuǎn)移成本

35、；客戶滿意會(huì)形成客戶信任，客戶信任會(huì)形成客戶忠誠。 鮮芋仙要持續(xù)不斷的增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，并與客戶進(jìn)行長(zhǎng)期的情感交流，這樣有利于客戶對(duì)企業(yè)形成永久忠誠；鮮芋仙在自身方面也應(yīng)該加強(qiáng)員工滿意度，為提升客戶滿意度和忠誠度奠定基礎(chǔ)。 其次嚴(yán)格的制度要求避免員工流動(dòng)造成客戶流失。通過這些企業(yè)內(nèi)部的管理， 為客戶忠誠提供基礎(chǔ)保障； 并且鮮芋仙可以學(xué)習(xí)別的企業(yè)的優(yōu)良的客戶組織，如會(huì)員制等，向客戶提供價(jià)格刺激， 將一系列與客戶相對(duì)獨(dú)立的交易轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂忻芮新?lián)系的交易，使企業(yè)和客戶進(jìn)入長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)客戶隊(duì)伍的穩(wěn)定。不過總體上來說，從 excel中的表“對(duì)比”所示，近三年來鮮芋仙的客戶忠誠度還是在逐步提

36、高的。鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)客戶的忠誠度的培養(yǎng)。六、客戶關(guān)系開發(fā)管理1.收集處理客戶信息客戶信息對(duì)企業(yè)來說是最為重要的，會(huì)直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為以及對(duì)客戶消費(fèi)行為的把握。因此，客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。通過采用直接和間接的渠道，如在鮮芋仙門店進(jìn)行人員訪問、觀察、問卷調(diào)查等方式，來收集鮮芋仙企業(yè)的客戶信息。其中包含客戶的基本信息、客戶對(duì)鮮芋仙產(chǎn)品的態(tài)度以及客戶購買的行為信息等。如excel中的表“客戶2012 年”、“客戶2013 年”、“客戶2014年”。并把收集來處于不同部門的信息進(jìn)行篩選和整理，將鮮芋仙企業(yè)所收集到的信息準(zhǔn)確的錄入到數(shù)據(jù)倉庫之中進(jìn)行相關(guān)排序，使得在鮮芋仙企業(yè)能夠更快更

37、好的分析客戶信息。如excel中的表“查詢2012 年”、“查詢2013 年”、“查詢2014 年”。從中找到有價(jià)值的線索，對(duì)鮮芋仙企業(yè)的發(fā)展起到非常重要的作用，便于領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)這些信息進(jìn)行及時(shí)準(zhǔn)確的商業(yè)決定。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，客戶的需求和偏好不斷發(fā)生變化。信息收集不是一勞永逸的，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時(shí)更新客戶信息。運(yùn)用當(dāng)前的數(shù)據(jù)結(jié)合往年的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析， 使得企業(yè)能夠跟進(jìn)客戶的消費(fèi)特征，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)等策略擁有預(yù)測(cè)性。2.進(jìn)行客戶分級(jí)及管理客戶分級(jí)是企業(yè)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同層級(jí)，從而為企業(yè)資源分配提供一定的依據(jù)。企業(yè)只有對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理才能強(qiáng)化與高價(jià)值客戶的

38、關(guān)系，降低為低價(jià)值客戶服務(wù)的成本，才能更好的實(shí)現(xiàn)所有客戶的利益最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。因此，鮮芋仙企業(yè)對(duì)客戶的分級(jí)也是必不可缺的。鮮芋仙企業(yè)按一般分級(jí)法中的客戶關(guān)系價(jià)值進(jìn)行分類，通過按照客戶的一年的消費(fèi)金額分為 ABC三類客戶。如excel 中的表“ A”、“ B”、“ C”。A 類客戶是年消費(fèi)金額在3500 以上，B 類客戶的年消費(fèi)金額是1500-3000元， C 類客戶是年消費(fèi)金額在1500 之下。通過excel中的表 “ ABC”，將近三年來的客戶ABC的增減情況較好的表現(xiàn)出來。但是，鮮芋仙企業(yè)還需要通過成立關(guān)鍵客戶服務(wù)的專門機(jī)構(gòu)，集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶，通過溝通和感情交流

39、密切雙方的關(guān)系來提高 A 類客戶的忠誠度。 也需要對(duì) B 類客戶中有潛力升級(jí)的客戶進(jìn)行努力培養(yǎng)，使其成為關(guān)鍵客戶；對(duì) B 類客戶中沒有升級(jí)潛力的客戶，減少服務(wù)降低成本， 降低企業(yè)的開支成本。 對(duì) C 類客戶要進(jìn)行合理的分析判斷， 有潛力的進(jìn)行培育，沒有潛力也合理對(duì)待。3.以客戶細(xì)分和差異化服務(wù)增強(qiáng)大客戶的忠誠度客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。按照客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值細(xì)分，將客戶分為大客戶和一般客戶。針對(duì)一般客戶， 鮮芋仙主要提供普遍的服務(wù)，如詢問客戶產(chǎn)品是否符合口味、 對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的意見或建議等。而增強(qiáng)大客戶的滿意度和忠誠度是目前鮮芋仙客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，鮮芋仙應(yīng)不斷與大客戶聯(lián)系，

40、提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息、并不斷與客戶進(jìn)行協(xié)同，幫助客戶解決問題，獲取客戶的支持。同時(shí)也應(yīng)該對(duì)大客戶的消費(fèi)行為進(jìn)行多維分析，了解細(xì)分客戶群的共同需求，梳理大客戶管理流程以主動(dòng)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。 通過這些方式合理使用公司有限的資源，使公司集中資源在高利潤(rùn)回報(bào)的細(xì)分群體，為高價(jià)值客戶群體量身定做解決方案。從而保證鮮芋仙在高價(jià)值客戶群體中占領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。4.獲取潛在客戶客戶識(shí)別在鮮芋仙的客戶關(guān)系管理中也處于重要作用。鮮芋仙應(yīng)該通過一系列的技術(shù)手段， 根據(jù)客戶的個(gè)性特征、購買記錄等數(shù)據(jù)，尋找也客戶關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象。通過客戶識(shí)別能夠幫助鮮芋仙企業(yè)與客戶進(jìn)行更好的溝通互動(dòng)；能幫助鮮芋仙尋找有價(jià)值的潛在客戶；提高鮮芋仙開發(fā)客戶的成功概率；幫助鮮芋仙企業(yè)獲取新客戶；提高客戶的滿意度與忠誠度。鮮芋仙企業(yè)要主動(dòng)出擊，通過面對(duì)面尋找法、他人介紹法、 遠(yuǎn)距離尋找法等方式尋找潛在客戶， 積極挖掘。 當(dāng)然這種方式的成效比較有限。鮮芋仙采用這種輔助手段不能從根本上增強(qiáng)對(duì)潛在客戶的吸引力。這時(shí)候就需要鮮芋仙企業(yè)本身的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷的方式，使得潛在客戶最終變成現(xiàn)實(shí)客戶。鮮芋仙應(yīng)該提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)。使得