銀行雙元能力及服務敏捷性分析

1、服務營銷作業(yè)銀行雙元能力及服務敏捷性分析1987年，銀行作為中國第一家由企業(yè)創(chuàng)辦的商業(yè)銀行，以及中國政府推動金融改革的試點銀行，在中國改革開放的最前沿-深圳經濟特區(qū)成立。成立二十多來，銀行秉承“因您而變”的經營服務理念，不斷創(chuàng)新產品與服務，創(chuàng)建“技術領先、管理先進、服務一流、信譽卓著”的現(xiàn)代化商業(yè)銀行，鑄造中國民族銀行業(yè)的精品的奮斗目標。以人才立行，科技興行，專家治行的經營理念?，F(xiàn)在已經成為資本凈額1170.55億元人民幣、機構網(wǎng)點700余家、員工3.7萬余人的中國第六大商業(yè)銀行，躋身全球前100家大銀行之列，并逐漸形成了自己的經營特色和優(yōu)勢。銀行始終堅持以客戶為中心，朝著“力創(chuàng)股市藍籌、打造

2、百年招行”的目標不斷前進。這也成為了銀行成功的一大砝碼，下面文章就具體分析銀行服務特色，其擁有的雙元能力及其服務的敏捷性。銀行的企業(yè)文化體系分為九大內容，這九大內容包括：力創(chuàng)股市藍籌，打造百年招行的招行愿景；為客戶提供最新最好的金融服務的招行使命；服務、創(chuàng)新、穩(wěn)健的招行核心價值觀；挑戰(zhàn)、自省、奉獻的招行精神；嚴格、扎實、高效的招行作風；因您而變，因勢而變的招行經營理念；尊重、關愛、分享的招行人本理念；效益、質量、規(guī)模協(xié)調發(fā)展的招行發(fā)展理念；全局至上，和諧為美的全局觀念。單從銀行的九大文化體系的內容中就可以看出其雙元能力及重視對顧客服務的理念。從上段的黑體字可以看出，招行對客服的服務放在了第一位

3、，同時，招行強調了“變”與“穩(wěn)健”，“高效”與“扎實”，“客戶”與“員工”等的雙元能力，且重視各方面的協(xié)調發(fā)展，全局至上等。而這些方面的重視對其服務的敏捷性提升起著至關重要的作用。運用相關理論，借鑒海底撈公司發(fā)展歷程案例研究結果，對銀行的雙元能力構筑過程及導致的結果-服務敏捷性的框架進行構建并具體闡述分析?？蚣苋鐖D一所示。結果:服務敏捷性顧客：快速感知-響應顧客能力經理：協(xié)調整合能力行長：整合資源，促進學習，服務行長服務監(jiān)督 與 授權網(wǎng)點營業(yè)部經理因你而變，因勢而變 與 穩(wěn)健發(fā)展顧客時刻感受五星級服務高品質的金融產品誘因：鑄造中國民族銀行業(yè)的精品的發(fā)展目標雙元能力構筑過程業(yè)務人員提升崗位技能與

4、離職服務與精力成本經理員工導向與顧客導向個性化服務與客戶隱私保護圖一：銀行雙元能力促進服務敏捷性框架如圖一所示，銀行在內外部環(huán)境不斷變化的情況下，行長、經理及業(yè)務人員都同時具備了化解企業(yè)發(fā)展二元矛盾的雙元能力，促使銀行“快速感知響應”顧客需求。行長具有授權網(wǎng)點營業(yè)部經理與監(jiān)督的雙元能力。為理順服務管理，招行按照法律法規(guī)、銀協(xié)等公約，明確了服務監(jiān)督管理組織架構，確保服務管理工作的層次性，成立了服務監(jiān)督管理委員會，由分行行長擔任主任，是全行服務監(jiān)督管理的領導機構。委員會下設分行服務監(jiān)督管理中心，負責分行服務監(jiān)督管理的日常工作。同時，行長充分授權，在各網(wǎng)點專設網(wǎng)點營業(yè)部經理，專門負責網(wǎng)點的服務管理工

5、作，力求使服務管理工作延伸到各崗位。實現(xiàn)了授權與監(jiān)督的雙元能力。行長也具有因你而變，因勢而變與穩(wěn)定發(fā)展要求的雙元能力，因您而變，因勢而變是招行的經營理念，穩(wěn)健是招行的核心價值觀。招行實現(xiàn)了在不斷變化的環(huán)境里對客戶的服務而你而變，因勢而變。2011年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務百佳示范單位評選結果顯示，招行有12家分行獲此殊榮。招行以占全國銀行網(wǎng)點總數(shù)4%的規(guī)模贏得了12%的獲獎占比，獲選網(wǎng)點比例在銀行同業(yè)中位居首位。招行的服務理念得到了巨大的成功，在經營業(yè)績方面，2011年實現(xiàn)歸屬母公司股東凈利潤361.3億,同比增長40.2%。經理具有平衡員工導向與顧客導向的雙元能力， 在招行，重視服務永遠都是

6、第一位的，而重視服務則必然會對員工的要求增大，招行要求員工強化服務理念，加強業(yè)務技能，不斷的對員工進行培訓，各種考試多如牛毛，員工有前所未有的壓力，這也使得招行的員工離職率一直居高不下。但經理通過適當措施，使這一現(xiàn)象有所好轉，如在客服部，客服經理厲朝陽努力給員工減壓和激勵。厲朝陽稱其在辦公室準備了大量的面巾紙，和員工談話時允許他們盡情宣泄壓力和感情，哭完了再談，同時，他們還評選最佳客戶專員，公布成績前25%人員和后25%人員，總經理每月宴請等。他們的目標是使得員工滿意度達到70%，而不滿意度小于等于15%。厲先生還于2003年、2004年，連續(xù)兩年邀請員工家人到信用卡中心參觀，以爭取家人的支持

7、?，F(xiàn)在，他已經把客服中心這一人員流失比例高達30%40%的業(yè)內平均數(shù)字控制在了10%以內。這說明中層經理具有平衡員工與顧客的雙元能力。隨著招行一系列優(yōu)質的服務出臺并取得了顯著的效果后，其他銀行紛紛開始效仿，招行也開始意識到傳統(tǒng)的措施漸漸不靈了，站立服務、微笑服務，其他銀行學會了；送鮮花、送牛奶，他們也開始了；網(wǎng)上銀行、理財顧問，對手們也快趕上了未來的服務怎么做才有競爭力？招行在這種情況下提出了“個性化”的服務，如招行白金信用卡客戶，只要你撥打4008885555，無論用手機還是固定電話，招行的客服人員都會馬上認出你，然后簡單的和您寒暄，并且還知道您最近買了些什么，甚至知道您到時候出差了，他會輕

8、松地和您交流您感興趣的話題，讓您有遇到“老朋友”的感覺。這些個性化的服務使招行重新從各大銀行千篇一律的服務中脫穎而出。但是個性化服務的提出面對的是對客服隱私的保護問題，怎樣才能使客服的隱私得到保護并繼續(xù)提供個性化服務，招行建立的sdcms系統(tǒng)解決了這一難題，使招行中層經理具備了個性化服務與保護客戶隱私的雙元能力。員工具有提升崗位技能與處理離職的雙元能力。總所周知，招行對員工是很苛刻的，要求很高。為強化服務理念，招行平時利用下班和節(jié)假日時間組織員工學習各類規(guī)范及規(guī)章制度，使全行員工從思想上對優(yōu)質服務的重要性有了深刻認識，增強了全員開展服務創(chuàng)新的主動性；規(guī)范員工業(yè)務操作流程，要求柜員員工嚴格按照總

9、分行標準進行各項業(yè)務操作，確保各項業(yè)務操作做到規(guī)范化、標準化；規(guī)范員工服務行為，強化“五聲”服務。為加強業(yè)務技能，提高服務效率，員工每日利用下班時間和節(jié)假日訓練業(yè)務技能，每月營業(yè)網(wǎng)點進行測試，每季度分行對營業(yè)網(wǎng)點進行業(yè)務技能的考核，每年均會組織一次全行范圍內的業(yè)務技能大練兵活動并組織進行比賽，全面提高業(yè)務技能水平。在大練兵的過程中，老員工的手指上已經磨出了老繭，新員工的手指被練鈔券割破。員工在提高技能方面承受著巨大的壓力，這些壓力也促使其具有強烈的離職傾向，而如何處理自己的情緒，降低自身壓力是員工所具有的另一項重要能力。因此可以說員工具有處理二者的雙元能力。同時，員工具有處理高質量服務顧客與精

10、力成本的雙元能力。招行為營造服務文化，樹立優(yōu)質服務理念，弘揚服務文化，在網(wǎng)點營業(yè)廳內開辟“服務文化墻”；利用節(jié)假日組織員工開展各類服務提升活動，如“服務禮儀大賽”、“微笑大使”評選活動、“迎亞運”優(yōu)質服務系列活動等，在全行范圍內營造爭優(yōu)搶先的氛圍。同時，定期開展“理財公益行”系列活動、“反洗錢”宣傳活動，不定期開展“防電話詐騙”、“安全用卡”等宣傳活動。招行一致致力于凈化美化環(huán)境，為客戶創(chuàng)造一個溫馨的服務場所，營業(yè)網(wǎng)點嚴格按照總行要求做到“一日三巡”，確保地面凈、桌面凈、玻璃凈、門前凈、墻壁凈，無衛(wèi)生死角、無亂堆亂放物品、無過時張貼；為提升營業(yè)環(huán)境，特在各營業(yè)廳內擺設了鮮花與綠色植物，添置了飲水機、雨傘、報紙書刊、便民藥箱等設備，帶給客戶賓至如歸的感覺。這些精致的服務也使得員工花費大量的精力成本，而處理二者之間的關系也是員工具備的一項至關重要的雙元能力。這些雙元能力的構筑是顧客感受到了五星級的服務并得到了優(yōu)質的金融產品。在這個模型下，招行的服務敏捷性體現(xiàn)在業(yè)務人員“快速感知響應”顧客能力，中層經理整合對顧客與員工，個性化與隱私控制的整合能力和高層行長對各種資源的整合，控制、促使、監(jiān)督學習與服務。最后，根據(jù)海底撈公司發(fā)展歷程案例研究中作者提出的服務敏捷性為企業(yè)3方面的能力來分析銀行的服務敏