熱線接聽人員崗位職責(zé)

1、青，取之于藍(lán)而青于藍(lán)；冰，水為之而寒于水熱線接聽人員崗位職責(zé)第1篇：熱線接聽工作人員崗位職責(zé)熱線接聽工作人員崗位職責(zé)1、必需在熱線電話鈴響3聲之內(nèi)接通電話2、必需使用般話，吐字要清晰，語氣要溫柔文明，使用必要的尊稱，看法要熱忱，通話中要首先報(bào)出自己的編號，以便接受監(jiān)督，通話結(jié)束要詢問當(dāng)事人是否還需求其他幫忙，并照實(shí)記錄，起時(shí)對當(dāng)事人的個(gè)人信息要保密。3、記錄內(nèi)容。必需快速、具體記錄反映人所反映的內(nèi)容。盡可能登記放映人的姓名、地址和聯(lián)系方式，便于我們的反饋。輸入電腦內(nèi)，便于匯總和保留。4、明確職責(zé)。所受理案件，根據(jù)運(yùn)管處各科室的職能，明確責(zé)任單位。受理案件狀況特別的或案件重大的請示領(lǐng)導(dǎo)后，按領(lǐng)導(dǎo)

2、簽署看法，明確責(zé)任單位。5、案件分流。先以電話通知形式告知責(zé)任單位處理，后以案件處理分流單形式，通過書面告知責(zé)任單位。一般狀況，通知責(zé)任單位辦公司工作人員，重大特別狀況，通知責(zé)任單位主要領(lǐng)導(dǎo)。 6、催辦督辦。明確受理案件辦理期限，要求責(zé)任單位按期限要求回復(fù)辦理結(jié)果。對交辦案件要準(zhǔn)時(shí)催辦、督辦，把握案件辦理進(jìn)度。7、回復(fù)反饋。責(zé)任單位將辦理結(jié)果填寫在案件處理分流單內(nèi)，以書面形式發(fā)回中心。中心受到辦理結(jié)果后應(yīng)立刻向反映人反饋，并具體記錄反映人的看法，稱心的整理歸檔，不稱心的發(fā)回重辦。8、分析通報(bào)。每日匯總受理案件，制造日報(bào)表。整理分析受理案件內(nèi)容，把握市民群眾關(guān)懷關(guān)注的熱點(diǎn)問題，供工作參考。每月通

3、報(bào)一次受理案件的數(shù)量、類別、辦理狀況和群眾看法。第2篇：熱線接聽組工作總結(jié)這一年夏天，我們在抗洪救災(zāi)的熱線上2021年6月23日，一個(gè)不一樣的日子，假如說生命如歌，那我們一群人就在這一天譜寫了一首愛的奉獻(xiàn)，獻(xiàn)給全部卷入這場突如其來洪水中的人們。從今日開頭，我們一始終在線上，這條貫穿著整個(gè)抗洪救災(zāi)的東華理工高校受災(zāi)群眾安置點(diǎn)志愿服務(wù)熱線上，不離不棄。隨著6月21日撫河決堤，唱?jiǎng)P地區(qū)的災(zāi)區(qū)群眾受難，我們便合成了一道牢固的墻，一道期望可以用我們的愛和付出去填補(bǔ)災(zāi)區(qū)群眾內(nèi)心洪水的牢固的墻。在我們這個(gè)抗洪救災(zāi)的大家庭中，假如說支教組像一片藍(lán)天，為災(zāi)區(qū)的孩子們撐同的一片藍(lán)天；物資發(fā)放組像一堆碳，給災(zāi)區(qū)人民

4、送去最實(shí)在的暖和；機(jī)動組像塊磚，哪里需求往哪搬；那我們青年志愿者熱線接聽組就是一座山，堅(jiān)穩(wěn)如磐石，一始終堅(jiān)守在熱線接聽室不動搖，第一時(shí)間為任何需求幫忙的人解決問題，供應(yīng)幫忙。曾經(jīng)有人不止一次的問過我們這樣的問題“你們是自愿留下當(dāng)志愿者還是被要求留下的？”我們不止一次的反復(fù)著在我們心中早就無法取代的答案“是的，我們都是自愿的，都是想要為災(zāi)區(qū)群眾奉獻(xiàn)自己的微薄的力氣”。既然選擇了，就要聽從組織支配；既然選擇留下，就要心的付出，整理好自己的全部心情整裝待發(fā)。這一路走來，有付出的喜悅，有委屈的淚水，有大家在一同共起奮斗的信念。每天的每天，電話的鈴聲一次一次響同，在此時(shí)此刻它的聲音變得如此的動聽，像那“

5、千呼萬喚始出來”的動聽琵琶聲，扣動我們組里每個(gè)人的心弦。在這個(gè)現(xiàn)代化的社會，電話綜合癥讓我們懼怕它的鈴聲，而現(xiàn)在，我們總是渴望著它一次次的響同，由于每一次的響鈴，我們可以看到背后總有一雙雙渴望幫忙的眼睛，著急著，迷茫著。而我們總是在他們最需求的時(shí)候用最暖和的話語解答他們的懷疑，第一時(shí)間讓他們安心。我們仔細(xì)的記錄著每條打進(jìn)的電話記錄，時(shí)間，號碼，內(nèi)容，解決的結(jié)果等等。這些來自不起地方的電話，有災(zāi)區(qū)群眾打來的詢問電話，有各棟樓下電話安置點(diǎn)打來的求助電話，也有我們的青年志愿者打來的需求幫忙的電話。每一次的熱線接聽，每一次幫忙他人的喜悅和感動。“您好，這里是東華理工高校受災(zāi)群眾安置點(diǎn)志愿服務(wù)熱線，請問

6、需求什么幫忙嗎？”這是我們每天反復(fù)了不了解多少遍的話，每次的接聽熱線，日復(fù)一日，幾乎是我們脫口而出的一句話。我記得在某個(gè)晚上，我們有一名組員竟然在說夢話的時(shí)候說“這里是志愿者服務(wù)熱線”，當(dāng)時(shí)我們還在笑他，其實(shí)現(xiàn)在想同來真為他的那種精神感動，我們的友愛的戰(zhàn)友，我們?yōu)槟愀械桨谅?。既然選擇了叢林，就不要懼怕荊棘；既然選擇了大海，就不要畏懼風(fēng)浪；既然選擇了做一名志愿者，就不要輕言放棄。(一) 既然選擇了，就不要輕言放棄（二）我們會一始終堅(jiān)守我們的大后方，不離不棄我們的熱線接聽組就像是一盤圍棋中的一顆棋子，看似不重要，卻可以打算整盤棋局，缺一不行。我們不能像其他組一樣可以參與各種戶外的救災(zāi)活動，不能離開

7、我們的熱線接聽崗位一步，不能接觸更多的災(zāi)區(qū)群眾，只能從電話的音頻中賜予他們暖和并且感受他們的需求。前幾天江西省都市現(xiàn)場的記者采訪我們的時(shí)候問過我們這樣一個(gè)問題“你們有時(shí)候會不會認(rèn)為接聽電話也是件很枯燥的事情，每天有那么多的電話要接聽，要處理，你們不會認(rèn)為很累？”我記得當(dāng)時(shí)我是這樣回答的：我們不認(rèn)為這是件很枯燥的事情，由于能夠幫忙災(zāi)區(qū)群眾，不管是以何種方式，只要能夠賜予他們最大的幫忙就是我們?nèi)恐驹刚叩男脑浮．?dāng)然，其中也有過一些失落，例如有一次集體行動，除了我們熱線接聽組的要留下堅(jiān)守在崗位其他組都被派去接受任務(wù)。當(dāng)時(shí)真的很想和他們一同去做些實(shí)質(zhì)性的工作真正幫忙他們，可是組織的指令必需執(zhí)行，這個(gè)就

8、是志愿者的紀(jì)律。我對他們說“沒有關(guān)系啊，組織留下我們是信任我們，是預(yù)防突發(fā)狀況。讓我想同一些革命題材的電視劇，他們就好比是前線沖鋒的戰(zhàn)士，而我們就是革命的大后方，雖然滿懷一腔熱血想灑在前線的土地上，但是我們的職責(zé)更加重要，我們要隨時(shí)和他們維持聯(lián)絡(luò)，我們要給全部人供應(yīng)第一時(shí)間的信息反饋。這就是我們的工作，我們的任務(wù)”。我們幫忙找到丟失的老人小孩，我們解答災(zāi)區(qū)群眾的全部對于安置點(diǎn)的懷疑，我們統(tǒng)一調(diào)度需求幫忙的人員，我們一始終在線上。其間讓我們印象最深刻的一件事是幫忙六歲的小浩浩找到奶奶，記得當(dāng)時(shí)出現(xiàn)在我們面前的是一個(gè)布滿期望的眼神的小男孩。由于年齡太小，他根本不了解自己的親人叫什么，住在哪個(gè)樓棟，

9、廣播在這個(gè)時(shí)候也顯得蒼白無力。而我們的志愿者陪著小浩浩一同玩，帶著他在整個(gè)學(xué)校查找奶奶，用完全部的方法，很長一段時(shí)間過去了，依然毫無所獲。我們并沒有要放棄，就算用完一切方法也要幫他找到自己的親人，后來有人來領(lǐng)小浩浩回家，只是我們的志愿者依然不放心將小浩浩交給他，所以我們伴隨他始終到見到自己的奶奶。那個(gè)相逢的情節(jié)讓我們?nèi)咳硕几袆?，我們認(rèn)為我們用自己微薄的力氣卻幫忙了一個(gè)幼小的生命。不離不棄是種信念，信任我們的組織，我們的戰(zhàn)友，我們?yōu)膮^(qū)群眾們可以一切渡過難關(guān)。不離不棄是種精神，給我們每一個(gè)人支持和激勵(lì)，就算前面的道路在艱辛，我們也會走下去，不放棄，不妥協(xié)。（三）同舟共濟(jì)，仰視高空，有一道彩虹有人

10、說，你們現(xiàn)在最大的心愿是什么？我們只是期望通過我們的盡力可以讓全部的災(zāi)區(qū)群眾得到家的暖和，可以在這里住的快樂，不管是身體上還是心靈上都能得到一絲安慰。然后將這份暖和帶回到他們的家鄉(xiāng)重建他們的家園，早日回來故里。這么多天以來，我們一同經(jīng)受了災(zāi)難的打擊，感受了相互扶持的暖和，一同看到期望的曙光。在不久的將來，我們會看到高掛在我們上空的一道最漂亮的彩虹，彎彎的像我們微笑。風(fēng)雨和陰霾不能阻止陽光的炙熱，總有一天，那道熟識的陽光將英勇的穿過黑暗從頭照亮我們的生涯。我們信任你，災(zāi)區(qū)的廣闊群眾，我們更加信任自己，將來那道彩虹一肯定在等著我們。熱線接聽組：龔琦2021年7月1日第3篇：旅行社地接人員崗位職責(zé)1.報(bào)