醫(yī)院物業(yè)管理方案構(gòu)建三化四定五制的管理模式

1、xx醫(yī)院物業(yè)管理方案構(gòu)建三化四定五制的管理模式我們的管理模式是一個系統(tǒng)化的管理體系，其核心機制是三化，四定，五制。一、專業(yè)化，標準化，制度化三化模式員工隊伍的配置和服務(wù)工作，堅持三化的管理標準，據(jù)此形成管理機制。包括號對服務(wù)隊伍的配備和服務(wù)工作的實施，均按專業(yè)化的要求來考慮，保證人員，設(shè)備，作業(yè)均符合所要求的技術(shù)水準；對服務(wù)工作和管理實行程序規(guī)范化和質(zhì)量標準化，使每個管理單位的管理服務(wù)都有明確，系統(tǒng)，全面的質(zhì)量指標體系和考核標準；企業(yè)各級組織都必須規(guī)范管理，從各個層級，各個方面建立健全規(guī)章制度，使管理活動制度化。二、定任務(wù)，定人員，定成本，定獎罰四定目標管理各級服務(wù)機構(gòu)，凡無特殊的，均應(yīng)實行四

2、定目標管理，由上級組織與下級組織商定其任務(wù)和具體目標，配置的崗位和人員數(shù)量，成本開支定額和獎罰的方式和標準。四定的內(nèi)容要求全面，具體，科學(xué)合理。四定目標管理責任書由公司總經(jīng)理或各醫(yī)院的后勤服務(wù)管理處主任與部門負責人簽定，一經(jīng)生效，即以此為依據(jù)實施管理。三、1+3責任制，限時復(fù)命制，服務(wù)訪查制，考核監(jiān)督制，責任追究制五制a) 1+3責任制為確保醫(yī)院后勤服務(wù)責任真正到位，各醫(yī)院的服務(wù)機構(gòu)對每個員工實行一個主崗加三個輔助崗位的1+3責任制。即在崗位責任方面，每個員工配置ab崗責任，以a崗為主，協(xié)助b崗，a或b崗員工離崗時相互自然頂替；同時，還有兩個責任區(qū)，一是直接責任區(qū)，每個員工在所在部門和班組的責

3、任范圍和區(qū)域內(nèi)，都有共同協(xié)助責任，不僅要協(xié)助部門班主的責任落實，而對在責任活動區(qū)內(nèi)屬于其他部門責任的事項，負有相互協(xié)助協(xié)調(diào)和監(jiān)督，相互通報信息和有需要時主動提供協(xié)助的責任。二是綜合責任區(qū)，每個員工服務(wù)求助，均有責任立即予以幫助和協(xié)助處理，發(fā)現(xiàn)院區(qū)服務(wù)責任的漏項漏控情況和項目，均有責任立即協(xié)助處理。b)限時復(fù)命制公司和醫(yī)院后勤服務(wù)管理處對服務(wù)工作的管理，除建立完善的制度體系外，必須實行限時復(fù)命制，即下級對上級交辦的任務(wù)和工作事項，有時間要求，必須按時將完成情況向上級匯報。對沒有明確時間要求的任務(wù)和事項，承辦人必須每隔四個小時向下達任務(wù)和事項的交辦人復(fù)命一次，報告任務(wù)和事項進展情況。限時復(fù)命制的建

4、立，用以強化管理和監(jiān)督機制，有利于上級及時掌握情況，有利于使事事落實和保持工作節(jié)奏的快捷。c) 服務(wù)訪查制醫(yī)院后勤服務(wù)實行定期訪查制度，公司在醫(yī)院后勤服務(wù)管理處除就日常的服務(wù)進行檢查，征詢意見外，一是實行每周一次的服務(wù)大巡查，由管理處主任率各服務(wù)部門負責人，全方位巡查醫(yī)院的各個部門和服務(wù)區(qū)域及各個部位，對安全狀況，設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，工作態(tài)度，員工紀律作風各方面進行查訪和檢查。二是實行管理處每二個季度對下屬部門的服務(wù)滿意度，公司對管理處的管理服務(wù)滿意度書面或面詢形式進行一次訪查，據(jù)此改進服務(wù)。d) 考核監(jiān)督制一是實行嚴格的員工錄用制度，每個新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過

5、公司人事部門按程序考核考試和公司負責人面試，必須達到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實行試用。二是實行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時實施辭退外，定期實施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機構(gòu)對員工實行每月考核制度，考核成績逐級上報備案。e) 責任追究制從公司到醫(yī)院的服務(wù)機構(gòu)，實行責任追究制。通過制定出各個方面實行責任追究的事項和標準，以及追究的方法措施，一旦發(fā)生屬責任追究范圍的事項和情形，必嚴格追究，按標準處理。鎖定六個一服務(wù)目標我們公司對擔負綜合服務(wù)的醫(yī)院，力求通過運用自身積累的經(jīng)驗，按六個一的目標，構(gòu)造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標體系，使后勤服務(wù)從整體獲得實用，先進而

6、有效的服務(wù)。一、設(shè)計一套無時無處不在的星級服務(wù)模式讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級化水平，這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù)必須追求的目標，這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面：第一，醫(yī)院委托的所有服務(wù)項目在內(nèi)容，標準和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服務(wù)管家的的大概念責任定位和服務(wù)意識，延伸服務(wù)的義務(wù)和施展范圍，并通過公司的1+3服務(wù)責任制加以保證，使員工對醫(yī)院的一切責任和義務(wù)的事項，凡耳聞眼見即動，不分彼此，自覺進行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋于每個區(qū)域，每個場合和時間，無時無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察病人和醫(yī)院的需要，以做好服務(wù)為出發(fā)點，以微利，保本或無償?shù)姆绞?，增設(shè)擴展

7、適其所需的各種有益服務(wù)。通過以上模式，使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位，高水準，使醫(yī)院職工和每個病人，顧客進入醫(yī)院即得到有效服務(wù)。二、 建一套一個電話一聲招呼ok便捷服務(wù)機制醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構(gòu)，后勤保障和醫(yī)療輔助性服務(wù)體系龐大而繁雜。如何使服務(wù)處于方便，運作順暢快速而高效，這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破，是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務(wù)上設(shè)立重要目標之一。公司確定的目標理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項，只要一聲知會，就能獲得落實解決。這種一個電話，一聲招呼ok的便捷服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機制來實現(xiàn)。在探索中，公司在xx醫(yī)院等后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的后

8、勤服務(wù)受理監(jiān)控中心，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進行分辦，協(xié)調(diào)，跟蹤，監(jiān)控，督導(dǎo)及反饋的功能和責任。醫(yī)院，病人，顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時間，要求落實交辦的事項的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷，落實而高效。一個電話一個招呼就ok的便捷服務(wù)機構(gòu)，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標要求。三、 入一套人性化，高品位的服務(wù)文化使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)化醫(yī)院文化建設(shè)和當今人民群

9、眾的精神生活品味的追求，這是公司服務(wù)管理運營所側(cè)重的另一個目標。要真正履行好救人治病，維護人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風格單調(diào)，色彩貧乏，院內(nèi)氛圍神秘，人面嚴肅，讓人備覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點溫雅文化信息，輸入多一點人性化服務(wù)，使病人有消費者的感覺；讓醫(yī)院少一點單調(diào)刻板，多一點姿彩；少一點冷漠，多一點熱情；

10、少一點疑慮，多一點自信；少一點蒼白，多一點輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。四、 導(dǎo)入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)醫(yī)院的形象，是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一，是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設(shè)施失護殘缺，水電和各類供給時好時斷，環(huán)境和服務(wù)不佳，則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關(guān)的醫(yī)院后勤保障服務(wù)體系，無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程，是醫(yī)院和后勤服務(wù)企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須把醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設(shè)施良好運轉(zhuǎn)，生活保障服務(wù)到位

11、外，須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象，重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎，室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅，并導(dǎo)入一套完整，清晰，視覺效果好的識別系統(tǒng)，使公司所服務(wù)的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。五、 建立一套全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構(gòu)的物業(yè)管理相比，難度更高的一個重要點，是醫(yī)院作為一個救死扶傷，事關(guān)人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務(wù)機構(gòu)和場所，它既對安全保障和應(yīng)變能力要求高，又是安全事故易發(fā)地和應(yīng)對突發(fā)事件的責任機構(gòu)。如何確保醫(yī)院平安，如何最佳配合醫(yī)院應(yīng)對好突發(fā)事件，這是后勤服務(wù)的一個極重要的經(jīng)營管理目標，就是在這個方面以最大努力，按照醫(yī)院的實際和特點，充分研究和

12、把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭，規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對社會危難求災(zāi)等各種突發(fā)事件的運作，制定出橫到邊，縱到底，全方位的預(yù)防，處理各類安全事故和安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對突發(fā)事件的運作方案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。六、 打造一個優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)和文明社區(qū)優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)，是城市綜合管理的重要指標項目，對一所醫(yī)院而言，它則是醫(yī)院建設(shè)和行政后勤管理的綜合指標，是反映醫(yī)院建設(shè)，管理水平的重要標志。公司對醫(yī)院的后勤服務(wù)管理，必須將服務(wù)單位打造成優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)為目標，按照優(yōu)秀物業(yè)，花園小區(qū)，文明社區(qū)的建設(shè)標準，制定后勤服務(wù)和管

13、理指標和措施，并務(wù)求保證目標的實現(xiàn)。管理人員五訓(xùn)導(dǎo)各級管理人員對后勤服務(wù)工作任務(wù)的完成起關(guān)鍵作用，必須在實踐中不斷學(xué)習(xí)，鉆研和總結(jié)，勵精思想和工作方法，不斷提高能夠?qū)嵤┯行ЫM織管理的領(lǐng)導(dǎo)水平，在日常工作中，應(yīng)學(xué)會，掌握和運用如下之行之有效的方法：一、斷擴充所需信息2， 深入具體充分了解掌握醫(yī)院物業(yè)和運作全況及特點；3， 充分了解各項后勤服務(wù)運作情況；4， 掌握員工的個人情況，工作表現(xiàn)和思想動態(tài)；5， 關(guān)注社會各方面的有關(guān)信息和方法；6， 經(jīng)常了解掌握行業(yè)先進經(jīng)驗；7， 經(jīng)常學(xué)習(xí)研究有關(guān)理論讀物和政策。二、 切入管理和追求完美管理人員應(yīng)強化自我切入管理和追求完美的意識，時時注意，提出和思考以下問

14、題：a) 進入醫(yī)院要注意到：在視線內(nèi)有無值得注意和重視的問題；b) 進入單位要注意到：辦公場所是否具有影響企業(yè)形象的問題；c) 巡視每個部位的服務(wù)，要注意思量：員工是否處于最佳服務(wù)狀態(tài)，質(zhì)量是否達到最佳水平，有無潛力可挖；d) 一天工作下來要思想，今天的服務(wù)工作有哪些不盡意的地方，明天應(yīng)如何改進；今天有哪些工作尚未落實和完成，明天應(yīng)優(yōu)先處理哪些工作；e) 要經(jīng)常思量：服務(wù)和管理措施上有哪點不妥或不完善，有無必要立即改進；f) 要經(jīng)常注意：在服務(wù)和員工隊伍中，有哪些現(xiàn)象需要發(fā)揚或立即制止；g) 每天都需注意到：今天有哪些信息值得關(guān)注，有無運用的價值；h) 每到一個地方，都要問問，這個地方有無值得

15、借鑒和吸取的經(jīng)驗，有無需要引以注意防止的問題；i)經(jīng)常思考：現(xiàn)行服務(wù)和管理哪些方面可以創(chuàng)新？醫(yī)院后勤服務(wù)要出什么品牌，目前有哪些差距，怎么辦？三、 重視團隊精神a) 管理人員自身并高度重視引導(dǎo)下骨干樹立始終以事業(yè)為重，相互間保持正常的溝通，議論問題對事不對人，不相互猜疑；b) 管理人員之間應(yīng)經(jīng)常相互通報情況，重要問題共商決定，工作中相互維護和支持，絕不拆臺和相貶；c) 管理人員應(yīng)經(jīng)常與下屬部門骨干平等討論工作，與員工平等交談，關(guān)心員工，通過自己的親和力，而不是小意氣來凝聚骨干和員工的向心力；d) 高度重視企業(yè)理論導(dǎo)向和文化建設(shè)的作用，把抓服務(wù)，抓業(yè)務(wù)，抓管理與抓教育和開展多種形式的企業(yè)文化活動

16、相結(jié)合；e) 經(jīng)常注意團體性的活動和講評，激勵，促成團體內(nèi)部的良性競爭，培養(yǎng)和激發(fā)團隊精神。四、 充分注意公共關(guān)系a) 重視公共活動，協(xié)調(diào)醫(yī)院服務(wù)管理處的內(nèi)外關(guān)系，樹立管理處和公司的良好形象；b) 組織員工積極參與社會公益活動，經(jīng)常組織宣傳推廣工作，擴大管理處和公司的知名度和社會影響；c) 重視與客戶單位的相互溝通，積極，主動地征詢各方意見，通過接待，走訪，組織聯(lián)誼等活動，積極宣傳管理處服務(wù)內(nèi)容，為管理處經(jīng)營管理創(chuàng)造友好氛圍；d) 重視各種信息的搜集和分析，既善于用最佳時機宣傳自己，又能在不良事件發(fā)生時妥善處理，將不良后果及影響降至最低；e) 經(jīng)常指導(dǎo)員工學(xué)會處理與顧客的關(guān)系和客戶單位保持溝通

17、，讓服務(wù)對象感覺舒適，掌握贏取客戶好感的方法技巧，創(chuàng)造良好的人際環(huán)境。五、 以我為標桿a) 帶頭維護企業(yè)的風氣，形象及企業(yè)內(nèi)部和服務(wù)單位之間的團結(jié)；b) 帶頭遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度；c) 帶頭維護上級領(lǐng)導(dǎo)的威信；d) 帶頭維護企業(yè)和服務(wù)單位的利益；e) 帶頭處理好各種利益關(guān)系；醫(yī)院后勤管理運作方式i.常設(shè)機構(gòu)ii.職責和責任配置iii.職能運作基本方式服務(wù)受理監(jiān)控系統(tǒng)醫(yī)療輔助服務(wù)一、工作內(nèi)容和注意事項1、 掛號（1）、工作內(nèi)容。開診前掛號（分急診、?？?、專家三種）根據(jù)病人自述癥狀進行分診指導(dǎo)；（2）、宣傳就診注意事項及相關(guān)制度。接交現(xiàn)金唱收唱付，將掛號處方、門診病歷、掛號收據(jù)等交病人，指導(dǎo)

18、到相應(yīng)科室就診。（3）注意事項分診、掛號要準確，及時、方便病人就診；急診、高齡老人、殘疾人優(yōu)先掛號，優(yōu)先就診。掛號金額、票證日清日結(jié)、無丟失、無差錯。窗口服務(wù)注意形象，服務(wù)態(tài)度。導(dǎo)醫(yī)（1）工作內(nèi)容形象服務(wù)：熱情、主動、微笑、使病人感到溫馨，引導(dǎo)病人就診，合理安排病人掛號、就診、檢查，縮短等候時間。維持就診秩序：分流、疏導(dǎo)、宣傳、創(chuàng)造井然有序就診環(huán)境?？祻?fù)咨詢服務(wù)：有問必答、百問不厭，增強病人對醫(yī)院的信任感。增強治療病人信心。方便病人：送急診人去急診科，為高齡、行動不便者免費提供輪椅服務(wù)及就診交費等。（2）注意事項1、 注意規(guī)范儀容儀表，言談舉止。2、 指導(dǎo)病人就診要準確無誤。3、 急、危、重病

19、人（凡是用車床或擔架送來的急診病人），要立即送急診科處理；4、 遇到特殊情況要及時請示門辦或相關(guān)部門，做好協(xié)調(diào)；5、 注意辦病人排憂解難。2、 護工（1）工作內(nèi)容1、 做好晨間護理，打開水，整理床單；2、 更換消毒液3、 擦拭床旁桌及治療臺面，做好出院終末消毒。4、 更換、清點被服、患者服。5、 送急診標本，取結(jié)果報告單6、 護送病人做檢查、治療。7、 處方、各和治療單劃價、出院結(jié)算等。8、 取、送各種消毒物品。（2）注意事項1、 送急檢標本，劃價跑單要嚴格查對、做到準確、及時、無誤。2、 更換消毒液要注意配制方案正確、濃度準確。3、 護送危重病人治療、檢查須有醫(yī)護人員陪同。4、 取送消毒物品

20、要注意有菌和無菌分別放置。5、 建立被服臺帳，做到日清月點。6、 擦拭毛巾要做到一桌一巾一用一消毒，防止交叉感染。3、 專業(yè)陪護（1）照顧病人生活起居，做好基礎(chǔ)護理；（2）負責病情觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時報告。（3）進行藥療指導(dǎo)，觀察不良反應(yīng)。（4）做好心理護理、及時與病人溝通。（5）進行飲食指導(dǎo)，促進疾病恢復(fù)。（6）功能訓(xùn)練，康復(fù)指導(dǎo)。2、注意事項1、 用專業(yè)知識、專業(yè)技能為病人提供服務(wù)。2、 一對一陪護病人，協(xié)助治療查對、不能離開病人，不能擅自給假離院。3、 按護理級別做好基礎(chǔ)護理，康復(fù)訓(xùn)練，注意安全。4、 密切觀察病情變化，及時報告，不拖延。5、 根椐陪護不同病人采取不同的注意點。危重病人要注

21、意病情進展及預(yù)防合并癥的發(fā)生。躁動期或精神異常的病人要防止墜床、摔傷。老年病人、兒科患者要注意勤觀察、勤巡視、及時發(fā)現(xiàn)、及時報告。術(shù)后病人要注意臥位調(diào)整，密切觀察生病體征引流量、顏色等。產(chǎn)科要注意觀察產(chǎn)婦宮縮，泌乳等情況，還要注意觀察新生兒呼吸、哭聲、大小便、臍帶等。腫瘤化療病人要注意輸液局部反應(yīng)，防止外漏，注意預(yù)防交叉感染，提高腫瘤病人生存質(zhì)量。保護懷隔離病人在進行紫外線照射時要注意遮擋病人的眼睛、皮膚等。腎臟疾病、糖尿病、高血壓等要注意飲食指導(dǎo)。心血管系統(tǒng)的疾病，要注意觀察心率、心律；心衰病人要注意控制輸液速度。4、 被服收送（1）工作內(nèi)容1、 每天下收臟、下送凈，做好清點登記；2、 特殊

22、污染被服單獨處理。3、 與洗滌中心分類、清點、登記，并檢查洗滌質(zhì)量。（2）注意事項1、 各類被服，敷料分類回收，下送、不落地；2、 嚴格清點、登記，保證數(shù)量準確無誤。3、 特殊污染要注意先消毒，并單裝袋，有標記。4、 監(jiān)督洗滌質(zhì)量，做好協(xié)調(diào)。6、醫(yī)療垃圾處理（1）工作內(nèi)容1、 專職護工每天兩次下收2、 用黃色垃圾袋、專桶放。3、 用封閉專車運送。4、 一次性用品浸泡消毒，毀形，無害處理；5、 醫(yī)用垃圾集中焚燒處理。（3）注意事項1， 要注意專人，專車，專桶，封閉運送，垃圾車不準停在開水房等公共場所；2， 黃色垃圾袋表示醫(yī)用垃圾3， 及時下收，減少污染4， 每周兩次集中焚燒，存放不超過三天；5，

23、 醫(yī)用垃圾房要有警示標記；6， 護工穿工衣只能走污梯，絕對禁止走客梯。護工，導(dǎo)醫(yī)，洗衣房服務(wù)管理7， 統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，儀表端莊，形象良好。8， 在護士長的領(lǐng)導(dǎo)下，認真執(zhí)行崗位職責，做好病人入院前的準備和出院后的床位的整理及終末消毒，保持病房整潔，物品擺放統(tǒng)一。9， 及時做好本病區(qū)大小便標本收集，登記，送檢工作，做好與洗衣房被服，床單等清洗物品的收，發(fā)登記核準工作，確保無誤。并認真完成護士長交辦的其他工作。10，根據(jù)臨床工作需要，認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技術(shù)操作規(guī)程，不斷提高業(yè)務(wù)技能。11，作風嚴謹，尊重醫(yī)生，護士和病人，耐心禮貌，熱情服務(wù)，不與任何一方發(fā)生沖突，共同維護好醫(yī)院良好的聲譽。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

24、1， 統(tǒng)一著裝，穿戴整齊，儀表端莊，形象良好。2， 熟悉醫(yī)院環(huán)境，科室布置，微笑服務(wù)，細心周到，主動熱情接待病人，有問必答，正確指引病人準確就醫(yī)。洗衣房服務(wù)1， 認真做好收送洗滌物品的清點，登記記錄和交接手續(xù)；防止物品丟失。2， 洗滌公司清洗干凈送回的物品，認真檢查破損情況，按品種分門類放好，按科室需求及時送到有關(guān)科室。3， 破損，脫扣的被服，能縫補的給予縫補，不能縫補的查清原因，屬正常破損的，分類做好清點，以書面形式報告總務(wù)科和護理部核準報廢。4， 洗衣房自行做好工作場地的清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊，無亂堆放雜物。室外綠化1， 喬灌樹木，花卉長勢良好，定期修剪。無枯枝死權(quán)，敗葉，無病蟲害。2，

25、花卉廊的花卉定期修剪養(yǎng)護，使其整齊美觀，無折損，無斑禿，無黃葉。3， 草地長勢良好，無勢草，修剪整齊美觀，無明顯踐踏現(xiàn)象，無黃土裸露情況。室內(nèi)綠化1， 根據(jù)醫(yī)院的具體情況，安排好醫(yī)院內(nèi)的綠化，美化工作環(huán)境，并根據(jù)不同季節(jié)和花卉長勢情況及時更換。2， 各種花卉盆栽長勢良好，無枯枝，黃葉，敗葉，無蟲害，葉枝上無明顯積塵，盆內(nèi)無垃圾，煙頭，紙屑等雜物。服務(wù)受理1， 負責醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)電話，應(yīng)執(zhí)行24小時值班，隨時有人接聽。2， 耐心禮貌受理各科室服務(wù)申請，報修，求助，建議，問詢，投訴等各類信息并做好記錄，及時分發(fā)處理和回訪。3， 對院方安排的有關(guān)事務(wù)，要及時跟蹤，落實和反饋。4， 當接到維修任務(wù)時，小修項目24小時內(nèi)完成，中修項目48小時內(nèi)完成，重大和緊急維修項目應(yīng)1小時內(nèi)搶修并報告公司領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。5， 發(fā)生與物業(yè)管理有關(guān)的重大突發(fā)事件，應(yīng)立即上報醫(yī)院有關(guān)部門和院領(lǐng)導(dǎo)，并做好處理。6， 每兩個月向醫(yī)院發(fā)放服務(wù)工作征求意見表，及時采納合理建議，改進存在問題，不斷提高管理與服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院物業(yè)管理工作標準一，醫(yī)院清潔作業(yè)規(guī)范1， 污染區(qū)作業(yè)需要進