（正文）04-18論消費(fèi)者網(wǎng)購的權(quán)益保障doc

1、論消費(fèi)者網(wǎng)購的權(quán)益保障目 錄引言1一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者相關(guān)理論及特征1（一）基本概念的認(rèn)識11.傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的定義12.消費(fèi)者知情權(quán)2（二）分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知情權(quán)與傳統(tǒng)消費(fèi)知情權(quán)間的區(qū)別與聯(lián)系2二、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀3（一） 新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法3（二）除消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法外消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的情況3（三）缺乏方便、快捷的消費(fèi)訴訟程序4三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)問題產(chǎn)生的原因分析4（一）虛假信息充斥網(wǎng)絡(luò)4（二）網(wǎng)絡(luò)交易評價(jià)影響消費(fèi)者的選擇5（三）相關(guān)法律、法規(guī)滯后6（四）消費(fèi)者缺乏防范意識7四、加強(qiáng)我國消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保障的措施7（一）保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的有效措施及方法7

2、1.行政方面對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)72.各種社會組織對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)89（二）提高立法層次，完善相關(guān)立法9（三）嚴(yán)明侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的法律責(zé)任101.侵犯網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的民事責(zé)任102.侵犯網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的行政責(zé)任10（四）增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)意識和防范意識11五、結(jié)論11參考文獻(xiàn)12摘要網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展拓寬了消費(fèi)市場,使得網(wǎng)絡(luò)購物成為一個新興產(chǎn)業(yè)，并已成為一部分人的習(xí)慣交易方式。雖然網(wǎng)絡(luò)購物具有速度快、效率高的特點(diǎn)，但是由于有關(guān)立法的缺失和不完善、消費(fèi)訴訟程序的繁瑣與不便以及有效的行政保護(hù)措施，使得這種新興的購物方式在一定程度上侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。為營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

3、，確保消費(fèi)者能夠正常的利用網(wǎng)絡(luò)這一平臺放心的消費(fèi)，就必須對網(wǎng)絡(luò)購物中消費(fèi)者知情權(quán)的法律保護(hù)進(jìn)一步加強(qiáng)，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益，使整個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境干凈、純潔。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者；知情權(quán)；網(wǎng)絡(luò)購物；權(quán)益保障abstractthe vigorous development of the network economy has widened the consumer market, making the online shopping a new industry, and has become a part of the customary way of trading. although networ

4、k shopping has the characteristics of fast speed and high efficiency, because of the lack and imperfection of relevant legislation, the cumbersome and inconvenient and effective measures of administrative protection, this new way of shopping has violated the consumers right to know to a certain exte

5、nt. in order to create a good network environment and ensure that consumers can make use of the safe consumption of the network, it is necessary to further strengthen the legal protection of the right to know in the online shopping, safeguard the legitimate rights and interests of the network consum

6、ers, and make the entire network environment clean and pure.key words: consumers; right to know; online shopping; rights and interests protection.引言網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)購物成為越來越多人的選擇，改變著傳統(tǒng)的交易方式，深刻地影響著人們的日常消費(fèi)習(xí)慣。網(wǎng)絡(luò)購物因其高效便利，一定程度上節(jié)約了消費(fèi)者的時間，并且有效地降低了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)成本。傳統(tǒng)的購物模式主要是顧客通過實(shí)體店消費(fèi)，在此過程中，顧客可以切身感受到商品和服務(wù)的質(zhì)量，然而，有所不同的是，網(wǎng)絡(luò)購物是基于虛

7、擬交易平臺，不能實(shí)際感受商品及服務(wù)，且不能與商家面對面交易，因而使得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨著更多的新問題。由于我國在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)方面的監(jiān)管處于一個相對空白的狀態(tài)，司法救濟(jì)和行政管理都顯得稍有不足，消費(fèi)者在網(wǎng)購方面的權(quán)益保障有所不足。因此，面對社會上網(wǎng)購消費(fèi)者侵權(quán)事件的不斷增多，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保障保護(hù)工作顯得迫在眉睫。一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者相關(guān)理論及特征（一）基本概念的認(rèn)識1傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的定義傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)者與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在本質(zhì)上區(qū)別不大，有所差異的是消費(fèi)的環(huán)境與形式。傳統(tǒng)意義的消費(fèi)者通常是親自到實(shí)體店根據(jù)個人喜好以及產(chǎn)品質(zhì)量來選擇物品，因此購物的方式具有局限性，必須是消費(fèi)者親自前往。有了買商

8、品的顧客，經(jīng)營者也因此而產(chǎn)生，這也是實(shí)體店的由來。因此傳統(tǒng)意義的消費(fèi)者更側(cè)重以下幾種條件。首先是購買。即為了生活需要獲取一些東西所進(jìn)行的消費(fèi)，這樣的消費(fèi)可用于生產(chǎn)和生活，在購買方式上表現(xiàn)為到實(shí)體店購買所需要的物品。其次是使用。即使用商品的人，這一點(diǎn)主要是測重它的主體是人，而非人類飲用或使用的則不能成為消費(fèi)者。最后是接受服務(wù)的人。這一點(diǎn)可以是休閑、娛樂服務(wù)，也可以是指引服務(wù)，通過賣家對產(chǎn)品信息的講述，讓人主動去消費(fèi)，這也是構(gòu)成傳統(tǒng)意義消費(fèi)者的條件。綜合來講，傳統(tǒng)意義上的消費(fèi)者在消費(fèi)過程中更有消費(fèi)主體身臨其境的目的。2消費(fèi)者知情權(quán)在中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中，由于網(wǎng)購的發(fā)展以及后續(xù)法律工作的

9、不斷修訂與完善，只有第八條沒有涉及到“消費(fèi)者的權(quán)利”的相關(guān)規(guī)定，其余的大部分都對消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行了必要的說明。有關(guān)規(guī)定如該法的第十三條，第十八到二十二條，其中該法的第三章也對經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)行了規(guī)定，具體主要包括如下幾個點(diǎn)：（1） 涉及商品和服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容（2） 涉及到技術(shù)指標(biāo)的情況（3） 有關(guān)銷售狀況，包括售后服務(wù)、價(jià)格等網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的特點(diǎn)則主要包括：消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容要求更全面；經(jīng)營者的信息披露義務(wù)需要被強(qiáng)化；消費(fèi)者知情權(quán)行使的方式發(fā)生變化；消費(fèi)者知情權(quán)更易受到侵害。 消費(fèi)者在購物的過程中，首先會根據(jù)自身對該商品的需求，確定相應(yīng)的數(shù)量。然后，消費(fèi)者會對所需要購買的商品進(jìn)行對比，因而進(jìn)

10、行信息的搜集。商品的質(zhì)量和價(jià)格是消費(fèi)者最為關(guān)切的信息，因此，消費(fèi)者在購物前，會對所需購買的商品進(jìn)行評估，并在自身的經(jīng)濟(jì)的承受范圍內(nèi)進(jìn)行最后的購買決策。對準(zhǔn)確真實(shí)信息的掌握是消費(fèi)者是消費(fèi)者進(jìn)行正確購物的前提與保證。隨著網(wǎng)購便捷著人們的生活，使越來越多的人放棄去實(shí)體店購買物品，但是網(wǎng)絡(luò)購物也會暴露很多問題，例如經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、性能、生產(chǎn)日期有效期限等內(nèi)容無法去取證，因此消費(fèi)者的知情權(quán)很難去保證，這需要司法部門制定更加完善的監(jiān)管體制以彌補(bǔ)交易中位于弱勢的消費(fèi)者，使他們在交易過程中出現(xiàn)問題能夠依法維權(quán)。（二）分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)知情權(quán)與傳統(tǒng)消費(fèi)知情權(quán)間的區(qū)別與聯(lián)系現(xiàn)如今，很多人在對傳統(tǒng)購物好還是網(wǎng)

11、絡(luò)購物好爭辯不休，下面筆者就兩者間的優(yōu)劣作以比較。首先網(wǎng)購時的商品價(jià)格通常要比實(shí)體店低許多，網(wǎng)店不像實(shí)體店那樣需要花錢租店面，稅收或者其他的開銷。但是商品的質(zhì)量卻無法保證，不是每家產(chǎn)品價(jià)格很低的商品質(zhì)量都能得到保證。一些商家為了盈利會以次充好，因此使消費(fèi)者知悉商品情況的權(quán)利無法保證，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的目的是為了使人們的生活更便捷，達(dá)到足不出戶便可買到心儀的商品，但與此同時也失去了一些權(quán)利。其次是產(chǎn)品信息與質(zhì)量問題。例如買衣服。過去，在網(wǎng)絡(luò)還尚未普及時，人們到實(shí)體店可以通過視覺和觸覺，反復(fù)斟酌然后做出選擇，通過看衣服的外觀，顏色，布料等判斷衣服質(zhì)量的好壞。但在網(wǎng)上只能通過店家提供的圖片來主觀選擇，而無法

12、通過多渠道辨別。其次是售后服務(wù)問題在實(shí)體店可以向店家詢問具體的售后服務(wù)情況，也可以讓賣家寫字據(jù)，方便日后商品出現(xiàn)質(zhì)量問題可以維修或退換。在網(wǎng)上，消費(fèi)者知悉售后的情況便比較較少，特別是消費(fèi)者往往得不到發(fā)票，產(chǎn)品保修問題得不到解決，因此維權(quán)十分困難。發(fā)票是消費(fèi)者維權(quán)最有力的證據(jù)沒有發(fā)票，消費(fèi)者便無法獲得賠償或解決質(zhì)量問題。二、網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀（一） 新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法由于近些年來，網(wǎng)絡(luò)交易的飛速發(fā)展，它在消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)內(nèi)容以及體制結(jié)構(gòu)上暴露的問題越來越明顯。13年新修訂的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法提出了在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)及知情權(quán)應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)。這是未修訂前的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法

13、所未涉及的，這對經(jīng)營者的責(zé)任進(jìn)一步明確，以及為消費(fèi)者權(quán)利受到侵害時找到法律依據(jù)。網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)很難得到保障，因此需要通過國家出臺的法律或規(guī)定來維權(quán)（二）除消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法外消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的情況我國除消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法外涉及到消費(fèi)者知情權(quán)的法律有合同法、反不當(dāng)競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法等等都對消費(fèi)者知情權(quán)有所描述。但是從法律條文的規(guī)定可以看出與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者所享有的知情權(quán)并無太大聯(lián)系。通過其第十三條與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條和新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十九條的對比可清楚認(rèn)識到，這里對經(jīng)營者有了更明確的規(guī)定，特別指出網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者主動提供商品的各類信息，并采取安全保障措施確保交易安全可

14、靠。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條中所列舉的是消費(fèi)者消費(fèi)時的基本信息以及經(jīng)營者的基本情況并未指出在網(wǎng)絡(luò)這一特殊購物方式中所享有的權(quán)利。（三）缺乏方便、快捷的消費(fèi)訴訟程序目前我國存在的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)案件中，大多是涉案金額較小，且案件較為分散。存在的困難首先是訴訟程序過于冗雜且漫長，即使采用的是民事訴訟中的簡易程序，也會消耗消費(fèi)者大量的精力和金錢；其次，網(wǎng)絡(luò)購物其主體本身就是經(jīng)濟(jì)水平一般的普通人群，時間有限，難以抽出大塊時間應(yīng)對訴訟；第三，專業(yè)知識缺乏，難以從依靠現(xiàn)有的法律去維權(quán)，法律知識淡薄；第四，也是最重要的一點(diǎn)便是消費(fèi)者沒有堅(jiān)強(qiáng)的毅力和自信心，認(rèn)為自身力量難以對抗企業(yè)組織，以及那看不見摸不著的虛擬世界

15、。大多數(shù)的消費(fèi)者對于訴訟還感到很陌生和畏懼。鑒于以上種種原因，使得消費(fèi)者在遇到問題時不愿起訴來請求獲得應(yīng)有的賠償，從而放棄了請求權(quán)。三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)問題產(chǎn)生的原因分析（一）虛假信息充斥網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)廣告是現(xiàn)代社會一種重要的營銷手段，通常是由網(wǎng)店經(jīng)營者依托廣告公司制作，并發(fā)布到網(wǎng)站上吸引便網(wǎng)購消費(fèi)者。廣告通常是網(wǎng)購消費(fèi)者交易過程中重要的信息來源，通過廣告消費(fèi)者可以加強(qiáng)對商品信息的了解。然而在某些時候，網(wǎng)絡(luò)廣告卻成了虛假信息的載體。虛假的廣告，就是通過發(fā)布虛假信息，使得商品信息和真實(shí)的商品不一致，通過對其功能進(jìn)行夸大，進(jìn)而誘導(dǎo)消費(fèi)者購買商品，從而使得不法經(jīng)營者獲利。虛假廣告對電商環(huán)境的影響是巨大的。

16、例如：b公司系某網(wǎng)站上“索芙特旗艦店”的經(jīng)營者。2014年11月17日，王某在“索芙特旗艦店”購買減肥香皂5塊，網(wǎng)頁顯示：原價(jià)88元（88元用斜線劃除），促銷價(jià)38元，促銷價(jià)38元后標(biāo)注“聚劃算”，買2減10元，王某實(shí)付170元。根據(jù)改產(chǎn)品的月成交記錄顯示，2014年11月16日至2014年11月17日期間，該減肥香皂的售價(jià)為38元，2014年10月27日至2014年11月16日期間售價(jià)為58元，但并沒有所標(biāo)一口價(jià)88元銷售的記錄。王某主張c公司系價(jià)格欺詐，訴至法院，請求退貨退款并3倍賠償損失。法院判決支持了王某的請求。人們在購買商品時，首先看重的是商品的價(jià)格，其次才考慮物品的實(shí)用性、外觀等方

17、面， 而網(wǎng)絡(luò)購物這一交易平臺恰好滿足了消費(fèi)者的需求，網(wǎng)店提供的商品價(jià)格較實(shí)體店便宜許多，且他們具有更多的選擇性。在實(shí)際購物時許多消費(fèi)者會采用價(jià)格升序的排列方法，同種商品價(jià)格低的商家便會排在前面。這就導(dǎo)致有些商品的點(diǎn)擊量很多，而不知情的買家便跟風(fēng)去購買。有些商家為了獲取更多的點(diǎn)擊量，就虛報(bào)低價(jià)滿足自己的意愿，隨后在交易的過程中又巧借名目不履行所標(biāo)注價(jià)格。經(jīng)營者這種靠散發(fā)虛假信息抓住消費(fèi)者需求心里從而獲得更多利益的現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)生活中屢見不鮮。例如有的商家店鋪會在自己的銷售主頁面上標(biāo)出醒目的商品促銷信息 ，另外還標(biāo)注“原價(jià)”、“市場價(jià)”等這在無形中或多或少的激發(fā)了消費(fèi)者的購物欲望。還有的經(jīng)營者像本案例

18、提出的那樣打著促銷的名義以提升原價(jià)的方式變相侵犯消費(fèi)者的權(quán)益，這種現(xiàn)象在大型的節(jié)假日期間尤為凸顯。阿里巴巴便是很好的例子，雙十一活動期間，從2009年的5000萬到2015年得912億無疑是個奇跡，但是經(jīng)過社會反映其中暴露的問題也是很多，許多購買者在拿到實(shí)物后投訴廠家與在網(wǎng)上看到的不符，或是商品質(zhì)量太次等等。這些都是虛擬網(wǎng)絡(luò)帶來的弊端，大多數(shù)受害者很難在第一時間辨別真?zhèn)危械臅驗(yàn)閿?shù)額較少或是因?yàn)榕侣闊艞壛司S權(quán)的途徑，自認(rèn)倒霉。而經(jīng)營者則為自己預(yù)留了充分的推脫空間，使他們抱著僥幸的心理，賺取不正當(dāng)?shù)腻X財(cái)。（二）網(wǎng)絡(luò)交易評價(jià)影響消費(fèi)者的選擇為通過消費(fèi)者的反饋信息，一方面可以為其他的消費(fèi)者的購

19、買提供借鑒，另一方面，也避開了消費(fèi)者選擇上的誤區(qū)，同時也對經(jīng)營者的誠信經(jīng)營起到監(jiān)督作用。經(jīng)營者為了提高信譽(yù)，不得不重視交易過程中消費(fèi)者的滿意度問題，不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量，降低圖片與實(shí)物不對稱的頻率。但利與弊總是相互依存的，真正利用這一渠道本分經(jīng)營的經(jīng)營者太少，更多的是受利欲熏心，借著信用評價(jià)這一系統(tǒng)進(jìn)行不法經(jīng)營。當(dāng)消費(fèi)者收到商品后一般廠家都會發(fā)給消費(fèi)者一份反饋單，或是有些消費(fèi)者會在網(wǎng)絡(luò)店鋪的評價(jià)欄里把使用情況寫在上面，這些都是其他買家購買這類商品的依據(jù)，但也很具有誘導(dǎo)性。有些商家會為了爭取好的評價(jià)而采取各種不當(dāng)?shù)氖侄?，只為了能夠“上位”，其中最突出的便是“刷信譽(yù)”?！八⑿抛u(yù)”又被稱作“信用炒作

20、”與“網(wǎng)絡(luò)炒作”有異曲同工之處?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物以淘寶、京東、兩大網(wǎng)站最吸引消費(fèi)者。本篇論文以淘寶網(wǎng)為例。在淘寶開設(shè)店鋪的經(jīng)營者都明白一個道理，那就是信譽(yù)度的重要性，沒有信譽(yù)將寸步難行。由于淘寶店鋪的等級按照紅心，鉆石，藍(lán)冠和金冠，每一個的等級都和賣家銷售商品數(shù)量相對應(yīng)，賣家每賣出一件商品會對應(yīng)一份回執(zhí)單，通過消費(fèi)者對商品的評價(jià)來提升信譽(yù)點(diǎn)。根據(jù)調(diào)查表明截止2015年淘寶網(wǎng)店數(shù)量已達(dá)147萬家，天貓店鋪數(shù)量達(dá)137734家。那么多的店鋪如何在激烈的競爭生存由此催生出淘寶專業(yè)專門給店鋪刷好評的這一行業(yè)。常見的“刷信譽(yù)”有以下幾種：一種是在qq群里。很多淘寶店主會建立qq群將刷客集中起來以紅包的方式發(fā)

21、給刷客。第二種是威客網(wǎng)站。根據(jù)網(wǎng)站發(fā)布的任務(wù)然后截圖給賣家或加賣家qq以此來得到傭金。第三種是在專業(yè)的平臺和網(wǎng)站刷信譽(yù)。交納一定的會費(fèi)然后拉攏新人才能提升自己的“職務(wù)”獲得更高的報(bào)酬。“刷信譽(yù)”這種人為操作的評價(jià)往往不能作為購買時的參考，根據(jù)中國人的消費(fèi)心理來看，信譽(yù)高，評價(jià)好的商品一定是比較實(shí)惠的。正是由于這種從重心里的誘導(dǎo)，使得一些商家為了提高自身的信用度而雇用團(tuán)隊(duì)或是在購買本商城物品時給予優(yōu)惠等方法來美化自己。還有一些小的商家由于經(jīng)營時間較短或商品本身質(zhì)量不高等問題，為了在網(wǎng)絡(luò)市場有一席之地，謀得生存，而采用自買自賣的方式捏造虛假的信息，或是將商品免費(fèi)贈送身邊親近的人，讓他們給予商品好的

22、評價(jià)等方法刷信譽(yù)，使一些不知情的消費(fèi)者走入購買的誤區(qū)。例如2014年9月1日至10日長沙市莎拉購百貨貿(mào)易有限公司為了提升它在天貓店鋪“莎拉購化妝品專營店”的知名度。想要在即將開始的“雙十一”活動中取得較為靠前的名次，安排本公司兩名員工在進(jìn)行網(wǎng)上銷售服務(wù)的同時，采取“刷信譽(yù)”的方式虛構(gòu)交易行為提高本公司的銷量和點(diǎn)擊量。最終工商部依據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法第五十三條以及反不正當(dāng)競爭法第二十四條的規(guī)定，對當(dāng)事人的這種違法行為責(zé)令其立即改正，消除影響，并處5萬元罰款（三）相關(guān)法律、法規(guī)滯后全國性的涉及網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)方面的法律較少。最初出現(xiàn)在地方性法規(guī)中。例如，商務(wù)部關(guān)于規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物促銷行為的通知、網(wǎng)絡(luò)

23、交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法等通知文件。雖然比較系統(tǒng)的合同法、侵權(quán)責(zé)任法、產(chǎn)品質(zhì)量法消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等對消費(fèi)者的知情權(quán)及其他各項(xiàng)權(quán)利有所涉及，但網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者的知情權(quán)卻并未明確。由此可以看出法律、法規(guī)的滯后性及不完善性，這也使經(jīng)營者進(jìn)行不法經(jīng)營有了可乘之機(jī)。此外從法律的體系、層次上分析，消費(fèi)者與經(jīng)營者的交易本身就屬于合同行為。但是從合同法的條文來看消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量的知情權(quán)方面一些法律也只是進(jìn)行消極保護(hù)。但是在具體交易過程中這項(xiàng)條文并未起到實(shí)質(zhì)作用。原因是產(chǎn)品質(zhì)量法的制定主要面向廣大的傳統(tǒng)消費(fèi)者，在傳統(tǒng)交易中，消費(fèi)者能夠清楚地看到產(chǎn)品的質(zhì)量信息及相關(guān)說明，如果選擇網(wǎng)購，這一權(quán)利則無法實(shí)現(xiàn)，只能

24、通過經(jīng)營者提供的商品圖片（經(jīng)過技術(shù)手段加工的）及相關(guān)描述來獲取信息，如果網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者所提供和發(fā)布的信息與包裝上內(nèi)容不符，則消費(fèi)者的知情權(quán)必然受到侵害，而此時該法的權(quán)威性將會受到質(zhì)疑。（四）消費(fèi)者缺乏防范意識 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者自身的權(quán)益受到侵犯時，出于本性，她們往往會在第一時間先考慮到的是如何從別人那里獲取幫助以降低自身的損失。我國消費(fèi)者在購物的過程中，對法律的認(rèn)識不足，因而在權(quán)益維護(hù)方面不加以重視，因此經(jīng)常遇到權(quán)益受損的情況。消費(fèi)者的權(quán)利意識比較淡薄，缺乏尋求法律途徑的動力。在一些網(wǎng)購消費(fèi)者的眼中，價(jià)格通常是他們考慮的前提，通常情況下，價(jià)格低廉的產(chǎn)品或多或少會存在著一定的質(zhì)量問題，使得消費(fèi)者不

25、可避免地蒙受經(jīng)濟(jì)損失。運(yùn)費(fèi)減免的優(yōu)惠，通常也會使得網(wǎng)購消費(fèi)者側(cè)重于對相關(guān)商品的選擇，這些情況經(jīng)常會發(fā)生在網(wǎng)購的過程中。而日后一旦出現(xiàn)糾紛，很多消費(fèi)者常常以“認(rèn)栽”的心態(tài)放棄投訴或者認(rèn)為小額索賠不值得而選擇棄之不理，在中國的傳統(tǒng)文化中，儒家中庸文化對國人影響比較深遠(yuǎn)，導(dǎo)致有些消費(fèi)者對法律訴訟十分厭倦，當(dāng)知情權(quán)受損失，他們的意識里通常會帶有吃虧是福的思想，自認(rèn)倒霉放棄維權(quán)之路。四、加強(qiáng)我國消費(fèi)者網(wǎng)購權(quán)益保障的措施（一）保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的有效措施及方法1行政方面對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中明確了當(dāng)消費(fèi)者與經(jīng)營者對產(chǎn)品質(zhì)量存在爭端時的幾種解決途徑，但這在實(shí)際問題中卻很難得以有效解決問

26、題，究其原因是由于機(jī)制上存在問題，沒有完善的解決措施，可操作性差，對行政部門來說，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)主要是依靠各級人民政府對其所屬的行政部門加強(qiáng)組織、領(lǐng)導(dǎo)與督促，特別是網(wǎng)上監(jiān)督機(jī)制一定要健全。消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)必須落到實(shí)處，如在網(wǎng)購交易過程中，法律應(yīng)該賦予消費(fèi)者撤回和撤銷交易的權(quán)利，當(dāng)消費(fèi)者對商品的質(zhì)量不滿意時，在規(guī)定的時間內(nèi)，可以無條的向買家申請歸還、調(diào)換。甚至要求退款，這些都需要法律對其進(jìn)行相應(yīng)的規(guī)定。針對消費(fèi)者退貨的情況，如果存在質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)利對合同進(jìn)行解除，或者向商家提出退貨申請。人民政府內(nèi)部因職能不同而分管不同的行政管理部門。其中保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的部門有工商行政管理機(jī)關(guān)、技術(shù)

27、監(jiān)督機(jī)關(guān)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)關(guān)以及各行業(yè)主管部門。這些機(jī)關(guān)通過對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)管以及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督進(jìn)一步管理和約束網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，防止一些假冒商品，虛假的廣告侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。因此為了更好的通過行政部門有效維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，需要加強(qiáng)各個部門人員的行業(yè)管理能力以及監(jiān)督人員的素質(zhì)，對待發(fā)現(xiàn)的問題要做到“嚴(yán)格執(zhí)法、公平對待、維護(hù)秩序，提升形象”，確保政府人員在其崗位上有所作為。2各種社會組織對網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)社會組織對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)可以依靠消費(fèi)者協(xié)會或是其他消費(fèi)者依法成立的對商品進(jìn)行監(jiān)督的社會團(tuán)體。消費(fèi)者組織的產(chǎn)生是由于新時期消費(fèi)者利益不斷受到侵害，以及消費(fèi)者維權(quán)意識逐漸加強(qiáng)而產(chǎn)生的。因此消費(fèi)者協(xié)會的

28、存在具有明確的法律依據(jù)，是合法組織。世界上第一個消費(fèi)者協(xié)會“紐約市消費(fèi)者協(xié)會”于1981年在美國成立，消費(fèi)者運(yùn)動由此展開5。當(dāng)消費(fèi)者知情權(quán)受到侵害時，可到消費(fèi)組織處進(jìn)行反映，消費(fèi)組織運(yùn)用所被賦予的權(quán)利對侵權(quán)的經(jīng)營者進(jìn)行實(shí)地考察，對存在問題的應(yīng)責(zé)其補(bǔ)償消費(fèi)者的損失。消費(fèi)者組織對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（1）對商品進(jìn)行比較檢驗(yàn)為消費(fèi)者提供值得信賴的信息和咨詢。（2）加強(qiáng)對消費(fèi)者的教育引導(dǎo)，提高消費(fèi)者在權(quán)利受到侵害時的維權(quán)意識和能力（3）調(diào)解消費(fèi)者投訴，支持起訴、仲裁或以消費(fèi)者組織的名義提起訴訟為消費(fèi)者挽回?fù)p失。消費(fèi)者協(xié)會是社會各種力量組成的合法組織在信息的收集更具有及時性，當(dāng)國家的

29、政策規(guī)定無法為消費(fèi)者提供幫助時，消費(fèi)者協(xié)會更便于維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物不受時空限制、虛擬性的特點(diǎn)，極大地方便了人們的日常購物行為，改變著傳統(tǒng)的交易方式。在網(wǎng)購交易的過程中，由于虛擬環(huán)境對買賣雙方的接觸受到阻隔，使得網(wǎng)店經(jīng)營者的真實(shí)信息不能被消費(fèi)者準(zhǔn)確地獲悉，一定程度上增加了網(wǎng)購的風(fēng)險(xiǎn)。因此，有效地解決上述問題，需要重點(diǎn)加強(qiáng)對網(wǎng)店經(jīng)營者信息披露的義務(wù)，同時對披露信息質(zhì)量準(zhǔn)確性要有更高的要求。其中，所披露的信息必須詳細(xì)具體，內(nèi)容必須包括經(jīng)營者的真實(shí)信息，以及交易商品的相關(guān)信息。信息要求必須真實(shí)準(zhǔn)確。比如，對網(wǎng)絡(luò)虛假廣告，虛假商品要加大懲罰力度。 網(wǎng)絡(luò)虛假信息，虛假廣告、盜版劣質(zhì)商品肆意橫

30、行，究其原因，就是缺乏相應(yīng)的信息披露約束機(jī)制。我國的監(jiān)督管理體制不是很健全，國民的素質(zhì)明顯偏低，誠信缺失成為了制約我國法制發(fā)展的重要因素。許多人受利益蒙蔽，唯利是圖，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上假貨橫行，虛假信息肆意發(fā)布等等情況的出現(xiàn)，對此，我國應(yīng)出臺強(qiáng)有力的相關(guān)措施，打擊網(wǎng)絡(luò)虛假廣告，加大對虛假商品的懲罰力度。具體的，可以采取以下辦法：（1） 整頓廣告發(fā)布渠道和載體：整頓廣告發(fā)布渠道和載體。像北京市政府為了加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)廣告的管理，創(chuàng)造好的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境，出臺了網(wǎng)絡(luò)廣告管理暫行辦法。（2） 確保網(wǎng)絡(luò)廣告的真實(shí)性：確保網(wǎng)絡(luò)廣告的真實(shí)性。所謂廣告宣傳是指對于真實(shí)資料進(jìn)行加工，然后通過載體宣傳推廣，而不是虛假浮夸的宣

31、導(dǎo)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者不得利用網(wǎng)絡(luò)廣告進(jìn)行虛假設(shè)計(jì)或宣傳對消費(fèi)者進(jìn)行誤導(dǎo)，來實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)利益。廣告商必須遵循法律規(guī)范的要求。廣告商的發(fā)布的廣告一旦被相關(guān)部門認(rèn)定為虛假廣告，就必須和侵權(quán)的電商一起承擔(dān)連帶責(zé)任。對于雙方義務(wù)的核準(zhǔn)，必須在形式和內(nèi)容上保持統(tǒng)一。（二）提高立法層次，完善相關(guān)立法立法完善與立法準(zhǔn)備階段的主體一樣，具有不確定性。其主要內(nèi)容包括：立法解釋，立法修改、補(bǔ)充和廢止，法的清理、匯編和編纂。就目前的社會現(xiàn)狀而言，消費(fèi)者在網(wǎng)上的知情權(quán)受到侵害,很大程度在于經(jīng)營者抓住了法律的漏洞，這也從側(cè)面反映出我國法律對于網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的不完善，因此可以通過提高立法層次來彌補(bǔ)存在的不足。通常提高立法

32、層次的方式有兩種：一是新立法，二是修訂現(xiàn)有法律。新立法首先會擾亂現(xiàn)有的法律秩序，其次，其成本太高需要權(quán)威的法律人士對立法內(nèi)容進(jìn)行商議，而后制定出新的法律。就我國的現(xiàn)實(shí)情況而言，如果已制定的法律未出現(xiàn)較大不穩(wěn)定因素或不平等問題，還是以修訂現(xiàn)有法律為主。因此提高立法層次可以從以下幾點(diǎn)考慮：首先對現(xiàn)行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法模糊的章節(jié)作出修改，補(bǔ)添的條款可作為網(wǎng)絡(luò)交易中應(yīng)遵循的規(guī)范。也可在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者設(shè)立專門的章節(jié)進(jìn)行立法保護(hù)。最后與數(shù)據(jù)保護(hù)、電子合同、電子貨幣與支付、網(wǎng)上知識產(chǎn)權(quán)等內(nèi)容制定體系完善的網(wǎng)絡(luò)法，真正做到有法可依、有法必依的要求。（三）嚴(yán)明侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的法律責(zé)任“存在法律而

33、沒形成法律意識，心中無法，行為行為便不會受到法律的約束，法律規(guī)則仍然是一種異己的規(guī)則”如果沒有嚴(yán)明的法律就無法規(guī)范人們的言行，也無法維護(hù)社會的和諧與安寧，這是法律的威嚴(yán)帶來的效應(yīng)。當(dāng)經(jīng)營者違反了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)及其所應(yīng)履行義務(wù)就必須承擔(dān)相應(yīng)的后果。這是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，約束經(jīng)營者行為，維護(hù)社會經(jīng)濟(jì)秩序的有效措施和必要手段。筆者在此從民事責(zé)任、刑事責(zé)任、行政責(zé)任三個方面對侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的法律責(zé)任問題加以分析。1侵犯網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的民事責(zé)任侵犯網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的民事責(zé)任是對侵犯消費(fèi)者知情權(quán)民事責(zé)任的進(jìn)一步明確。將所研究的范圍進(jìn)一步縮小。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定了經(jīng)營者的權(quán)利

34、和義務(wù)，當(dāng)侵犯了消費(fèi)者的權(quán)益，就必須依法承擔(dān)對應(yīng)的責(zé)任。責(zé)任問題可以從交易前、交易中、交易后幾方面來追究。對于侵犯網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)、謀取不正當(dāng)利益的欺詐行為，可采取懲罰性的民事賠償，并責(zé)令經(jīng)營者改正違法行為，除此外還可采取行政處罰，以及刑事處罰等維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。民事責(zé)任是消費(fèi)者侵權(quán)問題的重點(diǎn)。2侵犯網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的行政責(zé)任侵犯網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者知情權(quán)的行政責(zé)任既包括行政機(jī)關(guān)及其工作人員違法法律而承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任，也包括經(jīng)營者違反保護(hù)消費(fèi)者的有關(guān)國家行政管理規(guī)定。在實(shí)際生活中后者占主成分。經(jīng)營者的違法行為不僅侵害了消費(fèi)者的利益，同時也對國家的行政管理法規(guī)、社會公共利益等造成了惡劣影響。在我國明確經(jīng)營者違反行政職責(zé)的相關(guān)法律有消法、價(jià)格法、產(chǎn)品質(zhì)量法等。當(dāng)經(jīng)營者違反上述規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的權(quán)益，有關(guān)行政單位有權(quán)予以行政處罰。（四）增強(qiáng)消費(fèi)者自我維權(quán)意識和防范意識 針對我國消費(fèi)者網(wǎng)購認(rèn)知能力的缺乏的現(xiàn)狀，應(yīng)當(dāng)加大對消費(fèi)者的宣傳和教育力度，不斷提升消費(fèi)者的法律意識。當(dāng)前我