旅游商務現(xiàn)狀及對策建議

1、旅游商務現(xiàn)狀及對策建議、引言電子商務是信息技術革命的重要成果 , 是信息技術在商務領域的具體 應用。從經(jīng)濟角度講 ,其優(yōu)勢表現(xiàn)在提升交易效率 ,擴大市場范圍 ,促進 經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展等諸多優(yōu)勢。電子商務應用于旅游業(yè)中 , 有利于擴大 旅游市場,創(chuàng)造更大的利潤空間 , 促進經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。電子商務應用于旅游業(yè) , 有利于提升旅游業(yè)服務水平。國務院關于 加快發(fā)展旅游業(yè)的意見 1 中就提出“積極開展旅游在線服務、網(wǎng)絡營 銷、網(wǎng)絡預訂和網(wǎng)上支付全面提升旅游企業(yè)、景區(qū)和重點旅游城 市的旅游信息化服務水平?！彪娮由虅諔糜诼糜螛I(yè) , 有利于促進就業(yè) 電子商務導致的專業(yè)化水準增加和旅游市場擴大 , 不但會

2、使旅游業(yè)對人 才的需求增長 , 還可帶動其他產(chǎn)業(yè)增加就業(yè)機會。據(jù)世界旅游組織測算 旅游業(yè)每增加 1個就業(yè)機會 ,可帶動其他產(chǎn)業(yè)增加 5 個就業(yè)機會 2。旅游業(yè)作為貴州省大力培育和發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè) , 在貴州經(jīng)濟發(fā)展中的 地位十分重要。為加快旅游經(jīng)濟發(fā)展 ,2002 年, 貴州省委、省政府曾出 臺了關于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見。意見對貴州旅游信息化的 發(fā)展做出了明確指示：“重點旅游景區(qū)和旅游城市 , 要建立旅游信息網(wǎng) 絡查詢系統(tǒng)充分運用現(xiàn)代信息技術 ,開發(fā)貴州旅游信息網(wǎng) , 發(fā)展旅 游電子商務和國際國內旅游預訂網(wǎng)” 3。截止 2008年底, 全省接待國內 外旅游者819 23萬人次,實現(xiàn)旅游總收入65

3、1 81億元人民幣，相當 于全省GDFP勺19 55%正是在這樣的大背景下，貴州旅游電子商務的 現(xiàn)狀及發(fā)展措施不但直接影響著其自身未來的發(fā)展 , 甚至影響著整個貴 州旅游業(yè)的發(fā)展 , 對其展開研究也有著更為典型和現(xiàn)實的意義。二、貴州旅游電子商務發(fā)展概況（ 一）貴州旅游電子商務背景考察旅游電子商務的興起和發(fā)展并不是孤立的 , 對于欠發(fā)達地區(qū) , 除該區(qū)域 旅游業(yè)發(fā)達外 , 還必須有一個良好政策環(huán)境。1999 年底至 2000年初, 我國政府決定實施西部大開發(fā)戰(zhàn)略 ,伴隨著國 家西部開發(fā)的號令 , 西部越來越多的旅行社、旅游公司、酒店開始尋覓 網(wǎng)絡商機。2001 年初 , 國家旅游局啟動了“金旅工

4、程” , 該工程將實現(xiàn)政府旅游管 理電子化和利用網(wǎng)絡技術發(fā)展旅游電子商務 , 以最大限度地整合國內外 旅游信息資源 , 力爭在 3-5 年內建設和完善政府系統(tǒng)辦公自動化網(wǎng)絡和 面向旅游市場的電子商務系統(tǒng)。2002 年 12月, 貴州省委、省政府制定了關于加快旅游業(yè)發(fā)展的意 見 ,提出了把旅游業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)重點培育的戰(zhàn)略決策 , 指出充分運 用現(xiàn)代信息技術 ,開發(fā)貴州旅游信息網(wǎng) , 發(fā)展旅游電子商務和國際國內 旅游預訂網(wǎng) , 這為貴州旅游產(chǎn)業(yè)拉開了信息化的序幕 ,隨后各類旅游網(wǎng) 站開始紛紛建立。（ 二） 旅游企業(yè)網(wǎng)站建設調查作者調查時發(fā)現(xiàn)目前還沒有相關公開資料 , 材料很難搜集 ,只得借助旅 游

5、網(wǎng)址收錄網(wǎng)站。我們以“旅游網(wǎng)址”為關鍵字 , 在雅虎搜索引擎中搜 尋出旅游網(wǎng)址收錄網(wǎng)站 , 然后在各個收錄網(wǎng)站中檢索出貴州旅游企業(yè)網(wǎng) 站并使用 Onenote 隨時記錄 , 最后用 Excel 進行匯總整理。調查發(fā)現(xiàn) , 貴州旅游企業(yè)網(wǎng)站共 23個, 其中旅行社網(wǎng)站、景區(qū)景點網(wǎng) 站各占 8個,酒店賓館網(wǎng)站 2個,戶外運動網(wǎng)站 5個。另外,從結構上看 , 旅行社網(wǎng)站和景區(qū)景點網(wǎng)站所占比率最高 , 各占 35%,戶外運動網(wǎng)站次之 , 占 22%,酒店賓館網(wǎng)站最少 , 占 8%。另外 , 從建立時間來看 , 最早可追 溯至 2001年8月貴州柏頓酒店建立的網(wǎng)站 ,基余以 2004年建成居多。（ 三）

6、 旅游電子商務平臺分析專業(yè)旅游網(wǎng)站是開展區(qū)域旅游電子商務的重要平臺 , 是區(qū)域旅游內外 交流和進行旅游電子交易的主要渠道。目前貴州專業(yè)旅游網(wǎng)站還太少 , 且商業(yè)性不是太強 , 主要注重信息服務。本次調查以“指南針網(wǎng)”公布 的貴州旅游網(wǎng)站排名TOP50為主,考慮研究對象、數(shù)據(jù)的時效性，確定“多彩貴州印象網(wǎng)”、“貴州旅游在線”、“黔途網(wǎng)”為考察對象。 從經(jīng)營性質來看 , “多彩貴州印象網(wǎng)”、“貴州旅游在線”網(wǎng)站屬于商 業(yè)網(wǎng)站,都具有一定的政府背景 , “黔途網(wǎng)”是由個人網(wǎng)站發(fā)展而來 ,目 前無明確的商業(yè)模式。從內容上看 , “貴州旅游在線”有貴州省旅游局 背景,相對資源更豐富一些 , 但是首頁的資

7、訊更新少且面不夠廣 ;“多彩 貴州印象網(wǎng)”有較好的資源 , 但部分實用內容顯得不夠豐富 ; “黔途網(wǎng)” 在內容上顯得較全 ,但是站長似乎更專注于“黔首報”的更新 , 顯得內 容豐富不夠。從用戶友好性來看 , “貴州旅游在線”和“多彩貴州印象 網(wǎng)”做得相對較好 ,版面設計漂亮且突出了貴州特色 , “黔途網(wǎng)”就顯 得過于臃腫繁雜。從商業(yè)價值來看 , “貴州旅游在線”訪問量大 , 商業(yè) 模式明確 ,且已經(jīng)在一定范圍內實現(xiàn)了盈利 ; “黔途網(wǎng)”的商業(yè)包裝明 顯不夠, 最為突出的是“多彩貴州印象網(wǎng)” , 曾獲得中國商業(yè)網(wǎng)站 100 強、中國十大優(yōu)秀旅游網(wǎng)站、 2008 年度最具投資價值媒體的榮譽。（ 四

8、） 旅游電子政務建設情況 旅游電子政務也是旅游電子商務發(fā)展中重要的電子管理平臺。本次調 查對象為全省 9個地級行政區(qū)、 88個縣級行政區(qū)的旅游主管部門 ; 調查 內容為電子政務網(wǎng)站建設 ;調查方法為先按部門名稱搜索 , 搜索失敗,再 搜索該地旅游網(wǎng) , 若能搜索到版權屬于該地旅游主管部門的旅游網(wǎng)站 , 則判定其有部門網(wǎng)站。通過網(wǎng)上調查 ,9 個地州市旅游局中有 5 個可搜 索到自建的政務網(wǎng)站 ,1 個只能在當?shù)卣W(wǎng)站中查到機構內容 , 建站率 為 56%;在縣市級旅游主管部門中 , 建站率為 28%。（ 五） 旅游電子商務市場分析旅游電子商務客源市場是開展旅游電子商務，特別是B2C（企業(yè)對顧

9、客） 電子商務的基礎。而域內網(wǎng)民的多少又是網(wǎng)上旅游客源的基礎。 2009 年，貴州省互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)達573萬，普及率為15 1%排全國31名4。 另據(jù)CNNIC2009年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，網(wǎng)民中4 1%勺人搜索過旅游預訂 信息5,7 9%勺人進行過旅游預訂4,據(jù)此估算,貴州省約有23萬人搜 索旅游預訂信息 ,45 萬人在線預訂過旅游產(chǎn)品。此外 , 統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示： 2009年網(wǎng)上旅游預訂用戶規(guī)模達到 3024萬人 4,在線旅行預訂市場規(guī)模為38 9億元6,以此估算，貴州省占到1%勺市場份額，在線旅行預訂 市場規(guī)模為 3890 萬, 表明貴州旅游電子商務市場的購買力已不容忽視。目前, 從國內市場來看

10、, 隨著人們越來越多地使用信用卡以及互聯(lián)網(wǎng)勺 高速發(fā)展 , 中國在線旅游市場越發(fā)繁榮起來 , 數(shù)據(jù)也反映出這一趨勢。 CNNIC發(fā)布的第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告顯示，2009 年網(wǎng)上旅游預訂用戶規(guī)模達到 3024萬人，增幅達到77 9%4國內領先 的在線旅行服務公司攜程網(wǎng)的統(tǒng)計也顯示 , 其會員數(shù)量已經(jīng)達到 3000 萬。另據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的 2009-2010年中國在線旅行預訂行業(yè)發(fā)展報 告顯示,2009年中國在線旅行預訂市場規(guī)模為 389億元,同比增長 32 3%6從海外市場來看，日本已成為貴州最大的國外旅游客源市場， 據(jù)日本旅行業(yè)協(xié)會發(fā)布的Survey2009OverseasPa

11、ckageTours統(tǒng)計 顯示,2009 年 12月,預訂中國游比 2008年同期增加了 160%7。（ 六） 旅游電子商務服務分析旅游業(yè)是以服務質量取勝 , 服務質量的好壞是決定消費者選擇哪家旅 游服務網(wǎng)站的關鍵。通過抽樣調查發(fā)現(xiàn) ,自建網(wǎng)站的酒店賓館 2家,以 酒店概況、動態(tài)、設施和服務項目為主 , 借助 CHINAon-line 的支持實 現(xiàn)了較為完善的預訂功能 , 但無法進行電子支付 ; 旅行社網(wǎng)站大多以景 點、旅游線路和飯店推介為主 , 缺少預訂功能 , 還處在電子商務應用的 初級階段,缺乏真正的商務功能 ;在專業(yè)旅游網(wǎng)站中 ,電子商務能力較強 的以旅游線路、景區(qū)門票預訂為主 , 還

12、有部分主要開展旅游信息服務 , 電子交易功能普遍較弱或沒有。貴州旅游電子商務的主要業(yè)務是旅游 線路、門票等單個產(chǎn)品的預訂 , 但線下的主要業(yè)務是包價旅游 ; 在攜程 等大型旅游網(wǎng)站常見的“機票 +酒店”組合已有萌芽 ,但并不廣泛,流行 的戶外運動在旅游網(wǎng)站開展也并不多 , 主要集中在專門的戶外俱樂部網(wǎng) 站; 支付方式更是以傳統(tǒng)的前臺付款為主。綜合而言,線下旅游服務項目相對較為均衡 ,而線上項目的分布則極不 均勻。三、貴州旅游電子商務發(fā)展存有的問題（ 一） 消費群體問題因為貴州省內網(wǎng)民電腦知識和因特網(wǎng)技能相對偏低 , 再加上電子商務 的社會化配套尚未引起充足重視等原因 , 導致電子商務的需求不大

13、。家 庭電腦上網(wǎng)率還不高 ,既是網(wǎng)民 , 又是網(wǎng)上購物決策者的很少。（ 二 ） 信息化和電子商務基礎設施問題西部大開發(fā)的 10 年是貴州經(jīng)濟發(fā)展最快速的 10年,期間貴州省信息 化建設步伐明顯加快。據(jù)新華社報道 , 貴州省廣播綜合人口覆蓋率達到 86 6%,電視綜合人口覆蓋率達到 91 3%提前三年實現(xiàn)了 100%亍政村 通電話和 100%鄉(xiāng)鎮(zhèn)通寬帶的“十一五”規(guī)劃目標 , 全省信息化建設提前 兩年完成“十一五”規(guī)劃目標任務。但是因為地區(qū)發(fā)展不平衡 , 導致信 息化和電子商務基礎設施與東部地區(qū)相比還相距甚遠。（三）觀念問題因為經(jīng)濟、科技、文化、社會等多方面原因 , 相較于發(fā)達地區(qū) , 貴州民

14、眾對一些新事物、新觀念的認知和接受相對滯后 , 對電子商務尤其如此。 大多數(shù)人對電子商務持懷疑或不信任的態(tài)度 , 他們認為“傳統(tǒng)買賣是一 手交錢一手交貨 , 錢票當面點清 , 而虛擬電子商店看得見摸不著 , 網(wǎng)上交 易既不見人又不見物 , 實在是有些信不過”。只有極少數(shù)人使用過電子 商務。（ 四） 網(wǎng)站功能問題就旅游企業(yè)網(wǎng)站而言 , 多數(shù)旅游企業(yè)僅僅把線下產(chǎn)品直接搬到網(wǎng)上 , 主 要是起網(wǎng)上宣傳的作用 , 有預訂功能的大多也徒有虛名 , 實質是電話預 訂。電子支付功能較弱或根本沒有 , 網(wǎng)站交互以留言簿、論壇為主 , 不 夠豐富完善 , 如專業(yè)的市場調查功能在我們抽樣調查的網(wǎng)站中根本沒有 個別

15、規(guī)模較大的網(wǎng)站甚至不具備站內搜索 , 沒能充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡 特性和市場作用 , 還處在電子商務的初級階段。專業(yè)旅游網(wǎng)站最主要的 問題是電子交易功能普遍較弱。旅游電子政務網(wǎng)站以旅游線路、景點、 酒店推介為主 , 缺乏真正服務于旅游企業(yè)的功能。如果能將對企業(yè)的管 理、監(jiān)督、指導、統(tǒng)計和服務等都通過簡便快捷的電子政務來實現(xiàn) , 必 將促進企業(yè)的信息化建設 , 也使企業(yè)能從中獲益。（ 五） 環(huán)境問題雖然貴州省近幾年來在旅游信息化方面 , 取得了一定的成績 ,但是應該 看到貴州省信息化基礎還很薄弱 ,政策和法律不完善 , 旅行社對電子商 務的認識狹隘 ,信息資源開發(fā)有限 , 這些因素的存有將嚴重制約

16、貴州旅 游電子商務的健康發(fā)展。（ 六） 專業(yè)人才問題專業(yè)化人才是旅游電子商務發(fā)展的基礎和不竭動力。目前 , 既懂旅游 管理又懂信息技術的人才較少 ,在全省開設旅游管理專業(yè)的 11 所本科 院校和 17所高職高專院校中 ,只有 2所本科院校和 1所高職學院開設 有電子商務課程。四、貴州旅游電子商務發(fā)展措施（ 一）政府主導 , 建立全省旅游產(chǎn)業(yè)信息數(shù)據(jù)庫 旅游業(yè)是一個信息依賴型產(chǎn)業(yè) , 只有建立旅游信息數(shù)據(jù)庫 , 對旅游信息 進行全面的了解和掌握 , 才能從整體上對旅游業(yè)進行宏觀的調控和管理 才能使旅游業(yè)協(xié)調、健康有序的發(fā)展。建立科學、標準和動態(tài)管理的 數(shù)據(jù)庫。首先 ,應該提供一個利用信息技術、獲

17、得各類信息的環(huán)境 , 幫 助和引導旅游企業(yè)掌握發(fā)布和獲取信息的手段 ; 其次,我們還要把分散 的技術資源、信息資源集中起來 , 建立由政府主導的技術研發(fā)平臺、信 息交換平臺和產(chǎn)品交易平臺 , 為旅游企業(yè)、為旅游消費者提供方便、快 捷、優(yōu)質、安全的服務 ; 三是建立健全旅游信息采集更新的長效機制 , 努力爭取各級政府、部門和旅游企業(yè)的支持 , 制定完善旅游信息采集、 更新的規(guī)章制度 , 保證旅游信息的及時、準確、有效 ; 四是要抓緊旅游 立法的相關工作 ,爭取法律支持 , 逐步實現(xiàn)旅游信息的標準化和動態(tài)化 管理。（ 二）政府主導 , 建立全省電子客票訂購系統(tǒng)電子客票的出現(xiàn) , 可以提升供需雙方的

18、效率 , 節(jié)約印票、取送票的成本。 貴州省應積極著手研究訂票系統(tǒng)的建立 , 特別是火車票、客車票的電子 化。目前貴州省火車票、客車票的銷售已經(jīng)實現(xiàn)了數(shù)字化 , 但技術資源、 信息資源還很分散 , 政府應把分散的技術資源、信息資源進行整合 , 進 行科學合理的規(guī)劃 , 制定相關的技術規(guī)范、技術方案 , 建立統(tǒng)一的訂購 平臺, 為旅游企業(yè)和旅游消費者提供方便、快捷的服務。訂票系統(tǒng)的建 設是一項復雜的系統(tǒng)工程 , 涉及資金、技術、人才、金融等各個方面 , 不可能一蹴而就 , 可以分步驟實施 , 先在省內主要旅游城市開通 ,然后擴 展到全省。(三)與CNNIC合作推出區(qū)域報告互聯(lián)網(wǎng)絡是實施旅游電子商務

19、的主要平臺和交易場所 , 全面掌握和了 解互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況 , 是旅游企業(yè)實施旅游電子商務做出準確決策的基 礎, 是政府對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)進行宏觀管理、制定政策的依據(jù)。雖然 CNNIC 每半年會推出一份中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況報告 , 但針對貴州省的數(shù)據(jù)不 夠詳盡，不能獲得決策的充足信息。建議政府相關部門應與CNNIC合作,推出各種面向貴州的互聯(lián)網(wǎng)絡統(tǒng)計調查報告。( 四) 行業(yè)內部網(wǎng)建設要求省委省政府及相關部門應按照國家“金旅工程”的要求 , 積極推進行 業(yè)內部網(wǎng)建設 , 早日實現(xiàn)內部辦公自動化和業(yè)務處理自動化。旅游行業(yè)內部網(wǎng)包括各級旅游部門和企事業(yè)單位在內的整個業(yè)務領域。 其功能是在行業(yè)內部進行可靠的

20、資源共享、通信和協(xié)作。要完成這一 目標, 各單位在自行建立內部網(wǎng)絡時 , 必須符合統(tǒng)一接口標準以及數(shù)據(jù) 交換項和格式要求 , 并堅持以下基本原則： (1) 開放性：旅游行業(yè)網(wǎng)絡 主要用于結合企事業(yè)內部業(yè)務、面向旅游行業(yè)的信息發(fā)布和市場運作 , 因此在設計時應考慮開放性 ;(2) 先進性：計算機網(wǎng)絡技術發(fā)展迅猛 , 在 網(wǎng)絡設計和網(wǎng)絡設備的選擇上 , 應做好分析和預測 , 考慮充足的先進 性;(3) 標準性：網(wǎng)絡設計和設備的選擇考慮國際上相對應的標準。 (4) 可擴充性：考慮網(wǎng)絡和軟件的可擴充性 , 便于以后硬件的擴充和軟件后續(xù)系統(tǒng)的開發(fā)。 (5) 實用性：實用性體現(xiàn)旅游行業(yè)信息化建設的技術關

21、鍵。在進行網(wǎng)絡建設時 , 要求做好規(guī)劃 ,形成需求和分析報告 , 根據(jù)具體的 要求和實際情況選用硬件和軟件產(chǎn)品。( 五) 公眾網(wǎng)絡建設框架公眾網(wǎng)絡主要建立一個可供各旅游企業(yè)進行供求信息交換、電子商務 運作的旅游電子平臺 , 向旅游企業(yè)提供整套的電子商務解決方案。旅游 企業(yè)在內可從事網(wǎng)上同業(yè)交易 , 為全球互聯(lián)網(wǎng)用戶提供旅游產(chǎn)品在線訂 購等電子商務活動。1 、政府旅游站點。政府旅游站點要求考慮以下幾方面： (1) 行業(yè)指導 和調控：發(fā)布行業(yè)法律政策 , 提供旅游法律政策的查詢和服務 ;(2) 行業(yè) 信息發(fā)布：提供面向全球的旅游新聞、旅游統(tǒng)計信息、旅游認證和其 他行業(yè)權威數(shù)據(jù)的發(fā)布和查詢服務 ;(

22、3) 服務信息發(fā)布：提供關于國內 的景點地理信息、景點圖片、旅游文化信息、景點天氣預報等公共服 務信息的發(fā)布 ;(4) 旅游專欄：提供交互式服務 , 通過舉辦網(wǎng)上旅游文化 節(jié)、提供精品游記等多種方式 , 讓更多的人以更為豐富的方式進行參 與;(5) 旅游綜合信息檢索：通過建立旅游信息庫 , 建立旅游信息檢索系 統(tǒng), 游客可以在這里查詢到感興趣的景點信息 ;(6) 新技術支持：密切關 注旅游新技術的發(fā)展，如電子地圖搜索、虛擬現(xiàn)實旅游服務、GPS和 GIS的應用等;(7)其他政務服務。另外, 各級旅游部門的政府旅游網(wǎng)站應采用分丁卡尼 , 潘光輝：貴州旅 游電子商務的現(xiàn)狀分析與發(fā)展研究級訪問模式 , 對部分數(shù)據(jù)實行用戶限 定性查閱。各級旅游機構在給定或自選范圍內建立網(wǎng)站 , 并應充分配合 提供和交換必要的資料和數(shù)據(jù) , 加快旅游業(yè)信息化建設。2 、旅游電子商務網(wǎng)站。旅游機構應積極開展電子化商業(yè)服務 , 滿足個 性化的旅游 , 建立面向行業(yè)、面向特定地域的旅游商務站點。旅游電子 商務網(wǎng)站提供的服務應包括： (1) 信息查詢服務：包括旅游服務機構相 關信息、旅游景點信息、旅游線路信息以及旅游常識等 ;(2) 在線預訂 服務：主要提供酒店客房、民航班機機票、旅行社旅游線路等方面的 實時、動態(tài)在線預定業(yè)務 ;