網(wǎng)絡(luò)客戶消除異議的方案

1、項目二在線溝通促成交易 任務(wù)2消除異議工作任務(wù)2工作領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實務(wù)總學時56工作項目項目二 在線溝通促成交易項目學時12工作任務(wù)任務(wù)2 消除異議任務(wù)學時4知識目標：掌握消除網(wǎng)絡(luò)客戶購買疑慮的基本原則、消除網(wǎng)絡(luò)客戶疑慮的基本方法、應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客戶討價還價的方法。能力目標：學會運用溝通技巧判斷網(wǎng)絡(luò)客戶的購買疑慮；針對網(wǎng)絡(luò)客戶產(chǎn)生的每種疑慮，學會運用3種方法加以解決；針對網(wǎng)絡(luò)客戶的討價還價行為，學會運用3種應(yīng)對方法，消除網(wǎng)絡(luò)客戶對價格的異議；能消除網(wǎng)絡(luò)客戶對網(wǎng)店商品品質(zhì)、價格、服務(wù)方面的異議。素質(zhì)目標：培養(yǎng)學生主動服務(wù)，真誠服務(wù)的工作態(tài)度，增強應(yīng)變能力。教學設(shè)計與組織布置任務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶通常會對網(wǎng)店商

2、品品質(zhì)、價格、服務(wù)方面產(chǎn)生異議，通過以下環(huán)節(jié)解決：1.運用溝通技巧獲取網(wǎng)絡(luò)客戶購買心理的基本信息，判斷網(wǎng)絡(luò)客戶產(chǎn)生異議的原因；2.對網(wǎng)絡(luò)客戶產(chǎn)生的每種異議，找出適當?shù)姆椒右越鉀Q；3.對網(wǎng)絡(luò)客戶的討價還價行為，運用恰當?shù)姆椒ㄏW(wǎng)絡(luò)客戶對價格的異議；講授法多媒體任務(wù)書案例學習案例1客戶：為什么你這里的相機比c2c的還貴？你不是旗艦店么？案例2客戶：可以再優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎？案例3客戶：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎？案例4客戶：不能再優(yōu)惠些嗎？我會給你介紹信客戶的！案例5客戶：鞋子為什么這么便宜，質(zhì)量怎么樣，和以前是一樣的嗎？案例法淘寶網(wǎng)店客戶異議案例任務(wù)實施1.運用溝通技巧獲取網(wǎng)絡(luò)

3、客戶購買心理的基本信息，判斷網(wǎng)絡(luò)客戶產(chǎn)生異議的原因：（1）搜集網(wǎng)絡(luò)客戶在網(wǎng)購過程中產(chǎn)生異議的原因；（2）設(shè)計獲取自己網(wǎng)店客戶購買心理基本信息的溝通話術(shù)；（3）通過了解網(wǎng)絡(luò)客戶購買心理，判斷自己網(wǎng)店客戶產(chǎn)生異議的原因。2.對網(wǎng)絡(luò)客戶產(chǎn)生的每種異議，找出適當?shù)姆椒右越鉀Q：（1）針對網(wǎng)絡(luò)客戶的每種異議，擬定3種解決方法；（2）運用擬定的解決方法，消除網(wǎng)絡(luò)客戶異議。3.對網(wǎng)絡(luò)客戶的討價還價行為，運用恰當?shù)姆椒ㄏW(wǎng)絡(luò)客戶對價格的異議：（1）搜集應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客戶討價還價的方法；（2）選擇3種方法，應(yīng)對自己網(wǎng)店客戶的討價還價。4撰寫消除自己網(wǎng)店客戶異議的解決方案任務(wù)驅(qū)動法學生淘寶網(wǎng)店考核評價講解自己網(wǎng)店在消

4、除網(wǎng)絡(luò)客戶對商品、價格、服務(wù)方面異議時的解決方案，通過展示處理異議的溝通記錄，體現(xiàn)消除異議的效果。答辯法多媒體和學生擬定的方案工作重、難點工作重點應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客戶的討價還價。案例法工作難點針對網(wǎng)絡(luò)客戶的每種異議，要擬定3種解決方法。討論法考核標準（參照淘寶網(wǎng)客戶服務(wù)標準、皇冠和鉆石級網(wǎng)店客戶服務(wù)標準制定）（1）當客戶產(chǎn)生異議時，要及時回復(fù)，通過查看溝通記錄中的時間，可判斷回復(fù)的及時性；（2）當客戶產(chǎn)生異議時不能使用反問句，通過查看溝通記錄中的答復(fù)，可作出判斷；（3）當客戶產(chǎn)生異議時，更要耐心，使用的語言要親切、禮貌、熱情、體現(xiàn)專業(yè)，通過查看溝通記錄中的答復(fù)，可作出判斷；（4）針對自己網(wǎng)店常見的客戶

5、異議，擬定消除異議的解決方案，針對每種異議要有3種備選方案，服務(wù)用語規(guī)范得體，版面清晰整潔。教學地點27機房，電子商務(wù)實訓(xùn)室教學設(shè)備多媒體、淘寶網(wǎng)參考資料，淘寶大學官網(wǎng)，淘寶客戶服務(wù)手冊。習題針對自己網(wǎng)店常見的客戶異議，擬定消除異議的解決方案，針對每種異議要有3種備選方案。消除異議任務(wù)卡110級電子商務(wù)專業(yè) 班 姓名： 學號：000 完成時間：2012-10-00項目名稱項目二 在線溝通促成交易任務(wù)名稱任務(wù)2 消除異議子任務(wù)1運用溝通技巧獲取網(wǎng)絡(luò)客戶購買心理的基本信息，判斷網(wǎng)絡(luò)客戶產(chǎn)生異議的原因。任務(wù)內(nèi)容（1）搜集網(wǎng)絡(luò)客戶在網(wǎng)購過程中產(chǎn)生異議的原因；（2）設(shè)計獲取自己網(wǎng)店客戶購買心理基本信息的

6、溝通話術(shù)；（3）通過了解網(wǎng)絡(luò)客戶購買心理，判斷自己網(wǎng)店客戶產(chǎn)生異議的原因。任務(wù)要求（1）搜集3種網(wǎng)絡(luò)客戶購物過程中產(chǎn)生異議的原因；（2）設(shè)計3種獲取客戶購買心理的情境和溝通話術(shù)；（3）說明自己網(wǎng)店網(wǎng)絡(luò)客戶購買過程中產(chǎn)生異議的原因；實施環(huán)境學生自己經(jīng)營的淘寶網(wǎng)店任務(wù)結(jié)果消除異議任務(wù)卡210級電子商務(wù)專業(yè) 班 姓名： 學號：000 完成時間：2012-10-00項目名稱項目二 在線溝通促成交易任務(wù)名稱任務(wù)2 消除異議子任務(wù)2對網(wǎng)絡(luò)客戶產(chǎn)生的每種異議，找出適當?shù)姆椒右越鉀Q。任務(wù)內(nèi)容（1）針對網(wǎng)絡(luò)客戶的每種異議，擬定解決方案；（2）運用擬定的解決方法，消除網(wǎng)絡(luò)客戶異議。任務(wù)要求（1）針對每種異議，擬

7、定3種解決方案；（2）當客戶產(chǎn)生異議時，要及時回復(fù)，通過查看溝通記錄中的時間，可判斷回復(fù)的及時性；（3）當客戶產(chǎn)生異議時不能使用反問句，通過查看溝通記錄中的答復(fù)，可作出判斷；（4）當客戶產(chǎn)生異議時，更要耐心，使用的語言要親切、禮貌、熱情、體現(xiàn)專業(yè)，通過查看溝通記錄中的答復(fù)，可作出判斷；實施環(huán)境學生自己經(jīng)營的淘寶網(wǎng)店任務(wù)結(jié)果消除異議任務(wù)卡310級電子商務(wù)專業(yè) 班 姓名： 學號：000 完成時間：2012-10-00項目名稱項目二 在線溝通促成交易任務(wù)名稱任務(wù)2 消除異議子任務(wù)3對網(wǎng)絡(luò)客戶的討價還價行為，運用恰當?shù)姆椒ㄏW(wǎng)絡(luò)客戶對價格的異議。任務(wù)內(nèi)容（1）搜集應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客戶討價還價的方法；（2）應(yīng)

8、對自己網(wǎng)店客戶的討價還價。任務(wù)要求（1）搜集10種應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客戶討價還價的方法；（2）選擇3種方法作為備選，應(yīng)對自己網(wǎng)店客戶的討價還價；（3）當自己網(wǎng)店客戶討價還價時，不能使用反問句，通過查看溝通記錄中的答復(fù)，可作出判斷；（4）當自己網(wǎng)店客戶討價還價時，更要耐心，使用的語言要親切、禮貌、熱情、體現(xiàn)專業(yè)，通過查看溝通記錄中的答復(fù)，可作出判斷；實施環(huán)境學生自己經(jīng)營的淘寶網(wǎng)店任務(wù)結(jié)果消除異議任務(wù)卡410級電子商務(wù)專業(yè) 班 姓名： 學號：000 完成時間：2012-10-00項目名稱項目二 在線溝通促成交易任務(wù)名稱任務(wù)2 消除異議子任務(wù)4撰寫消除自己網(wǎng)店客戶異議的解決方案。任務(wù)內(nèi)容對子任務(wù)1至子任務(wù)3進

9、行歸納總結(jié)，撰寫自己網(wǎng)店在消除網(wǎng)絡(luò)客戶對商品、價格、服務(wù)方面異議時的解決方案。任務(wù)要求（1）針對自己網(wǎng)店常見的客戶異議，擬定消除異議的解決方案，針對每種異議要有3種備選方案，服務(wù)用語規(guī)范得體，版面清晰整潔，打印成冊。（2）講解自己網(wǎng)店在消除網(wǎng)絡(luò)客戶對商品、價格、服務(wù)方面異議時的解決方案，通過展示處理異議的溝通記錄，體現(xiàn)消除異議的效果。實施環(huán)境學生自己經(jīng)營的淘寶網(wǎng)店，多媒體課件（ppt）任務(wù)結(jié)果相關(guān)知識一、案例分析案例1買家：你好，價格能優(yōu)惠些嗎？同樣的東西c2c便宜很多呢！客服： 打消疑慮、解決異議：1.傾聽，分析原因；2.承認對方的立場；3.提出解決方案；4.說服對方接受方案。案例解析：有一

10、些買家來詢問的，不是產(chǎn)品的專業(yè)知識，也可能對這個產(chǎn)品很熟悉了，但是對網(wǎng)購的這個過程并不是很熟悉，有很多的疑慮，包括對交易過程的，付款的環(huán)節(jié)、售后的服務(wù)的，以及物流狀況的等等，面對這樣的問題，我們應(yīng)該做到打消疑慮，解決客戶的問題。來看這個案例，面對顧客的疑慮，我們首先要做的是承認對方的立場，告訴對方，我也是有同樣的感受，或者，如果我是您，也會有這樣的感受，告訴對方我接下來的話確實是換位思考過后才說的，假如我面對客戶的真假的疑問，回答是：你有沒有看錯啊，我們家的東西很好的，全部是正品，絕對不可能有假貨的。你覺得客戶還會愿意繼續(xù)聽我說嗎？承認對方立場之后我們要做的就是傾聽，分析對方疑慮的原因是什么，

11、為什么這個買家提出見面交易？因為他提到了2點，支付寶不知道安不安全，而且他也不會使用，根據(jù)他提到的2點，客服人員也做出了回應(yīng)，提出了解決方案，最后，我們需要說服我們的買家接受正確的方案，告訴買家，如果現(xiàn)在學會了，以后的購物都會很方便很安全。解決方案：買家：為什么你這里的相機比c2c的還貴？你不是旗艦店么？ 賣家：您好！首先非常感謝您關(guān)注我們的產(chǎn)品！我們的產(chǎn)品是廠商直接銷售的，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂。我們提供發(fā)票，全國聯(lián)保，為您今后的生活減少很多不必要的困擾。 買家：但是c2c也提供發(fā)票，也全國聯(lián)保啊賣家：親，這么說吧，我們不排除在集市可能存在真的有品質(zhì)與售后都沒問題，并且價格又更優(yōu)惠的商品，

12、我們是廠商，我們更加注重我們商品的口碑。 買家：但是你們到時貴了100塊錢艾? 賣家：您可能在表面上看我們可能會比較高，但實質(zhì)上減去我們返回給您的積分、加上我們的贈品，還有啊，您在我店購買滿5000元，會成為我們品牌的vip了。那您以后即使是在其他實體店買也能同樣享受我們的九折優(yōu)惠。所以說，您看您得到很肯定比集市的優(yōu)惠哦積分可以再下次購買時當現(xiàn)金用的哦 案例2客戶：鞋子為什么這么便宜，質(zhì)量怎么樣，和以前的是一樣的嗎？客服：此次活動完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進貨，質(zhì)量我們都是嚴格把關(guān)的，正品保障，和以前正價商品一模一樣的，所以親們完全不必擔心鞋子質(zhì)量問題

13、哦！案例3客戶：可以再優(yōu)惠些嗎，有小禮物送嗎？客服：親，寶貝參加聚劃算活動完全是虧本賺人氣的，原價139元，現(xiàn)價59元包郵已經(jīng)是超值了，所以沒有小禮物哦，請親們也不要議價哦，趕緊購買，買到就是賺到！案例4客戶：拍下后可以更改尺碼、顏色、收貨地址嗎？客服：請親們在購買前仔細參考寶貝描述，拍下一率按照所拍的尺碼、顏色、地址發(fā)貨。我們的庫存有限，僅1000多件，所有庫存都為真實庫存，為保證每個拍下的親都能順利發(fā)貨，所以一律不接受拍后更改訂單信息和收貨地址，請親們在拍之前選好自己所要的顏色和尺碼、填好正確的收貨地址、聯(lián)系方式，以避免不必要的麻煩！案例5客戶：不能再優(yōu)惠一些嗎？我會給你介紹客戶的！親,可

14、以在優(yōu)惠贈品區(qū)挑選一件68元以下的贈品，價格上實在不能便宜了，我也只是打工的客服，這是我能給出的最大的優(yōu)惠了?。ㄒc：說清優(yōu)惠標準，若客戶還有價格異議，可以適當承諾一些小贈品；偶爾也可以推到老板身上，適當?shù)氖救?，期待客戶的諒解。）二、師生互?.在購買過程中，你是如何處理顧客對商品的質(zhì)疑問題？ 首先，你要對自己的產(chǎn)品知識有充分的了解，其次，你要對自己的產(chǎn)品有信心。在這個前提下，你要清楚了解顧客對產(chǎn)品的要求和顧慮。 總之好的生意都是談出來的，在我們店里有兩款膠原蛋白，新的顧客都會問到這兩款有什么不同，要你幫忙選擇那一種更適合他們。這個時候就要發(fā)揮客服的導(dǎo)購能力了，我們店里兩款都是很好的膠原蛋白，

15、 正所謂一分錢一分貨，貴一點的相對效果也肯定快一點顯示出來。但是我們也會根據(jù)顧客的消費能力去導(dǎo)購，因為兩款膠原蛋白都是很好的，所以無論推那一款也是對顧客很負責任的。2.顧客提出許多的要求，又降價又索要贈品又要包快遞，還一定纏著你要賣給他，你如何處理？ 遇到這樣的顧客是難免不了的，將心比心，有誰不想買到價廉物美的產(chǎn)品呢？雖然讓人很頭疼，但那些顧客卻是很有心想買這些寶貝，而且也是成交率比較高的客戶。我們的產(chǎn)品在同類商品市場中是一個性價比很高的產(chǎn)品，簡稱就是價廉貨美。我會告訴顧客說我們產(chǎn)品價格本來就已經(jīng)定位很低了，因為我們的產(chǎn)品在淘寶開店前也是在店主住的小區(qū)里面跟小區(qū)的人分享的，價格也就定位很低的了

16、。放上淘寶也是因為因各大客戶的需求和為了讓更多的人分享到好東西。一般跟顧客說這個產(chǎn)品銷售的起源史，有很多顧客都會不好意思再講價了。如果碰上了不依不饒的客人，這也不行，那也不行，總覺得你賺了他大錢，非要你滿足他的話，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告訴他，現(xiàn)在促銷的優(yōu)惠活動是很難得的，已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在不能再降了，告訴他加一點點錢可以換購到更優(yōu)惠的產(chǎn)品和告訴他店鋪其他的活動（這樣或許又可以賺多個信譽了）。包郵呀，我們店鋪是滿200元就包郵的，相當?shù)膬?yōu)惠。如果顧客買不滿200元的，就建議他購買其他一些價格小的產(chǎn)品，只要能籌夠200元，郵費就可以免了，來個皆大歡喜。三、任

17、務(wù)實施（一）網(wǎng)絡(luò)客戶產(chǎn)生異議的心理及原因1.顧客說：我要考慮一下。2.顧客說：太貴了。3.顧客說：市場不景氣。4.顧客說：能不能便宜一些。5.顧客說：別的地方更便宜。6.顧客說：它真的值那么多錢嗎？7.顧客說：不，我不要 （二）消除異議的策略和方法只有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在網(wǎng)店客服工作中的重要作用，無需筆者多說，想必各位店家都有著深刻的認識，其具體操作方法如下：1.顧客說：我要考慮一下對策：時間就是金錢。機不可失，失不再來。 （1）詢問法通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就

18、是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚，再對癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ （2）假設(shè)法假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對我們的產(chǎn)品確實很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買，可以獲得（外加禮品）。我們一個月才來一次（或才有一次促銷活動），現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品，假如您不及時決定，會。 2.顧客說：太貴了對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。 （1）比較法 與同類產(chǎn)品進行比較。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。

19、與同價值的其它物品進行比較。如：錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。（2）拆散法將產(chǎn)品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。（3）平均法將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！（4）贊美法通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重（如：儀表、生活品位等）的啦，不會舍不

20、得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。3.顧客說：市場不景氣對策：不景氣時買入，景氣時賣出。（1）討好法聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。現(xiàn)在決策需要勇氣和聰明，許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掉了錢包?。?）化小法景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來處理，就會減少宏觀環(huán)境對交易的影響。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產(chǎn)品的。（3）例證法舉前人的

21、例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動、馬上購買。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。今天，你有相同的機會，作出相同的決定，你愿意嗎？4.顧客說：能不能便宜一些對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨（1）得失法交易就是一種投資，有得必有失。單純以價格來進行購買決策是不全面的，光看價格，會忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對購買者本身是個遺憾。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預(yù)

22、期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。（2）底牌法這個價位是產(chǎn)品目前在全國最低的價位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實在辦不到。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。（3）老實法在這個世界上很少有機會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。5.顧客說：別的地方更便宜對策：服務(wù)有價。現(xiàn)在假貨泛濫。（1）分析法大部分的人在做購買決策的時候，通常會了解三方面的事：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三

23、個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進行，可以提供，您在別的地方購買，沒有這么多服務(wù)項目，您還得自己花錢請人來做，這樣又耽誤您的時間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當。（2）轉(zhuǎn)向法不說自己的優(yōu)勢，轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復(fù)不停地說，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我（親戚或朋友）上周在他們那里買了，沒用幾天就壞了，又沒有人進行維修，找過去態(tài)度不好（3

24、）提醒法提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？6.顧客講：它真的值那么多錢嗎？對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。（1）投資法做購買決策就是一種投資決策，普通人是很難對投資預(yù)期效果作出正確評估的，都是在使用或運用過程中逐漸體會、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ （2）反駁法利用反駁

25、，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己嗎？ （3）肯定法值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。可以對比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。7.顧客講：不，我不要對策：我的字典里沒有“不”字。（1）吹牛法吹牛是講大話，推銷過程中的吹牛不是讓銷售員說沒有事實根據(jù)的話，講價話。而是通過吹牛表明銷售員銷售的決心，同時讓顧客對自己有更多的了解，讓顧客認為您在某方面有優(yōu)勢、是專家。信賴達成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都

26、成為了朋友。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。（2）比心法其實銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實處境與感受講出來與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購買。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。（3）死磨法我們說堅持就是勝利，在推銷的過程，沒有你一問顧客，顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識地敵防與拒絕別人，所以銷售員要堅持不懈、持續(xù)地向顧客進行推銷。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。（三）消除網(wǎng)絡(luò)客戶異議的基本原則1.調(diào)節(jié)

27、氣氛，以退為進在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功;反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。2.爭取同情，以弱克強渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。3.消除防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除

28、對方的防范心理。如何消除防范心理呢?從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4.投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。5.尋求一致，以短補長習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果

29、一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。（四）應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)客戶的討價還價1.較小單位報價法根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調(diào)數(shù)量。2.證明價格是合理的無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨”。可以應(yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，

30、指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路?？傊?，一句話：只要你能說明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。3.在小事上慷慨在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個洽談成敗的關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個人都愿意在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。正是基于這種分析，網(wǎng)店主在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)

31、惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費向買家提供一些廉價的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進雙方的友誼，網(wǎng)店主是決不會吃虧的。4.比較法說明價格的合理性為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下覺得開支有限，自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音機網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機的價格，只相當于買家在一定時期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是2000元，但它的使用期是10 年，這就是說，你每年只花200 元，每月只花16 元左右，每天還不到6 角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間，6 角錢算什么呢？5.討價還價要分階段進行和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一