客戶服務(wù)中心咨詢培訓(xùn)建議書咨詢管理企業(yè)戰(zhàn)略

1、【最新資料,Word版，可自由編輯！】1方案概述1. 1方案背景1. 2方案可望達(dá)成的目標(biāo)1. 3方案總體設(shè)計(jì)思路2調(diào)研診斷與評估2. 1目標(biāo)2. 2診斷活動與過程1、了解廣州聯(lián)通客戶效勞戰(zhàn)略2、廣州聯(lián)通客戶效勞中心1001 業(yè)務(wù)診斷3、廣州聯(lián)通客戶效勞中心1001運(yùn)營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析3客戶效勞中心的優(yōu)化與整合3. 1目標(biāo)3. 2客戶效勞中心的組織架構(gòu)建設(shè)1. 健全組織架構(gòu)2. 崗位職責(zé)3. 崗位考核方法4. 呼叫中心CSR薪酬制度建議3. 3客戶效勞中心運(yùn)營管理1.IVR流程優(yōu)化2 呼入/出效勞流程設(shè)計(jì)3. 容量管理4. 排班管理5. 報(bào)表管理6. 質(zhì)量管理7. 營銷管理8. 投訴機(jī)制9.

2、 培訓(xùn)機(jī)制10. 應(yīng)急措施4. 希爾咨詢輔導(dǎo)方法4. 1現(xiàn)場管理指導(dǎo)4. 2員工培訓(xùn)及課程1、管理人員的培訓(xùn)課程2、客服代表1001話務(wù)員培訓(xùn)課程3、培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法5. 實(shí)施步驟6. 日程方案7. 希爾參謀培訓(xùn)效勞7.1希爾公司的背景7.2效勞實(shí)施參謀隊(duì)伍8 .附件8. 1呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)課程1方案概述本效勞建議書闡述了廈門希爾企業(yè)管理咨詢以下簡稱希爾為中國聯(lián)通廣州分公司以下簡稱“廣州聯(lián)通所提供的客戶效勞中心運(yùn)營管理咨詢培訓(xùn) 效勞的內(nèi)容和方案。方案編制力求經(jīng)濟(jì)、有效、適合、可行的原那么，以求達(dá)成提升 客戶效勞中心1001客戶效勞質(zhì)量和運(yùn)營效率的目標(biāo)。希爾咨詢公司高級咨詢參謀曾智輝和黃家

3、才先生全面參與并指導(dǎo)了本咨詢輔導(dǎo) 方案的設(shè)計(jì)與制作。1. 1方案背景2003年是聯(lián)通關(guān)鍵的一年，在市場上面臨中國移動和中國電信小靈通的雙重競爭，如何 在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的根底上，開展新用戶，推廣新的增值效勞，從而擴(kuò)大市場是各地聯(lián)通 面臨的難題。5月聯(lián)通總部對客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的效勞 能力，提高效勞質(zhì)量，系統(tǒng)地開展 營銷和客戶關(guān)心等，增強(qiáng)核心競爭力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu) 質(zhì)效勞品牌。廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績奉獻(xiàn)，到業(yè)務(wù)創(chuàng)新，再到客 戶效勞都走在了前面。廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)開展訊速，話務(wù)量大，對CallCenter客戶效勞質(zhì)量和運(yùn)營效率需要更進(jìn)一步提高。在業(yè)務(wù)開展的

4、同時，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加， 需要通過CallCenter系統(tǒng)的開展 營銷來實(shí)現(xiàn)用戶保存和挖掘，并通過提升效勞表現(xiàn) 來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴(kuò)大聯(lián)通用戶群。作為專注于通信行業(yè)領(lǐng)域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請，我們將運(yùn) 用多年在呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗(yàn)，為廣州聯(lián)通1001效勞水平的提升奉獻(xiàn)力量。針對廣州聯(lián)通的現(xiàn)實(shí)情況，結(jié)合聯(lián)通廣東省公司對分公司的效勞水平要求，為到達(dá)提高廣州聯(lián) 通的人工接通率和用戶滿意度及開展 營銷實(shí)現(xiàn)CallCenter的利潤奉獻(xiàn)等目標(biāo)。根據(jù)廣州聯(lián)通的開展現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境以及當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運(yùn) 營水平和效勞表現(xiàn)，希爾擬為廣州聯(lián)通管理人員提供

5、有針對性的培訓(xùn)；并針對客戶效勞 中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的參謀效勞解決方案。希爾參謀培訓(xùn)效勞的目的是協(xié)助廣 州聯(lián)通建立高效的運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)和流程、 營銷管理標(biāo)準(zhǔn)和流程，并培養(yǎng)一批高素質(zhì) 的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升效勞質(zhì)量和效勞效益。希爾將廣州聯(lián)通的開展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)策略與希爾的多年成功運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)及專家的實(shí)地調(diào)研結(jié) 果相結(jié)合，真誠希望通過為廣州聯(lián)通客戶效勞中心提供專業(yè)貼身的培訓(xùn)和參謀咨詢服 務(wù)，協(xié)助廣州聯(lián)通建立具備專業(yè)效勞和管理水準(zhǔn)的客戶效勞中心，通過高質(zhì)量的客戶服 務(wù)為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟(jì)效益做出奉獻(xiàn)。1. 2方案可望達(dá)成的目標(biāo)因希爾尚未對廣州聯(lián)通的客戶效勞中心進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)研工作

6、，以下目標(biāo)僅供參 考，具體目標(biāo)需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。根據(jù)希爾在呼叫中心的多年咨詢經(jīng)驗(yàn)，我們可預(yù)期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶效勞中心1001 可達(dá)成主要包括但不限于以下諸方面的提升：1. 提高客戶效勞中心1001的整體客戶效勞質(zhì)量和運(yùn)營效率2. 建立科學(xué)高效的客戶效勞中心1001 組織架構(gòu)，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營管理3. 提高現(xiàn)有人員的專業(yè)效勞技能和運(yùn)營管理技能，提升客戶效勞中心1001崗位職能的執(zhí)行力。4. 建立 營銷平臺，以達(dá)成拓展聯(lián)通增值效勞和保存客戶、挖掘客戶的能力，建 立聯(lián)通新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來具有實(shí)際意義的幫助，并協(xié)助貴司實(shí)現(xiàn)在 客戶效勞領(lǐng)域的管理

7、目標(biāo)！1. 3方案總體設(shè)計(jì)思路本方案的總體設(shè)計(jì)思路是：從企業(yè)遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略的角度分析即如何以良好的客戶 效勞形成長期的差異競爭優(yōu)勢，以調(diào)研一診斷一優(yōu)化與整合一培訓(xùn)一實(shí)施一輔導(dǎo)一 評價(jià)f持續(xù)改善的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理咨詢專案中最具實(shí) 戰(zhàn)性的內(nèi)容強(qiáng)化，以在客戶效勞領(lǐng)域獲得提升的效果，并建立廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心1001持續(xù)改善的運(yùn)營機(jī)制。本方案的總體框架如圖1所示:圖1:廣州聯(lián)通公司1001咨詢方案的總體框架2主調(diào)研診戰(zhàn)斷與評估 2要 1 目標(biāo)一 活 關(guān)鍵戰(zhàn)略性指標(biāo) 通過現(xiàn)場對廣州聯(lián)通公原制度的適應(yīng)性| 原制度的執(zhí)行力公司客戶效勞中心的調(diào)研活動，并對制度說明會課題設(shè)計(jì)J11!制度

8、宣導(dǎo)全程培訓(xùn)1:斷和評價(jià)運(yùn)營評價(jià)上j制度優(yōu)化與完善滿意度的主要癥制度審核1實(shí)施/輔導(dǎo)/督導(dǎo) 癥結(jié)，并提出改善方對策與處置案。具體而言，將問題排除找出影形成以下成11標(biāo)準(zhǔn)化001 效勞水平和顧報(bào)階段1通基準(zhǔn)測試評價(jià)通公司段問題排除調(diào)研和現(xiàn)狀評估報(bào)告培訓(xùn)培訓(xùn)活動 j二評價(jià)與持續(xù)改善二?2活動與工過程為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，我們規(guī)劃和設(shè)?調(diào)研診斷報(bào)告?在調(diào)狀評與診斷過程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息與落實(shí)1001 ?提升改善方案?15個工作日?操作規(guī)程?其他支持性文件45個工作日殳計(jì)了主要包括但不?試運(yùn)行?30個工作日培訓(xùn)貫穿全程F限于以下的主要活動來獲取實(shí)施前的課題和培訓(xùn)系施中的員工和管理信息和外價(jià)部 內(nèi)部培訓(xùn)和

9、督導(dǎo)機(jī)制5個工作日總結(jié)會持續(xù)改善的機(jī)制信息顧客的反應(yīng)及競爭者主要是中國移動公司的信息并進(jìn)行1001現(xiàn)狀的深度 分析。活動內(nèi)容如下：1、了解廣州聯(lián)通客戶效勞戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通客戶效勞戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)開展戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通業(yè)務(wù)開展預(yù)測廣州聯(lián)通客戶效勞價(jià)值識別， 理解分析客戶價(jià)值2、廣州聯(lián)通客戶效勞中心1001 業(yè)務(wù)診斷呼叫中心業(yè)務(wù)定位分析。現(xiàn)有呼叫中心業(yè)務(wù)調(diào)研，相關(guān)數(shù)據(jù)收集、整理、 歸納與確定了解1001客戶效勞中心關(guān)鍵外部業(yè)務(wù)流程與其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合 了解1001客戶效勞中心關(guān)鍵內(nèi)部業(yè)務(wù)流程3、廣州聯(lián)通客戶效勞中心1001運(yùn)營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析組織架構(gòu)診斷。主要內(nèi)容包括： 組織架構(gòu)、崗位職

10、責(zé)、崗位考核方法、CSF薪酬制度。運(yùn)營管理診斷。主要內(nèi)容包括：IVR流程、呼入/出效勞流程、容量管理、排班 管理、報(bào)表管理、質(zhì)量管理、 營銷管理、投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、 保密措施。通常，希爾咨詢公司主要通過三個步驟來形成我們的診斷評估報(bào)告：第一步：調(diào)研與信息獲取第二步：信息整理與分析第三步：提出報(bào)告同時，在每一個步驟中，我們運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê凸ぞ?，從而得到所要求的結(jié) 果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望-實(shí)際上，由于我們的努力和顧客的支持，我們在實(shí)施推動中經(jīng)常地超越了顧客的期 望！3客戶效勞中心的優(yōu)化與整合3. 1目標(biāo)希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶效勞中心建立

11、健全業(yè)務(wù)和管理相關(guān)的各種文件制度，以形 成關(guān)鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系如圖 2所示：圖2廣州聯(lián)通公司客戶效勞中心執(zhí)行和質(zhì)量保證體系1001制度體系3. 2客戶效勞中心的組織架構(gòu)建設(shè) 1.健全組織架構(gòu)運(yùn)營體系建設(shè)組織體系建設(shè)希爾將配合廣州聯(lián)通客戶效勞中心的建設(shè)方案，針對廣州聯(lián)通客戶效勞中心的效勞內(nèi)容,同時結(jié)合希組織架的 CallCenter人力資源管理經(jīng)原那么來滿足組織架廣州I聯(lián)通公司的客戶效勞戰(zhàn)略需求。呼入/出流程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)組、質(zhì)檢組、技術(shù)維護(hù)組、而其總負(fù)責(zé)人、為客服中心經(jīng)理。廣州聯(lián)通只有建立健全客戶效勞中培訓(xùn)組CallCente的組織架構(gòu),相成,排.亠 確保上述各組別相互配合，相輔 才能將呼叫中

12、丿心建成一個寸企業(yè)效益有奉獻(xiàn)的利潤惱管理報(bào)表管理通客戶崗、各組功能職責(zé)的初步建議:質(zhì)量管理分涵蓋客 營銷管理客戶查運(yùn)營組：按照效勞功能區(qū)分為呼入效勞和呼出效勞，內(nèi)容T詢、客戶崗位考核戶回訪等、客戶調(diào)查、客戶接觸、客戶關(guān)心、主動營銷等。培i丿訓(xùn)組：電信專業(yè)酬制膽訓(xùn)，外包效勞專業(yè)知識培訓(xùn)，客/投訴機(jī)制技巧培訓(xùn)培訓(xùn)機(jī)制質(zhì)檢組：質(zhì)量檢察和質(zhì)量控制，客服代表工作表現(xiàn)監(jiān)控。件維護(hù)，配合新業(yè)務(wù)管理開展開發(fā)相技術(shù)維護(hù)組：提供24小時的CallCenter系統(tǒng)軟/硬件應(yīng)的軟件應(yīng)用界面和管理系統(tǒng)聯(lián)通尋呼系統(tǒng)中不乏優(yōu)秀的人才，熟悉聯(lián)通的業(yè)務(wù)和文化，并且有豐富的尋呼運(yùn)營 管理經(jīng)驗(yàn)，可為聯(lián)通的業(yè)務(wù)拓展提供必要的人才儲藏

13、。希爾還將在聯(lián)通尋呼的現(xiàn)有人員 中，幫助廣州聯(lián)通篩選一批優(yōu)秀的骨干，并協(xié)助在聯(lián)通系統(tǒng)中進(jìn)行人力資源的合理配 置，整合尋呼和客服功能、實(shí)現(xiàn)尋呼和客服的統(tǒng)一管理，使尋呼話務(wù)平臺承當(dāng) 營 銷、查詢話費(fèi)和受理話單等效勞。2. 崗位職責(zé)希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通根據(jù)上述設(shè)計(jì)的組織架構(gòu)確定崗位職責(zé)。通過崗位職責(zé)確實(shí)定 幫助其管理人員擬定各崗位需求的人員標(biāo)準(zhǔn)，同時便于進(jìn)行工作的劃分及界定，主要包 括:各崗位的人員所需素質(zhì)及技能和人員的職能分工3. 崗位考核方法希爾將根據(jù)上述界定的崗位職責(zé)，向廣州聯(lián)通提供相應(yīng)的崗位考核方法。希爾將應(yīng) 用多年實(shí)踐中積累的咨詢經(jīng)驗(yàn)，提供高效的人力資源管理技術(shù)，其不僅能夠公平公正地對員工的

14、工作表現(xiàn)進(jìn)行合理評估，還能有效提高整體CallCenter的效勞質(zhì)量和效勞效率。通過有效的考核，將為廣州分公司建立起員工管理包括晉升，淘汰或輪崗的客觀依據(jù)。希爾提供的CallCenter考核方法將包括：? 呼入/呼出效勞主管考核方法? 呼入/呼出組長考核方法? 呼入/呼出CSF考核方法4. 呼叫中心CSR薪酬制度建議希爾將依據(jù)公平、公正、效率和鼓勵原那么，結(jié)合本地的工資水平和業(yè)內(nèi)的參考指數(shù)，提 供廣州聯(lián)通客戶中心CSR薪酬制度的建議，從而建立起對CSR的有效的獎懲制度。Callcenter作為一個人力密集型的組織，需要對根底人員 CSR進(jìn)行可以量化的薪酬制 度，以肯定CSR勺成績與進(jìn)步，同時給

15、后進(jìn)人員以鼓勵。3. 3客戶效勞中心運(yùn)營管理希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶效勞中心制定業(yè)務(wù)運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，其中包括：完善IVR流程、呼入/出流程設(shè)計(jì)、容量管理、排班管理、報(bào)表管理、質(zhì)量管理、 營銷管理、 投訴機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制、應(yīng)急措施、保密措施等。目的是指導(dǎo)、協(xié)助客戶效勞中心的管理 人員確保在業(yè)務(wù)上到達(dá)專業(yè)的管理水平，努力實(shí)現(xiàn)公司客戶效勞指標(biāo)不斷提升。并通過 引入標(biāo)準(zhǔn)高效可行的 營銷管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出奉獻(xiàn)。1.IVR流程優(yōu)化根據(jù)廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)開展重點(diǎn)和用戶對IVR的使用情況，對現(xiàn)有IVR流程進(jìn)行分析和調(diào) 整，提高IVR的效率。2呼入/出效勞流程設(shè)計(jì)以下效勞流程將基于廣州聯(lián)通客戶效勞中心的

16、方案 /實(shí)施/檢查/改良PDCA的程序進(jìn)行 設(shè)計(jì)，同時，在管理人員培訓(xùn)課程中，希爾導(dǎo)師將會傳授具體的實(shí)施要素。希爾提供的 呼入效勞流程將包括：? 查詢、咨詢流程? 業(yè)務(wù)受理流程? 客戶建議流程希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通客戶效勞體系的建設(shè)規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)主動效勞方案，滿足效勞和營銷 的需要。通過對CDMAARPU值較高的移動個人用戶、集團(tuán)用戶等定期回訪，使廣州聯(lián)通 客戶效勞中心的效勞由被動向主動轉(zhuǎn)變。呼出工作流程中還將包括客戶數(shù)據(jù)更新的程序 與根本的數(shù)據(jù)記錄與分析通過具針對性的呼出 結(jié)果報(bào)表得以反映。希爾提供呼出 工作流程：? 客戶回訪/客戶調(diào)查工作流程3. 容量管理根據(jù)廣州聯(lián)通的現(xiàn)有用戶數(shù)、目前話務(wù)量，用

17、戶開展方案等情況，估算其總話務(wù)量增長 情況，再加上實(shí)施的 營銷呼出工程方案，所以，需要提前對現(xiàn)有客服中心進(jìn)行現(xiàn)場 規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃和人力資源規(guī)劃，并進(jìn)行實(shí)時調(diào)整，以保證系統(tǒng)接通率和效勞表現(xiàn)。4. 排班管理排班方案的設(shè)計(jì)主要是幫助客服中心標(biāo)準(zhǔn)人員的排班管理，明確對人員數(shù)量的需求，以 保證與話務(wù)量的匹配，同時提高工作效率。希爾將按照效益原那么，強(qiáng)化廣州聯(lián)通客服中 心管理人員和業(yè)務(wù)骨干的本錢意識，同時，參照廣州聯(lián)通的內(nèi)部管理制度，建立客戶服 務(wù)中心相應(yīng)的排班方案。希爾將提供：客服代表工作班次設(shè)置、人員配置方案、排班表。5. 報(bào)表管理要對calleenter進(jìn)行有效及可量化的管理更多需要參照對管理報(bào)表的

18、分析。通過分析， 可使管理人員及時了解業(yè)務(wù)狀況并據(jù)此作出合理的調(diào)整，使管理人員清晰管理的實(shí)施是 否有效到位，清晰CSR勺工作狀況，同時為制定營銷策略、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等提供有效支持資 料。希爾將根據(jù)實(shí)際需要為廣州聯(lián)通提供如下管理標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表：人工效勞ACD艮表、員工呼入效勞表現(xiàn)比照報(bào)表、員工呼出效勞表現(xiàn)比照報(bào)表、來電業(yè)務(wù)性質(zhì)分析報(bào)表、呼出電 話結(jié)果報(bào)表、故障報(bào)表包括線路故障、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障等。6. 質(zhì)量管理高效的管理不僅僅需要標(biāo)準(zhǔn)實(shí)時的運(yùn)營管理，對于客戶效勞中心更需要進(jìn)行有效的質(zhì)量監(jiān)控。通過監(jiān)控可以及時掌握效勞質(zhì)量及效勞水平、評估管理效能、提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶的忠誠度以及針對性地進(jìn)行合理的調(diào)整等；

19、為幫助廣州聯(lián)通到達(dá)這一目標(biāo)，希爾將利用自身經(jīng)驗(yàn)協(xié)助廣州聯(lián)通建立質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，具體包括：? 制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)主要表現(xiàn)參考指標(biāo) KPI? 監(jiān)聽機(jī)制包括監(jiān)聽評定步驟? 監(jiān)聽評分表包括評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)那么? 報(bào)表審核管理? 客戶滿意度調(diào)查方法建議7. 營銷管理針對廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動效勞和親情效勞，開展 營銷和交叉銷售及個性化營 銷，拓展客戶回訪、客戶關(guān)心、客戶挽留等呼出效勞。在廣州聯(lián)通1001開發(fā)以下效勞內(nèi)容：對新增用戶進(jìn)行歡送式的親情效勞；對CDMAARPU值較高的移動個人用戶、集團(tuán)用戶等定期回訪。對有離網(wǎng)傾向客戶，開展挽留效勞。開展增值業(yè)務(wù)組合套餐的 營銷。為達(dá)成廣州聯(lián)通公司新年度業(yè)績目標(biāo)，積極

20、開展 營銷，拓展企業(yè)大客戶市場， 為增值效勞推廣提供平臺，需要引入完善的 營銷工程管理內(nèi)外部流程，包括：呼出 名單管理、應(yīng)答文稿設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、 營銷鼓勵機(jī)制、工程本錢核算、效勞標(biāo)準(zhǔn)、呼出項(xiàng) 目人力資源方案等。希爾通過現(xiàn)場調(diào)研，根據(jù)廣州聯(lián)通CallCenter的運(yùn)營條件和公司對CallCenter 營銷的營銷目標(biāo)要求，建立起一套標(biāo)準(zhǔn)化的 營銷工程管理模式。8. 投訴機(jī)制投訴處理是CallCenter效勞中最為關(guān)鍵的一項(xiàng)內(nèi)容，CallCenter同時也是客戶投訴 的最重要窗口。隨著CallCenter效勞的開拓，與客戶的接觸面勢必越來越廣，投訴的受 理量亦會逐步上升。如果投訴所涉及的內(nèi)容和對象是必需跟

21、進(jìn)調(diào)查后才能予以回復(fù)的， 客服代表或相關(guān)主管就應(yīng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化的投訴處理流程，按照既定的投訴機(jī)制進(jìn)行跟進(jìn)處 理和回復(fù)。為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進(jìn)一步優(yōu)化處理流程，標(biāo)準(zhǔn)后臺處理及派單 流程，完善用戶投訴反應(yīng)及監(jiān)督處理機(jī)制，并形成用戶投訴定期反應(yīng)制度，確保對用戶 的投訴閉環(huán)處理和100液時回復(fù)。希爾積累多年的客服經(jīng)驗(yàn)，掌握處理客戶投訴的各項(xiàng) 實(shí)用易操作的技巧，將結(jié)合廣州聯(lián)通的業(yè)務(wù)特色和內(nèi)部業(yè)務(wù)架構(gòu)協(xié)作的行政關(guān)系，提供 適用的投訴處理機(jī)制。希爾提供的投訴機(jī)制將包括：? CallCenter投訴受理/處理流程? 投訴處理跟進(jìn)表? 投訴匯總分析表9. 培訓(xùn)機(jī)制客服中心的客服代表從申請、招聘到最后上

22、崗總共需要3-4個月，通過對話務(wù)量的預(yù)測，提前對現(xiàn)場、系統(tǒng)和人力資源進(jìn)行合理規(guī)劃。其中培訓(xùn)工作是關(guān)鍵，需要緊抓不 放。廣州聯(lián)通開展至今，公司領(lǐng)導(dǎo)一直很重視培訓(xùn)，認(rèn)識到了建立培訓(xùn)機(jī)制的重要性。 希爾將結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)協(xié)助廣州聯(lián)通建立自身的培訓(xùn)機(jī)制，主要包括：客戶效勞中心系列培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)流程、教學(xué)評估表、學(xué)員評估表、教學(xué)跟進(jìn)表、員工培訓(xùn)檔案管 理。10. 應(yīng)急措施應(yīng)急措施是CallCenter必備的制度，將預(yù)見發(fā)生的問題處理考慮在前面，以便在突 發(fā)事件出現(xiàn)時能夠自如應(yīng)變，這樣才能時時保證客戶效勞中心的正常運(yùn)營，保證效勞質(zhì) 量。希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通實(shí)際情況提供：異常情況處理流程、災(zāi)難應(yīng)變措施如軟

23、/硬件 支持、應(yīng)變小組工作標(biāo)準(zhǔn)。4. 希爾咨詢輔導(dǎo)方法希爾咨詢的最大特色在于使客戶效勞制度流程化，具有極強(qiáng)的可操作性，并且 基于我們對公司關(guān)鍵成功因素的準(zhǔn)確理解，我們將進(jìn)一步在流程化的制度內(nèi)對客戶 效勞的關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)，使廣州聯(lián)通客戶效勞中心的改善得到最好的效果。具體而言,我們將運(yùn)用現(xiàn)場管理指導(dǎo)和培訓(xùn)等方法來實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)：4. 1現(xiàn)場管理指導(dǎo)為更直觀地幫助廣州聯(lián)通客戶效勞中心的建設(shè)，將客戶效勞中心運(yùn)營及效勞質(zhì)量進(jìn)一步 提高，希爾專家將前往廣州聯(lián)通進(jìn)行現(xiàn)場管理指導(dǎo)，將希爾的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)傳授予相關(guān) 人員，幫助管理人員在實(shí)時管理中確保既定管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，確保客服中心專業(yè)化運(yùn)營 的穩(wěn)定性。4.

24、2員工培訓(xùn)及課程為了使參謀效勞方案的實(shí)施能夠得到最正確的效果，希爾將提供專業(yè)的培訓(xùn)課程課程內(nèi)容詳見附件1:呼叫中心運(yùn)營管理培訓(xùn)課程，讓廣州聯(lián)通的相關(guān)人員掌握專業(yè)的知識和技巧。培訓(xùn)課程分為管理人員和話務(wù)員兩大課程：1、管理人員的培訓(xùn)課程 培訓(xùn)對象主要為客服中心的管理精英。培訓(xùn)目的為全面提高廣州聯(lián)通整體的客服水平和 質(zhì)量，使客服中心經(jīng)理能夠明確制定 1001的開展策略，深刻理解呼叫中心的管理組成要素，掌握呼叫中心高效的流程和質(zhì)量管理技巧，為建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、低本錢、高效 益的客戶效勞中心打下堅(jiān)實(shí)的根底。2、客服代表1001話務(wù)員培訓(xùn)課程培訓(xùn)對象主要為1001話務(wù)員和尋呼業(yè)務(wù)骨干。培訓(xùn)目的是使廣州

25、聯(lián)通客服代表掌握 CallCenter的效勞理念、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶效勞技巧、 呼入/呼出技巧及投訴處理技巧，交叉銷售和 營銷的根本技巧等，以實(shí)現(xiàn)客服中心對廣州聯(lián)通的效益奉獻(xiàn)。3、培訓(xùn)導(dǎo)師和培訓(xùn)方法希爾的培訓(xùn)導(dǎo)師均具有專業(yè)的培訓(xùn)資歷及豐富的CallCenter運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),能夠以生動具體的親身經(jīng)驗(yàn)和深入淺出的講課技巧使培訓(xùn)課程極具實(shí)用性，培訓(xùn)效果更為顯著。培訓(xùn) 主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放錄像片、游戲和實(shí)習(xí)等形式講授，同時通過 學(xué)員參與、加強(qiáng)學(xué)員的學(xué)習(xí)速度和學(xué)習(xí)質(zhì)量，使學(xué)員明晰學(xué)習(xí)的目標(biāo)和靈活應(yīng)用學(xué)到的 技巧。5. 實(shí)施步驟工程實(shí)施分為五大步驟，各步驟緊密銜接，環(huán)環(huán)相扣，層層推進(jìn)，務(wù)求實(shí)效

26、！ 其中，培訓(xùn)教育貫穿于工程全程，分別在調(diào)研，整合輔導(dǎo)和持續(xù)改善環(huán)節(jié)進(jìn)行，在 整合輔導(dǎo)結(jié)束前的培訓(xùn)由希爾咨詢公司主導(dǎo)進(jìn)行，在持續(xù)改善過程中由廣州聯(lián)通公 司內(nèi)部講師主導(dǎo)進(jìn)行，以促成良性開展！實(shí)施步驟如圖 3所示：圖3:工程實(shí)施步驟6.日程方案由于希準(zhǔn)番詢公司尚未診斷廣州聯(lián)通公 初步的時間預(yù)計(jì)。見調(diào)研制度整合持續(xù)表1:廣州聯(lián)通公司1001提升改善專案日程表方案NO.步驟內(nèi)容時間方案1工程準(zhǔn)備1.1方案磋商交流取得共識1.2合同簽定1.3實(shí)施日程確定1.4啟動大會8月10日至12日計(jì) 2 天2調(diào)研與診 斷2.1調(diào)研2.2評估分析2.3提交診斷報(bào)告8月15日至30日計(jì)15天3優(yōu)化整合 與管理輔導(dǎo)3.1

27、制度設(shè)計(jì)3.2提交制度3.3制度審核3.4制度確定3.5宣導(dǎo)會議與說明會議3.6培訓(xùn)3.7制度導(dǎo)入3.8實(shí)施輔導(dǎo)3.9管理評審會議3.10改良對策9月1日至11月1日 60 天4提升培訓(xùn)4.1呼叫中心根底計(jì)1天4.2呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)1天4.3呼叫中心運(yùn)營管理計(jì)1天 4.4呼叫中心人員招聘計(jì)1天 4.5呼叫中心品質(zhì)管理計(jì)1天 4.6呼叫中心業(yè)績考核和量化管理計(jì) 1 天4.7呼叫中心流程管理計(jì)1天4.8利用呼叫中心開展互動營銷計(jì) 1 天4.9呼叫中心 溝通技巧計(jì)1 天9月至10月5評價(jià)與 持續(xù)改善5.1工程目標(biāo)達(dá)成報(bào)告5.2問題點(diǎn)的持續(xù)改善對策5.3總結(jié)會議11月中旬5天6工程結(jié)束6.1工程驗(yàn)收11

28、月中旬半天7希爾參謀培訓(xùn)效勞7.1希爾公司的背景廈門希爾企業(yè)管理咨詢 HILLMANAGEMENTCONSULTACNYQO成立于1999年,是中國最大的通信效勞研究與培訓(xùn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)之一，它擁有一支具有國內(nèi)和國際著名的 專業(yè)全職的培訓(xùn)師和參謀師隊(duì)伍；提供的效勞工程包含專項(xiàng)咨詢與專題培訓(xùn)，每年為中 國通信企業(yè)提供300余天的咨詢效勞與培訓(xùn)課程。包括：客戶效勞中心管理、效勞標(biāo)準(zhǔn) 系列，人力資源系列，優(yōu)質(zhì)客戶效勞培訓(xùn)系列，營銷管理系列，專業(yè)培訓(xùn)技能系列等。 希爾為眾多通信行業(yè)客戶提供多元化的客戶效勞，其中：中國移動、中國電信、國家電力公司數(shù)省分公司成為希爾的重要客戶，他們主要包括 ：中國移動福建泉州

29、公司、中國 移動福建廈門公司、中國移動福建三明公司、中國移動福建南平公司、中國 移動福建龍巖公司、中國移動四川遂寧公司、中國移動四川馬爾康公司、中 國移動廣東惠州公司、中國移動廣東珠海公司、中國移動廣西南寧公司、中 國移動浙江溫州公司、中國移動浙江舟山公司、中國移動湖北省公司、中國 移動湖南長沙公司、中國移動湖南省公司、中國移動湖南衡陽公司、中國移 動湖南常德公司、中國移動湖南婁底公司、中國移動湖南邵陽公司、中國移 動安徽宿州公司、中國移動山東淄博公司、中國移動山東省公司、中國移動山東青島公司、中國移動山東濟(jì)南公司、中國移動山東濰坊公司、中國移動山東威海公司、中國移動山東菏澤公司、中國移動山東

30、德州公司、中國移動山東東營公司、中國移動山東日照公司、中國移動山東臨沂公司、中國移動山東泰安公司、中國移動山東萊蕪公司、中國移動山東棗莊公司、中國移動江蘇淮安公司等等。希爾具備超過3年的CallCenter運(yùn)營管理咨詢及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，希爾為客戶提供的咨詢與培 訓(xùn)業(yè)務(wù)主要包括兩大類型效勞，即客戶效勞中心的客戶效勞和營銷效勞，具體形式包括 通過來電接聽、主動呼出以及電子郵件、 等不同形式 ，提供包括：咨詢、查詢、投訴 處理、訂單處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)庫建設(shè)和更新、客戶數(shù)據(jù)挖掘、客 戶關(guān)系管理、 營銷推廣、預(yù)約會面、催繳等多類型的效勞。借助希爾本身豐富的 CallCenter運(yùn)營管理咨詢經(jīng)

31、驗(yàn)，結(jié)合國內(nèi)運(yùn)營商的具體業(yè)務(wù)環(huán)境，希爾能夠一貫保持為 客戶公司提供貼身的、實(shí)踐性強(qiáng)的咨詢效勞。7.2效勞實(shí)施參謀隊(duì)伍希爾的咨詢專家隊(duì)伍包括客戶效勞中心各層面的管理精英，從工程管理，到培訓(xùn)、運(yùn)營 管理、CTI技術(shù)等，平均具備超過7年以上的專業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。憑借豐富的相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 希爾將承當(dāng)起廣州聯(lián)通專業(yè)化客戶效勞中心的貼身咨詢效勞。希爾為廣州聯(lián)通提供的客 服中心運(yùn)營管理參謀效勞主要由以下人員具體實(shí)施：曾智輝MrJeremyZe ng希爾公司高級咨詢參謀、高級講師。資深呼叫中心管理專家、國家呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化專家 委員會專家委員，CCM會員，曾任職于中國惠普、戴爾計(jì)算機(jī)中國有限公 司等著名跨國公司，一直

32、負(fù)責(zé)客戶互動中心 呼叫中心的運(yùn)營管理和網(wǎng)上營銷、客戶關(guān) 系管理、直銷工程方案制定，并兼任惠普 IT管理學(xué)院CRM呼叫中心專業(yè)講師，近年來， 長期進(jìn)行客戶互動中心的運(yùn)營管理、互動營銷、業(yè)務(wù)開展和研究工作，具有呼叫中心運(yùn) 營管理、電子化行銷、直復(fù)行銷的豐富經(jīng)驗(yàn)。曾為國內(nèi)多家呼叫中心的運(yùn)營管理提供過咨詢和培訓(xùn)，這些公司包括：SONY中國客戶服務(wù)中心，江鈴福特Ford汽車公司中國客戶效勞中心，上海電信世紀(jì)新元信息產(chǎn)業(yè)有限 公司APEC呼叫中心,廣州電信，廣州聯(lián)通等。王曉華Ms.Eilee nWang呼叫中心管理專家，曾任職于惠普、戴爾、ABB等著名跨國公司，從事 直銷、客戶關(guān)系管理、 銷售培訓(xùn)、呼叫中心運(yùn)營管理等工作。曾作為核心管理人員從事中國惠普 客戶互動中心的組建工作，并擔(dān)任該呼叫中心經(jīng)理，管理售前咨詢、 渠道管理等團(tuán) 隊(duì)。具有豐富的一線人員管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾為上海電信、上海有線、中瑞信等多 個CallCenter運(yùn)營管理參謀工程和管理人員的培訓(xùn)及客戶效勞代表培訓(xùn)的實(shí)施，在提升 客戶的現(xiàn)場管理、管理績