房產(chǎn)營銷人員必備手冊

1、內(nèi)容為網(wǎng)絡收集 僅供參考房產(chǎn)營銷人員手冊一）售樓員的基本素質(zhì)與條件1外在形象有可信度筆者曾經(jīng)對多家大型企業(yè)進行銷售診斷，分析銷售人員的素質(zhì)與業(yè)績的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)銷售業(yè)績名列前茅的的人，男性80以上外表和舉止多少有些木吶，女性則多是相貌平平，那些看起來精明強干的人，銷售業(yè)績總是位居末列。許多人想不透各種緣由，實際上這種現(xiàn)象符合人才學基本原理。從心理學角度上說，這實際上是銷售人員與顧客下意識的智商較量。敦厚樸實是富有可信度的外在形象，能從心理上解除顧客的防范，并能迅速成為顧客的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，會引發(fā)顧客高度的戒備心，所以給人可信感不強的人是絕對做不好房地產(chǎn)銷售員的。漂亮的女性在社會

2、上總是能得到比一般人更多的權(quán)利、幫助與自由，在攻關(guān)上往往給人造成所向披靡的印象，實際上這局限在一部分領(lǐng)域，在工業(yè)品銷售尤其是房地產(chǎn)銷售中，銷售業(yè)績粉碎了這種錯覺。在國外，房地產(chǎn)銷售中年女性幾乎占半數(shù)。漂亮的女性固然賞心悅目，但在工業(yè)品尤其是房地產(chǎn)銷售中，卻給人以什么也不懂、不可信的印象，特別是投資房地產(chǎn)，投入的往往是自己一生的積蓄，有時還要由后代承擔部分債務，為賞心悅目而交出自己身家性命的人恐怕不多。2一定的專業(yè)背景和市場知識房地產(chǎn)產(chǎn)品的特殊性要求銷售人員有較深的產(chǎn)品知識與專業(yè)知識。尤其是所售樓盤周邊有競爭樓盤存在、而樓盤差異化又不大時，知其然又知其所以然的銷售人員是戰(zhàn)勝競爭對手的決勝砝碼。商

3、品房往往是顧客傾起一生所有購買的大宗產(chǎn)品，反復比較、猶豫不決是常見現(xiàn)象，顧客對樓盤能察覺的使用價值做了反復比較依然拿不定主意時，如果售樓人員能就顧客難以察覺的樓盤使用價值做一番說明，如可以告訴顧客：“我們的樓盤不是結(jié)構(gòu)，而是結(jié)構(gòu)，具有特點，這種結(jié)構(gòu)能降低，能提高”；“內(nèi)墻涂料別人是，而我們采用，是環(huán)保產(chǎn)品，有功效”；“插座是產(chǎn)品，是材料，有特點”等等，就有可能爭取到顧客的認可，實現(xiàn)銷售。售樓人員應付的是整個社會，是不斷變化的各類人和事，知識經(jīng)濟的時代，知識改變命運，因而必須具備多方面的知識和經(jīng)驗。因此掌握市場營銷學基本原理，了解國家、當?shù)卣C發(fā)的各種房地產(chǎn)政策、規(guī)定，具有一般社會學、心理學、

4、行為科學知識、消費心理學等的基本常識，附之于自己的專業(yè)知識，是銷售人員自信的基礎(chǔ)，也是銷售技巧的保證。3人緣好人氣旺一些人的面孔就是被大多數(shù)人所喜歡和接受，即所謂人緣好、人氣旺，這在演藝界特別明顯，同時也是目前社會心理學家尚無法解釋清的現(xiàn)象，我們只能說這是個人內(nèi)在素質(zhì)的外在綜合表現(xiàn)被多數(shù)人認可。首先將這種現(xiàn)象實際應用于人員招聘的是美國西南航空公司。成立于1971年的美國西南航空公司最突出的成功標志是它的高效率，除最初兩年外，是近30年來唯一一直贏利的航空公司。它在招聘空姐的時候，請常飛乘客與普通乘客分別做評委，結(jié)果卻驚人的相似。確保乘客對空姐滿意，就是將用戶滿意放在首位。我們同樣可以把這個原理

5、應用于房地產(chǎn)銷售人員的招聘與評價上，即請入住者做評委，而入住者可以是本樓盤的入住者，也可以是周邊樓盤、甚至是其它品牌樓盤入住者。人緣好、人氣旺的售樓人員往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具親和力。4成就動機高心理學研究證明，兩個智商大體相同的人，成就動機高者比成就動機低者在活動中成功的可能性更高。就是說，那些知足常樂、安貧樂道、自尊心過強、過于自愛的人是不適合做房地產(chǎn)銷售人員的。一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，渴望與人溝通，善于與人周旋，具有“與人奮斗其樂無窮”的個性，對成功與高薪有著強烈的渴望，因此他愿意承擔容易引起爭議的工作，能夠承受不斷的拒絕與失敗，執(zhí)著的向著某一特定目標行動；成就動機高的人

6、，具有強烈的進取精神和堅忍不拔的毅力，具有隨時將自己的左臉再次面向顧客寬容精神與忍耐力；他審慎地把握每一次機會，時時想到的是最終的結(jié)果。5對工作有宗教般的熱情一個有效的房地產(chǎn)銷售人員，對工作有異乎尋常的熱情，就象演員進入角色，對待所銷售的樓盤就像對待初戀的情人，有宗教般的熱情和執(zhí)著；又像對待自己的孩子，將一切優(yōu)點加諸之上，唯恐別人沒有同感。他不僅對所銷售的樓盤有深刻的了解，而且深信所銷售的樓盤是最好的，能夠滿足潛在客戶的基本要求，并帶來超值。6、有房地產(chǎn)銷售經(jīng)驗經(jīng)驗者不僅可以立即投入工作，而且可以將過去的經(jīng)驗帶入公司；但從市場上招聘的有銷售經(jīng)驗的售樓人員，忠誠度往往比較差，甚至損害所售樓盤形象

7、，帶走顧客，這可以通過公司的激勵機制與約束機制加以杜絕。許多房地產(chǎn)開發(fā)商或銷售公司考慮到這一點，招聘禮儀小姐或高校應屆畢業(yè)生做售樓人員。實際上，大多數(shù)高校畢業(yè)生盡管有較高的iq，但往往自視甚高，心理素質(zhì)一般比較差，又缺乏心理學、市場營銷學、房地產(chǎn)的基本理論與實戰(zhàn)，根本不能勝任房地產(chǎn)銷售這項高難度工作。如果開發(fā)商更重視售樓人員的忠誠度，要么招聘具有潛力者，要么就在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)自己的售樓人員。7創(chuàng)造性思維方式銷售本身就是一種創(chuàng)造性極強的活動，房地產(chǎn)銷售更是如此，不同的樓盤有不同的“性格”，也有不同的需求對象，周邊環(huán)境更是難以“同質(zhì)”，因此，沒有“放之四海而皆準”的銷售方法，只有營銷理論與現(xiàn)實樓盤密

8、切結(jié)合，才能創(chuàng)造出有針對性的售樓技巧。有效或高效率的售樓人員，善于利用新方法，新思維，從不墨守成規(guī)，因循守舊，更不放過任何可能產(chǎn)生銷售效果的機會。他們的思維是創(chuàng)造性的，在售樓過程中解決問題的方法是非常規(guī)的和有效的，是標新立異、獨具一格、突破傳統(tǒng)的，并且又是為置業(yè)者所接受的。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)“銷售”這個結(jié)果，銷售辦法層出不窮。8不是朝三暮四的“聰明人”有效或高效率的售樓人員是善于與人打交道的“樂天派”。售樓人員經(jīng)常在拒絕、冷落、挖苦、羞辱與失敗的氛圍中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能導致情緒的低落，能夠忍受這種結(jié)果的人，必定是樂天而又堅忍不拔、做事堅持要有結(jié)果、規(guī)模銷售獲得收益的“固執(zhí)”的人，而不

9、是經(jīng)常換單位幻想不切實際收益的“聰明人”。經(jīng)常換單位售樓人員，或應聘時一副懷才不遇、覺得付出與得到不平衡的人，80以上都是能力太差，因此在任何一個單位都干不長；其余大部分則是打算為自己取得工作經(jīng)歷的人、競爭對手的臥底人員、根本不知道自己想干什么的人、測試自己能力的人等等。有效或高效率有業(yè)績的售樓人員，根本不會輕易丟掉個人的良好信譽、熟悉的工作環(huán)境及以往的客戶關(guān)系等，新的工作單位未必就更好，因為一切都要從頭開始。有朝三暮四的時間，不如將現(xiàn)有的顧客搞定。9不是逆來順受隨遇而安的人所謂被生活所打擊，就是心理、性格異于常人，得過且過、逆來順受的人。逆來順受與售樓人員所必備的寬容精神與忍耐力不同，寬容與

10、忍耐的結(jié)果是要達到既定的目標；而逆來順受的人，則是因為有較強的妥協(xié)性。如怕妻子的或怕丈夫的人，他們在生活中仰視對方的存在，漠視自己的利益與權(quán)利，無法與對方平等相處，這樣的人在售樓談判中也會具有較強的妥協(xié)性，不善于爭取自己的利益。在與顧客的交流與溝通中，極易中顧客為降價而設的各種圈套，相信客戶為討價還價而發(fā)出的各種抱怨，甚至將這種抱怨上報經(jīng)理為顧客爭取利益。10是善于傾聽的洞察者敏銳的洞察力表現(xiàn)在售樓人員特別善于傾聽，善于傾聽不是聽而不聞，更不是冷眼旁觀者。而是身體語言、口頭語言與顧客說話內(nèi)容的高度配合。就是說，不論顧客說話內(nèi)容是如何的乏味，售樓人員都要變現(xiàn)出積極的態(tài)度和真誠加入話題的熱情，愛顧

11、客之所愛，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆的語氣、肯定的態(tài)度、到位的提問調(diào)動顧客說話的積極性，例如，只要顧客講笑話，售樓人員的職責便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機會，才能了解顧客的心理、愛好性格習慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對不同類型的顧客提供不同類型的服務。善于傾聽另一層含義便是善于交談，因為售樓最終是通過與顧客的交談來達到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對樓盤的興趣和購買欲望為目的，應變能力與廣博的知識固然對說服顧客又幫助，但應該避免傷害顧客的自尊心。11是善解人意的

12、人善解人意的基礎(chǔ)是準確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務的真正客戶，譬如很得體的問一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見？”等問題，判斷他是不是決策人，否則會浪費大量的時間并很可能是徒勞無益的。一個有效售樓人員，不僅要善解人意還應該有很強的敏感性，如果僅僅是善于傾聽，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準確地從顧客的細微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價格談判中失敗。善于傾聽，并不能認識到顧客內(nèi)心真正的動機；善解人意，就是顧及對方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷。準確地判斷對方的心態(tài)，才能采取正確的銷售策略，使銷售任務順利完成?？傊?，就是有

13、目的地接待顧客。用最快的時間發(fā)現(xiàn)客戶并最快成交，用最快的時間打發(fā)掉不是自己的客戶。12靈活的應變能力就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會閱歷、生活習慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿意，就要求售樓人員具有較靈活的反應能力，對消費者的不同要求及時做出正確反應。尤其是顧客產(chǎn)生異議時，能夠迅速地做出判斷，及時地采取對策。要眼觀六路，耳聽八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，售樓無常法，機遇不常存，售樓人員惟有以靈敏的觀察和反應力，才能使每一個來售樓處的顧客感到自己是最受重視的。二）

14、售樓員接待流程 1、“客戶到，歡迎參觀” 2、引導入座（帶銷售道具，同事配合服務） 3、業(yè)務寒暄（同客戶聊天，遞名片）目的是了解客戶的年齡，職業(yè)，需求等基本資料，同時將結(jié)合海報等介紹小區(qū)概況 4、參觀展示、進而介紹產(chǎn)品，環(huán)境，其間觀注客戶神態(tài)，把握其關(guān)注點 5、二次引導入座細說產(chǎn)品，解答疑問（戶型、面積、綠化等），并根據(jù)客戶情況為其做出適合推薦 6、帶客戶去樣板間、工地，了解其抗性所在，及滿意度 7、第二次引導入座，進入價格的實質(zhì)性談判，先緩和一下氣氛（喝水、聊天、吸煙等），后計算單價、總價、付款方式等解決異議 8、柜臺銷控，引導客戶，不要給其太多的選擇余地，“請問柜臺，賣掉了沒有或可否介紹？

15、”，“恭喜你，可認介紹”或“對不起，已賣掉了！” 9、銷售論價，（從樓盤優(yōu)勢、成交率，客戶付款方式，成本分析，客戶滿度）判斷出客戶心理價位，必要時向?qū)０刚埵?，切記！在沒有達到實質(zhì)性階段時，談優(yōu)惠 10、現(xiàn)場逼定，注意說辭，請問你是否愿意做保留，目的是客戶過兩天交大定，當客戶表不愿時，順其自然。 11、柜臺確認“柜臺，請問 ，恭喜你，請幫我再確認一次”，確認后，“恭喜你，已售出了”，全體祝賀，營造氣氛，給客戶無形推助力，同時體現(xiàn)案場規(guī)范，即使客戶猶豫則形成既成事實。 12、簽單收款，迅速填寫簽單，盡量不必要干擾，再寒暄。 13、送客禮貌至門口，約定下次見面時間。 三）售樓員現(xiàn)場實戰(zhàn)策略一個好的銷

16、售人員不僅要有過硬的專業(yè)知識，還有促成成交的手法及現(xiàn)場表現(xiàn)狀態(tài)。廣告打的再響，最后成交與否還是與銷售人員自身的素質(zhì)息息相關(guān)。要決a：現(xiàn)場應戰(zhàn)能力表述應力求鮮明生動、句子簡練、聲調(diào)略高、語速適中，并且雙目注視對方，面帶微笑，表現(xiàn)出自信而謙遜，熱情而大方，切不可居高臨下、咄咄逼人或拖泥帶水，支支吾吾。要決b：寓實利于巧問要確實掌握自己推銷的商品利在何處？只有對此了如指掌方能一語中標，問中寓利。巧問時，要注意三方面：一是提出的內(nèi)容要有針對性，把握推銷對象的實際需求；二是提問的方式要有靈活性，要根據(jù)時間、地點、環(huán)境等多種因素因情制宜、靈活確定；三是提問的時機要從實際出發(fā)，審時度勢，把握機會。要決c：激

17、發(fā)客戶的興趣 若要顧客對您銷售的樓盤發(fā)生興趣，就必須使他們清楚地意識到獲得您的樓盤之后將能得到的好處。這是激發(fā)客戶興趣的關(guān)鍵，另還必須牢記興趣是以需求為基礎(chǔ)而產(chǎn)生并發(fā)展起來，要喚起興趣必須充分運用顧客的利益需求這一杠桿。注意： 1、 銷售人員必須懂得如何探詢客戶的興趣，才能有的放矢。 2、 銷售人員必須對產(chǎn)品的優(yōu)點適合什么人的興趣，需求十分熟悉，而實行因人而異的銷售。要決d：增強顧客的購買欲望手法當顧客對樓盤有了興趣后，并不等于就有購買欲望，因為他們還會存在這樣那樣的疑問，在心理上還有矛盾；既不想失去一次機會，又擔心上一次當。解開這個矛盾就要靠銷售人員運用事實與道理使客戶對樓盤的貨真價實心悅誠

18、服。經(jīng)實踐證明：最重要問題不在于您向客戶渲染什么，而在于顧客內(nèi)心相信什么。要領(lǐng)：第一、闡明明利、持之有據(jù)。引導客戶相信該商品的使用價值是可滿足顧客的需要的，因此在推銷過程中，推銷員必須注意： 1、 是推銷商品的效用，而不是商品，如推銷牛排，我們就推銷的是它的滋味，我們推銷不是房子，而是一種生活。 2、站在顧客的立場上，延伸推銷的效益，意思是說要充分展示購買該產(chǎn)品將會帶來的連鎖效應與美好前景，這是激發(fā)顧客購買欲的關(guān)鍵。 3、 闡明明利要掌握足夠的信息，充分的證據(jù)，要求推銷員不要讓顧客感到銷售員有信口開河的感覺，要直接展示有權(quán)威性的證據(jù)：如證書、批文、營業(yè)執(zhí)照等，或各種有利的傳媒報道。找房地產(chǎn)資料

19、,到中國地產(chǎn)商 第二、待之以誠，動之以情由于顧客通常都會對銷售員有一種本能的戒備心理而造成心理的不平衡。要消除這種心理障礙，推銷員必須要捕以必要的手段來激發(fā)對方的情感。因為不少的銷售專家認為：顧客的購買欲望，更多地來自情感的支配而不是理智的選擇。推銷要懂得和運用這一點，才能取得顧客的信任，有效正確地化解顧客的異議。第三、條分縷析，突出重點推銷公式：特征-優(yōu)點-利益-證據(jù)要求推銷員必須要熟悉商品的各項性能，優(yōu)缺點（樓盤推銷員要強記樓盤資料）。在介紹時才會十分流暢，更顯得理由充分，信心十足。由于這樣的介紹十分具體，周密，可以及時細致地觀察客戶的反映，把握他們真正的興趣、要求和疑慮，能及時地開展更深

20、入有效的促銷工作。前提：推銷員在介紹時亦要因人而異，不要千人一面，千篇一律，懂得抓住要領(lǐng)，突出重點，講求實效。要決e：促成交易的秘訣在下定決心購買之前，顧客還會有一個最好、又是最激烈的思想斗爭，同時又是最容易受客觀因素影響，即推銷員的言行和旁人的言行影響。在這種抉擇性的時刻，推銷員千萬不要采取悉聽尊便的坐等態(tài)度。促成成交要領(lǐng)-敏銳地捕捉促成交易的良機，深入地探明顧客的最后考慮焦點，真誠地為之權(quán)衡利弊，得體地提醒顧客注意機會的寶貴，適當?shù)刈鞒隹赡苄∽尣降取?四）客戶異議說服銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現(xiàn)。銷售員要明白一點，

21、要是沒有這種異議的話，銷售本身這個行業(yè)不會是個興旺的事業(yè)。因此我們要感激顧客提出異議。當然這并不意味著客戶的異議越多越好，而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議。減少客戶異議的方法： 1)做一次詳盡的銷售介紹； 2)意識到客戶提出異議帶有可預見的規(guī)律性。 1、客戶異議本質(zhì)當客戶提出異議是由于他們對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說。 2、客戶異議判別 (1)明白客戶異議的潛臺詞實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。例如：“我不覺得這價錢代表一分價錢一分貨”潛臺詞：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值”例如：“我從未聽說過你的公司”潛臺詞：“我想知道你公司的信譽”例如：“我想再比較一下”潛臺

22、詞：“你要是說服我，我就買，否則我不買” (2)辨明異議真假出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不想購買。很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產(chǎn)品了。 a、辨別異議真假方式： a、當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應，一般說來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 b、當人們提出一系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾他們的原因。找房地產(chǎn)資料,到中國地產(chǎn)商 b、探出真正異議方式：大膽直接發(fā)問：“先生，我真的很想請你幫個忙”“我相信你很合適這套房屋，但是我覺得

23、你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？” (3)說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。 3、克服七種最常見的異議 (1)“我買不起”（包括一切價格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢”“那邊價格如何”等等）。不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，甚至每天計算。 (2)“我和我丈夫（妻子）商量商量”（包括同類型的話）也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在場的人自己做主。 (3)“我的朋友也是開發(fā)商”（或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人）記住客戶永遠只為自己的利益考

24、慮，他們不會因為朋友情義而掏錢買自己不喜歡的房屋。 (4)“我只是來看看”當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并為其引導介紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。 (5)“給我這些資料，我看完再答復你”記住這類客戶的態(tài)度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可以關(guān)門大吉了。標準答案推薦：“好吧，我很高興為你提供我們樓盤的資料，要是有朋友問起，請你把資料拿給他們看看?！?(6)“我本想買你的產(chǎn)品，是因為”這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設法把他的異議范圍縮小，固定在一個點上?！叭绻业漠a(chǎn)品有（能

25、），您一定會下決心購買是吧？”，然后在設法解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。 (7)“我沒有帶錢來”無論其是真是假，記住“雙鳥在林，不如一鳥在手”，決不得讓客戶輕易的離開，可說：“沒關(guān)系，我也經(jīng)常忘帶錢”，“事實上，你的承諾比錢更說明問題?！蔽澹┵彿靠蛻粝M心理分析一、 透析客戶心理要想更好地掌握客戶需求，進而更好地滿足客戶需求，必需對客戶的心理有足夠的了解。因為“心”支配了一個人的思想、意志，同樣也支配了一個人的購買行為。俗語云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營策劃和銷售都要緊緊圍繞客戶的“心”展開。同樣，透析客戶心理會對掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對提高銷售人員質(zhì)素有也很大幫助

26、。 （一）消費群分析 1、女性消費群分析職業(yè)女性的消費需求已日漸超過男性。 相對缺乏理性與男性相比，女性對物業(yè)選擇更具有感性、易受他人左右的特點。購買意識、消費方式也很容易在女性消費之間傳播并相互影響。 忌妒心一般來說，女性思慮更細，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對于知識文化水平較高的女性來說，這一點并不是很明顯。 2、單身貴族消費群白領(lǐng)階層的消費意識隨著社會進步發(fā)展迅速，單身一族對住宅物業(yè)要求日益強烈，對住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學歷的單身者。 由于多是知識階層的消費者，所以對物業(yè)的要求相對苛刻，有時愿花較多的錢，也不愿買回廉價粗糙的

27、物業(yè)。 要求稀有、精致由于“單身貴族”們獨立獨行的意識較強，對珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風范。理性不受折扣影響他們的購買理性，冷靜而客觀，對大減價方式不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。 3、老年消費群中國老年人消費市場日益擴大，其消費心理和消費能力與年輕人相比，更加理性和開放，尤其是在古城綿陽，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費力資源會比較充裕。 （1）經(jīng)濟自主自立現(xiàn)代都市里知識型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時喜歡按自己的意志和喜好。 （2）態(tài)度謹慎老年人多在金錢使用時謹慎小心，不會過分的奢侈，

28、除特殊例子外。 4、本地居民消費群本地居民較多，他們是極有購買能力的，是不可忽視的客戶群體。 （1）投資心理由于該群體是在綿陽發(fā)展機遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識強，但是屬自己的土地已越來越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有商品房，如住宅、商服等。 （2）追求現(xiàn)代生活方式雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設計落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素，使他們對現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對他們的誘惑力較大。 5、老板一族是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計資料顯示，中國私營企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此這一群體素質(zhì)

29、差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒有文化的，但多數(shù)是指有較強消費能力，擁有大量財富 ，但文化素質(zhì)較差的一族。對于這一族 ，價格越高，廣告做得越多，包裝得越多的樓盤才最能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購房的決定因素。 （1）炫耀心理由于該群體有大量財富，已超出一般市民的消費心理，選擇物業(yè)時，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣的“差異性”，故樓盤標榜的越高檔越好。（2）附庸風雅心理盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財富，可呼風喚雨，追求時麾、現(xiàn)代，附庸風雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，在購買物業(yè)時，好面子心理較重。此種心理是可以利用的。 6、

30、企業(yè)家企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。 （1）追求文化品味由于該群體文化素質(zhì)較高，對生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。 （2）購房理性該群體中多數(shù)計劃較強，判斷力強，具有足夠的專業(yè)知識，不易受別人誘導，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)。 7、工薪族目前在發(fā)展中都市的工薪族 ，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層及少數(shù)的高級藍領(lǐng)人，該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識，由于年輕及社會閱歷較少，綜合素質(zhì)相對低。 （1）新潮型這一群體來自天南海北，有來自的城鎮(zhèn)、有來自都市的，但多數(shù)來自經(jīng)濟較落后地區(qū)，面對現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，

31、追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。 （2）理性型這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會經(jīng)驗缺乏，對物業(yè)方面的專業(yè)知識不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會理性的接受。 8、生意人生意人是指有店鋪或開小餐館，食雜店等人士，這一消費群體構(gòu)成較復雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明，會算賬，但這類群體中真正具有的知識者很少。因此，面對這類客戶，要認真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠懇的態(tài)度。 9、知識分子、專家該群體是指具有較高學歷，而從事著專業(yè)性較強、并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)，或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對較穩(wěn)定。就綿陽而

32、言，具有高學歷人群占城市總?cè)丝诮?0%，而這一類人多在重要的科研機構(gòu)及大型企業(yè)的重要崗位。還有是隨著綿陽的發(fā)展，引進了一大批外資，外地企業(yè)，在這些企業(yè)界里也擁有一大批知識分子ceo或高級白領(lǐng)，這一類人屬綿陽科技城的“白、骨、精”。 （1）高職群體在綿陽有24位院士，每位院士身邊會有一大批博士后、博士、碩士等具有多項科研成果，而身居要職的高級知識分子。這批人有的把畢業(yè)的精力貢獻給了中國的國防科研事業(yè)，較年輕的也工作十幾年或二十幾年，為國防科研事為作出了很大的貢獻，這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。也就是說，事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)生活質(zhì)量。因為生活質(zhì)量的體現(xiàn)是一個

33、綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導致心理的滿足感幸福感。其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。在中國改革開放的今天，在綿陽的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等并未提升。另外導致這些知識分子心理的不平衡感是來源于體制方面，這些知識分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國有企業(yè)或事業(yè)單位按等級、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場所并不能有效地滿足知識分子對生活質(zhì)量的要求。他們生活質(zhì)量的標準是： a個性化追求自我思想在生活氛圍的張揚 b私密性家庭范圍、個人生活方面的私密不為外人所知 c身份屬性追求以人群分 d自我價值追求社會認

34、知感 e自尊性的體現(xiàn)事業(yè)成就、身份、價值的標志年輕中職群體該群體屬較年輕的知識分子，學歷、才華、機遇使這一類人進入中國國防科研機構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構(gòu)成了這一群體。而這一群體與高職人群不同的是對生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時更追求生活質(zhì)量，而這個生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達國家的生活觀和生活質(zhì)量標準。 （3）高級白領(lǐng)在綿陽這一群體多在大型企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國有科研機構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標準的方式也有所不同?？偟膩碚f。針對高級知識分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進行產(chǎn)品介紹

35、就比較有效。二、“銷售坐標”分析客戶最關(guān)心的事情有兩件：一是對購買物業(yè)的關(guān)心，一是對銷售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶不同的意識，又可分為： 1、自我防衛(wèi)型客戶這類客戶自我防衛(wèi)意識非常強烈，總擔心受騙上當，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭強斗狠，因為即使你占了上風，也達不到交易，應當以退為進，在看似落后于下風的情形下取得實質(zhì)的勝利。 2、表面熱心型客戶這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷售人員建立良好的個人關(guān)系，或是只想獲取一些知識和

36、信息。對于表面熱情型顧客，銷售人員通常開頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺，實際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時刻感受到業(yè)務人員對商品銷售活動的關(guān)心與投入，喚起他對物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達成落定，也并非勞而無功，因為感受到滿意的客戶很可能會把這種滿足告訴別人從而會吸引更多的客戶。 3、事不關(guān)己型客戶事不關(guān)己型客戶即使面臨購買時，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。針對客戶這樣的心理特點，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負擔的想法，首先要使他安心和有一個輕松的心態(tài)，同時考慮可能對其購買行為產(chǎn)生重要

37、影響的其它人的喜好，循序漸進的展開商談。 4、注視輿論型客戶這種類型客戶對物業(yè)的關(guān)心程度，與對銷售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評價，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對銷售人員時，他們表面上態(tài)度熱愛溫和，但心里卻是度別人會有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評一一舉例，可能時還要把客戶購買后的評價（如投資置業(yè)指南或軟性炒作文章及其它形式）給他們看。此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強有力的正面暗示。 5、深思熟慮型客戶這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對物業(yè)的需求，會認真研究，當他們

38、與銷售人員交談時，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點、缺點以確認自己是否需要。對于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對專業(yè)知識足夠的把握，注意對已知和未知的方面，與對方步調(diào)一致，深入主題。三、行為模式透析客戶心理行為是心理的表現(xiàn)，能過對客戶行為模式的分析 ，可把握客戶性格，透析客戶心理，并針對不同類型客戶采取差異化的對待方法。 1、象限理論人類先天性格差異，在任何一個不同的人所組成的團體中，一定有部分領(lǐng)導欲極強，愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對某個特定的客戶群中，也可按不同性格所導致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對，畏怯，友善”。 2、統(tǒng)御、敵對型客戶這一類型的

39、客戶，他們一般都有比較強烈的自尊心，生性獨立，自信心很強，甚至達到了剛愎自用的地步，對別人的意見很少采納。由于統(tǒng)御、敵對型客戶很少有耐心聽別人談話，所以溝通上帶來一定困難，對一這類客戶溝通的要決是：扮演一個忠實聽眾的角色，盡量避免與他們相爭。當他們滔滔不絕高談闊論時，銷售人員應以誠懇的目光與對方接觸，談話中以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實施購買行為。 3、畏怯、敵對型客戶這類型的客戶一般不太會表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對銷售人員的熱情介紹，他們往往會表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)

40、度。處理畏怯敵對型客戶的關(guān)系時，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出爭于達成交易的樣子，這樣只能遭致對方更大的敵對態(tài)度。恰當?shù)姆绞缴现斞陨餍?，以極大的耐心和細心引導，捕捉客戶每一細微的心理變化，并抓住時機轉(zhuǎn)變對方態(tài)度，達成落訂。 4、統(tǒng)御友善型客戶這種類型屬講求實際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。因此接觸這類客戶時，應盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣。 5、畏怯友善型客戶這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風頭，只想獲取友誼，滿足個人社會需求。面對這樣的客戶，必須以開朗、誠摯的心和他們打成一片，采用“暗示成交法”。在與客人交談時，先假定對方購買后時，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導客戶的思路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當潛意識已作出購買的決策時，客戶仍會覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為。四、問題客戶的心理銷售中會接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使銷售人