餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求

1、餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求件發(fā)布號：（9456EUATWKMWUBWUNNINNULDDQTYKII餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求隨著競爭的日趨激烈和消費者自我保護意識的増強，賓客對餐飲服務質(zhì)雖:的要求越來越拓。而餐飲服務 質(zhì)雖的提商有賴于祐素質(zhì)的員1,因此，餐飲從業(yè)人員應樹立正確的觀念與總識，改善服務態(tài)度.見新木 職匸作所需的知識.提商管理與服務能力.從而提商餐飲服務質(zhì)址。餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)要求主耍有以下 幾個方面。一. 思想政治要求(-)政治上堅定餐飲從業(yè)人員應確立正確的政治立場.即應堅持黨的基木路線.認真學習馬列主義.乜澤東思想和鄧小 平理論.在服務匸作中.嚴格遵守外爭紀律.講原則、講團結(jié).識大體、

2、顧大局.不做有損國格.人格的 瓠(二)思想上敬業(yè)餐飲從業(yè)人員必須樹立牢固的專業(yè)思想.充分認識到餐飲服務對提島服務質(zhì)量的重嬰作用，熱愛木職匚 作.在匸作中不斷努力學習.奮發(fā)向上.開拓創(chuàng)新：自覺遵守文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán) 境.遵紀守法的社會公徳：俗導愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道徳，并養(yǎng) 成良好的行為習慣.培養(yǎng)自己的優(yōu)良品德。二. 服務態(tài)度要求服務態(tài)度是抬餐飲從業(yè)人員在對客服務過程中體現(xiàn)出來的主觀總向和心理狀態(tài).其好壞直接影響到賓客 的心理感受。服務態(tài)度取決于員工的主動性、創(chuàng)造性、枳極性、責任感和素質(zhì)的島低。其具體婆求是：1. 主動餐飲從業(yè)人員應牢固樹立”賓

3、客至上.服務第一的專業(yè)總識，在服務匸作中應時時處處為賓客著想.表 現(xiàn)出一種主動、積極的情緒.凡是賓客需要，不分份內(nèi).份外，發(fā)現(xiàn)后即應主動、及時地予以解決，做到 眼勤、口勤、手勤.腳勤.心勤.把服務工作做在賓客開口之前。2. 熱情餐飲從業(yè)人員在服務匸作中應熱愛木職工作，熱愛自己的服務對象象對待親友一樣為賓客服務.做到 面帶微笑、端莊穩(wěn)重語言親切、粘神飽滿、誠懇待人，具有助人為樂的精神.處處熱情待客C3 耐心餐飲從業(yè)人員在為各種不同類型的賓客服務時.應有耐性，不急噪、不厭煩.態(tài)度和芮。服務人員應善 于揣摩賓客的消費心理.對于他們提出的所有問題.都應耐心解答，百問不厭并能虎心聽取賓客的總見 和建議，

4、對事情不推諉。與賓客發(fā)生矛盾時應辱重賓客，并有較強的自律能力，做到心平氣和、耐心說 服。4.周到餐飲從業(yè)人員應將服務I：作做得細致入微.iftiifri俱到、周密妥帖。在服務前服務人員應做好充分的準 備匸作.對服務匸作做出細致、周到的計劃：在服務時.應仔細觀察.及時發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求：在服 務結(jié)束時.應認真征求賓客的意見或建議并及時反鍛.以將服務工作做得更好。三. 服務知識要求餐飲從業(yè)人員應具有較廣的知識面，具體內(nèi)容有：1. 基礎(chǔ)知識主婆有員丄守則、服務總識、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道徳.外爭紀律、飯店安全與衛(wèi)生、服務心理學、外語知 識等。2. 專業(yè)知識主要有崗位職如工作程序、運轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施

5、設(shè)備的使用與保養(yǎng).飯店的服務項目及營業(yè)時 間、溝通技巧等。3. 相關(guān)知識主婆有宗教知識、皆學、英學、文學、藝術(shù)、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、木 地及周邊地區(qū)的旅游景點及交通等。四、能力要求1 語言能力語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務需要運用語言來表達。因此，餐飲從業(yè)人員應具有較 好的語言能力。旅游飯店星級的劃分及評定(GB/T143082003)對飯店服務人員的語言嬰求為：”語 言要文明、禮貌、簡明.清晰：提倡講普通話：對客人提出的問題無法解答時.應予以耐心解釋.不推諉 和應付.此外，服務人員還應掌握一定的外語。2. 應變能力由于餐廳服務工作大都由員丄通過手工勞

6、動完成，而且賓客的需求多變.所以.在服務過程中難免會出 現(xiàn)一些突發(fā)爭件，如賓客投訴.員匸操作不“X賓客醉酒鬧事.停電等，這就要求餐廳服務人員必須具有 靈活的應變能力，遇爭冷靜，及時應變，妥善處理.充分體現(xiàn)飯丿占“賓客至上的服務宗旨.盡量滿足賓客 的需求。3. 推銷能力餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn).銷售及賓客消費幾乎是同步進行的，且具有無形性的特點.所以婆求餐廳服務人員必 須根據(jù)客人的愛好.習慣及消費能力靈活推銷.以盡力提拓賓客的消費水平，從而提髙餐飲部的經(jīng)濟效 益。4.技術(shù)能力餐飲服務既是一門科學.又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是抬餐廳服務人員在提供服務時顯現(xiàn)的技巧和能力， 它不僅能提島工作效率.保證餐廳服務的規(guī)格

7、標準.更可給賓客帶來賞心悅目的感受。閃此.嬰想做好餐 廳服務丄作，就必須掌握嫻熟的服務技能.并靈活.自如地加以運用。5. 觀察能力餐廳服務質(zhì)雖的好壞取決于賓客在孚受服務后的生理.心理感受.也即賓客需求的滿足程度。這就要求 服務人員在對客服務時應具備敏銳的觀察能力.隨時關(guān)注賓客的需求并給予及時滿足。6. 記憶能力餐廳服務人員通過觀察r解到的有關(guān)賓客需求的信息.除了應及時給予滿足之外.還應加以記憶.十賓 客下次光臨時服務人員即可提供有針對性的個性化服務.這無疑會提高賓客的滿意程度。7. 自律能力自律能力是抬餐廳服務人員在匸作過程中的自我控制能力。服務人員應遵守飯丿占的員丄守則等管理制 度，明確知道在何時、何地能夠做什么，不能夠做什么。&服從與協(xié)作能力服從是下屬對上級的應盡責任C餐廳服務人員應具有以服從上司命令為天職的組織紀律觀念.對直接上 司的指令應無條件服從并切實執(zhí)行。與此同時，服務人員還必須服從客人.對客人提岀的要求應給予滿 足.但應服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道徳觀念和社會主義糖神文明的合理需求。五、身體素質(zhì)要求1. 身體健康餐飲從業(yè)人員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證.如患有不適宜從爭餐廳服務 工作的疾病.應調(diào)離崗位。2. 體格健壯餐飲服務工作的勞動強度較大，餐廳服務人員的站立、行走及餐廳服務等必須具有一定的腿力.臂力和