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文檔簡(jiǎn)介

1、徐州旭旺超市有限公司 營(yíng)運(yùn)規(guī)范 客服手冊(cè)徐州旭旺超市有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范 客服手冊(cè) 二零一一年七月目 錄第一單元 前 言第二單元 總服務(wù)臺(tái)第三單元 存包處第四單元 退/換貨處第五單元 推車第六單元 提貨及檢測(cè)第七單元 顧客換零第八單元 發(fā)票控制中心第一單元 前 言一、適用范圍本手冊(cè)供前端客服部員工學(xué)習(xí)工作職責(zé),并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)徐州旭旺超市有限公司客服系統(tǒng)的參考指南。二、目的本手冊(cè)作為客服部標(biāo)準(zhǔn)工作程序,幫助員工更好地了解客服營(yíng)運(yùn)流程及標(biāo)準(zhǔn),提高工作效率。三、益處使用本手冊(cè)能達(dá)到:l 更短的培訓(xùn)時(shí)間l 效率的提高l 統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語l 正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量l 對(duì)于客服系統(tǒng)更好的理解四、客服

2、部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù),我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意:1. 真誠(chéng)的歡迎2. 提供購(gòu)物車3. 恰當(dāng)?shù)鼗卮饐栴},提供必要的建議4. 保持安全和整潔5. 個(gè)人物品禁止帶入銷售區(qū)域,顧客必須把隨身物品寄放在服務(wù)臺(tái)寄包處6. 當(dāng)顧客一旦要求退貨,應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱幍诙卧?服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)位于超市的出入口,顧客前來超市購(gòu)物時(shí),往往需要提供購(gòu)物之外的服務(wù),增加購(gòu)物的附加值。接聽電話:1、 接聽電話時(shí),應(yīng)親切禮貌的先告訴對(duì)方:“旭旺超市,您好!”或者:“服務(wù)臺(tái),您好!”經(jīng)常將“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”、“讓您久等”掛在口邊。2、 找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)

3、是否已經(jīng)接通,并請(qǐng)對(duì)方稍等;如果超過兩分鐘未接聽時(shí),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。3、 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙,將對(duì)方的留言確定記錄下來,以便事后處理。4、 接聽電話時(shí),應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音,好讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后,應(yīng)將聽筒輕聲放下。顧客詢問對(duì)于顧客的任何詢問,應(yīng)以禮貌的態(tài)度,并且耐心的聆聽之后,給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢(shì)說明方向時(shí),應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢問或投訴,如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時(shí),必須立即請(qǐng)當(dāng)值經(jīng)理出面處理。廣播服務(wù)服務(wù)臺(tái)的廣播工作,除了有對(duì)內(nèi)的業(yè)務(wù)聯(lián)系之外,還有對(duì)外的促銷廣播、音樂播放,以及服務(wù)廣播。廣播服務(wù)可以使店內(nèi)的氣氛更加活躍

4、,讓顧客對(duì)店內(nèi)的活動(dòng)有深刻的印象,進(jìn)而帶動(dòng)店內(nèi)業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)。促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。廣播時(shí),應(yīng)先寫好廣播詞,并先行默念幾次,以求詞句的順暢。廣播的音量必須適中,音質(zhì)明亮柔美,不急不緩,并且不可夾帶嬉笑聲,平時(shí)播放音樂的音量應(yīng)以最舒服的感覺為主,不能過高,反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)當(dāng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄。處理顧客投訴當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無法得到滿足時(shí),很自然的就會(huì)產(chǎn)生抱怨,甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品,也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生,不論是對(duì)顧客,或是對(duì)超市而言,都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。買到不佳的商品,或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿意時(shí),對(duì)顧客的心理、生理都

5、可能造成傷害,甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi),更是無法衡量。至于超市本身,則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生,而降低顧客對(duì)商店的信心。情況嚴(yán)重者,還可能影響到商店的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。事實(shí)上,并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往商店投訴,而是以“拒絕再度光臨”的方式,來表達(dá)其不滿的情緒,甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過來說,如果顧客是以投訴來表達(dá)其不滿,至少可以讓超市有說明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。因此,顧客抱怨看似賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)上的危機(jī),但若能將其處理得當(dāng),使這些投訴化為顧客對(duì)賣場(chǎng)忠誠(chéng)與關(guān)系的建立,將使顧客再度光臨,同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步,將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī),帶來更多有形及無形上的利益。所以說,顧客

6、宛如商店的免費(fèi)廣告,當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí),會(huì)告訴五個(gè)其它的顧客,但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn),卻可能會(huì)告訴二十個(gè)其它顧客。因此,如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳,使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo),依靠超市的工作人員能否審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。一、 顧客抱怨問題分析以超市而言,顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨,其原因大致可分為下列五大類型。 (一)對(duì)商品的抱怨超市的主要功能就是販賣各式各樣的日常食用品,因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形:1. 價(jià)格:超市販賣的商品大部分為非獨(dú)家銷售的民生消費(fèi)品,顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感性都相當(dāng)高。因此,在價(jià)格方面,絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià),

7、較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高,而要求改善。2. 品質(zhì):有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn),往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如:生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況,干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì),出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲,或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。3. 殘缺:例如商品買回去之后,發(fā)現(xiàn)零組件不齊全,或是商品有瑕疵等。4. 過期:顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的或是放在貨架上的待售商品,有超過有效日期的情形。5. 標(biāo)示不符:顧客對(duì)標(biāo)示不符的抱怨有下列情形(1). 進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)示;(2). 中文標(biāo)示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符;(3). 商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi):磺宄?4). 商品上有數(shù)

8、個(gè)價(jià)格標(biāo)簽;(5). 商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)示與宣傳單上的價(jià)格不符;(6). 商品本身外包裝上的說明不清楚,例如:沒有制造日期,沒有用途說明,或其他違反商標(biāo)法的情形。6. 缺貨:常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷售情況佳,以致商品賣完又不及補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象,或是店內(nèi)沒有販賣顧客想要購(gòu)買的商品致使顧客多跑一趟。(二)對(duì)服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù),但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的時(shí)候。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種:1. 工作人員態(tài)度不佳:例如,不理會(huì)顧客的詢問要求,回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍,或是出言不遜的現(xiàn)象。2. 收銀作業(yè)不當(dāng):收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款,少找錢給顧客;遺漏顧客的

9、商品;或是等候結(jié)帳的時(shí)間過久等等。3. 服務(wù)項(xiàng)目不足:要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借,或其它各式的額外服務(wù)。4. 現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng):例如,超市提供寄物服務(wù),卻讓顧客寄放的物品有遺失及調(diào)換的情形發(fā)生,抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷作業(yè)不公平,填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng),或者顧客的抱怨未能得到妥善的處理等。5. 取消原來提供的服務(wù)項(xiàng)目:例如,超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的販?zhǔn)?,或是中?jiǎng)發(fā)票購(gòu)物辦法等。(三)安全上的抱怨1. 意外事件的發(fā)生:顧客在賣場(chǎng)購(gòu)物時(shí),往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng),造成顧客的意外傷害,而引起顧客的抱怨。2. 環(huán)境的影響:例如,超市對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)

10、,造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低;商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的交通或附近車輛的出入;違反建筑物使用辦法;或是超市的擴(kuò)音器太大聲,影響住戶安寧等情況;都會(huì)造成周圍住戶的抱怨。顧客投訴處理原則不論是超市的第一線工作人員、管理人員,或者是公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專職人員,在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理,其原則都是一致的。主要的目的,都在使顧客的不滿與抱怨,能夠得到妥善的處理,并且在情緒上覺得受到尊重。因此,在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟:(一) 保持心情平靜1. 劃分人與抱怨,就事論事2. 以自信的態(tài)度來認(rèn)知自己的角色(二) 認(rèn)真聽取顧客投訴1. 讓顧客先發(fā)泄情緒2. 善用自己的舉止語氣去勸慰對(duì)方,并聽出顧客目前的情緒3.

11、 傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問題所在(三) 站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想(四) 做好細(xì)節(jié)記錄,感謝顧客所反映的問題(五) 提出解決方案1. 掌握問題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性2. 了解投訴的重點(diǎn)所在3. 援引超市已有的政策制度處理4. 處理者權(quán)限范圍的考慮5. 提出圓滿的解決方案(六) 執(zhí)行解決方案(七) 顧客投訴總結(jié)1. 總結(jié)處理得失2. 對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生附表:填寫說明:1. 登記賣場(chǎng)的名稱2. 登記投訴記錄表的編號(hào)3. 登記投訴顧客的姓名4. 登記投訴顧客的地址5. 登記投訴顧客的聯(lián)系電話6. 登記投訴顧客的抱怨項(xiàng)目7. 登記投訴顧客事件發(fā)生的地點(diǎn)8. 受理顧客投訴的日期,按年、月

12、、日各兩位填寫9. 顧客投訴事件發(fā)生的日期,按年、月、日各兩位填寫10. 與顧客最后聯(lián)系的日期,按年、月、日各兩位填寫11. 該顧客投訴處理結(jié)束的日期,按年、月、日各兩位填寫12. 顧客投訴采取的方式13. 顧客投訴的內(nèi)容14. 處理顧客投訴援引的原則15. 該事件處理的經(jīng)過16. 該事件處理的結(jié)果17. 承辦人簽名18. 當(dāng)值經(jīng)理簽名19. 客服處長(zhǎng)簽名20. 店長(zhǎng)簽名21. 處理意見備注采買贈(zèng)品的發(fā)放贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式:隨商品包裝、廠商駐店展售、客服部發(fā)放??头堪l(fā)放贈(zèng)品的流程:1. 由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的申請(qǐng)和方案,報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部門批準(zhǔn);2. 采購(gòu)部批準(zhǔn)后,將贈(zèng)品清單及方案提前一周送到

13、客服部、收貨部、財(cái)務(wù)部,以便安排人員作好發(fā)放準(zhǔn)備;3. 采購(gòu)部通知供應(yīng)商交納促銷費(fèi),具體情況由采購(gòu)部決定實(shí)收數(shù)額,并且通知供應(yīng)商確切的送貨時(shí)間及地點(diǎn);4. 供應(yīng)商到財(cái)務(wù)部交促銷費(fèi),然后將促銷費(fèi)收據(jù)復(fù)印件交采購(gòu)部,采購(gòu)部再轉(zhuǎn)交客服部;5. 收貨部根據(jù)采購(gòu)清單收貨并填寫贈(zèng)品攜入/攜出明細(xì)表(見下頁);6. 收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中的客服聯(lián)送至客服部發(fā)放;7. 顧客憑銷貨清單領(lǐng)取贈(zèng)品,客服部人員蓋章注明劃紅線商品贈(zèng)品已發(fā)。8. 活動(dòng)結(jié)束后,三日內(nèi)客服課長(zhǎng)及供應(yīng)商與客服部核對(duì)贈(zèng)品數(shù)量,供應(yīng)商取回剩余贈(zèng)品。供應(yīng)商如未取回贈(zèng)品,由客服課長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)助理處理。填寫說明:1 廠商名稱2 按開始至結(jié)束的年、月、日各

14、兩位填寫3 按電腦確認(rèn)的填寫4 攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫5 攜入實(shí)際數(shù)量6 攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫7 攜出實(shí)際數(shù)量8 部門課長(zhǎng)同意簽字9 收貨部驗(yàn)貨簽字10 防損驗(yàn)貨簽字供應(yīng)商提供贈(zèng)品供應(yīng)商提供的贈(zèng)品統(tǒng)一放在客服部進(jìn)行管理. 填寫說明:1、 廠商名稱2、 按開始至結(jié)束的年、月、日各兩位填寫3、 贈(zèng)品的品名規(guī)格4、 攜入實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫5、 按電腦確認(rèn)的填寫6、 攜出實(shí)際日期按年、月、日各兩位填寫7、 攜出實(shí)際數(shù)量8、 部門課長(zhǎng)同意簽字9、 收貨部驗(yàn)貨簽字10、 防損驗(yàn)貨簽字11、 指明贈(zèng)品的適用范圍單據(jù)一式三聯(lián),供應(yīng)商一聯(lián),客服一聯(lián),收貨部一聯(lián).財(cái)務(wù)每月進(jìn)行

15、審核.大宗商品的訂貨及接待顧客大宗商品的訂貨,是賣取得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)重要方面。服務(wù)臺(tái)需設(shè)立專門的團(tuán)購(gòu)組,負(fù)責(zé)大宗商品的訂貨及接待。附:大宗購(gòu)物申請(qǐng)單(見下頁):填寫說明:1 定貨顧客名稱,如轉(zhuǎn)帳、交支票,按其財(cái)務(wù)章所示標(biāo)準(zhǔn)名稱填寫2 交貨聯(lián)系人3 交貨人聯(lián)系電話4 我店接洽人5 我店聯(lián)系電話6 付款的方法7 計(jì)劃日期,按年、月、日各兩位填寫8 按5位貨號(hào)填寫9 按電腦確定的商品名稱填寫10 所定商品量11 所定商品售價(jià)12 所定商品價(jià)格13 所定所有商品總價(jià)格14 經(jīng)手人簽字15 定貨顧客簽字16 客服課長(zhǎng)簽字17 供貨部門課長(zhǎng)簽字注意事項(xiàng):支票購(gòu)物需等支票到帳后方可以發(fā)貨.第

16、三單元 存包處一、宗旨1. 服務(wù)臺(tái)為我們的顧客服務(wù)2. 顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取走所寄物品3. 萬一丟失標(biāo)牌,顧客應(yīng)該立即與寄包處聯(lián)系4. 顧客須在寄存前后,仔細(xì)檢查隨身物品5. 商場(chǎng)有權(quán)拒絕貴重物品的寄存二、顧客寄包程序1. 當(dāng)顧客到服務(wù)臺(tái)寄包時(shí),把包放入寄存柜,并給顧客一張與寄存柜號(hào)碼相同的標(biāo)示牌。2. 當(dāng)顧客憑標(biāo)示牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí),要核對(duì)號(hào)碼,確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。3. 如果丟失了其中的一張標(biāo)示牌,應(yīng)保留余下的一張,并在“標(biāo)示牌丟失記錄本”上作記錄。存包處工作人員可將物品放在箱子里用其他號(hào)碼替代。如果顧客丟失了標(biāo)示牌而想拿回物品,就應(yīng)該問他寄存的是什么物品

17、,如果回答正確,請(qǐng)他拿出身份證,影印一份,然后保存在“標(biāo)示牌丟失記錄本”里,歸還物品之前,顧客應(yīng)交5元人民幣。4. 每天早晨,檢查一下寄存標(biāo)示牌數(shù)量是否足夠。如果不足,立即通知上級(jí)采取進(jìn)一步措施。5. 當(dāng)商店停止?fàn)I業(yè)后,應(yīng)確保每一張標(biāo)示牌號(hào)都放回到相應(yīng)號(hào)碼的柜子里,并簽名作完整記錄。6. 如果顧客想拿回已留存多日或過夜的物品,必須與直屬領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系。7. 在商店?duì)I業(yè)開始前和結(jié)束后,保持所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的整潔。三、對(duì)顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌而作出罰款的程序1. 把顧客身份證復(fù)印件作為證明,并且罰款5元人民幣。2. 填寫顧客的姓名和地址,并在如下表格中作記錄:北京華聯(lián)綜合超市有限公司丟失標(biāo)牌登記單序號(hào)顧客姓

18、名地址聯(lián)系方式標(biāo)牌、位置補(bǔ)償額收罰金者(現(xiàn)金辦公室員工)(1) 單據(jù)序號(hào)(2) 丟失標(biāo)牌顧客姓名(3) 顧客地址(4) 聯(lián)系電話(5) 丟失標(biāo)牌號(hào)碼和顧客存包位置(6) 補(bǔ)償金額(7) 收罰金的員工簽名3 寄包處工作人員把補(bǔ)償金和填妥的登記單送交現(xiàn)金辦公室。4 現(xiàn)金辦公室員工替顧客將身份證復(fù)印以作證明,填寫收據(jù),并把正式收據(jù)、經(jīng)手人簽字連同顧客身份證一起交給寄包處的員工。5 寄包處員工將收據(jù)和身份證交給顧客。第四單元 退/換貨處商品退/換貨流程 說明 顧客 攜帶取貨明細(xì)單發(fā)票 帶包裝的商品 服務(wù)臺(tái)親切,有禮 判斷是否符合退/換貨 條件 換貨 退貨 填退/換貨單 (二、三聯(lián)交顧客) 退/換貨單一

19、式三聯(lián) 一聯(lián)客服,二聯(lián)收銀交 行政,三聯(lián)顧客 顧客至賣場(chǎng)換貨或選購(gòu)商品 結(jié)帳區(qū)辨識(shí)辦退/換貨商品 結(jié)帳時(shí),退/換貨單視 (收回第二聯(lián)) 同現(xiàn)金,但不找零 收銀員于退/換貨單簽 名收回第二聯(lián) 稽核辨識(shí)為退/換貨商品 稽核嚴(yán)格審核新?lián)Q取商 品內(nèi)容 完成退/換貨手續(xù)退/換貨審核標(biāo)準(zhǔn):1. 退/換貨須憑徐州旭旺超市有限公司的銷貨電腦小票和發(fā)票(僅限購(gòu)物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者),在購(gòu)買30天內(nèi)可到我公司退換(影音家電商品除外)。2. 凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字,有質(zhì)量問題方能退貨;若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。3. 影音家電商品自售出7天內(nèi),發(fā)生性能故障,可以退貨;8天至15天內(nèi)

20、發(fā)生性能故障可以換貨,超出15天不可退換。影音家電商品,有下列情況之一的,不可退換: 顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的; 自行拆動(dòng)造成損壞的; 雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。下列商品不能退換1. 購(gòu)買超過三十日之商品2. 原包裝損壞或遺失,配件不全或損壞的商品3. 未經(jīng)測(cè)試及無保修卡的影音家電商品4. 本商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”5. 個(gè)人衛(wèi)生用品,如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等6. 消耗性商品,如電池、膠卷等7. 已出售的香煙、酒類。(如有不足之處,按國(guó)家法規(guī)執(zhí)行)退/換貨單填寫注意事項(xiàng):1. 退/換貨單必須照順序填寫2. 退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因,并檢查填寫內(nèi)容是否正確,確定無誤后

21、再簽名,特別注意金額的正確性及是否有旭旺超市的原始憑證3. 退/換貨物單作廢,必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢(三聯(lián))退/換貨物品退回賣場(chǎng)作業(yè):1. 晚班人員將退/換貨單按順序整理,填入退/換貨單記錄表;并將退/換貨單于結(jié)束后做庫(kù)存更正(務(wù)必當(dāng)天完成)2. 將退/換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣場(chǎng)3. 冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回,過期或腐爛等影響商譽(yù)之商品,緊急通知部門課長(zhǎng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處理4. 百貨、食品值班課長(zhǎng)于營(yíng)業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退/換貨商品,確定無誤后于匯總表簽收5. 駐場(chǎng)促銷商品的退/換貨,可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理附:退/換貨單填寫說明:1 顧客退/換貨單順序號(hào)2 填單

22、日期,年、月、日各兩位填寫3 銷售明細(xì)單號(hào)4 購(gòu)貨日期,年、月、日各兩位填寫5 顧客會(huì)員卡號(hào)6 顧客簽名7 顧客聯(lián)系電話8 退/換貨商品貨號(hào)9 退/換貨商品名稱10 退/換貨商品數(shù)量11 退/換貨商品單價(jià)12 退/換貨商品金額13 商品退/換貨原因。此欄目須同時(shí)注明退貨或換貨,請(qǐng)?jiān)凇巴?換貨原因”欄目中劃掉不相符的一項(xiàng),例“退換貨原因”14 制單客服員簽名15 核準(zhǔn)主管簽名16 操作收銀員簽名第五單元 推車1. 及時(shí)將顧客用完的手推車及購(gòu)物籃歸還原處,便于下一位顧客使用2. 每班人員分成二組,一組運(yùn)送手推車及購(gòu)物籃,另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車及購(gòu)物籃于臺(tái)階上,便于另一組運(yùn)送3. 任何一組工作繁忙時(shí),另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作4. 當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗,影響工作運(yùn)行5. 除做好管理工作外,還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購(gòu)

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