客戶投訴管理制度客戶服務(wù)部門全套管理制度

1、客戶投訴管理制度第1章 總則第1條 目的。 為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護(hù)公司形象與信譽(yù)，促進(jìn)公司質(zhì)量改善與售后服務(wù)升級，特制定本制度。 第2條 管理范圍。 包括客戶投訴表單編號原則、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反映等項目。 第3條 適用時機(jī)。 凡本公司產(chǎn)品遇客戶反映質(zhì)量異常的投訴時，依本制度的規(guī)定辦理。 第4條 投訴分類。 (1) 一般性投訴。這種投訴是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的不滿，要求返工、更換或退貨，在處理后不需要給予客戶賠償。 (2) 索賠性投訴?？蛻舫髮Σ涣计芳右蕴幚硗猓⒁榔跫s規(guī)定要求企業(yè)賠償其損失。對于此種投訴，宜慎重處理且盡快地查明原

2、因。 (3) 非正當(dāng)理由投訴?？蛻艨桃庹曳N種理由，投訴產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價。此種投訴不屬企業(yè)責(zé)任，但仍要謹(jǐn)慎處理，以免引起不必要的損失。 第5條 投訴原因分類。 (1) 非質(zhì)量異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。 (2) 質(zhì)量異常投訴發(fā)生原因。 第2章 管理職責(zé) 第6條 客戶服務(wù)部門。 (1) 詳細(xì)檢查投訴產(chǎn)品的訂單編號、數(shù)量、交運(yùn)日期。 (2) 了解投訴要求及確認(rèn)投訴理由。 (3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 (4) 投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反映。 (5) 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。 (6) 處理方式的擬訂及責(zé)任歸屬的判定。 (7) 改善投訴方案的提出、執(zhí)行成

3、果的督促及效果確認(rèn)。 (8) 協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行投訴的調(diào)查及妥善處理。 (9) 投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。 (10) 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (11) 定期進(jìn)行投訴回訪。 第7條 質(zhì)量管理部。 (1) 進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬訂。 (2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。 (3) 投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。 第8條 其他部門。 (1) 根據(jù)顧客投訴認(rèn)定，處理本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)。 (2) 根據(jù)顧客要求，及時改善本部門工作。第3章 客戶投訴處理程序 第9條 客戶投訴首先由客戶投訴專員受理，詳細(xì)填寫客戶投訴登記表，并由客戶進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容

4、確定投訴是否受理。 第10條 投訴受理后，必須明確告知其處理等待時間；如果不予受理，則需向顧客詳細(xì)解釋不予受理的理由。 第11條 由于客戶投訴只根據(jù)客戶反映情況及設(shè)備異樣狀況確認(rèn)責(zé)任部門，若客戶要求退（換）貨，應(yīng)于“客戶要求”欄注明“客戶要求退（換）貨”。 第12條 為及時了解客戶反映的異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。 第13條 客戶投訴專員收到總經(jīng)理辦公室送回的客戶投訴處理表時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理辦公室。 第14條 總經(jīng)理辦公室接到客戶投訴部門填具交涉結(jié)果的客戶投訴處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)

5、務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送客服部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。 第15條 判定發(fā)生單位。若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬訂處理方式，對改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）做明確的判定，并依顧客投訴處理制度辦理。 第16條 經(jīng)核簽結(jié)案的客戶投訴處理表第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存，第二聯(lián)由制造部門留存，第三聯(lián)送客戶投訴部門依批示辦理，第四聯(lián)送財務(wù)部留存，第五聯(lián)送總經(jīng)理辦公室留存。 第17條 客戶投訴處理表會決后的結(jié)論，若客戶未能接受，客戶投訴部應(yīng)再填一份新的客戶投訴處理表附原投訴表一并呈報處理。 第18條 總經(jīng)理辦公室每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于顧客投訴案件統(tǒng)計表中，會同制造

6、部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各投訴項目進(jìn)行檢查改善的對策及處理結(jié)果。 第19條 客戶投訴部不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。對客戶投訴處理表的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將客戶投訴處理表復(fù)印送給客戶）。 第20條 各部門對顧客投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。 第21條 顧客投訴內(nèi)容若涉及其他公司，如原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理辦公室會同有關(guān)單位共同處理。 第22條 顧客投訴不成立時，投訴專員在接到客戶投訴處理表時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款；如客戶有異議時，再呈報上級進(jìn)行處理。第4章 客戶投訴處罰方式 第23條 客戶

7、投訴處罰責(zé)任歸屬。 (1) 凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬后，對責(zé)任部門或個人處以行政處分；對退回的產(chǎn)品，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間。 (2) 如果售出，則以售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或組。 (3) 未售出時，以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?第24條 客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎恪?(1) 由客戶投訴主管定期匯總結(jié)案，依發(fā)生原因歸屬責(zé)任。 (2) 若系個人過失，則全數(shù)分?jǐn)傇摲?wù)人員。 (3) 若為兩個以上的共同過失（同一部門或跨越部門），則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。 第25條 處分標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額如下表所示。個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額表 責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備注 5000元以下 檢討書 5，00010，000元 警告一次 10，00050，000-l 警告兩次 50，000100，000元 記小過一次 100，000500，000元 記小過兩次 500，000元以上 記大過一次 第5章 附則 第26條 對于逾期案件應(yīng)開立催