學校物業(yè)管理制度方式及計劃方案.doc

1、學校物業(yè)管理制度方式及計劃方案學校物業(yè)管理制度方式及計劃方案完善、合理、健全的管理規(guī)章制度是物業(yè)服務公司取得成功的保障為進一步規(guī)范的管理我物業(yè)在ISO9001：2000質量管理體系的基碓上按照ISO14001環(huán)境管理體系要求擬定了相應的管理規(guī)章制度形成貫穿整個管理和服務的制度體系。一、學院各項管理制度建立1、公眾制度臨時管理規(guī)約、用戶須知公共維修單秩序維護規(guī)定消防管理規(guī)定裝飾裝修管理規(guī)定裝飾裝修協(xié)議停車場管理規(guī)定會所管理制度電梯乘坐須知會議室使用須知會議室管理規(guī)定2、公共設施管理制度供水、供電的管理規(guī)定公共場地使用管理規(guī)定園林綠化養(yǎng)護管理規(guī)定清潔衛(wèi)生管理規(guī)定3、內(nèi)部崗位職責項目經(jīng)理崗位職責綜合

2、管理部主管崗位職責客戶服務部主管崗位職責客戶服務中心值班崗位職責檔案管理員崗位職責會務員與客服員崗位職責采購員崗位職責倉庫保管員崗位職責會計崗位職責收費、出納員崗位職責綠化工崗位職責清潔工崗位職責工程人員崗位職責消防控制中心崗位職責機電管理人員崗位職責維修工崗位職責秩序維護部主管崗位職責秩序維護班長崗位職責停車場值班員崗位職責執(zhí)勤巡邏員崗位職責消防管理員崗位職責義務消防員崗位職責廚師崗位職責食堂服務員崗位職責食堂勤雜工崗位職責4、內(nèi)部管理制度員工守則、員工行為通用規(guī)范項目辦公制度項目員工招聘和錄用制度財務核算制度食堂管理制度物資管理制度辦公用品購置使用制度工作服裝管理辦法員工職業(yè)道德規(guī)范員工自

3、學和培訓規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定秩序維護員錄用與培訓規(guī)程秩序維護部內(nèi)務衛(wèi)生管理制度5、客戶服務制度檔案管理制度文件歸檔登記表保密制度客戶投訴處理制度回訪制度建議(投訴)回復單環(huán)境管理制度資源能源管理辦法廢物品管理辦法6、秩序維護制度秩序維護員領用物品管理制度滅火器使用方法秩序維護員交接班制度值班、交接班記錄器械設備管理制度、警械管理細則設備維護制度秩序維護工作制度設備運行管理制度通訊設備管理制度設備臺賬空調(diào)運行管理制度監(jiān)控中心管理規(guī)定監(jiān)控系統(tǒng)運行管理制度配電房管理制度、配電值班、交接班記錄供配電系統(tǒng)運行管理制度消防控制中心管理制度水泵房管理制度給排水管理制度倉庫房管理制度工具管理制度、工具領用登記

4、表公共設施巡查制度供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度消防系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度供水系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度7、培訓考核制度管理人員考核制度公司人事管理制度公司員工培訓制度培訓經(jīng)歷卡員工考評制度項目經(jīng)理月考核標準客服員、會務員月考核標準采購員月考核標準出納月考核標準清潔員、綠化員工月考核標準工程部水電工月考核標準秩序維護員月考核標準秩序維護員綜合素質考核評分標準秩序維護班整體素質考核評分標準二、人員管理物業(yè)服務中心人員是我們的寶貴財富我們認為企業(yè)只有管好人才能管好事。作為以服務為產(chǎn)品的物業(yè)管理企業(yè)更是如此而人才的自我培養(yǎng)開發(fā)外部招聘引進是企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍的必然途徑。我們對員工的管理宗旨是以人為本規(guī)范管理善待員工

5、人盡其才。運用壓力機制和激勵機制量才錄用知人善任為人才的培養(yǎng)和發(fā)展創(chuàng)造良好的空間。達到選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)的目的最終激勵員工為企業(yè)盡心竭力使企業(yè)人力資源增值。(1)確定標準嚴格招聘我司在管理實踐中形成了自己的用人標準比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)要愛崗敬業(yè)奉獻；重工作能力要一專多能創(chuàng)新開拓；重學歷水平要有較高的文化修養(yǎng)和扎實的專業(yè)能力。管理隊伍的年齡結構因崗而異合理組合形成既充滿活力又穩(wěn)健經(jīng)營的組合。(2）量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性充分挖掘他們的潛能我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍目的是使人適合于職務使職務適合于人充分體現(xiàn)“會

6、用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后須由有經(jīng)驗的管理人員帶領到基層進行試用實習并在實習過程中全面測定和驗證新員工的個人工作能力充分發(fā)揮個人專長。(3）規(guī)范管理、分層實施A.組織落實制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范如制定管理規(guī)章明確各級人員的崗位職責和權力；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作約束員工行為。B.分工協(xié)作層級管理：由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素所以在管理上我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權管理即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己增強管理人員的責任意識。操作層員工如保潔等

7、崗位實施工作輪換制度發(fā)揮公司專業(yè)優(yōu)勢避免因長時間在一處工作造成工作惰性。C.規(guī)范言行注重儀表：實施CI形象戰(zhàn)略即企業(yè)的行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。根據(jù)物業(yè)行業(yè)特性要求我們把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈全面提高企業(yè)的整體形象。同時我們還擬定了每一崗位詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執(zhí)行標準規(guī)范企業(yè)和員工的運作確保管理和服務質量。(4）素質評價、績效考核人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者我們采用“讓最明白的人最有權讓最有責任心的人最有權”。建立完善的評價體系制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準并推出一整套突出績效與綜合測評相結合的考核實施方案。

8、使考核起到獎勵先進、鞭策后進的作用同時也使員工有壓力感和緊迫感。危機、壓力、目標、信念是增加校園管理人員凝聚力的主要動力。(5）激勵驅動、留住人才實踐證明企業(yè)想要保持長久的活力就要有良好的激勵機制和文化機制鼓勵員工奮發(fā)向上努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式培養(yǎng)集體主義精神增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人格”的基礎上對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設不僅能為我們贏得奮斗的成果也能為公司贏得人心。三、員工培訓方案人力資源培訓是提高員工素質最直接有效的工作途徑因此遵循“以人為本”的員工培訓方針將培訓計劃貫徹到每個崗位上制訂了不同級別、不同專業(yè)、不同時期、不同階段的各項

9、培訓計劃創(chuàng)建了一套完整、系統(tǒng)的培訓與考核機制構建一支具有多方面綜合素質的人才隊伍。為了把某技師學院新校區(qū)項目管理成為某市高校高品質物業(yè)的典范必領培養(yǎng)一支高層次、高素質的物業(yè)管理專業(yè)隊伍通過各種形式的培訓使員工具備全面的物業(yè)管理素質要求從而實現(xiàn)預期的管理目標。(一)、員工培訓管理體系1、梯級培訓原則理論聯(lián)系實際學用一致；專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧；全員培訓與重點培養(yǎng)相結合；嚴格考核擇優(yōu)獎勵。2、培訓期員工聘用入職后安排15天左右的入職培訓期期滿后對員工進行重點分類培訓及實操訓練。3、培訓內(nèi)容服務知識：員工的職業(yè)道德規(guī)范、禮儀服務、儀容儀表、言行舉止、人際交往、社區(qū)文化等。物業(yè)管理知識與技

10、能：物業(yè)基礎知識物業(yè)管理服務方法與技能物業(yè)管理服務內(nèi)容及其標準、崗位職責、工作規(guī)范、應急處理、邊緣問題的處置等。ISO9001：2000質量體系：基本知識、程序應用、具體操作方式等。法律知識：物業(yè)管理條例、物權法、合同法、某城市校園物業(yè)管理案例、公司規(guī)章制度等。安全消防知識：校區(qū)治安、交通、消防的基本知識防范不良因素的方法安全意識等。校區(qū)情況：“某技師學院新校區(qū)”的基本情況。交際常識與溝通技能等。項目物業(yè)信息本項目物業(yè)管理服務硬件概況。項目物業(yè)管理信息本項目物業(yè)管理服務方法與質量目標物業(yè)管理服務內(nèi)容、標準公眾制度等。物業(yè)管理風險規(guī)避。物業(yè)管理企業(yè)信息等。4、培訓方式時間安排為脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)、雙休

11、日全職培訓；具體方法采取程序式教學、示范講座、情景教學與專人指導相結合的形式培訓結束后進行嚴格考核合格者進入短期實習階段不舍格者即時淘汰。5、培訓目標塑造一支具有持續(xù)學習能力和工作適應能力的、能夠勇于創(chuàng)新的、能夠不辱使命和充滿激情的員工隊伍。在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀弘揚社會主義精神文明、倡導愛國主義和集體主義精神培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚使員工都明確組織和個人的工作目標在管好現(xiàn)有某技師學院新校區(qū)物業(yè)的同時為后續(xù)的物業(yè)管理服務工作做好人力資源儲備。(1)、確保新員工培訓率100培訓合格率98。(2)、管理人員持證上崗率1OO。(3)、員工年度培訓率100培訓合格率98。(二)

12、、培訓計劃1、崗前培訓新員工入職一個月內(nèi)必頹參加公司人力資源部組織的職前培訓培訓結束后進行考核考核成績合格方可上崗不合格允許補考一次補考不及格者不錄用。2、崗位培訓新員工入職三個月內(nèi)必頹參加由服務中心或部門組織的崗位培訓掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。3、激勵培訓(1)、轉正培訓員工經(jīng)過二個月崗位試用后需參加公司統(tǒng)一組織的轉正培訓它可以對員工二個月試用期內(nèi)所掌握的崗位知識進行鞏固使員工順利通過轉正考核。(2)、晉級培訓對表現(xiàn)突出的擬晉升到高一級職位的員工所進行的培訓這也是公司為了選拔人才進行的一次考核。4、專題培訓(1)、專業(yè)培訓主要由相應專家、學者或同行優(yōu)秀人士擔綱主講達到拓寬視

13、野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。(2)、特殊培訓為了體現(xiàn)本會司的特色服務我們將根據(jù)某技師學院新校區(qū)物業(yè)的使用功能不同對員工開展具有針對性的專業(yè)培訓及相關服務禮儀培訓使員工充分了解特殊崗位的特殊服務要求及必備知識。我司對物業(yè)服務中心員工培訓年度課時要求為：人均受訓130課時以上。培訓類別培訓內(nèi)容培訓對象培訓方式學時基礎培訓本物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課6公司概況、理念、組織機構新員工講座6管理制度及行為規(guī)范新員工授課6崗位職責全體員工自學6現(xiàn)場勘察相關人員研討30服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范6物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學12突發(fā)事件處理新員工授課、示范6消防治安教育新員工

14、錄像6系統(tǒng)培訓ISO9000質量體系全體員工外培、講課12物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討6成本控制全體員工講座6房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討6計算機應用全體員工授課、實操21專業(yè)培訓設備管理全體員工授課9應急事件處理全體員工授課12給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培21供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培21空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培21樓宇設備自動化系統(tǒng)相關人員實操、外培21樓宇綜合布線系統(tǒng)相關人員授課21電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課21房屋維修管理相關人員授課6資質培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓四、主要員工崗

15、位職責1、服務中心項目經(jīng)理崗位職責組織、領導全體員工完成某技師學院新校區(qū)物業(yè)服務中心承擔的各項工作任務：制訂各項規(guī)章制度、各崗位職責、工作標準；根據(jù)公司的管理目標編制某技師學院新校區(qū)物業(yè)管理方案；負責實施員工管理目標責任制；檢查指導各崗位的工作督促員工切實履行各崗位職責遵守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；努力學習與物業(yè)管理有關的業(yè)務知識和技能熟悉物業(yè)結構和師生基本情況；負責與外部的協(xié)調(diào)工作加強合作與交流；定期檢查和總結工作努力提高管理水平和工作效率；負責員工的政治思想工作教育員工遵守國家法律、法規(guī)及社會公德；樹立“服務第一、師生至上”的思想做好精神文明建設工作；年終認真總結全年工作接受公司及師生年

16、度任期考核；處理投訴完成上級領導交辦的其它工作。2、秩序維護班長崗位職責秩序維護班長是服務中心項目經(jīng)理在秩序維護工作中的參謀和助手具體負責校區(qū)轄區(qū)內(nèi)的安全管理、消防管理、交通管理工作的安排、落實；主持安全管理工作例會準確傳達服務中心的指令；制定部署秩序維護的工作計劃及時向項目經(jīng)理匯報工作情況負責對秩序維護員的考核并對不稱職者提出處理意見；負責擬定安全管理培訓計劃并具體組織實施；對園區(qū)內(nèi)發(fā)生事故親自組織調(diào)查處理受理有關安全管理工作的投訴；不斷巡查督促各崗哨及時糾正違章違紀情況對秩序維護進行日常業(yè)務培訓和考勤、考核；按時、按質、按量完成項目經(jīng)理布置的各項工作以及臨時交辦的其它任務。3、秩序維護門衛(wèi)

17、(秩序維護員)崗位職責負責對“某技師學院新校區(qū)”的出入秩序進行管理；文明禮貌待人能果斷處理事情；統(tǒng)一著裴、佩戴工牌姿態(tài)端正工作時問不允許吸煙或吃零食；對進入校區(qū)的來訪人員按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)指導來訪人員按規(guī)定路線行進：堅守崗位服從統(tǒng)一調(diào)度不隨意換崗玩忽職守；嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度發(fā)現(xiàn)問題立即處理并通知上級領導；積極參加學習精通本崗位的業(yè)務每半年進行一次全面考核；完成上級領導交辦的其它任務。4、巡邏秩序維護員崗位職責熟悉和掌握某技師學院新校區(qū)基本情況；熟練掌握某技師學院新校區(qū)內(nèi)各種設備的性能學會使用相關器材；遵守交接班制度不得遲到、早退、擅離職守做好各種記錄；掌握一般救護知識和緊急應變能力；負責

18、重要接待任務的安全工作；負責“某技師學院新校區(qū)”內(nèi)消防設施、設備、器材的檢查管理工作；管好車輛的進出、停放維護某技師學院新校區(qū)的安全秩序；疏導進出車輛保證道路暢通；經(jīng)常巡查車輛停放情況檢查車輛裝備和配件有無損壞發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取有效措施進行處理；發(fā)生緊急事故迅速趕到現(xiàn)場立即處理及時匯報；嚴格要求自己遵紀守法按服務中心各項規(guī)章制度辦事講究文明舉止端莊禮貌待人；完成上級領導交辦的其它工作。5、保潔領班崗位職責負責校園內(nèi)各保潔工作的全面管理；制定學校月度保潔工作計劃、消殺計劃：對各個保潔員的工作每日進行檢查、指導并做好相應的記錄；及時向項目經(jīng)理匯報保潔工作完成項目經(jīng)理交辦的其他工作。6、保潔員崗位

19、職責負責清潔范圍內(nèi)的清潔工作確保達到清潔質量標準；維護責任區(qū)衛(wèi)生勸阻和制止不衛(wèi)生不文明的現(xiàn)象和行為；完成上級交辦的其他任務。7、綠化員崗位職責熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；熟悉土壤性質掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術；對花草樹木定期培土施肥除雜草和病蟲害防治修枝剪葉、澆水保持植被的良好長勢；正確使用剪草機等配套設備做好日常雛修保養(yǎng)工作；檢查、記錄、報告綠化和樹木情況及時處理違章及時制止任何故意破壞綠化的行為；完成上級交辦的其他任務。五、員工儀容儀表、著裝及標志1、服務規(guī)范(1)、禮貌服務中心員工在任何時問、地點均應使用禮貌用語做到“請”字當頭“謝”不離口。(2)、細致想師生

20、之所想做師生之所做從一點一滴做起直至師生滿意。(3)、熱情真誠對待師生熱情服務大眾竭力為師生提供方便。(4）、耐心認真、耐心傾聽師生的要求與心聲不厭其煩盡全力為師生解決問題(5)、進取積極進取完善自我追求卓越領行業(yè)之先。(6)、創(chuàng)新不落俗套不斷創(chuàng)新爭創(chuàng)名牌最優(yōu)服務。2、儀容規(guī)范(1)保持飽滿的精神狀態(tài)以旺盛的精力投入工作；(2)員工上班時應儀容整潔、儀表端莊；(3)員工工作牌一律端正地佩戴在左胸前；(4)上班時間員工應著裝統(tǒng)一男性管理人員一律穿黑色皮鞋及深色襪子并保持其潔凈除工作需要外辦公場所一律不得穿拖鞋。男員工不得佩帶飾物女員工佩帶的飾物應端莊典雅員工一律不準紋身；(5)男員工應每日修剪胡

21、頹發(fā)不蓋耳不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應梳理整齊不得做怪異發(fā)型；(6)女員工不得濃妝艷抹避免使用味濃的化妝品；(7)保持口腔清潔上班前不吃異味食物。3、舉止規(guī)范(1)說話得體表達準確語言文明；(2)舉止大方與人交談時應耐心傾聽雙眼平視不要左顧右盼：(3)遇師生和上級領導應主動打招呼下級對上級應稱呼職務同級之間稱職務或姓名：(4)有客來訪時應主動相迎問好先請客人入座后自己方可坐下來客告辭時應起身移步相送；(5)站立時雙腳與肩同寬雙手自然下垂肩平、頭正雙眼平視前方挺胸、收腹：(6)注意走路姿勢在樓道內(nèi)行走腳步要輕不得奔跑；(7)進入上級領導或其它部門辦公室應先敲門或報告征得同意后方可入內(nèi)若進去

22、時門是關住的出來時應隨手把門輕輕帶上；(8)進出辦會室應主動上前一步先拉開門請同行的師生、領導或客人先行；(9)對師生或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見要耐心傾聽有問必答并要回答準確(對自己無把握回答的要婉轉表示歉意聯(lián)系相關人員給予解答或留下文字記錄限時予以答復)；(10)所有來電務必在第三響前接聽拿起聽筒先說：“您好某技師學院服務中心”語氣平和；必要時做好記錄將要點向對方復述一遍通話完畢應說：“好的再見!”輕輕放下聽筒；(11）嚴禁使用電話聊天未經(jīng)批準一般不準打私人電話4、語言規(guī)范日常用語(1)、您好!(2)、歡迎您!(3)、您請進!(4)、您請坐!(5)、請稍候!（6)、讓您久等了(7

23、)、請慢走(8)、謝謝!(9)、再見詢問用語：(1）請問您有什么事嗎?請問您有什么指示?(2）請問您找哪一位?(3）我能為您做點什幺?(4）您有什么要求嗎?(5）您請講!(6）請您再說一遍好嗎?答復用語：(1）很高興為您服務!(2）這是我們應該做的。(3）我們會盡力的。(4）我們這么做可不可以?(5）謝謝您的幫助!(6）我們還能為您做點什么?聯(lián)系用語：(1）您好某技師學院新校區(qū)服務中心!(2）您有什么要求請盡管吩咐(3）我們隨時聽候您的吩咐!(4）請您多提寶貴意見！(5）多謝您的指導!(6）您請放心!六、各階段工作計劃根據(jù)某技師學院新校區(qū)進度安排我司制訂三個階段工作計劃：前期籌備階段工作計劃、

24、入駐接管階段工作計劃、正常運作期工作計劃。(一）前期籌備階段工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1擬定物業(yè)管理方案針對某技師學院新校區(qū)特點制定20_.7已完成2擬定財務測算針對某技師學院新校區(qū)特點制定2021.7已完成3簽訂物業(yè)服務合同與某技師學院商定中標之日起4組建服務中心確定物業(yè)管理辦公場所簽訂合同之日起人員調(diào)配、培訓服務中心辦公設備完善5擬訂物業(yè)接管驗收方案竣工驗收、接管驗收簽訂合同之日起6導入服務模式導入公司物業(yè)服務理念服務中心成立之日起導入公司各項規(guī)章制度(二）入駐接管階段工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1接管驗收實施建筑本體和設備資料的接收、檔案的建立、分類、管理具體時間按施工進度安排、調(diào)整校園設施設備交接、驗收、試運行問題備忘清潔開荒2入伙及裝修管理完善入伙計劃具體時間按施工進度安排、調(diào)