客服電話禮儀與技巧

1、電話禮儀與技巧電話禮儀與技巧接打電話是一個只憑聲音話語傳達意義的過程，因此要格外講究說話的技巧。接打電話時注意力一定要集中認真應答，態(tài)度要真誠，記錄要詳細，動作要輕柔，吐字要清晰，聲音要平穩(wěn)，語言要簡潔，措辭要得體，解釋要耐心，傳說要準確。電話禮儀的基本要求電話禮儀的基本要求接聽電話禮節(jié)接聽電話禮節(jié)電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”要用禮貌語要微笑接聽注意接聽姿勢，適時記錄細節(jié)(5W1H技巧技巧)接聽中要有呼應，要禮貌的請教對方姓名對方激動時要以禮相待撥打電話禮節(jié)撥打電話禮節(jié)撥通前要打好腹稿開頭要“自報家門”，要有禮貌語通話中語音要適中，吐字要清晰迅速切入主題，要說清內容，突出重點電話通話中

2、斷，要馬上回撥給客戶并表示歉意結束通話時要有禮貌語，等對方掛斷后再掛（要輕放聽筒）其它注意事項其它注意事項 避免在辦公室喧嘩及說笑聊天 避免在辦公桌非用餐時間吃東西 避免工作時間處理個人事務 避免工作時間長時間接打私人電話 避免態(tài)度冷漠，無動于衷語言的技巧語言的技巧微笑微笑（露八顆牙齒露八顆牙齒）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）呼吸（快吸慢呼，聲斷氣不斷）吐字歸音（吐字歸音（0.30.3秒秒/ /字）字） 吐字吐字-準，立字準，立字-飽滿，歸音飽滿，歸音-到家到家語調，節(jié)奏語調，節(jié)奏 a a、停頓停頓 b b、語速語速 c c、重音重音 d d、聲調聲調 e e、音量和音高音量和音高服務語言表達服

3、務語言表達避免使用負面語言 比如比如“喂喂”、“能不能能不能”、“我不會我不會”、 “ “但是但是”、“這不是我應該做的這不是我應該做的”、 “ “我不知道我不知道” ” 等等采用積極的正面用語 比如比如“您好您好”、“請稍等請稍等”、“感謝您的耐心等待感謝您的耐心等待”、“不好意思打擾到您不好意思打擾到您”、“您的建議非常好您的建議非常好”等等善用善用“我我”代替代替“您您”避免口頭用語或推委，忌用諷刺、反問、挖苦，適時做記錄和確定接聽電話對話比較接聽電話對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在

4、！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話常用文明用語常用文明用語“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”銷售腳本的制定銷售腳本的制定1) 、開場白2) 、探詢客戶需求3) 、切入主題4) 、達成共識5) 、下單確認6) 、禮貌結束開場白五要素開場白五要素a. 問候/自我介紹b. 相關人或事物的說明（如果允許的話）c. 介紹打電話的目的（突出價值，吸引對方）d. 確認對方時間的可行性e. 轉向探測需求（以問題結束）電話營銷的時間電話營銷的時間一般來說，接通電話后的20秒鐘

5、，是至關重要的，你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進行你的有效開篇，這其中包括3點：1、介紹你和你的公司。2、說明打電話的原因。3、了解客戶的要求，說明為什么，“對方為什么應當和你談或至少愿意聽你說下去”，通過解釋至電目的，并提及給客戶的價值，將客戶帶入溝通。如何建立客戶的信任如何建立客戶的信任 什么是信任？信任意味著什么？當提到信任的時候，我們首先想到的是什么？不錯，我們會想到信賴、誠實、可以委以重任。在銷售領域內信任有3個來源1、對公司的信任2、對電話銷售人員的信任3、對公司所提供服務/產(chǎn)品的信任 多數(shù)情況下，銷售人員層面的信任關系要比公司層面的信任關系更為重要同理心同理心

6、中中國國人造字很有意思，想想我人造字很有意思，想想我這個這個字，是字，是哪兩個哪兩個字的字的組組合呢？是手和戈合呢？是手和戈!我字，竟然就是每我字，竟然就是每個個人手人手上都拿上都拿著著刀刀劍劍、武器、武器。所以每所以每個個人都常做自我防人都常做自我防衛(wèi)衛(wèi)，來保護來保護自己自己。但是，在但是，在溝溝通通時時，人除了防，人除了防衛(wèi)衛(wèi)自己之外，也要站在自己之外，也要站在 別人的別人的立立場來場來想想。 善用同理心，也善用同理心，也學習學習控制自己控制自己 的舌的舌頭頭, ,在在適當適當?shù)臅r候，的時候，說說出出 一句漂亮的一句漂亮的話話；也在必要的；也在必要的時時候，候， 及及時時打住一句不打住一句

7、不該說該說的的話話因此，我們必因此，我們必須學習須學習不要急不要急著說著說、不要、不要搶著說搶著說，而是要想，而是要想著說著說 覺得覺得不要逞口舌之快而不要逞口舌之快而后后悔悔。因因為說話為說話是沒有是沒有橡皮擦、沒有立可白的，不能再把橡皮擦、沒有立可白的，不能再把話話擦掉呀擦掉呀! !另外，另外，職場溝職場溝通中我通中我們們必必須學習須學習情情緒緒忍受力忍受力和和挫折容忍力挫折容忍力因因為為，脾脾氣氣來了，福來了，福氣氣就沒有了就沒有了!謝謝大家的耐心聆聽！謝謝大家的耐心聆聽！所謂所謂5W1H是指是指1. When 何時何時2. Who 何人何人3. Where 何地何地4. What 何事

8、何事5. Why 為什么為什么6. How 如何進行如何進行有些專家建議，在下列的例子中盡量用有些專家建議，在下列的例子中盡量用“我我”代替代替“您您”，后，后者常會使人服務語言表達感到有根手指指向對方者常會使人服務語言表達感到有根手指指向對方習慣用語習慣用語: : 你的名字叫什麼你的名字叫什麼 專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？專業(yè)表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語習慣用語: : 你必須你必須專業(yè)表達：我們要為您那樣做，這是我們需要的。專業(yè)表達：我們要為您那樣做，這是我們需要的。習慣用語習慣用語：你錯了你錯了, , 不是那樣的不是那樣的! !專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些專業(yè)表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。不同。習慣用語習慣用語：注意，你必須今天做好！注意，你必須今天做好！專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。專業(yè)表達：如果您今天能完成，我會非常感激。習慣用語習慣用語：當然你會收到當然你會收到. . 但你必須把名字和地址給我。但你必須把名字和地址給我。專業(yè)表達：當然我會立即發(fā)送給您一個，我能知道您的名專業(yè)表達：