如何提高醫(yī)院公眾滿意度

1、如何提高醫(yī)院公眾滿意度第三章如何提高醫(yī)院公眾滿意度提高醫(yī)院公眾滿意度，醫(yī)院作為救死扶傷的服務行業(yè)，常常因為公眾滿意度不高，令人堪憂。為塑造醫(yī)院良好的社會形象，必須把提高醫(yī)院公眾滿意度放到重要議事日程上。一、怎樣正確引導病人的預期值?滿意率的高低，決定于患者期望值的滿足度，故提出滿意方程式：滿意感=接受醫(yī)療服務以后的感受/預期滿足水平從該式中可以看出，病人接受醫(yī)療服務以后的感受同滿意感成正比，預期滿足水平同滿意感成反比，換言之，要提高病人的滿意感，除了優(yōu)化病人接受醫(yī)療服務以后的感受外，還應設法改變病人的預期滿足水平。病人及其家屬來醫(yī)院看病前都有一個想象，對醫(yī)院的醫(yī)療質量和服務態(tài)度有一個期望值，這

2、些想象和期望，就是病人的預期滿足水平。有些病人和家屬來醫(yī)院看病，認為自己是小毛病，有些病人認為自己的病情非常嚴重，由于是主觀的想象，便會產(chǎn)生不同的情緒，起先認為非常危險的，結果卻起死回生，他會感到很滿意。如果起先認為是小毛病的，結果卻搶救無效，不幸死亡，其家屬會感到很不滿意，責怪醫(yī)生。因此，醫(yī)護人員應及時將患者的病情變化及其預后告訴其家屬，使之改變病人及家屬的預期滿足水平。二、光環(huán)效應光環(huán)效應在與醫(yī)院接觸少者身上體現(xiàn)比較明顯。所謂光環(huán)效應是指某一事物突出的特征像耀眼的光環(huán)一樣，給人留下深刻清晰的印象。醫(yī)務人員的一言一行，一舉一動，莫不給病人留下深刻清晰印象，給病人以情緒、情感體驗，使病人感受到

3、醫(yī)務人員的文化素養(yǎng)和道德水準。因此，醫(yī)務人員不僅要守大節(jié)，還要拘小節(jié)，如作風莊重、衣冠整潔、態(tài)度熱情、耐心傾聽等。一個面孔冰冷、缺少微笑的醫(yī)生，是很難讓病人滿意的，病人到醫(yī)院就診，他要向醫(yī)生傾訴自己的痛苦、憂慮和不安，希望自己的愿望能為醫(yī)生所了解，有的醫(yī)生連病人的話還未說完，就開好處方了，即使醫(yī)生的處方是正確的，也會引起病人的不滿意，從而影響病人的醫(yī)院的整體評價。三、互動效應互動是社會心理學的常用術語，是指人際交往過程中，人們互相感染、互相影響、互相交流的意思?；佑蟹e極互動和消極互動之分。你嫌棄他，他厭惡你；你微笑相迎，他近悅遠來。醫(yī)務人員與病人之間，要努力造成積極互動的氛圍，喜愛引起喜愛，

4、滿意引起滿意，產(chǎn)生情感的相悅性。要使病人對醫(yī)院滿意，醫(yī)務人員首先要對病人滿意。病人來醫(yī)院就診或住院，當然要聽從醫(yī)生、護士的安排和指揮，但是，這種安排和指揮，不應當是粗暴命令式、或大聲喝斥式。病人有不遵守院規(guī)處，醫(yī)生護士應該批評指正，如果我們以感受代替批評(你這樣，我會擔心的)，以揭示的方法善意規(guī)勸(為了你家人的休息，請按時離開病房)，這樣效果會更好，病人會感到醫(yī)生、護士富有人情味。病人由于疾病的折磨，往往焦慮、緊張、煩躁、聽不得不順心的話，因此，學會夸獎病人。樂于夸獎病人，是醫(yī)務人員一種合乎理智的情感，是通過理性培養(yǎng)起來的一種人際交往能力，如對病人說：你配合得很好，謝謝，病人在被夸獎中，心情愉

5、快，也增進了同醫(yī)生，護士的情感，提高了他對醫(yī)院的滿意感。第三篇醫(yī)院服務(中)大家關心的問題：第一：如何運用語言藝術?第二：如何運用聆聽藝術?第三：什么是與患者溝通的關鍵?第一章溝通是醫(yī)患之間相互了解的最佳通道溝通是生活的藝術，由于醫(yī)務人員與患者的高接觸性，溝通在醫(yī)療行業(yè)中有其格外顯著的地位，因為醫(yī)務人員與患者及其家人的良好溝通交流是保證醫(yī)務工作順利開展和病人早日康復的重要因素。概括而言，醫(yī)院服務的溝通基本上包括兩大方面，即語言和聆聽，前提必須要對患者富有愛心。下面就讓我們共同走進醫(yī)務溝通藝術的大門。(一)愛心和善心是醫(yī)務人員的殺手锏愛能使人健康、善可讓人美麗。只要社會能公認你是好人即使地位低賤

6、，也仍然是顯貴的。播種愛心，追求善良，是中國人的傳統(tǒng)美德。對一個人而言，品德修養(yǎng)是至關重要的。健康的人格和健康的體魄應是完美的統(tǒng)一。人擁有愛心，在他人心中就很崇高，就受歡迎，就會受到他人的敬重。其本人也就很有魅力，也特別風光，愛心讓人感受到的是溫馨和快樂，是善良和慈愛。醫(yī)學家又認為，在獻愛心的過程中，會給自己的心理帶來一種良性刺激，使其產(chǎn)生一種愉快感，而這種感覺又會對內(nèi)分泌產(chǎn)生積極的作用，所以對自己的健康是十分有益的。擁有愛心的人，就會具備善良的美德。善良就是心好，和好心人相處，同樣可以享受信任、溫馨及快樂。多行善舉，保持心情舒暢，心態(tài)也就平衡，心態(tài)平衡是人生幸福的重要條件。一個人若具備愛與善

7、相媲美的雙重人格，確能心情愉悅、健康長壽，生活也一樣能夠幸福美滿。醫(yī)院的服務需要醫(yī)務人員充滿愛心，這是醫(yī)德醫(yī)風的根本，其重要性不再多述。需要強調(diào)的是，在愛別人的同時，對自己本身也非常有利，認識到這點，我們何樂而不為呢?(二)語言是醫(yī)務人員最佳的戰(zhàn)斗武器語言對于人際交往很重要。但是如果把人際交往的手段和技巧僅僅歸結為語言，那就太簡單化了，事實上，人們時常自覺不自覺地通過目光、面部表情、身體姿勢、接觸方式、空間距離等體態(tài)語言來表達自己的情感和意愿。我們稱這些表情動作為態(tài)勢語言。一、態(tài)勢語言態(tài)勢語言包括儀態(tài)舉止、面部表情、儀容儀表等無聲語言。醫(yī)院的患者對非語言即態(tài)勢語言的關注是由于醫(yī)院陌生的環(huán)境和復

8、雜的專業(yè)用語，使他們產(chǎn)生懼怕、不安，使他們特別留心周圍環(huán)境的信息與醫(yī)務人員的非語言暗示，以作為了解情況的辦法，并做好思想準備。醫(yī)務人員同時要對患者的態(tài)勢語言給予關注，這是掌握患者信息的重要來源。健康的表情留給人的印象是深刻的，它是幽雅風度的重要組成部分。人的表情既豐富又復雜。但構成表情的主要因素一是目光，二是笑容。眼睛是心靈的窗戶。傳神的目光給人以魅力；寧靜的目光給人以穩(wěn)重，快樂的目光給人以青春；誠摯的目光給人以信賴。只要透過一個人的目光，就可捕捉到他的喜、怒、哀、樂。良好的交際形象，目光是坦然、親切、和藹、有神的。特別是在與人交談時，眼睛里放射出溫和而親切的目光，既不咄咄逼人，又絕無怠慢敷衍

9、之意。盡管人的面部表情千變?nèi)f化，但在人際交往中最多見的面部表情還是笑容。而在所有的笑容中，最受歡迎的是微笑。微笑是最富有吸引力、最有價值的面部表情。與人初次見面，給人一個親切的微笑，在一瞬間就拉近了雙方的心理距離，消除了雙方的拘束感，醫(yī)生對患者報以微笑可以使他消除緊張感，敬畏感也會被信任感和親切感所代替。護士面帶微笑，就會使患者有賓至如歸之感。一個善于通過笑容表達美好情感的人，可以使自己富于魅力，也會給他人以更多的美感。微笑一個微笑，花費很少；價值卻很高；給的人幸福；收的人謝報；一個微笑，僅有幾秒；而留下的回憶終生美好；沒有人富富到對它不需要；也沒有人窮窮到給不出一個微笑；有了它家庭充滿幸福；

10、有了它生意興隆榮耀；它還是朋友間交流的暗號；它使勞累者疲勞頓消；它使失意者重燃希望的火苗。對悲傷者它有如太陽；要化解煩惱它是良藥；它既拿不來也偷不走；它不出租也買不到；只有作禮品它才有效；人人都需要微笑，而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為需要；應該笑口常開；因為我們無論是奉獻還是最好的禮物都是微笑；如果匆忙中我忘記對你微笑；請原諒我；而善良淳厚的你能否給我一個你的微笑?永遠微笑吧！在人生旅途上最好的身份證就是-微笑。請您別吝惜這賦有魔力的微笑。二、口語語調(diào)的技巧人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。語調(diào)就像音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)就可以知道你的心情，以及你要表達的內(nèi)容。語調(diào)由語速、音量、音調(diào)、音強

11、、態(tài)度等因素組成。(1)語速：憑你講話的速度，患者就會在大腦中形成一個對你的印象。如果說的太快，患者的印象就是：你急于打發(fā)我，你并不在意我是否能聽懂你在說什么。醫(yī)務人員講話必須針對不同的患者調(diào)整講話的速度。如果你和患者講話的語速不一樣，這樣的交談就有可能失敗。(2)音量：你講話的音量應該適中，不要太高，否則就會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景。(3)音調(diào)：你與患者講話時也不能只用一個音調(diào)。你可以通過音調(diào)的高低傳達給患者這樣一個信息：讓他們理解，你樂于幫助他們，而且給他們以信心。(4)音強：不同的患者場合要求醫(yī)務人員講話表現(xiàn)不同的感情。(5)態(tài)度：最令人可怕的疾病是惡劣的態(tài)度，如果你的態(tài)度沒有表現(xiàn)出對患者

12、的理解，并且愿意為他服務的話，那么你就無法表現(xiàn)出那一場合應有的語速、音量、音調(diào)和音強。第二章醫(yī)務人員應用心聆聽患者的心聲聽到患者的回答，只是耳朵接受他們所說的事情，而傾聽則是一種情感活動，是真正理解患者所說的話。如果你只是聽到而沒有真正去傾聽患者的話，他會馬上知道的。沒有什么比感到他人沒有在真正地聽自己講話更惱火的事了。事實上，如果你沒有真正地去聽他的講話，而就去解決他的問題，他一定會感到你的解決方法不合適。為什么?因為患者會想：你沒時間考慮問題所在，我怎能知道你的解決方法是正確的呢?下面幾點暗示能幫助大家更好地去解決傾聽患者的話：(一)切題所問的問題與整個問題相關并且問足夠的正確問題。這是你

13、傾聽患者談話的前提，否則，患者不知道他該講些什么。(二)耐心患者的行為模式可能與醫(yī)務人員的不同，因此一定要有耐心聽他們?nèi)ブv，因為他們所講的是他們認為對事物正確的看法。如果你打斷他們的話，你可能就會漏掉一些重要的信息，這樣你就會選擇錯誤的解決辦法。以關心、感興趣的態(tài)度與患者相互動，不走神，避免環(huán)境與內(nèi)部干擾。(三)避免虛假反應有些自動的答復如那么糟糕，我明白等，聽起來很空洞，不真誠。如果沒有真正地去傾聽患者的講話就做出反應，這樣的反應是徒勞無益的。這種空洞的答復只會阻止你去認真地傾聽患者的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方我理解，那么你就有可能自認為自己理解了，這樣你很難再去認真地聽。(四)別急

14、在給患者答復之前，應花幾秒鐘仔細考慮一下你所聽到的信息。幾秒鐘聽起來不短的時間。但如果你不是真正理解患者說的話，你做正確反應的能力就會受到限制。你只須問問你的患者：你給我一會時間，讓我仔細考慮一下，該怎樣幫你解決這個問題嗎?那時你可能已經(jīng)有了想法該怎么做，但是不論怎樣，你應再花點兒時間，確保你的方法是正確的。同時要明白很快地給予解答，不僅無法讓患者說出他的新問題。也阻斷了剛開始所想表達的情感和信息，無疑會使之感到被孤立及不被理解。有一個經(jīng)驗對你可能有幫助：接觸一個新患者開始時你應花80%的時間去聽，給你的患者80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為患者

15、提供正確的解決辦法。醫(yī)院的患者普遍反映看病時間太短，一方面是由于排隊時間過長，事實上，醫(yī)生與患者的交流確實太少，患者一邊述說病情，醫(yī)生在一邊就開始下醫(yī)囑，醫(yī)生沒有與患者眼神的交流，沒有取得患者心理上的信任，對匆匆忙忙下的醫(yī)囑患者是感到懷疑的，盡管依醫(yī)生的經(jīng)驗判斷是完全準確的，可是也要考慮對患者人文上的關懷。(五)理解善于以患者的角度看問題，真正地理解問題的實質，理解患者的心理需求。第三章與患者溝通的關鍵在與患者的交往中，最關鍵的問題總結如下：(一)尊重和理解患者醫(yī)務人員不但要知曉患者的權利，還要理解患者及其家屬的語言和心情，容忍和接受患者的個性和習慣。醫(yī)務人員應該認識到自己和病人是平等的，自己比對方多的僅僅是專業(yè)知識和技能。在患者眼中，醫(yī)務人員對其真誠理解的態(tài)度是以人類交往中最基本的成分來表現(xiàn)的，比如語氣、姿勢、面部表情等，只有醫(yī)務人員真正關心患者的病痛、真正了解患者的心情，真誠的態(tài)度才會從他們的言語、姿勢、動作、眼神和表情中流露出來，使患者感到自在和舒適。這種態(tài)度不是一種技能，沒有辦法借助于實踐去練習，它存在于每個人的心里，有待于醫(yī)務人員自己去開發(fā)。(二)掌握與患者心理溝通的方法不同疾病的患者有不同的心理特點，同一個患者在疾病不同的階段也有不同的心理特點，甚至不同的醫(yī)