商場(chǎng)超市導(dǎo)購(gòu)崗位手冊(cè)

1、中山壹加壹商業(yè)連鎖有限公司 導(dǎo)購(gòu)員工作手冊(cè)中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營(yíng)運(yùn)規(guī)范導(dǎo)購(gòu)崗位手冊(cè)二零零八年一月內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號(hào)：營(yíng)運(yùn)01131目 錄第一章、崗位工作職責(zé)1第一節(jié)、認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)員1第二節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)2第二章、服務(wù)禮儀2第一節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的心理素質(zhì)2第二節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員上班工作紀(jì)律2第三節(jié)、微笑服務(wù)的魅力3第四節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)3第五節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)顧客三原則4第六節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表4第三章、作業(yè)流程及規(guī)范5第一節(jié) 后勤作業(yè)5第二節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員扣罰流程操作（導(dǎo)購(gòu)員管理規(guī)范之一）8第三節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)假操作流程（導(dǎo)購(gòu)員管理規(guī)范之二）10第四章、工作指導(dǎo)12第一節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員一天工作流程12第二節(jié)

2、顧客異議處理13第三節(jié) 防盜對(duì)策13第四節(jié) 銷售技巧14第五章、崗位獎(jiǎng)懲條例28第一節(jié)、獎(jiǎng)勵(lì)制度28第二節(jié)、扣罰條例28崗位名稱：導(dǎo)購(gòu)員 隸屬部門：商場(chǎng)崗位編號(hào)： 直接上級(jí)：導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng) 工作關(guān)系圖： 超市副經(jīng)理 導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)/理貨組長(zhǎng)理貨員導(dǎo)購(gòu)員收銀員生鮮員廠家業(yè)務(wù)主管廠家促銷主管顧客 導(dǎo)購(gòu)員 司 部 導(dǎo)購(gòu)員助理(廠家聘請(qǐng)) 第一章、崗位工作職責(zé)第一節(jié)、認(rèn)識(shí)導(dǎo)購(gòu)員一、導(dǎo)購(gòu)員的涵義導(dǎo)購(gòu)員是指在零售終端（賣場(chǎng)、促銷攤位等）通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。導(dǎo)購(gòu)員根據(jù)柜臺(tái)的不同，可劃分為超市導(dǎo)購(gòu)員、專柜導(dǎo)購(gòu)員、出租柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員、生鮮導(dǎo)購(gòu)員，分別由所轄區(qū)組長(zhǎng)或經(jīng)理監(jiān)督指導(dǎo)工作。如超市導(dǎo)購(gòu)員由導(dǎo)購(gòu)組

3、長(zhǎng)管理、專柜導(dǎo)購(gòu)員由售貨組長(zhǎng)管理、生鮮導(dǎo)購(gòu)員由生鮮課長(zhǎng)管理， 出租柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員由經(jīng)理管理(日常工作紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)禮儀等共性工作，由導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)統(tǒng)一管理培訓(xùn)，各部門職級(jí)協(xié)助管理)。她（他）們是：1. 形象代理人：導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通，她（他）們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著品牌的形象、商場(chǎng)的形象、企業(yè)的形象。2. 溝通的橋梁：導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌商品的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。3. 服務(wù)大使：導(dǎo)購(gòu)員是在充分了解自己所銷售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的基礎(chǔ)上，適時(shí)地

4、為顧客提供最好的服務(wù)、建議和幫助，以優(yōu)良的服務(wù)及靈活的技巧引導(dǎo)顧客達(dá)成銷售目的。 二 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)具備的知識(shí)1. 了解公司2. 了解行業(yè)和常用術(shù)語 3. 產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)專業(yè)技能知識(shí)4. 競(jìng)爭(zhēng)品牌情況 5. 商品陳列與賣場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí) 6. 顧客特性與其購(gòu)買心理 7. 導(dǎo)購(gòu)技巧 8. 工作職責(zé)與工作規(guī)范 第二節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員工作職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員作為商場(chǎng)第一終端銷售人員，其服務(wù)與銷售直接影響到商場(chǎng)的形象與業(yè)績(jī)，服務(wù)顧客與銷售商品自然便是導(dǎo)購(gòu)員的兩大主要工作職責(zé)：一、 負(fù)全責(zé)的工作1. 服務(wù)顧客工作內(nèi)容：主動(dòng)接觸顧客，答顧客所問、解顧客所需，奉上親切的笑容，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2. 銷售商品工作內(nèi)容：了解顧客的需要

5、，向顧客介紹商品，引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品。二、 負(fù)部分責(zé)任的工作：商場(chǎng)的順利營(yíng)運(yùn)與高額銷售必須以穩(wěn)固的后勤工作為基礎(chǔ)，完成相關(guān)后勤工作是商場(chǎng)內(nèi)每一個(gè)員工與導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)。導(dǎo)購(gòu)員所負(fù)責(zé)的后勤工作涉及范圍廣，且與其他部門交接頻繁，必須先理清責(zé)任，方可讓工作正常開展。這些工作包括：1、 收銀打包2、商品防范3、商品清潔4、商品整理5、標(biāo)識(shí)檢查6、價(jià)牌維護(hù)：7、 貨物搬卸8、商品上架9、市場(chǎng)調(diào)查10、商場(chǎng)盤點(diǎn)11、商品質(zhì)檢：第二章、服務(wù)禮儀商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)質(zhì)量直接反映了商場(chǎng)的管理水平；導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)水平直接關(guān)系到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額，決定了商場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益。導(dǎo)購(gòu)員每天要接待形形色色的人，一舉一動(dòng)、一言一行都左右著顧客對(duì)商

6、場(chǎng)的形象認(rèn)識(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就是商場(chǎng)的活體廣告，導(dǎo)購(gòu)員不但要盡心盡力幫助顧客選購(gòu)稱心的商品，還要使顧客在購(gòu)物時(shí)心情愉快，這就要講究禮儀的功底。第一節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的心理素質(zhì)1. 愛心愛心是成功的最大秘訣和有力武器，愛是打開顧客心靈的鑰匙。 2. 信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?3. 恒心忍耐、一貫、堅(jiān)持。 4. 熱心熱忱是推銷才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 第二節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員上班工作紀(jì)律1. 不可有亂拋，亂丟，亂踢，亂踩等損壞商品行為；2. 未經(jīng)同意不可擅自調(diào)動(dòng)貨架面位；3. 導(dǎo)購(gòu)員之間出現(xiàn)分歧的時(shí)候，不可在賣場(chǎng)爭(zhēng)吵，打鬧，要及時(shí)反映給職級(jí)，由職級(jí)處理；4. 上班期間禁止帶積

7、分卡，電話等私人物品入賣場(chǎng)，要擺在指定更衣柜；5. 導(dǎo)購(gòu)員在商場(chǎng)內(nèi)拾獲顧客遺留物品，必須及時(shí)上交，同時(shí)通知值班經(jīng)理；6. 不可盜用或擅自挪用公司商品。7. 自己攜帶的商品必須在保安處登記并有商場(chǎng)值班經(jīng)理簽名確認(rèn)方可帶進(jìn)商場(chǎng)。第三節(jié)、微笑服務(wù)的魅力1. 真誠(chéng)的微笑對(duì)顧客而言意味著尊重；2. 微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象；3. 微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)；4. 常保持微笑能帶來愉快的心情，造就寬闊的胸懷；5. 微笑是和顧客感情溝通的最好方式。第四節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)的姿勢(shì)得體的服務(wù)姿勢(shì)是導(dǎo)購(gòu)員贏得顧客好感的第一步，更是尊重顧客的重要表現(xiàn)。1. 基本站立姿勢(shì)：1) 頭部抬起，雙眼平視前方；2) 雙

8、肩放松，呼吸自然，腰部自立；3) 雙臂自然下垂，雙手疊放在腹前或相握于身后；4) 兩腿立正并攏，兩腳“v”狀。2. 與顧客交流時(shí)候的姿勢(shì)：1) 面帶微笑，頭部微微側(cè)向自己服務(wù)的對(duì)象；2) 雙腳成丁字型，手臂自然下垂；3) 全身自然放松狀態(tài)，身體應(yīng)以顧客為主做適當(dāng)調(diào)整。3. 柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員待客姿勢(shì)：1) 手腳適當(dāng)放松，雙膝盡量伸直；2) 雙手指尖向前，輕松放在柜臺(tái)上；3) 肩臂自然放松，肩臂挺直。4. 4、導(dǎo)購(gòu)員行進(jìn)時(shí)姿勢(shì)：1) 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)保持禮貌，不得橫沖直撞；2) 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)講究“先來后到”，“禮讓三分”，不能搶先；3) 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)顧及他人存在，不得阻擋道路；4) 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)講究公德，不可不守次序5

9、) 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意保持風(fēng)度，不可蹦蹦跳跳；6) 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有優(yōu)雅的行進(jìn)姿勢(shì)；7) 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)做到儀表整潔、舉止大方、語言文明、服務(wù)主動(dòng)、接待熱誠(chéng)、介紹耐心、考慮周到。第五節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)顧客三原則三米微笑原則：在“三米”距離內(nèi)的，主動(dòng)迎接顧客，展開燦爛的笑容（露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn)笑容），為顧客提供熱情的服務(wù)。一視同仁原則：熱情、耐心、有禮貌的接待每一位顧客，幫助每一個(gè)有需要的顧客。慎重承諾原則：不能向顧客許下超過自己工作范圍、能力的承諾（如：退換貨等）。第六節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員的儀容儀表 導(dǎo)購(gòu)員是品牌的形象，你的儀容儀表關(guān)系到公司的整體服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)購(gòu)員得體的儀表會(huì)給每一位顧客留下深刻的印象，在服務(wù)周到的同時(shí)也給顧

10、客留下美的享受。一、 男導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表要求：1) 發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)要干凈整潔，注意經(jīng)常修飾、修理（頭發(fā)不應(yīng)該過長(zhǎng)，前部的頭發(fā)不可過眉，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不要長(zhǎng)過西裝襯衫領(lǐng)子的上部，頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長(zhǎng)，不油膩）； 2) 要經(jīng)常進(jìn)行剃須修面以保持面部清潔，避免胡須過長(zhǎng)；3) 穿深色襪子，黑色皮鞋，且皮鞋要保持潔亮。二、 女導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表要求：1) 允許輕度電、染發(fā)，但頭發(fā)的顏色以棕色、咖啡色、淡黃色等自然色為主，染電發(fā)不能過于夸張，上班期間頭發(fā)長(zhǎng)達(dá)肩部的人員必須全部統(tǒng)一使用網(wǎng)狀發(fā)夾扎起，并保持干凈整齊，前面流海不可過眉，不可披頭散發(fā)，不得梳怪異發(fā)型，禁止出現(xiàn)過于鮮色、多種顏色頭

11、發(fā)或爆炸型發(fā)型；2) 發(fā)型發(fā)式應(yīng)該保持美觀、大方，統(tǒng)一使用商場(chǎng)指定發(fā)夾，殘舊的應(yīng)及時(shí)更換；3) 面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹（個(gè)別出租化妝柜導(dǎo)購(gòu)員除外），唇膏顏色必須以紅色為標(biāo)準(zhǔn)（建議選擇不易脫色的唇膏使用，上班期間需補(bǔ)唇色的，由商場(chǎng)負(fù)責(zé)安排統(tǒng)一位置補(bǔ)妝，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)時(shí)刻注意自己的妝容）；4) 上班期間需穿白色短襪或肉色絲襪，絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。第三章、作業(yè)流程及規(guī)范第一節(jié) 后勤作業(yè)一、 收銀打包客流高峰時(shí)，協(xié)助收銀員把已過機(jī)的商品分類裝入購(gòu)物袋內(nèi)工作內(nèi)容：將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該項(xiàng)工作是最容易不過的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，不能使顧客

12、滿意而歸。1) 嚴(yán)格按照組長(zhǎng)所安排的隊(duì)伍及時(shí)間執(zhí)行收銀打包工作；2) 在為顧客裝膠袋服務(wù)時(shí)，根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大?。?) 硬與重的商品墊底裝袋；4) 正方形或長(zhǎng)方形的商品裝入袋的兩側(cè)，作為支架；5) 瓶裝、罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力破壞；6) 易碎品或輕的商品放置在袋的上方，以防壓爛商品；7) 冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好再放入大的購(gòu)物袋中，另洗滌用品、食品、百貨、敏感性用品、有毒商品等都要各自分開裝；8) 裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便，一個(gè)袋中裝不下的商品可以分兩袋裝；9) 超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告紙或贈(zèng)品要

13、確認(rèn)后再放入袋中； 10) 裝袋時(shí)要絕對(duì)避免不是一個(gè)顧客的商品放入同一個(gè)袋中的現(xiàn)象；11) 對(duì)包裝袋裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿；12) 玻璃或陶瓷類的商品比較容易爛，盡量用報(bào)紙或膠袋包好，同時(shí)告之顧客以防顧客不知道打爛了；13) 提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺(tái)的情況發(fā)生。14) 導(dǎo)購(gòu)員協(xié)助商品打包工作的時(shí)候，可同時(shí)協(xié)助查條碼、拿功能卡、換零錢等工作，但所有其他結(jié)算流程工作（如：過機(jī)、結(jié)帳、刷卡等與錢或者帳有關(guān)聯(lián)的動(dòng)作），盡量不要承擔(dān)（職級(jí)要求并進(jìn)行責(zé)任保證除外），若出現(xiàn)問題，需自行承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。二、 商品防范協(xié)助防損組看管貴重商品，防止商品丟失

14、工作要點(diǎn)：1) 加強(qiáng)防范、注意觀察；2) 要嚴(yán)格按照商場(chǎng)安排的時(shí)間，去商品防范點(diǎn)執(zhí)行商品防范工作；3) 留意可疑人物，及時(shí)向防損員反映；4) 不要忘記了主要任務(wù)：服務(wù)顧客；5) 商場(chǎng)突發(fā)停電，根據(jù)商場(chǎng)的指示必須第一時(shí)間在指定位置進(jìn)行防范。三、 商品清潔協(xié)助商場(chǎng)完成商品、貨架的衛(wèi)生清潔工作工作要點(diǎn)：1) 清潔的時(shí)候要細(xì)心，做到不遺漏；2) 清潔用的布不能太濕，必須擰干水再進(jìn)行拭擦；3) 清潔時(shí)，應(yīng)一個(gè)一個(gè)單品有序進(jìn)行；4) 注意觀察商品的定位情況，清潔完按原來面位等把商品陳列好；5) 清潔時(shí)要多加注意，可附帶檢查價(jià)牌、商品質(zhì)量等；6) 按照組長(zhǎng)所分配的時(shí)間、區(qū)域執(zhí)行。四、 商品整理協(xié)助商場(chǎng)對(duì)賣場(chǎng)

15、貨架上零亂的商品整理好工作要點(diǎn)：1) 按照商場(chǎng)所規(guī)定時(shí)間到指定的區(qū)域進(jìn)行商品整理工作；2) 清楚、熟悉商品陳列規(guī)范以及7大原則；3) 按照商品整理八項(xiàng)要求進(jìn)行整理；4) 整理商品時(shí)，需以價(jià)牌上所標(biāo)識(shí)數(shù)值基準(zhǔn)進(jìn)行整理。五、 標(biāo)識(shí)檢查協(xié)助商場(chǎng)對(duì)賣場(chǎng)貨架價(jià)牌上面位標(biāo)識(shí)的檢查工作要點(diǎn)：1) 標(biāo)識(shí)方法（舉例）： 33 表示：該商品在第三層（從底層開始向上數(shù)）占三個(gè)面位。2) 整理商品同時(shí)，對(duì)每個(gè)價(jià)牌的面位標(biāo)識(shí)進(jìn)行檢查；3) 對(duì)沒有標(biāo)識(shí)、漏標(biāo)等情況及時(shí)匯總上交導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)，以便及時(shí)補(bǔ)充；4) 面位標(biāo)識(shí)的書寫規(guī)范，不可直接在價(jià)牌上涂改。5) 原則上導(dǎo)購(gòu)員不承擔(dān)面位數(shù)值的標(biāo)識(shí)工作，但有承擔(dān)檢查錯(cuò)標(biāo)、漏標(biāo)工作的義務(wù)

16、。六、 價(jià)牌維護(hù)協(xié)助商場(chǎng)對(duì)零亂的價(jià)牌整理好，讓其與相應(yīng)的商品對(duì)齊檢查項(xiàng)目：1) 價(jià)牌是否對(duì)應(yīng)正確的商品。2) 價(jià)牌有無統(tǒng)一放在商品最左側(cè)。3) 價(jià)牌有無殘損、模糊。4) 促銷日期是否有效。5) 其他配套用具使用是否正常（如導(dǎo)購(gòu)牌、溫馨提示、爆花等）6) 檢查價(jià)牌上面位標(biāo)識(shí)數(shù)值是否正確，并把記錄好的信息上交組長(zhǎng)。七、 貨物搬卸返貨日協(xié)助理貨把商品卸下及迅速搬到賣場(chǎng)工作要點(diǎn)：1) 卸貨時(shí)，嚴(yán)禁亂拋亂放，商品不可堆放過高，易碎易爛的商品必須小心輕放。2) 商品應(yīng)分類分區(qū)堆放，以方便點(diǎn)貨工作。3) 點(diǎn)貨時(shí)要看清條碼，準(zhǔn)確清點(diǎn)數(shù)量，遇到數(shù)量不對(duì)，或商品過期、變質(zhì)、損壞等情況要及時(shí)向上級(jí)或電腦員匯報(bào)。4)

17、 商品搬入商場(chǎng)里時(shí)，不能阻塞通道（最好統(tǒng)一靠一邊放），影響顧客購(gòu)物。八、 商品上架按照陳列原則，把商品補(bǔ)充到貨架上工作要點(diǎn)：1) 為了避免商品受損、過期，造成損失，故一定要做到先進(jìn)先出。2) 注意貨架的整齊美觀，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。3) 一定要保持商品面位和位置的固定，以確保貨源充足、商品齊全以及易于跟蹤貨源。4) 貴重商品上架前必須貼上防盜標(biāo)簽。5) 經(jīng)常檢查貨架上商品是否充足，商品價(jià)格標(biāo)簽與商品是否對(duì)應(yīng)。6) 對(duì)于一些因暫時(shí)斷缺商品而造成貨架空缺，可適當(dāng)用同類型商品先代替陳列.九、 市場(chǎng)調(diào)查根據(jù)商場(chǎng)需要，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、促銷活動(dòng)進(jìn)行了解調(diào)查工作要點(diǎn)：1) 把握重點(diǎn)，有目的性的進(jìn)行調(diào)查。2

18、) 注意觀察，留意各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)。3) 嚴(yán)格按照商場(chǎng)規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容去完成。十、 商場(chǎng)盤點(diǎn)協(xié)助商場(chǎng)盤點(diǎn)作業(yè)工作要點(diǎn)：1) 熟悉公司電腦部盤點(diǎn)操作規(guī)定，嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行工作。2) 了解自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域。3) 熟悉區(qū)域內(nèi)商品的分布情況。4) 提前把要盤點(diǎn)的區(qū)域整理好。5) 穩(wěn)定情緒，細(xì)心清點(diǎn)數(shù)量。6) 盤點(diǎn)工作要認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)。十一、 商品質(zhì)檢協(xié)助商場(chǎng)對(duì)全超市的商品進(jìn)行質(zhì)量大檢查，找出殘損貨、近/過期貨等工作要點(diǎn)一：哪些商品不可以擺于貨架上出售？1) 近期、過期、變質(zhì)2) 包裝殘舊、破損3) “三無產(chǎn)品”：無生產(chǎn)日期、無保質(zhì)期、無廠址廠家4) 無蓋、壞泵（如八寶粥、啫喱水、泵裝商品等）。工作要點(diǎn)二：為了

19、保證商品的質(zhì)量，我們必須做到多檢查，尤其是如下商品：1) 保質(zhì)期短、容易變質(zhì)的商品。如冰凍食品、鮮奶豆?jié){、生鮮食品、涼果等；2) 滯銷商品；3) 易碎、包裝易爛商品。如食品、面、糖果等；檢查方法主要有觀察、嗅覺等方式。如發(fā)現(xiàn)商品為有雜質(zhì)、雜物、異常觀象（如沉淀、渾濁、發(fā)漲等），或有異味等，應(yīng)立即撤出貨架。十二、 公共衛(wèi)生與其他部門共同完成廣場(chǎng)、電梯、購(gòu)物籃/車等公共設(shè)施/地區(qū)的衛(wèi)生十三、 其他特殊情況商場(chǎng)因特殊原因或緊急情況必須安排人員去完成的與商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)有關(guān)的工作項(xiàng)目 注意：協(xié)助工作的項(xiàng)目會(huì)因商場(chǎng)實(shí)際情況而異，但不可超出以上范圍。第二節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員扣罰流程操作（導(dǎo)購(gòu)員管理規(guī)范之一）一、 操作流程1

20、、導(dǎo)購(gòu)員違反規(guī)章制度2、當(dāng)值組長(zhǎng)開出扣罰單3、對(duì)當(dāng)事人指出問題與教育當(dāng)天內(nèi)向超市(專柜)副經(jīng)理提出 對(duì)扣罰有異議4、簽名確認(rèn)如對(duì)超市(專柜)副經(jīng)理處理有異議：直接向商場(chǎng)經(jīng)理申訴5、上交超市副經(jīng)理審核如對(duì)商場(chǎng)經(jīng)理解決有異議：向營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理申訴向副經(jīng)理提出申訴6、每月統(tǒng)計(jì)、公布扣罰情況7、核對(duì)每月扣罰總金額、單據(jù)8、上交公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行匯總9、轉(zhuǎn)交事務(wù)部收取扣罰金營(yíng)運(yùn)部根據(jù)反映情況：向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)及開展調(diào)查二、 流程說明1. 導(dǎo)購(gòu)員違反規(guī)章制度：是指導(dǎo)購(gòu)員違反公司制定的所有制度、工作規(guī)范，或者違背公司行政部門所下發(fā)的各種通知、操作等行為。2. 當(dāng)值組長(zhǎng)開出扣罰單：是根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員當(dāng)事人違紀(jì)情況，結(jié)合扣罰條

21、例及相關(guān)制度，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員開出扣罰單。說明：1) 商場(chǎng)扣罰單由商場(chǎng)文員負(fù)責(zé)統(tǒng)一保管，組長(zhǎng)每次只可申領(lǐng)一本，全部使用完畢方可繼續(xù)申領(lǐng)。2) 組長(zhǎng)開出扣罰單的時(shí)候，必須嚴(yán)格按照扣罰單編號(hào)順序開出，不可出現(xiàn)跳號(hào)的現(xiàn)象。3) 若扣罰單因某情況需要作廢，則必須著名作廢原因，并要超市副經(jīng)理簽名核實(shí)。3. 對(duì)當(dāng)事人指出問題與教育：是執(zhí)行扣罰組長(zhǎng)與違紀(jì)導(dǎo)購(gòu)員指出違紀(jì)問題，并說明其錯(cuò)誤及其所違反的制度、違紀(jì)的后果等。說明：1) 組長(zhǎng)扣罰必須有據(jù)可依，并以扣罰條例為標(biāo)準(zhǔn)。2) 組長(zhǎng)向?qū)з?gòu)員解說、教導(dǎo)的時(shí)候必須耐心，讓導(dǎo)購(gòu)員了解自己所犯的錯(cuò)誤，并加以改正。4. 簽名確認(rèn)：是導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤后，在扣罰單上簽名確認(rèn)。說明：1

22、) 導(dǎo)購(gòu)員對(duì)扣罰情況或扣罰結(jié)果有異議，可先不簽名，按上訴流程逐級(jí)提出申訴。說明如下：a. 導(dǎo)購(gòu)員在與組長(zhǎng)溝通的時(shí)候，對(duì)扣罰原因、扣罰依據(jù)或結(jié)果有異議，需立刻向組長(zhǎng)提出，溝通解決；b. 當(dāng)與組長(zhǎng)溝通后依然解決不了問題，則必須保留扣罰單據(jù)（由組長(zhǎng)保留，若被投訴的單據(jù)未處理卻已經(jīng)遺失，講追究相關(guān)職級(jí)責(zé)任），按“副經(jīng)理-正經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部”逐級(jí)提出申訴；c. 導(dǎo)購(gòu)員提出申訴，必須按正常流程圖所示，逐級(jí)提出，越級(jí)提出的，一律不予受理（特殊情況除外）；d. 被扣罰人必須在扣罰單開出后兩個(gè)工作天內(nèi)提出上訴要求，逾期提出的，將被視為因未能考證事實(shí)，而不受理上訴要求。2) 導(dǎo)購(gòu)員一旦在扣罰單上簽名，則表示該導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)

23、承認(rèn)過錯(cuò)并接受扣罰，導(dǎo)購(gòu)員將不能再提出任何異議。5. 上交超市副經(jīng)理審核：是把已經(jīng)確認(rèn)的扣罰單上交副經(jīng)理審核，簽名批準(zhǔn)扣罰，扣罰單正式生效。說明：1) 副經(jīng)理審核扣罰單必須認(rèn)真謹(jǐn)慎，了解扣罰原因，核對(duì)扣罰單號(hào)，結(jié)合公司扣罰條例及相關(guān)規(guī)章制度審核扣罰條款及金額是否有錯(cuò)。2) 副經(jīng)理審核單據(jù)時(shí)必須持公正的態(tài)度，不可袒護(hù)任何一方。3) 副經(jīng)理必須在收到組長(zhǎng)上交的扣罰單后兩個(gè)工作日內(nèi)完成審批工作。6. 每月統(tǒng)計(jì)、公布扣罰情況：是每次扣罰金額及扣罰單據(jù)由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)保管，每月定期匯總扣罰情況，并把扣罰情況向全商場(chǎng)公示。說明：1) 組長(zhǎng)在公示導(dǎo)購(gòu)員扣罰情況登記表前，必須先上交致正經(jīng)理處，正經(jīng)理審批簽名后方可公

24、示或上交總部；2) 每月3號(hào)前，組長(zhǎng)把導(dǎo)購(gòu)員扣罰情況登記表用oa上交至營(yíng)運(yùn)部導(dǎo)購(gòu)督導(dǎo)處。7. 核對(duì)每月扣罰總金額、單據(jù)：是指組長(zhǎng)在每月6號(hào)前，必須把扣罰單、扣罰金整理、排序，并與商場(chǎng)文員一同核對(duì)扣罰單據(jù)金額。說明：1) 扣罰單編號(hào)必須是連續(xù)的，并必須與扣罰金額相對(duì)應(yīng)。（如：上月最后一次扣罰單號(hào)是6602，則本月第一次扣罰單號(hào)必須是6603，如此類推）2) 扣罰單若出現(xiàn)跳號(hào)、遺失，則必須追究相關(guān)經(jīng)手人（組長(zhǎng)或文員）的責(zé)任，一張扣罰單扣罰2分，若造成金額遺失，則必須賠償所損失的扣罰金額。8. 上交公司營(yíng)運(yùn)部進(jìn)行匯總：是指商場(chǎng)每月把自身整理好的扣罰登記表和扣罰單，上交給營(yíng)運(yùn)部導(dǎo)購(gòu)督導(dǎo)進(jìn)行匯總。9.

25、轉(zhuǎn)交事務(wù)部收取扣罰金：指由事務(wù)部根據(jù)營(yíng)運(yùn)部的扣罰匯總表格，向廠家收取款項(xiàng)。第三節(jié)、導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)假操作流程（導(dǎo)購(gòu)員管理規(guī)范之二）一、 適用對(duì)象：全體導(dǎo)購(gòu)員（包括超市、生鮮、專柜、中山堂、聯(lián)營(yíng)柜臺(tái)）二、 定義說明：在崗請(qǐng)假：指導(dǎo)購(gòu)員在上班期間，因突然、臨時(shí)性的事情而請(qǐng)假非在崗請(qǐng)假：指導(dǎo)購(gòu)員在未上班前，未能準(zhǔn)時(shí)上班的，提前向商場(chǎng)提出的請(qǐng)假三、 審批程序在崗請(qǐng)假向當(dāng)班組長(zhǎng)提出請(qǐng)假申請(qǐng)書 (說明：申請(qǐng)書注明廠商主管姓名、電話)當(dāng)班組長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際情況審批交值班經(jīng)理審核交接工作、給予放行當(dāng)班組長(zhǎng)電話知會(huì)廠商主管，該導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)假情況組長(zhǎng)存檔備案說明：1. 針對(duì)突然、臨時(shí)的情況，當(dāng)班組長(zhǎng)、值班經(jīng)理必須對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的請(qǐng)假原因

26、結(jié)合實(shí)際情況審核，做到人性化管理；2. 導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)假申請(qǐng)書統(tǒng)一使用公司的員工申請(qǐng)書，同時(shí)當(dāng)事人導(dǎo)購(gòu)員必須在申請(qǐng)書下角，書寫注明本廠商主管的姓名、電話（以便當(dāng)班組長(zhǎng)知會(huì)廠商主管）；3. 導(dǎo)購(gòu)員在獲得商場(chǎng)同意請(qǐng)假后，必須須遵守商場(chǎng)放行程序規(guī)定。非在崗請(qǐng)假：導(dǎo)購(gòu)員向該主管提出請(qǐng)假申請(qǐng) (說明：主管同意后，必須要求主管2天內(nèi)補(bǔ)請(qǐng)假證明)主管同意后，向當(dāng)班組長(zhǎng)說明請(qǐng)假情況如當(dāng)班組長(zhǎng)對(duì)該導(dǎo)購(gòu)員的請(qǐng)假不批示或疑問，必須與該主管溝通當(dāng)班組長(zhǎng)同意后，安排（交接）工作導(dǎo)購(gòu)員休假結(jié)束，上班第1天內(nèi)補(bǔ)回請(qǐng)假申請(qǐng)書。及上交廠商請(qǐng)假證明組長(zhǎng)存檔備案說明：1. 為方便商場(chǎng)安排該導(dǎo)購(gòu)員工作，原則上請(qǐng)假事宜必須在離上班前6小時(shí)提

27、出，否則申請(qǐng)無效（特別情況除外）；2. 廠家證明必須有如下內(nèi)容方為有效：請(qǐng)假時(shí)間、原因、主管簽名、聯(lián)系電話及廠商蓋章。3. 廠家證明若因特殊原因而不能直接上交原件，則以傳真方式傳到商場(chǎng)（必須在2天內(nèi)上交到商場(chǎng)，逾時(shí)不交商場(chǎng)應(yīng)視當(dāng)次請(qǐng)假未無效請(qǐng)假，以曠工論處）；4. 如未經(jīng)廠商主管同意，而直接騙取商場(chǎng)情況，一經(jīng)查實(shí)，即按解雇處理；5. 組長(zhǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的請(qǐng)假管理，并設(shè)登記在商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員休息表，并每月匯總存檔。四、 監(jiān)督機(jī)制1. 導(dǎo)購(gòu)員請(qǐng)事假一個(gè)月內(nèi)累計(jì)達(dá)三次（不論時(shí)間長(zhǎng)短）者一律作開除處理;病假或無醫(yī)生證明及電腦發(fā)票的一律當(dāng)曠工處理。（詳細(xì)見導(dǎo)購(gòu)員扣罰條例規(guī)定）2. 導(dǎo)購(gòu)員用虛假證明、信息使組長(zhǎng)批準(zhǔn)休

28、假或未經(jīng)廠家主管批準(zhǔn)而強(qiáng)行休假的，商場(chǎng)將視為曠工，按導(dǎo)購(gòu)員扣罰條例條款進(jìn)行處理。五、 關(guān)于導(dǎo)購(gòu)員休息管理 為規(guī)范商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的休息進(jìn)行統(tǒng)一管理，要求商場(chǎng)將每月導(dǎo)購(gòu)員的休息情況制成“商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員休息表”（以下簡(jiǎn)稱“休息表”，樣式如下表一）。具體操作如下：1. 對(duì)每月有固定休息日期導(dǎo)購(gòu)員，商場(chǎng)可直接根據(jù)該類導(dǎo)購(gòu)員的休息情況編制休息表。2. 對(duì)于每月沒有固定休息時(shí)間的導(dǎo)購(gòu)員，商場(chǎng)組長(zhǎng)與該導(dǎo)購(gòu)員溝通，做好統(tǒng)一安排休息，并編制休息表。注：以上兩項(xiàng)操作于同一張商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員休息表中完成。 商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員休息表品牌姓名休息日期調(diào)休次數(shù)123293031雪完美李某請(qǐng)假休息2澳 雪張某休息休息0第四章、工作指導(dǎo)第一節(jié)、導(dǎo)

29、購(gòu)員一天工作流程班前：1. 檢查好儀容儀表（工衣有無穿整齊，有無帶工牌，頭發(fā)有無扎好，有無化妝等）2. 按時(shí)打卡上班。3. 參加班前會(huì)，注意組長(zhǎng)一天的工作布置。4. 練習(xí)禮貌用語，喊口號(hào)。5. 進(jìn)入賣場(chǎng)，清點(diǎn)商品，核對(duì)庫(kù)存。6. 檢查上一班的交接工作。7. 把商品整理好，等待顧客的來臨。上班時(shí)：1. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按操作規(guī)范完成工作。2. 完成當(dāng)天組長(zhǎng)安排的各項(xiàng)后勤工作（商品清潔、商品防范等）。3. 為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4. 銷售商品。5. 保持親切的笑容，回答顧客的問題。班后：1. 整理好商品2. 完成相關(guān)的衛(wèi)生清潔工作（拖地等）。3. 盤點(diǎn)商品，登記庫(kù)存。4. 完成相關(guān)交班工作。

30、5. 下班時(shí)按商場(chǎng)規(guī)定出口離開，并接受組長(zhǎng)的例行檢查。第二節(jié) 顧客異議處理一、 處理顧客異議時(shí)應(yīng)有的態(tài)度1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念。2、牢記自己是公司形象的代表。3、要從顧客的角度出發(fā)與之進(jìn)行溝通。4、要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯。5、誠(chéng)懇地接受抱怨。6、克制自己，避免感情用事。二、顧客投訴的處理技巧1、耐心聆聽顧客的投訴，并記錄好事件的前因后果，盡量了解顧客抱怨背后希望解決問題的辦法。2、妥善使用“對(duì)不起，非常抱歉”等帶有歉意的語言以緩解顧客的情緒。3、禮貌友好地介紹自己及詢問對(duì)方的稱呼。4、客氣地請(qǐng)顧客離開商場(chǎng)的主要通道，進(jìn)入辦公室進(jìn)行談話。5、向顧客提出解決問題的建議，假如顧客

31、不接受，便要向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧?chǎng)和原因，了解顧客的滿意程度，再適當(dāng)進(jìn)行解釋或讓步以使分歧消除。6、假如以上步驟仍然不能使顧客滿意，則可讓顧客留下電話號(hào)碼和地址，請(qǐng)示上級(jí)主管部門后，再作處理。7、假如顧客接受建議，應(yīng)立即采取行動(dòng)。8、對(duì)顧客解釋他們的投訴是對(duì)自己工作的一種監(jiān)督和促進(jìn)，同時(shí)表示謝意。第三節(jié) 防盜對(duì)策商場(chǎng)的防盜工作絕不只是防損部門的責(zé)任，商場(chǎng)的任何一個(gè)工作人員都有責(zé)任保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)。一、應(yīng)當(dāng)注意的顧客1、兩人一同進(jìn)商場(chǎng)，一人主動(dòng)與員工或?qū)з?gòu)員講話，而另一人東張西望。 2、躲避員工或?qū)з?gòu)員的。 3、有意解開大衣紐扣的顧客。4、只看工作人員不看商品的顧客。5、穿大衣或是手拿著大衣到商場(chǎng)購(gòu)

32、物的顧客。6、盯著出入口附近的商品的顧客。7、專揀顧客多的柜臺(tái)東張西望的顧客。8、裝作不在意將商品壓在提包下面或放入口袋（手袋）的顧客。9、拿著大手袋進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物的顧客。此時(shí)應(yīng)留意商場(chǎng)員工一舉一動(dòng)的顧客，當(dāng)發(fā)現(xiàn)行動(dòng)可疑者，應(yīng)主動(dòng)招呼“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊币宰鲱A(yù)防。二、應(yīng)當(dāng)注意的商品 貴價(jià)商品（如奶粉、朱古力等）。三、發(fā)現(xiàn)偷竊者后1）一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不要大聲呼叫。2）如果偷竊者尚未得手，盡量將商品收回。3）如果偷竊已經(jīng)得手，應(yīng)在一旁監(jiān)視其行動(dòng)，并盡快與收銀臺(tái)或職級(jí)聯(lián)系，由收銀員提示其是否還有其他商品未結(jié)帳，或直接與保安員、防損組長(zhǎng)聯(lián)系。 第四節(jié) 銷售技巧 銷售工作指顧客進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，

33、導(dǎo)購(gòu)員從與顧客打招呼到展示商品到介紹商品最后顧客購(gòu)買商品的工作過程。 銷售工作是否成功最關(guān)鍵的是銷售技巧，所以導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)掌握以下技巧：一、 顧客類型分析1、 按顧客的目的性分類閑逛型特點(diǎn)：此類型顧客并無購(gòu)物意圖，進(jìn)店的目的只為了感受氣氛、消磨時(shí)間，但也不可排除會(huì)沖動(dòng)性購(gòu)物。應(yīng)對(duì)方法：對(duì)這類型顧客，如果不臨近貨架，導(dǎo)購(gòu)員就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲察看某商品時(shí)，就應(yīng)熱情接待。巡視商品行情型 特點(diǎn)：此類顧客無明顯的購(gòu)買目標(biāo)和購(gòu)買打算，進(jìn)入商店是希望碰上符合自己心意的商品。他們進(jìn)店后的腳步一般不快，神情自若的環(huán)視四周的商品，臨近商品時(shí)也不急于提出問題和購(gòu)買要求。 應(yīng)對(duì)方法：導(dǎo)購(gòu)員

34、應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只是在他對(duì)某商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。但導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意不能老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張心理或戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以至于驚擾他。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，導(dǎo)購(gòu)員可以主動(dòng)地向這類顧客介紹和推薦商品（如新進(jìn)商品、新產(chǎn)品、暢銷品、珍奇品 、降價(jià)品）。胸有成竹型特點(diǎn)：這類顧客明確的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)店后一般目光集中，腳步輕快，迅速直奔某個(gè)商品柜臺(tái)，主動(dòng)提出購(gòu)買要求。 應(yīng)付方法：這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，以求迅速成交。2、 按顧客購(gòu)物頻率分類新顧客注重禮貌。對(duì)初到商場(chǎng)來購(gòu)物的顧客，一定要態(tài)度和藹、禮貌

35、周全，以求留下好印象。令其成為商場(chǎng)的老主顧。老顧客注重?zé)崆?。老顧客上門時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員一定要主動(dòng)熱情打招呼，可直接詢問要購(gòu)買什么商品，盡力滿足他們的要求，若無貨時(shí)，要盡量與其他商場(chǎng)聯(lián)系，代為購(gòu)買。還應(yīng)主動(dòng)向老顧客介紹、推薦新產(chǎn)品，使其感到賓至如歸，從而繼續(xù)成為商場(chǎng)的老主顧。3、 按顧客的性格特點(diǎn)分類急顧客注重快捷。急顧客或因性格急躁，或因時(shí)間緊而急，對(duì)于此類顧客，一定要盡全力服務(wù)，迅速結(jié)帳交貨，顧客拿不動(dòng)的商品，要主動(dòng)幫助顧客搬貨或送貨上門，對(duì)此，顧客會(huì)永不忘懷，下次購(gòu)物也愿意再到商場(chǎng)來。精顧客注重耐心。精顧客在挑選商品時(shí)，往往左挑右挑對(duì)比再對(duì)比，遇到這種顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)不厭其煩，主動(dòng)幫助顧客挑選，直

36、到對(duì)方滿意為止。需要參謀的顧客有許多顧客購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)少，面對(duì)眾多的品種，常拿不準(zhǔn)主意買哪一種好，因此，多征求導(dǎo)購(gòu)員的意見，對(duì)待這種顧客，導(dǎo)購(gòu)員千萬不要說：“一個(gè)人一個(gè)看法（每個(gè)人的看法都不同）你自己看哪個(gè)好就是哪個(gè)好。”這讓顧客萬分地失望，從而大大降低購(gòu)買欲望。即使是勉強(qiáng)買了某種商品，他也會(huì)對(duì)你不愿幫忙的態(tài)度耿耿于懷。因此，應(yīng)大膽地談出自己的看法，即使你的觀點(diǎn)與顧客不一致，他也會(huì)理解和感謝你。二、 顧客購(gòu)物心理分析顧客在商場(chǎng)里的購(gòu)買過程是一系列心理活動(dòng)過程，絕非“看貨掏錢拿貨”這么簡(jiǎn)單。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須要掌握科學(xué)的銷售方法，了解顧客的購(gòu)買心理過程，學(xué)會(huì)在顧客心理過程的不同階段，提供相應(yīng)的指導(dǎo)和服務(wù)

37、。掌握了科學(xué)的銷售方法，就會(huì)行之有效地將一個(gè)個(gè)潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。顧客在購(gòu)買商品時(shí)，心理的變化大致可以分為八個(gè)階段：注視興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信心決定行動(dòng)滿足。1、注視顧客如果想買一件商品，就一定會(huì)先“注視”這件商品。當(dāng)顧客不經(jīng)意經(jīng)過商場(chǎng)門口時(shí)，被店內(nèi)櫥窗中陳列的商品所吸引，然后進(jìn)入店里面，請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)員拿出這件自己中意的商品，再反復(fù)觀看。或者這位顧客起初在商場(chǎng)內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，他就會(huì)駐足觀看，或叫導(dǎo)購(gòu)員遞給他看。2、興趣顧客注視了商品以后，便會(huì)對(duì)它產(chǎn)生興趣。此時(shí)，他們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價(jià)格等。當(dāng)顧客對(duì)一種商品產(chǎn)生興趣后，他不僅會(huì)以

38、主觀性的情感去判斷這件商品，而且還會(huì)加上客觀的條件，去做合理的評(píng)價(jià)。3、聯(lián)想顧客如果對(duì)某商品產(chǎn)生了濃厚的興趣后，就會(huì)產(chǎn)生用手觸摸此件商品的欲望，繼而會(huì)從各個(gè)不同的角度去觀察它，然后再聯(lián)想自己使用這件商品時(shí)的情形。例如，看到一件漂亮的羊毛衫時(shí)，便會(huì)想：“下次我穿上這件衣服上班時(shí)，同事一定對(duì)我大加贊賞！”就像這樣，顧客把感興趣的商品和自己的日常實(shí)際生活聯(lián)系在一起。所以“聯(lián)想”這個(gè)階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客是否要購(gòu)買這件商品。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適度地提高他的聯(lián)想力，這也是成功銷售的秘訣之一，方法就是將商品試給顧客看，讓顧客實(shí)際操作使用，這些方法都是提高顧客聯(lián)想力的一種有效手段。

39、4、產(chǎn)生欲望當(dāng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生了聯(lián)想之后，他就開始需要這件商品了，這就是欲望的產(chǎn)生階段，但是，當(dāng)他產(chǎn)生擁有這種商品的欲望時(shí)，他又會(huì)同時(shí)產(chǎn)生一種懷疑，如：“這種東西對(duì)我合不合適？”“是不是還有比這個(gè)更好的東西呢？”等等。有這種疑問和愿望，但卻不會(huì)立即決定購(gòu)買此種商品，而是將心境轉(zhuǎn)入下一個(gè)“比較權(quán)衡”階段。5、比較權(quán)衡當(dāng)顧客產(chǎn)生了購(gòu)買某種商品的欲望之后，就開始在心里作比較權(quán)衡：“這個(gè)臺(tái)燈的式樣放在那張桌上好看嗎？顏色協(xié)調(diào)嗎？有沒有比這個(gè)更合適的呢？”等等。于是，顧客就會(huì)用手摸，用眼看，甚至在腦中浮現(xiàn)出曾經(jīng)看過的此類商品，采取彼此作個(gè)比較，比較的內(nèi)容有尺寸、顏色、質(zhì)料、款式、價(jià)格等。在“比較權(quán)衡”

40、階段里，也許顧客會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)員為顧客做咨詢服務(wù)的最佳時(shí)機(jī)了，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)適時(shí)地提供一些意見給顧客，讓他做參考。6、信心顧客做了各種比較工作之后，他就會(huì)覺得：“嗯，這東西的確不錯(cuò)！”于是，便對(duì)這種商品產(chǎn)生了信心。 一般來說，顧客所以會(huì)產(chǎn)生信心，主要是受三個(gè)方面因素的影響： 導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員如果能對(duì)顧客提出有價(jià)值的建議性意見，顧客便會(huì)信賴他。比如，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客說：“這件衣服的用料非常容易打理的，清洗后不用燙也不會(huì)皺，能節(jié)省您大量時(shí)間，對(duì)上班族來說是最合適不過的了?！辈⑶艺f話時(shí)盡量誠(chéng)懇，語調(diào)清晰。 商場(chǎng)或制造商。一般來說，年輕的顧客多注重品牌，尤其是對(duì)一些名牌產(chǎn)品比較中意，而年老顧

41、客則注重商場(chǎng)的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng)或老字號(hào)的商場(chǎng)比較信賴。 商品。顧客如果用慣某種商品，并覺得它不錯(cuò)的話，就會(huì)一直用下去，這就是對(duì)商品有信心的表現(xiàn)。7、決定行動(dòng)所謂“行動(dòng)”，就是顧客在心中行動(dòng)要購(gòu)買此種商品并且鄭重地對(duì)導(dǎo)購(gòu)員說：“我要買這個(gè)，請(qǐng)你幫我把它包起來，”同時(shí)，當(dāng)場(chǎng)付清價(jià)款。這種購(gòu)買行為，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來說，叫做“成交”也是雙方交易完畢的一種表示。成交的關(guān)鍵，在于能不能巧妙地抓住顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，假如能把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，便能很快地把商品銷售出去，但如果失去了好時(shí)機(jī)，可能會(huì)使原本有希望成交的商品，仍滯留于店內(nèi)。所以，導(dǎo)購(gòu)員在此階段應(yīng)注意把握好顧客的購(gòu)買時(shí)機(jī)。8、滿足所謂“滿足”，即是購(gòu)物后所產(chǎn)

42、生的滿足感。包括兩種，一是滿足于買到了稱心的商品，二是滿足于導(dǎo)購(gòu)員對(duì)他的親切服務(wù)，這種購(gòu)物后的滿足感就是購(gòu)買心理過程中的最后一個(gè)階段。假如，一個(gè)顧客到商場(chǎng)購(gòu)買物品之后，能得到以上兩種滿足，那么，當(dāng)他再缺少什么商品時(shí)，他一定會(huì)首先想到這家商店。三、 銷售開啟1、待機(jī)所謂待機(jī)，就是商場(chǎng)已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒有上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)員邊做準(zhǔn)備工作邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。一般來說，待機(jī)時(shí)間長(zhǎng)短與商品價(jià)格的高低，消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短成正比，像名貴首飾、手表、家用電器等價(jià)格偏高的商品和耐用消費(fèi)商品，待機(jī)的時(shí)間會(huì)比較長(zhǎng)，而價(jià)格偏低的商品，生活必需品和日用消費(fèi)品，如中低檔服裝、化妝品、鞋、床上用品等，待機(jī)的時(shí)間相

43、對(duì)較短。導(dǎo)購(gòu)員“待機(jī)”這個(gè)服務(wù)步聚，是相對(duì)顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)的過程中，不僅要想方設(shè)法地吸引顧客的視覺，用整理商品、布置商場(chǎng)環(huán)境等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備。 正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松放于身前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳呈“丁”字形，身體挺直朝前，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 正確待機(jī)位置正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。待機(jī)的位置會(huì)因商品種類不同而有所不同。

44、傳統(tǒng)的柜臺(tái)售貨，導(dǎo)購(gòu)員都是站在柜臺(tái)里面，顧客站在柜臺(tái)外面注視、觀察和購(gòu)買商品。而開架式售貨的導(dǎo)購(gòu)員也會(huì)有自己固定的位置，只不過這個(gè)位置的范圍較大。這就要求導(dǎo)購(gòu)員在所管轄的區(qū)域范圍內(nèi)走動(dòng)，留心觀察，努力照顧到所有的顧客。 暫時(shí)沒有顧客時(shí)暫時(shí)沒有顧客光臨時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：a、檢查賣場(chǎng)和商品。盡管在營(yíng)業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，但是賣場(chǎng)的衛(wèi)生可能因?yàn)轭櫩偷牡絹恚粝录埿?、污漬，而有些商品原本是完好無損的，可是經(jīng)過眾多顧客的撫摸之后，也可能染到污漬。因此，導(dǎo)購(gòu)員必須利用待機(jī)的空閑時(shí)間，及時(shí)清理自己賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生。認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，以防止流入顧客手中影響商場(chǎng)聲譽(yù)

45、。b、整理與補(bǔ)充商品。把經(jīng)過顧客挑選之后的商品重新擺放整齊，查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些商品，隨時(shí)補(bǔ)充不足的pop及價(jià)牌，檢查貨架與商品的衛(wèi)生。c、其他準(zhǔn)備工作。如果待機(jī)時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)購(gòu)員還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作。如制作商場(chǎng)標(biāo)簽和一些簡(jiǎn)單的宣傳品，學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和商品陳列技巧方面的知識(shí)，注意競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的銷售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。特別注意：時(shí)時(shí)以顧客為重！不論導(dǎo)購(gòu)員在待機(jī)時(shí)間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對(duì)不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)接待顧客。導(dǎo)購(gòu)員在整理商品時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意是否有顧客光臨或走近，如果有應(yīng)立即停止手上的工作，微笑著主動(dòng)上前打招呼：“您好，歡迎光臨！”然后引導(dǎo)顧客參

46、觀。切忌對(duì)顧客視而不見，更不能在整理票據(jù)或商品時(shí)，有顧客向自己打招呼，而說：“我正忙著”。因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員的首要職責(zé)是接待顧客，其他準(zhǔn)備工作都是為了更好地服務(wù)顧客和銷售商品，如果由于怠慢使顧客憤然離去，那么準(zhǔn)備工作做得再好也是無用。2、與顧客接觸對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是最重要也是最困難的事情，從顧客的心理角度來講與其初步接觸的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前或之后都不合適。如果顧客剛剛“注視”商品，導(dǎo)購(gòu)員便上前迫不及待地說：“您想要哪一件，我拿來給您看看？”或“這件原價(jià)198，現(xiàn)打6折?！蹦敲搭櫩鸵欢〞?huì)產(chǎn)生厭煩或戒備之心，甚至?xí)杆偬与x現(xiàn)場(chǎng)。如果導(dǎo)購(gòu)員在顧客“

47、聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生欲望時(shí)才開口招呼顧客，顧客就會(huì)產(chǎn)生被冷落、不被重視的心理。以致抱怨產(chǎn)生。因此，依據(jù)顧客購(gòu)買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最適當(dāng)不過的了。打招呼又分為兩種：一種是出于禮貌的“您好！”/“歡迎光臨！”，這是用于顧客剛剛光臨的用語，另一種是為了銷售商品的招呼。這兩種必須區(qū)別清楚。那么，如何判斷和區(qū)別呢？這還有賴于導(dǎo)購(gòu)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)： 顧客與導(dǎo)購(gòu)員的眼神相撞時(shí)當(dāng)顧客光臨商場(chǎng)或是在瀏覽商品的過程中與導(dǎo)購(gòu)員的目光相對(duì)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)地向顧客輕輕點(diǎn)一下頭，用明朗的語氣說：“您好，歡迎光臨！”以表示重視顧客。導(dǎo)購(gòu)員與顧客打完招呼后，如果觀察這位顧客的眼光游離不定

48、，只在商場(chǎng)里逛來逛去，慢慢地翻看各種商品，那么此顧客是暫時(shí)不需要做初步接觸的。因?yàn)檫@種顧客的心態(tài)大多是沒有什么特別需要的，只是隨便逛逛。此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員暫退一旁，細(xì)心但不過分地觀察，等待再次打招呼的機(jī)會(huì)。這樣做，雖然未必和銷售商品有所關(guān)聯(lián)，但可以表現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)有的禮貌，從而給顧客留下一個(gè)極好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時(shí)，肯定會(huì)主動(dòng)找這位導(dǎo)購(gòu)員的。 顧客四處張望像是在尋找什么時(shí)如果顧客一走進(jìn)商場(chǎng)或是在瀏覽商品過程中，突然停下腳步，左顧右盼好像在尋找什么的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要趕快走過去向顧客打招呼：“您好，您需要些什么？”或“您好，有什么可以幫到您的嗎？”此種情況下的接觸，要越快越好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很

49、多尋找的時(shí)間與精力，顧客也會(huì)因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員這樣熱誠(chéng)而感到十分高興。 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)在商場(chǎng)內(nèi)邊走邊瀏覽貨架上和櫥窗內(nèi)商品的顧客，突然停下腳步注視某一商品的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員與其打招呼的最佳時(shí)機(jī)。如果顧客已經(jīng)找到某種想要的商品，但沒有導(dǎo)購(gòu)員過來招呼他，那么那位顧客可能會(huì)走開繼續(xù)瀏覽別的商品。在這個(gè)階段，導(dǎo)購(gòu)員一定要留意顧客注視的哪一種商品，然后要幫助顧客拿出此商品，并能趁熱打鐵地針對(duì)此商品的特征、優(yōu)點(diǎn)、使用方法做一番說明，如此才能收到好的效果。 顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)這個(gè)時(shí)候正是打招呼的良機(jī)。因此顧客花很長(zhǎng)時(shí)間只看某一商品，說明他對(duì)此商品是非常感興趣的，有時(shí)候很快就產(chǎn)生“聯(lián)想”了。導(dǎo)購(gòu)員在與顧客打招

50、呼時(shí)，要注意接近顧客時(shí)的角度，最好能面對(duì)面，并能兼顧到商品，可視當(dāng)時(shí)的情況站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說：“請(qǐng)問，有什么可以幫到您的嗎？”或“您真有眼光，這件衣服是我們今年的新款，很多顧客一看到它就想買，但試過都不合身，我看您的膚色白，身材高挑，穿這種顏色、款式的衣服效果一定會(huì)很好。那邊有試衣室，您不妨試穿一下?！本瓦@樣，靈活地運(yùn)用招呼語言，會(huì)使成交率提高很多。 當(dāng)顧客用手觸摸商品時(shí)顧客對(duì)某種商品抱有興趣時(shí)必定會(huì)用手觸摸，拿在手上翻看。此時(shí)的初步接觸，并不是在顧客剛觸摸商品時(shí)就開始，那樣做只會(huì)顯得過于唐突和無禮。因此，導(dǎo)購(gòu)員可以稍微等一下，從側(cè)面走過去輕聲地招呼顧客。如有必要，導(dǎo)購(gòu)員不妨給顧客

51、一些動(dòng)作暗示，可以乘機(jī)整理一下附近凌亂的商品，適時(shí)對(duì)顧客觸摸的商品做適當(dāng)、簡(jiǎn)單的商品說明，如“您好，您現(xiàn)在看的是今天剛剛送到的新貨”來提升顧客的聯(lián)想力，刺激顧客的購(gòu)買欲。 當(dāng)顧客抬起頭時(shí)當(dāng)顧客注視商品或翻看商品有一段時(shí)間后，突然把頭抬起來的原因有兩個(gè)，一是不再感興趣了，想要離去；二是面向?qū)з?gòu)員方向張望，想進(jìn)一步詢問有關(guān)某個(gè)商品的事宜。如果是第二種原因，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)立即與顧客接觸，再稍加介紹，那這筆交易就有可能成功。如果是第一種原因的話，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，親切而熱誠(chéng)地對(duì)顧客說：“這件衣服對(duì)于您來講顯得年齡大了一些，不過這里還有一款，我覺得比較適合您的氣質(zhì)，您看”如此補(bǔ)救，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，而

52、且會(huì)把他認(rèn)為不滿意商品某個(gè)地方說出來。由此可見，把握好初步接觸的時(shí)機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，增加其購(gòu)買商品的機(jī)率，還可以從傾聽顧客不想購(gòu)買商品的理由中，為商場(chǎng)積累寶貴的顧客信息。 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問，詢問有關(guān)商品的情況，說明他對(duì)此商品已經(jīng)非常感興趣了，導(dǎo)購(gòu)員在回答時(shí)應(yīng)詳細(xì)地展開介紹。例如“這種圍巾有紅色的嗎？”導(dǎo)購(gòu)員回答：“有除了紅色以外，還有紫色、黑色的和藍(lán)色的，請(qǐng)問您買紅色的是要搭配什么顏色的衣服呢？”就這樣，在問與答之間，不僅拉近了主客關(guān)系，而且還可以了解顧客的購(gòu)買需求。 3、展示商品商品展示的目的不僅僅是導(dǎo)購(gòu)員把商品拿給顧客看，還要求導(dǎo)購(gòu)員將商品本身的情況做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)買欲望的產(chǎn)生，展示商品時(shí)應(yīng)遵循以下三個(gè)原則： 讓顧客了解商品的使用狀況顧客在購(gòu)買商品之前，是非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果的，因此，導(dǎo)購(gòu)員一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、原料等，展示的目的是為了使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)買興趣。 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品由于商品展示是在顧客“興趣”向“聯(lián)想”發(fā)