在線導購的工作范圍及基本溝通技巧

1、中國聯通在線導購培訓材料中國聯通在線導購培訓材料2網店客服基本概念網店客服基本概念 網店客服網店客服是指在開設網店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關服務的人員。 3 一般的規(guī)模的網店，往往一人身兼數職，對客服一般的規(guī)模的網店，往往一人身兼數職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網店則往往實行并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網店則往往實行較細的分工，目前我們客服的工作范圍如下：較細的分工，目前我們客服的工作范圍如下：u解答買家問題的客服。u幫助買家更好地挑選商品。u處理客戶投訴。u負責店鋪的營銷與推廣?？头饕ぷ鞣秶头饕ぷ鞣?/p>

2、圍4 網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后客戶維護方面均起著網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后客戶維護方面均起著極其重要作用，是不可忽視的。極其重要作用，是不可忽視的。 （一）塑造店鋪形象 對于一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和冷冰冰的數據，既看不到商家本人，也看不到產品本身，更無法看到我們（客服）真摯的眼神，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網絡打

3、交道，而是跟一個善解人意的“人”在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形 ?？头淖饔煤鸵饬x客服的作用和意義56 網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后客戶維護方面均網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。起著極其重要的作用，不可忽視。 （二）提高成交率 現在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內容，從而立即達成交易。 有的時候，客戶不一定對產品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客

4、服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的溝通技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 有時候，客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 客服的作用和意義客服的作用和意義7 網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均網店客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。起著極其重要的作用，不可忽視。 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣

5、家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率?？头淖饔煤鸵饬x8 客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起客服，在網店的推廣、產品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。著極其重要的作用，不可忽視。 （四）更好的服務客戶 如果把網店客服僅僅定位于和客戶的網上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務于客戶。只有更好的

6、服務于客戶，才能獲得更多的機會?？头淖饔煤鸵饬x9案例案例10綜合素質綜合素質 要具有“客戶至上”的服務觀念。要具有工作的獨立處理能力。要有對各種問題的分析解決能力。要有人際關系的協(xié)調能力?？头舅刭|11客服基本溝通技巧 網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻網購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，為了促成交易，客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至客服將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要。關重要。（一）態(tài)度方面（一）態(tài)度方面 樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網店客服人員來說是尤為重要。尤其是當

7、售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。要有足夠的耐心與熱情要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復，從而會給顧客一種信任感。決不可表現出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。如果不行也應該婉轉的回絕。比

8、如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，但我們的產品決對讓您貨有所值，向用戶介紹一些優(yōu)勢等，可能用戶就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 12（二）表情方面（二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些表情，也能收到很好的效果。無論哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應

9、該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面（三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產生意想不到的效果。 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了， “歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的或請問有什么可以幫助您的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。 有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨，如有需要可隨時聯系我們”。對于彬彬

10、有禮，禮貌非凡的網店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。 溝通過程中其實最關鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“親”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通客服基本溝通技巧13（四）語言文字方面（四）語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：u “

11、請”是一個非常重要的禮貌用語。u “歡迎光臨”、“認識您很高興”、很高興為您服務、“希望在這里能買到滿意的寶貝。u “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。 3.在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用“不”。這一點非常關鍵。比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不知道等，在客戶服務的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 訓練：舉例工作中常說的不，如何避開。

12、（用積極的方式，只說有的不說沒有的）客服基本溝通技巧14 案例案例1 ： “你們這時什么破產品啊，剛用不到兩個星期就不顯示了，我要退機你們這時什么破產品啊，剛用不到兩個星期就不顯示了，我要退機 ，手續(xù)怎，手續(xù)怎么辦呢？買個產品還不夠煩人的呢！么辦呢？買個產品還不夠煩人的呢！”客服客服1: 親請您先不要著急，我們的產品是全國聯保的, 只要正規(guī)維修網點都可以進行檢測，經檢測，確實是本身質量的問題，我們會嚴格執(zhí)行國家三包政策?？头头?：親，您需要對手機進行檢測，如果檢測報告沒有問題，手機您已使用我們是不可以退機的。1516 案例案例3：1718游戲：游戲：學員之間相互提問設陷阱，讓對方說“不”，提

13、問方和答題方均不能說出此字，說出者將受到懲罰。 一問一答的形式， 不準說“ 不” , 說了就要受到小小的懲罰呦！ 19u 顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同u 處處為顧客著想，用誠心打動顧客處處為顧客著想，用誠心打動顧客u 多虛心請教，多傾聽顧客聲音多虛心請教，多傾聽顧客聲音u 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介u 遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題多檢討自己少責怪對方u 換位思考、理解顧客的意愿換位思考、理解顧客的意愿u 表達不同意見時尊重對方立場表達不同意見時尊重對方立場u 經常對顧客表示感謝經常對顧客表示感謝客服基本溝通技巧202