市場(chǎng)部家裝咨詢解答培訓(xùn)(DOC 38頁(yè))

1、來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載市場(chǎng)部家裝咨詢解答培訓(xùn)第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體：家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載當(dāng)客戶進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程款交給家裝公司時(shí)，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同，工程預(yù)算報(bào)價(jià)單，部分施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多

2、顧慮。家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求。那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會(huì)在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問題和見解：從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他（她）們講解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他（她）們所表現(xiàn)出來的無(wú)知，將會(huì)使你捧腹不止。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者

3、，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？我想，你很有可能會(huì)像他（她）們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢問時(shí)，你我消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色的互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行慎思。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問題：這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)介單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全

4、制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：1、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想。客戶之所以把價(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以隨資金壓力的事實(shí)，反面給我們以提示：如果我們從設(shè)計(jì)方面解決了投資問題，那么他（她）們將成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真

5、實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是：1、質(zhì)量；2、價(jià)格；3、設(shè)計(jì)效果。了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略。第二節(jié) 設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷目的。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的，那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你

6、所了解的家裝知識(shí)一定少之又少。那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計(jì)人員采用一問一答的方式。機(jī)械地回答這些問題（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤?。┠敲矗?dāng)你提不出來更多的問題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們的設(shè)計(jì)人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十“，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式。請(qǐng)記住并深刻理解這樣一名話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了！”這是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必遵循的原則。總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了“

7、時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)“的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)中，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的各色人等。因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家裝行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營(yíng)銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因?yàn)?，如何解答好這些問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。（一） 有關(guān)公司方面1、問：本是一家什么樣的公司？答：我們公司是

8、一家連鎖經(jīng)營(yíng)的股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。2、問：與其他公司相比，你們公司有哪些優(yōu)勢(shì)？答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，但是，我可以告訴您，本公司的優(yōu)勢(shì)在于：規(guī)模連鎖經(jīng)營(yíng)，先進(jìn)管理模式，流程控制的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)，高度專業(yè)化的家裝企業(yè)集團(tuán)。比如：我們現(xiàn)在有400平米的本裝飾廣場(chǎng)座落在成都市的頂級(jí)商圈中（冠城廣場(chǎng)），有5家連鎖店，我們以設(shè)計(jì)、施工、家具、飾品的一體化，為客戶提供更好，更優(yōu)質(zhì)的家居服務(wù)。另外，本公司不僅擁有專業(yè)的材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測(cè)中心和完善的監(jiān)督檢查體系，而且，具有國(guó)內(nèi)一流品牌的家私、飾品的配套服務(wù)。為表彰“本裝飾

9、公司”為西部家裝行業(yè)做出的貢獻(xiàn)，中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)授予我們“全國(guó)家居裝飾優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)”的稱號(hào)，市建委、市裝協(xié)授予我們“優(yōu)秀企業(yè)”的稱號(hào)，媒體美譽(yù)我們?yōu)椤靶袠I(yè)排頭兵”。通過我們專業(yè)化的人力資源配置和優(yōu)秀的售前、售中、售后服務(wù)，我們?cè)诳蛻糁幸褬淞⒘肆己玫目诒碛袠O高的聲譽(yù)。3、問：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)的差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：我們公司是建委施工二級(jí)，目前我們正在申辦一級(jí)資質(zhì)。其實(shí)一級(jí)和三級(jí)的差別下面這個(gè)例子最能說明問題：對(duì)于裝修一個(gè)500萬(wàn)的酒店，一級(jí)和三級(jí)有較大的區(qū)別；若做一個(gè)普通的家裝，最大的區(qū)別在于一級(jí)的收費(fèi)要比三級(jí)高出許多。而且現(xiàn)在許多資質(zhì)是一級(jí)或二級(jí)的

10、家裝公司都是以掛靠為主的。4、問：聽說家裝行業(yè)中有個(gè)“三小虎”，你們公司排第幾？答：家裝“三小虎”已經(jīng)成為一個(gè)歷史問題，本發(fā)展到了一個(gè)更高的階段，其它相應(yīng)公司也有不同的變化，現(xiàn)在已沒有再討論的必要了。5、問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：本公司是一家以規(guī)模求效益的現(xiàn)代企業(yè)。作為一個(gè)規(guī)模較大的公司，有一定的廣告投入是正常的。我們做廣告的主要目的是想讓你們知道：本為客戶提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展現(xiàn)的是先進(jìn)管理，這一點(diǎn)是非常必要的。6、問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？答：我們進(jìn)材料的渠道是：由材料配送中心統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算；如果您方便的話，可以一

11、起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。7、問：設(shè)計(jì)師能否陪我們一直去買主材？答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容之一。8、問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？答：這主要取決于我們之間的合作。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。9、問：為什么別的公司不收量房定金，您們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。首先，為您做設(shè)計(jì)，若按照我們最低的設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)15元/M2來計(jì)算的話，你的房屋面積大約是XXX平米，設(shè)計(jì)費(fèi)共計(jì)XXX元，而我們現(xiàn)在只收了很小的一部分作為設(shè)計(jì)定金；由于本公司是一家信譽(yù)卓

12、著的企業(yè)（您可以從排行榜上看出），如果我們不收設(shè)計(jì)定金的話，相信有90%的客戶都會(huì)選擇本作為對(duì)象，所以，我們的客源非常豐富；加之公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他們經(jīng)常超負(fù)荷地工作，導(dǎo)致我們不能為那些已經(jīng)決定要本公司裝修的真正客戶提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)。我們收取一小部分設(shè)計(jì)定金，也是雙方一個(gè)信譽(yù)的表示。我們的設(shè)計(jì)定金是不能退的，如果你覺得設(shè)計(jì)方案不滿意，我們會(huì)根據(jù)你的意思進(jìn)行調(diào)整，直到您滿意為止，但是這一小部分設(shè)計(jì)定金連設(shè)計(jì)師的最低勞動(dòng)成本都沒有滿足。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。10、問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？答：您交納的是量房定金

13、，只是一個(gè)您信譽(yù)的擔(dān)保，而不是我們?cè)O(shè)計(jì)師付出勞動(dòng)所得到報(bào)酬的全部，這兩者之間的差距很大。如果你要拿走圖紙或報(bào)價(jià)單，只有在簽訂合同付清第一批工程款之后，作為合同附件才能帶走報(bào)價(jià)單，如果你堅(jiān)持要拿走，須繳納足額的設(shè)計(jì)費(fèi)。（如果遇上個(gè)別不講理的客戶，我們可以這樣告訴他們）你要拿走報(bào)價(jià)單主要是想和其他公司做一個(gè)比較，你看這樣好不好，你記下總的造價(jià)，再去比較一下，因?yàn)槟骋豁?xiàng)的價(jià)格并不能代表這份報(bào)價(jià)是高或是低。你要拿走報(bào)價(jià)單主要是想和其他公司做一個(gè)比較，你看這樣好不好，我們給你一個(gè)我們所報(bào)項(xiàng)目的單價(jià)，這樣你可以對(duì)所有你關(guān)心的項(xiàng)目進(jìn)行逐一比較，以方便您進(jìn)行選擇。11、問：本公司成立的時(shí)間及歷程？答：本公司成

14、立于89年。公司的三高戰(zhàn)略是我們成功的因素：一、人員素質(zhì)高，本以高校教師為主的設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍，以本科生居多的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)；二、起點(diǎn)高，我公司以現(xiàn)代企業(yè)管理模式為準(zhǔn)繩，帶領(lǐng)和指引員工朝著現(xiàn)代化的家裝企業(yè)集團(tuán)軍前進(jìn)；三、目標(biāo)高，為客戶提供更高品質(zhì)的家居服務(wù)，是全體本人為之不斷努力的目標(biāo)之一。作為本的一名設(shè)計(jì)師，我覺得公司的前途不可估量。12、問：本目前的業(yè)務(wù)狀況和人員構(gòu)成情況？答：您可以從排行榜中大致了解本的業(yè)務(wù)狀況，目前前三名的優(yōu)勢(shì)很微妙，由于季節(jié)不同，著重點(diǎn)不同，排名也有所不同。（我們目前暫列排行榜第一）。13、問：你們?cè)趺纯创判邪?？答：排行榜中的排名，評(píng)價(jià)內(nèi)容過于單一，而且不全面；如果從宏觀的

15、角度上看，我公司處于行業(yè)綜合排名第一名。（二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面14、問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全，并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)的報(bào)價(jià)怎么辦？答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性。那是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一，您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問題。（如果您一定要我為您做一個(gè)報(bào)價(jià)，根據(jù)您剛才告訴我的一些要求，按XX元/M2計(jì)，大約需要XX萬(wàn)元。）15、問：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情

16、況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。本公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其他中小型公司，但是，本公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其他公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝的材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比。另外，由于本公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤(rùn)率反而比我們高很多。16、問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？答：我給您舉的例子：濕的毛由可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水。商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格

17、是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于本公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，且純利潤(rùn)只有5%，所以我們公司不能打折。17、問：（簽約時(shí)，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi)用的5%。如果您在施工過程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。18、問：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材的價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所

18、包含的鋪料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的使用關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。19、問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？答：由于木地板廠商主要是靠銷售產(chǎn)品來獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣。20、問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？答：由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒有詳細(xì)說

19、明，所以才會(huì)讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材這兩者之間的差異是非常大的。首先，石材的價(jià)格比地磚要高出許多，再者石材需要再加工，而且石材易碎，不易保管，施工工藝要求極高，同時(shí)鋪石材時(shí)，水泥、河砂的用量要比地磚高出一倍甚至更多。因此，表面上看似一樣，實(shí)際上兩者有很大的不同。21、問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有鋪料費(fèi)，所以要收費(fèi)。22、問：你們公司的普通報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？答：我公司普通報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要，滿足不同客戶群的消費(fèi)需要而制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格；另外一個(gè)

20、重要的區(qū)別在于：普通報(bào)價(jià)的材料利用率高，而高級(jí)報(bào)價(jià)因?yàn)閷?duì)材料要求（如板材紋路不一樣的就不能用）高，因此材料利用率則相對(duì)較低，所以報(bào)價(jià)就要高一些；但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同樣熱情和完善的服務(wù)。23、問：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和鋪料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。24、你們的報(bào)價(jià)依據(jù)從何而來？（為什么會(huì)這樣報(bào)價(jià)）？答：我們這個(gè)報(bào)價(jià)是一個(gè)專門的材料報(bào)價(jià)核算系統(tǒng)，包含了主材、輔料、稅收、利潤(rùn)、綜合經(jīng)營(yíng)管理成本等的報(bào)價(jià)，我們沒有再收取額外的費(fèi)用；

21、這個(gè)報(bào)價(jià)經(jīng)過精確核算后，由公司統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)，而且由成都市裝飾協(xié)會(huì)審核并通過的統(tǒng)一且固定的報(bào)價(jià)，我們店面是不能隨意改動(dòng)的。（若客戶執(zhí)意要打折，可采取以下方式：）因?yàn)槲覀兊膱?bào)價(jià)是由公司統(tǒng)一制定的，我向公司請(qǐng)示一下吧！25、為什么要收取成品代購(gòu)費(fèi)？答：我們?yōu)槟?gòu)買成品，要產(chǎn)生交通費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用。26、門和門套為什么比買的要貴？答：做的門和門套使用性及耐久性要比買的長(zhǎng)許多；做的比買的相對(duì)于房子和家具的協(xié)調(diào)性更強(qiáng)一些；做的在收邊與收口方面更自然；做的門套是用木方鑲鉗式的聯(lián)接，而買的是靠釘子訂上聯(lián)接的；做的用工較貴，材料也經(jīng)過您的驗(yàn)收要好一點(diǎn)；以我們做家裝的經(jīng)驗(yàn)來看，買的門在一、兩年之后會(huì)發(fā)生很大

22、一筆維修費(fèi)，而做的門和門套比買的維修會(huì)少得多，同時(shí)，做的門和門套在整體上會(huì)更加美觀。27、為什么要收取遠(yuǎn)征費(fèi)？你們收取遠(yuǎn)征費(fèi)的依據(jù)是什么？答：從管理成本上講，我們施工人員的通信、交通、機(jī)具的搬運(yùn)費(fèi)等，質(zhì)量監(jiān)督費(fèi)等都需要花費(fèi)人力、物力。我們收取遠(yuǎn)征費(fèi)的依據(jù)是：三環(huán)路以外加收3%5%。28、材料配送中心能給我們優(yōu)惠多少？?jī)r(jià)格能做一個(gè)具體的衡量嗎？答：不同時(shí)間，不同的銷售量，不同的地點(diǎn)，材料商的促銷手段，會(huì)有不同的價(jià)格，所以我們只能征對(duì)不同的時(shí)間來作出不同的報(bào)價(jià)，而不能統(tǒng)一的指出材料的價(jià)格。（三）有關(guān)材料方面29、問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心，基于

23、大多數(shù)客戶對(duì)材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算。對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為成都家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在成都的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。我公司徹底杜絕施工項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)手現(xiàn)金，直接采購(gòu)材料的陋習(xí)和不規(guī)范的管理行為；由我公司配送的材料任憑客戶抽查，如困材料質(zhì)量不合規(guī)范要求，除更換材料彌補(bǔ)損失，每次獎(jiǎng)勵(lì)客戶500元。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司覺得品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料

24、進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。30、問：如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦？答：這個(gè)您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，我們歡迎你隨時(shí)抽查，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量規(guī)格不符，可向公司投訴，并可要求立即更換材料，公司查明除無(wú)條件更換外，您更可獲得5

25、00元的獎(jiǎng)勵(lì)。31、問：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度銷差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口UV漆，無(wú)需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高，高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差，實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝簡(jiǎn)易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格在實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間。32、問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如，每平方米100多元的地磚屬于磚里的上品，而每平方米100多元的石材則屬于石材里面的下品，

26、此外，石材較地磚的腳感銷涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。33、問：做清漆好，還是做色漆好？答：清漆與色漆的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清漆主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，故清漆大多使用在硬木上，色漆主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木制要求不高，夾板、軟木、密度板均可。34、塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能具佳，但價(jià)格較高，鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗，木質(zhì)窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用。35

27、、問：你們做的家具與買的家具哪個(gè)好？答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果。其實(shí)我們采取了一個(gè)較為靈活的方式，例如做一個(gè)柜子，柜門可考慮代購(gòu)用成品門，這樣能夠保證外觀的精致程度及實(shí)用性。36、問：為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？答：買的門及門套損耗較大，其實(shí)際價(jià)格反而偏高：1、室內(nèi)裝修的木作部分，除門及門套還有其它尚需協(xié)調(diào)的顏色及板材，買的門無(wú)法匹配；2、制作的門基材較好，油漆的遍數(shù)高于購(gòu)買的成品門，因此成本較高；3、由于成品門現(xiàn)場(chǎng)

28、操作時(shí)易造成破損無(wú)法修復(fù)且錨固點(diǎn)較少，無(wú)法與基層緊密接縫，所以時(shí)間稍長(zhǎng)，易出現(xiàn)炸口、裂縫等情況；4、制作的成品門廠家日漸增多，質(zhì)量良萎不齊，所以價(jià)差較大。37、問：你們能不能包清工？答：一般我們不包。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。我們包料不是作為謀取利益的手段，而是從客戶利益點(diǎn)出發(fā)，為客戶分憂；若您要堅(jiān)持自購(gòu)材料，我們除了要收成品配合費(fèi)以外，公司不能提供質(zhì)保。如果將來出問題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕さ脑蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)買材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，

29、這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？38、問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與人數(shù)來決定。人流大，適合鋪地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等比較穩(wěn)固的材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石。另外，若你的房間較小，可考慮用同種材質(zhì)，若房間較大，則可分開選擇材料。39、問：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木材，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多是以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大

30、致相同。40、問：我自己有一些材料，你們?cè)谑r(shí)能不能用上？答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確定每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中、后期預(yù)決算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣。41、問：PVC吊頂為什么會(huì)變形？答：PVC扣板是一種塑料制品。它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于你的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹飪或洗浴而升高。所以，你您把PVC扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。42、問：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？答：木制品變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的；為了防止陽(yáng)臺(tái)上的木制品變形

31、，盡量不要在陽(yáng)臺(tái)上晾衣服，如果再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁做一次完整的防水處理（用外墻乳膠漆）效果會(huì)更好。43、問：在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時(shí)，打陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很小，表層也就不會(huì)脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。44、問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須貼布。45、

32、問：你們公司主材的優(yōu)惠浮度有多少？答：現(xiàn)在的主材，市場(chǎng)上品牌很多、種類很多，且規(guī)格不一，遇上優(yōu)惠的時(shí)候價(jià)格也不一樣，我們不能像電腦一樣輸出精確的價(jià)格，但不管哪種主材，我們以雙包能談到的最低價(jià)格為準(zhǔn)。46、問：線條等輔材如何選擇，質(zhì)量如何保證？答：項(xiàng)目經(jīng)理在做這些工藝的時(shí)候，材料都是定點(diǎn)采購(gòu)的，而且在做之前，可把材料拿給客戶看，將這些材料的高度與厚度現(xiàn)場(chǎng)放樣，最終由客戶選擇確定。47、你們的是從什么地點(diǎn)采購(gòu)的，能保證最低的價(jià)格嗎？答：我們公司的材料配送中心有完整的物流系統(tǒng)，采取無(wú)倉(cāng)儲(chǔ)式的供貨體系，所以成本低、價(jià)格優(yōu)惠，而且我們的材料都是從廠家提，不經(jīng)過經(jīng)銷商，有效避免了二次利潤(rùn)的產(chǎn)生。48、為什

33、么配送的材料比購(gòu)買的要貴？答：這種情況主要發(fā)生在年底的時(shí)候，是部分代理商為了年底沖量，將價(jià)格降到了平時(shí)最低價(jià)，從而獲得廠家返點(diǎn)的一種惡性競(jìng)爭(zhēng)。49、吊頂石膏板與成板有什么區(qū)別？答：這兩種材料各有優(yōu)勢(shì)。石膏板吊頂?shù)目p隙小，價(jià)格低且性質(zhì)穩(wěn)定，多用于大規(guī)模的平頂；而成板的可塑性強(qiáng)，可制作異形吊頂。（四）有關(guān)施工方面50、問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我們公司的施工隊(duì)主要以四川、江蘇為主，目前公司有100多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每

34、月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，其實(shí)，任何一個(gè)單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司勢(shì)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。51、問：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？答：能。我們公司的項(xiàng)目經(jīng)理及施工隊(duì)伍均有固定的標(biāo)準(zhǔn)，從質(zhì)量、工藝、責(zé)任心上都是不錯(cuò)的；其實(shí)他們的區(qū)別在于：因個(gè)人不同，給人的感覺也有所不同，所做的風(fēng)格也有一定的差異，有的人適合做簡(jiǎn)約主義風(fēng)格，有的人適合做歐式風(fēng)格的，我們最終為您選擇的是跟你風(fēng)格相適合的施工隊(duì)伍進(jìn)行操作，以確保工程質(zhì)量和效果。52、問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么

35、能保證？答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)（做清漆或色漆）、把施工隊(duì)分類。但我們收了您的定金進(jìn)行測(cè)量后，根據(jù)風(fēng)格、造價(jià)等情況，您的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出2-3個(gè)施工隊(duì)，等您簽訂合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工隊(duì)。53、問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？答：工程的監(jiān)理工作我們沒有讓內(nèi)部的人做，我們請(qǐng)專門的監(jiān)理公司為每一個(gè)工地做每周兩次的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，有效避免了內(nèi)部人員互相包庇的情況，而且我們要求

36、監(jiān)理公司每周的監(jiān)理人員不同，因此您所擔(dān)心的問題也就不存在了。我們公司有9道環(huán)節(jié)隨時(shí)監(jiān)控工程的質(zhì)量及進(jìn)度，從而也最大限度的保證您的利益：設(shè)計(jì)監(jiān)理博美監(jiān)理立信監(jiān)理公司監(jiān)理工程督察質(zhì)檢工程總監(jiān)店面經(jīng)理總經(jīng)理抽查客戶自己監(jiān)理客戶服務(wù)部電話回訪54、問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？答：由于我們公司有9道環(huán)節(jié)隨時(shí)監(jiān)控工程的質(zhì)量及進(jìn)度，幾乎可以杜絕因質(zhì)量和進(jìn)度發(fā)生的問題；若您家工程確有質(zhì)量問題時(shí)，請(qǐng)你本著解決問題的原則，及時(shí)和公司的客戶服務(wù)電話聯(lián)系，客戶服務(wù)部的人員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問題。55、問：什么季節(jié)裝修最好？雨季

37、裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：我認(rèn)為每個(gè)季節(jié)都有各自的特點(diǎn)，如春、夏兩季氣候比較潮濕，木材的含水量較高；秋、冬兩季氣候逐漸干燥，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，油漆揮發(fā)過快；但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊?。更重要的?裝修質(zhì)量不是靠來季節(jié)決定,決定因素是先進(jìn)管理和工藝.無(wú)論是雨季還是非雨季施工,我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。56、問：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？答：不會(huì)。本公司的管理制度是沒有

38、季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。你可在春節(jié)膠處理完基層工作（水電、木作等），待材料干一段時(shí)間，將異味充分散發(fā)，這樣不但保證了環(huán)保，而且能讓你過一個(gè)安心的春節(jié)，我們覺得反而比平時(shí)裝修更有利。57、問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照成都市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其處以高額罰款和開除處分。58、問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需要為我們多交錢，這種責(zé)任由誰(shuí)來負(fù)？答：由于在做預(yù)

39、算時(shí)是按房屋原始尺寸，因裝修改造而出現(xiàn)一定的誤差，從而造成決算金額與預(yù)算金額有5%的差異都是正常的。我們的決算是以實(shí)際面積為準(zhǔn)的，預(yù)算只能是一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)而已；以實(shí)際面積決算的優(yōu)勢(shì)在于：實(shí)際收方面積來決算，讓家裝價(jià)格公開化、透明化。59、問：我們所看到的樣板間是不是你們精心安排的？答：您所看到的樣板間，是我們依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意做樣板間來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工。所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。如果說精心安排，只能說我們?yōu)槟鷧⒂^樣板間做了一個(gè)精心時(shí)間安排。60、問：你們的工期一般是多久？答：普通套形

40、的房屋（150M2以下）裝修，大約需要45-60天；若再大一點(diǎn)，帶屋頂、室外花園的，大約需要90天，若是舊房改造則要順延10-15天。61、問：水電項(xiàng)目為何不能在預(yù)算中體現(xiàn)？答：我們的水電工程師通過現(xiàn)場(chǎng)綜合布線，根據(jù)房屋結(jié)構(gòu)、國(guó)標(biāo)允許的情況制作水電改造方案，因此在沒有現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地勘察前，圖紙上不能表現(xiàn)，因此也就不能做預(yù)算，此外，各房子的建筑情況不平，水電布線也有所不同，所以只有在開工后實(shí)地勘察后方能確定水電改造方案。62、問：標(biāo)準(zhǔn)工藝和普通工藝有什么不同？答：標(biāo)準(zhǔn)工藝與普通工藝的不同點(diǎn)在于：報(bào)價(jià)不一，工藝也就不一樣；施工標(biāo)準(zhǔn)、用料、輔料、油漆處理等方面有所區(qū)別（可參觀標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)中不同處），客戶可根據(jù)

41、自己的情況及不同需要來選擇適合自己的工藝。63、問：你們施工工序是如何安排的？答：在施工過程中，基本原則是：由里到外，由上到下，由隱蔽到表面；具體來說，是按土建、水電、泥工、木作基層、油漆等項(xiàng)來交叉完成的，具體情況不一，項(xiàng)目也會(huì)有所差異。64、問：為什么開工后減項(xiàng)要扣我們5%的費(fèi)用？答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以我們將按實(shí)際增減的差額扣除5%的工程損耗，也就是客戶變動(dòng)合同違反合同中的規(guī)定而對(duì)客戶給公司造成的損失賠償；而對(duì)于增項(xiàng)，可以重簽合同，所以則不需要交納5%的費(fèi)用。65、問：工人的籍貫不一樣，工藝及工價(jià)上會(huì)不會(huì)有所差異？答：我們

42、的工人都是經(jīng)過培訓(xùn)、考核合格后方能持證上崗的具有專業(yè)技能的人員，而公司要求施工均按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程序操作，因此不存在質(zhì)量上的差異；在本里，工程質(zhì)量不靠工人的籍貫來確定，主要在于我們先進(jìn)的管理及施工工藝。如果客戶有特殊的要求，公司也可為其做一定的考慮，因?yàn)槲覀児驹S多的外籍（廣東、江浙）工人在公司精品工程部，主要負(fù)責(zé)做高級(jí)工藝的施工。66、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如何執(zhí)行，如何保證施工質(zhì)量？答：我們公司有9道程序進(jìn)行工程質(zhì)量監(jiān)控：設(shè)計(jì)監(jiān)理博美監(jiān)理立信監(jiān)理公司監(jiān)理工程督察質(zhì)量監(jiān)工程總監(jiān)店面經(jīng)理總經(jīng)理抽查客戶自己監(jiān)理客戶服務(wù)部電話回訪。67、為什么小區(qū)物業(yè)部門已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要再收一次？答：我公司收取的垃

43、圾清運(yùn)費(fèi)是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾袋等各種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場(chǎng)的費(fèi)用。68、問：如何保證裝修的設(shè)計(jì)質(zhì)量？答：開工時(shí)，要求設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)與客戶及項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行全面交底； 施工中，設(shè)計(jì)師每周一次了解現(xiàn)場(chǎng)狀況及施工進(jìn)度，準(zhǔn)確把握詳細(xì)尺寸放樣，過于復(fù)雜的工藝，花色品種不同的面材，現(xiàn)場(chǎng)放樣與客戶溝通；有增減項(xiàng)目必須有設(shè)計(jì)師簽字認(rèn)可； 在體完畢后，設(shè)計(jì)師配合室內(nèi)裝飾格調(diào)，提出參考意見與客戶溝通。（五）有關(guān)設(shè)計(jì)方面69、問：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇合適我的設(shè)計(jì)師？答：我們公司的設(shè)計(jì)

44、師是按組工作的，一般情況是四個(gè)人一個(gè)小組，由主持設(shè)計(jì)師及普通設(shè)計(jì)師配合設(shè)計(jì)，他們年齡不一，風(fēng)格也有所不同；但不管誰(shuí)接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說一下，由我們?yōu)槟顚懺敿?xì)資料表，根據(jù)你的喜好，選擇適合您設(shè)計(jì)風(fēng)格的設(shè)計(jì)師；，如果我們本公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。70、問：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與設(shè)計(jì)分公司有什么區(qū)別？答：精品設(shè)計(jì)室只承攬200M2以上房屋或躍層、帶花園（園林設(shè)計(jì)），均價(jià)在1000元/M2以上的高級(jí)價(jià)位的工程。工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、出一張效果圖。但在熱情服務(wù)和確保工

45、程質(zhì)量方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精。71、問：你們都出哪些圖紙？若我看不懂，可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面圖、頂面圖、所做家具立面圖、一部份詳圖、必要時(shí)有手繪透視圖。我們的方案圖紙不包含電腦效果圖，我們會(huì)參照部份圖紙給您講解與分析，若您實(shí)在看不懂，再出手繪。如果你要求我們做電腦效果圖，我們是按8001200元/張的價(jià)格收費(fèi)的；因?yàn)槲覀冏鲂Ч麍D是交到總部統(tǒng)一制作的，他們有專門的財(cái)務(wù)收支系統(tǒng)，所以必須收費(fèi)。但若是對(duì)20萬(wàn)以上的工程，在我們進(jìn)入施工后，效果的制作費(fèi)可計(jì)入你的工程款中（即我們贈(zèng)送您一張效果圖）。72、問：開工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工

46、過程中，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或每周必須去現(xiàn)場(chǎng)做設(shè)計(jì)指導(dǎo)。若您在施工中有問題也可約設(shè)計(jì)師為您現(xiàn)場(chǎng)解決。73、問：你們做設(shè)計(jì)是按什么樣的流程來操作的？如何保證設(shè)計(jì)的質(zhì)量呢？答一：主持設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)交流測(cè)量員量房普通設(shè)計(jì)師做設(shè)計(jì)主持設(shè)計(jì)師審核主持設(shè)計(jì)師探討答二：主持設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)交流收定金、測(cè)量員量房了解客戶基本情況及要求，填寫客戶資料表根據(jù)房屋尺寸、客戶情況，做方案主持設(shè)計(jì)師初審復(fù)審預(yù)算員做預(yù)算若所做的方案您不是特別滿意，我們會(huì)為您做調(diào)整的：由設(shè)計(jì)師與充分交流后調(diào)整。74、問：你們?cè)O(shè)計(jì)人員的來源及水準(zhǔn)？答：我們是一個(gè)講求團(tuán)隊(duì)合作的公司，每一位設(shè)計(jì)師都有是經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的優(yōu)秀人員，以高校教師為主的

47、設(shè)計(jì)領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍，有五年以上的設(shè)計(jì)及施工經(jīng)驗(yàn)；我們的主持設(shè)計(jì)師都是科班出生，從學(xué)術(shù)觀點(diǎn)上說，他們都具有專業(yè)的設(shè)計(jì)水平；普通設(shè)計(jì)師也是從專業(yè)學(xué)校畢業(yè)，具有兩年以年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)跒槟谱鞣桨笗r(shí)，由主持設(shè)計(jì)師帶領(lǐng)普通設(shè)計(jì)師，在設(shè)計(jì)總監(jiān)的指導(dǎo)下，共同為您制作你的家裝設(shè)計(jì)及預(yù)算方案。75、問：你們?cè)O(shè)計(jì)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)是什么？為什么這樣收費(fèi)？答：設(shè)計(jì)費(fèi)收取是按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來統(tǒng)一收費(fèi)的，普通設(shè)計(jì)師15元/M2，主持設(shè)計(jì)師30/M2，首席設(shè)計(jì)師60元/M2，這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是由家裝市場(chǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)定的，也是根據(jù)市場(chǎng)行情、設(shè)計(jì)師綜合素質(zhì)及標(biāo)準(zhǔn)來確定的。設(shè)計(jì)師是具有高素質(zhì)的專業(yè)人員，他們的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)應(yīng)與收費(fèi)相匹配。76、你們

48、能不能幾套不同的方案以供我選擇呢？答：其實(shí)在我們的設(shè)計(jì)師為您制作方案的過程中，已經(jīng)為您做了不同的方案；但我們給您看的方案是根據(jù)您提供我們的相關(guān)資料以及您的定位來確定的，因此定稿的只有一套；這些不同的方案風(fēng)格應(yīng)該是一致的，只是局部做了某些改動(dòng)。（六）有關(guān)合同方面77、問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們繳納牧業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘?？答：物業(yè)押金通常情況下由我們公司交取，但若物業(yè)押金超過您的工程款的10%則需要由您支付多余的部份。我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴

49、帳；由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金由裝飾公司來交，而且我公司沒有義務(wù)（大部分屬于不合理收費(fèi)和亂收費(fèi)）也沒有能力（我們的利潤(rùn)很?。├U納這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能像其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)。而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交這部分費(fèi)用為好；我們會(huì)與您簽訂關(guān)于物業(yè)押金的補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^程中損壞了物業(yè)的物品，或違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款，我們將合理的承擔(dān)相

50、應(yīng)部分。78、問：保修期能不能延長(zhǎng)？答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是整個(gè)行業(yè)約定谷成的一種規(guī)定。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場(chǎng)行為。我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。、本是一家信譽(yù)卓著的公司，為了維護(hù)自己的聲譽(yù)，絕不會(huì)對(duì)您的家裝問題視而不見的；、我們的合同都是經(jīng)過博美家裝市場(chǎng)簽章的，市場(chǎng)對(duì)公司也有押金抵扣，若有問題市場(chǎng)也會(huì)為您解決；、我們施工隊(duì)伍穩(wěn)定，在幾年時(shí)間均不會(huì)有太大的變化，這樣便于我們直

51、接找項(xiàng)目經(jīng)理解決問題。依據(jù)我們以前的情況看，本做的家裝幾乎不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題。79、問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交4.8%的稅金？答：作為入駐家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們已向家裝市場(chǎng)的管理部門統(tǒng)一交稅。如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收3.3%的稅金。（七）其它80、問：當(dāng)你手中沒有單，新客戶又不愿交量房定金時(shí)，怎么辦？答：聽其他設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服；找經(jīng)理協(xié)助； 81、問：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等（了解這些情況要注意把握分寸）。是否已拿到鑰匙（這一點(diǎn)是

52、最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。82、問：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開報(bào)，使用主材及一些必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過限度。83、問：量房注意事項(xiàng)。答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門牌號(hào)、乘車線路等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差距。84、問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？答：交底時(shí)的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；

53、核對(duì)圖紙，并交待工長(zhǎng)和監(jiān)理。目的是讓工長(zhǎng)更好的領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。85、問：如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時(shí)首先要問明理由，一般情況90%的客戶都是講理的，他跟你簽單說明對(duì)你有信心（至少是簽單前），你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心，目的只有一個(gè)：保證單子的順利進(jìn)行。86、問：如果客戶只覺得報(bào)價(jià)高怎么辦？答：征求客戶的意見，站在他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案，或建議客戶去買家具。87、問：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下

54、原則：不可激化、矛盾；盡量不影響其他客戶；告訴客戶公司總部的投訴熱線（客戶服務(wù)部）。88、問：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？答：不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭碓从跇I(yè)績(jī)獎(jiǎng)金。如果我的服務(wù)沒有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金。我們的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金必須在以下四個(gè)方面做好了才能拿到。1、簽合同；2、施工過程中的服務(wù)態(tài)度；3、完工決算；4、工程質(zhì)量這四個(gè)方面來決定的。89、問：能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修。答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在未能解決這些問題的情況下，我們公司暫不開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。90、問：我的朋友在做完裝修發(fā)現(xiàn)了不少

55、問題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬；我可不可以讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？答：你的朋友找的一定不得本公司。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂施工合同，家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，如果我們不賠你的話，博美也會(huì)賠付的；而且本公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，信譽(yù)就是質(zhì)量的擔(dān)保，若工地出了問題受客戶投訴，則行業(yè)內(nèi)外信譽(yù)均會(huì)受損，這樣會(huì)得不償失；而且，公司有完善的配套與售后服務(wù)，若出現(xiàn)問題會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您解決問題。所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。91、問：你們的“設(shè)計(jì)師”名號(hào)是誰(shuí)給的？有沒有資格證書？答：目前家裝行業(yè)中所謂的“設(shè)計(jì)師”是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，由于行業(yè)發(fā)展

56、時(shí)間較短，沒有進(jìn)行評(píng)審，一般情況下沒有資格證書。92、問：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率？答：本公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來制定的，并報(bào)經(jīng)成都市家裝協(xié)會(huì)審核通過的統(tǒng)一報(bào)價(jià)。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來確定。但依經(jīng)驗(yàn)有一個(gè)比例即主材：人工費(fèi)：輔材=4：3：3，這不是一個(gè)具體的標(biāo)準(zhǔn)，他根據(jù)您所做的工藝不同會(huì)有所變化，不能所有的都按這個(gè)比例確認(rèn)。93、問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。94

57、、問：是不是XXX的質(zhì)量比你們好，所以它們的價(jià)格才比你們高？答：我不便對(duì)XXX公司的質(zhì)量評(píng)頭論足，但從我們的施工工藝及設(shè)計(jì)水平在行業(yè)內(nèi)外是有目共睹的，是公認(rèn)的成都市綜合排名第一，是現(xiàn)代化的家裝企業(yè)集團(tuán)；由于我公司十分注重管理成本的控制，再加上我們制定的施工工藝比較合理，而做為外地公司，他們的管理成本、人力資源成本等硬成本也是較高的，所以，他們的價(jià)格要比我們的高。95、問：為什么你們公司的報(bào)價(jià)比別的公司要高？答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比，高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束。96、問：你們對(duì)工程質(zhì)量能不能100%的保證沒問題？答：任何事物都不能百分之百的保證沒問題，只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題，最主要的是出了問題如何解決以及解決問題的態(tài)度。我們解決問題的原則：通過相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通工作，讓客戶最大程度的獲得滿意，成都市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到100%的沒問題。97、問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，但單項(xiàng)的價(jià)格