上海酒店安全手冊(cè)

1、服 務(wù) 手 冊(cè)（安全）policy & procedure （ security）如家酒店連鎖公司home inns & hotels management co.如家愿景：創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、

2、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。特別提醒！本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。安保人員崗位職責(zé)和工作內(nèi)容直屬上級(jí)：值班經(jīng)理崗位職責(zé)：在值班經(jīng)理的督導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店日常安全保衛(wèi)和消防工作。在任何工作時(shí)間，維護(hù)酒店治安秩序，做好消防工作的管理和放火檢查，確保酒店客人和員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全。并在日常的工作中，按照酒店接待標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助酒店做好相關(guān)的客人接待服務(wù)工作，為酒店樹立良好的品牌和公眾形象。工作內(nèi)容： 1. 服從命令，

3、聽從指揮，做好酒店的日常保衛(wèi)工作，確保酒店和客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，保障酒店良好的安全經(jīng)營(yíng)環(huán)境。2. 對(duì)酒店各重要部位、樓層、公共場(chǎng)所進(jìn)行巡視和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決安全問題，對(duì)可以情況及時(shí)報(bào)告和跟蹤解決。3. 認(rèn)真檢查煙感報(bào)警系統(tǒng)，密切監(jiān)視安全保衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)異常情況要妥善處理，并做好詳細(xì)記錄。4. 定期檢查和維護(hù)保養(yǎng)安全消防設(shè)施、設(shè)備和器材，保證所有的安全消防設(shè)備和器材始終處于正常有效狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。5. 做好每天的安全巡視記錄，并做好交接班工作，對(duì)重要事件必須立即匯報(bào)上級(jí)主管或店長(zhǎng)。6. 配合店長(zhǎng)建立和健全消防安全管理工作的檔案和材料的收集與積累。7. 積極配合酒店接待

4、政府相關(guān)部門的檢查工作，并及時(shí)按照要求解決酒店存在有關(guān)消防安全方面的問題。8. 積極參加酒店和政府的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，不斷提高安全意識(shí)和處理事件的能力。9. 維護(hù)酒店周圍的良好秩序，指揮酒店門前和周圍的車輛停泊規(guī)范。10. 向每一位客人規(guī)范問候和招呼，并面帶微笑，表情自然11. 及時(shí)禮貌地為客人指引方向、解答疑問，為酒店樹立良好的形象。12. 征詢客人意見，及時(shí)為客人提供行李等便利服務(wù)，適時(shí)為客人介紹酒店的服務(wù)項(xiàng)目和特色。13. 耐心接受客人投訴，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告客人意見和訴求。14. 做好員工間的協(xié)作工作，完成上級(jí)指派的其他工作任務(wù)清單安全標(biāo)準(zhǔn)職位任務(wù)安全保衛(wèi)制度1. 消防安全檢查制度 p42.

5、 滅火機(jī)維護(hù)保養(yǎng)管理制度 p43. 防火門、消防通道管理制度 p54. 動(dòng)火作業(yè)管理制度 p55. 易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度 p66. 防火檔案管理制度 p67. 安保員崗位交接班制度 p78. 安保員巡邏制度 p79. 安保員大堂崗工作制度 p810. 監(jiān)控工作制度 p911. 通緝、協(xié)查名單的管理制度 p912. 后臺(tái)區(qū)域保安制度 p1013. 如家酒店設(shè)計(jì)布局的安全原則 p1014. 酒店財(cái)產(chǎn)損失防范制度 p1115. 鑰匙管理制度 p1216. 收銀安全制度 p1417. 安全防范培訓(xùn)制度 p1518. 酒店停車場(chǎng)管理制度 p1519. 廚房消防安全制度 p16安全應(yīng)急預(yù)案1. 火警

6、應(yīng)急預(yù)案 p172. 突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 p183. 電梯故障應(yīng)急預(yù)案 p194. 賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案 p205. 失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案 p216. 賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案 p227. 突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案 p238. 通緝，協(xié)查對(duì)象的應(yīng)急預(yù)案 p249. 醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案 p2510. 食物中毒應(yīng)急預(yù)案 p2611. 賓客死亡應(yīng)急預(yù)案 p2712. 自然災(zāi)害的處理預(yù)案 p28管理表格1. 如家酒店連鎖安全生產(chǎn)專項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表 p292. 應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈檢查表格 p313. 滅火器檢查表格 p31職位任務(wù)-task 1消防安全檢查制度

7、1、 店長(zhǎng)或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。2、 每月檢查一次，逢國(guó)定假日、“119”防火日之前專門檢查一次。3、 每次檢查必須作好書面記錄。4、 檢查內(nèi)容：a. 消防泵啟動(dòng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況；b. 泵房、配電房、電梯機(jī)房、弱電機(jī)房、倉(cāng)庫(kù)、廚房、所有營(yíng)業(yè)區(qū)域、員工宿舍安全制度執(zhí)行情況；c. 檢查滅火器材的配置數(shù)量、有效性和安放位置，消防栓箱水帶、水槍、應(yīng)急燈、疏散標(biāo)志燈、警鈴、消防通道、消防報(bào)警設(shè)備是否符合消防安全規(guī)定。 職位任務(wù)-task 2滅火機(jī)維護(hù)保養(yǎng)制度1. 由保安每月一次對(duì)酒店所有滅火機(jī)進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)、檢查，認(rèn)真做好記錄在滅火機(jī)檢查表中。分管值班經(jīng)理

8、負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查工作落實(shí)情況。2. 滅火機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)要求：a. 滅火機(jī)的壓力低于指示規(guī)定，就更換；b. 滅火機(jī)不能靠近熱源；c. 每次清潔滅火機(jī)表面和滅火機(jī)箱內(nèi)外，做到干凈無塵、無雜物。d. 滅火機(jī)數(shù)量和擺放位置符合規(guī)定，并確保有效日期。職位任務(wù)-task 3防火門、消防通道管理制度1. 防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。不得隨意改動(dòng)和占用。2. 防火門平時(shí)應(yīng)處在自動(dòng)關(guān)閉狀態(tài)。3. 防火門不得用鎖具封閉。4. 消防通道、疏散間應(yīng)保持暢通，嚴(yán)禁堆放雜物。職位任務(wù)-task 4動(dòng)火作業(yè)管理制度1. 在酒店內(nèi)因維修工作需要?jiǎng)佑秒姾?、氣焊及其他明火作業(yè)時(shí)，須經(jīng)酒店

9、店長(zhǎng)同意并取得動(dòng)火證后，才能進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。作業(yè)開始前必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理。2. 工程維修工負(fù)責(zé)動(dòng)火作業(yè)前的安全措施，包括作業(yè)前清除可燃物，動(dòng)火中的消防安全監(jiān)護(hù)，作業(yè)后的檢查有無火險(xiǎn)隱患。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程維修工的督導(dǎo)和檢查。3. 動(dòng)火作業(yè)者必須持有效上海市特種作業(yè)安全操作證才能作業(yè)。動(dòng)作作業(yè)時(shí)必須要有現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)人在旁邊監(jiān)護(hù)。并配備好專用滅火機(jī)。4. 動(dòng)火作業(yè)者必須嚴(yán)格按照動(dòng)火證上規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)、部位進(jìn)行動(dòng)火作業(yè)。職位任務(wù)-task 5易燃、易爆危險(xiǎn)品的保管制度1. 應(yīng)專人負(fù)責(zé)酒店內(nèi)易燃、易爆危險(xiǎn)品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧氣、火柴、酒精等，并專柜保存。2. 易燃、易爆物品要分類存

10、放，物品和物品之間應(yīng)保持安全距離。3. 應(yīng)放置在陰涼、通風(fēng)地點(diǎn)，并注意保持適當(dāng)?shù)臏囟取?. 易燃、易爆品入庫(kù)后應(yīng)每周檢查。5. 易燃、易爆品存放處不得動(dòng)用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。職位任務(wù)-task 6防火檔案管理制度1. 消防檔案應(yīng)指定一名安保員建立、裝訂并保管。由分管保安工作的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督。2. 消防檔案：a. 消防安全小組成員名單b. 酒店消防安全管理制度c. 公安消防部門的來文d. 消防安全檢查記錄e. 公安消防部門消防驗(yàn)收合格意見f. 消防安全培訓(xùn)教材、培訓(xùn)記錄g. 消防演習(xí)計(jì)劃、記錄h. 火警火災(zāi)的調(diào)查處理記錄i. 消防工作的獎(jiǎng)罰記錄j. 其他消防安全資料職位

11、任務(wù)-task 7安保員崗位交接班制度1. 安保員上下班必須執(zhí)行交接班制度，交接下文規(guī)定的交接內(nèi)容，并在交接班本上做記錄并簽名。由當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查與監(jiān)督。2. 交接內(nèi)容：a. 賓客中可疑情況b. 未解決的安全隱患c. 通緝協(xié)查事宜d. 賓客委托而尚未完成的事宜e. 前臺(tái)交辦未完成事宜f. 鑰匙和對(duì)講機(jī)g. 車輛停放情況h. 各項(xiàng)記錄簿記錄情況i. 上級(jí)交辦但未完成的事宜j. 其他未完成事宜3、在沒有交接的情況下不得擅離崗位，必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意方可離崗。職位任務(wù)-task 8安保員大堂崗工作制度1. 安保員巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂負(fù)責(zé)安全防范和服務(wù)工作。2. 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)

12、范。3. 不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。不得在大堂休息區(qū)作工作記錄。4. 耐心熱情地接受客人詢問，主動(dòng)為客人提拿行李，開關(guān)大門。5. 保持警惕，注意大堂和電梯內(nèi)的進(jìn)出人員，大堂內(nèi)客人的隨身物品安全，遇可疑情況及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6. 禮貌制止賓客大聲喧嘩，防止乞討人員、外來醉酒人員、精神病患者、拉客者進(jìn)入酒店，防止擾亂酒店正常經(jīng)營(yíng)的商販和推銷者進(jìn)入酒店。維護(hù)酒店大堂的良好環(huán)境。7. 注意大堂的環(huán)境衛(wèi)生，協(xié)助pa服務(wù)員做好大堂衛(wèi)生工作。8. 不得和其他崗位員工隨意聊天。9. 對(duì)深夜進(jìn)店客人做好驗(yàn)證工作。職位任務(wù)-task 9安保員巡邏制度1. 安保員的巡邏根據(jù)治安、消防、服務(wù)、衛(wèi)生四項(xiàng)結(jié)合的標(biāo)準(zhǔn)來要

13、求。在治安消防上以預(yù)防為主，在服務(wù)衛(wèi)生上以主動(dòng)為主，確保重點(diǎn)位置的安全和服務(wù)。在巡邏形式上以定點(diǎn)和流動(dòng)相結(jié)合的方法。2. 安保員每一小時(shí)要對(duì)巡邏區(qū)域進(jìn)行一次巡邏。并及時(shí)準(zhǔn)確地在酒店規(guī)定放置的巡邏到位記錄本上進(jìn)行記錄。記錄下巡邏到該位置的準(zhǔn)確時(shí)間。3. 安保員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域。4. 安保員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。5. 巡邏時(shí)要勤觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況或不法人員的違法活動(dòng)。6. 發(fā)現(xiàn)火警或接到火警指令時(shí)，要沉著冷靜，迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，弄清情況后，及時(shí)組織撲救并報(bào)告值班經(jīng)理。7. 接到報(bào)警或在巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及

14、時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)或采取必要的控制手段及措施，防止情況進(jìn)一步惡化，同時(shí)應(yīng)設(shè)法迅速報(bào)告值班經(jīng)理。8. 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉房門?！?. 巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)主動(dòng)落實(shí)關(guān)閉。10. 巡邏時(shí)如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題，如發(fā)現(xiàn)地上紙屑，應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行整改。嚴(yán)重問題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。11. 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問候遇見的客人。對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)給予滿足，超出自身范圍的，應(yīng)告訴客人回復(fù)時(shí)間，然后報(bào)告值班經(jīng)理。12. 巡邏時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拿行李。進(jìn)出電梯，應(yīng)遵循客人先進(jìn)先出的原則，并為客人按住電梯開關(guān)按鈕和按樓層號(hào)。13. 巡邏結(jié)束后，應(yīng)在大堂內(nèi)工作。14. 巡邏中不得擅自離崗，不得

15、和其他崗位員工聊天。15. 其他承擔(dān)巡邏責(zé)任的員工的要求同上。職位任務(wù)-task 10監(jiān)控工作制度1. 安保員和前臺(tái)人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。2. 監(jiān)控人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。3. 監(jiān)視屏幕時(shí)，注意力集中，及時(shí)發(fā)覺可疑情況。4. 監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)注意保持監(jiān)視，并向值班經(jīng)理報(bào)告。5. 午夜0點(diǎn)時(shí)，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)更換錄像帶，錄像帶必須按日期有序陳列和保存，并做好換帶登記工作。錄像的保存日期是30天60天。6. 對(duì)外來人員需要查閱錄像記錄的，必須經(jīng)店長(zhǎng)同意。7. 前臺(tái)人員要做好監(jiān)控設(shè)備的衛(wèi)生。8. 非當(dāng)班安保員、前臺(tái)人員等不得隨意翻看錄像資料，如特別需要，必須征得店長(zhǎng)同意，并做好記錄。9.

16、 對(duì)電腦自動(dòng)錄像的監(jiān)控設(shè)備，必須在容量范圍內(nèi)做好拷貝備份工作。職位任務(wù)-task 11通緝、協(xié)查名單管理制度1. 接到公安部門發(fā)送的通緝協(xié)查名單書時(shí)，必須立即報(bào)告店長(zhǎng)或店助，店長(zhǎng)和店助必須立即組織前臺(tái)人員和安保員傳閱，了解對(duì)象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。2. 傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對(duì)象的特征等信息。3. 收到名單時(shí)，當(dāng)班值班經(jīng)理及時(shí)將通緝協(xié)查對(duì)象信息輸入酒店pms系統(tǒng)黑名單管理中。4. 在酒店客人中發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑對(duì)象時(shí)，必須馬上報(bào)店長(zhǎng)。由店長(zhǎng)決定報(bào)告有關(guān)公安部門和處理方案5. 通緝協(xié)查名單由前臺(tái)專門保管，超過時(shí)效后，由分管保安工作的值班經(jīng)理進(jìn)行處理，并及時(shí)刪除pms中的黑名單記錄。

17、職位任務(wù)-task 12后臺(tái)區(qū)域保安制度1. 每一位酒店員工都有責(zé)任保障酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。2. 酒店員工或外來人員攜帶物品進(jìn)出酒店時(shí)，酒店管理人員或安保員有權(quán)檢查和詢問。3. 酒店倉(cāng)庫(kù)、廚房、員工宿舍、辦公室無人時(shí)應(yīng)及時(shí)上鎖，相關(guān)工作人員應(yīng)落實(shí)責(zé)任，酒店管理人員和安保員負(fù)責(zé)檢查和考核。4. 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對(duì)停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。5. 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。不得攜帶貴重物品至酒店，酒店不承擔(dān)任何員工物品遺失的責(zé)任。安保員應(yīng)對(duì)員工更衣室和員工浴室進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6. 應(yīng)防止非酒店工作人員進(jìn)入酒店后

18、臺(tái)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)勸阻。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。職位任務(wù)-task 13電器設(shè)備放火管理制度1. 酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，應(yīng)做好保護(hù)接地。2. 在高溫季節(jié)定項(xiàng)檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。3. 酒店不得購(gòu)買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。4. 電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。5. 對(duì)于無獨(dú)立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。6. 嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍，使用和存放易燃、易爆物品。7. 在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，嚴(yán)禁使用大功率電器設(shè)備。8. 嚴(yán)格禁止任何個(gè)人電器設(shè)備在酒店內(nèi)使用。職位任務(wù)-task 14防范損失制度1. 員工招聘：酒店招聘員工前必須進(jìn)行人事審查。面試登記表上經(jīng)歷上的空缺必須被

19、詢問。所有前臺(tái)、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問情況。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄的人員不得被錄用為酒店員工。任何有ha陽性、心臟病、高血壓、聽力和視力障礙、懷孕、傳染病的人員不能被錄用為酒店員工。所有錄用的非本地員工都必須有介紹人或從有資質(zhì)的職業(yè)介紹所介紹。2. 所有員工必須留給酒店聯(lián)系電話、實(shí)際住址和戶籍地址，任何變更必須通知酒店。3. 酒店員工如曠工，店長(zhǎng)應(yīng)和該員工取得聯(lián)系，查詢?cè)?。如連續(xù)曠工2天以上，應(yīng)上門家訪。4. 酒店文員必須詳細(xì)記錄發(fā)給員工的物品，并讓員工簽名確認(rèn)。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。5. 離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。以

20、后也不能進(jìn)入酒店后場(chǎng)區(qū)域。6. 所有員工必須在工作時(shí)間內(nèi)按要求統(tǒng)一著裝并配戴銘牌。7. 未經(jīng)店長(zhǎng)允許，任何人不得使用酒店供客人使用的設(shè)施和物品。8. 除了專管倉(cāng)庫(kù)人員、客房主管、值班經(jīng)理及以上人員，其他人員不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)或能夠取得倉(cāng)庫(kù)鑰匙。9. 所有酒店物品采購(gòu)進(jìn)來后，都要辦理驗(yàn)收、入庫(kù)、出庫(kù)和盤點(diǎn)手續(xù)。10. 對(duì)原材料采購(gòu)要遵循比價(jià)制度。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。并定期由財(cái)務(wù)和市場(chǎng)比價(jià)。任何原材料入庫(kù)都必須由財(cái)務(wù)人員或所委托的人員驗(yàn)收數(shù)量和質(zhì)量。大件物品，如棉織品到貨，可進(jìn)行10%比例隨即抽查，如事后發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系供應(yīng)商更換。只有在物品驗(yàn)收完畢，妥善存放好后，才能在收貨單上簽名。1

21、1. 物品一旦送達(dá)并經(jīng)過驗(yàn)收，就必須盡快入庫(kù)或運(yùn)送到指定的區(qū)域。12. 對(duì)消耗品，應(yīng)貫徹“先進(jìn)先出”的原則。13. 客房主管或?qū)Ｂ毴藛T發(fā)放棉織品必須進(jìn)行記錄，并按照以臟換干凈的原則。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。職位任務(wù)-task 15鑰匙管理制度1. 客房ic卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種2. 客人鑰匙卡由前臺(tái)人員，根據(jù)客人入住登記和預(yù)計(jì)住店日期制作，并提交給住店客人，退房時(shí)需原卡回收。3. 樓層鑰匙和總鑰匙由店長(zhǎng)制作?？头糠?wù)員持有樓層總鑰匙，客房主管持有總鑰匙。不能超范圍制作和發(fā)放鑰匙。所有樓層鑰匙和總鑰匙制作出來后必須登記備案，日常收發(fā)由前臺(tái)管理，并負(fù)

22、責(zé)登記保管。4. 客人鑰匙遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符 說明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi) 重新制作1把新的鑰匙給客人 通知值班經(jīng)理 使用管理卡到該房間插一次卡，確保插卡前使用的鑰匙作廢。5. 客人鑰匙損壞：a. 驗(yàn)卡 顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi) 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。b. 如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡 驗(yàn)明客人身份和登記相符 重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。6. 客人鑰匙留在房間，要求開門。按“開門服務(wù)流程”規(guī)范操作。7. 客人寄存鑰匙：a. 聽清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等 驗(yàn)卡 顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi) 客人來取

23、時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫房號(hào)的房卡撕毀。b. 如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。c. 如客人寄存時(shí)囑咐他人來取 填寫留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn) 鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi) 領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份 留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。8. 退房：鑰匙必須在退房時(shí)回收 如客人出示的鑰匙沒有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。9. 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。10. 凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺(tái)的值班經(jīng)理保管。11. 前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)

24、當(dāng)班值班經(jīng)理并在交接本上作記錄。12. 值班經(jīng)理每班交接時(shí)，必須核對(duì)樓層總鑰匙和總鑰匙，發(fā)現(xiàn)任何缺失必須報(bào)店長(zhǎng)。13. 客房機(jī)械鑰匙和任何門鎖的備用鑰匙存放在備用鑰匙箱內(nèi)。由分管保安的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)編號(hào)、整理和每月一次的核對(duì)檢查。14. 備用鑰匙箱必須上鎖，鑰匙由前臺(tái)保管。15. 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。并在前臺(tái)鑰匙領(lǐng)用本上簽名。16. 貴重物品寄存箱鑰匙由前臺(tái)保管，總鑰匙存放在收銀抽屜中，前臺(tái)服務(wù)員交接班時(shí)必須清點(diǎn)客用鑰匙和總鑰匙數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺失必須報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理查明原因。17. 所有ic卡鑰匙上不能貼房號(hào)。所有機(jī)械鑰匙上必須貼清用途。職位任務(wù)-task 16收

25、銀安全制度1. 前臺(tái)收銀和餐廳收銀都必須配備收銀專用抽屜，現(xiàn)金、有價(jià)憑證、pos單必須放在收銀抽屜內(nèi)。鑰匙由收銀員專人保管。收銀人員離開時(shí)，應(yīng)將收銀抽屜上鎖。2. 任何人未經(jīng)收銀人員允許不得打開或翻動(dòng)收銀抽屜。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。3. 發(fā)生收款或退款時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱收唱付，對(duì)50元面額以上的鈔票必須通過點(diǎn)鈔機(jī)核對(duì)真?zhèn)巍?. 前臺(tái)的備用金以公司標(biāo)準(zhǔn)和適合當(dāng)日營(yíng)業(yè)需要為準(zhǔn)，增加備用金的請(qǐng)求都必須經(jīng)過店長(zhǎng)審批。5. 在晚間21：00-次晨7：00），通向前臺(tái)內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖,非請(qǐng)莫入。6. 出納前往銀行存款或取款，應(yīng)有酒店其他工作人員陪同前往?，F(xiàn)金必須裝在包內(nèi)，不得拿在手中、

26、暴露在外或裝在手提錢箱等暴露身份的物品中。7. 收銀員當(dāng)班結(jié)束后點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款現(xiàn)金及pos結(jié)算單后與當(dāng)日營(yíng)業(yè)額核對(duì)后封包。余下的備用金如有溢缺，必須向當(dāng)班值班經(jīng)理報(bào)告，并上報(bào)至店長(zhǎng)，記錄在交接班本上。100元面額以下的缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上，100以上的缺少應(yīng)報(bào)店長(zhǎng)決定。8. 營(yíng)業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。未及時(shí)交給出納的封包必須保存在貴重物品寄存箱內(nèi)。9. 由收銀員和出納共同開啟貴重物品寄存箱提取封包。10. 出納拆開封包發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金或憑證溢缺，應(yīng)馬上報(bào)告店長(zhǎng)。11. 帳單和發(fā)票不允許有涂改現(xiàn)象。12. 收銀點(diǎn)使用的發(fā)票必須聯(lián)號(hào)。作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。13.

27、 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。職位任務(wù)-task 17安全防范培訓(xùn)制度1. 每位新員工到崗后，都必須由分管保安或培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。2. 安全培訓(xùn)的教材是如家安全手冊(cè)為主，可以結(jié)合酒店實(shí)際情況和案例培訓(xùn)。培訓(xùn)完畢，必須作考核和書面記錄。3. 酒店每年應(yīng)結(jié)合“119”，開展一次全員的消防培訓(xùn)和演習(xí)，并做好記錄。4. 酒店每年應(yīng)對(duì)全體員工開展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培訓(xùn)，并做好記錄。5. 安全培訓(xùn)工作由店長(zhǎng)直接主管。職位任務(wù)-task 18酒店停車場(chǎng)管理制度1. 酒店停車場(chǎng)為住店客人提供免費(fèi)服務(wù)。2. 安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引。3

28、. 對(duì)開放式停車場(chǎng)，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。酒店不承擔(dān)物品遺失和車輛損壞的責(zé)任。4. 對(duì)封閉式停車場(chǎng)，酒店安保應(yīng)建立專用記錄本，記錄客人房號(hào)、車輛號(hào)、聯(lián)系電話。并給客人“停車指示單”，請(qǐng)客人簽名。5. 客人車輛出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)該及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。6. 在停車場(chǎng)附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火機(jī)。7. 應(yīng)確保停車場(chǎng)的照明度合適。8. 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。職位任務(wù)-task 19廚房消防安全制度1. 使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開氣”原則，防止爆燃。2. 廚房人員應(yīng)在點(diǎn)火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查燃?xì)夤艿?、灶具有無漏氣現(xiàn)

29、象。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行維修。3. 灶具點(diǎn)火棒交管連接處使用卡子緊固，防止脫落跑氣。膠管老化產(chǎn)生裂紋，應(yīng)及時(shí)通知維修人員更換。4. 油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點(diǎn)火后操作人員不得離開油鍋，防止油鍋加熱時(shí)間過長(zhǎng)而起火。5. 廚房?jī)?nèi)應(yīng)配備滅火毯和滅火器，并設(shè)專人妥善保管。人人會(huì)應(yīng)急使用。嚴(yán)禁挪作他用和挪動(dòng)擺放位置。6. 廚房?jī)?nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制品、紙制品等可燃物。7. 每六個(gè)月清理通風(fēng)排煙道。8. 廚房?jī)?nèi)的各種燃?xì)鉅t灶、烤箱關(guān)火時(shí)，必須按照操作規(guī)程“先火后氣”操作。9. 人人做到人走關(guān)閉電源和氣源，熄滅明火。10. 廚房人員下班時(shí)，必須關(guān)閉燃?xì)忾l

30、閥，檢查有無明火及蒸煮食品，并做好記錄，并做好記錄。在無任何異常情況下方可離開。應(yīng)急預(yù)案1火警應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、撲救和報(bào)告l 發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救l 同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理- 火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警- 火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi)- 當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者2、接警和應(yīng)急處理l 酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)l 如果火情可以控制，立即組織搶救。如果火情不能控制，立即撥打“119”報(bào)警- “119”報(bào)警須由當(dāng)班經(jīng)理判斷決定- 報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況3、現(xiàn)場(chǎng)處理l 組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防

31、止火勢(shì)蔓延l 組織撲救l 視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物l 指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員l 關(guān)閉消防門，阻斷火勢(shì)蔓延l 與上級(jí)主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況l 店長(zhǎng)必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)- 火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域- 救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度- 撲救過程中特別注意人員安全- 注意保密，防止不良影響4、善后處理l 關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)噴淋管道閥門l 保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)l 安撫客人l 清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn)l 配合消防部門調(diào)查取證l 將事故過程記錄備案l 以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)- 做好現(xiàn)場(chǎng)目擊證人筆錄應(yīng)急預(yù)案2突發(fā)停

32、電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、接報(bào)與搶修l 值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)l 了解突發(fā)事故的原因和影響范圍l 及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長(zhǎng)l 組織搶修- 當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持2、安撫客人、維持秩序l 統(tǒng)一口徑，及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解l 采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營(yíng)- 安撫客人，減少投訴- 如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行3、事故處理l 在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明l 增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序l 應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng)l 在突停電使，前臺(tái)必須立即在pms系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)

33、告，并安全推出系統(tǒng)。l 采取特殊補(bǔ)救措施l 掌握維修進(jìn)度情況l 視情況告示賓客- 酒店客房與危險(xiǎn)場(chǎng)所禁止使用明火作為應(yīng)急照明- 公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范- 告示客人時(shí)首先要考慮對(duì)客服務(wù)，盡可能減少影響，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問- 打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準(zhǔn)確性。4、善后處理l 根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案l 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果- 恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏應(yīng)急預(yù)案3電梯故障應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)處理l 發(fā)生電梯故障，當(dāng)班經(jīng)理和維修人員需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)l

34、確保電梯內(nèi)無人員l 如有人困梯，應(yīng)設(shè)法安撫客人并盡快將客人解救出來l 火災(zāi)發(fā)生時(shí)，電梯應(yīng)迫降到底層并切斷電源l 安撫并慰問客人- 無論電梯發(fā)生何種故障或火災(zāi)、停電、進(jìn)水發(fā)生，需第一時(shí)間確保無人困梯- 如發(fā)生有人困梯，酒店應(yīng)與困梯客人保持聯(lián)系，以防客人驚慌- 解救賓客時(shí)，須把電梯停位至樓層；并防范電梯突然啟動(dòng)，造成人員傷亡2、故障處理l 查找原因，聯(lián)系電梯供應(yīng)商盡快維修l 在電梯口告示賓客電梯暫停使用l 如有人員傷亡，立即組織搶救l 跟蹤修理情況，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)l 維修結(jié)束后，應(yīng)由維修人員出具檢修報(bào)告并簽字- 電梯維修中，一定要有告示，以防客人誤入- 維修中要嚴(yán)防電梯突然啟動(dòng)，誤傷人員- 如傷

35、亡情況嚴(yán)重，因立即及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告3、善后處理l 如造成賓客人員傷害或財(cái)物損失，應(yīng)與賓客協(xié)商賠償和彌補(bǔ)事宜l 指派專人代表酒店向困梯客人致歉l 書面記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果并報(bào)告應(yīng)急預(yù)案4賓客意外受傷應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、應(yīng)急處理l 接到報(bào)告，值班經(jīng)理及相關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，了解情況l 視情況建議賓客前往醫(yī)院作進(jìn)一步檢查2、事故處理l 如傷勢(shì)嚴(yán)重，征得客人同意，安排專人陪同賓客去醫(yī)院治療或撥打急救中心“120”l 向店長(zhǎng)匯報(bào)突發(fā)情況l 掌握客人傷情的最新情況l 客人治療期間，指派專人代表酒店探望和慰問客人l 如客人受傷是因酒店緣故造成，應(yīng)視情

36、況，酒店將酌情給予客人適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償l 如事態(tài)嚴(yán)重，店長(zhǎng)必須及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào)，妥善處理事故，防止事態(tài)擴(kuò)大3、善后處理l 妥善處理客人帳務(wù)l 記錄整個(gè)事件的發(fā)生和處理過程l 向上級(jí)報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果應(yīng)急預(yù)案5失竊或賓客物品受損應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、事件報(bào)告l 接到賓客物品失竊或受損報(bào)告后值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接待或趕赴現(xiàn)場(chǎng)l 了解事情經(jīng)過或物品受損情況l 向酒店相關(guān)人員了解具體情況l 幫助尋找或分析物品受損原因2、事件處理l 如失物未能找到，征求客人意見是否報(bào)警l 可以主動(dòng)替客人報(bào)警，配合警方處理，店長(zhǎng)必須到場(chǎng)，協(xié)助警方調(diào)查和處理l 如賓客不同

37、意報(bào)警，征求賓客意見，協(xié)商處理l 如物品損壞屬酒店責(zé)任，原則修復(fù)，酒店承擔(dān)修復(fù)費(fèi)用l 如損壞責(zé)任不明，建議修復(fù)物品，費(fèi)用協(xié)商處理- 對(duì)客人的賠償或補(bǔ)償，酒店值班經(jīng)理、店助和店長(zhǎng)可根據(jù)各級(jí)權(quán)限處理。3、善后處理l 如失竊或物品受損屬酒店責(zé)任，酒店應(yīng)做適當(dāng)補(bǔ)償l 如責(zé)任不清，則根據(jù)協(xié)商處理，酒店向賓客表示歉意l 酒店須主動(dòng)挽回由于賓客物品失竊或受損而引起的負(fù)面影響l 記錄事情經(jīng)過、備案并向店長(zhǎng)匯報(bào)- 一般可以以折扣、如家禮品、免早餐等形式，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償- 酒店須詳盡記錄賓客失竊事件經(jīng)過、客人姓名、時(shí)間和酒店相關(guān)人員名單,以做酒店信息資料。應(yīng)急預(yù)案 6賓客突發(fā)疾病及傳染病應(yīng)急預(yù)案步驟-steps

38、 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、普通病人l 接到客人提出就診要求，首先詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情l 詢問客人需要酒店提供的幫助l 詢問客人是否需要去醫(yī)院就診，如需要，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡(luò)，協(xié)助就診l 通知餐廳注意飲食調(diào)理2、重癥病人l 接到報(bào)告值班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)探視病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派員工護(hù)送l 避免驚擾其他賓客l 客人在醫(yī)院治療期間，指定專人代表酒店進(jìn)行探望和慰問l 與醫(yī)院保持聯(lián)系，了解客人最新病況l 妥善處理賓客帳務(wù)3、傳染病人l 發(fā)現(xiàn)傳染病人，立即與醫(yī)院聯(lián)系l 避免員工靠近，由專人在客房門口看管客人l 勸阻客人進(jìn)入酒店任何公共場(chǎng)所，直到醫(yī)院

39、人員到達(dá)l 與有關(guān)方面聯(lián)系采取對(duì)相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行消毒l 避免驚擾其他客人，影響酒店正常經(jīng)營(yíng)l 做好內(nèi)部保密工作，防止不良影響l 妥善處理客人帳務(wù)- 注意保密和謹(jǐn)防傳染- 對(duì)接觸過傳染病人的員工，必須進(jìn)行專業(yè)消毒和觀察，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與醫(yī)院聯(lián)系和診治。應(yīng)急預(yù)案7突發(fā)性水管爆裂應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、事情報(bào)告l 接到報(bào)告當(dāng)班經(jīng)理與維修人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)l 快速了解事故情況及受損程度2、事故處理l 組織人員關(guān)閉水閥、切斷電源l 搶救財(cái)物l 排水l 安撫客人l 檢查周圍房間及樓下房間有無受到影響l 清理現(xiàn)場(chǎng)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)3、善后處理l 對(duì)造成的損失進(jìn)行評(píng)估和拍照

40、l 與客人協(xié)商賠償和補(bǔ)償事宜l 向客人致歉l 了解水管爆裂原因，檢查相同類型的水管，防止事故再次發(fā)生l 盡快聯(lián)系落實(shí)修復(fù)因事故而受損的設(shè)施l 書面記錄事情經(jīng)過，存檔備案- 注意現(xiàn)場(chǎng)資料的收集，必要時(shí)可向投保酒店財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理陪- 對(duì)客人的賠償處理，可按各級(jí)權(quán)限處理應(yīng)急預(yù)案8通緝，協(xié)查對(duì)象應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、發(fā)現(xiàn)和布控l 發(fā)現(xiàn)通緝協(xié)查可疑人員，前臺(tái)員工應(yīng)不動(dòng)聲色，如常進(jìn)行登記入住l 等通緝協(xié)查可疑人員離開前臺(tái)后，立即向酒店當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告l 復(fù)核登記資料，確認(rèn)通緝協(xié)查對(duì)象無誤l 由當(dāng)班經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)資料，及時(shí)報(bào)告公安相關(guān)部門- 沉著應(yīng)對(duì)，避免員工受到傷害

41、 - 客人登記單、證件復(fù)印件、預(yù)收款收據(jù)等所有資料。2、配合執(zhí)法l 內(nèi)部控制通緝協(xié)查，避免打草驚蛇l 配合執(zhí)法人員執(zhí)行公務(wù)l 如通緝協(xié)查可疑人員離店，盡可能掌握通緝協(xié)查可疑人員去向l 妥善處理通緝協(xié)查人員的帳務(wù) - 酒店應(yīng)積極配合公安人員執(zhí)法，要注意員工人身安全- 通緝協(xié)查可疑人員離店時(shí)，酒店不要阻攔，但應(yīng)盡可能了解他的去向- 酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍應(yīng)急預(yù)案9醉酒鬧事、斗毆、賭博、色情、吸毒事件應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、事件報(bào)告l 接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理應(yīng)和相關(guān)人員及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)l 如事態(tài)不能控制，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安部門，撥打“110”，并盡力保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)l 如

42、事態(tài)可以控制，應(yīng)積極勸阻、防止事態(tài)擴(kuò)大- 酒店協(xié)助公安部門人員，盡快制止事件擴(kuò)大2、事件處理l 處理事件過程中，避免影響酒店正常運(yùn)營(yíng)l 對(duì)酗酒鬧事、斗毆者，先確認(rèn)是否酒店賓客。如非酒店客人，驅(qū)逐出店l 如確認(rèn)是酒店客人，應(yīng)平息客人，妥善處理l 對(duì)賭博、色情、吸毒事件，報(bào)告相關(guān)部門l 處理暴力事件要有自我保護(hù)意識(shí)，必要時(shí)可以采取正當(dāng)防衛(wèi)措施l 如果有人員傷亡，立即送往醫(yī)院救治3、善后處理l 事件處理結(jié)束后，盡快恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)l 妥善處理住店客人的相關(guān)帳務(wù)l 匯總相關(guān)資料，向公司區(qū)域總經(jīng)理事件報(bào)告- 酒店內(nèi)盡可能縮小知情范圍應(yīng)急預(yù)案10食物中毒應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-

43、tips1、事件報(bào)告l 接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理需第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)l 了解食物中毒的情況l 安撫客人，建議客人及時(shí)就診l 注意保密，防止事態(tài)擴(kuò)大- 防止客人情緒激動(dòng)，使事態(tài)擴(kuò)大- 操作程序參見賓客突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案2、事故處理l 調(diào)查客人食物中毒的原因l 有關(guān)食物留樣待檢，視需要送檢相關(guān)食物l 了解客人就診后的診斷報(bào)告l 了解當(dāng)時(shí)就餐的人員數(shù)量及就餐時(shí)間l 及時(shí)向公司區(qū)域總經(jīng)理報(bào)告- 確認(rèn)食物中毒的條件：a. 客人的排泄物或嘔吐物與酒店的留樣食物具有相同的細(xì)菌；b. 發(fā)病人數(shù)超過10人以上；c. 食用后24小時(shí)之內(nèi)發(fā)病3、善后處理l 評(píng)估損失情況，與客人協(xié)商彌補(bǔ)事宜l 客人就診期間，酒店應(yīng)主動(dòng)盡人道責(zé)

44、任，指派專人到醫(yī)院進(jìn)行探望和慰問l 在原因未查明之前，禁止使用可疑食品l 原因查明，出具書面報(bào)告，記錄事件經(jīng)過及處理結(jié)果。l 舉一反三，健全有關(guān)制度和規(guī)定，防止類似事件發(fā)生l 對(duì)外界詢問由酒店指定人員統(tǒng)一作答應(yīng)急預(yù)案11賓客死亡應(yīng)急預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、事件報(bào)告l 接到報(bào)告，當(dāng)班經(jīng)理第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)l 判斷死因，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)l 立即報(bào)告店長(zhǎng)，店長(zhǎng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)l 立即撥打“110”電話，報(bào)告警署l 向現(xiàn)場(chǎng)證人了解情況，作好陳述筆錄- 內(nèi)部紀(jì)律規(guī)定，事件情況不得傳播- 注意保密，不能驚擾其他住店客人2、事件處理l 向公安人員匯報(bào)發(fā)現(xiàn)賓客死亡的經(jīng)過，提供證人證詞l

45、提供尸體移離酒店的最佳線路，由酒店專人陪同并控制，避免不利影響- 移尸線路應(yīng)遠(yuǎn)離賓客3、善后處理l 經(jīng)公安部門同意后，安排清理現(xiàn)場(chǎng)l 注意房間及用品消毒和處理l 其他善后事宜l 做好內(nèi)部保密工作，防止消息外傳l 整理、填寫事件報(bào)告、存檔l 對(duì)外界詢問由指定人員統(tǒng)一作答l 對(duì)境外人士必須報(bào)告當(dāng)?shù)氐摹俺鋈刖橙藛T管理處”- 客人帳務(wù)處理- 安撫員工，消除影響- 事故房間視情況暫停出 售幾天應(yīng)急預(yù)案12自然災(zāi)害和防臺(tái)防汛處理預(yù)案步驟-steps 標(biāo)準(zhǔn)-standard 提示-tips1、發(fā)生災(zāi)害和接到警報(bào)l 知道情況發(fā)生，逐級(jí)上報(bào)店長(zhǎng)l 當(dāng)班值班經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)并通知各崗位l 了解情況工作人員不要驚慌失措2、事件處理l 安保員立即檢查所有廣告燈箱和門頭安裝牢固與否。l 客房主管檢查所有房間和走道門窗關(guān)閉并安裝牢固與否。l 值班經(jīng)理準(zhǔn)備應(yīng)急用具。l 各崗位將情況交接給下一班l(xiāng) 注意保護(hù)客人和工作人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全l 前臺(tái)向客人進(jìn)行解釋，處理好客人投訴l 發(fā)生緊急狀況，當(dāng)時(shí)的最高管理人員組織所有工作人員搶險(xiǎn)3、善后處理l 已造成損失的，整理資料，向保險(xiǎn)公司索賠。l 處理完畢，當(dāng)班值班經(jīng)理通知各崗位解除警報(bào)管理表格： 安全專項(xiàng)檢查項(xiàng)目自查表 編號(hào)：序號(hào)檢查項(xiàng)目檢