五星級酒店籌備培訓(xùn)計(jì)劃大綱(全套).doc

1、五星級酒店培訓(xùn)計(jì)劃大綱公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂吧）一、禮節(jié)、禮貌、禮儀1、 禮節(jié)禮貌禮儀的概念2、 禮節(jié)禮貌禮儀的要求3、 禮貌用語的場景使用4、 電話禮儀5、 世界主要國家的禮儀風(fēng)俗二、儀容儀表1、 儀容儀表的含義2、 酒店對儀容儀表的要求及規(guī)范3、 微笑服務(wù)三、酒店服務(wù)意識1、 服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的含義2、 衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)4、 顧客投訴的處理及投訴分析5、 做一名合格的酒店員工基本要求四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理前廳部培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、崗位職責(zé)大堂副理、領(lǐng)班、接待員二、工作程序1、 VIP 接待規(guī)格及日常接待工作程序、收銀程序A、主管、領(lǐng)班、大堂副

2、理每日工作程序a、客人投訴處理b、酒店財(cái)物失竊、賓客財(cái)物失竊處理c、物品損壞賠償處理d、酒醉客人的處理e、打架斗毆事件的處理f、醫(yī)療救急和客人死亡的處理g、停電應(yīng)急事故處理h、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理B、客房安排程序、房態(tài)的正確認(rèn)識、標(biāo)示及入住辦理、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的熟練操作C、散客、協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)開房程序及注意事項(xiàng)D、換房程序及房費(fèi)的轉(zhuǎn)賬程序E、延期離店處理程序及催繳房費(fèi)的工作程序F、現(xiàn)金、行李寄存的操作程序及規(guī)范G、雨傘租借工作程序2、 問詢、代辦工作程序A. 瑞麗主要景點(diǎn)、景區(qū)介紹，餐飲、娛樂、購物介紹B. 代客留言、代客郵件、訂票工作程序C. 托轉(zhuǎn)物品處理程序3、 總機(jī)電話接聽、轉(zhuǎn)接程序及要求A.

3、 總機(jī)軟件的熟練操作（轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插、歷史號碼查找、話費(fèi)計(jì)費(fèi)、禁出、禁入等功能）B. 叫醒服務(wù)操作程序（團(tuán)隊(duì)、散客）C. 酒店電話的使用方法D. 國際長途電話受理程序E. 電話接聽規(guī)范及話務(wù)要求4、 酒店客房預(yù)定A. 團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位預(yù)定程序及注意事項(xiàng)B. 散客預(yù)定C. 預(yù)定時(shí)間的規(guī)定及確認(rèn)D. 超額預(yù)定的處理5、 商務(wù)中心日常操作程序A. 傳真的接、發(fā)及收費(fèi)B. 打字、復(fù)印及圖文處理C. 公共電話服務(wù)D. 機(jī)票、長途汽車票、火車票預(yù)定及旅游代辦三、 各崗位、各業(yè)務(wù)技能的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、 收銀、接待服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2、 商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3、 總機(jī)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4、 大堂副理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)5、 行李服務(wù)質(zhì)

4、量標(biāo)準(zhǔn)四、貨幣常識及POSS 機(jī)的使用常識1、 真?zhèn)吴n的識別2、 支票常識3、 POSS 機(jī)刷卡的使用及注意事項(xiàng)五、酒店賬務(wù)管理系統(tǒng)的功能操作使用六、前臺安全操作管理規(guī)范1、 客人房卡丟失應(yīng)急處理規(guī)范2、 客人忘記帶房卡，要求開門操作規(guī)范3、賬務(wù)、現(xiàn)金保管安全規(guī)范客房部培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、客房部在酒店中的位置二、客房部各崗位職責(zé)（主管、領(lǐng)班、服務(wù)員）三、房態(tài)的認(rèn)識及標(biāo)示四、客房清潔工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)A. 清潔客房的準(zhǔn)備工作B. 清潔客房的操作程序C. 客房小整理及開夜床的操作程序D. 清潔住人房注意事項(xiàng)E. 檢查退房要求及注意事項(xiàng)五、 VIP 的接待規(guī)格及服務(wù)程序A、 VIP 的等級劃分及接待要求

5、六、房務(wù)中心工作程序七、客房安全管理規(guī)范1、 安全服務(wù)規(guī)范2、 安全操作規(guī)范3、 客房 * 的管理規(guī)范八、客房質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)九、客房服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)A、 空房、臟房、住人房清潔效率B、 物品配送效率C、 客人投訴處理效率D、 退房檢查效率E、 遺留物品處理效率F、 客房加床服務(wù)效率G、 客人交代的其他代辦事物效率十、客房洗衣的收取要求及注意事項(xiàng)十一、客房綜合知識問答十二、中式鋪床要求及規(guī)范（中式鋪床練習(xí)操作）十三、木質(zhì)家具的清潔保養(yǎng)方法及保養(yǎng)周期十四、客房五金件的清潔保養(yǎng)方法十五、地毯的日常保養(yǎng)護(hù)理方法及要求十六、客房常見污染、污跡的分類及清潔方法十七、客房常用清潔劑種類的使用方法及注意事項(xiàng)十八

6、、客房吸塵器的使用及維護(hù)公衛(wèi)培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、公衛(wèi)清潔員的崗位職責(zé)二、大堂日常清潔方法及質(zhì)量要求三、公共衛(wèi)生間的清潔質(zhì)量要求四、公衛(wèi)清潔劑的分類及使用方法五、石材的分類及日常護(hù)理方法A、 翻新B、 日常結(jié)晶護(hù)理六、地毯的分類及清洗方法A、 羊毛地毯B、 化纖地毯C、 混紡地毯七、玻璃清洗方法八、家具的上蠟保養(yǎng)方法九、五金、銅器、不銹鋼的清潔保養(yǎng)方法十、公衛(wèi)常見污跡的分類及清潔方法十一、公衛(wèi)機(jī)器設(shè)備的安全使用方法、注意事項(xiàng)及保養(yǎng)條例保安部培訓(xùn)內(nèi)容大綱一、對部門的認(rèn)識二、保安員崗位職責(zé)三、各類突發(fā)事件及消防安全的處理A、 住客物品丟失B、 火情的處理與賓客疏散C、 詐騙、偷盜、搶劫、兇殺等暴力事件的

7、處理措施及防范D、 打架斗毆、流氓滋擾的防范與處理E、 爆炸及可疑物品的緊急處理F、 對酒醉客人、精神病、鬧事人員的防范與處理G、 食物中毒事件的處理H、 突然死亡事故的處理I、 發(fā)生停電、斷電和其他自然災(zāi)害的處理四、酒店安全檢查制度建立A、 酒店安全管理原則B、 酒店安全管理檢查內(nèi)容C、 安全檢查制度實(shí)施辦法五、酒店消防安全管理辦法A、 消防工作的組織管理B、 消防守則C、 火災(zāi)的預(yù)防D、 加強(qiáng)重點(diǎn)部位安全消防管理E、 電器設(shè)備的安裝規(guī)則F、 施工用火規(guī)定六、停車場安全管理辦法A、 車輛的出入管理與登記B、 車輛的停放位置的安排與注意事項(xiàng)七、酒店的消防設(shè)施管理與使用事項(xiàng)A、 滅火器的管理與使用B、 消防栓的管理與使用C、 消防水池的管理規(guī)定D、 各消防水