銷售顧問禮儀

1、銷售顧問禮儀培訓(xùn) 正基百貨 2012年5月 課程內(nèi)容：課程內(nèi)容： 一、銷售顧問儀容儀表規(guī)范 二、基本行為舉止禮儀 三、服務(wù)用語 四、營業(yè)過程中的特殊用語 五、顧客接待規(guī)范 一、銷售顧問儀容儀表規(guī)范一、銷售顧問儀容儀表規(guī)范 銷售顧問的儀容修飾 銷售顧問的儀容修飾銷售顧問的儀容修飾 1、儀容修飾要?jiǎng)t： 衣著整潔、儀容大方、儀表端莊、精神飽滿 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾頭部頭部 1、頭發(fā)要干凈（如絲般秀發(fā)，給人清爽宜人感覺） 標(biāo)準(zhǔn)：注意清洗，油性皮膚每兩天清洗1次； 中性皮膚1星期清洗23次。 TIPS:如何鑒別油性皮膚和中性皮膚？ 面巾紙測試法：晚上洗臉后不擦任何化妝品即上床休息，第二天起床

2、后 用面巾紙測試前額及鼻部，若紙巾上留下大片油跡，若紙巾上留下大 油跡，則證明皮膚性質(zhì)屬油性；若只留下星星點(diǎn)點(diǎn)斑跡，則證明皮膚 性質(zhì)屬干性；若介于兩者之間則為中性。 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾頭部頭部 2、頭型標(biāo)準(zhǔn) 男員工： 前不過眉、側(cè)不過耳、后不過發(fā)跡線,不 可留怪異發(fā)型。 女員工： 短發(fā)要梳理整齊，不過頸長發(fā)應(yīng)盤起，或 用發(fā)束束起，扎成馬尾辮，劉海要齊于眉 上。 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾頭部頭部 3、發(fā)色 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允 許染彩發(fā)。 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾頭部頭部 4、護(hù)發(fā)產(chǎn)品 護(hù)發(fā)產(chǎn)品不可有濃重刺鼻的香味。 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修

3、飾面部面部 1、注意清潔 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾面部面部 2、面部化妝： 女士：工作前一定要化妝（體現(xiàn)對(duì)顧客和他人的一種尊重）。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。 B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過于濃艷。 C、涂上深顏色的睫毛膏。 D、嘴部：要保持口腔衛(wèi)生，使牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角 無泡沫。 嘴部要畫唇線、涂口紅（若使用唇彩應(yīng)選取顏色艷麗一些的） 男士：除了保持面部清潔之外，男士不允許留鬢角或胡須。 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾面部面部 3、特別注意： 工作前一定要將妝化好，不要當(dāng)眾化妝，更不要議論他人 化妝，同時(shí)不要借用他人的

4、化妝品更不要?dú)垔y示人。 TIPS： 忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等有濃烈刺激性氣味的食 品。 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾飾品配戴飾品配戴 每人僅限項(xiàng)鏈一條、戒指一枚（婚戒）、 耳釘一副 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾手手 手部 1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。 2、不留長指甲，指甲長度不可過手指。 可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 原因：在勞動(dòng)的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票 據(jù)的傳遞過程中很容易劃傷顧客。 做美甲容易分散顧客注意力 。 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾著裝著裝 1、上班必須穿制服，并保持干凈整潔，襯衣須套入褲裙/內(nèi)（特殊要 求例

5、外），紐扣全部扣齊，不得有掉扣的現(xiàn)象；不得卷褲腳、衣袖 （搬貨、搞衛(wèi)生除外）；袖口、領(lǐng)口不得顯露個(gè)人服裝/飾品，衣袋 內(nèi)不許攜帶其它物品。 2、勤換勤洗制服（春夏秋款的襯衫每天換洗；冬裝貼身的衣服兩天 洗一次，外套至少每周洗一次），制服不得有污漬或破損，非工作需 求制服不得借與他人，更不允許私自修改制服。 3、上班須佩戴工牌，工牌佩戴在外衣左胸上方15公分處，全牌外露 不可歪斜。 銷售顧問儀容修飾銷售顧問儀容修飾著裝著裝 4、統(tǒng)一按公司要求穿深色皮鞋，鞋要保持 光亮整潔，不得穿拖鞋、“松糕”鞋，或 赤腳在柜臺(tái)里走動(dòng)。 5、襪子不得有破損，女生穿肉色色系絲襪， 絲襪上端不得露在裙邊外。穿淺口鞋時(shí)

6、不 可穿深色棉襪， 二、基本行為舉止禮儀二、基本行為舉止禮儀 行為舉止標(biāo)準(zhǔn)：銷售顧問的行為舉止主要 是指在接待顧客過程中的站立、行走姿態(tài)、 言談表情、取遞商品等方面的動(dòng)作具體要 求。 基本行為舉止禮儀基本行為舉止禮儀站立姿勢站立姿勢 女生是雙腿伸直，左腳后跟放在右腳窩處，腳尖成45度分開； 男生是雙腿可微微張開，腳位與肩位對(duì)直；抬頭挺胸收腹、肩平、 兩眼平視前方。 迎賓時(shí)雙手自然垂直并向體前交叉； 待客時(shí)雙手沿褲邊中隙自然垂下，身體不得東倒西歪，不得駝背， 聳肩，插兜，不得叉腰或雙手交叉胸前，不得趴柜臺(tái)或靠墻、柱子 站立 基本行為舉止禮儀站立姿勢 正確的站姿是抬頭、目視前方、正確的站姿是抬頭、

7、目視前方、 挺胸直腰、肩平、雙臂自然下挺胸直腰、肩平、雙臂自然下 垂、收腹、雙腿并攏直立、腳垂、收腹、雙腿并攏直立、腳 尖分呈尖分呈V字型、身體重心放到字型、身體重心放到 兩腳中間；也可兩腳分開，比兩腳中間；也可兩腳分開，比 肩略窄，將雙手合起，放在腹肩略窄，將雙手合起，放在腹 前前(女員工女員工)或腹后或腹后 (男員工男員工) 基本行為舉止禮儀基本行為舉止禮儀行走姿勢行走姿勢 抬頭挺胸，收腹直腰，目視前方。 在營業(yè)賣場不得二人搭肩挽手而行； 與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間串行；請(qǐng)人讓路要講“對(duì) 不起”； 非工作需要不得在工作場所奔跑。 基本行為舉止禮儀基本行為舉止禮儀坐姿坐姿 因工作需

8、要坐時(shí)，坐姿端正、穩(wěn)重、雙膝 要并攏，不得盤腿或翹二朗腿，不得前仰 后傾，歪歪斜斜，不得將兩手放在大腿中 間或墊在大腿下等。 基本行為舉止禮儀基本行為舉止禮儀引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢 在介紹引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，掌心斜上方， 以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 引導(dǎo)顧客時(shí)，應(yīng)自己走在前面，距離顧客1米內(nèi)；走廊拐 角處讓顧客走內(nèi)側(cè)；上樓時(shí)應(yīng)讓顧客走在前面，下樓時(shí) 應(yīng)讓顧客走在后面；進(jìn)電梯時(shí)顧客走在后面，出電梯時(shí) 應(yīng)讓顧客先出。 基本行為舉止禮儀基本行為舉止禮儀拿遞商品拿遞商品 輕拿輕放 雙手將商品遞到顧客手里 準(zhǔn)確、輕快、安全是展示商品的藝術(shù) 基本行為舉止禮儀基本行為舉止禮儀放商品姿勢放商品姿勢 快捷輕放

9、，在往回放時(shí)，不能亂扔摔 基本行為舉止禮儀基本行為舉止禮儀言談表情言談表情 微笑要自然，語言要和藹，音量適中，不影響他人； 講普通話，上班不得講方言土語，除非顧客要求。 與顧客交談時(shí)將目光落在對(duì)方眼部以下，領(lǐng)部以上區(qū)域，不要聚集對(duì)方臉上 的某個(gè)部位； 不要東張西望、不要居高臨下、側(cè)視或斜視。 傾聽是必備職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑、點(diǎn)頭等做出反應(yīng)； 不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽，表示厭倦；不能擺手或用手敲柜 臺(tái)來打斷客人的話語，更不可甩袖離客而去。 三、服務(wù)用語三、服務(wù)用語 服務(wù)用語是銷售服務(wù)過程中的基本工具， 銷售顧問基本服務(wù)用語必須講究語言的藝 術(shù)性，根據(jù)營業(yè)性工作崗位

10、的服務(wù)要求和 特點(diǎn)，靈活地掌握并運(yùn)用。 一言三九暖 服務(wù)用語服務(wù)用語 迎客是說：“您好,歡迎光臨”、“早上好”、 “xx節(jié)日好”、說話的時(shí)機(jī)應(yīng)是顧客開始關(guān)注商 品或進(jìn)入自己的轄區(qū)時(shí)。 不能立刻接待顧客時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)稍等?！?當(dāng)顧客進(jìn)入自己的轄區(qū)瀏覽商品時(shí)應(yīng)說：“請(qǐng)隨 便看”、“請(qǐng)慢慢看”等。 對(duì)顧客表示感謝時(shí)說：“謝謝您”、“謝謝您的 幫助”等。 服務(wù)用語服務(wù)用語 接受顧客吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了”、 “請(qǐng)您放心”等。 對(duì)在等候的顧客說“對(duì)不起，讓您久等了”。 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說：“請(qǐng)別客氣”、“很高興為您 服務(wù)”等。 當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對(duì)不起，我沒聽清 楚，請(qǐng)重復(fù)一

11、遍好嗎？” 拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說：“是這個(gè)嗎？好！請(qǐng)您看一 看?！?服務(wù)用語服務(wù)用語 介紹商品時(shí)應(yīng)說：“我想，這個(gè)比較好，您試試看?！?將商品交給顧客時(shí)應(yīng)說：“讓您久等了”、“這是您 的，請(qǐng)拿好?！?送客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，請(qǐng)慢走?！?、“請(qǐng)?jiān)俅喂馀R， 謝謝?！?、“請(qǐng)慢走，歡迎您下次光臨”。 詢問顧客姓名時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起！請(qǐng)問貴姓？” 詢問顧客地址時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下地址好 嗎？” 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客掌握的商品知識(shí)比自己多時(shí)，應(yīng)報(bào)市贊揚(yáng) 和肯定，如“您說得對(duì)！”等 。 服務(wù)用語服務(wù)用語 替顧客退換有問題商品時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在抱歉！馬上為 您退換（馬上替您修理）?！?當(dāng)顧客想換另一種商品應(yīng)說：“請(qǐng)問您需要

12、哪一種?！?向顧客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對(duì)不起！這是我工作上的 失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請(qǐng)多多 原諒！”等。 當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，我可以占用 一下您的時(shí)間嗎？”等。 四、營業(yè)過程中的特殊用語四、營業(yè)過程中的特殊用語 上洗手間我去排除困難了 吃飯我去充電了 下班回頭見 五、顧客接待規(guī)范五、顧客接待規(guī)范售前服務(wù)售前服務(wù) 售前服務(wù)：等待顧客來臨之前所做的準(zhǔn)備工作 銷售顧問上班（進(jìn)入柜臺(tái)范圍內(nèi)）要整理好儀容 儀表方可進(jìn)入賣場早上要做好柜臺(tái)內(nèi)外/商品 衛(wèi)生商品、海報(bào)的陳列準(zhǔn)備好工作用具 迎賓（等待顧客的來臨） 顧客接待規(guī)范顧客接待規(guī)范售中服務(wù)售中服務(wù) 顧客來臨時(shí)顧客來臨時(shí)：顧

13、客臨柜3米，我們的目光要迎向 顧客并點(diǎn)頭微笑； 顧客臨柜顧客臨柜1米以內(nèi)米以內(nèi)，銷售顧問要面向顧客、微笑 點(diǎn)頭，并使用招呼用語 “您好，歡迎光臨XXX”， 并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。 注：微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，露出八顆牙齒； 聲音要夠甜美，表達(dá)的意思是：看到您我很高興， 我愿意隨時(shí)為您服務(wù)。 顧客接待規(guī)范顧客接待規(guī)范售中服務(wù)售中服務(wù) 顧客停留在柜臺(tái)時(shí)顧客停留在柜臺(tái)時(shí)：當(dāng)顧客停留下來并瀏覽商品時(shí)，我們要使 用介紹用語“請(qǐng)隨意看看喜歡什么款，可以拿出來試戴一下喔”、 “請(qǐng)隨便挑選一下”、“這是我們店剛推出來的新款*系列，您 可以試戴一下哦”。這時(shí)候同柜臺(tái)的另一同事（配角）在同事 （主角）招呼顧客的過

14、程中遞上茶水，當(dāng)顧客停下腳步對(duì)某種商 品感興趣時(shí)，同事（配角）要立即出柜臺(tái)幫顧客遞上凳子。 注：茶水要求水位倒于杯的八成高，不能有茶渣，冬天水溫 在80度左右，夏天的水溫在40度左右。雙手遞于顧客或放于顧客 右手上方。端茶水的用語：小姐/先生，您好（下午好）請(qǐng)喝茶； 遞出凳子要求凳子放在顧客右腳旁10厘米的位置，搬凳子輕 拿輕放，遞凳子的用語:“小姐/先生，這里有凳子，您請(qǐng)坐下來 慢慢挑選?！?顧客接待規(guī)范顧客接待規(guī)范售中服務(wù)售中服務(wù) 介紹、演示商品時(shí)：介紹、演示商品時(shí)：實(shí)事求是介紹，不夸大其詞，根據(jù)與顧客交流 中顧客反饋的信息利用自己的銷售技巧來造成銷售。介紹要有針對(duì) 性、連貫性，抓住重點(diǎn)和

15、要點(diǎn)，耐心、細(xì)致、熱情的回答顧客的問 題，要懂得適時(shí)利用我們公司的宣傳冊(cè)、報(bào)紙等宣傳用品；介紹時(shí) 更要充滿自信，整個(gè)介紹過程中面帶微笑為顧客提供針對(duì)性推薦， 讓顧客充分感受到我們專業(yè)貼心的服務(wù)。 注：推介商品的話術(shù)模式：先觀察、詢問顧客的要求，再作出針對(duì) 性建議，應(yīng)介紹商品的特性（包括內(nèi)容：品牌介紹、產(chǎn)品知識(shí)、材 質(zhì)、工藝、款式等）再接下來介紹商品的優(yōu)點(diǎn)（是從特性引發(fā) 出的用途、功能等）最后引導(dǎo)購買此商品的好處（帶給顧客的 好處） 牢記：顧客購買的永遠(yuǎn)是商品的好處。 顧客接待規(guī)范顧客接待規(guī)范售中服務(wù)售中服務(wù) 開售貨小票及顧客交付時(shí)開售貨小票及顧客交付時(shí)：當(dāng)顧客有意向購買時(shí)， 我們可用話術(shù)幫顧客更快做決定，如“小姐/先生， 這一款很適合您，而您又那么喜歡，就別猶豫了 我?guī)湍_單，好嗎？”； 當(dāng)顧客終于下定決心購買了，開小票要迅速、利 落、準(zhǔn)確，必須在“1分鐘以內(nèi)開完”，不可讓顧 客等待時(shí)間