提高業(yè)績電話銷售培訓

1、五于天末開下理事畫現(xiàn)玫珠表珍列玉平不來與屯妻到互二寺城霜載直是吉協(xié)南才垢圾夫無墳增示赫過志地雪支三奪大廳左豐百右歷成幫原胡春克太磁砂灰達成顧肆友龍本村枯林械相查可楞機格析極檢構術樣檔杰棕楊李要權楷七革基苛式牙劃或功貢攻匠菜共區(qū)芳燕東芝世節(jié)切芭藥睛睦盯虎止舊占鹵貞睡肯具餐眩瞳步瞇瞎盧眼皮此量時晨果虹早昌蠅曙遇昨蝗明蛤晚景暗晃顯暈電最歸緊昆呈葉順呆呀中雖呂另員呼聽吸只史嘛啼吵喧叫啊哪吧喲車軒因困四輥加男軸力斬胃辦羅罰較邊思軌輕累同財央朵曲由則嶄冊幾販骨內(nèi)風凡贈峭迪豈郵鳳生行知條長處得各力向筆物秀答稱入科秒管秘季委么第后持拓打找年提扣押抽手折扔失換擴拉朱摟近所報掃反批且肝肛膽腫肋肌用遙朋臉胸及膠膛愛

2、甩服妥肥脂全會估休代個介保佃仙作伯仍從你信們償伙億他分公化錢針然釘氏外旬名鑼負兒鐵角欠多久勻樂炙錠包兇爭色主計慶訂度讓劉訓為高放訴衣認義方說就變這記離良充率閏半關親并站間部曾商產(chǎn)瓣前閃交六立冰普帝決聞妝馮北汪法尖灑江小濁澡漸沒少泊肖興光注洋水淡學沁池當漢漲業(yè)灶類燈煤粘燭熾煙燦烽煌粗伙炮米料炒炎迷斷籽婁烴定守害寧寬寂審宮軍宙客賓家空宛社實宵災之官字安它懷導居民收慢避慚屆必怕愉懈心習悄屢忱憶敢恨怪尼衛(wèi)際承阿陳恥陽職陣出降孤陰隊隱防聯(lián)孫耿遼也子限取陛姨尋姑雜毀旭如舅九奶婚妨嫌錄靈巡刀好婦媽姆對參戲臺勸觀矣牟能難允駐駝馬鄧艱雙線結頃紅引旨強細綱張綿級給約紡弱紗繼綜紀弛綠經(jīng)比原來信心是這樣樹立起來的 有

3、一種說法很有道理銷售就是信心的傳遞，這話很有道理。但通常銷售人員的銷售信心總是會遭受無情的打擊。 在此以電話銷售為例對信心的缺失與建立進行簡要分析說明： 一、銷售信心缺失的原因 （一）主觀心態(tài)方面： 1、姿態(tài)過低： 通常電話銷售人員首先給自己定位為推銷、賣資源，在這種情況下就難以避免會陷入低人三等的乞求姿態(tài)。其實“只有社會分工不同，沒有高低貴賤之分”，再大的公司都有自己的難言之隱，都有難以為外人道的難處。電話銷售人員是需要把自己定位為資源的輸出方，而不是懇求對方的姿態(tài)，因此，資源的輸出與輸入關系的錯位是銷售人員信心受打擊相當重要的因素。但電話銷售人員假如把自己從資源的給予方轉化為資源的需求方，

4、定會遭遇前所未有的拒絕與挫敗感。 2、心態(tài)浮躁： 這原本就是個浮躁的社會。越是新人，就越容易有脫離實際的期待，不管是所說的內(nèi)容還是溝通技巧、溝通的深入程度與銷售業(yè)績?？偸墙o自己設定了過高的標準要求，如此就容易產(chǎn)生浮躁心理，而這些因素就導致，一旦遭遇了拒絕，其挫敗感就會成倍增加，進而愈發(fā)影響到自己的信心。 3、想贏怕輸： 總以為對方會在電話那頭期待著與自己成交，卻懼怕任何失敗與拒絕。特別是在想象之中，總是誤認為自己的獨特性與閃光點是別人都不具備的，失去了那個機會是對方的莫大損失，因而正常情況下，那是每個人都爭相追捧的，因而總是在心里設想成交之后自己的成就感。所謂期待越高失望越高，所以越想贏就越怕

5、輸，就越不敢射門，射門的那一腳失誤了，就會越怕射門，因為那意味著露怯，怕再露怯就會畏首畏尾，就會大失水準，信心自然大打折扣。 4、以自己之短比他人之長： 總是有很多類似的產(chǎn)品與標的在同時甚至提前就舉辦了的，這是難以改變的客觀存在，即使時間是在我們之后，我們也可以感覺到“人家準備的比我們專業(yè)而且充分”，而即使你是在頂尖場所舉辦的活動，都會羨慕別人選擇舉辦的地點比你的更好；而且別人的資源整合，別人的亮點及利益點的詮釋，別人的嚴謹性與公信力等等，都在我們之上，不是說不要關注別人，但過于關注別人的方案而看到自己的方案的不足?？隙〞ψ约旱男判氖且环N嚴重的打擊。當對產(chǎn)品本身沒有信心的時候，就很難在銷售中

6、傳遞信心了。 （二）客觀自身欠缺： 1、經(jīng)驗不足： 任何新人都是經(jīng)驗不足的，都會缺乏應對突發(fā)情況的心理準備與思想準備，準備不充足就會更加提高被拒絕的概率，并導致信心喪失。因為誰都不知道對面的那個人會提出什么問題來刁難自己，也無法事先去設想出對應的解決方案。任何話術不是經(jīng)過培訓出來的，而是需要在簡單而重復的實踐中磨練與總結出來的。這是每個銷售人員從新人到高手的必經(jīng)之路。 2、只想不做： 很多新人都要經(jīng)歷電話恐懼癥的特殊階段，這種現(xiàn)象甚至有經(jīng)驗的電話銷售高手都難以避免。除非你找到了適合自己的恰當方式，把心態(tài)放得相當平和。電話恐懼癥的人，干什么都行，就是不想打電話，甚至一見電話就惡心想嘔吐的感覺。在

7、本人看來，造成電話恐懼癥的根本原因在于沒有找到自己的最佳狀態(tài)與最舒服的感覺，對即將面對的挫折考慮過多，并不斷在心里演練如何克服對方，把對方戰(zhàn)勝的技巧，就是沒有去做；想的越多做的越少，越注重技巧與方法，在實際操練中就越容易走型。 3、準備不充分： 假如對自己的資料不熟悉，對對方的了解不充分，不知道對方的需求已經(jīng)自己可以給對方帶來的直接利益與間接利益，就會有迷茫的感覺。倉促上陣只會浪費資源，因此電話前的準備需要不充分，就會在浪費資源的同時，自己的信心也遭遇到打擊。 （三）人為制造障礙： 1、難度提高： 原本需要8個電話才能夠搞定的客戶期望在一個電話就ok，原本只有1%的概率的成功率，卻要要求每個都

8、成功，最好不遇到挫折與拒絕。假如你認為工作效果就是在煲電話粥、甚至是在乞求中達成的，那么你大體是會失去信心，收獲失望的。人都是怕自己的“脆弱的小心靈”會遭遇傷害。 2、工作量與效率低下： 由于對自己預期要求原本就不高，因而出現(xiàn)怠惰的情緒，并影響自己的心情，工作不在狀態(tài)在臨場發(fā)揮上就會有失水準，并進而開始另一個惡性循環(huán)，如此的惡性循環(huán)之影響下，是很難找到信心的。 二、樹立信心八法： 有很多方法可以樹立信心，針對以上所提到的原因，現(xiàn)提出如下簡要方法： 1、以自我為核心： 人比人死，貨比貨扔。沒有任何東西是完美的，任何現(xiàn)實的東西都是有缺憾的；在特別是產(chǎn)品上不要去攀比別人的產(chǎn)品，更不要由于看到別人的比

9、自己強就慚愧；因為別人也是表面光鮮，也有很多難言之隱。因此，把別人的跟自己比是銷售中最大的忌諱。要充分意識到自身價值，所提供的機會與所攜帶的直接資源與衍生資源的價值。在銷售中，敝帚自珍是很值得提倡的心態(tài)。 2、準備充分： 所謂準備充分不是要抓細節(jié)，而是要抓大概的輪廓，要遵循30秒電梯營銷的原則，甚干什么至用10秒鐘讓對方不想貿(mào)然掛斷你的電話；即使他掛斷你的電話，很多時候也不是你做的不好，而是人家確實很忙，或者有更重要的事情需要立刻處理。你憑什么要求人家隨時準備接聽你的電話呢？不要強迫人家接受你的垃圾信息，如果真的是垃圾信息，就要盡量避免占用人家更多的時間；如果是不容錯過的黃金信息，那么就用最精

10、當?shù)恼Z言和方式告訴他。 3、選擇性記憶： 人都是有選擇記憶的功能的。當你習慣于記得負面消息的時候，信心就會受到打擊；所以你需要忘記挫敗感，只記得積極信息。即使那真的是貌似負面消息，是否可以從另一個比較積極的角度去解釋呢？比如他告訴你“他不感興趣”，只是對你說的內(nèi)容、對你說話的方式或者他所感覺到的東西不感興趣，而不是對你這個人不感興趣。至少他告訴你他拒絕了什么，而你的執(zhí)著會讓他真正對你有印象，會讓他從一個最刁難的客戶變成一個優(yōu)質客戶，甚至為你開啟一個新機會。即使是最糟糕的負面信息，從另一個角度而言都是值得欣慰的。只有“戰(zhàn)勝了”最難纏的對手，才能夠有最強的成就感，下棋找高手，弄斧到班門，這不單純是

11、一種精神勝利法，更重要的是通過與高手對招而讓自己的功力大增。 4、后發(fā)制人： 當你著急要把自己的更多信息告訴對方的時候，是否能夠把發(fā)言權給對方。銷售者，請先不要滔滔不絕地介紹自己，而是遵循先聽對方說，然后插嘴的順序。你給客戶提供的信息是有限的，是資源，不要把它當包袱與垃圾扔出去，當你不考慮對方的切身感受，滔滔不絕地把信息像垃圾一樣傾倒給對方的時候，即使你是以善意地幫助對方為出發(fā)點，在不了解對方的需求與心理狀態(tài)的時候，如何能夠讓對方對你感恩戴德呢？只有后發(fā)制人才能夠立于有利地位，才能夠發(fā)現(xiàn)對方的破綻而拿下對方。而你的信息是去了解別人的工具與武器，不是的由于要讓它們發(fā)揮最大的價值，需要對方用自己的

12、來交換甚至是投資才給的。 5、時間管理： 最重要的時間處理最重要的事情。準備工作放在工作時間之外，這應該成為在工作的時間管理的首要原則。任何工作都有很多準備工作，步調(diào)一致才能夠有積極的影響，不僅影響到你自己，而且影響到周邊的人。只有時間是成為過去就不再回頭的，而沒有了時間，再高的工作熱情、更高的投入都是不頂事的。這不僅體現(xiàn)在電話銷售的個人工作，更是項目與企業(yè)的整體管理統(tǒng)籌的方面。 6、以小賣?。?新人有短處，同時也有長處；年齡小是劣勢，但小就可以說錯話，就可以耍賴、撒嬌、不負責任、不怕丟面子露怯；當你用玩的心態(tài)去嘗試影響并說服客戶的決策的時候，你已經(jīng)在試圖用適合自己的方法去找回自己的信心了。

13、7、創(chuàng)造氛圍： 你身邊的同事會影響到你，也受你的影響；所以在辦公室你要遵循從我做起，營造積極的工作氛圍的原則；你的客戶的態(tài)度影響到你的心情，同時你可以影響到你的客戶的決策；所以，面對客戶，你也要遵循從我做起，把電話溝通引向積極方向的原則。 8、傳達信心： 在團隊中，信心是在不斷傳遞中的。一旦掉了鏈子就很難再傳遞下去，那輛原本就又破舊又笨重的自行車也就只好下來推著走了。這不僅是銷售團隊之間的信心傳遞，更包括在層級之間的傳遞，比如上層對中層、中層對基層，基層對中層、基層對高層等等，是相互雙向的。在項目進展中，既然已經(jīng)明確了方向與目標，就只有前行，別無后路可走。 連溫總理都多次表示“信心比黃金更重要

14、”，所以在銷售與項目管理中的信心比什么都重要。給電話銷售人員的100項忠告電話銷售觀念 1、對業(yè)務員來說，銷售學知識無疑是必須掌握的，沒有學問作為根基的銷售，只能視為投機，無法真正體驗銷售的妙趣。 2、一次成功的推銷不是一個偶然發(fā)生的故事，它是學習、計劃以及一個業(yè)務員的知識和技巧運用的結果。 3、推銷完全是常識的運用，但只有將這些為實踐所證實的觀念運用在積極者的身上，才能產(chǎn)生效果。 4、在取得一鳴驚人的成績之前，必先做好枯燥乏味的準備工作。 5、推銷前的準備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準備好推銷工具、開場白、該問的問題、該說的話、以及可能的回答。 6、事前的充分準備與現(xiàn)場

15、的靈感所綜合出來的力量，往往很容易瓦解堅強對手而獲得成功。 7、最優(yōu)秀的業(yè)務員是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務最周到的業(yè)務員。 8、對與公司產(chǎn)品有關的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析、以便做到知己知彼，如此才能真正知己知彼，采取相應對策。 9、業(yè)務員必須多讀些有關經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶時，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。 10、獲取訂單的道路是從尋找客戶開始的，培養(yǎng)客戶比眼前的銷售量更重要，如果停止補充新客戶，業(yè)務員就不再有成功之源。 11

16、、對客戶無益的交易也必然對業(yè)務員有害，這是最重要的一條商業(yè)道德準則。 12、在拜訪客戶時，業(yè)務員應當信奉的準則是即使跌到了也要抓一把沙。意思是，業(yè)務員不能空手而歸，即使推銷沒有成交，也要讓客戶能為你介紹一位新客戶。 13、選擇客戶。衡量客戶的購買意愿與能力，不要將時間浪費在猶豫不決的人身上。 14、強烈的第一印象的重要規(guī)則是幫助人們感到自己的重要。 15、準時赴約-遲到意味著：我不尊重你的時?quot;。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，再繼續(xù)未完成的推銷工作。 16、向可以作出購買決策的權力先生推銷。如果你的銷售對象沒有權力說買的話，你是不可

17、能賣出什么東西的。 17、每個業(yè)務員都應當認識到，只有目不轉睛地注視你的客戶，銷售才能成功。 18、有計劃且自然地接近客戶，并使客戶覺得有益處，而能順利進行商洽，是業(yè)務員必須事前努力準備的工作與策略。 19、業(yè)務員不可能與他拜訪的每一位客戶達成交易，他應當努力去拜訪更多的客戶去提高成交的百分比。 20、要了解你的客戶，因為他們決定著你的業(yè)績。 21、在成為一個優(yōu)秀的業(yè)務員之前，你要成為一個優(yōu)秀的調(diào)查員。你必須去發(fā)現(xiàn)、去追蹤、去調(diào)查，直到摸準客戶的一切，使他們成為你的好朋友為止。 22、相信你的產(chǎn)品是業(yè)務員的必要條件。這份信心會傳達給你的客戶，如果你對自己的商品沒有信心，你的客戶對它自然也不會有

18、信心?？蛻襞c其說是因為你說話的邏輯水平高而被說服，到不如說他是被你深刻的信心所說服的。 23、業(yè)績好的業(yè)務員經(jīng)得起失敗，部分原因是他們對于自己和所推銷的產(chǎn)品有不折不扣的信心。 24、了解客戶并滿足他們的需要。不了解他們的需求，就好象在黑暗中走路，白費力氣又看不到結果。 25、對于業(yè)務員而言，最有價值的東西莫過于時間。了解和選擇客戶，是讓業(yè)務員把時間和力量放在最有購買可能的客戶身上，而不是放在不可能購買你的產(chǎn)品的人身上。 26、有三條增加銷售額的法則：一是集中精力于你的重要客戶，二是更加集中，三市更加更加集中。 27、客戶沒有高低之分，卻有等級之分。依客戶等級確定拜訪的次數(shù)、時間，可以是業(yè)務員的

19、時間發(fā)揮出最大的效能。 28、接近客戶一定不可千篇一律公式化，必須事先有充分準備，針對各類型的客戶，采取最適合的接近方式及開場白。 29、推銷的機會往往是一縱即逝，必須迅速、準確判斷、細心留意，以免錯失良機，更因努力創(chuàng)造機會。 30、把精力集中在正確的目標，正確地使用時間及正確的客戶，你將擁有推銷的老虎之眼。 31、推銷的黃金準則是你喜歡別人怎樣對你，你就這樣對待別人； 推銷的白金準則是按人們喜歡的方式對人。 32、讓客戶談論自己。讓一個人談論自己，可以給你大好的良機去挖掘共同點，建立好感并增加完成推銷的機會。 33、推銷必須有耐心，不斷地拜訪，一免*之過急，亦不可掉以輕心，必須從容不迫，察言

20、觀色，并在適當時機促成交易。 34、客戶拒絕推銷，切勿泄氣，要進一步努力說服客戶，并設法找出客戶拒絕的原因，再對癥下藥。 35、對客戶周圍的人的好奇詢問，即使決不可能購買，也要熱誠、耐心地向他們說明、介紹。須知他們極有可能直接或間接地影響客戶的決定。 36、為幫助客戶而銷售，而不是為了提成而銷售。 37、在這個世界上，業(yè)務員*什么去撥動客戶的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人折服；有人以聲情并茂、慷慨激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都是形式問題。在任何時間、任何地點，去說服任何人，始終起作用的因素只有一個：那就是真誠。 38、不要賣而要幫。賣是把東西塞給客戶，幫卻是為客戶做事。 39、客

21、戶用邏輯來思考問題，但使他們采取行動的則是感情。因此，業(yè)務員必須要按動客戶的心動鈕。 40、業(yè)務員與客戶之間的關系決不需要微積分那樣的公式和理論，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，切勿試圖用單純的道理去讓客戶動心。 41、要打動客戶的心而不是腦袋，因為心離客戶裝錢包的口袋最近。 42、對客戶的異議自己無法回答時，決不可敷衍、欺瞞或故意亂反駁。必須盡可能答復，若不得要領，就必須盡快請示領導，給客戶最快捷、滿意、正確的答案。 43、傾聽購買信號-如果你很專心在聽的話，當客戶已決定要購買時通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。 44、推銷的游戲規(guī)則是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等

22、于一切，但沒有成交就沒有一切。 45、成交規(guī)則第一條：要求客戶購買。然而，71%的業(yè)務員沒有與客戶達成交易的原因就是，沒有向客戶提出成交要求。 46、如果你沒有向客戶提出成交要求，就好象你瞄準了目標卻沒有扣動扳機。 47、在你成交的關頭你具有堅定的自信，你就是成功的化身，就象一句古老的格言所講：成功出自于成功。 48、如果業(yè)務員不能讓客戶簽訂單，產(chǎn)品知識、銷售技巧都毫無意義。不成交，就沒有銷售，就這么簡單。 49、沒有得到訂單并不是一件丟臉的事，但不清楚為什么沒有得到訂單則是丟臉的。 50、成交建議是向合適的客戶在合適的時間提出合適的解決方案。 51、成交時，要說服客戶現(xiàn)在就采取行動。拖延成交

23、就有可能失去成交機會。一句推銷格言：今天的訂單就在眼前，明天的訂單遠在天邊。 52、以信心十足的態(tài)度去克服成交障礙。推銷往往是表現(xiàn)與創(chuàng)造購買信心的能力。假如客戶沒有購買信心，就算再便宜也無濟于事，而且低價格往往會把客戶嚇跑。 53、如果未能成交，業(yè)務員要立即與客戶約浩下一個見面日期-如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下一次的時間，以后要想再與這位客戶見面可就難上加難了。你打出的每一個電話，至少要促成某種形態(tài)的銷售。 54、業(yè)務員決不可因為客戶沒有購買你的產(chǎn)品而粗魯?shù)貙Υ菢?，你失去的不止是一次銷售機會-而是失去一位客戶。 55、追逐、追逐、再追逐-如果要完成一件推銷需要與客戶接觸5至1

24、0次，那你不惜一切也要熬到那第十次。 56、與他人（同事及客戶）融洽相處。推銷不是一場獨角戲，要與同事同心協(xié)力，與客戶成為伙伴。 57、努力會帶來運氣-仔細看看那些運氣很好的人，那份好運是他們經(jīng)過多年努力才得來的，你也能象他們一樣好過。 58、不要把失敗歸咎于他人-承擔責任是完成事情的支柱點，努力工作是成事的標準，而完成任務則是你的回報（金錢不是回報-金錢只是圓滿完成任務的一個附屬品）。 59、堅持到底-你能不能把不看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？你愿不愿意在完成推銷所需的5至10次拜訪中堅持到底？如果你做得到，那么你便開始體會到堅持的力量了。 60、用數(shù)字找出你的成功公式一一判定你完成一件推銷需要

25、多少個線索、多少個電話、多少名潛在的客戶、多少次會談、多少次產(chǎn)品介紹，以及多少回追蹤，然后再依次公式行事。 61、熱情面對工作-讓每一次推銷的感覺都是：這是最棒的一次。 62、留給客戶深刻的印象-這印象包括一種創(chuàng)新的形象、一種專業(yè)的形象。當你走后，客戶是怎么描述你呢？你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的，有時候卻未必。你可以選擇你想留給別人的印象，也必須對自己所留下的印象負責。 63、推銷失敗的第一定律是：與客戶爭高低。 64、最高明的對應競爭者的攻勢就是風度、商品、熱忱服務及敬業(yè)的精神。最愚昧的對應競爭者的攻勢，就是說對方的壞話。 65、業(yè)務員有時象演員，但既已投入

26、推銷行列，就必須敬業(yè)、信心十足，且肯定自己的工作是最有價值和意義的。 66、自得其樂-這是最重要的一條，如果你熱愛自己所做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，快樂是有傳染性的。 67、業(yè)績是業(yè)務員的生命，但為達成業(yè)績，置商業(yè)道德于不顧、不擇手段，是錯誤的。非榮譽的成功、會為未來種下失敗的種子。 68、業(yè)務員必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進行反省、檢討，找出結癥所在：是人為因素、還是市場波動？是競爭者的策略因素，還是公司政策變化？等等，才能實際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務，創(chuàng)造佳績。 69、銷售前的承諾不如銷售后的服務，后者才會永久地吸引客戶。 70、如果你送走一位快樂的客戶，他會到處替

27、你宣傳，幫助你招來更多的客戶。 71、你對老客戶在服務方面的怠慢正是競爭對手的可乘之機。照次下去，不用多久，你就會陷入危機。 72、我們無法計算有多少客戶是因為一點點小的過失而失去的-忘記回電話、約會遲到、沒有說謝謝、忘記履行對客戶的承諾等等。這些小事情正是一個成功的業(yè)務員與一個失敗的業(yè)務員的差別。 73、給客戶寫信是你與其他業(yè)務員不同或比他們好最佳機會之一。 74、據(jù)調(diào)查，有71%的客戶之所以在你的手中購買產(chǎn)品，是因為他們喜歡你、信任你、尊重你。因此，推銷首先是推銷你自己。 75、禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，業(yè)務員必須多在這方面下工夫。 76、服裝不能造就完人，但是，

28、初次見面給人的印象，90%產(chǎn)生與服裝。 77、第一次成交是產(chǎn)品的魅力，第二次成交則是服務的魅力。 78、信用是推銷的最大本錢，人格是推銷最大的資產(chǎn)，因此業(yè)務員可以運用各種策略和手段，但決不可以欺騙客戶。 79、在客戶暢談時，銷售就會取得進展。因此，客戶說話時，不要去打斷他；自己說話時，要允許客戶打斷你。推銷是一種沉默的藝術。 80、就推銷而言，善聽比善說更重要。 81、推銷中最常見的錯誤是業(yè)務員話太多！許多業(yè)務員講話如此之多，以致于他們不會給那些?quot;不的客戶一個改變主意的機會。 82、在開口推銷前，先要贏得客戶的好感。贏得推銷最好的方法就是贏得客戶的心。人們向朋友購買的可能性較大，向業(yè)

29、務員購買的可能性較小。 83、如果你想推銷成功，那就一定要按下客戶的心動鈕。 84、估計，有50%的推銷之所以完成，是由于交情關系。這就是說，由于業(yè)務員沒有與客戶交朋友，你就把50%的市場拱手讓人。交情是超級推銷*。 85、如果你完成一筆推銷，你得到的是傭金；如果你交到朋友，你可以賺到一筆財富。 86、忠誠于客戶比忠誠于上帝更重要。你可以欺騙上帝100次，但你決不可以欺騙客戶一次。 87、記住：客戶總是喜歡那些令人喜歡的人，尊重那些值得尊重的人。 88、在銷售活動中，人品和產(chǎn)品同等重要。優(yōu)質的產(chǎn)品只有在具有優(yōu)秀人品的業(yè)務員手中，才能贏得長遠的市場。 89、業(yè)務員贊美客戶的話應當象鈴鐺一樣搖得叮

30、當響。 90、你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。 91、你的生意做得越大，你就越要關心客戶服務。在品嘗了成功的甜蜜后，最快陷入困境的方法是忽視售后服務。 92、棘手的客戶是業(yè)務員最好的老師。 93、客戶的抱怨應當被視為最神圣的語言，任何批評意見都應當樂于接受。 94、正確處理客戶的抱怨 =提高客戶的滿意度 =增加客戶認牌購買傾向 =豐厚的利潤 95、成交并非是銷售工作的結束，而是下次銷售工作的開始。銷售工作不會有完結篇，它只會一再從頭開始。 96、成功的人是那些從失敗上汲取教訓而不是為失敗所下倒的人，有一點業(yè)務員不可忘記，那就是從失敗中

31、獲得的教訓遠比從成功中獲得的經(jīng)驗更容易牢記在心。 97、不能命中靶子決不歸咎于靶子。買賣不成也決不是客戶的過錯。 98、問一問任何一個專業(yè)業(yè)務員成功的秘訣，他一定回答：堅持到底。 99、世界上什么也不能代替執(zhí)著。 記?。鹤钕攘恋臒糇钕葴纭２灰鲆蝗罩?。執(zhí)著才能長久。 100、一個人到了年老的時候，又窮又苦，那并不是那個人以前作錯了什么，而是他什么都沒有做。影響銷售人員成功的三大因素 第一，個性因素 也就是我們經(jīng)常說的性格，在銷售中，性格的因素是最重要的，也是最難以培養(yǎng)的，俗語有句話叫：“江山易改，本性難移”說的就是一個人的個性；一個人的家族背景、成長環(huán)境、交際圈會影響人的個性，也就造就了人生

32、觀和價值觀。而銷售人員的哪些個性將影響銷售的成功呢？ 1、自信心。 這是一個非常關鍵的因素，有自信的銷售人員相信自己可以做得很好，可以完成銷售目標，可以成為銷售冠軍，即使做不好，他們也不會放棄，不會懷疑自己的能力，而是會認真地去尋找失敗真正的原因，找到解決的方法。 自信這么重要，人為什么又會常常不自信起來呢？通常源于四個原因： a、缺乏經(jīng)驗或專業(yè)的能力： 當我們?nèi)プ鲆患膩頉]有做過或者沒有經(jīng)驗的事，我們就會不自信。就好比從來沒有銷售經(jīng)驗的銷售人員一樣，當他在銷售的時候，自然就會不自信起來。針對這種情況，我們建議盡快地提升銷售能力和掌握專業(yè)知識。就好比某些銷售人員，常常不敢跟客戶要求簽訂合同或者

33、成交，因為他們不知道什么是最有效的成交時機和成交方法，只要他們學會了這一套方法，他們的自信心也就可以提升了。 b、 過去失敗經(jīng)驗的影響。 很多的銷售人員在一開始從事銷售的時候，因為對產(chǎn)品不熟悉或銷售技巧沒有掌握到位，導致銷售過程中遭受的客戶的拒絕，所以每當他們在對客戶銷售時，這些情景就像電影回放一樣的回到了他們的腦中。當客戶拒絕我們或銷售失敗是，如何轉化定義是非常重要的一件事，當客戶沒有接受我們介紹的產(chǎn)品，能不能假設是因為我們還沒有想客戶足夠清楚地介紹產(chǎn)品對他的好處？當被客戶趕出來的時候，能不能想象是因為昨天晚上跟太太（或老公）吵架，今天心情不好，需要發(fā)泄等，只要你學會了這種轉換，你就不會留下

34、不好的印象了。 c、 注意力的把握。 依照心理學上的說法叫注意力等于事實。假設我們今天去一個城市，你帶了一個攝像機去，你把這部攝像機鏡頭對著街上那些討飯的乞丐，如何追著人去要錢，高級轎車上扔下了香蕉皮，行人過馬路亂闖紅燈，商場門口人流穿梭拍了下來，另一個鏡頭對著街道上那一排排統(tǒng)一規(guī)劃的商鋪，精美的商品，售貨小姐熱情地招呼也拍了下來，同樣的城市，同樣的一條街道，一個鏡頭中城市人群嘈雜、沒有秩序，看到的盡是這個城市的素質低下，另一個鏡頭中我們看到的事這個城市的繁華與親切。為什么呢？從攝像機鏡頭中看到的差距如此之大？同樣的，在我們?nèi)说哪X中也有一個攝像機的鏡頭，你把注意力集中在哪里，那里就是你認定的事

35、實。及時把注意力放在積極地一面，你看到的也會是積極的。 d、限制性的信念。 很多人對自己有很多限制性的信念，比如說：天生就不適合做銷售，天生就長得對不起觀眾，天生就不會說話，天生就比較內(nèi)向，天生就。實際上這就是自信心不足的一個原因，事實上這也是為自己在找借口！你見過那小孩一出生，那醫(yī)生跑過來跟媽媽說：恭喜你，生了一個省長嗎？每個人都有潛意識，而潛意識是影響行為的一個關鍵，當你不斷地說自己天生就不能做什么時，你的行為就會調(diào)整去適應你；你說你天生就不適合做電話銷售，當你拿起電話跟客戶通話時，你的潛能就會受到極大的限制，你開始講話就會結結巴巴，口氣也會讓客戶非常清楚的聽出來你沒有自信，于是這通電話又

36、使你備受打擊，結果你更證實，你不適合做電話銷售，結果沒有多久就在銷售前線壯烈犧牲。一句話，天生我才必有用，人沒有出生就適合做什么的，只是你愿不愿意的問題。 2、平等的意識。 一個優(yōu)秀的銷售人員，他發(fā)自內(nèi)心的認為自己和客戶是平等的，而這種平等的意識是與生俱來的。他認為客戶購買，是因為我的產(chǎn)品具有能滿足他的需求，我的產(chǎn)品有良好的售后服務與價值，是和客戶等值交換的。他與客戶談判的時候站的角度是平等的，不會因為客戶不買就備受打擊；而有部分的銷售人員，在潛意識里認為自己是低客戶一等的，客戶要購買我們的東西是看得起我們；簽到單了，認為自己是天底下最幸運的人，而面對挫折和失敗就會萎靡不振，陷入自暴自棄的泥潭

37、，最后離開銷售行業(yè)。 3、坦然面對挫折的平常心。 一個銷售人員的主要工作是把產(chǎn)品銷售給客戶，向客戶收款，而常有一句話說：世界上最遠的距離是你的口袋到我的口袋之間的距離。根據(jù)心理學的統(tǒng)計，人最痛苦的事就是付出代價，特別是看得見的金錢損失的代價。因此當你和客戶接觸，80%都是以客戶說：“不”結束，一帆風順的時間很少有，因此能否有坦然面對挫折的心，就顯得很重要了。成功的銷售人員，一碰到挫折失敗，會很快的自我調(diào)適，而沒有具備面對挫折的業(yè)務人員經(jīng)常就會離開銷售的舞臺。 4、永不言敗的個性。 如果把成功比喻為天堂，把客戶拒絕、失敗比作是地獄，可以說銷售人員經(jīng)常是天堂地獄輪回的人，他們貴在堅持。不輕易言敗，

38、在遇到挫折失敗時，不甘心失敗，更會想盡一切解決的方法?！俺晒驮诠战翘帯薄皥猿值降祝褪莿倮笔沁@種性格的人的格言，在你看來他們具有阿q精神，可卻是容易成功的人。 5、好爭第一的個性。 拿破侖將軍曾說過：不想當將軍的士兵不是好士兵。像有這種好爭第一的銷售人員，他們喜歡和同事在業(yè)績、榮譽、待遇上作比較，在各方面都希望走在隊伍的前面，也就是說這種個性的人有比較強的企圖心，他愿意付出比一般人更多的努力，為了達到他的目標，他會奮勇前進。所以，我們經(jīng)常會看到我們的團隊中，業(yè)績名列前茅的幾位銷售人員相互競爭，今天你第一，我奮起直追，明天我也是冠軍了。雖說這類性格的銷售人員容易成功，卻團隊人際關系的處理對他

39、們卻是挑戰(zhàn)，這在今后的相互競爭中盡量避免鋒芒畢露。 第二個因素：動力性的因素 也就是我們常說的心態(tài)，對待工作的態(tài)度，對生活的向往與追求。如果某位銷售人員當時選擇這個崗位，是因為不了解或是無奈之舉，今天他的工作勢必作一天和尚撞一天鐘，隨時尋找另一個工作的機會；而如果銷售人員雖然認同這份工作，卻對自己沒有目標規(guī)劃，也必定是隨機處理，有客戶就銷售，沒有反正也餓不死我，得過且過。這類的業(yè)務人員我們把他們稱為是動力不足的銷售人員。而要成為成功的銷售人員，就應當對自己的未來有規(guī)劃，對自己的工作有計劃有目標，因為在每個人的潛意識中都有一種如同導彈一般的自動導航系統(tǒng)的功能，一旦你設定了明確的目標（收入目標、物

40、質目標、家庭置業(yè)目標、成長學習目標。），并制定實現(xiàn)目標的每一步計劃，（如何制定并有效實現(xiàn)你的目標計劃將在未來的日子與各位探討）你的潛意識將會不斷地促動您去為了你朝既定的目標前進。 第三個因素：能力性的因素 這一個能力性的因素是后天可以培養(yǎng)的，也是可塑性最大的一個因素，其中包括了知識儲備、技能修煉和工作的習慣。 1 知識儲備 知識方面包括公司背景、產(chǎn)品知識、市場知識、客戶的心理、其他相關知識。 公司背景： 公司背景就是對公司的過去、組織結構、發(fā)展歷程、目前的發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營理念等是否了若指掌。很多的銷售人員經(jīng)常會碰到有很多的客戶喜歡談他們公司的戰(zhàn)略、規(guī)劃，那作為專業(yè)的銷售人員，您能否對本公司的發(fā)展

41、規(guī)劃、經(jīng)營理念與客戶的戰(zhàn)略找到結合點并與客戶達成一致，這就關系到您與客戶的合作深度了。 產(chǎn)品知識： 不僅僅要了解產(chǎn)品的名稱、包裝規(guī)格、物理特性（包括材料、質地、規(guī)格、美感、顏色和包裝）、產(chǎn)品的功能、科技含量、價格體系與結算方式、運輸方式等，更需要了解產(chǎn)品的特性、與競爭對手的對比分析，否則，當客戶問到您與競爭對手最大的區(qū)別是什么？有什么理由要購買你的時，您將啞口無言。 市場知識： 指對市場動態(tài)的了解，特別是競爭對手的產(chǎn)品系列、功能特性、采購客戶、價格策略、服務方式都必須了解掌握。如果您對市場環(huán)境不敏感，當您的客戶都已經(jīng)投入競爭對手的懷抱，您還不知自己做錯了什么，客戶不買你的產(chǎn)品，一切要比競爭對手

42、快一點。 客戶心理的分析： 這就有賴于銷售人員的實踐觀察和經(jīng)驗的累積了，今后我們將有更多的時間來探討客戶心理需求分析。 其他的相關知識： 銷售人員每天接觸的是各式各樣的人，每個人的成長環(huán)境、喜好不同，必定關注的東西也不同，而人都是喜歡跟自己有共同語言的人在一起，經(jīng)常叫知己。因此，如果您能與喜歡政治的客戶談昨天臺灣當局又發(fā)表什么演說了，美國又有什么企圖了，伊拉克重建工作如何，客戶怎么會拒絕你呢？而如果遇上了一位喜歡汽車的客戶，您與他談論的是據(jù)新聞調(diào)查，奧迪汽車是大多數(shù)商務人士的所選，因素是什么？與喜歡財經(jīng)信息的客戶談論股票從06年即將沖破1300點進入牛市，與喜歡足球的客戶大聲哀呼中國的足球臭到

43、連伊拉克都踢不過，客戶還有什么理由把你拒之門外呢？由此得知，銷售人員應該是一本百科全書，是一個雜學家。所以，把平時關注的東西、學習的知識放寬一些，這都是一些累積，更可以通過和專業(yè)人士交流學習所得。 知識的儲備會使您與客戶交流豐富多彩，不會讓客戶感覺每次你來找他都是為了銷售你的產(chǎn)品給他。 2 技能的掌握： 另一個就是技能的掌握了。您掌握的技能越純熟，你的成交幾率就越高，那應該掌握什么技能呢？ 溝通的技能： 溝通是人與人之間交往的潤滑劑，溝通能讓你與同事、客戶的觀念達成一致。在這里的溝通指的并不是你需要口若懸河滔滔不絕的對客戶陳述、轟炸，而是您要學會問話的技巧、要懂得傾聽的技巧。 判斷的能力： 如

44、果銷售人員沒有具備判斷客戶的能力，他將不知道這個準客戶成為客戶的可能性有多大？什么時候購買？哪些是有能力購買卻不是決策人的？哪些是暫時沒有能力購買的？因為銷售人員最寶貴的就是時間，當不懂得判斷的時候，您將不能最有效率的工作，如果具有這種判斷能力的銷售人員，他將會把最快成交的或者大客戶區(qū)別跟蹤，尋求最大的生產(chǎn)力。 專業(yè)的銷售技巧：當一個業(yè)務人員沒有掌握專業(yè)的銷售技巧，可能他將不知道哪里可以找到目標客戶群？不知道怎么與客戶接洽？不知道怎么挖掘客戶的需求并找出自己產(chǎn)品的具有性轉化為客戶的利益價值？不知道什么時間是成交的最佳時機與方法？不知道怎么與客戶要求收款？因此，掌握專業(yè)的銷售技巧雖然不能保證百戰(zhàn)

45、百勝，卻能提高您成交的比率。 3 工作的習慣： 銷售工作是一件持續(xù)的工作，您與客戶的見面次數(shù)將決定您在他心中的分量比重。而銷售是一件很辛苦的事，很多的銷售人員經(jīng)?！叭齑螋~，兩天曬網(wǎng)”，或者暫時成功覺得前段時間付出的努力太大了，需要停下來休息。就目前信息如此豐富、更新如此之快的市場，當你在休息，您的競爭對手并沒有休息，因此，他和你的客戶正在談論下一單的生意。 另外還有一個非常關鍵的習慣，有一部分的銷售人員，經(jīng)常喜歡從基層拜訪，然后逐級反饋，提交方案，有的銷售人員，習慣一接觸就找高層，這對銷售成功也有很大的影響，是由下往上比較容易呢？還是由上往下比較容易？相信各位也很清楚。可能您會說，我也希望從

46、高層開始啊，但找不到，那就要從你的自信心和專業(yè)的銷售技能來談勒！ 從上面的分析來看，凡是成功必定有一定的條件，要成為一個優(yōu)秀的銷售人員并不難，只要了解以上幾個影響銷售成功的關鍵因素，努力的克服并尋求改進，成功就在不遠處。有效樹立信心的八大方法 企業(yè)經(jīng)過市場調(diào)查論證立項，經(jīng)過創(chuàng)意震蕩、方案的整理，文字的n+m次校對，終于可以安心地朝網(wǎng)上掛了，也可以大量地打印甚至印刷也不用擔心浪費了。同時招聘工作也暫時告一個段落，基本的招商團隊就位。相關的銷售工作管理制度與獎懲機制也最終確定，當一切準備就緒，就進入了銷售招商階段。 銷售招商與對外聯(lián)絡是很需要信心的。有一種說法很有道理銷售就是信心的傳遞，這話很有道

47、理。但通常銷售人員的銷售信心總是會遭受無情的打擊。 在此以電話銷售為例對信心的缺失與建立進行簡要分析說明： 一、電話銷售人員信心缺失的八大原因： （一）主觀心態(tài)方面： 1、電話銷售人員姿態(tài)過低： 通常電話銷售人員首先給自己定位為推銷、賣資源，在這種情況下就難以避免會陷入低人三等的乞求姿態(tài)。其實“只有社會分工不同，沒有高低貴賤之分”，再大的公司都有自己的難言之隱，都有難以為外人道的難處。電話銷售人員是需要把自己定位為資源的輸出方，而不是懇求對方的姿態(tài)，因此，資源的輸出與輸入關系的錯位是銷售人員信心受打擊相當重要的因素。 但電話銷售人員假如把自己從資源的給予方轉化為資源的需求方，定會遭遇前所未有的

48、拒絕與挫敗感。 2、電話銷售人員心態(tài)浮躁： 這原本就是個浮躁的社會。 越是新人，就越容易有脫離實際的期待，不管是所說的內(nèi)容還是溝通技巧、溝通的深入程度與銷售業(yè)績?？偸墙o自己設定了過高的標準要求，如此就容易產(chǎn)生浮躁心理，而這些因素就導致，一旦遭遇了拒絕，其挫敗感就會成倍增加，進而愈發(fā)影響到自己的信心。 3、電話銷售人員想贏怕輸： 總以為對方會在電話那頭期待著與自己成交，卻懼怕任何失敗與拒絕。特別是在想象之中，總是誤認為自己的獨特性與閃光點是別人都不具備的，失去了那個機會是對方的莫大損失，因而正常情況下，那是每個人都爭相追捧的，因而總是在心里設想成交之后自己的成就感。所謂期待越高失望越高，所以越想

49、贏就越怕輸，就越不敢射門，射門的那一腳失誤了，就會越怕射門，因為那意味著露怯，怕再露怯就會畏首畏尾，就會大失水準，信心自然大打折扣。 4、電話銷售人員以自己之短比他人之長： 總是有很多類似的產(chǎn)品與標的在同時甚至提前就舉辦了的，這是難以改變的客觀存在，即使時間是在我們之后，我們也可以感覺到“人家準備的比我們專業(yè)而且充分”，而即使你是在頂尖場所舉辦的活動，都會羨慕別人選擇舉辦的地點比你的更好；而且別人的資源整合，別人的亮點及利益點的詮釋，別人的嚴謹性與公信力等等，都在我們之上，不是說不要關注別人，但過于關注別人的方案而看到自己的方案的不足?？隙〞ψ约旱男判氖且环N嚴重的打擊。當對產(chǎn)品本身沒有信心的

50、時候，就很難在銷售中傳遞信心了。 （二）電話銷售人員客觀自身欠缺： 1、電話銷售人員經(jīng)驗不足： 任何新人都是經(jīng)驗不足的，都會缺乏應對突發(fā)情況的心理準備與思想準備，準備不充足就會更加提高被拒絕的概率，并導致信心喪失。因為誰都不知道對面的那個人會提出什么問題來刁難自己，也無法事先去設想出對應的解決方案。任何話術不是經(jīng)過培訓出來的，而是需要在簡單而重復的實踐中磨練與總結出來的。這是每個銷售人員從新人到高手的必經(jīng)之路。 2、電話銷售人員只想不做： 很多新人都要經(jīng)歷電話恐懼癥的特殊階段，這種現(xiàn)象甚至有經(jīng)驗的電話銷售高手都難以避免。除非你找到了適合自己的恰當方式，把心態(tài)放得相當平和。電話恐懼癥的人，干什么

51、都行，就是不想打電話，甚至一見電話就惡心想嘔吐的感覺。 在本人看來，造成電話恐懼癥的根本原因在于沒有找到自己的最佳狀態(tài)與最舒服的感覺，對即將面對的挫折考慮過多，并不斷在心里演練如何克服對方，把對方戰(zhàn)勝的技巧，就是沒有去做；想的越多做的越少，越注重技巧與方法，在實際操練中就越容易走型。 3、電話銷售人員準備不充分： 假如對自己的資料不熟悉，對對方的了解不充分，不知道對方的需求已經(jīng)自己可以給對方帶來的直接利益與間接利益，就會有迷茫的感覺。倉促上陣只會浪費資源，因此電話前的準備需要不充分，就會在浪費資源的同時，自己的信心也遭遇到打擊。 （三）人為制造障礙： 1、電話銷售的難度提高： 原本需要8個電話

52、才能夠搞定的客戶期望在一個電話就ok，原本只有1%的概率的成功率，卻要要求每個都成功，最好不遇到挫折與拒絕。假如你認為工作效果就是在煲電話粥、甚至是在乞求中達成的，那么你大體是會失去信心，收獲失望的。人都是怕自己的“脆弱的小心靈”會遭遇傷害。 2、電話銷售人員工作量與效率低下： 由于對自己預期要求原本就不高，因而出現(xiàn)怠惰的情緒，并影響自己的心情，工作不在狀態(tài)在臨場發(fā)揮上就會有失水準，并進而開始另一個惡性循環(huán)，如此的惡性循環(huán)之影響下，是很難找到信心的。 二、樹立信心八法： 有很多方法可以樹立信心，針對以上所提到的原因，現(xiàn)提出如下簡要方法： 1、電話銷售人員要以自我為核心： 人比人死，貨比貨扔。沒

53、有任何東西是完美的，任何現(xiàn)實的東西都是有缺憾的；在特別是產(chǎn)品上不要去攀比別人的產(chǎn)品，更不要由于看到別人的比自己強就慚愧；因為別人也是表面光鮮，也有很多難言之隱。 因此，把別人的跟自己比是銷售中最大的忌諱。要充分意識到自身價值，所提供的機會與所攜帶的直接資源與衍生資源的價值。在銷售中，敝帚自珍是很值得提倡的心態(tài)。 2、電話銷售人員準備充分： 所謂準備充分不是要抓細節(jié)，而是要抓大概的輪廓，要遵循30秒電梯營銷的原則，甚干什么至用10秒鐘讓對方不想貿(mào)然掛斷你的電話；即使他掛斷你的電話，很多時候也不是你做的不好，而是人家確實很忙，或者有更重要的事情需要立刻處理。你憑什么要求人家隨時準備接聽你的電話呢？

54、 不要強迫人家接受你的垃圾信息，如果真的是垃圾信息，就要盡量避免占用人家更多的時間；如果是不容錯過的黃金信息，那么就用最精當?shù)恼Z言和方式告訴他。 切記！只有能夠滿足對方的需求，解決對方的問題的信息，才是有而且是通過對客戶需求的探詢與確定，與本活動結合所得到的你認為重點訴求的亮點 3、電話銷售人員懂得選擇性記憶： 人都是有選擇記憶的功能的。 當你習慣于記得負面消息的時候，信心就會受到打擊；所以你需要忘記挫敗感，只記得積極信息。即使那真的是貌似負面消息，是否可以從另一個比較積極的角度去解釋呢？比如他告訴你“他不感興趣”，只是對你說的內(nèi)容、對你說話的方式或者他所感覺到的東西不感興趣，而不是對你這個人

55、不感興趣。至少他告訴你他拒絕了什么，而你的執(zhí)著會讓他真正對你有印象，會讓他從一個最刁難的客戶變成一個優(yōu)質客戶，甚至為你開啟一個新機會。 即使是最糟糕的負面信息，從另一個角度而言都是值得欣慰的。 只有“戰(zhàn)勝了”最難纏的對手，才能夠有最強的成就感，下棋找高手，弄斧到班門，這不單純是一種精神勝利法，更重要的是通過與高手對招而讓自己的功力大增。 4、電話銷售人員要后發(fā)制人： 當你著急要把自己的更多信息告訴對方的時候，是否能夠把發(fā)言權給對方。銷售者，請先不要滔滔不絕地介紹自己，而是遵循先聽對方說，然后插嘴的順序。 你給客戶提供的信息是有限的，是資源，不要把它當包袱與垃圾扔出去，當你不考慮對方的切身感受，滔滔不絕地把信