企業(yè)危機公關(guān)傳播管理的21條建議

1、【MeiWei 81重點借鑒文檔】 企業(yè)危機公關(guān)傳播管理的21條建議 企業(yè)危機及其階段、特點 企業(yè)危機的類型很多，常見的有：產(chǎn)品或服務(wù)瑕眥型危機、有勞工、股東糾紛型危機、有 經(jīng)營不良型危機、反宣傳事件型危機等等。企業(yè)危機不僅具有突發(fā)性，嚴重危害性，同時 還具有擴散性。危機常常成為社會輿論關(guān)注的“熱點”和“焦點”，它更是新聞媒體報道 的最佳“新聞素材”與報道線索，有時甚至牽動整個社會各界公眾的“神經(jīng)”?！昂檬虏?出門，壞事傳千里”，一個負面消息的傳播足以抵銷千百萬篇正面的報道和千百萬次廣 告。 正是由于企業(yè)危機易擴散的特征，受輿論關(guān)注的特性，作為企業(yè)的公關(guān)官員在整個危機處 理的過程中扮演著重要的

2、危機傳播控制的作用。 了解危機傳播的階段和特征是處理危機傳播管理的前提： 一、危機醞釀期 這指的是危機的孕育的時期。這個階段的特征是：危機有時有些預(yù)兆和端倪，當(dāng)然更多的 是難以察覺，這個階段如果察覺的話，可以撲滅。危機的醞釀是一個長期的過程，在實踐 中，危機的爆發(fā)瞬間而已，但其隱患卻可能在很長時期釀成，比如，在員工無禮對待消費 者的案例中，可能是思想教育的問題和管理的問題，在一個產(chǎn)品的瑕眥案例中，可以從開 發(fā)、采購、質(zhì)量控制、生產(chǎn)、運輸?shù)雀鱾€環(huán)節(jié)中找到源頭。在經(jīng)營不善的危機中，有可能 是行業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生變化，企業(yè)卻仍用老的“地圖”，因而炸了自己的“大使館”。從傳 播的角度來講，危機傳播信息源正

3、在形成。 二、危機爆發(fā)期 指的是危機的產(chǎn)生時期。危機發(fā)生了，這個階段的特征是，危機已經(jīng)浮出海面，細心敏銳 的人肯定可以察覺，而忽視和遲鈍則會視之無睹。在這個階段，它的特征是，危機已經(jīng)暴 露，可以逆轉(zhuǎn)，也可以轉(zhuǎn)化。從傳播的角度來講，這是危機信息傳播的原始起源。 三、危機擴散、蔓延期。 指危機發(fā)生后，通過媒介、人員、組織的傳播，危機不斷擴散，受眾知曉率爆炸式增長。 這個時期的特征是：危機事態(tài)正在發(fā)展，本質(zhì)原因卻不一定能明確，現(xiàn)象則在傳播中不斷 復(fù)制。從傳播的角度來說，信息的內(nèi)容復(fù)雜化，有準確的、有不準確的、有目擊的、也有 猜測的，信息傳播渠道也呈多樣化，有從現(xiàn)場的（信息的原始起源），有從相關(guān)組織、

4、人 物的、也有可能是從媒體的（比如一些媒體會轉(zhuǎn)載另外媒體的信息。），現(xiàn)場的地點、人 物、媒體自身、企業(yè)自身、相關(guān)的組織、人物，因為事態(tài)的進一步發(fā)展，都有可能成為信 息傳播源。另外，人們的好奇心急需要滿足，而原因又在進一步的調(diào)查中，有大量的信息 “真空”，媒體、公眾將從各種渠道來填補。 四、危機的減弱、消失期 通過事態(tài)的發(fā)展，事件的處理，原因的調(diào)查，事情有了結(jié)果，當(dāng)事人各得其所，公眾、媒 介的關(guān)注逐漸減弱、消失。從傳播的角度來講，信息“真空”已經(jīng)被填補，受眾的關(guān)注興 趣下降和消失，或轉(zhuǎn)到其它興趣，它的注意力也在轉(zhuǎn)移。 危機公關(guān)中傳播管理建議 2月份的一天，上海消費者田朝雨，花了200多元買了雅芳

5、潔膚膠凍膏、粉刺調(diào)理膏、潔 容霞等，回家給上初中三年級的女兒用。不料，女兒用后臉部競腫得變形，眼睛睜不開， 成了一條縫，市五醫(yī)院，華山醫(yī)院均診斷為接觸性皮炎，是臉部涂用異物所致。醫(yī)院將病 人所用三支雅芳化妝品進行有關(guān)項目試驗，結(jié)果證實其中潔膚膏、粉刺膏陽性。 田趕到雅芳公司上海銷售中心，答復(fù)是要請示廣州總部后再解決。此后田先后幾十次去人 去電催促解決，雅芳公司再三推脫，說是廣州沒指示。又說因保險公司還沒出賠償，雅芳 甚至認為用了化妝品后皮膚起反應(yīng)很普遍，不必大驚小怪。田投訴到上海消協(xié)，消協(xié)當(dāng)即 與雅芳公司聯(lián)系，約定三方當(dāng)面解決。三天后，雅芳公司始終沒派人到場，去電追問，對 答：“沒空，沒必要”

6、。 6月7日，上海一家報紙對此進行曝光，在商界引起強烈反響，直接影響到雅芳公司的銷 售，雅芳公司這下著了急，廣州總部負責(zé)人親自飛往上海，處理此事。從2月到6月，歷 時四、五月之久，危機發(fā)生并非突然，有著多種苗頭與端倪，完全可以察覺，而且完全可 以從容適當(dāng)?shù)靥幚泶耸?，大可不必等到報紙曝光，沸沸揚揚，消費者紛紛側(cè)目，才“聞風(fēng) 而動，四處奔波，哪怕花再多的人力、物力也再所不惜”。 盡管后來此事得到妥善處理，并成為一個危機公關(guān)的成功案例，但我的看法是：企業(yè)危機 公關(guān)猶如一國一地的消防隊員，如果消防隊員能做好消除消防隱患，不用出戰(zhàn)，是一國一 地最大的幸運。最好的名醫(yī)總是致力于人的本身素質(zhì)，自身抵抗力的提

7、高，因而免于疾病 的困擾。最好的戰(zhàn)爭也是“不戰(zhàn)而屈人之兵”，危機公關(guān)亦能作如是觀。現(xiàn)在，企業(yè)正處 于公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業(yè)，白璧微瑕而益顯其彰， 不管危機后來處理得如何好，拋卻企業(yè)投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之 不去的。危機多了對企業(yè)發(fā)展絕對沒有好處。這是我們對于企業(yè)危機所持的基本態(tài)度。 我們來總結(jié)一下企業(yè)危機孕育期公關(guān)傳播管理要點： 一、注意危機的預(yù)兆，預(yù)防為主，使危機扼殺于孕育期，從根本上杜絕危機的信源。 但是更多的危機是突發(fā)的，不可預(yù)料的。一發(fā)生即迅猛發(fā)展。在危機的爆發(fā)期，傳播計劃 顯得非常重要。 深圳A企業(yè)與廣東惠州B企業(yè)在股票上市中，均有

8、“信息披露不真實”的現(xiàn)象，因此國家 證監(jiān)會介入調(diào)查，在接受調(diào)查期間，兩家的股票均暫停交易。此事一宣布，立即引起記者 的興趣，而紛紛趕往企業(yè)所在地采訪。A企業(yè)熱情接待，真誠面對媒體，并且告訴媒體他 們下一步的舉措，什么步驟，什么時間等等，A企業(yè)的這種態(tài)度得到了媒體的認同，后來 的報道也給了股民以信心，因為態(tài)度較好，證監(jiān)會也很快結(jié)束完成了調(diào)查，并很快復(fù)牌。 而 B 企業(yè)卻希望能夠隱瞞，當(dāng)記者去采訪時，被告知在樓下大廳等，并需要出示記者證， 作好采訪登記，“董事長秘書，將下來對話”，時間一分一分地過去，一個小時又一個小 時過去，被記者稱之為“神秘的董秘”卻始終沒有露面，也沒有人來照看事后，RR 公司

9、搞什么名堂，拒記者于門外類似的報道便出現(xiàn)在各個報端。 一個時間發(fā)生的，結(jié)果卻不同的正反兩例，頗能說明問題?！胺阑稹⒎辣I、防記者”是流 行于企業(yè)界的一句俗話，可見一般企業(yè)對于記者的防范程度。但是，所謂“欲蓋彌彰”， 想一味隱瞞是隱瞞不了的。與其消極讓別人來揭露，不如積極地把情況說明。而且在時間 上，晚公布不如早公布，晚對外公布，也將給人以猜測，而回避記者是最愚蠢之舉。下面 我們來總結(jié)危機爆發(fā)期的新聞傳播的要點： 二、不要有回避記者的打算，而要有配合記者的態(tài)度。 三、經(jīng)確認后，企業(yè)行為如果是不正當(dāng)?shù)?，?yīng)該盡快將它公之于眾，并采取相應(yīng)的積極糾 正措施。 新聞傳播控制，更多地體現(xiàn)在危機的擴散蔓延期，那

10、么這一時期，要注意哪些要點呢？這 是英國著名危機管理專家邁克兒里杰斯特危機公關(guān)一書中的案例： 1986 年 2月 5日 10：45 11：45 之間，英國核燃料公司下屬的塞勒菲爾德核反應(yīng)廠發(fā) 生了一次非常嚴重的事故，液態(tài)钚儲藏罐的壓縮空氣受到重壓，一些霧狀钚從罐中泄漏了 出來。從工廠蜂涌而出的工人，琥珀色的警報，人們一眼看出發(fā)生了什么，媒介也很快的 所發(fā)生的情況。事故的消息隨后傳開了。 英國廣播公司的電視記者詹姆斯威爾金森介紹說，當(dāng)他中午給工廠打電話時，工廠的新 聞辦公室還沒有作好發(fā)布事故消息的準備（錯誤之1本文作者注，下同），他們得到 的只是一個站不腳的許愿：我們將發(fā)表一個聲明。而這個聲明在

11、下午4： 00 記者才看到， 這期間記者一直是提心吊膽地等待著（錯誤之2）。工廠沒有足夠的新聞發(fā)布人員來應(yīng)付 外界打的詢問電話（錯誤之 3）。記者發(fā)現(xiàn)他們要排隊等候，不確定因素滋長了人們的不 安情緒。 此后的日子里，英國核燃料公司在宣布泄漏事故時，一方面，它向公眾表示，要最大可能 地讓公眾了解事實真相，另一方面又每天擠牙膏一樣的一點一點地發(fā)出消息。而消息本身 隨著情況的變化，前后竟有矛盾的地方。這加劇了人們的恐慌，每一條消息都使得記者有 借口得以連續(xù)報道（錯誤之 4）。 另外，英國核燃料公司的新聞辦公室在正常的工作時間后停止辦公（錯誤之5）。當(dāng)探聽 消息的人晚間給公司打去電話時，電話總機告之，

12、請留下電話號碼，等新聞人員上班后再 回電。迫使記者從其它途徑去了解事實，而從其它途徑了解到的事實又與公司公布的有所 出入（錯誤之 6）。 危機的發(fā)生，造成忙亂甚至慌亂，是正常的，太多的事情需要處理：組織人員、查找原 因、展開補救措施、回答各方面的詢問，同時還要維護企業(yè)正常的運作，多個事情千頭萬 緒，象一團解不開的麻，一起涌來。但是越是在這個時候卻越需要鎮(zhèn)靜。 對于企業(yè)公關(guān)新聞官員來說，這個時候也是最關(guān)鍵、最棘手的時候。任何事情都需要人來 做，第一要務(wù)是：趕緊組織人。 四、組織“危機控制中心”，其中一定要有專門負責(zé)對外傳播的人員。視工作量的大小一 個或者多個，讓對外傳播人員知曉危機的時間，地點、

13、性質(zhì)，及企業(yè)所采取的措施，并使 之始終能得到最新的消息。 危機發(fā)生后的幾個小時，或者前幾天，因為掌握的確切消息并不多，原因也正在調(diào)查當(dāng) 中，但是，假如逃避或保持沉默，則會懷疑是隱瞞，和對新聞界不合作，同時也引發(fā)他們 通過其它非正式途徑去尋找信息，“出門摔一跤，也抓一把土”，既然來了，一個敬業(yè)的 記者不會空著手回去的交差的。 五、盡快準備好消息準確的新聞稿，告訴公眾發(fā)生了什么危機，盡快公布有關(guān)的背景情 況。填補信息真空。 六、向記者提供現(xiàn)場傳真、電話、電腦網(wǎng)絡(luò)等通訊辦公設(shè)備。減少不安定因素。 七、公布接受詢問的新聞熱線，如有必要 24 小時開通。 剛才說過，這一時期有傳播渠道多樣性、內(nèi)容不確定性

14、、以及大量信息真空等待“填補” 的特性，企業(yè)新聞官員的第二大要務(wù)是：使企業(yè)本身成為信息最權(quán)威的中心，掌握報道的 主動權(quán)，并保持與媒體良好的溝通。 一個企業(yè)準備好新聞稿件和背景材料，以及相關(guān)的設(shè)備，媒體認為企業(yè)是合作的，一般會 消除敵對情緒，同時視企業(yè)為重要的信息來源。企業(yè)容易贏得主動。 案例中的公司，“一定讓公眾知道真相”的態(tài)度是值得稱道的，但其“擠牙膏一樣發(fā)布不 準確的消息”卻是過失之舉，企業(yè)公關(guān)新聞官員的第三大要務(wù)是：保持傳播信息的一致 性。 八、做好危機傳播計劃，判斷、決定哪些信息可以傳播給媒體，由誰？以及何時，怎么樣 進行傳播？ 九、在企業(yè)內(nèi)部，確定對外發(fā)言人，由一個人為主出面負責(zé)對外

15、媒體傳播，其它人負責(zé)電 話詢問。對外發(fā)言人與其它人都要保持一致的口徑。一般人不要隨意接受采訪，當(dāng)然也不 能簡單地拒絕，而是禮貌地告訴他們企業(yè)對外傳播的人和對外的新聞熱線。 深層次的原因，如果沒有調(diào)查清楚，不要發(fā)布猜測的和不準確的原因?？上н@一點常為企 業(yè)所忽視，有時一個公關(guān)班子很強的國家也會忽視。如前一段時間，某國一架民航機墜 毀，事故原因正在調(diào)查，總統(tǒng)在發(fā)布會上說，可以排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，而過一段時 間，國防部有關(guān)負責(zé)人又說，不能排除被導(dǎo)彈擊落的可能性，后來調(diào)查果然是被導(dǎo)彈擊 落。這前后矛盾的說法，給公眾造成了恐慌，也損害了國家的形象，總統(tǒng)本人語言的權(quán)威 更是削弱。 十、當(dāng)人們問及深層次

16、原因時，只有確切了解事故真相后，才能對外發(fā)布消息。不發(fā)布猜 測和不準確的消息。 總機常常成為企業(yè)對外的窗口，也是媒體了解企業(yè)事故的第一反應(yīng)，作為總機，她（他） 的職責(zé)是了解電話的性質(zhì)，并轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門和人員。 十一、不要忘記交待總機不宜主動向外界提供信息，同時告之此類電話應(yīng)該轉(zhuǎn)接的人。 企業(yè)成為最權(quán)威的信息來源，但不代表，更不能阻止新聞媒體在相關(guān)渠道，如相關(guān)的團 體，員工家屬等，了解信息的新聞自由。最好的辦法是，盡可能多地了解哪些渠道，哪些 團體對企業(yè)所采取的態(tài)度、措施表示支持。贏得他們的幫忙，讓他們知道企業(yè)正在與媒體 取得積極的溝通，并且在新聞稿送給新聞媒體前，把稿件復(fù)制給這些團體。以確保新

17、聞媒 體從這些渠道和團體獲得的信息與企業(yè)提供的信息保持一致。 十二、如有可能，能夠想到的新聞記者將采訪的相關(guān)渠道，請復(fù)印一份新聞稿給他們，并 向他們說明相同的情況。 在危機的處理當(dāng)中，企業(yè)一般會采取對社會、公眾負責(zé)的確切的措施，這些措施，有助于 減弱社會對企業(yè)的敵對，增強社會對企業(yè)的信任和信心，在事故原因沒有調(diào)查前，傳播有 關(guān)采取的措施應(yīng)是重點，剛才所述的雅芳公司，事前的慢吞吞的敷衍塞責(zé)令人憤怒，而事 故后總部負責(zé)人親自出馬，不惜一切的態(tài)度卻是值得稱道的。 著名的“博帕爾慘案”，美國聯(lián)合碳化物公司董事長沃倫安德森冒著被逮捕的危險飛到 印度作第一手調(diào)查，并在被印度官員釋放時，絲毫不提被印度政府逮

18、捕的事，只說：“我 現(xiàn)在最關(guān)心是那些受災(zāi)的人們”。這種態(tài)度贏得了眾多人的同情。 十三、告訴新聞界你們采取的補救措施，讓他們看到你們?yōu)榇怂鞯呐?。必要時，最高 領(lǐng)導(dǎo)人可以出面，向公眾表明企業(yè)對此事的重視態(tài)度，并加強可信度。 1996 年 6月，湖南省陳然之 77 歲的父親陳伯順（當(dāng)時已經(jīng)有冠心病，肺部感染，心衰等 多種疾?。?，經(jīng)醫(yī)生囑托服用三株口服液，后三個月中出現(xiàn)皮膚病狀，后經(jīng)診治無效于 9 月死亡。經(jīng)協(xié)調(diào)未果，三株堅持認為，三株口服液不是導(dǎo)致陳父死的原因，1996年 12 月，陳然之向常德市中級人民法院起訴了三株公司。1998 年 3 月，常德市中級人民法院作 出一審判決，判三株公司敗訴，

19、并沒收了三株 1000 萬元的銷售利潤。三株不服，向湖南省 高級人民法院提出上訴。 在此期間，多家媒體報道，消息從湖南迅速擴散到全國，三株的產(chǎn)品形象、企業(yè)形象、品 牌形象均受到慘重損失。湖南市場上首次出現(xiàn)零銷售，全國其它地方也陷入了癱瘓狀態(tài)。 與此同時兩個現(xiàn)代化生產(chǎn)工廠全面停產(chǎn)。 1999 年 3月 25 日，湖南省高級人民法院作出終審判決，判定三株公司勝訴，但勝訴后的 三株董事長吳炳新仍痛心疾首：這起官司導(dǎo)致三株數(shù)十億元損失，十萬人下崗。 贏了官司，丟了市場，一個智者是不會這樣做的。 十四、對于受害者，要冷靜地傾聽他們的意見，了解受害的情況，確認有關(guān)的賠償損失的 要求。注意，現(xiàn)在不是分清誰對

20、誰錯，爭辯的時候，要給受害者以安慰和同情。盡可能地 提供他們所需要的服務(wù)，盡最大努力做好善后工作?！叭说涝瓌t”是現(xiàn)在處理事情的大原 則。 在企業(yè)的危機處理中，有一個重要的辦法是“導(dǎo)勢”，所謂導(dǎo)勢，即是通過引導(dǎo)勢局，使 原來不利于企業(yè)的事情朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，這是企業(yè)危機處理的重要原則。 試看此例： 上海某報刊出了一條駭人新聞：“正廣和”汽水瓶中，竟有一只死老鼠！消費者看了這條 新聞，其結(jié)果可想而知。 “正廣和”汽水陷入空前的危機。但經(jīng)危機公關(guān)小組仔細分析，檢查每一道工序。結(jié)論是 老鼠不可能在生產(chǎn)和過程中，進入汽水瓶。 “正廣和”汽水沒有簡單地由企業(yè)出面解釋，基本策略是，用事實說話，抓住這

21、次危機， 吸引公眾了解生產(chǎn)的工藝過程，進而變壞事為好事。 電話一個個打向新聞媒體，記者來到工廠，廠方向記者介紹了產(chǎn)品所采用的第四代美國杜 邦公司反滲透水處理的高技術(shù)，指出“萊蒙”是目前國內(nèi)唯一可用于靜脈注射的超純水制 作的飲料，還參觀了洗瓶流水線和灌裝線。事實完全讓人信服，老鼠只能是顧客打開瓶子 后鉆入的。 不久，報紙即以醒目位置報道了記者們在上海汽水廠的所見所聞。通過這一事件，“正廣 和”不僅消除了顧客的疑慮，還令人信服地宣傳了本廠的先進技術(shù)，宣傳了“滴滴超純” 優(yōu)良品質(zhì)。 十R五、如有可能，做好危機的“導(dǎo)勢”工作，借助媒體，將危機引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方 向去。 盡管做了盡可能的努力，由于信息

22、渠道的原因，以訛傳訛，由于事實掩蓋于現(xiàn)象的原因， 有時也會因為記者本人采訪態(tài)度不夠嚴謹?shù)脑颍缬械挠浾呒尤胱约旱囊軘?，托言“?jù) 一位不愿意透露姓名的人士介紹”、“有目擊說”等，新聞媒體有時也會有報道失實的地 方。而這種失實的報道，假如不加重視，進行更正，錯誤的信息會瞬間擴散，這將給企業(yè) 帶來滅頂之災(zāi)。 1999 年 7月 13 日，中國經(jīng)營報頭版發(fā)表了一篇遠鈴整體浴室砸住四個億的文 章，文章開頭寫道：“對于湖南遠大集團公司老總張劍來說，今年的心情一定不會太好， 因為他耗資 4 億元并全心投入的一個項目遠鈴整體浴室正面臨困境?！蔽恼逻€說： “目前，在中國市場上，銷售整體浴室的公司有海爾、韓國L

23、G等，但是，這些規(guī)模都不太 大，而遠鈴項目上一次性投入 4億元，是對市場的判斷出現(xiàn)錯誤。據(jù)知情人士透露，這個 項目啟動前，確實沒有做過詳盡的市場調(diào)查，他承認，這是一個不小的失誤?！?當(dāng)時正是民營企業(yè)紛紛出現(xiàn)不良情況的時候，文章一出來，長著“新聞鼻”傳媒立即象鯊 魚聞到血腥一樣，不脛而走，紛紛轉(zhuǎn)載，人們也習(xí)慣性的想：“遠大會不會成為下一 個？” 情況十分危急，但這是一篇失實的報道。 7月 20日，張劍接受了中國最有影響力的媒體之 一南方周末的采訪，否定了“遠鈴整體浴室投資失敗”的傳言。然后他們與中國經(jīng) 營報聯(lián)系，要求他們更正。 7 月 27 日，中國經(jīng)營報發(fā)表了一篇關(guān)于“遠鈴浴室”砸住四個億報道

24、的更正的文 章，文章說：“本報記者采用非正式渠道獲得、未經(jīng)遠大公司證實的資料，對遠大空調(diào) 有限公司及遠鈴集成房屋等產(chǎn)品進行了失誤的報道，給遠大、遠鈴兩企業(yè)造成 了負面影響，對此本報特表示歉意?！埃瑫r，對其報道的失誤之處還進行了全面的更 正。 十六、對于失實的報道要及時要求媒體更正。 有的失實的報道，往往是因為本質(zhì)掩蓋在現(xiàn)象中，人的認識本身有一個過程，特別是有些 報道從表面來看是正確的，這時是不能要求媒體更正的，有沒有辦法呢？ 杭州“娃哈哈”果奶，產(chǎn)品在地方衛(wèi)生防疫部門抽檢時發(fā)現(xiàn)，包裝上文字注明的“乳酸” 含量與測量含量不符，抽檢判為“不合格”，并在媒體上公布。這個消息一公布，鄰省的 媒體紛紛

25、轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)到后來，“不合格”變?yōu)椤皩οM者有害”了。實際的情況是，包裝上 文字注明的“乳酸”含量與測量含量不符，但仍在正常范圍，對消費者是無害的。而媒體 所帶來的負面影響卻使娃哈哈果奶在當(dāng)?shù)睾袜徥′N量下滑。眼看著媒體的消息就要向全國 擴散，全國市場都要受到影響，一面是調(diào)查原因，與地方的衛(wèi)生防疫部門協(xié)調(diào)，進行改進 需要時間，另外召開發(fā)布會說明情況也要等到有個結(jié)果的成熟時機，同時，全國性的擴散 又是不等人的，怎么辦？ 他們的作法是，立即向新聞媒體的管理部門新聞出版署求援，向他們仔細地說明了情 況，希望他們出面，要求新聞媒體站在保護民族企業(yè)的立場，在原因沒有查清前，不要以 訛傳訛，造成公眾的恐慌。稍等

26、幾天，企業(yè)將召開新聞發(fā)布會，完整向大家說明此事。新 聞出版署援之以手，后來，中央幾大媒體均表示沉默，一直到該企業(yè)召開新聞發(fā)布會。 在新聞自由的今天，新聞媒體發(fā)揮著輿論監(jiān)督的職責(zé)，一般來說，新聞出版管理部門對于 新聞媒體不會在具體事情上進行干預(yù)。因此，這種方法，如果不是萬不得已，不要采取。 因為，這對于新聞出版部門來說，這也是一件頗為為難的事情。 十七、當(dāng)不正確的新聞有全國擴散危險時，實在萬不得已，可以考慮向新聞出版部門仔細 說明情況，向他們伸出求救之手。 在處理危機公關(guān)中，召開發(fā)布會或記者招待會是一個很好的方式。第一，它可以面對面的 方式，對待公眾和傳媒，進行雙向的溝通，也是真誠面對公眾的形式

27、。第二、在一個集中 的時間內(nèi)向媒體說明情況，可以緩解新聞媒體、公眾詢問的壓力。第三，它也有助于媒體 將企業(yè)真正地視為信息來源的主要渠道，從而以企業(yè)可以受控的信息填補信息“真空”， 掌握傳播的主動權(quán)。 當(dāng)然，在危機的處理中，召開發(fā)布會或記者招待會，比起企業(yè)在平時召開發(fā)布會有所不 同，也要難得多。隨時，企業(yè)要面對媒體和公眾的質(zhì)詢，甚至有很多是惡意的刁難，“來 者不善”，“時間緊迫”，對主持會議的人，對發(fā)布會的組織提出了更高的要求。 因?qū)υ瓎挝?- 某省印刷研究所管理作風(fēng)不滿而辭職的科技人員 R 等三人來到了一家民營科 技企業(yè)的 T 公司，很快完成了高科技文獻書刊編輯排版系統(tǒng)的研究開發(fā)工作，該技術(shù)

28、后來參加該省的第三屆科技展覽會，獲得金牌獎。 正當(dāng) T 公司為此而高興時，該省的科技日報兩位記者在報上發(fā)了一條來源于印刷科技研究 所的消息 T 公司有侵權(quán)行為，不幾天，該省新聞出版局與印刷科學(xué)研究所聯(lián)合召開新 聞發(fā)布會，稱：“ 1985 年，國家把高級排版系統(tǒng)作為重點科研項目下達給省印刷科學(xué) 研究所并投資 230 萬元， 1986年，這個項目的研究取得了主要成果， 1987 年1月，這個項 目的負責(zé)人 R 等三人忽然宣布辭職，并帶走了課題組完成的科研成果和主要技術(shù)資料到 T 公司就職，幾個月后，T公司舉辦的鑒定會公然將國家投資的230萬的科研成果據(jù)為己 有，此后，新聞出版局多次發(fā)文通報T公司及

29、R等人，指出這種作法是侵權(quán)行為，但T公 司與R仍然到處搞展覽并公開出售這一科研成果，這使印刷科技研究所與12家用戶簽訂的 合同無法兌現(xiàn)，造成了 300萬元的經(jīng)濟損失，在這個侵權(quán)案公布前，T公司曾通過各種途 徑要求私下了結(jié)此案，但為了保護國家利益，印刷科學(xué)研究所已將此案向中級人民法院起 訴?！?當(dāng)天，電視臺轉(zhuǎn)播了這次新聞發(fā)布會，在社會上引起了極大反響，T 公司作為民營企業(yè)， 受到官辦的印刷科學(xué)研究所和代表國家的新聞出版局的指控，在我國社會環(huán)境下，公眾心 理上容易傾向誰，是顯而易見的， T 公司的聲譽受到了極大的損害。 在這種情況下， T 公司決定召開新聞發(fā)布會，澄清事實，糾正新聞媒介的失實報道。

30、 公司的公共關(guān)系部開始了緊張的準備工作： 第一、制定會議議程，安排新聞發(fā)言人：公關(guān)部長說明召開新聞發(fā)布會的目的，公司副總 裁作為新聞發(fā)言人介紹情況，申明立場，直接負責(zé)“高級排版”系統(tǒng)的部門經(jīng)理出席并作 補充發(fā)言，由R介紹他辭職并調(diào)入 T公司的經(jīng)過，公司總裁講話。 第二、準備記者提問，并請記者參觀“高級排版系統(tǒng)”。 第三、安排兩位精明能干的公共關(guān)系人員，協(xié)助新聞發(fā)言人及總裁準備發(fā)言稿。 第四、邀請新聞媒體，其中包括上次對此事有報道的電視臺和省科技日報。 一切都準備好后，T公司召開了發(fā)布會，新聞發(fā)言人在四個方面對“高級排版系統(tǒng)”糾紛 始末作了說明： 第一、T公司認為，印刷科學(xué)研究所所長S先生在向新

31、聞界介紹這一糾紛始末時，有 意回避了這樁公案的核心，公案的起因是R作為一個在電腦排版技術(shù)方面很有建樹的專 家，他的工作在印科所都得不到支持，成果被剽竊，工作條件差無人問津，因此他才聲明 退職。S所長對待有抱負的技術(shù)專家的態(tài)度以及他所挑起的這樁所謂侵權(quán)糾紛反映了我國 體制改革中一系列重大問題：這就是怎么樣才能做到尊重人才，怎么樣給各類人才創(chuàng)造充 分發(fā)揮才能的環(huán)境，對科技人員采取什么樣的態(tài)度，一部分知識分子在掌握了部分權(quán)力之 后，應(yīng)該怎么樣對待與他們共事多年，后來又脫穎而出，有所成就的另一些知識分子，這 就是這樁公案的核心。 第二、T公司認為，S所長向新聞界介紹糾紛時，隱瞞或歪曲了許多重要事實。首

32、先，S所 長說，高級排版系統(tǒng)是由國家投資 320 萬元人民幣的科研項目，有些新聞界也作了這樣的 報道，一個僅用 3個人勞動即已完成的微機排版軟件，竟然在1年的時間里，投資 230 萬 元巨款，這完全違背常識，因此，T公司認為這不是事實，我們愿意請S所長提供“高級 排版系統(tǒng)”課題從 1985年 6月到 1986年 9月期間有關(guān)支出清單，也建議新聞界關(guān)心一下 所謂320萬元的真正用途和去向。其次， S所長說R等三人于1987年“突然宣布辭職，一 不等批準，二不交待工作便不知去向”“帶走了全部資料”，我們認為這不符合事實。我 想這一點最好讓事實說話，請看當(dāng)時的事實記錄（略），最后，S所長說，“ T公

33、司通過各 種渠道想把這一問題私了”，這是企圖貶低T公司。T公司為了幫助R等同志實現(xiàn)他們?yōu)?我國科技出版事業(yè)做出貢獻的夙愿，確實與S所長進行過一次對話，并達成一項口頭協(xié) 議，這是我們與 S所長進行過的一次唯一的協(xié)商會，此后T公司從未打算過再與 S所長進 行接觸，而是向省科委， B市H區(qū)勞動人事部門匯報請示此事，并請他們協(xié)助解決，這怎 么能說是私了呢？ 第三，作為一個民辦科技企業(yè)，T公司深深懂得舊體制對于科技人員的壓制和束縛給我們 經(jīng)濟帶來的危害和損失，因此，T公司一貫采取支持鼓勵科技人員合理流動，支持、鼓勵 他們發(fā)揮聰明才智，所以，T公司在R等人報效無門的時候，在有關(guān)方面的推薦下接納了 他們，并

34、支持他們完成科技開發(fā)，這是國家的貢獻，對科技體制的貢獻。難道我們在R等 同志已經(jīng)退職，生活無著的情況下，對他們漠不關(guān)心，拒之門外？難道我們看到他們的技 術(shù)構(gòu)想很高，意義很大，但無力實現(xiàn)的時候，應(yīng)當(dāng)聽之任之，無動于衷？我想，在座的每 一位女士、先生都不會贊同我們那樣做。 第三、T公司一貫遵守中華人民共和國法律，堅持合法經(jīng)營。尊重并保護國家和集體、個 人應(yīng)有的利益，在這樁法律糾紛面前，我們的態(tài)度是：尊重事實、尊重法律，相信群眾， 相信法庭，并盡一切力量配合司法部門的工作?！?接著R代表自己和另外兩名從印科所來的科技人員作了我們辭職前后的有關(guān)情況的詳 細發(fā)言。 之后，公司總裁 W就四個問題發(fā)表了看法。發(fā)言結(jié)束后，T公司領(lǐng)導(dǎo)人回答了記者的提 問，發(fā)布會所有議程結(jié)束后，公共關(guān)系部人員還與記者一起就新聞發(fā)布會提供的信息作了 最后的核實，特別是對公司領(lǐng)導(dǎo)所回答的一些尖銳、敏感的問題，作了進一步的鑒定。 【MeiWei 81重點借鑒文檔】 T公司的新聞發(fā)布會后，新聞界出現(xiàn)了新的報道，該省科技日報6月14日載文就被起訴 “侵權(quán)”，T公司已申明立場，經(jīng)濟日報發(fā)了T公司發(fā)布新聞，科研成果糾紛再起 波瀾，此外，包括香港在內(nèi)的各地一些報紙都對T公司的新聞發(fā)布會作了報道。這些報 道扭轉(zhuǎn)了以前輿論“一邊倒”的局面，對挽回T公司的信譽起了較大的作用