酒店市場銷售部架構(gòu)和崗位職責

1、市場銷售部人員架構(gòu)和崗位職責一、 人員架構(gòu)銷售總監(jiān)1-_協(xié)調(diào)員1TV髙級銷售經(jīng)理預(yù)定經(jīng)理1L策劃經(jīng)理崗位描述銷售經(jīng)理4預(yù)定員2美工11、銷售總監(jiān)(1名)*崗位職責：全面負責主持銷售部日常工作，協(xié)助上級制定符合酒店營銷決 策，帶領(lǐng)部門實現(xiàn)酒店產(chǎn)品的最佳出租率與最大銷售利潤目標，樹立酒店的市 場形象。*工作內(nèi)容:職責標準與要求1、負責制訂本部門年度、季度、 月度銷售計劃并組織實施1)每年(季、月)末制定下年(季、月)度及單項銷售計劃；2)每項計劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測提高準確性；3)銷售計劃報上級批準后實施，實施中隨時掌握計劃執(zhí)行情況，實施后有總結(jié)。2、負責制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及 部

2、門的各項規(guī)章制度，建設(shè)精干 有序的銷售隊伍1)制定和確立本部門各崗位職責、工作標準、程序和制度，合理定崗定員；2)根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責的情況，維持日常工作 秩序和紀律，每周部門例會中應(yīng)有提示與反映；3)負責下屬的每月、季、年的考核、評估及落實獎懲；4)關(guān)心員工思想動態(tài)與實際困難，創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團隊精神。3、負責酒店市場銷售網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建 維護、發(fā)展1)對旅行社、寫字樓公司、政府機構(gòu)、商社、社會團體、商務(wù)散客、中介等，進行歸類 建檔，組織建立和拓展渠道；2)定期安排走訪客戶，把握市場動向，及時調(diào)整銷售策略，適應(yīng)市場需求；3)協(xié)調(diào)與各組織機構(gòu)的關(guān)系，保持長期友好

3、往來；4)了解掌握所有下級銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)情況，予以必要的指導(dǎo)，常抓不懈。4、負責組織開展銷售活動，在實 施過程中進行監(jiān)控1)每月末組織制定下月計劃，下月初進行召開總結(jié)；2)每月末督促下級排出下月客戶預(yù)訂表并及時跟蹤確認落實；3)親自跟辦重要會議的房間比例分配及與相關(guān)部門的協(xié)作，防止客戶投訴；4)執(zhí)行酒店的房價政策，使團隊、散客的構(gòu)成及經(jīng)濟收益達到最佳；5)根據(jù)當?shù)氐?、旺季形勢，組織市場調(diào)研，分析市場競爭態(tài)勢，對酒店每月平均房價、 岀租率和客源結(jié)構(gòu)提岀針對性建議和改進措施。5、負責酒店重點客戶(VIP)的聯(lián) 絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)1)定期親自拜訪重點客戶、客人、市場中介等，聯(lián)絡(luò)感情、征求意見，完善

4、服務(wù)，并適當贈禮或宴請；2)親自確認或過問重要客人、團隊的日程表、訂房、變更及取消事宜；3)陪同重要客人參觀酒店，進行跟蹤服務(wù)，及時處理客戶投訴；4)商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。7、優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)1)每月組織制定部門工作計劃，月末進行總結(jié)提高；2)每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會，匯報總結(jié)當月工作和市場情況，提岀 促進銷售建議；3)每日岀席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達；4)審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報表等，2日內(nèi)批復(fù)；5)接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護酒店聲譽，滿足客戶需求；6)負責協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級創(chuàng)造良好工作條件。8主持及參與重大宣傳促銷活動

5、的策劃和組織1)根據(jù)節(jié)慶有利時機，組織大型策劃酒店活動，擴大酒店的社會知名度，樹立良好形象；2)根據(jù)市場動向，選擇有效媒體，策劃廣告方案，聯(lián)系有效的酒店廣告業(yè)務(wù)推廣；3)對酒店的形象不利因素，及時設(shè)法消除，配合總經(jīng)理辦公室著手落實。9、負責本部門的業(yè)務(wù)培訓工作1)主持本部門員工培訓需求分析，并制定業(yè)務(wù)培訓計劃；2)必要時親自進行部門業(yè)務(wù)課程的培訓；3)與人力資源部密切配合，支持培訓工作，按時呈報計劃，接受檢查，進行評估總結(jié)。10、勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路， 勇于創(chuàng)新1)訂閱有關(guān)雜志、報刊、書籍，與銷售人員交流探討，鼓勵下屬學習提高；2)每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；3)針對銷售工作

6、中存在的不足之處，思考完善并改進；4)不定期向上級提岀市場營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。11、完成上級交辦的其他工作按上級要求辦理交辦的工作。2、高級銷售經(jīng)理(2名)*崗位職責：協(xié)助總監(jiān)管理部門的日常工作，并主要負責某一客源市場營銷管 理工作。根據(jù)上級安排幵展銷售工作，保證銷售指標的完成，建立良好的客戶 網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。*工作內(nèi)容：職責標 準 與 要 求1、具體負責開展授權(quán)分管之銷售 業(yè)務(wù)，走訪客戶1)執(zhí)行酒店銷售政策，具體負責與商務(wù)公司、會議或旅行社的直接聯(lián)系；2)每月制定協(xié)議單位走訪計劃，聯(lián)系促銷，保持良好的公共關(guān)系；3)每月按指標完成新開拓、簽定協(xié)議公司或商

7、務(wù)散戶數(shù)；2、做好分管業(yè)務(wù)的市場調(diào)研1)每季度進行市場調(diào)研，了解市場行情與動向，完成調(diào)研報告供上級參考；2)每月底總結(jié)工作進展，及時向上級提供重要信息，為酒店的銷售策略調(diào)整提供依據(jù)。3、負責所主管市場的客戶聯(lián)絡(luò)、 銷售及推廣工作。1)劃分客戶等級，保持定期聯(lián)系，擴大酒店影響；2)銷售推廣，簽訂客戶租房協(xié)議及寫字樓岀租協(xié)議，完成任務(wù)指標；3)及時了解客戶動態(tài)。4、接待重要客戶參觀酒店，推介 服務(wù)功能及設(shè)施1)根據(jù)客戶需求，妥善安排酒店的參觀活動，做到事先準備，事后反饋，客戶合理要求及 時向上級匯報；2)參觀過程中，向客人介紹酒店特色，服務(wù)功能和重要先進設(shè)備；3)掌握客戶心理，恰當促銷。5、負責指

8、導(dǎo)和培訓銷售人員1)整理銷售部的有關(guān)銷售知識、技巧及工作程序，對新員工進行培訓；2)根據(jù)工作進展及存在問題，及時對銷售人員給予指導(dǎo)。6、收集市場信息，追蹤客戶情況， 以便分析調(diào)整銷售策略。1)對招徠之客戶進行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；2)收集市場信息，對市場的動向和走勢進行分析，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng) 營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。7、協(xié)助總監(jiān)處理日常事務(wù)1)岀席每日部門晨會，協(xié)助總監(jiān)落實工作事務(wù)；2)參加每月銷售例會，提出市場分析和具體的營銷思路；3)總監(jiān)不在時，協(xié)助處理日常重點客戶接待工作。8完成上級交辦的其他工作積極協(xié)助經(jīng)理工作，服從上級指揮，完成交辦工作。3、銷售經(jīng)理(

9、4名)*崗位職責：在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，積極推廣、銷售本酒店產(chǎn)品，按計劃完成客 源指標任務(wù)。*工作內(nèi)容:職 責標 準與要求1、根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓客 源渠道1)建立目標客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準確；2)進行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；3)每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況；4)想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。2、做好團隊預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)， 做好售后服務(wù)1)收取團隊住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，及時禮貌給予回復(fù)或確認；2)制作月度團隊預(yù)抵計劃表及會議通知單，提前向相關(guān)部門通報信息，安排協(xié)調(diào)；3)團隊抵店前一天應(yīng)再次確認，盡可能完善準備工作

10、；4)做好團隊抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時與領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系，了解客人接待情況，協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn)，預(yù)防并處理投訴；5)團隊離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時間、要求，必要時現(xiàn)場監(jiān)控，及時處理 意外問題；6)團隊離店后征求接待社意見，總結(jié)反映意見和建議。3、做好協(xié)議單位商務(wù)散客的銷售 服務(wù)工作1)尋找高質(zhì)量商務(wù)客源，爭取回頭客；2)節(jié)假日及客戶的重要日子以電話、信函、禮品等方式，進行情感服務(wù)拜訪，追蹤銷售；3)積極聯(lián)系有關(guān)企業(yè)、社團，保持良好公共關(guān)系；4)主動追蹤客戶意見，及時反饋。4、負責團隊/會議客人消費意見 的收取1)每次接待均要了解客人意見，填寫報表；2)對每次投訴事件進行記錄、

11、分析，并提岀改善措施；3)每月末參加銷售分析會總結(jié)所接待團隊/會議的經(jīng)驗；4)建立客人檔案并進行跟蹤推銷。5、處理客人計劃外服務(wù)要求和委 托事項辦理1)盡可能答應(yīng)客人的要求，協(xié)調(diào)提供服務(wù)，方便客人；2)計劃外服務(wù)應(yīng)向上級請示后適當收費；3)不得違反店紀店規(guī)；4)限于條件的要先想辦法克服，的確無法辦理時要向客人說明原因，請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。6、進行市場調(diào)研，提岀合理化建 議 1)根據(jù)上級指示，適時進行市場調(diào)研，提交調(diào)研報告；2)調(diào)研應(yīng)涉及客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的價格、競爭手段、 增長率等方面的內(nèi)容；3)提岀酒店銷售新策略與措施。7、完成上級交辦的其他工作

12、文員休假時兼顧辦公室工作，參見文員職責。4、客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員(1名)*崗位職責：協(xié)助銷售人員做好各項行政事務(wù)、客戶管理、業(yè)績考核統(tǒng)計和 訪問接待工作。*工作內(nèi)容：職 責標準 與 要求1、負責部門所有客戶/客人資料的建 檔和管理工作1)建立客戶檔案，及時收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；2)按部門要求合理分類，便于查尋；3)注意保密。2、接待和處理客戶預(yù)訂，為部門人員 提供售后相關(guān)服務(wù)保障1)接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人；2)靈活接待和回答客戶問題，及時登記和轉(zhuǎn)交上級或相關(guān)人員處理；3)各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會議通知，并協(xié)助跟催落實情況；4)解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)

13、。3、部門業(yè)績統(tǒng)計、匯總和報表制作1)每月末統(tǒng)計銷售人員當月工作量、銷售業(yè)績，要求準確、便于分析；4、負責部門考勤記錄1)做好每位人員的姓名和有關(guān)資料登記，建立部門人員檔案；2） 認真考勤，每月末完成考勤表交給人力資源部。5、負責各項辦公室日常事務(wù)1）接轉(zhuǎn)并處理各種電話，做好重要事項留言；2）及時收取、發(fā)送、報批各種內(nèi)外文件報告、批文單據(jù)等；3）起草打印有關(guān)文件、報告、請示和合同等；4）及時歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；5）每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時提供電腦房有關(guān)資料以便更新；6）負責辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。6、完成上級交辦的其他工作按上級要求辦理。5、預(yù)訂經(jīng)理（1名）*崗位職

14、責：負責預(yù)定部整體工作，把握預(yù)訂信息，控制客房銷售情況，掌 握預(yù)訂規(guī)律，盡最大限度地提高幵房率。訂房部應(yīng)具備豐富的預(yù)訂經(jīng)驗和良 好的判斷能力，要有較好的英語水平。*工作內(nèi)容：職 責標準 與 要求1、統(tǒng)計預(yù)測住房率，關(guān)注市場動向， 提前做好房控。1）關(guān)注住房率及時通知酒店各相關(guān)部門，中央預(yù)定、分銷商有關(guān)訂房情況（包括可 售與不可售日期；2）每周預(yù)測未來一周酒店的售房情況，每月預(yù)測未來三個月酒店的售房情況，給有 關(guān)部門參考。3）了解近期的預(yù)訂情況及動向，隨時留意了解各種房間的售賣及走勢。2、對房態(tài)隨時進行監(jiān)控，并根據(jù)房態(tài) 做好及時房控。1）通過電腦系統(tǒng)監(jiān)控酒店的售房情況，特別應(yīng)該清楚了解各類房間的

15、可岀售情況2）留意特別團體動態(tài)，如出現(xiàn)不尋常情況，影響住房率，應(yīng)及時向銷售總監(jiān)匯報。3）掌握訂房的狀況和對比其它競爭酒店的預(yù)訂走勢。4）及時與中央預(yù)定、分銷商溝通，做好房控。3、關(guān)注訂房客人的需求。1）檢查所有的訂房要求，留意并親自處理特殊的預(yù)訂。2） 跟進一些特別團體、重要客人的特別要求和安排。4、房間銷售量的統(tǒng)計及價格控制。1） 每月報告全年累積房間銷售量情況。2） 保證每日散客及團體的訂房記錄準確無誤，并對房間銷售價格按照政策銷售。3） 跟進特別的合同價格，以及客房協(xié)議單位選擇無誤。5、跟進各渠道的銷售預(yù)定，并與各渠道分銷商保持良好的關(guān)系1） 協(xié)助推動酒店的房間促銷計劃，與中央預(yù)定、分銷

16、商、旅行社等保持良好的溝 通關(guān)系。2） 對房間銷售進行及時進行系統(tǒng)預(yù)定，并對客人的要求做好備注。6、預(yù)定部督導(dǎo)工作1） 督促預(yù)訂員處理好所有的訂房，包括輸入電腦、確認并發(fā)出訂房確認，以及健 全所有的訂房記錄。2） 隨時檢查有關(guān)旅行社及商務(wù)客戶的訂房情況，每月按時印岀報表。3） 回復(fù)客人的訂房傳真、電傳及電子郵件。3） 檢查所有的訂房是否有重復(fù)預(yù)訂的錯誤。4） 留意訂房是否超過實際數(shù)量。5、預(yù)定的其他相關(guān)工作1） 定期對員工進行業(yè)務(wù)培訓，對員工的工作表現(xiàn)進行評估，向銷售總監(jiān)提岀具體 的獎罰建議，保證部門的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達到標準。2） 完善訂房部的工作程序和員工的工作職責和內(nèi)容。3） 預(yù)訂部的

17、其它相關(guān)工作，及銷售總監(jiān)安排的相關(guān)工作。6、預(yù)訂員（2名）*崗位職責：做好房控銷售，完成每日的預(yù)訂更改和取消工作*工作內(nèi)容：職 責標準 與 要求負責酒店的客房預(yù)定工作1）接聽及處理客人的預(yù)訂電話。2）處理客房預(yù)訂及發(fā)岀確認傳真。3）把訂房資料輸入電腦，完成每日的預(yù)訂更改和取消工作?？刂品繎B(tài)及房價1）關(guān)注網(wǎng)上預(yù)定和中央預(yù)定系統(tǒng)，及時做好房控；2）留意訂房是否超過可供售房的實際數(shù)量。3）核算旅行社散客和團體的訂房配額情況。4）負責各種團隊留房的管理，及時與銷售聯(lián)系溝通控制團隊訂房。5）嚴格按照酒店價格政策執(zhí)行。預(yù)定員其他日常事務(wù)1） 檢查每日的房間狀態(tài)，完成相關(guān)報表制作，日報表、周銷售報表、每月客

18、源分析、 散客業(yè)績統(tǒng)計等。2）負責預(yù)定部各種資料的整理，保存及單據(jù)的分發(fā)。7、策劃經(jīng)理（1名）*崗位職責：為酒店擬定切實可行的銷售方案，通過廣告宣傳，提升酒店知 名度和經(jīng)營業(yè)績。*工作內(nèi)容：職 責標準 與 要求酒店廣告宣傳1）擬定酒店開業(yè)計劃、開業(yè)慶典方案及流程，并督導(dǎo)酒店方案的順利實施；2）擬定酒店宣傳計劃及銷售方案，并進行設(shè)計品的督導(dǎo)設(shè)計及制作進行宣傳；3）與媒體保持聯(lián)系建立良好關(guān)系，酒店推岀宣傳活動時，及時進行發(fā)稿報道。4）對酒店各區(qū)域宣傳品印刷、擺放進行審核監(jiān)督，確保印刷品的質(zhì)量符合集團要求。銷售活動策劃1）擬訂酒店年度宣傳計劃及預(yù)算，對全年的重要假日，提前做好銷售促銷方案；2）負責酒店節(jié)假日、慶典活動的方案設(shè)計，并對方案的實施進行協(xié)調(diào)、監(jiān)督執(zhí)行。3）根據(jù)酒店經(jīng)營情況，為酒店擬定切實可行的銷售方案，并組織實施。美工工作的督導(dǎo)1） 督導(dǎo)美工的設(shè)計工作，嚴格按集團統(tǒng)一VI標準執(zhí)行；2） 對酒店的宣傳設(shè)計品進行監(jiān)督，要求酒店設(shè)計品美觀，符合酒店集團標準。3）配合各部門宣傳品制作，督導(dǎo)美工宣傳品的設(shè)計完成。7、美工（1名）*崗位職責：負責酒店的廣告設(shè)計制作，確保酒店對內(nèi)對外形象的一致性。*工作內(nèi)容：