2015年銀行窗口服務(wù)個(gè)人總結(jié)范文

1、20152015 年銀行窗口服務(wù)個(gè)人總結(jié)范文 按照分行黨委的工作要求，及分行工會(huì)全年的工作安排，依據(jù)我 行制定的鞍山分行窗口柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法 ，xxxx 年，我部對(duì) 全轄 1111 個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的近 5050 個(gè)對(duì)外服務(wù)窗口的服務(wù)情況， 進(jìn)行了逐月、 連續(xù)的跟蹤檢查和考評(píng)?，F(xiàn)就去年全年的服務(wù)工作情況做一總結(jié)。一、總體情況 首先，為加強(qiáng)窗口服務(wù)工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務(wù)督導(dǎo)人員，并按月進(jìn)行常規(guī)明查的基礎(chǔ)上，年初， 還有償外聘了專業(yè)的服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)我行各窗口單位的日常服務(wù)狀 況及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了暗訪，從而，確保了全年考評(píng)結(jié)果的客觀性和真 實(shí)性。其次，為盡快提高我行窗口員工，特別

2、是近年新錄用員工的臨柜 業(yè)務(wù)素質(zhì)，真正為我行的客戶提供高質(zhì)量的滿意的金融服務(wù)，去年四 月，我部會(huì)同分行個(gè)人金融部、監(jiān)察內(nèi)控部和銀拓支行，共同整理、 編寫了鞍山分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)知識(shí)問答小冊(cè)子，分發(fā)到各經(jīng)營(yíng)機(jī) 構(gòu)，做到每名柜臺(tái)員工人手一冊(cè)，并在之后的服務(wù)檢查中，將員工對(duì) 業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握和熟練程度，作為一項(xiàng)重要的考核內(nèi)容。第三，為了在服務(wù)考核中切實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，進(jìn)而，為分行黨委 在貫徹員工獎(jiǎng)勵(lì)與退出機(jī)制時(shí)提供翔實(shí)的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù) 每月的服務(wù)檢查資料， 我部還為每一名一線窗口員工建立了 窗口員工 服務(wù)檔案 ，對(duì)每名臨柜人員全年的服務(wù)狀況進(jìn)行續(xù)時(shí)記錄。這樣，不僅加強(qiáng)了分行對(duì)每名員工服務(wù)情況的詳

3、細(xì)了解，豐富了 服務(wù)考評(píng)資料， 而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參謀作用。第四，XXXX年全年，我部對(duì)全轄1111個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)所屬的近5050個(gè)儲(chǔ)蓄 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，共組織了近 300300 次的督導(dǎo)和檢查，檢查采取明查暗 訪相互交叉的方式進(jìn)行，每月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的覆蓋面近100%100%。全年共召開由分行黨委成員和各機(jī)構(gòu)一把手參加的服務(wù)通報(bào)會(huì) 8 8 次，對(duì)各機(jī)構(gòu)每月的服務(wù)狀況進(jìn)行了接續(xù)通報(bào)和總結(jié)，肯定長(zhǎng)處，指 出不足，在各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷改善和提升所屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的過程中， 發(fā)揮了督促和推動(dòng)作用。二、值得肯定的幾個(gè)方面 XXXX 年，我行的窗口服務(wù)工作，受到了分 行黨委的高度。在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)

4、的悉心指導(dǎo)和各機(jī)構(gòu)一把手的鼎力支持下，經(jīng)過 全行一線員工的共同努力， 去年，我行的服務(wù)工作， 無(wú)論是服務(wù)效率， 還是服務(wù)水準(zhǔn)，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解 放路支行三個(gè)服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會(huì)的首肯和認(rèn)可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客 戶的稱贊和好評(píng)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。第一， XXXX 年，是我國(guó)的奧運(yùn)年。按照總、省行關(guān)于做好奧運(yùn)金融服務(wù)的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)中國(guó)銀行 XXXX 年奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)方案和奧運(yùn)金融服務(wù)內(nèi)容及 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)細(xì)則，我行及時(shí)將奧運(yùn)服務(wù)工作任務(wù)在轄內(nèi)分解， 落實(shí)到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧

5、運(yùn)期間 的各項(xiàng)服務(wù)工作任務(wù)，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯(cuò)。盡管我們生活在一座非奧運(yùn)承辦城市，但也直接或間接地為北京 奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦，貢獻(xiàn)了我們的一份力量。第二，經(jīng)過一年的反復(fù)督促、檢查、競(jìng)賽、評(píng)比，我們發(fā)現(xiàn)，全 行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務(wù)理念。各級(jí)管理者在管理過程中，已經(jīng)透過服務(wù)工作，看到了經(jīng)濟(jì)效益, 并在日常工作中，將服務(wù)工作真正地與經(jīng)營(yíng)工作等同起來(lái)。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜員，也正由原來(lái)的被動(dòng)服務(wù)，逐漸 地轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N服務(wù)自覺。他們不但注重提高自身的服務(wù)技能，不斷開展服務(wù)創(chuàng)新，而且， 開始更加注重服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)涵。正是因?yàn)橛辛诉@一年的全員的辛勤努力，我行的服務(wù)，才會(huì)煥發(fā) 昔日的風(fēng)采

6、，重樹中行服務(wù)的金牌形象。第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務(wù)的軟、硬環(huán)境和條 件的前提下，對(duì)服務(wù)工作的量化考核，也給予了前所未有的強(qiáng)化。臨柜人員使用的星級(jí)柜員牌，作為真實(shí)反映我行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的 基礎(chǔ)狀況，和私人客戶對(duì)我行服務(wù)的滿意度的工具，一直以來(lái)，始終 沒有得到一線員工的足夠重視，在服務(wù)考評(píng)中，也沒有發(fā)揮其應(yīng)有的1212作用因?yàn)槠渚哂蟹从硺I(yè)務(wù)、服務(wù)工作的客觀真實(shí)性，能夠避免人工評(píng) 議的差錯(cuò)和偏頗，所以，從 xxxx 年的服務(wù)競(jìng)賽一開始，我們就將星級(jí)柜 員牌的使用情況，作為對(duì)各機(jī)構(gòu)服務(wù)考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。而且，這項(xiàng)指標(biāo)從考核的一開始，就成為了決定各參賽單位名次 的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度，全體柜員也開始對(duì)這個(gè)在 以往工作中被視作可有可無(wú)的器具，給予了全新的認(rèn)識(shí)，并在日常工 作中自覺地積極使用。一年的服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的 星級(jí)柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務(wù)及業(yè)務(wù)量數(shù)