成都市機(jī)動(dòng)車(chē)代駕服務(wù)規(guī)范

1、db51四川?。▍^(qū)域性）地方標(biāo)準(zhǔn)db 510100/t 1242013成都市機(jī)動(dòng)車(chē)代駕服務(wù)規(guī)范2013 - xx - xx發(fā)布2013 - xx - xx實(shí)施成都市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布目次前言ii1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語(yǔ)和定義14基本要求15服務(wù)質(zhì)量26服務(wù)流程27管理要求38應(yīng)急處置49監(jiān)督投訴4附錄a（資料性附錄）常用服務(wù)用語(yǔ)5前言本標(biāo)準(zhǔn)按照gb/t 1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市代駕服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)提出。本標(biāo)準(zhǔn)由成都市代駕服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)、成都市標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)、成都車(chē)把式汽車(chē)租賃有限公司、成都越翔代理駕駛服務(wù)有限公司、成都領(lǐng)航代駕服務(wù)有限責(zé)任公司、四川世紀(jì)風(fēng)汽車(chē)代駕服務(wù)有限公司

2、、成都眾陽(yáng)汽車(chē)信息咨詢(xún)有限公司、成都市標(biāo)準(zhǔn)化研究院負(fù)責(zé)起草。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：王鳳翔、黃慶農(nóng)、劉世杰、張先均、鐘敏、張磊、葉守洪、項(xiàng)八一、蔣勇、文萌川。 成都市機(jī)動(dòng)車(chē)代駕服務(wù)規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了機(jī)動(dòng)車(chē)代駕服務(wù)的基本要求、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、管理要求、應(yīng)急處置和監(jiān)督投訴。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都市行政區(qū)域范圍內(nèi)從事機(jī)動(dòng)車(chē)代駕服務(wù)的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)機(jī)構(gòu)）及從業(yè)人員。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。gb/t 22485-2008 出租汽車(chē)服務(wù)3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)

3、語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1代駕人取得中華人民共和國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證，并且取得代駕服務(wù)資格的人員。3.2代駕服務(wù)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，由代駕服務(wù)機(jī)構(gòu)派遣代駕人代替車(chē)輛駕駛?cè)嘶蜍?chē)輛所有人駕駛車(chē)輛，并將車(chē)輛或者車(chē)輛及其乘坐人員送達(dá)目的地的行為。代駕包含酒后代駕、商務(wù)代駕、婚慶代駕及其他代駕。4 基本要求4.1 機(jī)構(gòu)4.1.1 取得國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的具有代駕服務(wù)資質(zhì)的相關(guān)證照。4.1.2 有固定的辦公場(chǎng)所。4.1.3 有可錄音的服務(wù)電話(huà)和服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。4.1.4 配備必要的交通及通信工具。4.1.5 定制統(tǒng)一工作服和工作牌。4.2 代駕人4.2.1 持有有效的c1型及以上等級(jí)，且與代駕車(chē)型相適應(yīng)準(zhǔn)駕車(chē)型的

4、機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證。4.2.2 熟悉中華人民共和國(guó)道路交通安全法等國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和地方法規(guī)。4.2.3 3年以上駕齡，身體健康，品行良好。4.2.4 具備各型車(chē)輛（手動(dòng)擋、自動(dòng)擋）的駕駛經(jīng)驗(yàn)。4.2.5 近3年內(nèi)無(wú)重大交通違法記錄，未發(fā)生過(guò)重大及以上有責(zé)交通事故。4.2.6 了解成都市行政區(qū)域內(nèi)交通概況，熟悉成都市主城區(qū)道路交通情況。4.2.7 應(yīng)經(jīng)過(guò)上崗培訓(xùn)，并取得上崗資格。5 服務(wù)質(zhì)量5.1 機(jī)構(gòu)5.1.1 應(yīng)安排專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà)，保持電話(huà)的暢通；及時(shí)受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)，準(zhǔn)確記錄服務(wù)對(duì)象信息及要求。5.1.2 按服務(wù)對(duì)象要求及時(shí)、合理調(diào)派代駕人到達(dá)服務(wù)對(duì)象指定地點(diǎn)提供服務(wù)。5.1.3 應(yīng)與服務(wù)對(duì)象簽

5、訂代駕服務(wù)協(xié)議。5.1.4 收費(fèi)合理，并提供正規(guī)的收費(fèi)憑據(jù)。5.1.5 應(yīng)定期或不定期對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪。5.2 代駕人5.2.1 應(yīng)嚴(yán)格遵守中華人民共和國(guó)道路交通安全法等關(guān)于道路交通安全的法律法規(guī)及代駕機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真履行代駕服務(wù)協(xié)議。5.2.2 應(yīng)統(tǒng)一著裝，戴白手套，并正確佩戴工作牌。5.2.3 保持個(gè)人儀容儀表整潔，具體要求應(yīng)符合gb/t 22485-2008中6.1的規(guī)定。5.2.4 服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確，宜采用普通話(huà)。常見(jiàn)服務(wù)用語(yǔ)參見(jiàn)附錄a。5.2.5 應(yīng)服從機(jī)構(gòu)調(diào)派，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。5.2.6 服務(wù)時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)、端正大方、舉止文明、禮貌待客。5.2.7 代駕途中精力應(yīng)高度集中，

6、駕駛行為規(guī)范，保障行車(chē)安全。5.2.8 代駕途中應(yīng)將手機(jī)調(diào)至振動(dòng)，不得與服務(wù)對(duì)象閑談；不得接聽(tīng)電話(huà)。5.2.9 不得在車(chē)內(nèi)吸煙，不得向車(chē)外拋物、吐痰。5.2.10 代駕途中應(yīng)提醒服務(wù)對(duì)象系好安全帶，不要將頭、手伸出車(chē)外。6 服務(wù)流程6.1 流程圖代駕服務(wù)流程如圖1所示。圖1 代駕服務(wù)流程圖6.2 流程描述代駕服務(wù)步驟如下：a) 代駕人應(yīng)在上崗前準(zhǔn)備好代駕服務(wù)協(xié)議、收費(fèi)憑據(jù)等；b) 機(jī)構(gòu)受理服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)，記錄服務(wù)對(duì)象信息及要求；c) 指派代駕人到場(chǎng)提供服務(wù)，告知代駕人服務(wù)對(duì)象信息、聯(lián)系電話(huà)和要求；d) 代駕人接受機(jī)構(gòu)調(diào)度，聯(lián)系服務(wù)對(duì)象；e) 代駕人到達(dá)指定（預(yù)約）地點(diǎn)，向服務(wù)對(duì)象出示駕駛證、上崗

7、證，確認(rèn)代駕車(chē)況及車(chē)內(nèi)物品，明示代駕服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并與服務(wù)對(duì)象簽訂代駕服務(wù)協(xié)議；f) 安全穩(wěn)妥代駕車(chē)輛，按協(xié)議要求將車(chē)輛代駕到服務(wù)對(duì)象指定地點(diǎn)，車(chē)輛停放妥當(dāng)后，將車(chē)鑰匙交與服務(wù)對(duì)象并請(qǐng)服務(wù)對(duì)象簽字確認(rèn)車(chē)輛及私人物品；g) 代駕人按代駕服務(wù)協(xié)議向服務(wù)對(duì)象收取服務(wù)費(fèi)，出具收費(fèi)憑據(jù)；h) 機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行回訪。7 管理要求7.1 機(jī)構(gòu)應(yīng)制定代駕服務(wù)的規(guī)章制度，至少應(yīng)有如下制度：a) 安全責(zé)任制度；b) 教育培訓(xùn)制度；c) 崗位管理制度；d) 安全事故報(bào)告和處理制度；e) 應(yīng)急處置預(yù)案；f) 考核和獎(jiǎng)懲制度。7.2 機(jī)構(gòu)應(yīng)提供規(guī)范、統(tǒng)一的代駕服務(wù)協(xié)議，代駕服務(wù)協(xié)議的基本內(nèi)容包括：a) 雙方名稱(chēng)、地址

8、、聯(lián)系電話(huà)；b) 代駕服務(wù)內(nèi)容；c) 服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；d) 雙方各自權(quán)利和責(zé)任；e) 雙方簽字和日期。7.3 機(jī)構(gòu)應(yīng)公示服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.4 機(jī)構(gòu)應(yīng)公示服務(wù)對(duì)象投訴電話(huà)。7.5 機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)代駕人進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)基本內(nèi)容包括：a) 交通法規(guī)；b) 駕駛技術(shù)；c) 安全服務(wù)；d) 規(guī)章制度；e) 服務(wù)禮儀。7.6 機(jī)構(gòu)應(yīng)建立代駕人退出機(jī)制，對(duì)一年內(nèi)有兩次扣6分違法記錄或一次扣12分違法記錄的取消從業(yè)資格。7.7 機(jī)構(gòu)應(yīng)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)保險(xiǎn)。7.8 機(jī)構(gòu)應(yīng)定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和考核。7.9 機(jī)構(gòu)應(yīng)按規(guī)定將代駕人報(bào)公安交通管理部門(mén)備案，由公安交通管理部門(mén)納入重點(diǎn)駕駛員管理并錄入交通管理信息平臺(tái)。8 應(yīng)急處置8.

9、1 在意外或緊急情況發(fā)生時(shí)，代駕人應(yīng)首先保障服務(wù)對(duì)象的人身、財(cái)物安全。8.2 代駕人在發(fā)生交通事故時(shí)應(yīng)立即報(bào)警，積極開(kāi)展事故現(xiàn)場(chǎng)自救和救人工作，安撫服務(wù)對(duì)象并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；同時(shí)將事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、起因、經(jīng)過(guò)、后果等內(nèi)容向所屬機(jī)構(gòu)報(bào)告。8.3 值班人員接到事故報(bào)告后，應(yīng)認(rèn)真做好相關(guān)記錄，及時(shí)如實(shí)向機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人報(bào)告。8.4 機(jī)構(gòu)應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。8.5 機(jī)構(gòu)應(yīng)配合交警調(diào)查和協(xié)助服務(wù)對(duì)象保險(xiǎn)理賠。9 監(jiān)督投訴9.1 機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，建立服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)制，宜提供網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)等多種服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)渠道。9.2 機(jī)構(gòu)應(yīng)建立投訴處理機(jī)制，對(duì)服務(wù)對(duì)象的投訴應(yīng)及時(shí)、妥善的處理。如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，可采取以下解決途徑：a) 雙方進(jìn)一步協(xié)商和解；b) 機(jī)構(gòu)可申請(qǐng)第三方進(jìn)行調(diào)解；c) 向消費(fèi)者保護(hù)組織或行政管理部門(mén)申訴解決；d) 向仲裁機(jī)構(gòu)提出仲裁申請(qǐng)或向人民法院起訴。9.3 機(jī)構(gòu)應(yīng)接受相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及社會(huì)的監(jiān)督。aa附錄a （資料性附錄）常用服務(wù)用語(yǔ)a.1 常用服務(wù)用語(yǔ)常用服務(wù)用語(yǔ)見(jiàn)表a.1所示。表a.1 常用服務(wù)用語(yǔ)序號(hào)場(chǎng) 合服務(wù)用語(yǔ)1聯(lián)系或見(jiàn)面您好！我