客戶(hù)服務(wù)與管理課程標(biāo)準(zhǔn)

1、學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)課程設(shè)計(jì)方案編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱課程名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)課程編號(hào)課程總學(xué)時(shí)48開(kāi)設(shè)學(xué)期5前導(dǎo)課程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及應(yīng)用、電子商務(wù)應(yīng)用后續(xù)課程：畢業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)論文職業(yè)行動(dòng)能力：1、能分析客戶(hù)的消費(fèi)需求，準(zhǔn)確地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)；2、獨(dú)立設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的能力；3、掌握與顧客溝通的方法和技巧；4、設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)項(xiàng)目的能力；5、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧；6、應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理的理念對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行管理；7、熟練操作crm軟件的能力；8、應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)等工具有效開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)管理的能力。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)一、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要知識(shí)與理論：1、客戶(hù)消費(fèi)需求及類(lèi)型；

2、2、客戶(hù)生命周期及客戶(hù)價(jià)值；3、客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容；4、電話營(yíng)銷(xiāo)用途及內(nèi)容；5、呼叫中心類(lèi)型及應(yīng)用；6、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)及內(nèi)容；7、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施；8、crm軟件的類(lèi)型及應(yīng)用；9、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的常用工具和方法。二、學(xué)習(xí)本課程應(yīng)掌握的主要技能：1、了解顧客的一般需求，掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi)；2、初步掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的步驟及方法；3、具備一定的推銷(xiāo)能力和應(yīng)變能力；4、學(xué)習(xí)分析客戶(hù)價(jià)值，掌握客戶(hù)分類(lèi)的方法；5、熟悉客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的步驟和內(nèi)容；6、了解crm軟件的功能及操作。對(duì)課程教學(xué)的宏觀設(shè)計(jì)根據(jù)客戶(hù)服務(wù)工作及管理的實(shí)際業(yè)務(wù)和工作過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容，參考崗位分工及能力模塊來(lái)設(shè)計(jì)和重組課

3、程，把所涉及的知識(shí)匯集起來(lái)，以培養(yǎng)客戶(hù)服務(wù)能力為主線，將課程教學(xué)綜合為一個(gè)連貫的、實(shí)際操作的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，按照“客戶(hù)需求分析及服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)- 電話營(yíng)銷(xiāo)-客戶(hù)關(guān)系的管理“三個(gè)主要步驟來(lái)設(shè)計(jì)教學(xué)。主要涉及到七個(gè)內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立、邏輯關(guān)聯(lián)緊密的教學(xué)模塊，分別作為不同的學(xué)習(xí)情景：客戶(hù)需求分析及客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施、crm模擬軟件操作、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)。客戶(hù)服務(wù)與管理客戶(hù)服務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)需求分析及客戶(hù)服務(wù)技巧客戶(hù)服務(wù)管理電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)電話營(yíng)銷(xiāo)管理客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施crm模擬軟件操作網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)采用的教學(xué)方法：主要知識(shí)點(diǎn)講授法、項(xiàng)目教學(xué)法、案例演示法、項(xiàng)目實(shí)

4、訓(xùn)操作 課程考核方式：1、專(zhuān)業(yè)知識(shí)考核（筆試）（35%）；2、技能考核（crm模擬軟件應(yīng)用）（30%）；3、方法能力考核（項(xiàng)目設(shè)計(jì)及實(shí)施）（25%）；4、職業(yè)素質(zhì)考核（溝通技巧等）（10%）。課程特色：1、課程體系邏輯嚴(yán)密、層次分明；2、以項(xiàng)目為導(dǎo)向，理論聯(lián)系實(shí)際；3、內(nèi)容緊跟行業(yè)發(fā)展，保持前瞻性；4、提高學(xué)生的整體技能和職業(yè)素養(yǎng)；5、面向行業(yè)需求，就業(yè)方向明確。課程主要教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)建議學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)教學(xué)載體學(xué)習(xí)情境1客戶(hù)需求分析及客戶(hù)服務(wù)技巧6了解客戶(hù)消費(fèi)需求及類(lèi)型；掌握客戶(hù)分類(lèi)的方法；學(xué)習(xí)與顧客溝通的技巧internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境2客戶(hù)服務(wù)管理6熟悉客戶(hù)服務(wù)

5、的主要內(nèi)容；設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境3電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)6了解電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與步驟；熟悉呼叫中心的類(lèi)型及應(yīng)用；學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境4電話營(yíng)銷(xiāo)管理6設(shè)計(jì)電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃；學(xué)習(xí)組織和實(shí)施電話營(yíng)銷(xiāo)internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境5客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施6了解客戶(hù)關(guān)系管理要解決的問(wèn)題；掌握客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施步驟和方法internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境6crm軟件操作12熟悉crm軟件的類(lèi)型和功能；熟練應(yīng)用crm模擬軟件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、和客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行管理internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教

6、學(xué)網(wǎng)站學(xué)習(xí)情境7網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)6熟悉網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)各種工具和方法；能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)有效地向顧客提供服務(wù)internet、投影設(shè)備、局域網(wǎng)、教學(xué)網(wǎng)站課程教學(xué)資源：1、教材客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)等參考教材；2、客戶(hù)關(guān)系管理等教學(xué)模擬軟件；3、課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目單；4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；5、課程教案；6、多媒體課件。學(xué)生能力要求：熟悉計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)原理與應(yīng)用方法，具備一定的自學(xué)能力，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。教師能力要求：與課程相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、項(xiàng)目規(guī)劃與實(shí)施能力、敬業(yè)愛(ài)崗的職業(yè)道德?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱

7、學(xué)習(xí)情境編號(hào)1學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)客戶(hù)需求分析及客戶(hù)服務(wù)技巧學(xué)時(shí)6教學(xué)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、了解客戶(hù)消費(fèi)需求及類(lèi)型；2、掌握客戶(hù)分類(lèi)的方法；3、學(xué)習(xí)與顧客溝通的技巧。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)通過(guò)了解客戶(hù)的主要消費(fèi)需求，學(xué)習(xí)如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并有效與客戶(hù)溝通。載體案例演示、閱讀資料、情境模擬。安排先通過(guò)案例演示顧客的消費(fèi)過(guò)程，然后組織學(xué)生討論客戶(hù)的實(shí)際需求，進(jìn)一步通過(guò)情境模擬來(lái)學(xué)習(xí)對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)應(yīng)具備什么樣的服務(wù)技巧。形式方法手段案例演示、學(xué)生討論、課堂講授、情境模擬。成果展示學(xué)生應(yīng)具備基本的客戶(hù)服務(wù)技巧，掌握與顧客溝通的方法，并能夠針對(duì)不同類(lèi)型客戶(hù)提供不同服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)案例分析由學(xué)生提交分析報(bào)

8、告，也可通過(guò)情境模擬完成某項(xiàng)服務(wù)過(guò)程。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)客戶(hù)需求的把握程度及基本服務(wù)技巧的掌握程度；學(xué)生自評(píng)對(duì)服務(wù)禮儀、溝通技巧和服務(wù)技巧的掌握程度；學(xué)生互評(píng)對(duì)服務(wù)禮儀、溝通技巧和服務(wù)技巧的掌握程度。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、客戶(hù)需求分析；2、客戶(hù)分類(lèi)；3、客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)與要求；4、客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求；5、客戶(hù)服務(wù)技巧。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、客戶(hù)需求分析；2、不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧；3、客戶(hù)投訴的處理技巧。教師講授的主要內(nèi)容：1、客戶(hù)分類(lèi)；2、客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)與內(nèi)容；3、客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)要求。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、通過(guò)案例分析和課堂討論來(lái)分析客戶(hù)的主要需求；2、通過(guò)情境模擬練習(xí)客戶(hù)服務(wù)

9、禮儀、客戶(hù)服務(wù)技巧、 客戶(hù)溝通技巧等。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、教材客戶(hù)服務(wù)實(shí)務(wù)；2、課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目單相關(guān)部分；3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、客戶(hù)服務(wù)的有關(guān)案例。考核項(xiàng)目：1、評(píng)價(jià)學(xué)生撰寫(xiě)的案例分析報(bào)告；2、評(píng)估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)禮儀、客戶(hù)服務(wù)技巧、客戶(hù)溝通技巧等?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元1設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)1教學(xué)單元名稱(chēng)客戶(hù)需求分析學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)1 客戶(hù)需求分析及客戶(hù)服務(wù)技巧教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生能分析客戶(hù)的需求并準(zhǔn)確地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)和定位。相關(guān)能力指標(biāo) 了解客戶(hù)需求

10、的類(lèi)型，掌握客戶(hù)分類(lèi)的方法。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶(hù)需求分析客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)與要求教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶(hù)消費(fèi)需求及類(lèi)型教師講授的主要內(nèi)容：客戶(hù)分類(lèi)客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)與內(nèi)容學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過(guò)案例分析和課堂討論來(lái)分析客戶(hù)的主要需求，并提交分析報(bào)告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)案例演示顧客的消費(fèi)過(guò)程，然后組織學(xué)生討論客戶(hù)的實(shí)際需求，并在此基礎(chǔ)上學(xué)習(xí)客戶(hù)的分類(lèi)方法。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)案例分析和課堂討論來(lái)分析客戶(hù)的主要需求，并根據(jù)給定的案例由學(xué)生在分析的基礎(chǔ)上提交分析報(bào)告。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果學(xué)

11、生應(yīng)了解客戶(hù)的主要需求，掌握客戶(hù)分類(lèi)的基本方法，可以通過(guò)案例分析由學(xué)生提交分析報(bào)告。效果評(píng)估教師通過(guò)對(duì)案例分析報(bào)告來(lái)評(píng)估學(xué)生對(duì)客戶(hù)需求的把握程度及客戶(hù)分類(lèi)方法的掌握程度?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元2設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)2教學(xué)單元名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)職業(yè)要求及服務(wù)禮儀學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)1 客戶(hù)需求分析及客戶(hù)服務(wù)技巧教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)掌握基本的客戶(hù)服務(wù)禮儀。相關(guān)能力指標(biāo) 理解客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求客戶(hù)服務(wù)禮儀教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)禮儀客戶(hù)服務(wù)人員的職業(yè)要求教師講授的主要內(nèi)容：客戶(hù)服務(wù)

12、的分類(lèi)與內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)要求學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)客戶(hù)服務(wù)的禮儀教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先講授客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)與內(nèi)容，通過(guò)案例演示客戶(hù)服務(wù)的內(nèi)容，然后再在模擬情境中由學(xué)生學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)的禮儀。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)情境模擬練習(xí)客戶(hù)服務(wù)禮儀。教學(xué)載體案例演示、情境模擬。教學(xué)方法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、課堂講授、情境模擬、組織學(xué)生討論。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)了解客戶(hù)服務(wù)的職業(yè)要求，并掌握基本的服務(wù)禮儀，主要通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)服務(wù)禮儀。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的對(duì)客戶(hù)服務(wù)禮儀的掌握程度；學(xué)生互評(píng)在情境模擬中表現(xiàn)的對(duì)客戶(hù)服務(wù)禮儀的掌握程度。客戶(hù)服務(wù)與管

13、理實(shí)務(wù)教學(xué)單元3設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)3教學(xué)單元名稱(chēng)客戶(hù)溝通和服務(wù)技巧學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)1 客戶(hù)需求分析及客戶(hù)服務(wù)技巧教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)掌握基本的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)服務(wù)。相關(guān)能力指標(biāo) 掌握客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)和不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)技巧客戶(hù)服務(wù)中的溝通教學(xué)單元的難點(diǎn)：不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)技巧客戶(hù)投訴的處理技巧教師講授的主要內(nèi)容：客戶(hù)服務(wù)技巧客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧和客戶(hù)溝通技巧等教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排通過(guò)

14、案例演示客戶(hù)服務(wù)與溝通，講授客戶(hù)溝通的基礎(chǔ)知識(shí)，然后再通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧和客戶(hù)溝通技巧等。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)情境模擬來(lái)練習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧和客戶(hù)溝通技巧。教學(xué)載體案例演示、情境模擬。教學(xué)方法案例演示、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、課堂講授、情境模擬、組織學(xué)生討論。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)應(yīng)掌握基本的客戶(hù)溝通與服務(wù)技巧，并能夠根據(jù)不同情況提供相應(yīng)服務(wù)，主要通過(guò)情境模擬來(lái)展示以上能力。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的對(duì)客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧的掌握程度。學(xué)生互評(píng)在情境模擬中表現(xiàn)的對(duì)客戶(hù)服務(wù)與溝通技巧的掌握程度?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8

15、編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)2學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)管理學(xué)時(shí)6教學(xué)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生能夠：1、制訂客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃；2、對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理；3、能夠掌握大客戶(hù)服務(wù)管理的方法。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)學(xué)習(xí)制訂客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃，收集和管理客戶(hù)信息，并了解如何管理重點(diǎn)客戶(hù)。載體案例演示、閱讀資料、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織結(jié)構(gòu)圖、調(diào)查問(wèn)卷。安排先通過(guò)案例分析討論如何制訂客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃，然后學(xué)習(xí)如何收集和管理客戶(hù)的信息，討論如何對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)實(shí)行管理，并進(jìn)一步討論如何建立和維系客戶(hù)關(guān)系。形式方法手段案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫(xiě)報(bào)告、學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷等。成果展示學(xué)生以報(bào)告的形式提交客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃；學(xué)生設(shè)

16、計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集客戶(hù)信息；學(xué)生設(shè)計(jì)客戶(hù)資料信息卡。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所提交的客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃的合理性和可行性；對(duì)學(xué)生所完成的調(diào)查問(wèn)卷和客戶(hù)資料信息卡，由教師和學(xué)生共同評(píng)估其有效性。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃；2、客戶(hù)信息管理；3、客戶(hù)服務(wù)管理；4、客戶(hù)關(guān)系的建立和維系。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理；2、客戶(hù)信息管理；3、客戶(hù)服務(wù)分級(jí)及核心客戶(hù)管理。教師講授的主要內(nèi)容：1、客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃的格式和內(nèi)容；2、收集和管理客戶(hù)信息的方法；3、大客戶(hù)服務(wù)管理方法。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、通過(guò)對(duì)具體案例的分析來(lái)設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃；2、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集客戶(hù)信息；3、設(shè)計(jì)客戶(hù)

17、資料信息卡來(lái)管理客戶(hù)信息。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、教材客戶(hù)服務(wù)管理；2、課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目單相關(guān)部分；3、客戶(hù)服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、客戶(hù)服務(wù)管理的有關(guān)案例?？己隧?xiàng)目：1、評(píng)價(jià)學(xué)生就具體案例所撰寫(xiě)的服務(wù)管理規(guī)劃；2、評(píng)估學(xué)生所提交的調(diào)查問(wèn)卷和客戶(hù)資料信息卡。客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元4設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)4教學(xué)單元名稱(chēng)制訂客戶(hù)服務(wù)規(guī)劃學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)2 客戶(hù)服務(wù)管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生能根據(jù)不同企業(yè)及不同類(lèi)型制訂客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃。相關(guān)能力指標(biāo) 了解如何建立與維系客戶(hù)關(guān)系，掌握如何組織和控制客

18、戶(hù)服務(wù)的全過(guò)程。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃大客戶(hù)服務(wù)管理客戶(hù)關(guān)系的建立和維系教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理客戶(hù)服務(wù)分級(jí)及核心客戶(hù)管理教師講授的主要內(nèi)容：客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃的格式和內(nèi)容大客戶(hù)服務(wù)管理方法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過(guò)對(duì)具體案例的分析來(lái)設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)案例分析討論如何制訂客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃，教師講授客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃的內(nèi)容和格式，并進(jìn)一步討論如何建立和維系客戶(hù)關(guān)系。學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)生通過(guò)對(duì)具體案例的分析設(shè)計(jì)和提交客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃；教學(xué)載體案例演示、閱讀資料、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、組織結(jié)構(gòu)圖教學(xué)方法案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫(xiě)報(bào)告等教學(xué)手段

19、案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授學(xué)習(xí)成果學(xué)生以報(bào)告的形式提交客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所提交的客戶(hù)服務(wù)管理規(guī)劃的合理性和可行性?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元（no 5）設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)5教學(xué)單元名稱(chēng)客戶(hù)信息管理學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)2 客戶(hù)服務(wù)管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握收集客戶(hù)信息的方法和客戶(hù)信息管理的方法。相關(guān)能力指標(biāo) 掌握設(shè)計(jì)客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷的方法，了解如何管理與利用客戶(hù)信息。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶(hù)信息的內(nèi)容、收集方法和步驟客戶(hù)信息的分類(lèi)、管理和利用教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)客戶(hù)資料信息卡的建立教師講授

20、的主要內(nèi)容：客戶(hù)信息的內(nèi)容、收集方法和步驟客戶(hù)信息的分類(lèi)、管理和利用客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集客戶(hù)信息設(shè)計(jì)客戶(hù)資料信息卡來(lái)管理客戶(hù)信息教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)案例分析，討論在具體條件下如何收集客戶(hù)信息，教師講授客戶(hù)信息的內(nèi)容、收集方法和步驟，最后討論如何管理和利用客戶(hù)信息。學(xué)習(xí)任務(wù)學(xué)生通過(guò)對(duì)具體案例的分析設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷來(lái)收集客戶(hù)信息，設(shè)計(jì)客戶(hù)資料信息卡來(lái)管理客戶(hù)信息。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)查問(wèn)卷、信息卡片。教學(xué)方法案例分析、學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫(xiě)報(bào)告、學(xué)生設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷等。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)

21、習(xí)成果學(xué)生以報(bào)告的形式提交客戶(hù)信息調(diào)查問(wèn)卷和客戶(hù)信息管理卡片。效果評(píng)估對(duì)學(xué)生所完成的調(diào)查問(wèn)卷和客戶(hù)資料信息卡，由教師和學(xué)生共同評(píng)估其有效性?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)3學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、了解呼叫中心的類(lèi)型及應(yīng)用；2、掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)與步驟；3、學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)通過(guò)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)的闡述，使學(xué)生了解呼叫中心的類(lèi)型及應(yīng)用，掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)與步驟，學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧。載體案例演示、閱讀資料、情境模擬。安排先通過(guò)呼叫中心的運(yùn)作演示電話營(yíng)銷(xiāo)的情境，

22、使學(xué)生了解電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程，在此基礎(chǔ)上掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的目的和步驟，并逐步學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧。形式方法手段案例演示、課堂講授、情境模擬。成果展示學(xué)生應(yīng)掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的流程，具備基本的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧，并在模擬的情境中靈活運(yùn)用?？梢酝ㄟ^(guò)給定的電話營(yíng)銷(xiāo)情境由學(xué)生提出解決方案并提交報(bào)告，也可通過(guò)情境模擬完成某項(xiàng)服務(wù)過(guò)程。 效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)流程的掌握及基本電話營(yíng)銷(xiāo)技巧的掌握程度。學(xué)生自評(píng)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學(xué)生互評(píng)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和應(yīng)變能力的掌握程度。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷(xiāo)的主要效果與應(yīng)用范圍；2、呼叫中心的類(lèi)型及應(yīng)用領(lǐng)域；3、電話營(yíng)銷(xiāo)的流程及電話營(yíng)銷(xiāo)的技巧。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：

23、1、電話營(yíng)銷(xiāo)的準(zhǔn)備；2、電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧；3、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用范例；4、客戶(hù)投訴的處理技巧。教師講授的主要內(nèi)容：1、電話營(yíng)銷(xiāo)的主要效果與應(yīng)用范圍；2、呼叫中心的類(lèi)型及應(yīng)用領(lǐng)域；3、電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、通過(guò)給定的電話營(yíng)銷(xiāo)案例來(lái)分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作；2、通過(guò)情境模擬練習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧和應(yīng)變能力等。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、參考教材電話營(yíng)銷(xiāo)；2、課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目單相關(guān)部分；3、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹；7、電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)用案例?？己隧?xiàng)目：1、評(píng)價(jià)學(xué)生就給定的情境所做的案例分析報(bào)告；2、評(píng)估學(xué)生在情境模擬中所表現(xiàn)的電話

24、營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧和應(yīng)變能力等。客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元6設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)6教學(xué)單元名稱(chēng)電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與步驟學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)3 電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生能了解電話營(yíng)銷(xiāo)的流程，熟悉電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)與步驟。相關(guān)能力指標(biāo) 了解呼叫中心的類(lèi)型和應(yīng)用。教學(xué)單元的重點(diǎn)：電話營(yíng)銷(xiāo)的流程電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)與步驟教學(xué)單元的難點(diǎn)：電話營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與步驟電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備教師講授的主要內(nèi)容：電話營(yíng)銷(xiāo)的主要效果與應(yīng)用范圍呼叫中心的類(lèi)型及應(yīng)用領(lǐng)域電話營(yíng)銷(xiāo)前的準(zhǔn)備工作學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過(guò)給定的電話營(yíng)銷(xiāo)案例來(lái)分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作。教學(xué)單元的

25、教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)呼叫中心的運(yùn)作演示電話營(yíng)銷(xiāo)的情境，使學(xué)生了解電話營(yíng)銷(xiāo)的基本流程，在此基礎(chǔ)上掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的目的和步驟。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)給定的電話營(yíng)銷(xiāo)案例來(lái)分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果通過(guò)給定的電話營(yíng)銷(xiāo)案例來(lái)分析應(yīng)做的主要準(zhǔn)備工作，并提交報(bào)告。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)流程的掌握程度；教師通過(guò)案例分析報(bào)告評(píng)估學(xué)生對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)準(zhǔn)備工作的掌握程度?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元7設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)7教學(xué)單元名稱(chēng)電話營(yíng)

26、銷(xiāo)技巧學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)3 電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧。相關(guān)能力指標(biāo) 具備電話營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的應(yīng)變能力。教學(xué)單元的重點(diǎn)：電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧電話營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)變能力教學(xué)單元的難點(diǎn)：電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧客戶(hù)投訴的處理技巧教師講授的主要內(nèi)容：電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用范例學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過(guò)情境模擬練習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧和應(yīng)變能力等。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先通過(guò)案例演示電話營(yíng)銷(xiāo)的情境，再通過(guò)課堂討論和情境模擬讓學(xué)生練習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和應(yīng)變能力。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)情境模擬練習(xí)電話營(yíng)銷(xiāo)的溝通技巧和應(yīng)變能力等。教學(xué)載體案例演示。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、

27、課堂講授、情境模擬。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、情境模擬。學(xué)習(xí)成果學(xué)生應(yīng)掌握電話營(yíng)銷(xiāo)的流程，具備基本的電話營(yíng)銷(xiāo)技巧，并在模擬的情境中靈活運(yùn)用?？梢酝ㄟ^(guò)給定的電話營(yíng)銷(xiāo)情境由學(xué)生提出解決方案并提交報(bào)告，也可通過(guò)情境模擬完成某項(xiàng)服務(wù)過(guò)程。 效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)流程的掌握及基本電話營(yíng)銷(xiāo)技巧的掌握程度；學(xué)生自評(píng)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和應(yīng)變能力的掌握程度；學(xué)生互評(píng)對(duì)電話營(yíng)銷(xiāo)技巧和應(yīng)變能力的掌握程度?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)4學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)電話營(yíng)銷(xiāo)管理學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、熟悉電話營(yíng)銷(xiāo)的策略及市

28、場(chǎng)調(diào)研工作；2、掌握如何制訂電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃；3、了解如何有效地管理電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)學(xué)生應(yīng)明確在電話營(yíng)銷(xiāo)前應(yīng)做哪些市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上確定營(yíng)銷(xiāo)策略和制訂電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃。載體案例演示、閱讀資料、計(jì)劃文本。安排首先講述電話營(yíng)銷(xiāo)前應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研工作，在此基礎(chǔ)上講述如何確定電話營(yíng)銷(xiāo)策略及制訂電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃，并學(xué)習(xí)在組織實(shí)施過(guò)程中如何有效地管理電話營(yíng)銷(xiāo)工作。形式方法手段案例演示、課堂講授、學(xué)生撰寫(xiě)調(diào)研報(bào)告和制訂服務(wù)計(jì)劃。成果展示學(xué)生撰寫(xiě)電話營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告；學(xué)生在調(diào)研報(bào)告基礎(chǔ)上制訂電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所撰寫(xiě)的調(diào)研報(bào)告的可信性；教師評(píng)估學(xué)生所制訂的電話營(yíng)銷(xiāo)服

29、務(wù)計(jì)劃的全面性和可行性。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略；2、電話營(yíng)銷(xiāo)的制訂方法；3、電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施和控制。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、電話營(yíng)銷(xiāo)前的市場(chǎng)調(diào)研；2、電話營(yíng)銷(xiāo)的成本效益分析；3、電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施與控制。教師講授的主要內(nèi)容：1、電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略；2、電話營(yíng)銷(xiāo)的制訂方法；3、電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施和控制。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、通過(guò)給定的電話營(yíng)銷(xiāo)案例來(lái)分析應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研工作；2、制訂電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、參考教材電話營(yíng)銷(xiāo)；2、課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目單相關(guān)部分；3、電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、呼叫中心的資料介紹；7、電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)用案例?？己隧?xiàng)目：1

30、、評(píng)價(jià)學(xué)生就給定的電話營(yíng)銷(xiāo)案例所做的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃；2、評(píng)估學(xué)生所提交的電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元8設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)8教學(xué)單元名稱(chēng)電話營(yíng)銷(xiāo)策略制訂學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)4 電話營(yíng)銷(xiāo)管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)學(xué)生應(yīng)明確在電話營(yíng)銷(xiāo)前應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，并在此基礎(chǔ)上確定營(yíng)銷(xiāo)策略。相關(guān)能力指標(biāo) 掌握電話營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂方法。教學(xué)單元的重點(diǎn)：電話營(yíng)銷(xiāo)策略電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)調(diào)研教學(xué)單元的難點(diǎn)：電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)調(diào)研電話營(yíng)銷(xiāo)的成本效益分析教師講授的主要內(nèi)容：電話營(yíng)銷(xiāo)的營(yíng)銷(xiāo)策略電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)調(diào)研學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過(guò)給定的電話營(yíng)銷(xiāo)案

31、例來(lái)分析應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研工作。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排首先通過(guò)案例分析，在此基礎(chǔ)上討論電話營(yíng)銷(xiāo)前應(yīng)做的市場(chǎng)調(diào)研工作，分析如何確定電話營(yíng)銷(xiāo)策略。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)具體案例制訂電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，并制訂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授。學(xué)習(xí)成果學(xué)生通過(guò)分析報(bào)告的形式確定電話營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)策略。 效果評(píng)估教師評(píng)價(jià)學(xué)生就給定的電話營(yíng)銷(xiāo)案例所做的市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃的可行性和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的合理性。客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元9設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)9教

32、學(xué)單元名稱(chēng)制訂電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)4 電話營(yíng)銷(xiāo)管理教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃的制訂方法。相關(guān)能力指標(biāo) 了解電話營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施與控制方法。教學(xué)單元的重點(diǎn)：電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃制訂教學(xué)單元的難點(diǎn)：電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃制訂電話營(yíng)銷(xiāo)組織與控制教師講授的主要內(nèi)容：電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃的制訂方法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：通過(guò)給定的電話營(yíng)銷(xiāo)案例來(lái)制訂電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排通過(guò)案例分析市場(chǎng)調(diào)研工作討論如何制訂電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃，并學(xué)習(xí)在組織實(shí)施過(guò)程中如何有效地管理電話營(yíng)銷(xiāo)工作。學(xué)習(xí)任務(wù)通過(guò)具體案例制訂電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演

33、示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生撰寫(xiě)服務(wù)計(jì)劃。學(xué)習(xí)成果學(xué)生就具體案例撰寫(xiě)電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃。 效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所制訂的電話營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)計(jì)劃的全面性和可行性。客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)5學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施學(xué)時(shí)6學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、了解如何分析和優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程；2、了解客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的主要策略；3、掌握客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的基本流程。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)學(xué)生應(yīng)明確如何分析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并在此基礎(chǔ)上制訂客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施策略，掌握客戶(hù)關(guān)系管理

34、實(shí)施的流程。載體案例分析、閱讀資料、業(yè)務(wù)流程圖。安排從分析一個(gè)企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作開(kāi)始，通過(guò)課堂討論分析其業(yè)務(wù)流程，探討如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，并根據(jù)具體案例討論客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的流程。形式方法手段案例演示、課堂講授、學(xué)生撰寫(xiě)的業(yè)務(wù)流程分析報(bào)告和優(yōu)化方案、學(xué)生提出的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施方案。成果展示學(xué)生就某一企業(yè)的運(yùn)作所撰寫(xiě)的業(yè)務(wù)流程分析報(bào)告和優(yōu)化方案；學(xué)生提出的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的設(shè)想。效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所業(yè)務(wù)流程分析報(bào)告和優(yōu)化方案的真實(shí)性和可行性；教師評(píng)估學(xué)生學(xué)生提出的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的設(shè)想的合理性。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析；2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；3、客戶(hù)關(guān)系管理的方法論；4、客戶(hù)關(guān)系管理

35、的實(shí)施流程。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化；2、企業(yè)業(yè)務(wù)流程與crm軟件的結(jié)合；3、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施流程。教師講授的主要內(nèi)容：1、企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析；2、客戶(hù)關(guān)系管理的方法論；3、客戶(hù)關(guān)系管理的策略；4、客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施流程。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、分析某一企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；2、提出優(yōu)化方案；提出客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施設(shè)想。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、教材客戶(hù)關(guān)系管理；2、課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目單相關(guān)部分；3、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；4、課程教案；5、多媒體課件；6、企業(yè)案例；7、業(yè)務(wù)流程圖?？己隧?xiàng)目：1、評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)生就某一企業(yè)的運(yùn)作所撰寫(xiě)的業(yè)務(wù)流程分析報(bào)告和優(yōu)化方案；2、評(píng)估學(xué)生提出的客戶(hù)

36、關(guān)系管理實(shí)施的設(shè)想?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元10設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)10教學(xué)單元名稱(chēng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)5 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握分析企業(yè)業(yè)務(wù)流程的方法。相關(guān)能力指標(biāo) 掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的制訂方法教學(xué)單元的重點(diǎn)：企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析教學(xué)單元的難點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程圖的制訂教師講授的主要內(nèi)容：企業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程圖的制訂方法學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：畫(huà)出企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排通過(guò)案例討論企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，并學(xué)習(xí)如何將企業(yè)流程用圖表方式勾畫(huà)出來(lái)。學(xué)習(xí)任務(wù)就某一企業(yè)或某一業(yè)務(wù)過(guò)程的

37、具體運(yùn)作制定劃其業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖（表）。學(xué)習(xí)成果學(xué)生分析并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖（表）。 效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所制定的業(yè)務(wù)流程圖表的準(zhǔn)確性?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元11設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)11教學(xué)單元名稱(chēng)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)5 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的方法。相關(guān)能力指標(biāo) 理解業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的關(guān)系教學(xué)單元的重點(diǎn)：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化教學(xué)

38、單元的難點(diǎn)：業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的聯(lián)系教師講授的主要內(nèi)容：企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的步驟學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖的基礎(chǔ)上制訂業(yè)務(wù)流程優(yōu)化圖（表）。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排先討論企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的不合理的方面，講座如何改變，引出流程優(yōu)化的概念，并進(jìn)一步學(xué)習(xí)企業(yè)流程優(yōu)化的方法與步驟。學(xué)習(xí)任務(wù)在上一單元所制定的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）的基礎(chǔ)上制訂優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)載體案例演示、業(yè)務(wù)流程圖（表）。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程圖（表）。學(xué)習(xí)成果學(xué)生分析并制定優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖

39、（表）。 效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生所制定的優(yōu)化后的企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖（表）的準(zhǔn)確性。客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元12設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)12教學(xué)單元名稱(chēng)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施學(xué)時(shí)數(shù)2所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)5 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)掌握客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的基本流程和方法。相關(guān)能力指標(biāo) 了解客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的主要策略。教學(xué)單元的重點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理的方法論客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施流程教學(xué)單元的難點(diǎn)：客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施流程教師講授的主要內(nèi)容：客戶(hù)關(guān)系管理的方法論客戶(hù)關(guān)系管理的策略客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施流程學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：在企業(yè)流程分析和優(yōu)化基礎(chǔ)上

40、提出客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施設(shè)想教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排在前兩單元分析和優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上，組織課堂討論，探討如何實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，并根據(jù)具體案例討論客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的流程。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生就具體案例提出客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施設(shè)想。教學(xué)載體案例演示、閱讀資料。教學(xué)方法案例演示、學(xué)生討論、課堂講授。教學(xué)手段案例演示、組織學(xué)生討論、課堂講授、學(xué)生提出客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施設(shè)想。學(xué)習(xí)成果學(xué)生在業(yè)務(wù)流程分析和優(yōu)化基礎(chǔ)上提出客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施設(shè)想，以報(bào)告形式提交。 效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生提出的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的設(shè)想的合理性與可行性?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2

41、008.8 編制人：石濱學(xué)習(xí)情境編號(hào)6學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)crm模擬軟件操作學(xué)時(shí)12學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生：1、了解crm軟件的類(lèi)型和功能；2、熟悉crm軟件的主要功能模塊；3、熟練應(yīng)用crm模擬軟件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、和客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行管理。學(xué)習(xí)情境的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)任務(wù)熟悉crm軟件的類(lèi)型和功能，熟練應(yīng)用crm模擬軟件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、和客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行管理。載體crm教學(xué)模擬軟件安排首先介紹市場(chǎng)上主要crm軟件的類(lèi)型和應(yīng)用，讓學(xué)生熟悉crm軟件的主要功能模塊，講解模擬教學(xué)軟件的使用；最后由學(xué)生實(shí)際操作模擬軟件。形式方法手段課堂講授、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。成果展示模擬軟件的操作結(jié)果和操作過(guò)程報(bào)告。效果評(píng)估老師和同學(xué)共同評(píng)價(jià)學(xué)生的模擬軟件

42、的操作結(jié)果和操作過(guò)程報(bào)告。學(xué)習(xí)情境的重點(diǎn)：1、crm軟件的主要功能模塊；2、使用模擬教學(xué)軟件。學(xué)習(xí)情境的難點(diǎn)：1、crm軟件的主要功能模塊；2、模擬教學(xué)軟件的使用操作。教師講授的主要內(nèi)容：1、crm軟件的類(lèi)型和功能；2、crm軟件的主要功能模塊；3、模擬教學(xué)軟件的演示。學(xué)生自主學(xué)習(xí)或完成的主要內(nèi)容：1、使用crm模擬教學(xué)軟件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、和客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行管理；2、撰寫(xiě)操作過(guò)程報(bào)告。本學(xué)習(xí)情境的教學(xué)資源： 1、教材客戶(hù)關(guān)系管理；2、crm模擬教學(xué)軟件；3、課程實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目單相關(guān)部分；4、客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)；5、課程教案；6、多媒體課件；7、企業(yè)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)?？己隧?xiàng)目：1、考核學(xué)生對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、和客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行管理

43、的操作結(jié)果；2、評(píng)價(jià)撰寫(xiě)的操作過(guò)程報(bào)告；3、學(xué)生對(duì)crm軟件在客戶(hù)關(guān)系管理中的作用的理解。客戶(hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元13設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)13教學(xué)單元名稱(chēng)crm模擬軟件介紹學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)6 crm模擬軟件操作教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟悉crm軟件的功能模塊，初步了解crm模擬軟件的操作。相關(guān)能力指標(biāo) 了解crm軟件的功能與類(lèi)型。教學(xué)單元的重點(diǎn)：crm軟件的主要功能模塊crm模擬教學(xué)軟件的基本操作教學(xué)單元的難點(diǎn)：crm模擬教學(xué)軟件的基本操作教師講授的主要內(nèi)容：crm軟件的類(lèi)型和功能；crm軟件的主要功能模塊；模擬教學(xué)軟件

44、的演示學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：熟悉crm模擬教學(xué)軟件的基本功能和操作教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排首先介紹crm軟件的功能與類(lèi)型，通過(guò)幾種軟件的比較來(lái)分析crm軟件的主要功能模塊，然后教師演示crm模擬教學(xué)軟件，學(xué)生在教師指導(dǎo)下逐步熟悉crm模擬教學(xué)軟件的基本功能和操作。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生注冊(cè)并錄入crm模擬教學(xué)軟件系統(tǒng)，熟悉其基本功能與操作。教學(xué)載體crm模擬教學(xué)軟件。教學(xué)方法課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果學(xué)生在crm模擬教學(xué)軟件中的操作結(jié)果。 效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生對(duì)crm教學(xué)模擬軟件的操作結(jié)果?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元14設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)

45、：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)14教學(xué)單元名稱(chēng)crm營(yíng)銷(xiāo)管理 學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)6 crm模擬軟件操作教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟練使用crm模擬教學(xué)軟件對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行管理。相關(guān)能力指標(biāo) 對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行分析并提交報(bào)告。教學(xué)單元的重點(diǎn)：crm中的營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析教學(xué)單元的難點(diǎn)：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析教師講授的主要內(nèi)容：crm軟件營(yíng)銷(xiāo)模塊操作演示如何分析營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)數(shù)據(jù)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容：使用crm模擬教學(xué)軟件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行管理；撰寫(xiě)操作過(guò)程報(bào)告。教學(xué)單元的教學(xué)微觀設(shè)計(jì)具體的教學(xué)安排首先介紹crm軟件中的營(yíng)銷(xiāo)模塊，演示其基本操作，學(xué)生在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)

46、用crm模擬教學(xué)軟件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行管理，并提交操作分析報(bào)告。學(xué)習(xí)任務(wù)要求學(xué)生使用crm模擬教學(xué)軟件對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行管理，并撰寫(xiě)分析報(bào)告。教學(xué)載體crm模擬教學(xué)軟件。教學(xué)方法課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。教學(xué)手段課堂講授與演示、學(xué)生操作實(shí)訓(xùn)。學(xué)習(xí)成果模擬軟件的操作結(jié)果和分析報(bào)告。 效果評(píng)估教師評(píng)估學(xué)生的模擬軟件的操作結(jié)果和分析報(bào)告?？蛻?hù)服務(wù)與管理實(shí)務(wù)教學(xué)單元15設(shè)計(jì)方案課程編號(hào)：07000001 編制時(shí)間：2008.8 編制人：石濱教學(xué)單元編號(hào)15教學(xué)單元名稱(chēng)crm銷(xiāo)售管理 學(xué)時(shí)數(shù)3所屬學(xué)習(xí)情境名稱(chēng)編號(hào)6 crm模擬軟件操作教學(xué)目標(biāo)主要能力指標(biāo)熟練使用crm模擬教學(xué)軟件對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行管理。相關(guān)能力指標(biāo) 對(duì)企業(yè)的銷(xiāo)售活動(dòng)進(jìn)行分析并提交報(bào)告。教學(xué)單元的重點(diǎn)：crm中的銷(xiāo)售管理銷(xiāo)售活動(dòng)分析教學(xué)單元的難點(diǎn)：銷(xiāo)售活動(dòng)分析教師講授的主要內(nèi)容：crm軟件銷(xiāo)售模塊操作演示如