5-全面客戶服務(wù)質(zhì)量提升

1、精品文檔你我共享 全面客戶服務(wù)質(zhì)量提升 課程背景: 當(dāng)今市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變，客戶成熟度在不斷提高，這對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷思路將是一個(gè)考驗(yàn)；如何在激 烈的競(jìng)爭(zhēng)中找出自己的優(yōu)勢(shì)，體驗(yàn)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷越來(lái)越凸顯的今天，打造服務(wù)型組織將會(huì) 是未來(lái)發(fā)展的主流方向。 課程收獲: 1掌握服務(wù)制勝的法寶； 2、掌握提高企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)的方法； 3、正確定位服務(wù)，做好客戶管理； 4、學(xué)習(xí)如何打造高績(jī)效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，建立服務(wù)型組織 5、如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以贏取更多客戶的心。 課程時(shí)間: 2天，6小時(shí)/天 AAAAAA 授課對(duì)象: 企業(yè)中高層管理員工、客服部總監(jiān)、銷售總監(jiān)、經(jīng)理等。 授課方式: 講授+互動(dòng)的方式、輔以練習(xí)、分享、

2、小組討論、案例分析、體驗(yàn)游戲，讓學(xué)員在 愉快的氛圍中領(lǐng)會(huì)知識(shí)，最重要的是學(xué)以致用，把知識(shí)帶回工作崗位。 課程大綱: 第一講：服務(wù)的理解 、關(guān)于服務(wù) 1服務(wù)的定義 何為金牌服務(wù) 互動(dòng)：可以完成的任務(wù) 2、服務(wù)的分類 3、服務(wù)的特征 4、如何做好真實(shí)瞬間的管理 、服務(wù)業(yè)在世界的發(fā)展概況 三、誰(shuí)是你的客戶？ -內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵 第二講：服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略 、關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷 1、一個(gè)客戶值多少錢 2、服務(wù)營(yíng)銷的概念與理念 3、服務(wù)營(yíng)銷7p理論 二、服務(wù)情境下的消費(fèi)者行為（服務(wù)消費(fèi)與決策過(guò)程） 三、服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)品 第三講：服務(wù)人員策略：組織成員的選拔與服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 、組織成員選拔與組建 、服務(wù)意識(shí)認(rèn)知與培養(yǎng)

3、1、服務(wù)意識(shí)的概念 2、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵與力量 服務(wù)意識(shí)測(cè)評(píng)：您是一位具有很高服務(wù)意識(shí)的人嗎 3、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)與管理 自我情感管理 自我態(tài)度管理 卓越客戶服務(wù)的收獲 第四講：以客為尊的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 、了解客戶的期望以提供更準(zhǔn)確的服務(wù) 1、客戶期望六要素 2、客戶的4種類型、心理分析與應(yīng)對(duì)策略 3、用客戶喜歡的溝通方式溝通 溝通模型：傾聽(tīng)一區(qū)分一提問(wèn)一回應(yīng) 溝通演練互動(dòng) 、從服務(wù)六要素掌握服務(wù)的技巧 視頻學(xué)習(xí)：客戶期望值管理與服務(wù)技巧的應(yīng)用 第五講：培育優(yōu)勢(shì)服務(wù) 、價(jià)策略 二、之花(flower of service) 三、新服務(wù) 四、員工(自己)與創(chuàng)建領(lǐng)先的服務(wù)組織 五、優(yōu)勢(shì)服務(wù) 第六講：服務(wù)

4、促進(jìn)與顧客體驗(yàn)、消費(fèi)者教育 、服務(wù)促進(jìn)與方法 1服務(wù)促銷概述、服務(wù)促銷組合、關(guān)系營(yíng)銷 2服務(wù)分銷決策 、顧客體驗(yàn) 1顧客體驗(yàn)管理 2、環(huán)境對(duì)體驗(yàn)的影響 a、環(huán)境的設(shè)計(jì)與影響 b流程的設(shè)計(jì)與影響 C、人員的狀態(tài)與顧客體驗(yàn) 微笑 語(yǔ)言 -服務(wù)用語(yǔ) -服務(wù)禁語(yǔ) 姿態(tài) 三、消費(fèi)者教育 第七講：顧客關(guān)系管理與忠誠(chéng)度打造 、尋找忠誠(chéng)顧客 1客戶滿意度衡量 2、影響滿意度的因素 3、滿意度管理與提高客戶感知價(jià)值 、忠誠(chéng)之論 三、建立忠誠(chéng)的基礎(chǔ) 四、發(fā)展與顧客忠誠(chéng)捆綁的戰(zhàn)略 五、減少顧客流失的戰(zhàn)略 六、顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 七、提升服務(wù)質(zhì)量 八、提高服務(wù)生產(chǎn)力 第八講：顧客抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救 一、顧客抱怨的行為 二、顧客對(duì)有效服務(wù)補(bǔ)救的反應(yīng) 三、有效服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)的原則 四、服務(wù)保證 五、不良顧客管理 沁園春雪 北國(guó)風(fēng)光，千里冰封, 萬(wàn)里雪飄。 望長(zhǎng)城內(nèi)外，惟余莽莽; 大河上下，頓 失滔滔。 山舞銀蛇，原馳蠟象, 欲與天公試比高。 須晴日，看紅裝素裹, 分外妖嬈。 江山如此