Selected手機終端銷售案例及店員管理

1、Important & Selected Documents手機終端銷售案例及店員管理手機銷售技巧 案例一：客人問手機可不可以便宜？ 1、營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打消客人削價的念頭。 如回答時：不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，慢慢 看一下，好嗎？2、客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、主動向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢。 如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語氣告訴客人，我們銷售的手機絕對 100% 的原裝 行貨，告訴客人這里買的手機 7 天包退換， 30 天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終 生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。B、如果客人選中

2、了某一手機， 我們可以插上卡， 教客人調(diào)功能， 并說明此機的主要特色， 以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。案例二：遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴）：C、我們明知客人在說謊，但切不可故意揭穿他。D、可以引用一些其它牌子相同價格的手機，并解說某一手機外形、功能、質(zhì)量與其它 手機的區(qū)別。E、要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由某公 司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的三包政策，也可運用案例一2 的 A、B 點。案例五：顧客為幾個人一齊時：A、應(yīng)付一個客人要堅持一對一的服務(wù)。B、兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。C、其他人員只能充當助

3、手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。 案例六：客人太多時：A、不可只顧自己跟前的客人。B、同時和其他圍觀的客人打招呼，如：a、點頭微笑說歡迎光臨，有什么可以幫到您Important & Selected DocumentsImportant & Selected Documentsb、請隨便睇睇，有也幫到你c、如短時間可以搞定的買賣，先搞定。d、或通知其他店員先招呼。案例七：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。B、如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是：a、從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。b、講清楚

4、代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明 換機日期和顏色，避免日后誤解。c、留下客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。d、叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。案例九：銷售時遇到客人投訴：1、客人投訴，都是心中有氣， 我們要態(tài)度溫和， 禮貌地請客人到休閑椅去坐， 奉上茶水， 平息他的怒氣。2、要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。3、對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關(guān)人員。 案例十一：客人購買手機后（包換期內(nèi)），回來認為有質(zhì)量問題：A、先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音小），盡 量說服客人不要換機。B、如有質(zhì)量非人為問題，

5、按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。 案例十四：同事之間要相互密切配合。A、在銷售過程中要懂得做戲，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。B、在做銷售資料時，要相互配合。Important & Selected DocumentsImportant & Selected DocumentsC、在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用D、在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。E、當與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。 案例十 R 五：客人說告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談。A、不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼！（肯定的語氣）B

6、、您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。C、如解決 B 案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十六：當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。B、由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。 案例十八：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：A、不能有冷落客人的感覺，做到來者都是客，進門三分親，我們同樣要熱情招待。B、主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動， 推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 讓顧 客買不買東西都是一個

7、樣。C、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十九：當遇到一些很不講道理的客人時：A、不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h是對的！B、依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。C、特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。案例二十：送別客人：A、要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。Important & Selected DocumentsImportant & Selected DocumentsB、目送顧客別離C、如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。D、對尚有猶豫之心的客人，應(yīng)補充一些話，以增強他的信心，例如：先生，

8、選中這款 機，您真有眼光！1目標消費群的定位。必須清楚我們計劃把產(chǎn)品賣給哪一個人群，他們有什么樣的消費特征，他們購買我們產(chǎn) 品的理由是什么。只有確定了目標消費群，銷售宣傳才有針對性，才能有的放矢，避免 盲目性和浪費。2產(chǎn)品競爭對手的賣點是什么？他們怎么宣傳的？手機的獨特賣點是什么？只找出一點進行強有力的訴求，越多的賣點訴求越?jīng)]有效果。3價格我們的價格和競爭對手相比有沒有優(yōu)勢，我們比對手高的理由是什么？對手比我們高的 理由是什么？我們的價格定到多少是合適的？手機作為新上市的機型，面對摩托羅拉 V998 、 8088 的不斷降價（目前價位在 1350-1500 元之間）、科健 K98 的調(diào)價（目前

9、價位為 1650 元，每臺返利約在 50-100 元之間）、南方高科 628 的上市（目前價位在 1400-1500 元之間）和三星 N288 水貨 的泛濫（價位在 1400-1500 元之間），其在品牌的知名度、美譽度和客戶的忠誠以及 促銷手段、服務(wù)質(zhì)量和價位上有沒有優(yōu)勢。4渠道渠道成員是否有足夠的利潤空間，和競爭對手相比是否有優(yōu)勢？他們是否有積極性去主推。5終端促銷店面的布置和宣傳品的發(fā)放。對消費者的促銷拉動和對營業(yè)員的促銷拉動該如何進行？Important & Selected DocumentsImportant & Selected Documents對以上問題的充分認識和把握，可以

10、做如下活動：例如: 市報上做廣告宣傳強調(diào)手機廠家的科技實力（簡短）和手機的獨特賣點。同時什么節(jié)日，凡在此期間購買 手機實行購機幸運日，不花一分錢，手機帶回家等活動呀?；蛘叻伯斕熨彊C的用戶可憑 單據(jù)到購機處全額領(lǐng)回自己的購機款。2 凡姓名中有手機名稱 “RR ”字樣任一字者，憑身份證購中興手機優(yōu)惠 100 元等活動。 還有其他的活動等等 _淺析手機促銷員的培訓與管理一、促銷員工作的重要性促銷工作是完成整個銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實現(xiàn)商品與貨幣交換的過程，馬克思形象 的把這一過程稱之為 “商品驚險的一跳 ”，促銷員正是實現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物?？萍?以人為本，產(chǎn)品為人所用。企業(yè)的競爭也必將是人的競爭

11、。如果說商場是銷售的橋頭堡， 促銷員就是排頭兵，促銷員是顧客能接觸到的第一個廠家的人員，促銷員代表著公司的 形象，處在戰(zhàn)場的最前沿，顧客在沒深入了解產(chǎn)品之前，他對公司的感知首先是直接來 自于促銷員給他的感覺和印象。圍繞產(chǎn)品的促銷活動是短暫的，產(chǎn)品的銷量得不到長期 保證。只有培養(yǎng)出高素質(zhì)的促銷員才是長久之計。促銷員良好的促銷服務(wù)可以為公司培 養(yǎng)大批忠誠的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場。二、手機市場促銷員隊伍的現(xiàn)狀在我國，各手機廠家的促銷員隊伍的建立時間普遍很短，但在為各大公司搶占通訊市場 的占有率以及提高公司的品牌知名度上，這些 “排頭兵 ”起到了關(guān)鍵作用。然而，在看到 佳績同時，

12、不要忽視了其掩蓋著的不足之處。1 、缺乏相關(guān)的促銷技能缺少高超的語言溝通技巧， 有些促銷員在上崗前沒有進行系統(tǒng)化 的培訓，是剛被招進來的沒有一點促銷經(jīng)驗的新手，這些人對顧客難以進行手機共性與 特性上的交流介紹，有礙于促銷工作的開展；沒有規(guī)范儀表，給顧客留下不好的第一印 象；缺少良好的心理素質(zhì)，難以面對其他廠家的促銷員的激烈競爭，擺正自己的位置； 缺少工作積極性，沒有熱情主動的服務(wù)態(tài)度。2 、缺乏相關(guān)的監(jiān)督管理措施據(jù)調(diào)查， 促銷員每周一般休息一天， 工作日每天在崗時間多10 小時以上，工作時間相對較長；促銷員的每月工資因銷量的變動而波動性較大；因促Important & Selected Doc

13、umentsImportant & Selected Documents 銷員屬于臨時工，很少有手機廠家會同促銷員簽訂勞動合同或協(xié)議，缺少完善的勞動保 護措施； 由于手機廠家對促銷員認知不夠深刻， 公司稍微有些人事或組織結(jié)構(gòu)上的變動， 在一線的促銷員往往是首先調(diào)整的對象，導致促銷員缺少對公司的忠誠度；工作紀律散 放，因缺少完善的監(jiān)督措施，時常存有擅自離崗現(xiàn)象等發(fā)生； 根據(jù)本人于海南省所作市場調(diào)查顯示， 03 年 2 月份主要國產(chǎn)手機公司的促銷員的薪資大 致如下:項目 品牌 TCL 波導廈新康佳迪比特南方高科熊貓基本工資 （ 元）450400500500450500600提成情況 （元/ 臺）1

14、5201020103020501020201030月平均工資 （ 元）1300120010001000100010001000三、加強促銷員的培訓與管理工作1 、充分培養(yǎng)促銷員愛公司、 敬崗位的職業(yè)精神一名合格的促銷員應(yīng)該對所從事促銷本職 崗位充滿熱愛，充分了解公司的企業(yè)文化、公司的產(chǎn)品、每款機型的賣點所在，忠誠于 公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。充分培養(yǎng)促銷人員對顧客熱情主動的服務(wù)態(tài)度， 工作充滿激情，對顧客詳細的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能 正是他需要的，讓每位顧客感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。2 、充分培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)充分培養(yǎng)促銷人員良好的心理素

15、質(zhì)， 在面對面的促銷過程中， 這很關(guān)鍵，因為在該過程中，要面對其它品牌的促銷員的競爭，讓顧客接受你的推薦而 拒絕別人的，從衣兜里掏出錢來購買我們公司的產(chǎn)品。對此，促銷員需要承受著各種壓 力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。3 、培養(yǎng)觀察力和洞察力充分培養(yǎng)促銷人員敏銳的觀察力和深邃的洞察力， 這是優(yōu)秀的促 銷員還應(yīng)具備的素質(zhì)。對顧客購買心理的變化有了充分的把握，這樣才能清楚地、有針 對性地對顧客進行誘導，在促銷過程中運用大量的促銷手段和促銷技巧，以達到實現(xiàn)銷 售的最后目的。4、培養(yǎng)適應(yīng)力每個大賣場或零售店都有著不同的購物環(huán)境， 不同的購物環(huán)境使得促銷員 不能用同一種促銷的風格來給顧客介紹產(chǎn)品。

16、如像超大型的通訊賣場里面的購物環(huán)境， 就不允許促銷員等著顧客走近以后再來介紹產(chǎn)品，因為在里面無論是哪個品牌的促銷員 都有很大拉著顧客買的成分在里面，既然來這里的顧客是被動的接受產(chǎn)品，促銷員就應(yīng) 該拼命的向顧客說自己的產(chǎn)品有什么優(yōu)點，說的越多效果就會越好。而在本身是定位在Important & Selected DocumentsImportant & Selected Documents高檔的場地，如公司的形象展區(qū)，設(shè)形象展區(qū)的目的是提供一個要讓消費者了解公司、 公司產(chǎn)品的窗口，促銷員就不能拉著顧客買產(chǎn)品了，這是因為來這里的人購物不是第一 目的，拉著顧客買會適得其反。說到底也就是看在什么樣的場

17、地、什么樣的消費者，采 取不同的促銷手段。5、培養(yǎng)引導力似乎每一位顧客對促銷員的講解有著抵觸心理，這是和人的本性有關(guān)的， 不必太在意這個，取消顧客抵觸心理的捷徑就是使顧客的思維跟著促銷員的思維運轉(zhuǎn)。 看起來比較難，因為似乎每個人的意識不可能在短時間內(nèi)受第二個人的影響。實際上有 一個技巧，就是當顧客提出某種觀點并不利于促銷員的介紹時，可以先在一定程度上給 予肯定，然后把顧客引導到另外一個角度去思考。6、規(guī)范促銷員的儀表、用語促銷員是公司形象代表，是顧客接觸公司的第一個員工。干 凈整潔、落落大方的儀表、彬彬有禮，和藹可親的用語，給人以良好的感覺。敢說敢干 是一個優(yōu)秀促銷員的基本條件，能說能干是一個

18、優(yōu)秀促銷員的必要條件，會說巧干才是 一個優(yōu)秀促銷員的充分條件。如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？與對手的產(chǎn)品 組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點？讓促銷員樹立良好的儀表形象、培 養(yǎng)高超的語言使用技巧，這樣才能讓顧客順利接受我們公司的產(chǎn)品，在通訊市場交鋒中 取勝。7、強化工作紀律一支大軍，不如一支強軍，要成為一支能打勝戰(zhàn)的強軍，就必須要有嚴 格的工作組織紀律。因此，在工作期間，必須要求促銷員作到如下幾點： 1 、準時上、下 班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗； 2、請假應(yīng)遵守公司和賣場的考勤規(guī)定； 3 、不得以任 何理由與他人發(fā)生爭吵； 4 、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等； 5 、

19、不得坐、靠著 待客； 6、不得兼職； 7、就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定（在中晚餐期間實行輪崗制度）；8、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。四、合理設(shè)定獎懲制度，充分調(diào)動促銷員工作積極性（以下為某公司的促銷員薪資待遇 管理規(guī)定大致范本，略經(jīng)本人修改）薪資構(gòu)成：薪資總額 =基本工資+工作績效獎 +銷售提成獎 +補貼+組長獎金，薪資總額 實行適度原則，既能控制成本，又能充分調(diào)動促銷員積極性。1、基本工資基本工資是促銷員最低生活保障， 與考勤掛鉤（在全勤條件情況下， 對該項不進行扣減） ， 暫定 400-750 元人民幣/ 月，根據(jù)每個分公司所處當?shù)爻鞘械慕?jīng)濟消費水平選定四個等 級中之一： A級

20、：750 元/月；B級：600 元/月；C級： 500 元/月；D 級：400 元。 如把上海定為 A 級，福建定為 B 級。Important & Selected DocumentsImportant & Selected Documents2、工作績效獎根據(jù)當月促銷員的工作表現(xiàn)確定當月績效獎，績效獎基數(shù)為 100 元（如：一位促銷員的 績效為 0.80, 即當月工作的績效獎為： 100R0.80=80 元）。如某促銷員連續(xù)兩月的績 效被評定在 0.5 以下（含 0.5 ），則作除名處理。考核項績效權(quán)重第一考核人復(fù)核決定人銷售任務(wù)完成率 0.20 市場督導辦事處主任考勤 0.20 市場督導辦事處主任終端店頭建設(shè) 0.10 市場督導辦事處主任市場信息反饋 0.10 市場督導辦事處主任工作精神與態(tài)度 0.10 市場督導辦事處主任店主與顧客評價 0.20 市場督導辦事處主任服從領(lǐng)導與安排 0.10 市場督導辦事處主任合計 1.00（注：市場督導在有些公司稱為業(yè)務(wù)員，辦事處主任稱為業(yè)務(wù)經(jīng)理）3、銷售提成獎任務(wù)銷量：依據(jù)具體店頭或賣場確定（在該場的平均銷量每月每人小于 10 臺的暫不設(shè) 促銷員），由督導與辦事處主任共同協(xié)議每個店頭或賣場的最低保底量，讓促銷員自由 競標，最后確定最高銷售任務(wù)量，自由選擇最佳場地，在大賣場設(shè)立促銷員組長