危機(jī)事件處理公關(guān)PPT動態(tài)課件

1、我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就

2、是那盆熱情似火的仙客來。小組成員：XXX危機(jī)事件處理公關(guān)我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花

3、，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。目錄CATALOG公關(guān)處理后續(xù)進(jìn)展問卷調(diào)查分析公關(guān)策劃事件起因我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火

4、的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。事件起因第一章我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)

5、的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。2017年8月25日上午10點(diǎn)55分，法制晚報發(fā)表了記者歷時4個月暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道的報道在網(wǎng)絡(luò)呈刷屏之勢。文章稱，海底撈北京勁松店、太陽宮店兩家門店衛(wèi)生環(huán)境堪憂，老鼠在后廚地上亂竄、打掃衛(wèi)生的簸箕和餐具同池混洗、用顧客使用的火鍋漏勺掏下水道相關(guān)話題熱度不斷攀升，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的海底撈走下神壇，成為眾矢之的。一瞬間，鳳凰網(wǎng)、北青網(wǎng)、網(wǎng)易、新浪等十幾家媒體都相繼轉(zhuǎn)載發(fā)布

6、了“海底撈的食品安全問題”。事件起因我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭

7、，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。事件起因我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴

8、艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公關(guān)處理第二章我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，

9、那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公關(guān)處理 2017年8月25日下午14:46分，海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽宮店事件的致歉信，因?yàn)榉磻?yīng)迅速、道歉態(tài)度誠懇而平息了不少消費(fèi)者的怒火。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來

10、。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公關(guān)處理我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我

11、最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公關(guān)處理 當(dāng)天下午17：16分，海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報，進(jìn)行了誠懇的道歉，并表示會停業(yè)排查，還安撫了店內(nèi)的員工，被張曉雨-3總結(jié)為一句話：“1.這鍋我背；2.這錯我改；3.員工我養(yǎng)”，被不少人指出是“極為成功的危機(jī)公關(guān)

12、”，很多網(wǎng)友直接在微博下面評論“繼續(xù)支持海底撈”，原諒之聲蓋過了批評之聲。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。

13、有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公關(guān)處理 8月27日，北京市食藥監(jiān)局發(fā)出申明：8月25日已經(jīng)對海底撈立案偵查，并兩次約談海底撈北京地區(qū)負(fù)責(zé)人，要求“海底撈”北京地區(qū)所有門店一個月內(nèi)實(shí)現(xiàn)后廚公開，接受社會監(jiān)督。同時，將上述檢查發(fā)現(xiàn)問題的門店記入北京市企業(yè)信用信息平臺，并在第二年度餐飲服務(wù)單位量化分級中實(shí)施減分降級。而北京烹飪協(xié)會也在8月28日上午7點(diǎn)19分表態(tài)將會開展全市餐飲檢查，確保食品安全萬無一失。 8月27日下午15點(diǎn)04分，海底撈發(fā)布第三份公告關(guān)于積極落實(shí)整改，主動接受社會監(jiān)督的聲明，表示將會積極參加北京市正在倡導(dǎo)的陽光餐

14、飲工程，主動將北京市及全國所有門店實(shí)現(xiàn)后廚操作可視化，接受媒體和廣大消費(fèi)者的社會監(jiān)督。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是

15、一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公關(guān)處理2017年8月25日上午10點(diǎn)55分 事件經(jīng)報道產(chǎn)生2017年8月25日下午14:46分 海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈火鍋北京勁松店、太陽宮店事件的致歉信2017年8月25日下午17:16分，海底撈發(fā)布了關(guān)于海底撈北京勁松店、北京太陽宮店事件處理通報2017年8月27日下午15點(diǎn)04分，海底撈發(fā)布第三份公告關(guān)于積極落實(shí)整改，主動接受社會監(jiān)督的聲明我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱

16、情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。后續(xù)進(jìn)展第三章我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意

17、志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。自事件發(fā)生后，公司統(tǒng)一安排所有門店對所有設(shè)備設(shè)施和衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查整改。所有門

18、店還成立了質(zhì)檢小組，包括食品安全質(zhì)檢、衛(wèi)生質(zhì)檢和餐具質(zhì)檢。另外，還組織全體員工學(xué)習(xí)食品安全制度，對后廚人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括洗碗機(jī)、下水道的清洗，以及不允許打掃衛(wèi)生的工具接觸食品等。公司實(shí)行四色卡制度，紅卡代表服務(wù)，黃卡代表菜品質(zhì)量，藍(lán)卡是指環(huán)境衛(wèi)生，綠卡指食品安全。門店領(lǐng)班會監(jiān)督員工，員工一個月如果出現(xiàn)一定次數(shù)的食品安全不規(guī)范的行為，將會被開除，如果因此出現(xiàn)重大問題的，即使首次也會被開除。另外，公司每個月會對門店進(jìn)行檢查并做排名。名次處于倒數(shù)15名及以內(nèi)的，都會按照相關(guān)制度處理，員工也會受到相應(yīng)懲罰。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭

19、，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。如今微博網(wǎng)友對海底撈的態(tài)度 在海底撈后廚事件還沒爆發(fā)之前，海底撈官方微博

20、的畫風(fēng)是轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、評論數(shù)和點(diǎn)贊數(shù)，評論數(shù)只有幾百條。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭

21、亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。如今微博網(wǎng)友對海底撈的態(tài)度但是在海底撈后廚事件爆發(fā)后它好幾條微博下的畫風(fēng)是這樣的。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就

22、是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。如今微博網(wǎng)友對海底撈的態(tài)度 而到了如今12月份，海底撈的微博畫風(fēng)又變回了事件沒發(fā)生的一樣。 在事件過去三個多月后，成功的公關(guān)能很快讓消費(fèi)者變得“健忘”，通過事件前后微博網(wǎng)友的反應(yīng)對比，我們可以看到海底撈又回到了事件發(fā)生前的狀態(tài)。經(jīng)過時間段檢驗(yàn)，我們可以得出分析：海底撈后廚事件的危機(jī)確實(shí)已經(jīng)完美解除了。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其

23、中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公關(guān)評價總體來說，海底撈本次的危機(jī)公關(guān)活動是成功的。海底撈本次危機(jī)公關(guān)的成功離不開平常積累的品

24、牌口碑。海底撈本次的危機(jī)公關(guān)積極遵循危機(jī)應(yīng)對原則。海底撈危機(jī)公關(guān)，相當(dāng)完整地顧及了各方的情緒、權(quán)益或職責(zé)，包括媒體響應(yīng)、顧客利益、管理責(zé)任、門店整頓、員工安撫、整改方案、政府監(jiān)管。海底撈危機(jī)公關(guān)得到認(rèn)可。海底撈本次的危機(jī)屬于漸進(jìn)性危機(jī)，是源于常年累月存在的一連串的問題。海底撈本次危機(jī)公關(guān)缺乏求證環(huán)節(jié)。海底撈本次危機(jī)公關(guān)后與公眾缺乏溝通。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑

25、強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。第四章問卷調(diào)查分析我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴

26、艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公關(guān)調(diào)查問卷調(diào)查法 以網(wǎng)絡(luò)問卷的方式對受訪者進(jìn)行調(diào)查。案頭調(diào)查法 對網(wǎng)上相關(guān)二手資料的收集和整理進(jìn)行調(diào)查。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的

27、君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。 顯而易見，海底撈在危機(jī)發(fā)生前的品牌形象是十分良好的，接近40%的

28、消費(fèi)者會選擇在海底撈消費(fèi)，也是因?yàn)楹５讚屏钊速潎@的精致服務(wù)。如果你去吃火鍋，你會首選哪個火鍋品牌？問卷調(diào)查結(jié)果分析我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮

29、的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。 而當(dāng)事件發(fā)生后，有54.44%的消費(fèi)者知道海底撈的衛(wèi)生事件。問卷調(diào)查結(jié)果分析我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡

30、丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。 而71.43%的消費(fèi)者在海底撈危機(jī)事件剛爆發(fā)時，不會選擇到海底撈消費(fèi)，對比事件發(fā)生前的數(shù)據(jù)，可見這次海底撈衛(wèi)生事件對品牌形象也造成了巨大的影響，甚至可以說這是影響到海底撈存亡的危機(jī)。問卷調(diào)查結(jié)果分析我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家

31、有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。 最后公關(guān)危機(jī)解除后，占69.39%的大部分消費(fèi)者對海底撈處理該事件的方式表示滿意，基本反映出海底撈危機(jī)公關(guān)的成功效果。問卷調(diào)查結(jié)果分析

32、我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就

33、是那盆熱情似火的仙客來。 危機(jī)解除后仍有部分消費(fèi)者不滿意的原因主要在于，消費(fèi)者難以了解事件的后續(xù)解決情況，他們不清楚最后事件結(jié)果是否真的與海底撈公司所說的進(jìn)行處理，可見海底撈公司對消費(fèi)者的反饋信息不足。而且海底撈已經(jīng)不是第一次發(fā)生衛(wèi)生事故，而本次危機(jī)公關(guān)的處理方式與上一次2011的處理方式有許多相同的地方，難免會讓人懷疑處理方式過于套路，誠意不夠。問卷調(diào)查結(jié)果分析我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，

34、有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公共策劃第五章我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，

35、就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。公共策劃背景小結(jié)： 海底撈后廚事件無疑為海底撈打上了一個“不衛(wèi)生”的標(biāo)簽，而在海底撈迅速回應(yīng)并解決后，大部分公眾表達(dá)了其對于海底撈回應(yīng)的認(rèn)可，但對于海底撈的食品衛(wèi)生安全依然

36、是存有疑惑，然而對于餐飲業(yè)來講公關(guān)上的勝利僅是一時之需，“舌尖上的安全”才是長久的、第一位的，因此對于此事件的后續(xù)公關(guān)事件策劃主要圍繞著增強(qiáng)消費(fèi)者對海底撈食品安全的信心來進(jìn)行。目前企業(yè)形象： 服務(wù)貼心；微博熱門店（網(wǎng)紅店）；充滿人情味；衛(wèi)生一般目標(biāo)：增強(qiáng)對海底撈食品衛(wèi)生的信心受眾：海底撈固有消費(fèi)者、潛在消費(fèi)者及海底撈內(nèi)部員工主題： “一起守護(hù)舌尖上的安全”我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉

37、立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。形式內(nèi)容（一）內(nèi)部政策調(diào)整（二）對消費(fèi)者的展示（三）消費(fèi)者參與我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。

38、我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。形式內(nèi)容（一）內(nèi)部政策調(diào)整1.時間：長期2.主要內(nèi)容： （1）加強(qiáng)員工食品安全意識培訓(xùn)，從基層控制食品安全衛(wèi)生的檢測與監(jiān)管； （2）

39、建立完善衛(wèi)生檢查獎罰制度，鼓勵員工積極進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)管，并對提出衛(wèi)生漏洞或建議的員工進(jìn)行獎勵； （3）建立衛(wèi)生監(jiān)管部門，定期巡視門店衛(wèi)生，給予其監(jiān)管門店衛(wèi)生的權(quán)利，并懲罰其在門店衛(wèi)生方面的疏忽與漏洞。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君

40、子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。形式內(nèi)容（二）對消費(fèi)者的展示1. 時間：長期 2.主要內(nèi)容：（1）定期公開衛(wèi)生監(jiān)管部門的監(jiān)管成果（2）在門店裝上攝像頭，讓消費(fèi)者實(shí)時監(jiān)管到后廚實(shí)際情況（3）建立#海底撈今天的搞衛(wèi)生#微博話題，每日公布衛(wèi)生監(jiān)管成果，鼓勵消費(fèi)者參與話題發(fā)言（4）拍攝衛(wèi)生宣傳微電影、公益廣告，加強(qiáng)鞏固消費(fèi)者對海底撈安全衛(wèi)生有趣的印象。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷

41、麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。我家有一個寬敞明亮的陽臺，那里香氣四溢，就像是一個大花園。有富貴艷麗的牡丹花，有亭亭玉立的君子蘭，有意志頑強(qiáng)的仙人掌其中我最喜歡的就是那盆熱情似火的仙客來。形式內(nèi)容（三）消費(fèi)者參與1.主要內(nèi)容：消費(fèi)者有償監(jiān)管2.時間：長期3.內(nèi)容：建立消費(fèi)者監(jiān)管制度，獎勵消費(fèi)者對于門店衛(wèi)生的建議與挑錯4.后廚開放日（1）時間：每月（2）內(nèi)容：每月在門店開展后廚