ERP沙盤(pán)模擬客服經(jīng)理運(yùn)營(yíng)心得

1、客服經(jīng)理運(yùn)營(yíng)心得為期兩周的沙盤(pán)模擬課程結(jié)束之后，我收獲良多。這次課程不僅讓我對(duì)一個(gè)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)有了初步的接觸和了解，感受更深的是，作為企業(yè)當(dāng)中的一員，無(wú)論是負(fù)責(zé)哪一方面的工作，每一步的決定與行動(dòng)都關(guān)系著企業(yè)的生死存亡。營(yíng)銷沙盤(pán)實(shí)習(xí)，主要是讓我們?cè)谝粋€(gè)小的環(huán)境中鍛煉我們的經(jīng)營(yíng)，分析，決策和應(yīng)對(duì)能力。通過(guò)我們每個(gè)組成員的努力，作出好的決策來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的公司。最終在我們小組各成員的共同努力下我們小組獲得了本次市場(chǎng)營(yíng)銷沙盤(pán)模擬實(shí)驗(yàn)的第一名。在這次沙盤(pán)模擬實(shí)習(xí)中，我是flag小分隊(duì)公司的客服經(jīng)理，負(fù)責(zé)對(duì)客服的售后服務(wù)?？头浚罕娝苤?，主要是負(fù)責(zé)售后的問(wèn)題。通過(guò)部門(mén)的努力，獲得一些長(zhǎng)久的老顧客。收集顧客的資

2、料，售后處理以及分虧信息給公司的其他部門(mén)以作出最優(yōu)秀的決策。實(shí)習(xí)進(jìn)行了兩個(gè)星期，在這短短的時(shí)間里，雖然我的貢獻(xiàn)不多，很多決策我的部門(mén)并沒(méi)有參與，但是我還是發(fā)現(xiàn)這樣簡(jiǎn)單的一個(gè)部門(mén)對(duì)于整個(gè)公司的重要。我們公司能夠在眾多小組中脫穎而出，取得本次市場(chǎng)營(yíng)銷沙盤(pán)模擬實(shí)驗(yàn)的第一名，雖然我們客服部的很多決策沒(méi)有參與，但是我們客服部也起著不可或缺的作用。作為客服經(jīng)理，我主要負(fù)責(zé)的是公司的客戶管理工作。我們所做的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)模擬，只是一個(gè)模擬，它排除了許多外界的客觀因素，譬如政府干預(yù)、交通運(yùn)輸、選址等一系列問(wèn)題，只考慮企業(yè)自身的現(xiàn)金流量、廣告投入和客戶維護(hù)等方面。我們只是打廣告拿單子生產(chǎn)客服維護(hù)，再打廣告再拿單子

3、再生產(chǎn)再客服維護(hù)，而聽(tīng)老師說(shuō)，加上自己對(duì)這6年的產(chǎn)品市場(chǎng)判斷得知市場(chǎng)需求大，就看你的生產(chǎn)能力了。所以我認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)能否成功的標(biāo)準(zhǔn)就在于它的生產(chǎn)能力，同時(shí)這個(gè)公司的客戶維護(hù)工作也是相當(dāng)重要的。第一年，由于m1市場(chǎng)本身鋪有4個(gè)渠道，所以我們公司m1市場(chǎng)沒(méi)有做任何渠道鋪設(shè)，而是在m2市場(chǎng)新建渠道4個(gè)，有2個(gè)直銷分布人員，在m3市場(chǎng)新建渠道2個(gè)，1個(gè)中介業(yè)務(wù)員。根據(jù)渠道鋪設(shè)可以推算生產(chǎn)多少產(chǎn)品，所以第一年，我們公司在m1招聘4個(gè)客服人員，但是我們忽略了可以接多少單子，以至于最后我們閑置2個(gè)客服人員，造成公司開(kāi)銷大，現(xiàn)金流量少，利潤(rùn)下降，對(duì)下一年的生產(chǎn)極為不利。 第二年，我們吸取上一年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在m

4、1市場(chǎng)開(kāi)通了4條渠道，而m2市場(chǎng)的渠道建設(shè)完成，可以生產(chǎn)產(chǎn)品，所以我公司根據(jù)自己預(yù)算可以接多少單子而只在m2市場(chǎng)招聘了1個(gè)客服人員，這一年我們發(fā)現(xiàn)了客服人員的重要性，對(duì)老客戶的持續(xù)維護(hù)可以把去年總銷量的20%轉(zhuǎn)為第二年的定單，所以我們第一年的客服維護(hù)在第二年得到了體現(xiàn)，同時(shí)利潤(rùn)也明顯增加。第三年，我們客服人員聘用非常合理，所接單產(chǎn)品數(shù)量與維護(hù)數(shù)量正好吻合，慢慢我們發(fā)現(xiàn)這是可以預(yù)算出來(lái)的，越來(lái)越感覺(jué)到其中有好多規(guī)律可尋了。我們公司在m3市場(chǎng)聘用了4個(gè)直銷部人員，同時(shí)第一年在m3市場(chǎng)鋪設(shè)的渠道已經(jīng)建成，可以正式生產(chǎn)，所以根據(jù)m3市場(chǎng)可以接單量，我們只聘用了1個(gè)客服人員進(jìn)行維護(hù)。第四年，我們?cè)趍1市

5、場(chǎng)聘用2個(gè)直銷部人員，在m2市場(chǎng)聘用2個(gè)直銷部人員，由于第一年m1市場(chǎng)招聘了4個(gè)客服人員，所以根據(jù)m1市場(chǎng)的接單量就不用再聘用客服人員，而是在m2市場(chǎng)聘用了1個(gè)客服人員對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)。第五第六年由于有了前面四年的經(jīng)驗(yàn)，我們客服人員聘用非常合理，所接單產(chǎn)品數(shù)量與維護(hù)數(shù)量正好吻合，慢慢我們發(fā)現(xiàn)這是可以預(yù)算出來(lái)的，我們花在客服投入上的錢(qián)越來(lái)越合算，為公司的發(fā)展提供了很好的幫助?？偨Y(jié)六年的客服維護(hù)狀況，我認(rèn)為客服人員在公司作用是相對(duì)重要的，對(duì)一個(gè)公司而言，客戶的多少影響著一個(gè)公司的銷售業(yè)績(jī)。由于第一年的失誤，我發(fā)現(xiàn)客服人員的聘用人數(shù)應(yīng)根據(jù)本公司的生產(chǎn)能力，接單數(shù)量而定。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)這個(gè)規(guī)律后，我在以后的三

6、年里對(duì)客服人員的聘用人數(shù)相對(duì)合理，為公司維護(hù)老客戶， 拉攏新客戶，同時(shí)沒(méi)有出現(xiàn)因客服人員不夠而造成顧客流失狀況。這次的市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)模擬讓我們學(xué)到了許多東西，這要比上課學(xué)到的東西有用的多，而且我們學(xué)習(xí)興趣空前高漲，學(xué)習(xí)效率也很高。我們自己也總結(jié)了許多經(jīng)驗(yàn)，譬如要想干什么先必須知道規(guī)則，不知道規(guī)則吃虧的只能是自己；還要有創(chuàng)新精神，不要限于自己原有的思維，時(shí)代在進(jìn)步，要永遠(yuǎn)保持創(chuàng)新精神，企業(yè)才能在一輪又一輪的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝！我們小組和其他小組一樣，在這次模擬的過(guò)程中有歡樂(lè)也有爭(zhēng)吵。但是我們克服了這些，我們互相斟酌對(duì)方的建議、看法與預(yù)測(cè)，所以我們成功了，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我體會(huì)到了經(jīng)營(yíng)一個(gè)公司的難易。雖然我們只是一個(gè)實(shí)習(xí)，可能在真正的社會(huì)中，公司的經(jīng)營(yíng)會(huì)更加的艱難。每個(gè)部門(mén)都需要認(rèn)真的分析總結(jié)，對(duì)于