投訴管理制度及處理流程

1、福貢縣人民醫(yī)院投訴處理制度及處理流程為了及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，制定投訴處理制度。一、投訴途徑與渠道1、醫(yī)院投訴監(jiān)督電話(3411661)、醫(yī)院公眾場(chǎng)所的意見投訴箱，科室意見投訴箱、2、建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。二、受理投訴的部門和范圍 1、院辦公室： 受理行政事務(wù)與管理方面的投訴 受理職工勞動(dòng)紀(jì)律方面的投訴 受理職工違規(guī)違紀(jì)方面的投訴 受理后勤保障方面的投

2、訴。 受理設(shè)備管理方面的投訴。 2、黨委辦公室：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。 3、醫(yī)務(wù)科： 受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療的投訴。 4、護(hù)理部： 受理護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。 5、財(cái)務(wù)處： 受理醫(yī)療收費(fèi)記賬，醫(yī)療物價(jià)方面的投訴 6、保衛(wèi)處： 受理醫(yī)院安全方面的投訴。 7、感染管理科：受理院內(nèi)感染方面的投訴。 8、藥劑科：受理藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴 9、各科室: 受科室范圍內(nèi)的投訴。 10、其它應(yīng)該受理的投訴問題由相應(yīng)的職能部門受理。 三、受理投訴條件 1、投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、 3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄后，投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國(guó)務(wù)院信訪工作條例和中紀(jì)委對(duì)匿名信處理規(guī)定等有關(guān)文件精神辦理。 四、投訴處理 1、各職能科室應(yīng)建立人民來信來訪和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。 2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室，受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，應(yīng)在7日內(nèi)做出是否受理的決定，并通知

4、投訴者。 3、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。 4、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。 5、在調(diào)查核實(shí)案情時(shí)應(yīng)有兩人隨行，要認(rèn)真做好筆錄并讓調(diào)查人簽名蓋章。 6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。 7、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的案件，實(shí)行集體會(huì)審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證辦案質(zhì)量。 8. 對(duì)投訴立案調(diào)查的

5、投訴事件，受理部門應(yīng)在30日內(nèi)向投訴者作出書面答復(fù)，對(duì)疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過60日，并告知投訴人延期理由。書面答復(fù)要寫明以下內(nèi)容：調(diào)查核實(shí)過程；事實(shí)證據(jù)；責(zé)任及處理意見。 9、對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。 10、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。 11、投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。 五、處罰措施有下列情形之一，造成嚴(yán)重后果的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定、國(guó)務(wù)院信訪條例、國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理： 1、受理投訴部門應(yīng)當(dāng)作為而不作為，或?yàn)E用職權(quán)，侵害投訴人合法權(quán)益的； 2、適用法律法規(guī)錯(cuò)誤

6、或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權(quán)益的； 3、對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的； 4、對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不受理的； 5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的； 6、職能部門未在規(guī)定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項(xiàng)的； 7、推諉、敷衍、拖延投訴事項(xiàng)辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)投訴事項(xiàng)的； 8、對(duì)事實(shí)清楚，符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其它有關(guān)規(guī)定的投訴請(qǐng)求未予支持的； 9、將投訴人的材料或者有關(guān)情況，未經(jīng)投訴人同意外泄，或轉(zhuǎn)給被投訴的人員或部門的； 10、辦案部門或人員在處理投訴事項(xiàng)過程中，作風(fēng)粗暴，激化矛盾并造成嚴(yán)重后果的； 11、打擊報(bào)復(fù)投訴人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 福貢縣醫(yī)院院辦 2013年3月10日來訪其他部門轉(zhuǎn)辦投訴件來電、來信投訴處理流程院辦辦公室積極接受調(diào)查核實(shí)投訴中心記錄及分流治安