武漢銷售有限公司訂單管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、武漢銷售有限公司訂單管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 二九年四月訂單受理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目情景動(dòng)作要求訂單受理傳真接聽(tīng)電話；禮貌用語(yǔ)：“您好，武漢正泰訂單受理處，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”鈴聲響兩聲接聽(tīng)電話；電話須輕拿輕放。qq回復(fù)信息；禮貌用語(yǔ)：“您的訂單已受理，有其他疑問(wèn)我將及時(shí)與您聯(lián)系?！?分鐘內(nèi)必須回復(fù)客戶。訂單審核傳真不清晰電話回復(fù)；禮貌用語(yǔ)：“您好，武漢正泰訂單受理處，抱歉，您剛才傳真的清單不夠清晰，您是否方便重新傳真一份？”即時(shí)電話確認(rèn)。訂單登記登記受理的客戶需求單即時(shí)登記訂單反饋將登記后的客戶需求單反饋至營(yíng)銷部主管即時(shí)反饋訂單確認(rèn)缺貨電話確認(rèn)；禮貌用語(yǔ)：“您好，武漢正泰訂單受理處，抱歉，您剛才訂單

2、中部分產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，訂貨需要x天，您看是否可以分批交付？”結(jié)束用語(yǔ)：“謝謝您的理解，我們將盡快完成交付，再見(jiàn)。”客戶掛斷后，方可掛電話。詢價(jià)受理客戶詢價(jià)1、接聽(tīng)電話；禮貌用語(yǔ)：“您好，武漢正泰訂單受理處，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”2、回復(fù)；禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)留下您的手機(jī)號(hào)碼，我們將盡快回復(fù)您?！?、確認(rèn)號(hào)碼；禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”鈴聲響兩聲接聽(tīng)電話；電話須輕拿輕放；15分鐘內(nèi)向客戶報(bào)價(jià)。報(bào)價(jià)1、根據(jù)營(yíng)銷部主管報(bào)價(jià)單回復(fù)客戶；禮貌用語(yǔ)：“x先生/女士您好，武漢正泰訂單受理處，根據(jù)您的詢價(jià)單，現(xiàn)在給您傳真報(bào)價(jià)單，請(qǐng)問(wèn)您的傳真號(hào)碼是多少？”2、確認(rèn)號(hào)碼；禮貌用語(yǔ)：“好的，謝謝，我馬上給您傳真，請(qǐng)您

3、稍后查收，再見(jiàn)。”3、電話確認(rèn)傳真是否收到；禮貌用語(yǔ)：“x先生/女士您好，武漢正泰訂單受理處，剛才給您傳真的報(bào)價(jià)單是否已經(jīng)收到，是否清晰？”4、結(jié)束用語(yǔ)：“我們將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的電器產(chǎn)品與服務(wù)，再見(jiàn)?！笨蛻魭鞌嗪?，方可掛電話；于報(bào)價(jià)單上注明x先生/女士收；5分鐘內(nèi)向客戶確認(rèn)傳真是否收到。詢價(jià)登記1、登記詢價(jià)客戶的姓名、電話；2、將詢價(jià)客戶登記表反饋市場(chǎng)部主管。登記信息完整性；反饋的及時(shí)性訂單制作作業(yè)指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目情景動(dòng)作要求接單同時(shí)接a、b單1、查看2、分疊1、a、b類，客戶信息。2、將a、b類訂單分成兩疊，a類單優(yōu)先進(jìn)入制作。制作1、錄入2、核對(duì)1、運(yùn)用產(chǎn)品編碼錄入。2、根據(jù)客戶需求單核對(duì)銷售

4、訂單上的產(chǎn)品品種、數(shù)量、折扣率，核對(duì)無(wú)誤方可確定。反饋產(chǎn)品齊全1、傳遞1、a類銷售訂單制作完成即時(shí)送至財(cái)務(wù)部審核員。2、b類銷售訂單放置于完成訂單放置區(qū)。反饋欠貨1、制作庫(kù)存不足產(chǎn)品清單2、傳遞1、根據(jù)系統(tǒng)庫(kù)存重新核對(duì)庫(kù)存不足產(chǎn)品清單，核對(duì)無(wú)誤，方可確認(rèn)。2、即時(shí)將確認(rèn)無(wú)誤的庫(kù)存不足產(chǎn)品清單反饋儲(chǔ)運(yùn)部采購(gòu)員。配貨作業(yè)指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目情景動(dòng)作要求接單同時(shí)接a、b單1、查看2、整理1、a、b類，所訂產(chǎn)品種類、數(shù)量。2、將a、b類訂單整齊疊放，a類單置頂優(yōu)先配貨。配貨1、標(biāo)注2、簽字1、每配完一種產(chǎn)品，必須于訂單上該產(chǎn)品后標(biāo)注所配數(shù)量。2、銷售訂單配貨完成后，需簽字確認(rèn)。反饋1、放置1、將配置完成的產(chǎn)品放

5、置于產(chǎn)品待檢區(qū)；注意輕拿輕放，避免碼放過(guò)高。2、產(chǎn)品放置于產(chǎn)品待檢區(qū)后，將銷售訂單放置于所配產(chǎn)品上。3、a類銷售訂單夾于標(biāo)識(shí)牌，并放置于待檢產(chǎn)品上。重配多配、錯(cuò)配1、歸位2、補(bǔ)齊3、核對(duì)1、將多配或錯(cuò)配的產(chǎn)品放置回原來(lái)位置。少配1、補(bǔ)齊2、核對(duì)對(duì)單作業(yè)指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目情景動(dòng)作要求接貨1、查看1、查看待檢區(qū)域產(chǎn)品標(biāo)識(shí)牌，按照a類銷售訂單優(yōu)先對(duì)單原則。對(duì)單1、核對(duì)2、標(biāo)注3、簽字1、根據(jù)銷售訂單逐條核對(duì)待檢產(chǎn)品，并逐條標(biāo)注“”。2、核對(duì)無(wú)誤后，需簽字確認(rèn)。反饋確認(rèn)無(wú)誤1、放置產(chǎn)品、標(biāo)識(shí)牌1、將核對(duì)完成的產(chǎn)品放置于產(chǎn)品待發(fā)區(qū)；注意輕拿輕放，避免碼放過(guò)高。2、產(chǎn)品放置于產(chǎn)品待發(fā)區(qū)后，將銷售訂單及標(biāo)識(shí)牌放置于

6、待發(fā)產(chǎn)品上。反饋配貨有誤1、注明2、告知1、于配貨有誤的產(chǎn)品后注明“多配、少配或錯(cuò)配”以及“錯(cuò)誤數(shù)量”。2、將配貨有誤信息告知相關(guān)配貨員，并將銷售清單交于配貨員。搬運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目情景動(dòng)作要求包裝1、裝箱2、放置3、封箱4、標(biāo)注1、將客戶清單放置于箱內(nèi)。2、于客戶確認(rèn)單上注明所發(fā)貨物件數(shù)。打標(biāo)1、粘貼1、于每件貨物外包裝上粘貼客戶標(biāo)簽。裝車(chē)1、搬運(yùn)2、裝車(chē)1、搬運(yùn)時(shí)注意輕拿輕放。2、裝車(chē)避免碼放過(guò)高，合理利用空間。反饋1、傳遞1、將發(fā)送產(chǎn)品的客戶確認(rèn)單交予相關(guān)司機(jī)。配送作業(yè)指導(dǎo)書(shū)項(xiàng)目情景動(dòng)作要求接單1、核對(duì)2、確認(rèn)1、根據(jù)客戶確認(rèn)單核對(duì)裝車(chē)貨物件數(shù)。2、核對(duì)無(wú)誤后，客戶確認(rèn)單逐張簽字確認(rèn)。運(yùn)送1