呼叫中心崗位職責(zé)

1、呼叫中心崗位職責(zé)第一節(jié)呼叫中心崗位職責(zé)一、呼叫中心主管崗位職責(zé)呼叫中心主管在客戶服務(wù)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設(shè)備進行全面的管理,確保呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。其主要崗位職責(zé)如圖8-1所示。:配合客戶服務(wù)部經(jīng)理構(gòu)建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺I*1對呼叫中心業(yè)務(wù)進行市場調(diào)查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務(wù)經(jīng)營指導(dǎo)方針Jd 1lAAAIAifiAiliftaA* KA H * ii I ifi * * *!fiW* B- - V I處理及解決轉(zhuǎn)自呼叫人員的客戶投訴及復(fù)雜的客戶咨詢寧I * 4 | !*| 4* * | I44|j|*! + | f 4 | | | .9 I + d I-

2、I- I |! * I 4 I- fl E 1*41I 4 4 l I I + B 3 4 4 I- ii- I I !i I H i! I I- * G ! I ! 9 4 -I I- I I * I I -i I ft I ! I I * I I 4 4 I- E I 4 9 -I I I * il I- l- l iia 負責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備、辦公席位的清潔工作耳口責(zé)h執(zhí)行呼岀電話行銷業(yè)務(wù)，完成銷售任務(wù)在呼岀、呼入業(yè)務(wù)中做好詳細記錄，以利于主管分析績效耳責(zé)h及時進行客戶信息登記和更新5 k按時參加工作例會，分享工作經(jīng)驗和知識，并向上級匯報工作中的問題對部門工作提岀有價值的建議和意見耳口

3、_責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作9圖8-3 呼叫中心座席員崗位職責(zé)三、呼叫中心內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)：1協(xié)助制定呼叫中心員工培訓(xùn)計劃，并實施具體培訓(xùn)工作，不斷提高員工服務(wù)意識和專業(yè) 化水平；2、參與呼叫中心工作流程的梳理及服務(wù)話術(shù)的規(guī)范；3、根據(jù)培訓(xùn)需求編制培訓(xùn)講義、設(shè)計課程結(jié)構(gòu)、進行現(xiàn)場授課4、跟進培訓(xùn)后的效果反饋；提出課程完善的合理化建議；對培訓(xùn)效果進行評估，并提交分 析報告；5、收集培訓(xùn)資料、維護并時時更新課件；不斷整合相關(guān)培訓(xùn)課程資料、完善培訓(xùn)課程與培 訓(xùn)渠道。四、呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)呼叫中心質(zhì)檢員在呼叫中心座席員處理呼入、呼岀業(yè)務(wù)時，負責(zé)呼叫中心日常業(yè)務(wù)的質(zhì)量、 流程監(jiān)控，確保呼叫中心的整體工作

4、質(zhì)量。其具體崗位職責(zé)如圖8-4所示。職責(zé)1職責(zé)2協(xié)助呼叫中心主管根據(jù)業(yè)務(wù)流程和質(zhì)量要求制定呼叫中心的質(zhì)量控制規(guī)范協(xié)助呼叫中心主管制定和完善呼叫中心質(zhì)量控制體系和員工考核體系運用專業(yè)知識，通過監(jiān)聽錄音的形式對座席員的話術(shù)質(zhì)量進行監(jiān)控，及時輔導(dǎo)指正職責(zé)4負責(zé)日常工作中對座席員的紀律監(jiān)督職責(zé)5職責(zé)8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作能夠及時指岀和分析監(jiān)控過程中所發(fā)現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，并提岀解決方案配合呼叫中心主管進行呼叫中心員工技能培訓(xùn)與考核工作根據(jù)監(jiān)聽情況，制作各項數(shù)據(jù)分析報表及質(zhì)量管理分析（日/周 /月）報告圖8-4呼叫中心質(zhì)檢員崗位職責(zé)第二節(jié) 呼叫中心管理制度及規(guī)定二、呼叫中心服務(wù)標準標準名稱呼叫中心服務(wù)標準

5、編號執(zhí)行部門第1章 呼叫中心座席員的素質(zhì)標準第1條 積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己 向著對銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。第3條 自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應(yīng)該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條 節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應(yīng)速 度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第5條 語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人 第6條合適的語調(diào)1 語調(diào)不能太高，且語調(diào)的運用要抑揚頓挫。2太過

6、平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，座席員要用重音。第7條音量適當1 音量不能太大，聲音太大會讓客戶產(chǎn)生防備心理。2. 聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。3 話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條 語言簡潔。為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，但要適可 而止。第9條 注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第10條 微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章 呼叫中心座席員語言規(guī)范標準第11條 要使用規(guī)范服務(wù)用語，如“您好”、“謝謝”、“對不起”等，禁止使用服務(wù)忌語。第1

7、2條 語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和。1 忌說話沒有激情、語調(diào)平淡、過于拖拉或速度太快。2 咬字清晰，使用普通話。第13條 耐心解釋、熱情周到。嚴禁與客戶通話時使用反問、質(zhì)問的口氣。第14條 應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無 故打斷客戶說話，不要急于對客戶做岀解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)。第3章呼叫中心服務(wù)態(tài)度標準第15條 要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。第16條 對客戶提岀的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。第17條 對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員答復(fù)客

8、戶。第18條 對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應(yīng)更有耐心，盡量給予幫 助并提供服務(wù)，必要時請相關(guān)后臺人員處理。第19條 尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。第20條 對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍讓，不與客戶爭辯頂撞，必要時請經(jīng)理、主管協(xié) 助共同解決問題。第21條 在服務(wù)過程中，如有工作差錯，應(yīng)立即糾正，并向客戶致歉。第22條 客戶提岀表揚時，要謙虛致詞，不驕不躁。第4章呼叫中心座席員行為標準第23條 呼叫中心座席員應(yīng)該做到以下幾點。1 專業(yè)化。2. 工作時，要積極、專注。3注意放松自己的情緒。4.記錄所有信息。5快速使用客戶資料，迅速處理相關(guān)的咨詢、

9、查詢、投訴等業(yè)務(wù)。6使用普通話。7 熟悉企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)，回答各類問題。&避免使用可能會產(chǎn)生歧義的言詞。9避免延長沉默的時間。10如不能立即答復(fù)，可讓客戶稍稍等待，或轉(zhuǎn)接到別處，或給客戶打回。11如讓客戶等待，則應(yīng)表示感謝。12告訴客戶服務(wù)工號，并希望能再次為其服務(wù)。13. 感謝客戶與企業(yè)的合作。14. 以積極的語言結(jié)束。15. 讓客戶先掛電話。第24條 呼叫中心座席員不應(yīng)該有以下行為。1 表達含糊不清。2過于敏感。3. 打電話時抽煙或吃東西。4使用自己習(xí)慣的語言、俚語和行話等。5 與客戶開玩笑。6 假裝明白所有的事情。7.打斷或挑戰(zhàn)客戶。8使用非人性化的語氣（公事公辦的語氣）。9. 大聲嚷嚷。1

10、0. 言詞粗魯。11. 表現(xiàn)得過分謙卑。12. 靠記憶而不作必要的記錄。13 .突然轉(zhuǎn)移電話或在沒有征得客戶許可的情況下讓客戶等待。14.離開電話，讓客戶等待的時間超過一分鐘。第5章呼叫業(yè)務(wù)電話禮儀標準第25條通話前準備在撥岀呼岀電話之前座席員應(yīng)打好腹稿，力求表達準確、簡明扼要。第26條通話中的禮儀1. 座席員應(yīng)在三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上工號，女口，“早上/中午/晚上好，XX公司, 我是XX號，請問有什么可以幫您？”2. 座席員執(zhí)行呼岀業(yè)務(wù)時不要先問對方姓名，應(yīng)適時詢問客戶稱呼3 口，“先生（小姐），請問您貴 姓？”3. 禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶提問口，“XX小姐/先生，您好，關(guān)于”座席員在與客戶溝通中如未正確領(lǐng)會客戶意圖須主動與其確認，如，“XX小姐/先生，您好，您是說”4. 需要客戶等待時，應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。5在客戶等待過程中座席員應(yīng)與客戶適當?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，以讓客戶知道座席員時刻在關(guān)注他們。6. 在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，座席員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7. 座席員轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。8被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“XX先生/小姐，不好意思讓您久等了，就您所提到的”9.